客戶關系管理-企業(yè)運營變革的客戶戰(zhàn)略

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2、管理 中國科學院研究生院王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院什么改變生活？200X年X月。巴黎。你購物，用光現金。嘗試在當地ATM取款。信用卡不慎被吞。立即打手機告訴你在內地的銀行，是否可緊急止付（掛失），以及是否可在其國外分支機構辦理緊急取款王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院這個時候，你期望哪個結局：如果銀行的客戶經理小姐正好在辦公室，她操作業(yè)務系統(tǒng)后立即告知你，可以現在就去某地某銀行辦理！她正好出差在外，電話留言十分抱歉地通知你，只有等她明天回銀行后才能為你安排？你根本就不知如何聯(lián)系發(fā)卡銀行對身無分文的你，他們一再表示誠摯和禮貌的道歉你使用的是某銀行的手機銀行，立即止付?；蚰闶褂?/p>

3、某銀行的電話銀行，立即將款項轉入另一張卡，并成功取款。你也相信，求人不如求自己。王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院 遠景 方法目標數據 應用系統(tǒng) 平臺 網絡工作流程 組織結構 規(guī)范、標準 資源業(yè)務戰(zhàn)略規(guī)劃信息化戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略方向信息技術架構信息技術管理驅動促進王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院網絡影響人的思維方式、工作方式、生活方式帶來經濟領域、包括金融服務業(yè)的變革服務業(yè)向網絡化、數字化、無形化虛擬化、集成化發(fā)展導致王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院工業(yè)經濟時代，金融資本一度是推動企業(yè)成長與經濟發(fā)展的特殊要素。而網絡經濟中，代表知識資源、創(chuàng)新能力、以人力資本為主要形式的智力資本

4、躍居領導地位。現代企業(yè)，正在迎來一個真正個性化、一對一的“以客戶為中心”的時代 nNetscape，無任何傳統(tǒng)意義的固定資產與生產設備的網絡公司，只有十幾名員工，在不到一年的時間里創(chuàng)造了20億美元的市值，成為美國當代明星企業(yè)；nCisco，創(chuàng)業(yè)12年后市值已超過工業(yè)時代的杰出代表航空巨頭波音公司；nMicosoft，公司市值超過固定資產占整個底特律固定資產一半的通用汽車公司，比爾.蓋茨多年來一直雄踞世界富豪之首王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院網點網點A網點網點B網點網點C客戶客戶網上銀行網上銀行流動銀行流動銀行電話銀行電話銀行自助和代理渠道自助和代理渠道統(tǒng)一統(tǒng)一客戶客戶體驗體驗客戶客戶

5、創(chuàng)新傳統(tǒng)王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院企業(yè)應用系統(tǒng)集成 /企業(yè)信息平臺組織結構體系設計變革管理數據倉庫客戶關系管理客戶需求管理采購管理設備管理人力資源管理財務/成本管理戰(zhàn)略規(guī)劃和分析戰(zhàn)略性分析 /企業(yè)績效管理股東關系及成本管理企業(yè)價值組織結構體系設計變革管理數據倉庫/商業(yè)智能 風險管理 績效管理客戶管理市場管理渠道管理銷售管理服務管理接觸管理營銷戰(zhàn)略規(guī)劃客戶生命周期管理市場細分和執(zhí)行王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院難題：難題：1 1擁有海量零散的客戶信息擁有

6、海量零散的客戶信息企業(yè)如何才能全面了解自己的客戶？企業(yè)如何才能全面了解自己的客戶？來自外部市場的信息來自競爭對手的信息來自清算部門的信息企業(yè)已有的數據庫來自信貸部門的信息來自客戶服務部門的信息？解決之道王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院傳統(tǒng)服務模式迫切需要變革傳統(tǒng)服務模式迫切需要變革企業(yè)如何改進客戶滿意度和忠誠度？企業(yè)如何改進客戶滿意度和忠誠度？解決之道1Low5High100%80%60%40%20%忠誠度忠誠度 蜜月區(qū)蜜月區(qū)忠誠忠誠滿意度滿意度敵對敵對難題：難題：2 2王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院盈利盈利時間時間利潤利潤經常性重復尋求增值服務經常性重復尋求增值服務惠顧企業(yè)

7、提供的各種新產品和服務惠顧企業(yè)提供的各種新產品和服務自愿為企業(yè)建立良好的口碑自愿為企業(yè)建立良好的口碑對其他競爭者的促銷活動具有不同程度的免疫力對其他競爭者的促銷活動具有不同程度的免疫力難題：難題：3 3解決之道王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院難題一難題一難題二難題二難題難題X X王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院CRMCustomer Relationship Management王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院企企 業(yè)業(yè)Customer Relationship Management企業(yè)領導者企業(yè)領導者實施實施王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院企企 業(yè)業(yè)企業(yè)領導者

8、企業(yè)領導者實施實施王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院SIEBLE王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院目 標市 場顧 客需 求協(xié) 調營 銷顧顧 客客滿滿 意意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能部門 必須互相協(xié)作。營銷部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院內部服務質量員工滿意度留住員工員工的生產效率外部服務價值客戶的滿意度客戶的忠誠度營業(yè)額增 長獲利能力王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院王廣宇：客戶關系管理 中

9、國科學院研究生院王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院協(xié)同協(xié)同 管理客戶管理客戶客戶信息集成管理客戶信息集成管理A A類客戶類客戶吸引客戶吸引客戶獲得客戶獲得客戶管理客戶管理客戶保留客戶保留客戶B B類客戶類客戶吸引客戶吸引客戶獲得客戶獲得客戶管理客戶管理客戶保留客戶保留客戶N N類客戶類客戶吸引客戶吸引客戶獲得客戶獲得客戶管理客戶管理客戶保留客戶保留客戶市場市場 吸引客戶吸引客戶銷銷售售獲獲得得客客戶戶服服務務保保留留客客戶戶王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院E企業(yè)企業(yè)網站網站呼叫中心呼叫中心現場服務現場服務其它渠道其它渠道客戶客戶客戶信息客戶信息數據倉庫數據倉庫現場銷售現場銷售市場人員市場人員操作人員操作人員服務人員服務人員管理人員管理人員王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院No shortcut to the futureonly deal by d