大堂經(jīng)理、個(gè)人顧問(wèn)

1、1 禮儀基礎(chǔ)訓(xùn)練禮儀基礎(chǔ)訓(xùn)練2大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理客戶之聲（客戶之聲（VOCVOC） 與大堂經(jīng)理間無(wú)交流與大堂經(jīng)理有交流 對(duì)建設(shè)銀行的總體滿意度54.9765.38向朋友或家人推薦建設(shè)銀行44.8962.53對(duì)建設(shè)銀行的再選擇率50.7768.35對(duì)建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的滿意度60.2776.77不同客戶群體對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的滿意度不同客戶群體對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的滿意度( (占最高占最高2 2部分部分% )% )客戶之聲的資料表明大堂管理是影響客戶滿意度的一個(gè)關(guān)鍵因素客戶之聲的資料表明大堂管理是影響客戶滿意度的一個(gè)關(guān)鍵因素 : : 調(diào)查表明與大堂經(jīng)理有交流的客戶具有更高的滿意度 反饋結(jié)果表明對(duì)網(wǎng)點(diǎn)總體滿意度有意義的因素都與大堂

2、經(jīng)理的互動(dòng)是正相關(guān)的 結(jié)果也顯示更好的客戶體驗(yàn)也與大堂經(jīng)理的互動(dòng)有直接的相關(guān)性 3大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理設(shè)計(jì)的流程設(shè)計(jì)的流程.網(wǎng)點(diǎn)精神網(wǎng)點(diǎn)精神關(guān)鍵職責(zé)關(guān)鍵職責(zé)4場(chǎng)景一：當(dāng)客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？場(chǎng)景一：當(dāng)客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？l1、“您好！歡迎光臨建行?！眑目光接觸、面帶微笑，與客戶保持1米的距離l2、“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”l3、“您好，請(qǐng)您在這稍候?！眑-幫助取號(hào)并引導(dǎo)至等候區(qū)l4、 “請(qǐng)稍候，我們會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)。”l-準(zhǔn)備填單資料，指導(dǎo)填寫(xiě)5場(chǎng)景一：當(dāng)客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？場(chǎng)景一：當(dāng)客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？l5、 “我可以幫助您”l “我可以為您現(xiàn)場(chǎng)演示”l-引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)、指導(dǎo)使用自助機(jī)具l-在客戶輸入密碼時(shí)須

3、要轉(zhuǎn)身回避l-演示完畢向客戶遞送自助設(shè)備使用指南l6、“您好，請(qǐng)到某某號(hào)窗辦理業(yè)務(wù)?！眑-提醒客戶到某某窗口辦理6場(chǎng)景一：當(dāng)客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？場(chǎng)景一：當(dāng)客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？l向客戶致意向客戶致意l根據(jù)交易目的詢問(wèn)問(wèn)題根據(jù)交易目的詢問(wèn)問(wèn)題l幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易l引導(dǎo)客戶去排號(hào)機(jī)引導(dǎo)客戶去排號(hào)機(jī)l引導(dǎo)客戶到等候區(qū)引導(dǎo)客戶到等候區(qū)l引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備l引導(dǎo)客戶去正確的柜臺(tái)引導(dǎo)客戶去正確的柜臺(tái)注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：7場(chǎng)景二：當(dāng)多個(gè)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？場(chǎng)景二：當(dāng)多個(gè)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？l1、“您好！歡迎光臨建行，請(qǐng)到排號(hào)機(jī)取號(hào)?！眑 -根據(jù)客戶流量決定,如果客戶較多大堂經(jīng)理僅向客戶

