禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

1、 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC031優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指南優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指南富力公館管理處富力公館管理處 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因及基本概念顧客對我們的期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技巧篇專業(yè)形象有效溝通電話應(yīng)對投訴處理內(nèi)容 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺3提供A+服務(wù)的原因 各行各業(yè)用服務(wù)來提升競爭力 客戶需求不斷增加 客戶在蕓蕓的物業(yè)管理公司選擇了我們 如果照顧不

2、好我們的客戶， 我們將面臨被淘汰 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺4優(yōu)與劣的分別被認(rèn)為是較差的服務(wù)服務(wù)服務(wù)水平水平 預(yù)期預(yù)期 0100AB 實(shí)際實(shí)際70預(yù)期預(yù)期被認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)1000AB 預(yù)期預(yù)期服務(wù)服務(wù)水平水平實(shí)際實(shí)際 30預(yù)期預(yù)期 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺5提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo) 三贏局面公司公司員工員工顧客顧客v與客戶建立良好關(guān)系減低投訴機(jī)會v增進(jìn)與客戶的溝通，更清楚了解顧客的要求，令工作倍添順利v滿足感、自豪感v增加晉升機(jī)

3、會v福利增多v自我增值v建立良好形象v以客為先的聲譽(yù)v良好口碑v增加公司利潤v提升市場競爭力v更多人了解公司的專業(yè)服務(wù)v自豪感、優(yōu)越感v安全感（保安）v歸屬感（忠心）v方便v開心、放心v感到物有所值（超值）顧客顧客我們我們公司公司 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺6顧客的期望Environment環(huán)境Service服務(wù)Product產(chǎn)品提供服務(wù)者的:n態(tài)度(親切、關(guān)懷)n投入程度n關(guān)心體貼程度n靈活性n誠信(有否履行諾言)n言行舉止環(huán)境的:n清潔n氣氛n氣味n燈光n維修保養(yǎng)n大廈設(shè)施n保安系統(tǒng)n園藝n與服務(wù)有關(guān)的政

4、策及程序$價(jià)值價(jià)值 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺7服務(wù)四大原則C Care are 關(guān)懷關(guān)懷A Assurance ssurance 信心保信心保證證S Speed peed 效率效率H Hassle-free assle-free 方便方便顧客顧客1) 用 “心” 去服務(wù)顧客2) 預(yù)測顧客需要3) 超越顧客的期望1) 提供一致而可靠的服務(wù)2) 履行承諾1) 具有產(chǎn)品知識2) 有效率的服務(wù)1) 有責(zé)任感2) 彈性處理3) 樂于幫助 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd

5、xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺8視覺視覺語氣技巧篇 - 建立專業(yè)形象38%55%7%辭令身體語言外觀、儀容、個(gè)人衛(wèi)生親切笑容 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺9肢體語言肢體語言身體部位避免/不可給客戶的感覺適當(dāng)?shù)淖藙?動(dòng)作手在客戶面前用手觸摸五官及其它身體部位 不衛(wèi)生用手掌向上的邀請方式為客戶指示方向或引路 手臂相交叉地放在胸前 防衛(wèi)、不自信當(dāng)站立著時(shí)，兩手應(yīng)垂直放在兩側(cè)或雙手放在后面 手指用手指為客戶引路或在辦公桌上做出無聊的動(dòng)作 不禮貌保持指甲清潔及修剪好 嘴唇做出藐視的表情 不禮貌、不穩(wěn)重常帶有親切笑容 口

6、講不禮貌說話 在客戶面前發(fā)出清除胃氣聲音 打哈欠/咳嗽/打噴嚏時(shí)不掩口 合適的禮貌語句 避開人群，用手帕或手掩蓋著口 腳（站立或坐著）搖擺雙腳或站立不定 不專業(yè)站立時(shí)男同事雙腳與肩同寬，女同事雙腳成丁字型 腳（步行時(shí)）托步散慢提起腳來步行 眼（與認(rèn)溝通時(shí)）四處游離 鬼鬼祟祟、不禮貌、不專注保持與客戶有眼神接觸 眼（步行）垂頭及雙眼向下望 缺乏自信向前望 鼻在客戶面前弄鼻子及不耐煩的出鼻氣 不禮貌如需要打噴嚏要把頭側(cè)向后方，并向客戶表示歉意 眉皺眉不耐煩放松 肩則向一邊或縮起來表示不知道 不認(rèn)真保持平放 胸駝背疲倦、不精神 挺胸 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services C

