某某酒店新員工培訓(xùn)教程(PPT51頁)

1、泉州客運中心站店訓(xùn)練教材泉州客運中心站店訓(xùn)練教材2培訓(xùn)內(nèi)容：第一部分：酒店概況第一部分：酒店概況第二部分：酒店消防常識第二部分：酒店消防常識3酒酒 店店 概概 況況4一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念二、酒店（旅游）職業(yè)道德三、本酒店概況四、須知五、旅游行業(yè)部分規(guī)范5一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念 1 1、酒店的定義：、酒店的定義： 以建筑物為憑借，主要通過客房、餐以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。 區(qū)別于酒樓：能夠為客人提供區(qū)別于

2、酒樓：能夠為客人提供2424小時小時住宿服務(wù)。國家對本行業(yè)實行星級管理。住宿服務(wù)。國家對本行業(yè)實行星級管理。62 2、酒店服務(wù)不是低人一、酒店服務(wù)不是低人一等，而是充滿自豪的時等，而是充滿自豪的時尚職業(yè)尚職業(yè)3、酒店服務(wù)是為紳士淑、酒店服務(wù)是為紳士淑女服務(wù)的女服務(wù)的紳士淑女紳士淑女7二、酒店行業(yè)職業(yè)道德二、酒店行業(yè)職業(yè)道德 1 1、國家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德、國家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德4848字：字：w 熱情友好，賓客至上；熱情友好，賓客至上；w 真誠公道，信譽(yù)第一；真誠公道，信譽(yù)第一；w 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；w 敬業(yè)愛崗，忠于職守；敬業(yè)愛崗，忠于職守；w 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大

3、局；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；w 鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)。鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)。 8酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點：酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點：自律慎獨 善始善終92、合格的酒店員工應(yīng)具備七項素質(zhì)、合格的酒店員工應(yīng)具備七項素質(zhì) A.A.應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌B.B.應(yīng)注重的儀容儀表應(yīng)注重的儀容儀表C.C.應(yīng)使用的禮貌語言應(yīng)使用的禮貌語言D.D.應(yīng)注意的行為舉止應(yīng)注意的行為舉止E.E.應(yīng)具備的服務(wù)意識應(yīng)具備的服務(wù)意識F.F.應(yīng)具備的從業(yè)知識應(yīng)具備的從業(yè)知識G.G.應(yīng)掌握的服務(wù)能力應(yīng)掌握的服務(wù)能力10七項素質(zhì)之一：七項素質(zhì)之一： 應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌個人修養(yǎng)：三輕：說話輕、走路輕、操作輕個人

4、修養(yǎng)：三輕：說話輕、走路輕、操作輕不同客人爭執(zhí)不同客人爭執(zhí) 崗前不吃有異味的食品崗前不吃有異味的食品恪守服務(wù)時間承諾恪守服務(wù)時間承諾 尊重客人隱私尊重客人隱私接待客人時：謙虛有禮不說接待客人時：謙虛有禮不說“不不”遇見客人時：大方得體主動問候禮讓遇見客人時：大方得體主動問候禮讓與客人對話與客人對話/ /交談時：專心熱情交談時：專心熱情尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱，不對客人評頭尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱，不對客人評頭論足論足11七項素質(zhì)之二：七項素質(zhì)之二：應(yīng)注重的儀容儀表應(yīng)注重的儀容儀表12七項素質(zhì)之三：七項素質(zhì)之三：應(yīng)使用的禮貌語言應(yīng)使用的禮貌語言語言規(guī)范文雅語言規(guī)范文雅五聲：客人進(jìn)店有迎聲五聲

5、：客人進(jìn)店有迎聲 客人離店有送聲客人離店有送聲 客人幫助有謝聲客人幫助有謝聲 服務(wù)不周有歉聲服務(wù)不周有歉聲 客人詢問有答聲客人詢問有答聲說話得體說話得體 委婉靈活委婉靈活 幽默風(fēng)趣幽默風(fēng)趣13七項素質(zhì)之四：七項素質(zhì)之四：應(yīng)注意的行為舉止應(yīng)注意的行為舉止介紹介紹：自我介紹，清晰準(zhǔn)確：自我介紹，清晰準(zhǔn)確為他人作介紹，注意先后之別：先將酒店為他人作介紹，注意先后之別：先將酒店同事介紹給客人；將年輕的、職務(wù)低的介紹同事介紹給客人；將年輕的、職務(wù)低的介紹給年長與位高的；將男客人介紹給女客人。給年長與位高的；將男客人介紹給女客人。鞠躬鞠躬：自然，面帶微笑，：自然，面帶微笑，15-3015-30度為宜，伴問

