奧鵬遠(yuǎn)程教育中心

1、2管理溝通考前串講主講教師：高晶晶高晶晶2011年12月3歡迎大家來到奧鵬在線視頻教室 各位學(xué)員大家好！各位學(xué)員大家好！ 這里是這里是 管理溝通管理溝通考前串講課堂，我是高晶晶老師，歡迎各位同學(xué)考前串講課堂，我是高晶晶老師，歡迎各位同學(xué)的到來！的到來！ 今天的串講內(nèi)容分為兩部分今天的串講內(nèi)容分為兩部分: 第一時段： 知識點(diǎn)串講 第二時段：典型例題分析 希望今天的串講會對你的考試有所幫助！希望今天的串講會對你的考試有所幫助！4重點(diǎn)內(nèi)容溝通溝通是人們在互動過程中，發(fā)送者通過一定的渠道，以語言、文字、符號等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進(jìn)行信息、思想和情感等交流，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。溝通是管理

2、活動和管理行為中最重要的組成部分，也是企業(yè)和其他一切管理者最為重要的職責(zé)之一。溝通要素溝通要素1、溝通者；2、聽眾；3、信息；4、渠道；5、背景；6、溝通目標(biāo)：尋求的結(jié)果是什么；7、反饋。溝通分類1、根據(jù)信息載體不同，溝通分為言語溝通和非言語溝通2、按照組織內(nèi)溝通途徑的不同，管理溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。管理溝通管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。管理溝通的障礙管理溝通的障礙1、發(fā)送者對信息表達(dá)的障礙；2、信息傳遞的障礙；3、接收者對信息理解的障礙；4、組織內(nèi)部固有的障礙；5、反饋的忽視管理溝通的策略管理溝通的策略1、溝通者策略；2、聽眾策略；3、

3、信息策略；4、溝通渠道策略。 5重點(diǎn)內(nèi)容管理溝通的十大原則管理溝通的十大原則1、管理溝通的公開性原則；2、管理溝通的簡捷性原則；3、管理溝通的明確性原則；4、管理溝通的適度性原則；5、管理溝通的針對性原則；6、管理溝通的同步性原則；7、管理溝通的完整性原則；8、管理溝通的連續(xù)性原則；9、管理溝通的效率性原則；10、管理溝通的效益性原則面談面談是指任何有計劃的和受控制的、兩個人（或更多人）之間進(jìn)行的、參與者中至少有一個人是有目的并且在進(jìn)行過程中互有聽和說的談話。面談具有目的性、計劃性、控制性、雙向性、和即時性等特征。面談技巧面談技巧1.細(xì)致的準(zhǔn)備，良好的氛圍；2.提問的技巧；3.有效地傾聽技巧；

4、4.記錄和總結(jié)；5.洞察變化，及時應(yīng)對；6.運(yùn)用非語言工具。傾聽傾聽用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受，換句話說，傾聽是對信息進(jìn)行積極主動的搜尋的行為。傾聽的障礙傾聽的障礙1、環(huán)境障礙2、傾聽者障礙（1）自我中心；（2）偏見；（3）先入為主；（4）情緒化；（5）對信息似曾相識的感覺 ；（6）沒耐心；（7）交談不斷受到干擾。6重點(diǎn)內(nèi)容 有效傾聽技巧：有效傾聽技巧：眼到、腦到、心到 1. 努力培養(yǎng)傾聽的興趣 ；2. 注視對方的眼睛 ；3. 了解對方的看法；4. 使用開放性的動作 ；5. 及時用動作和表情給予呼應(yīng)；6. 學(xué)會復(fù)述；7. 實(shí)施適度地提問 ；8. 抑制爭論的念頭。 口頭溝通

5、的要點(diǎn)口頭溝通的要點(diǎn) 充分準(zhǔn)備；主題明確，信息完整；注意語氣、語調(diào)及肢體語言；多提建議少提主張；發(fā)揮語言的魅力；謹(jǐn)慎和留有余地；確認(rèn)對方理解自己所表達(dá)的含義 口頭表達(dá)的原則口頭表達(dá)的原則 1.充分準(zhǔn)備。2.主題明確。3.語言簡潔生動。4.注意語氣和語調(diào)。5.謹(jǐn)慎和留有余地。6.善于傾聽。 口頭溝通的類型口頭溝通的類型 1、即興發(fā)言 傳遞信息的發(fā)言；引薦發(fā)言；頒獎辭；歡迎詞；口頭報告。 2、長篇演說，根據(jù)演說的目的，長篇演說可以分為以下幾種類型： 勸導(dǎo)型；告知型；交流型；比較型；分析型。7重點(diǎn)內(nèi)容 演講的概念、類型和方式演講的概念、類型和方式 1、演講是指管理者在特定的時間和環(huán)境下，借助有聲語言

