汽車維修行業(yè)的服務(wù)管理學(xué)

1、 1、利潤(rùn) 客戶技 術(shù)設(shè) 備服 務(wù)關(guān) 系信 譽(yù)維 修 1、人員素質(zhì)相對(duì)不高 2、接觸汽車的時(shí)間不長(zhǎng) 3、汽車的發(fā)展快于人員的發(fā)展 4、車主對(duì)車的認(rèn)識(shí)不夠 5、競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序 汽車維修企業(yè)賺錢的最終手段汽車維修企業(yè)賺錢的最終手段汽車維汽車維修技師修技師: :隨著維修行業(yè)的消費(fèi)信譽(yù)度的提隨著維修行業(yè)的消費(fèi)信譽(yù)度的提高，隨著人們對(duì)于汽車知識(shí)的認(rèn)識(shí)，靠高，隨著人們對(duì)于汽車知識(shí)的認(rèn)識(shí)，靠不良的經(jīng)營(yíng)理念賺錢的辦法將越來(lái)越走不良的經(jīng)營(yíng)理念賺錢的辦法將越來(lái)越走向死亡。向死亡。 衣食住行當(dāng)中沒有任何一項(xiàng)的服務(wù)可以和汽車相比 對(duì)于汽車的發(fā)展速度非專業(yè)人士很難搞清楚 單件價(jià)格很高，低價(jià)的沒面子，消費(fèi)水平永遠(yuǎn)向上看齊 流動(dòng)

2、的門面，不象房產(chǎn)固定不變 需要不斷的維護(hù) 這是一個(gè)被譽(yù)為二十一世紀(jì)中國(guó)黃金產(chǎn)業(yè)行業(yè)。 在發(fā)達(dá)國(guó)家早已證明擁有巨大市場(chǎng)活力的行業(yè)。 方興未艾的。 在國(guó)外，汽車后市場(chǎng)的銷售額是汽車銷售市場(chǎng)額的幾倍。 不是資金可以通過(guò)貸款，而且本身投入不多； 不是車源關(guān)系社會(huì)和人情經(jīng)濟(jì)； 不是配件有廣大的汽車配件市場(chǎng)做后盾； 不是設(shè)備各種展會(huì)，各種服務(wù)公司應(yīng)有盡有； 唯一難滿足的是人各方面的人員，不僅技術(shù)人才，還有管理、營(yíng)銷、接待、人力、策劃等各方面的人才 年薪25萬(wàn)聘請(qǐng)一個(gè)站長(zhǎng) 人員結(jié)構(gòu)兩極分化：40歲以上，初中起點(diǎn)居多，多數(shù)屬于傳統(tǒng)手工業(yè)者的延續(xù)；40歲以下，半數(shù)屬于以汽車維修當(dāng)作養(yǎng)家的職業(yè)，還有一部分接受過(guò)專

3、業(yè)教育。 行業(yè)準(zhǔn)入門坎底 能力不足指揮更大的修理廠運(yùn)行的能力不足，因?yàn)槲覀兒芏鄰S都是小企業(yè) 汽修廠的最佳利潤(rùn)點(diǎn)適度規(guī)模 意識(shí)不夠?qū)T工的激勵(lì)意識(shí)、發(fā)展意識(shí) 知識(shí)欠缺-很多人不愿介入的行業(yè) 技術(shù)欠缺 車輛情況：種類多，技術(shù)雜，年限長(zhǎng)，車輛情況：種類多，技術(shù)雜，年限長(zhǎng)，車況參差不齊；新技術(shù)引入汽車界的車況參差不齊；新技術(shù)引入汽車界的過(guò)度時(shí)間短。過(guò)度時(shí)間短。 奉行奉行“1/3車晚上修車晚上修”的說(shuō)法的人可以培養(yǎng)。的說(shuō)法的人可以培養(yǎng)。 僅憑滿腔的熱情很難有所作為，還要看基僅憑滿腔的熱情很難有所作為，還要看基本素質(zhì)，但對(duì)于后備力量切不可以本素質(zhì)，但對(duì)于后備力量切不可以“唯學(xué)唯學(xué)歷論歷論”，高等學(xué)歷也會(huì)影

4、響企業(yè)的發(fā)展，高等學(xué)歷也會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展，最近的一次人才招聘會(huì)上就有一家國(guó)外企最近的一次人才招聘會(huì)上就有一家國(guó)外企業(yè)提出：清華、北大畢業(yè)生免談業(yè)提出：清華、北大畢業(yè)生免談 要求維修人員寫工作日記，即加強(qiáng)記憶，要求維修人員寫工作日記，即加強(qiáng)記憶，又為以后提供資料；又為以后提供資料； 在廣范的基礎(chǔ)上培養(yǎng)對(duì)某一車型、某一技在廣范的基礎(chǔ)上培養(yǎng)對(duì)某一車型、某一技術(shù)的精湛，以便于維修人員收集整理資料術(shù)的精湛，以便于維修人員收集整理資料和快速提高技術(shù)水平。對(duì)于一個(gè)維修人員和快速提高技術(shù)水平。對(duì)于一個(gè)維修人員的要求不可以太雜。的要求不可以太雜。4 4、3 3、2 2、1 1方法方法 注意開發(fā)優(yōu)秀員工的能力，將