6、度為宜，伴問候候握手握手：一般不主動與客人握手，應(yīng)待客人先伸：一般不主動與客人握手，應(yīng)待客人先伸手。手。14面談面談：表情自然大方，手勢幅度適宜，聲調(diào)柔：表情自然大方，手勢幅度適宜，聲調(diào)柔和親切，語意清晰準(zhǔn)確，語言禮貌。和親切，語意清晰準(zhǔn)確，語言禮貌。接聽電話接聽電話：態(tài)度和藹，禮貌用語：態(tài)度和藹，禮貌用語應(yīng)注意：鈴響應(yīng)注意：鈴響3 3聲之內(nèi)接起聲之內(nèi)接起致以問候。內(nèi)線報部門，外線報酒店名稱致以問候。內(nèi)線報部門，外線報酒店名稱認(rèn)真傾聽，耐心答疑或復(fù)述留言等認(rèn)真傾聽，耐心答疑或復(fù)述留言等致謝、再見（對方收線后自己再放下電話致謝、再見（對方收線后自己再放下電話) 遞交物件遞交物件：要用雙手，朝向客

7、人。：要用雙手，朝向客人。敲門敲門：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限引領(lǐng)引領(lǐng)：應(yīng)在客人斜前方：應(yīng)在客人斜前方2 2至至3 3步步上樓梯客在前，下樓梯客在后上樓梯客在前，下樓梯客在后進(jìn)電梯客在先，離電梯客在后進(jìn)電梯客在先，離電梯客在后取低處物品時取低處物品時：蹲下取，忌彎腰撅臀：蹲下取，忌彎腰撅臀15其他應(yīng)該注意的舉止：不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不說客人聽不懂的方言不在客人背后做鬼臉、亂議論不在行走時哼歌曲吹口哨或跺腳不當(dāng)眾整理個人衣物、化妝等不隨地吐痰亂丟雜物16七項素質(zhì)之五：七項素質(zhì)之五：應(yīng)具備的服務(wù)意識應(yīng)具備的服務(wù)意識填置一流的微笑-微笑

8、也是一種服務(wù)客人為中心-客人永遠(yuǎn)是對的對客人一視同仁-客人都是VIP始終關(guān)注細(xì)節(jié)-100-1=0尊重客人及其隱私對客人的需求保持敏感并開發(fā)速度優(yōu)勢17七項素質(zhì)之六：七項素質(zhì)之六：應(yīng)具備的從業(yè)知識應(yīng)具備的從業(yè)知識w 掌握豐富的文化知識w 熟悉酒店情況w 了解自己的崗位及職責(zé)18特別強(qiáng)調(diào)個人衛(wèi)生：身體健康，預(yù)防疾病個人衛(wèi)生：身體健康，預(yù)防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服食品衛(wèi)生：五隔離：生熟隔離、葷素隔離、食品衛(wèi)生：五隔離：生熟隔離、葷素隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、成品與半成品隔離、食品

9、與雜物隔離、（海鮮冷凍類）食品與天然冰隔離（海鮮冷凍類）食品與天然冰隔離19七項素質(zhì)之七：七項素質(zhì)之七：應(yīng)掌握的服務(wù)能力應(yīng)掌握的服務(wù)能力(1)(1)良好的人際交往能力良好的人際交往能力-學(xué)會傾聽學(xué)會傾聽(2)(2)駕馭自如的表達(dá)能力駕馭自如的表達(dá)能力(3)(3)出色的記憶能力出色的記憶能力(4)(4)機(jī)智的應(yīng)變能力機(jī)智的應(yīng)變能力(5)(5)敏銳的觀察能力敏銳的觀察能力(6)(6)主動熱情的推銷能力主動熱情的推銷能力(7)(7)瞻前顧后的團(tuán)隊意識瞻前顧后的團(tuán)隊意識203、服務(wù)宗旨：、服務(wù)宗旨： 我不是無所不能我不是無所不能但我一定竭盡所但我一定竭盡所能能（滿足客人合法合（滿足客人合法合理合情的需

