小區(qū)業(yè)主用戶滿意度調(diào)查規(guī)程

1、小區(qū)業(yè)主用戶滿意度調(diào)查規(guī)程小區(qū)業(yè)主、用戶滿足度調(diào)查規(guī)程1.0 目的對(duì)業(yè)主/用戶滿足度信息進(jìn)行統(tǒng)一管理和有效的掌握，以確保業(yè)主滿足度度信息得到精確的收集和有效的利用。2.0 范圍適用于XX嘉園管理處服務(wù)區(qū)對(duì)業(yè)主滿足度信息的收集與利用。3.0 職責(zé)3.1 業(yè)主/用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主/用戶滿足度信息收集、統(tǒng)計(jì)、分析與利用。3.2 各相關(guān)部門(mén)幫助業(yè)主/用戶服務(wù)部開(kāi)展工作。4.0 工作內(nèi)容4.1 信息收集4.1.1 問(wèn)卷調(diào)查4.1.1.1 客戶服務(wù)中心每半年組織一次面對(duì)轄區(qū)全體業(yè)主的物業(yè)服務(wù)滿足度問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。4.1.1.2 客戶服務(wù)中心必需提前一個(gè)月完成調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，并報(bào)管理處主任審批。4.1.1.

2、3 客戶服務(wù)中心供應(yīng)問(wèn)卷樣稿與份數(shù)，報(bào)行政部統(tǒng)一印刷。4.1.1.4 管理處負(fù)責(zé)問(wèn)卷派發(fā)管理處負(fù)責(zé)組織向業(yè)主派發(fā)滿足度調(diào)查表。必要時(shí)，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)人員協(xié)作;問(wèn)卷原則上必需由業(yè)主親筆填寫(xiě)，業(yè)主有特別狀況不能親筆填寫(xiě)問(wèn)卷的， 客戶服務(wù)中心前臺(tái)應(yīng)經(jīng)客服主管同意后，可完全按問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行不帶任何傾向性的電話調(diào)查，由前臺(tái)人員依據(jù)業(yè)主/用戶口述內(nèi)容真實(shí)填寫(xiě)問(wèn)卷，待業(yè)主/用戶便利時(shí)再補(bǔ)簽名，但此類問(wèn)卷的份數(shù)不得超過(guò)總調(diào)查戶數(shù)的5%。4.1.1.5 問(wèn)卷回收回收方式:業(yè)主填寫(xiě)完，直接回收或在業(yè)主/用戶服務(wù)部前臺(tái)設(shè)一個(gè)"調(diào)查問(wèn)卷回收箱"，須知會(huì)業(yè)主/用戶，兩天內(nèi)將問(wèn)卷投入回收箱。將回收的調(diào)查問(wèn)卷交給業(yè)主/用戶服務(wù)部，由業(yè)主/用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并寫(xiě)出統(tǒng)計(jì)報(bào)告。督導(dǎo)員負(fù)責(zé)監(jiān)督問(wèn)卷活動(dòng)全過(guò)程，確保所獲信息的真實(shí)性。4.2. 客戶服務(wù)中心把通過(guò)"問(wèn)卷調(diào)查"得到的狀況進(jìn)行仔細(xì)分析、整理，業(yè)主表?yè)P(yáng)的由行政部在晨會(huì)通報(bào)表?yè)P(yáng)，投訴問(wèn)題由客戶服務(wù)中心前臺(tái)發(fā)工作單至相關(guān)部門(mén)，并根據(jù)投訴處理程序處理。4.2.2 業(yè)主投訴的問(wèn)題假如可以立刻整改的，根據(jù)不合格服務(wù)掌握程序處理。4.2.3 業(yè)主投訴的問(wèn)題，假如不能準(zhǔn)時(shí)整改