4、親切地打招呼l2、“請(qǐng)到等候區(qū)稍候片刻，我們會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)?！?場(chǎng)景二：當(dāng)多個(gè)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？場(chǎng)景二：當(dāng)多個(gè)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？l向客戶致意l根據(jù)交易目的詢問(wèn)問(wèn)題l幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易l引導(dǎo)客戶去排號(hào)機(jī)l引導(dǎo)客戶到等候區(qū)l引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備l引導(dǎo)客戶去正確的柜臺(tái)注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：9場(chǎng)景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時(shí)場(chǎng)景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時(shí)l1、面帶微笑，手持工作夾問(wèn)候等候區(qū)的客戶l-首先問(wèn)候沒(méi)有問(wèn)候過(guò)的客戶，這類客戶中先問(wèn)候沒(méi)有閱讀宣傳資料的客戶l1.1、“您好！歡迎光臨建行，請(qǐng)問(wèn)您是否對(duì)XX產(chǎn)品感興趣呢？”l “讓我們的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)為您做詳細(xì)介紹好嗎？”l2、推薦最快捷的業(yè)務(wù)辦理方式l-對(duì)于

5、正在閱讀宣傳資料的客戶應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候和詢問(wèn)10場(chǎng)景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時(shí)場(chǎng)景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時(shí)l3、“您好！您辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)資料都帶全了嗎？”l-提醒并檢查客戶需準(zhǔn)備的文件資料是否齊全，是否準(zhǔn)確填寫(xiě)相關(guān)憑證l4、“您好！我們的服務(wù)窗口正在快速辦理業(yè)務(wù)，稍候片刻就到您的號(hào)碼了。您可以先看看我們的產(chǎn)品資料?！眑-鼓勵(lì)等候焦慮的客戶繼續(xù)等候，并提供娛樂(lè)材料或宣傳資料l5、詢問(wèn)等候區(qū)的客戶，快速處理非現(xiàn)金交易11場(chǎng)景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時(shí)場(chǎng)景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時(shí)l查看等候區(qū)，確?？蛻粜畔⒈砀褚烟顚?xiě)完l對(duì)閱讀宣傳資料的客戶進(jìn)行銷售推薦，再次引導(dǎo)客戶去自助服務(wù)設(shè)施l鼓勵(lì)等待l提供娛樂(lè)材料l幫

6、助合適的交易注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：12場(chǎng)景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)場(chǎng)景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)l1、向客戶推薦自助機(jī)具l1.1、“想快點(diǎn)完成業(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)使用我們的自助取款機(jī)。”l1.2、“使用自助取款機(jī)可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)?！眑1.3、“現(xiàn)在等候的客戶很多，您可以使用自助取款機(jī)辦理節(jié)約時(shí)間?！眑1.4、“如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成?！?3場(chǎng)景四：當(dāng)大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)場(chǎng)景四：當(dāng)大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)時(shí)？區(qū)時(shí)？l2、客戶接受但不會(huì)使用，按操作步驟、客戶接受但不會(huì)使用，按操作步驟指導(dǎo)客戶，客戶輸入密碼時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向回指導(dǎo)客戶，客戶輸入密碼時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向回避。如其他客戶在自助機(jī)旁

7、，面帶微避。如其他客戶在自助機(jī)旁，面帶微笑請(qǐng)客戶稍等同時(shí)提醒客戶后退回避笑請(qǐng)客戶稍等同時(shí)提醒客戶后退回避l3、如果無(wú)法親自為客戶演示，微笑致、如果無(wú)法親自為客戶演示，微笑致歉的同時(shí)為客戶遞送自助機(jī)使用指南歉的同時(shí)為客戶遞送自助機(jī)使用指南14場(chǎng)景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)場(chǎng)景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)l指引客戶去服務(wù)區(qū)l輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備l給客戶自助產(chǎn)品宣傳手冊(cè)l保護(hù)客戶隱私注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：15場(chǎng)景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或場(chǎng)景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個(gè)人銀行業(yè)務(wù)顧問(wèn)時(shí)？個(gè)人銀行業(yè)務(wù)顧問(wèn)時(shí)？l1、詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)需求，適時(shí)推薦l1.1、“我們剛好有一種產(chǎn)品非常適合