10、求）理合情的需求） 21三、公司概況三、公司概況1 1、公司全稱、標(biāo)示及含義、公司全稱、標(biāo)示及含義2 2、公司地理位置、公司地理位置3 3、公司歷史、公司歷史4 4、現(xiàn)任總經(jīng)理、現(xiàn)任總經(jīng)理5 5、XXXX人的理念及公司經(jīng)營理念人的理念及公司經(jīng)營理念6 6、公司的管理層次和管理原則、公司的管理層次和管理原則7 7、公司的組織結(jié)構(gòu)、公司的組織結(jié)構(gòu)8 8、公司服務(wù)項目、公司服務(wù)項目221 1、公司公司全稱、標(biāo)示及含義全稱、標(biāo)示及含義w 232、酒店地理位置及其優(yōu)勢、酒店地理位置及其優(yōu)勢 w 地理優(yōu)勢地理優(yōu)勢w 環(huán)境優(yōu)勢環(huán)境優(yōu)勢w 功能優(yōu)勢功能優(yōu)勢w 質(zhì)量優(yōu)勢質(zhì)量優(yōu)勢 243、酒店歷史、酒店歷史 w

11、飯店飯店w 年，年， 飯店飯店w 年年 月月 w 年現(xiàn)任年現(xiàn)任 總經(jīng)理總經(jīng)理 w 年年 月月 日日 w 年年 月月 日日 254、現(xiàn)任總經(jīng)理、現(xiàn)任總經(jīng)理 格言：格言： 26 5、XX人的理念人的理念多干活是多干活是一一種恩賜種恩賜身體孱弱是身體孱弱是一一個缺點個缺點對給自己提供工作崗位的投資人要常對給自己提供工作崗位的投資人要常懷懷一一顆感恩的心顆感恩的心27一站式服務(wù)一站式服務(wù)從我開始，到我為止它要求一名服務(wù)員只要有客人提出服務(wù)要求，不管與自己的崗位、職務(wù)、業(yè)務(wù)范圍有無關(guān)系，都應(yīng)該主動地把自己當(dāng)成實現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦法，力爭在第一時間內(nèi)給客人以滿足。前提：有責(zé)任心，對酒店業(yè)務(wù)

12、熟悉28四、員工須知四、員工須知1、入職程序2、轉(zhuǎn)正程序3、考勤制度4、薪資管理5、員工福利6、離職程序7、酒店常用電話29A A入職程序入職程序填寫登記表（真實準(zhǔn)確）填寫登記表（真實準(zhǔn)確）-人事及部門面試人事及部門面試-合格：提交有效證件復(fù)印件合格：提交有效證件復(fù)印件1 1寸照片寸照片3 3張工裝管理費張工裝管理費300300元進(jìn)入試工期（元進(jìn)入試工期（7 7天）天）-試工基本合格，部門經(jīng)理簽署意見轉(zhuǎn)試工基本合格，部門經(jīng)理簽署意見轉(zhuǎn)入試用期（入試用期（1 1至至3 3個月），試工期出勤計入個月），試工期出勤計入工資工資-試工不合格，憑人事通知單和收據(jù)退試工不合格，憑人事通知單和收據(jù)退還工裝管

13、理費，試工出勤不計工資（每周還工裝管理費，試工出勤不計工資（每周四下午辦理）四下午辦理） 30B B轉(zhuǎn)正程序：轉(zhuǎn)正程序：試用期滿，理論考試、實操考核合格，試用期滿，理論考試、實操考核合格，轉(zhuǎn)正為正式員工轉(zhuǎn)正為正式員工連續(xù)三個月未能通過理論或?qū)嵅倏己诉B續(xù)三個月未能通過理論或?qū)嵅倏己说?，酒店將的，酒店將予以勸退予以勸?1C、XX酒店考勤管理制度遲到：上班時間已到而未到崗早退：未到下班時間而提前離崗擅離職守：工作時間未經(jīng)上級標(biāo)準(zhǔn)離開工作崗位。串崗、脫崗視為擅守職守。曠工：遲到、早退或擅離職守超過30分鐘或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者均為曠工32部分處分細(xì)則：1、遲到早退擅離職守一次罰10元，連續(xù)三次記警告一