6、和形體語言，面對組織內(nèi)外聽眾發(fā)表意見、抒發(fā)感情以影響和感召聽眾，從而達(dá)到管理目的及實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一種正式的口頭溝通活動。 2、演講分為七種類型：勸說型、告知型、交流型、比較型、分析型、激勵型和娛樂型。 3、演講的方式有：照稿式演講、背誦式演講、提示卡式演講、即興演講和腹稿式演講。 演講的傳達(dá)手段演講的傳達(dá)手段 演講的傳達(dá)手段包括：有聲語言、態(tài)勢語言和主體形象。 演講的類型演講的類型 從功能上劃分，可分為五種： （1)“使人知”演講。（2）“使人信”演講。（3）“使人激”演講。（4）“使人動”演講。（5）“使人樂”演講。8重點(diǎn)內(nèi)容 書面溝通書面溝通 1、書面溝通是指以書面或電子作為載體，運(yùn)用文字

7、、圖式進(jìn)行的信息傳遞過程。 2、書面溝通的特點(diǎn): （1）寫作人可以從容地表達(dá)自己的意思 （2）書面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高 （3）書面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù) （4）書面材料可以不受時空的限制，實(shí)現(xiàn)不同時空的溝通 （5）書面溝通的能力主要表現(xiàn)在對詞句的靈活運(yùn)用、語法結(jié)構(gòu)的貫徹、格式的準(zhǔn)確把握等方面 （6） 在特定群體內(nèi)部約定俗成的規(guī)則對書面溝通的影響、限制很大。 4、有效書面溝通策略 （1）正確使用語氣；（2）克服書面溝通的心理障礙。9重點(diǎn)內(nèi)容10重點(diǎn)內(nèi)容 書面溝通的種類書面溝通的種類 行政公文； 計劃類文書； 報告類文書； 法律性文書； 新聞性文書； 日常事務(wù)類文書。 會議溝通會議溝通 會議：相

8、關(guān)人員聚在一起，每人承擔(dān)不同角色，就關(guān)鍵問題進(jìn)行溝通的過程。會議的目的包括：交流信息、給予指導(dǎo)、解決問題、做出決策。 會議的種類會議的種類 1、談判會議；2、報告會議；3、解決問題會議 ；4、制定決策會議；5、收集、發(fā)布、交流信息會議。 會議的作用：會議的作用： 1、會議中的信息交流能在人們的心理上產(chǎn)生影響。2、會議可集思廣益。3、會議可使人們了解共同目標(biāo)，自己的工作與他人工作的關(guān)系，使之更好地選擇自己的工作目標(biāo)，明確自己怎樣為組織做出貢獻(xiàn)。4、通過會議，可以對每一位與會者產(chǎn)生一種約束力。5、通過會議，能發(fā)現(xiàn)人們所未注意到的問題，而認(rèn)真地考慮和研究。 會議的種類會議的種類 主要有工作匯報會、專

9、題討論臺、員工座談會等。 會議的組織會議的組織 1、會前準(zhǔn)備；2、會議過程控制；3、會后工作。11重點(diǎn)內(nèi)容 團(tuán)隊溝通團(tuán)隊溝通 1、團(tuán)隊溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中所進(jìn)行的相互交流、相互促進(jìn)的過程。 2、高效團(tuán)隊的主要特征包括：清晰的目的，相關(guān)的技能，相互的信任，一致的承諾，良好的溝通，談判技能，恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)，內(nèi)部支持和外部支持。 團(tuán)隊溝通的發(fā)展階段團(tuán)隊溝通的發(fā)展階段 團(tuán)隊發(fā)展包括形成期、凝聚期、激化期和成熟期四個階段 團(tuán)隊溝通的流程團(tuán)隊溝通的流程 1. 相互了解情況；2. 明確團(tuán)隊責(zé)任：氛圍、進(jìn)度、機(jī)制、匯報；3. 設(shè)定團(tuán)隊目標(biāo)：團(tuán)