8、您，能不能讓我們的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)給您介紹一下？”l1.2、“我們有專業(yè)的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)，他會(huì)根據(jù)您的情況為您選擇一些適合您的產(chǎn)品?！?6場(chǎng)景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或場(chǎng)景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個(gè)人銀行業(yè)務(wù)顧問(wèn)時(shí)？個(gè)人銀行業(yè)務(wù)顧問(wèn)時(shí)？l2、陪同客戶到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)處，將個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)介紹給客戶，同時(shí)將客戶的需求告知個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)l2.1、先為客戶填寫(xiě)需求評(píng)估表，再陪同客戶到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)處l2.2、陪同客戶到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)處由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成需求評(píng)估表的填寫(xiě)l3、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)請(qǐng)客戶到工作室，大堂經(jīng)理與客戶禮貌告別，并告知如有什么要求可隨時(shí)找他17場(chǎng)景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或場(chǎng)景

9、五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個(gè)人銀行業(yè)務(wù)顧問(wèn)時(shí)？個(gè)人銀行業(yè)務(wù)顧問(wèn)時(shí)？l仔細(xì)聆聽(tīng)客戶需求和識(shí)別機(jī)會(huì)l適當(dāng)時(shí)候給客戶介紹個(gè)人銀行業(yè)務(wù)顧問(wèn)l將客戶需求告知個(gè)人銀行業(yè)務(wù)顧問(wèn)l禮貌送別客戶到個(gè)人銀行業(yè)務(wù)顧問(wèn)處注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：18場(chǎng)景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到場(chǎng)景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室室時(shí)時(shí)l1、面帶微笑目光與客戶保持接觸l“請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)？我可以幫你嗎？”l“你需要與客戶經(jīng)理見(jiàn)面嗎？”l“我可以幫你看看你準(zhǔn)備的資料都齊全了嗎？”l“最近我們有些新產(chǎn)品你需要了解一下嗎？”19場(chǎng)景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到場(chǎng)景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室室時(shí)時(shí)l2、“請(qǐng)你稍等一下，讓我為你聯(lián)系客戶經(jīng)理好

10、嗎？”l “麻煩你跟我過(guò)來(lái)一下我陪你到客戶經(jīng)理工作室好嗎？”l “XX先生（女士）這是我們的客戶經(jīng)理，讓他為您服務(wù)好嗎？”20場(chǎng)景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到場(chǎng)景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室室時(shí)時(shí)l3、“請(qǐng)讓我陪你到VIP工作室好嗎？/我們的VIP室在XX地方，請(qǐng)你到VIP室辦理業(yè)務(wù)好嗎？”l4、“XX先生（女士）請(qǐng)到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)工作室辦理一下業(yè)務(wù)好嗎？/我陪你到顧問(wèn)工作室去辦理業(yè)務(wù)好嗎？”l5、“XX先生（女士）現(xiàn)在VIP室客戶太多，讓我安排你到XX柜臺(tái)辦理好嗎？”21場(chǎng)景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到場(chǎng)景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室室時(shí)時(shí)l仔細(xì)耐心詢問(wèn)客戶問(wèn)題，確保理解客戶需求，確?？蛻糍Y料

11、準(zhǔn)備齊全l快速告知客戶經(jīng)理，準(zhǔn)備會(huì)見(jiàn)客戶l禮貌引導(dǎo)客戶到VIP室l禮貌引導(dǎo)客戶到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)工作室優(yōu)先辦理l禮貌送別客戶注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：22場(chǎng)景七：當(dāng)客戶需要優(yōu)先安排時(shí)場(chǎng)景七：當(dāng)客戶需要優(yōu)先安排時(shí)l1、面帶微笑主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”l2、仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的需求l3、“請(qǐng)讓我看一下您之前取的號(hào)單。請(qǐng)讓我看一下您之前取的號(hào)單?！眑4、“這是您的新號(hào)單，請(qǐng)到等候區(qū)等候。這是您的新號(hào)單，請(qǐng)到等候區(qū)等候?！眑5、指導(dǎo)客戶在排隊(duì)機(jī)上正確取號(hào)（對(duì)不能提供原號(hào)單的客戶）l6、若需填單，為客戶準(zhǔn)備填單所需資料，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)完畢向客戶明確等候區(qū)位置23場(chǎng)景七：當(dāng)客戶需要優(yōu)先安排時(shí)場(chǎng)景七：當(dāng)客戶需要