5、善于引進(jìn)和注意開發(fā)優(yōu)秀員工的能力，將善于引進(jìn)和開發(fā)新技術(shù)、新設(shè)備的員工更好的使用，開發(fā)新技術(shù)、新設(shè)備的員工更好的使用，開發(fā)一件有益的工具可以提高數(shù)倍效率開發(fā)一件有益的工具可以提高數(shù)倍效率 位員工規(guī)劃一個(gè)錦繡的前程-30歲以前設(shè)計(jì)個(gè)人的前程 告訴員工:你自己的成長(zhǎng)經(jīng)歷 不相當(dāng)元帥的兵不是好兵 具有極強(qiáng)的邏輯推理能力；具有極強(qiáng)的邏輯推理能力； 具有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)；具有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)； 機(jī)電一體化的有機(jī)結(jié)合；機(jī)電一體化的有機(jī)結(jié)合； 對(duì)于計(jì)算機(jī)知識(shí)的掌握；對(duì)于計(jì)算機(jī)知識(shí)的掌握； 會(huì)挑選和使用延伸設(shè)備的用會(huì)挑選和使用延伸設(shè)備的用 1、在大腦中畫一棵大樹、在大腦中畫一棵大樹 2、做一道復(fù)雜的證明題、做一道

6、復(fù)雜的證明題 3、用兩種方法解題、用兩種方法解題 4、最關(guān)鍵的是過(guò)程、最關(guān)鍵的是過(guò)程 5、所有的能力要求都是在為做題做準(zhǔn)備基、所有的能力要求都是在為做題做準(zhǔn)備基本故障的診斷思路本故障的診斷思路 合理使用檢測(cè)設(shè)備可以延伸我們的五官合理使用檢測(cè)設(shè)備可以延伸我們的五官 合理使用檢測(cè)設(shè)備減少主觀臆斷的錯(cuò)誤合理使用檢測(cè)設(shè)備減少主觀臆斷的錯(cuò)誤 合理使用檢測(cè)設(shè)備是一種科學(xué)合理使用檢測(cè)設(shè)備是一種科學(xué) 大多數(shù)設(shè)備還是為了主管部門的要求而買大多數(shù)設(shè)備還是為了主管部門的要求而買 很多好的設(shè)備被久放庫(kù)里很多好的設(shè)備被久放庫(kù)里 修理工的意識(shí)還是在修理工的意識(shí)還是在“猜猜”,而不是而不是“診診” 設(shè)備的真正設(shè)備的真正 利

7、用率不足利用率不足40%學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法。了解如何將一次性客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是超越客戶的期望值不僅要滿足服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇對(duì)客戶理解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義提供服務(wù)的企業(yè)比以前更多了北京5000多家修理廠企業(yè)生存取決于獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)我們比以前更明白客戶客戶需要什么70年代的售貨員、80年代的司機(jī)、90年代的修理廠優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅可以幫助企業(yè)保持現(xiàn)有的業(yè)務(wù)，還可以吸引新的業(yè)務(wù) 冷漠型 生產(chǎn)型 友好型 優(yōu)質(zhì)型主要從2個(gè)方面 程序方面?zhèn)€性化服務(wù)方面程序方面程序方面/Procedureq慢/Slowq不一致/Inconsistentq無(wú)組織/Disorganizedq混

8、亂/Chaoticq不方便/Inconvenient 個(gè)人方面?zhèn)€人方面/ /Personalq不敏感/Insensitivityq冷漠/Indifferentq缺乏感情/Coldq疏遠(yuǎn)/Estrangedq沒興趣/Uninterested“冷漠型”高高高高高高低低程程序序個(gè)人個(gè)人我們不在乎你我們不在乎你程序方面程序方面/Procedureq 及時(shí)Promptq 有效率/Efficientq 一致性/Consistent個(gè)人方面?zhèn)€人方面/ /Personalq 不敏感/Insensitivityq 缺乏感情/ Coldq 疏遠(yuǎn)/ Estrangedq 沒興趣/Uninterested高高高高高高

9、低低程程序序個(gè)人個(gè)人你是一個(gè)數(shù)字你是一個(gè)數(shù)字程序方面程序方面/Procedureq 慢/Slowq 不一致/Inconsistentq 無(wú)組織/Disorganizedq 混亂/Chaotic個(gè)人方面?zhèn)€人方面/ /Personal q 友好/Friendlyq 優(yōu)雅/Elegantq 有興趣/Interestedq 足智多謀 Resourceful程程序序個(gè)人個(gè)人低低高高高高高高我們實(shí)在很努力，我們實(shí)在很努力，但不知道在做什么但不知道在做什么程序方面程序方面/Procedureq 及時(shí)Promptq 有效率/Efficientq 一致性/Consistent個(gè)人方面?zhèn)€人方面/ /Persona