14、次并處罰款50元；2、遲到早退30分鐘以上2小時以內(nèi)以曠工半天論處；超過2小時以曠工一天論處；曠工一天扣三天工資和當(dāng)月效益獎。3、不論何假，三天以內(nèi)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，五天以內(nèi)，須辦公室主任批準(zhǔn)，五天以上，分管副總批準(zhǔn)。4、事假至少提前一天書面申請，事假一天扣薪兩日。5、請病假應(yīng)出具相應(yīng)醫(yī)院證明，病假無薪。336、婚假：提前30天申請。7 7、嚴(yán)格遵守作息時間，每月可調(diào)休四天。出勤、嚴(yán)格遵守作息時間，每月可調(diào)休四天。出勤時應(yīng)著工裝帶工號牌打卡：時應(yīng)著工裝帶工號牌打卡：禁止代打卡，違規(guī)委托人與代打卡人各罰禁止代打卡，違規(guī)委托人與代打卡人各罰5050元，扣除當(dāng)月效益獎。元，扣除當(dāng)月效益獎。未打卡：因公未

15、打卡，由本人寫清事由，未打卡：因公未打卡，由本人寫清事由，部門經(jīng)理簽字，次日報綜辦。因個人因素忘部門經(jīng)理簽字，次日報綜辦。因個人因素忘打卡，按輪休處理。打卡，按輪休處理。錯打卡：由行政管理員出具書面證明當(dāng)日錯打卡：由行政管理員出具書面證明當(dāng)日報綜辦。報綜辦。行政管理人員循私舞弊，加倍處罰，一經(jīng)行政管理人員循私舞弊，加倍處罰，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款發(fā)現(xiàn)罰款100100元。累計三次，予以除名。元。累計三次，予以除名。34D D薪資管理薪資管理工資結(jié)構(gòu)：基本工資（店齡補(bǔ)貼）工資結(jié)構(gòu)：基本工資（店齡補(bǔ)貼）+ +福利補(bǔ)貼福利補(bǔ)貼+ +效益獎特殊崗位，特事特辦效益獎特殊崗位，特事特辦計算方法：月薪制計算方法：月薪制

16、工資發(fā)放：電子貨幣，每月工資發(fā)放：電子貨幣，每月1515日日（遇節(jié)假日順（遇節(jié)假日順延）延）離職員工：離職審核后現(xiàn)金發(fā)放，每月離職員工：離職審核后現(xiàn)金發(fā)放，每月1616日下日下午辦理相關(guān)手續(xù)午辦理相關(guān)手續(xù)35E E.員工福利員工福利工裝（離職折舊）配置和洗滌工裝（離職折舊）配置和洗滌工作餐工作餐倒班宿舍倒班宿舍洗浴洗浴有薪假日（含婚假）有薪假日（含婚假）節(jié)日福利節(jié)日福利相關(guān)補(bǔ)貼相關(guān)補(bǔ)貼技能獎勵、業(yè)務(wù)培訓(xùn)技能獎勵、業(yè)務(wù)培訓(xùn)效益獎金效益獎金36F F離職程序離職程序 提前提前1515天遞交書面辭職申請?zhí)爝f交書面辭職申請-配合部門及計財審核（不超過配合部門及計財審核（不超過1個個月）月）-周四下午辦

17、理手續(xù)周四下午辦理手續(xù)-退工裝管理費，須持離職申請及工退工裝管理費，須持離職申請及工裝管理費收據(jù)裝管理費收據(jù)-領(lǐng)工資，須持離職審核意見表領(lǐng)工資，須持離職審核意見表37特別提示：特別提示：酒店行業(yè)，堅決杜絕私用客用品酒店行業(yè)，堅決杜絕私用客用品請務(wù)必保管好工裝管理費收據(jù)請務(wù)必保管好工裝管理費收據(jù)有離職意向時，請務(wù)必提前有離職意向時，請務(wù)必提前1515天提出書面申請，天提出書面申請，否則將需付出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償否則將需付出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償認(rèn)真閱讀認(rèn)真閱讀員工手冊員工手冊38酒店常用電話酒店常用電話39五五、中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文、中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文 w 第八條第八條 以下情況飯店可以不