10、隊目標(biāo)，成員目標(biāo)；4. 建立反饋機(jī)制；5. 培養(yǎng)團(tuán)隊精神。 團(tuán)隊溝通的策略團(tuán)隊溝通的策略 1、提問。2、傾聽。 3、贊美。4、換位思考。5、充分授權(quán)。6、批評。7、與團(tuán)隊成員會談。8、鼓勵團(tuán)隊成員敞開心扉。 9、組織業(yè)余文化活動。10、帶頭示范。12重點(diǎn)內(nèi)容 危機(jī)溝通危機(jī)溝通 在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的一種緊張狀態(tài)。 根據(jù)發(fā)生危機(jī)的主體不同，危機(jī)可分為政府危機(jī)、企業(yè)危機(jī)和個人危機(jī)。 危機(jī)管理的步驟危機(jī)管理的步驟 1、成立危機(jī)溝通小組。2、選定發(fā)言人。3、大力培訓(xùn)發(fā)言人。4、建立信息溝通規(guī)則。5、確認(rèn)和了解公司的聽眾。6、

11、預(yù)先演練。7、對危機(jī)進(jìn)行評估。8、確定關(guān)鍵訊息。9、決定信息溝通方式。 10、安全渡過難關(guān)。 危機(jī)溝通中的障礙危機(jī)溝通中的障礙 1、缺乏危機(jī)溝通意識；2、封閉式組織文化；3、缺乏預(yù)警系統(tǒng)；4、不善傾聽；5、提供虛假信息；6、缺乏應(yīng)變能力 危機(jī)的五大溝通原則危機(jī)的五大溝通原則 1、要有人出面；2、第一時間做出反應(yīng)；3、真誠關(guān)懷并提供事實(shí)；4、給予信心并展現(xiàn)實(shí)力；5、否認(rèn)及傲慢為大忌。13重點(diǎn)內(nèi)容14重點(diǎn)內(nèi)容 新聞媒體對危機(jī)管理作用新聞媒體對危機(jī)管理作用 1、幫助危機(jī)管理者傳遞信息；2、協(xié)助危機(jī)管理者進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、反應(yīng)和恢復(fù)；3、提高組織或個人的形象；4、為危機(jī)管理者提供外腦；5、為危機(jī)管理者提供

12、社會支持 新聞媒體對危機(jī)管理的不利影響新聞媒體對危機(jī)管理的不利影響 1、媒體可能成為危機(jī)的制造者；2、媒體可能是危機(jī)的促進(jìn)者；3、媒體可能是危機(jī)管理的妨礙者 與媒體有效溝通的策略與媒體有效溝通的策略 1、與新聞界保持良好關(guān)系；2、判定溝通政策；3、做好充分準(zhǔn)備；4、正確應(yīng)答；5、把握時機(jī)；6、出言謹(jǐn)慎；7、掌握主動 （地點(diǎn)；時間；選擇提問人）15重點(diǎn)內(nèi)容 跨文化溝通跨文化溝通 跨文化溝通是指擁有不同文化背景的人們之間的信息、知識和情感的互相傳遞、交流和理解過程。 跨文化溝通的障礙跨文化溝通的障礙 1、觀念沖突；2、制度沖突；3、行為方式?jīng)_突 影響跨文化溝通的主要因素影響跨文化溝通的主要因素 1

13、、價值觀因素：價值觀包括認(rèn)知成分、情感成分和行為成分三部分。 2、不同的民族文化價值觀對跨文化溝通的影響 （1）年齡觀念差異；（2) 時間觀念差異；（3）自我觀念差異；（4）成就觀念差異。 3、行為取向因素：行為取向有三種：現(xiàn)狀取向、發(fā)展取向和行動取向。 （1)行為和工作；（2)效率和實(shí)用性；（3)進(jìn)步和變化 4、習(xí)俗 （1)交際習(xí)慣差異；（2)對動物、色彩、數(shù)字和節(jié)日的習(xí)俗差異16重點(diǎn)內(nèi)容 跨文化管理的策略跨文化管理的策略 1、文化相容策略 （1）文化的平行相容策略。（2）隱去兩者的主體文化，和平相容策略。 2、文化創(chuàng)新策略 3、文化規(guī)避策略 4、文化滲透策略 5、借助第三方文化策略 跨文化