7、o.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺10 主動(dòng)和客人打招呼早晨 / 您好，先生，請問有什么可 以幫到你? 有眼神接觸及面帶笑容， 應(yīng)站起來與顧客溝通以表尊敬 專注的姿態(tài)、舉止及專業(yè)的儀容和衣著以配合公司的形象 禮貌地緊合手指，并用手掌向上的邀請方式指示方向 即使顧客主動(dòng)交談，也不宜過長，應(yīng)適可而止 絕不可在顧客面前吸煙、進(jìn)食、咀嚼口香糖或與其他員工閑談玩樂外觀外觀 / / 儀表儀表 / / 專業(yè)專業(yè)形象形象 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺11 通道上遇到客人時(shí)，靠邊停下，讓對方先行 進(jìn)入客用電梯遇上顧客

8、時(shí)，主動(dòng)打招呼 當(dāng)要在顧客前與員工溝通時(shí)需先表歉意，談話內(nèi)容應(yīng)簡短 以顧客的姓氏作稱呼 辦妥顧客的要求后，要誠懇地詢問對方是否還有其它需要 顧客的隱私、行蹤及個(gè)人資料的敏感的談話內(nèi)容 特別注意對年幼顧客的稱呼 對每一位顧客，都應(yīng)一視同仁禮貌禮貌 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺12 遵守承諾 保持大廈的外觀整潔 對大廈及附近地方有深入了解，迅速地為顧客提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助 攜帶著行李、購物袋或笨重的物件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助 不應(yīng)讓顧客久等，先向?qū)Ψ绞疽鈶?yīng)應(yīng)有有專業(yè)態(tài)度專業(yè)態(tài)度及行及行為為 恒富物業(yè) Hengfu Prope

9、rties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺1386%14%辭令辭令語氣語氣電話應(yīng)對語氣語氣 關(guān)懷 誠懇 速度 冷靜 自然辭令辭令用客戶的姓氏用禮貌字眼簡單避免用術(shù)語 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺14& 接聽電話& 1)問候語 & 2)大廈名稱及管理處 & 3)職員名字 & 4)提出幫助& 第三次鈴聲響起前接聽& 常備紙和筆& 先提出協(xié)助、后記下留言信息& 稱呼客人的姓氏(要適量不可過多)電話應(yīng)對電話應(yīng)對9

10、 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺15& 語氣禮貌& 用心聆聽(不要中斷客人的話)& 先禮貌地告知客人將被轉(zhuǎn)接到哪里& 感謝客人的電話/查詢& 等待客人先掛線 電話應(yīng)對電話應(yīng)對9 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺16u 不不好意思，好意思，暫時(shí)沒暫時(shí)沒有有這個(gè)服務(wù)這個(gè)服務(wù) ( (必須提議必須提議其他可行的方法其他可行的方法/ /服務(wù)服務(wù)u 不不好意思，好意思，麻煩麻煩 / / 請請你你再講再講/

11、/重重復(fù)復(fù)一一遍遍u先生先生/ /小姐，小姐，請問怎么稱呼請問怎么稱呼？u請問請問先生先生/ /小姐小姐貴姓貴姓？u 我們不做這個(gè)服務(wù)的我們不做這個(gè)服務(wù)的u 沒有這個(gè)服務(wù)的沒有這個(gè)服務(wù)的u 你說什么你說什么? ?u 聽不到聽不到u 啊啊? ?u 你再說一遍你再說一遍u 你你是誰是誰? ?u 你你哪里的哪里的? ?u 你姓你姓什么什么? ?u 等一下等一下u 麻麻煩煩你等等你等等u 請請稍等稍等溝通技巧 怎樣包裝 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺17不知道不知道你不可在此泊你不可在此泊車車你你電話多少啊電話多少啊把把

