物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1、物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1.0目的規(guī)范回訪工作，準(zhǔn)時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪工作。3.0職責(zé)3.1項目處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投拆的回訪工作。3.2項目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定回訪方案和組織、支配一般回訪工作。3.3物管員負(fù)責(zé)依照本規(guī)范實施詳細(xì)回訪工作。4.0程序要點4.1項目經(jīng)理助理制定回訪方案，支配回訪。4.1.1回訪時間支配：a）投訴大事的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；b）修理工程的回訪，應(yīng)在完成修理工程一個月后，兩個月內(nèi)進(jìn)行；c）特約服務(wù)的回訪，應(yīng)支配在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；

2、d）急救病人的回訪，應(yīng)支配在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行；e）項目處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行。f）其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)支配在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。4.1.2回訪率：a)投訴大事的回訪率要求達(dá)到100%；b)修理服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%；c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%；d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時狀況由項目經(jīng)理助理確定。4.1.3回訪人員的支配：a）重大投訴的回訪由項目處經(jīng)理組織進(jìn)行；b）一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進(jìn)行；c）修理服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪

3、由物管員進(jìn)行。4.1.4回訪的內(nèi)容：a）質(zhì)量評價；b）服務(wù)效果的評價c）客戶的滿足程度評價；d）缺點與不足評價；e）客戶建議的征集。4.2項目經(jīng)理助理依照回訪方案，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到項目處領(lǐng)取回訪記錄表，并在回訪記錄簽收表上簽收。4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采納與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在回訪記錄表上，并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。4.4回訪人員在回訪記錄表上簽名確認(rèn)，并將表格交回項目處。4.5項目經(jīng)理助理對處理完畢的回訪記錄表進(jìn)行審核，并加留意見。對于回訪內(nèi)容反饋不合格的大事應(yīng)上報項目處經(jīng)理，按客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范辦理，并將處

4、理看法記錄在回訪記錄表上。4.6物管員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)覺的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種修理三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)項目經(jīng)理助理審核后，報項目處經(jīng)理打算是否根據(jù)不合格項訂正和預(yù)防措施作業(yè)規(guī)范辦理。4.7回訪記錄表于下一季度10號前統(tǒng)一交由項目處存檔保管兩年。4.8本規(guī)范作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。5.0記錄5.1回訪記錄簽收表5.2回訪記錄表5.3回訪統(tǒng)計表6.0相關(guān)支持文件客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范回訪記錄簽收表序號回訪表格編號領(lǐng)取人簽收回訪事項回訪人數(shù)備注回訪統(tǒng)計表年月日NO：類別數(shù)據(jù)投訴修理項目特約服務(wù)處理宗數(shù)回訪宗數(shù)回訪率回訪結(jié)果分析投訴修理項目特約服務(wù)回訪記錄表NO：