14、溝通的技巧跨文化溝通的技巧 個人：了解文化差異；認(rèn)同文化差異；融合文化差異；在行為上不斷訓(xùn)練自己與不同文化背景的人交往，鍛煉自己的能力，尤其是傾聽能力，確認(rèn)聽到的是對方真正的意思 企業(yè)：樹立共同價值觀，形成跨文化溝通的認(rèn)同感；根據(jù)情況，進(jìn)行適度的差別化管理；嚴(yán)格規(guī)章制度，形成跨文化溝通的強(qiáng)制力；重視員工培訓(xùn)，形成跨文化溝通的引導(dǎo)力；輔以娛樂交誼活動，形成跨文化溝通的親和力17重點(diǎn)內(nèi)容 非語言溝通非語言溝通 指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。它包括形體語言、副語言、空間利用、時間安排以及溝通的物理環(huán)境等。 非語言溝通的類型非語言溝通的類型 身體動作；個人身體特征；副語言；空間利用；時間安

15、排；物理環(huán)境 非語言溝通的特性非語言溝通的特性 1、非語言溝通是較模糊的：非語言溝通所傳達(dá)的訊息，可能較語言溝通模糊不清； 2、非語言溝通是連續(xù)不斷的：人們的非語言行為,是連續(xù)不斷、隨時隨地都在進(jìn)行的； 3、非語言溝通是多重管道同時進(jìn)行的 4、人們比較相信非語言的訊息：根據(jù)研究發(fā)現(xiàn),當(dāng)他人的語言訊息與非語言訊息不一致時,人們比較相信非語言管道所傳遞的訊息。18重點(diǎn)內(nèi)容 常見形體語言常見形體語言 1、眼神暗示；2、形體暗示；3、空間暗示；4、音質(zhì)暗示。 非語言溝通的功能非語言溝通的功能 語言與非語言溝通是相互關(guān)連，而不是各自獨(dú)立的。一般說來，非語言溝通主要有以下四種溝通功能：態(tài)度信息；心理信息；

16、情緒信息；相關(guān)信息（反映個人偏好、權(quán)力地位及情緒變化等）。具體來說,非語言溝通具有重復(fù)、加強(qiáng)、補(bǔ)充、規(guī)范、矛盾、或取代語言溝通的功能19重點(diǎn)內(nèi)容 非語言溝通的途徑非語言溝通的途徑 1、身體語言：指的是透過我們的眼神注視、臉部表情、肢體動作和姿勢、以及觸摸等行為傳達(dá)的訊息。主要包括： （1）眼神注視：透過眼神注視的方向與時間長短,可以傳達(dá)各種不同的訊息 眼神注視具有下列五種功能: 提供訊息；規(guī)范互動；表達(dá)親密；執(zhí)行控制；促進(jìn)任務(wù)的達(dá)成。 （2）臉部表情 原始的情感表現(xiàn)；后天學(xué)習(xí)的影響；臉部回饋假設(shè)。 （3）肢體動作和姿勢 象征行為；說明行為；情感表現(xiàn)；規(guī)范行為；改編行為。 （4）觸摸行為：觸摸行

17、為可以分為各種不同的類型,每種類型具有不同的意義 功能性專門性觸摸；友誼溫暖觸摸；性喚起觸摸；社交禮貌性觸摸。 2、副語言：指我們說話的方式,包括說話的頻率、音調(diào)、音量、聲音補(bǔ)白、質(zhì)量等等20重點(diǎn)內(nèi)容 3、人際距離：談話時,互動雙方所維持的距離,可以反應(yīng)兩人的關(guān)系。Hall(1959, 1966)經(jīng)過長期的觀察之後,將人際距離區(qū)分為四個區(qū)域，這四個區(qū)域分別為親密距離、個人距離、社會距離、和公眾距離。 4、時間行為：所謂時間行為,意指我們?nèi)绾问褂煤徒M織時間、個人對時間的反應(yīng)以及時間所傳遞的訊息。 個人如何安排時間,受到文化因素的影響 時間行為可以傳達(dá)我們與他人的地位關(guān)系 通常,守時的重要性,會隨