12、你你的的身份身份證給證給我我看看如果你如果你不給不給我登我登記記你你的的身身份份證證，我，我就不讓就不讓你你進(jìn)去進(jìn)去u 您您可以泊在可以泊在或或者者(必須提議必須提議其他可其他可 行的方法行的方法) )u 先生先生/ /小姐，小姐，如果如果方便方便 / / 請請你留你留下下 你你的聯(lián)絡(luò)電話的聯(lián)絡(luò)電話u 先生先生/ /小姐，如果你小姐，如果你不不同意我做同意我做登登 記，那不記，那不好意思，我好意思，我只能請只能請你你離開離開u 不好意思，不好意思，這個(gè)這個(gè)方面我不太楚方面我不太楚u 先生先生/ /小姐，小姐，麻煩麻煩你出示你你出示你的的身份身份證證u 先生先生/ /小姐，小姐，是否介意是否介意

13、 / / 請請你你 將您的將您的 身份身份證給證給我登我登記一下記一下溝通技巧 怎樣包裝 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺18有效溝通技巧回應(yīng)回應(yīng)演講者聆聽者演講者 簡單、直接 有準(zhǔn)備 “全面的” 用禮貌用語聆聽者當(dāng)對方在說話時(shí)，應(yīng)留心聽，并作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)細(xì)心聆聽整個(gè)訊息不要莽下判斷如不明白，便應(yīng)在適當(dāng)時(shí)發(fā)問 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺19投訴處理用心用心聆聽投訴聆聽投訴內(nèi)容內(nèi)容確認(rèn)投訴內(nèi)容確認(rèn)投訴內(nèi)容表示同情及尊重表示同情及尊重

14、( (給給客人客人感覺感覺你是站在他那你是站在他那邊邊) ) 4.4. 對發(fā)對發(fā)生的事表示歉意生的事表示歉意( (不要把不要把責(zé)責(zé)任推到任推到別別人身上人身上) )提議一些雙贏的解決方案提議一些雙贏的解決方案投訴處理投訴處理的的步驟步驟告訴客告訴客人你人你將會將會作出作出什么行動(dòng)什么行動(dòng)去去為為他他解決問題解決問題跟跟進(jìn)進(jìn)事情及事情及回復(fù)回復(fù)客人客人誠懇地詢問客人有否其它需要誠懇地詢問客人有否其它需要主動(dòng)自報(bào)名字，并提出如有問題主動(dòng)自報(bào)名字，并提出如有問題/ /其他需要可隨時(shí)聯(lián)絡(luò)自己其他需要可隨時(shí)聯(lián)絡(luò)自己/ /與當(dāng)班與當(dāng)班同事聯(lián)絡(luò)同事聯(lián)絡(luò) 對客戶的意見作出致謝對客戶的意見作出致謝 恒富物業(yè) H

15、engfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺20投訴處理處理投訴時(shí)應(yīng)處理投訴時(shí)應(yīng)避免的避免的語句語句 你先聽我說你先聽我說 你有沒有先看清楚你有沒有先看清楚 沒理由的沒理由的 這個(gè)是我們公司的政策這個(gè)是我們公司的政策 不可能的不可能的 這個(gè)不關(guān)我的事情這個(gè)不關(guān)我的事情 我不知道的我不知道的 我也不知道為什么會這樣我也不知道為什么會這樣 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺21投訴處理投訴投訴者：者： 有權(quán)有權(quán)投投訴訴 對對你公司你公司還有信心還有信心 仍然是你的仍

16、然是你的顧客顧客 成成為為你的你的“服務(wù)大使服務(wù)大使” 允許允許去去補(bǔ)救問題補(bǔ)救問題投投訴訴是是_！ 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺22關(guān)系性Relationship-oriented任務(wù)性Task-oriented步伐緩慢Slow-paced步伐快速Fast-paced客戶類別客戶類別Customer TypeCustomer Type投訴處理 恒富物業(yè) Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03策略管理服務(wù)平臺23Q. 1 Q. 1 慢慢 / / 注重注重關(guān)系關(guān)系 / / 善善于傾聽于傾聽喜愛談?wù)撟约旱募彝ィ笥?，活?dòng)，及其他私人事項(xiàng)感激你為了與對方建立個(gè)人或商業(yè)上的伙伴所付出的時(shí)間喜歡對方用面對面的方式口述有關(guān)資料不喜歡在短時(shí)間內(nèi)作出決定Q. 4 Q. 4 快快 / / 對事對事 / / 直接直接 / / 果斷果斷“直截了當(dāng)”只集中把事完成而不多考慮別人的感受詢問很多問題大多數(shù)按照事實(shí)根據(jù)在短時(shí)間內(nèi)作出決定 比較喜歡用書