12、優(yōu)先安排時(shí)l詢問(wèn)客戶l判斷客戶是否需要優(yōu)先l請(qǐng)客戶提供原票號(hào)l為客戶優(yōu)先取號(hào)l指引客戶重新取號(hào)（不能提供原號(hào)者）注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：24場(chǎng)景八：當(dāng)客戶離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)場(chǎng)景八：當(dāng)客戶離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)l面帶微笑點(diǎn)頭與客戶告別：l“歡迎下次光臨！歡迎下次光臨！/謝謝光謝謝光臨！臨！”25大堂引導(dǎo)流程重點(diǎn)回顧大堂引導(dǎo)流程重點(diǎn)回顧l主動(dòng)問(wèn)候客戶主動(dòng)問(wèn)候客戶l了解客戶需求了解客戶需求l指導(dǎo)客戶使用排隊(duì)機(jī)指導(dǎo)客戶使用排隊(duì)機(jī)l引導(dǎo)客戶到合適的區(qū)域引導(dǎo)客戶到合適的區(qū)域l禮貌送別禮貌送別26VIP引導(dǎo)流程重點(diǎn)回顧引導(dǎo)流程重點(diǎn)回顧l請(qǐng)客戶出示樂(lè)當(dāng)家理財(cái)卡請(qǐng)客戶出示樂(lè)當(dāng)家理財(cái)卡l就業(yè)務(wù)處理地點(diǎn)征詢就業(yè)務(wù)處理地點(diǎn)征詢VIP客戶意見(jiàn)

13、客戶意見(jiàn)l大堂經(jīng)理為大堂經(jīng)理為VIP客戶安排優(yōu)先服務(wù)客戶安排優(yōu)先服務(wù)27推薦自助設(shè)備流程重點(diǎn)回顧推薦自助設(shè)備流程重點(diǎn)回顧l了解客戶需求，判斷能否推薦自助設(shè)備了解客戶需求，判斷能否推薦自助設(shè)備l針對(duì)客戶省時(shí)省事的心理主動(dòng)推薦針對(duì)客戶省時(shí)省事的心理主動(dòng)推薦l尊重客戶意愿尊重客戶意愿l主動(dòng)演示主動(dòng)演示l保護(hù)隱私，提示退卡保護(hù)隱私，提示退卡l主動(dòng)遞送服務(wù)指南主動(dòng)遞送服務(wù)指南28回答客戶咨詢流程重點(diǎn)回顧回答客戶咨詢流程重點(diǎn)回顧l耐心、清楚、全面解答耐心、清楚、全面解答l注意時(shí)間掌控注意時(shí)間掌控l必要時(shí)移交給個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)必要時(shí)移交給個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)29l個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)30主動(dòng)擔(dān)任第二大堂經(jīng)理流程主動(dòng)擔(dān)任第二大堂經(jīng)理流程l收好重要物品收好重要物品l退出系統(tǒng)退出系統(tǒng)l做好工作交接做好工作交接31完成銷售推薦完成銷售推薦l完成柜員的銷售推薦完成柜員的銷售推薦l擔(dān)任大堂經(jīng)理完成銷售擔(dān)任大堂經(jīng)理完成銷售l完成大堂經(jīng)理的銷售推薦完成大堂經(jīng)理的銷售推薦32l會(huì)見(jiàn)和問(wèn)候會(huì)見(jiàn)和問(wèn)候l巧妙問(wèn)題的使用巧妙問(wèn)題的使用l填寫(xiě)客戶需求評(píng)估表填寫(xiě)客戶需求評(píng)估表l針對(duì)客戶需求匹配產(chǎn)品針對(duì)客戶需求匹配產(chǎn)品l禮貌送別禮貌送別33個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)活期開(kāi)戶34個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)銷售跟進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)銷售跟進(jìn)l準(zhǔn)備溝通內(nèi)容準(zhǔn)備溝通內(nèi)容l使用電