如何處理客戶不滿

1、.2009年年11月月5日日如何處理客戶不滿Page 2Page 2 培訓大綱： 一、如何處理客戶不滿 二、幫客戶辨別善、惡意顧客投訴 三、處理得當 培訓時間：30分鐘 培訓地點：會議室 培訓人員：商品客服 培訓目的：降低客戶投訴Page 3Page 3一、如何處理客戶（顧客）不滿意？一、如何處理客戶（顧客）不滿意？ 傾聽、安撫客戶（顧客）不滿的心 當客戶（顧客）表現(xiàn)出不滿意時，企業(yè)應該去迅速了解客戶的不滿，這就要求工作人員學會傾聽、安撫和平息客戶（顧客）怒火的技巧。 Page 4Page 41、學會傾聽、學會傾聽 （1）以誠懇、專注的態(tài)度來聽取客戶（顧客）對產(chǎn)品、服務的意見，聽取他們的不滿和

2、牢騷。傾聽客戶（顧客）不滿過程中要有耐心，使其感到企業(yè)對他們的意見非常重視；如客戶在場時，工作人員還應在傾聽時拿筆記下顧客戶（顧客）所說的重點，這些雖不能徹底安撫客戶（顧客） ，卻可以平息客戶的怒火，防止事態(tài)進一步擴大。 例：國內(nèi)某空調(diào)廠家在接顧客（客戶）投訴時，兩名接待人員在客戶陳述事情時聊了幾句“足球”，導致顧客（客戶）更加不滿，認為廠家對顧客（客戶）漠不關心，一怒之下將事情在媒體上曝光，使得廠家的產(chǎn)品再也無法打入該市場。這個案例給我們的教訓就是：在傾聽顧客（客戶）的投訴時，一定要以誠懇、專注的態(tài)度來聽取客戶的訴說。 Page 5Page 5 （2）確認自己理解的事實是否與對方所說的一致，

3、并站在對方的立場上替客戶（顧客）考慮，不可心存偏見。每個人有每個人的價值觀和審美觀，很可能對客戶（顧客）來講非常重要的事情，而你卻感到無所謂，因此在傾聽過程中你的認為與對方所述可能會有偏差。這時一定要站在客戶（顧客）的立場上替客戶考慮，同時將聽到的內(nèi)容簡單地復述一遍，以確認自己能夠把握客戶（顧客）的真實想法。 Page 6Page 6 （3）傾聽時不可有防范心理，不要認為客戶吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭。絕大多數(shù)客戶（顧客）的不滿都是因為我們工作失誤造成的，即使部分客戶（顧客）無理取鬧，我們也不可與之爭執(zhí)。 Page 7Page 72、傾聽時安撫客戶（顧客）、傾聽時安撫客戶（顧客） ，平息客戶怒火

4、，平息客戶怒火 （1）客戶（顧客）在開始陳述其不滿時，往往都是一腔怒火，我們應在傾聽過程不斷地表達歉意，同時允諾事情將在最短時間內(nèi)解決，從而使客戶（顧客）逐漸靜下來，怒火平息。 Page 8Page 8 （2）控制局面，防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴大。有許多客戶（顧客）不滿意，以求“同情”，實現(xiàn)自己的“目的”。Page 9Page 9二、辨別客戶（顧客）不滿意二、辨別客戶（顧客）不滿意 頭痛醫(yī)頭，腳病醫(yī)腳，只有抓住病源，才能對癥下藥，企業(yè)要針對客戶（顧客）申訴，迅速查找出引起客戶（顧客）不滿的真實原因，才能在處理過程中做到心中有數(shù)，有的放矢。 Page 10Page 101、分清惡意不滿、分清惡意不滿

5、 隨著市場競爭的白熱化，企業(yè)間競爭的手段也更加復雜。無可否認，有些廠家會利用顧客不滿意這種武器，向競爭對手發(fā)動攻擊。 如：河南啤酒市場競爭激烈，其中 2001 年就發(fā)生過一件這樣的事情。在某地區(qū)有人喝啤酒時啤酒瓶爆炸，消費者受傷。本來啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但這次事件卻迅速擴大，媒體的介入更使事情復雜化，該啤酒的銷量也一落千丈。事后，啤酒生產(chǎn)廠家才發(fā)現(xiàn)一切事情都是因為競爭對手在背后支持。還有一部分消費者是抱著占小便宜的念頭來表達不滿，他們通過種種手段來欺詐企業(yè)，意圖得到企業(yè)的賠償。上述情況，由于其只會給企業(yè)帶來極大傷害，因此我們可以將其統(tǒng)稱為惡意不滿。 Page 11Page 112、認準