18、著互動雙方的地位高低,而有所不同 時間行為也能夠傳達(dá)喜歡的訊息21典型例題解析 簡答題簡答題 你如何理解這句話“當(dāng)我已經(jīng)將信息傳遞給他以后，我便完成了與他的溝通?！?答題要點(diǎn)： 1、溝通的概念、溝通的概念 是人們在互動過程中，發(fā)送者通過一定的渠道，以語言、文字、符號等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進(jìn)行信息、思想和情感等交流，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。 二、溝通要素二、溝通要素 1、溝通者；2、聽眾；3、信息；4、渠道；5、背景；6、溝通目標(biāo)；7、反饋22典型例題解析 案例分析案例分析 管理學(xué)家Coch和French曾經(jīng)對男式服裝生產(chǎn)企業(yè)arwood公司作了關(guān)于群體溝通作用的調(diào)查。公司決定進(jìn)行流

19、程改造和工藝重組，為了解決以往改革時工人反映強(qiáng)烈并產(chǎn)生敵對情緒等問題，特采取了三種不同策略：1 向第一組工人解釋將要進(jìn)行的改革內(nèi)容、意義、必要性，然后待其反饋；2 告訴第二組工人從現(xiàn)在存在的問題，然后進(jìn)行討論并得出解決辦法，最后派代表制定新的標(biāo)準(zhǔn)和流程；3 要求第三組工人每人都討論并參與設(shè)定、實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)和流程，并要求團(tuán)隊合作。結(jié)果，第一組工人的任務(wù)最簡單，但是生產(chǎn)效率沒有任何提高，并敵對態(tài)度明顯，40天內(nèi)有17%人離職；第二組工人在14天里恢復(fù)到原來的生產(chǎn)水平，并在以后生產(chǎn)效率進(jìn)一步提高，無人離職；第三組工人則在第二天就達(dá)到原來的生產(chǎn)水平，并在一個月里提高了17%的生產(chǎn)率，無人離職且對公司的忠

20、誠度提高。問：為什么各組的工人反映不同？ 答案要點(diǎn)：在群體溝通中，員工的參與程度不同決定了群體溝通的效果23典型例題解析 案例分析案例分析 某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開發(fā)部門、制造部門、和市場部門的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場幾個部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對策。在這個協(xié)調(diào)會上，總經(jīng)理的總體目標(biāo)、行動目標(biāo)和溝通目標(biāo)分別是什么？ 答案要點(diǎn)： 溝通者策略，即溝通主體為達(dá)到某一目標(biāo)，通過自身的特點(diǎn)、身份背景、地位、素質(zhì)等的分析，采取相應(yīng)的策略去實(shí)現(xiàn)溝通的目標(biāo)。 這種目標(biāo)可分為三個層次：總體目標(biāo)、行動目標(biāo)和溝通目標(biāo)。 總體目標(biāo)：指溝通者期望實(shí)現(xiàn)的最根本結(jié)

21、構(gòu)； 行動目標(biāo)：指導(dǎo)溝通者走向總體目標(biāo)的具體的、可度量的、有時限的步驟； 溝通目標(biāo)：溝通者就受眾對筆頭、口頭涌起何種反應(yīng)的期望。在這個協(xié)調(diào)會上，總經(jīng)理的總體目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部部門之間的溝通；行動目標(biāo)是要求各部門每隔一個月協(xié)調(diào)討論一次；而溝通目標(biāo)是要求各部門的負(fù)責(zé)人能夠了解各個部門之間工作的實(shí)際情況，并且讓各個部門的負(fù)責(zé)人能夠領(lǐng)會公司每個階段的意圖。24典型例題分析 習(xí)題：習(xí)題：溝通的要素包括（ ） A、溝通者 B、聽眾 C、渠道 D、背景 E、反饋 解析：解析：溝通的過程包括七個要素：溝通者、聽眾、信息、渠道、背景、溝通目標(biāo)、反饋。因此答案是ABCDE項。25典型例題分析 習(xí)題：習(xí)題：根據(jù)