18、予接待：以下情況飯店可以不予接待：( (一一) )攜帶危害飯店安全的物品入店者；攜帶危害飯店安全的物品入店者；( (二二) )從從事違法活動者；事違法活動者；( (三三) )影響飯店形象者；影響飯店形象者；( (四四) )無支付能力或曾有過逃賬記錄者；無支付能力或曾有過逃賬記錄者；( (五五) )飯飯店客滿；店客滿；( (六六) )法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。w 第十條第十條 飯店客房收費以飯店客房收費以“間間/ /夜夜”為計算為計算單位單位( (鐘點房除外鐘點房除外) )。按客人住一。按客人住一“間間/ /夜夜”，計收一天房費；次日計收一天房費；次日1212時以后、時

19、以后、1818時以前時以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費；辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費；次日次日1818時以后退房者，飯店可以加收一天時以后退房者，飯店可以加收一天房費。房費。 40酒店消防常識酒店消防常識41一、消防工作的意義、方針、原則意義：隱患險于明火意義：隱患險于明火防患勝于救災(zāi)防患勝于救災(zāi)責(zé)任重于泰山責(zé)任重于泰山-江澤民江澤民方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合原則：專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合原則：專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)42二二、消防中的四懂、四會消防中的四懂、四會 四懂：懂本崗位火災(zāi)的危險性四懂：懂本崗位火災(zāi)的危

20、險性懂本崗位的防火措施懂本崗位的防火措施懂本崗位的滅火方法懂本崗位的滅火方法懂組織疏散逃生方法懂組織疏散逃生方法四會：會報警（四會：會報警（ 9 、 6119、6110）會使用滅火器材會使用滅火器材會撲救初起火災(zāi)會撲救初起火災(zāi)會自救逃生會自救逃生43三、火災(zāi)的分類共分為共分為A、B、C、D、E五類火災(zāi)。五類火災(zāi)。A類：固體物質(zhì)（木材、棉、麻、紙張等）類：固體物質(zhì)（木材、棉、麻、紙張等）B類：液體物質(zhì)（汽油、柴油、煤油、瀝青、類：液體物質(zhì)（汽油、柴油、煤油、瀝青、甲醇等）甲醇等）C類：氣體物質(zhì)（煤氣、天然氣、乙炔等）類：氣體物質(zhì)（煤氣、天然氣、乙炔等）D類：金屬物質(zhì)（鉀、鈉、鎂、鋁合金等）類：金

21、屬物質(zhì)（鉀、鈉、鎂、鋁合金等）E類：帶電物體及精密儀器類：帶電物體及精密儀器 44四、滅火方法四、滅火方法1、冷卻滅火法、冷卻滅火法2、隔離滅火法、隔離滅火法3、窒息滅火法、窒息滅火法4、抑制滅火法、抑制滅火法45五、我店布局及現(xiàn)有消防設(shè)施五、我店布局及現(xiàn)有消防設(shè)施布局布局：酒店占地面積近：酒店占地面積近2900平方米，樓高平方米，樓高23米，主樓為地面六層，局部七層，外米，主樓為地面六層，局部七層，外加裙樓西三層，裙樓北二層加裙樓西三層，裙樓北二層其中客務(wù)部：主樓其中客務(wù)部：主樓1、4、5、6、7層；層；餐飲部：主樓東餐飲部：主樓東2層裙樓北層裙樓北1、2層；層；康體部：主樓西康體部：主樓西1、2、3及裙樓西及裙樓西1、2層層辦公區(qū)：主樓辦公區(qū)：主樓1層?xùn)|和西層?xùn)|和西3樓；樓；庫房：地下室。庫房：地下室。46（1）消防疏散樓梯）消防疏散樓梯（2）滅火器共有兩種：干粉）滅火器共有兩種：干粉/冷火冷火302共計共計74具具（3）消火栓共有）消火栓共有22個（內(nèi)設(shè)有手動報警器個（內(nèi)設(shè)有手動報警器1個、個、直徑直徑65