6、善意不滿、認準善意不滿 大多數(shù)消費者投訴時確實對企業(yè)的產(chǎn)品或服務感到不滿，認為企業(yè)的工作應該改進，其出發(fā)點并無惡意，不滿完全是企業(yè)工作失誤或顧客與企業(yè)之間溝通不暢造成的，如顧客對面料知識的缺乏導致對貨品的投訴，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與顧客要求不符，企業(yè)認為顧客能操作的機器顧客卻不會等。這些原因造成的顧客不滿，企業(yè)若經(jīng)過認真處理，則可以增加顧客的忠誠度。 企業(yè)在處理顧客的不滿時，要判斷出顧客不滿意的善惡之分，并結合實際情況進行具體處理。面對惡意不滿要迅速了解情況，控制局面，拿出應對措施，防止節(jié)外生枝；而對善意不滿則要多加安撫，贈送禮物，提供更優(yōu)質(zhì)的服務來拉住顧客。 Page 12Page 12三、處理得當

7、，不滿變美滿三、處理得當，不滿變美滿 對于客戶（顧客）提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及企業(yè)的生存；處理得當，客戶（顧客）的不滿則會變成美滿，客戶（顧客）的忠誠度也會得到進一步提升。 Page 13Page 131、真心真意為顧客、真心真意為顧客 美國迪斯尼樂園里，一位女士帶 5 歲的兒子排隊玩夢想已久的太空穿梭機。好不容易排了 40 分鐘的隊，上機時卻被告知：由于小孩年齡太小，不能做這種游戲，母子倆一下愣住了。其實在隊伍的開始和中間，都有醒目標志： 10 歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。遺憾的是母子倆過于興奮而未看到，怨誰？失望的母子倆正準備離去時，迪斯尼服務員人員親切地上前詢

8、問了孩子的姓名，不一會兒，拿了一張剛剛印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了過來，鄭重地交給孩子，并對孩子說，歡迎他到年齡時再來玩這個游戲，到時拿著卡片不用排隊因為已經(jīng)排過了。拿著卡片，母子倆愉快而去。 40 分鐘的排隊等待面臨的是勸其離開，顧客的失望、不滿是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令人稱道。一張卡片不僅平息了顧客不滿，還為迪斯尼拉到了一個忠誠的顧客?？磥?，只有真心真意為顧客服務，想顧客所想，急顧客所急，才能把顧客的不滿轉(zhuǎn)化為“美滿”，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。 Page 14Page 142、客戶（顧客）并不總是、客戶（顧客）并不總是“對對”的的 一顧客在酒店用餐過程中，在菜中發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，于

9、是在酒店內(nèi)大吵大鬧。大堂經(jīng)理在安慰無效的情況下，將所有廚師和服務員叫到顧客跟前摘去帽子，顧客才發(fā)現(xiàn)所有的廚師和服務員竟然都是光頭，只好滿臉通紅悻悻而去。面對這種顧客，企業(yè)應有備而戰(zhàn)，駁斥其不良的挑釁，避免損失。當然，我們在處理顧客的“惡意不滿”時要做到有理有據(jù)，既不恃強凌弱，也不軟弱可欺。 Page 15Page 153、選擇處理不滿的最佳時機、選擇處理不滿的最佳時機 在什么時候處理客戶（顧客）的不滿意才能起到最佳效果呢？處理過快，客戶（顧客）正在生氣，難以進行良好溝通；過慢，事態(tài)擴大，造成客戶（顧客）流失。 如三株喝死人的事件雖然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件處理過慢，加上策略使用不

10、當，使得三株的形象受到極大的傷害，加速了自己的死亡。因此，工作人員要根據(jù)客戶的具體情況選擇合適的處理時機。 Page 16Page 164、隨機應變，變、隨機應變，變“壞壞”為為“好好” 例：某顧客在商場買了一臺冰箱，回去之后發(fā)現(xiàn)不能使用，于是就氣憤地給商場經(jīng)理打電話，電話中他剛說完買了一臺冰箱不能使用，商場經(jīng)理已經(jīng)高興地大叫起來；“恭喜您，您中了我們商場的萬元大獎了，我們專門在 2000 臺冰箱中放了一臺壞冰箱，如哪位顧客購中這臺冰箱就會拿到我們的萬元大獎，這么幸運讓您碰上了！”顧客一聽大喜過望，商場也借機大肆宣揚：本店講信譽，萬元大獎立即兌現(xiàn)。商品質(zhì)量敢保證， 2000 臺冰箱除去故意放的，其余全是好的。結果商場的生意馬上火爆起來。 壞冰箱是商場故意放的嗎？不是，一切全是經(jīng)理當時靈機一動的發(fā)揮。把“中獎”放在顧客的不滿之前說了出來，使得顧客在驚喜之余再也無暇去考慮不滿了，而商場也乘機做了一番宣傳，先發(fā)制人可使企業(yè)將主動權牢牢抓在手中，變“壞”為“好”。 Page 17Page 175、提供更多的附加值、提供更多的附加值 張小姐在某商場買鞋，經(jīng)過仔細挑選之后，她終于選到了一雙自己中意的鞋子，誰知回家后發(fā)現(xiàn)盒子里裝得不是自己原先挑選的鞋子 ，于是非常生氣地回到商場，商場經(jīng)理