22、信息載體的不同，溝通可分為（ ）。 A、言語溝通 B、正式溝通 C、非正式溝通 D、非言語溝通 E、口頭溝通 解析：解析：根據(jù)信息載體的不同，溝通是可以分為言語溝通和非言語溝通兩大類，因此正確答案是AD項。26典型例題分析 習(xí)題：習(xí)題：溝通渠道策略要注意的主要方面是（） A、書面溝通還是口頭溝通渠道 B、正式還是非正式溝通渠道 C、個體還是群體溝通渠道 D、語言溝通還是非語言溝通 E、面對面溝通還是網(wǎng)絡(luò)溝通 解析：解析：分析溝通渠道選擇策略時，要注意三個方面：書面溝通還是口頭溝通渠道，正式還是非正式溝通渠道，個體還是群體溝通渠道。因此正確答案是ABC項。27典型例題分析 習(xí)題：習(xí)題：管理溝通在

23、公開性的基礎(chǔ)上，必須將溝通的各項事宜，如渠道的結(jié)構(gòu)、溝通的時間要求、地點(diǎn)要求、內(nèi)容要求、頻率要求等等，進(jìn)行明確、清晰的告示，要盡量避免含糊不清。這是管理溝通的（ ）原則。 A、公開性原則 B、適度性原則 C、明確性原則 D、同步性原則 解析：解析：管理溝通在公開性的基礎(chǔ)上，必須將溝通的各項事宜，如渠道的結(jié)構(gòu)、溝通的時間要求、地點(diǎn)要求、內(nèi)容要求、頻率要求等等，進(jìn)行明確、清晰的告示，要盡量避免含糊不清。這是明確性原則的基本要求，因此正確答案是C項。28典型例題分析 習(xí)題：習(xí)題：面談作為一項溝通活動，所具有的特點(diǎn)包括（ ） A、目的性 B、計劃性 C、控制性 D、雙向性 E、延遲性 解析：解析：面談

24、是至少兩人或多人的溝通活動，具有目的性、計劃性、控制性、雙向性、和即時性等特征。因此正確答案是ABCD項。29典型例題分析 習(xí)題：習(xí)題：面談中，有些技巧是可以提高面談效果的，比如在提問方面（ ） A、問題的類型要掌握好 B、問題的節(jié)奏不要太快 C、內(nèi)容的選擇要恰當(dāng) D、問題的開放性要把握好 E、多提引導(dǎo)性的問題 解析：解析：面談中，提問的技巧包括：問題的類型、節(jié)奏、內(nèi)容的選擇，多提開放性、引導(dǎo)性問題。這些可以提高面談的效率和效果，因此正確答案是ABCDE項。30典型例題分析 習(xí)題：習(xí)題：以下不屬于傾聽過程中的障礙的是（ ）。 A、觀點(diǎn)不同 B、偏見 C、環(huán)境干擾 D、表達(dá)能力太差 解析：解析：

25、傾聽過程中的障礙比較多，比如觀點(diǎn)不同；偏見；時間不足；急于發(fā)言；環(huán)境干擾；身體或情緒不佳；講話速度與思考速度的差異等，因此正確答案是D項。31典型例題分析 習(xí)題：習(xí)題：口頭表達(dá)的原則包括（ ）。 A、主題明確 B、語言簡潔生動 C、注意語氣和語調(diào) D、嚴(yán)格準(zhǔn)確，不能出錯 E、善于傾聽 解析：解析：口頭表達(dá)的原則很多，比如：主題明確、語言簡潔生動、注意語氣和語調(diào)、謹(jǐn)慎和留有余地、善于傾聽。因此正確答案是ABCE項。32典型例題分析 習(xí)題：習(xí)題：演講的傳達(dá)手段包括（ ）。 A、有聲語言 B、態(tài)勢語言 C、主體形象 D、公眾距離 E、外表得體 解析：解析：演講的傳達(dá)手段包括：有聲語言、態(tài)勢語言和主體

26、形象。因此正確答案是ABC項。33典型例題分析 習(xí)題：習(xí)題：書面溝通與口頭溝通相比，其優(yōu)點(diǎn)包括（ ） A、適合傳達(dá)復(fù)雜和困難的信息 B、在發(fā)送信息前可以進(jìn)行細(xì)致地考慮和檢查 C、易于復(fù)制和傳播 D、成本較低 E、適合表達(dá)感覺和感情 解析：解析：書面溝通與口頭溝通相比，優(yōu)點(diǎn)比較明顯，如：適合傳達(dá)復(fù)雜和困難的信息；在發(fā)送信息前可以進(jìn)行細(xì)致地考慮和檢查；可以進(jìn)行回顧；便于存檔保管以便日后查證；易于復(fù)制和傳播，因此正確答案是ABC項。34典型例題分析 習(xí)題：習(xí)題：要求充分發(fā)揮參會人員的主觀能動性，使問題得以有效的解決，這屬于（ ） A、報告會議 B、談判會議 C、解決問題會議 D、發(fā)布會議 解析：解析