10、l q 友好/Friendlyq 優(yōu)雅/Elegantq 有興趣/Interestedq 足智多謀 Resourceful高高高高高高低低程程序序個(gè)人個(gè)人我們關(guān)心你；我們關(guān)心你；我們?yōu)槟闾峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)我們?yōu)槟闾峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù) 電話調(diào)查問(wèn)卷直接提問(wèn)在中國(guó)最有效的是：走訪流失的老客戶尋找感覺 禮貌和尊嚴(yán)(給與特別的關(guān)照)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 穩(wěn)定的價(jià)格 承諾可靠反映迅速保證同情心可見的硬件可靠 44%實(shí)施承諾可依賴精確地反映迅速 13%及時(shí)的有幫助的情愿的保證 19%知識(shí)信任禮貌同情關(guān)心個(gè)別關(guān)注可見的 8%設(shè)施設(shè)備人員溝通可見的可靠性反映迅速保證同情8%44%物質(zhì)的程序個(gè)人 個(gè)人 個(gè)人13%19%15%可靠性反映迅

11、速保證同情8%44%物質(zhì)的程序個(gè)人 個(gè)人 個(gè)人13%19%15%個(gè)人行為+=47%可見的硬件44%47%8%PersonalProcedural可見的 可靠反映迅速保證同情程序個(gè)人職業(yè)化團(tuán)隊(duì)精神流程流程l 態(tài)度l 確定需求l 實(shí)施l 結(jié)果態(tài)度確定需求實(shí)施結(jié)果態(tài)度確定需求實(shí)施結(jié)果向他人展現(xiàn)積極的態(tài)度：你的身體語(yǔ)言你的聲音明確客戶的需求客戶想要什么客戶需要什么客戶在想什么客戶有什么感覺客戶是否滿意 客戶是否還會(huì)再來(lái)關(guān)鍵是：及時(shí)、比你的客戶多想一步、關(guān)注總經(jīng)理客戶/Customer副總經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)工人工人工人工人工人工人工人工人工人工人1. 停止竊竊私語(yǔ)2. 不要分心3.

12、注意力集中在別人所說(shuō)的話上4. 尋求 “真實(shí)的” 含義5. 向發(fā)送者提供反饋1000 40100010001000 2010 304100+成功取決于你是否能夠履行重要的支持性職責(zé)傳達(dá)清楚的信息滿足客戶的四個(gè)基本需求滿足客戶的四個(gè)基本需求 表現(xiàn)出理解 讓他們覺得受到歡迎 讓他們覺得受到重視 提供舒適的環(huán)境1% 的客戶去世。3% 的客戶遷移。4% 的客戶自然流失。5% 的客戶在朋友推薦下改選其他9% 的客戶能在別處以更便宜的價(jià)格買到相同的東西。10% 的客戶總有不滿。68% 68% 的客戶因?yàn)榻哟麄兊娜藢?duì)他們的需求的客戶因?yàn)榻哟麄兊娜藢?duì)他們的需求漠不關(guān)心而轉(zhuǎn)向其他地方尋求滿足漠不關(guān)心而轉(zhuǎn)向其

13、他地方尋求滿足-397,372-794,744使有抱怨的客戶滿意，你應(yīng)注意的是:3% 會(huì)告訴你97%： 會(huì)不告訴你，但人卻走了1. 認(rèn)真聽取聽取客戶的投訴。2. 重述重述客戶投訴的問(wèn)題以證明你聽到的內(nèi)容沒有差錯(cuò)。3. 道歉道歉4. 認(rèn)同認(rèn)同客戶的感情 (憤怒，挫折感，失望等)5. 說(shuō)明說(shuō)明你將采取什么行動(dòng)來(lái)糾正失誤。6. 感謝感謝客戶讓你注意到問(wèn)題。不要把問(wèn)題個(gè)人化仔細(xì)傾聽把注意力集中在問(wèn)題上獎(jiǎng)勵(lì)你自己領(lǐng)先一步，提供額外的服務(wù)領(lǐng)先一步，提供額外的服務(wù)提供額外服務(wù) 改變心理狀態(tài) - 從“我將做讓我做的”到“詢問(wèn)有什么額外的服務(wù)我能夠提供”承擔(dān)主人的責(zé)任 對(duì)一線人員的授權(quán)就是要讓他們承擔(dān)責(zé)任 客戶的問(wèn)題就是我的問(wèn)題 客戶想要的是行動(dòng)建立信任3. 有時(shí)，讓客戶高興比賺錢重要得多4. Proc