27、：要求充分發(fā)揮參會人員的主觀能動性，使問題得以有效的解決，這是解決問題會議的主要目的，因此正確答案是C項。35典型例題分析 習(xí)題：習(xí)題：高效能團(tuán)隊的特征有（ ） A、清晰的目的 B、相關(guān)的技能 C、相互的信任 D、一致的承諾 E、良好的溝通 解析：解析：高效能團(tuán)隊的主要特征包括：清晰的目的，相關(guān)的技能，相互的信任，一致的承諾，良好的溝通，談判技能，恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)，內(nèi)部支持和外部支持等，因此正確答案是ABCDE項。36典型例題分析 習(xí)題：習(xí)題：團(tuán)隊溝通呈現(xiàn)和諧融洽型，這是團(tuán)隊溝通（ ）階段的特點(diǎn)。 A、形成期 B、凝聚期 C、激化期 D、成熟期 解析：解析：團(tuán)隊發(fā)展包括形成期、凝聚期、激化期和成熟期

28、四個階段，各階段有不同的溝通目標(biāo)和溝通策略，而題中所說的正是激化期的特點(diǎn)，因此正確答案是C項。37典型例題分析 習(xí)題：習(xí)題：在溝通過程中，一是鼓勵團(tuán)隊成員積極發(fā)言，二是讓員工自我總結(jié)，最終給予一個贊美或表態(tài)式的結(jié)論。這是團(tuán)隊溝通中的（ ）策略。 A、提問 B、傾聽 C、贊美 D、批評 解析：解析：在溝通過程中，一是鼓勵團(tuán)隊成員積極發(fā)言，二是讓員工自我總結(jié)，最終給予一個贊美或表態(tài)式的結(jié)論。贊美使得團(tuán)隊中的成員對自己的“成就”非常滿足，自尊心和自豪感都得到極大的加強(qiáng)。因此正確答案是C項。38典型例題分析 習(xí)題：習(xí)題：危機(jī)溝通中，工具是有力的武器，以下屬于這一武器的是（ ）。 A、記者招待會 B、在

29、線服務(wù) C、新聞稿 D、互聯(lián)網(wǎng) E、傳真 解析：解析：運(yùn)用好溝通工具，對于有效解決危機(jī)有著關(guān)鍵的作用，這些有力的工具包括：新聞稿；記者招待會；在線服務(wù)；語音信箱；互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真等，因此正確答案是ABCDE項。39典型例題分析 習(xí)題：習(xí)題：在危機(jī)的管理過程中，存在很多意想不到的障礙，比如（ ） A、缺乏危機(jī)溝通意識； B、封閉式組織文化； C、缺乏預(yù)警系統(tǒng)； D、不善傾聽； E、提供虛假信息； 解析：解析：危機(jī)管理中的障礙包括：缺乏危機(jī)溝通意識；封閉式組織文化；缺乏預(yù)警系統(tǒng)；不善傾聽；提供虛假信息；缺乏應(yīng)變能力，因此正確答案是ABCDE項。40典型例題分析 習(xí)題：習(xí)題：與媒體溝通，一定要有技巧，可以采用的有（ ） A、與新聞界保持良好關(guān)系； B、判定溝通政策； C、做好充分準(zhǔn)備； D、正確應(yīng)答； E、把握時機(jī)； 解析：解析：媒體是把雙刃劍，溝通一定要講技巧，可以采用的包括：與新聞界保持良好關(guān)系；判定溝通政策；做好充分準(zhǔn)備；正確應(yīng)答；把握時機(jī)；出言謹(jǐn)慎；掌握主動 （地點(diǎn)；時間；選擇提問人），以求盡可能發(fā)揮媒體的積極作用，因此正確答案是ABCDE項。41典型例題分析 習(xí)題：習(xí)題：跨文化溝通的