市場(chǎng)開(kāi)發(fā)技巧

1、一、客戶服務(wù)的價(jià)值二、客戶、服務(wù)、客戶滿意三、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1% 的客戶亡故3% 的客戶搬家了4% 的客戶自然地改變了偏好5% 的客戶聽(tīng)從了朋友的勸告9% 的客戶在其他地方購(gòu)買(mǎi)了更便宜的商品10% 的客戶是習(xí)慣性抱怨者68% 的客戶由于公司對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 如果客戶服務(wù)差勁或根本沒(méi)有，代價(jià)有多大？ 假設(shè)： 25%的客戶處于不滿意的狀態(tài)中 如果抱怨沒(méi)有得到及時(shí)解決，70%的不滿意客戶不會(huì)再跟這個(gè)機(jī)構(gòu)做生意 每個(gè)不滿的客戶會(huì)告訴另外10個(gè)人 一個(gè)滿意的客戶平均與這個(gè)機(jī)構(gòu)合作時(shí)間有10年 更換一個(gè)客戶要比留住一個(gè)客戶多花2-20倍的成本 根據(jù)TARP模型-John Goodman 喪失的客戶收

2、入：a. 年度總收入10,000,000b. 客戶總數(shù)2,500c. 不滿的客戶：百分比/數(shù)量25/625d. 其中無(wú)法挽回的：百分比/數(shù)量70/437.5e. 每個(gè)客戶平均貢獻(xiàn)的收入4,000f. 因?yàn)榭蛻舴?wù)差而損失的收入(1,750,000)g. 不滿的客戶所告訴的其他人數(shù)量625*106,250h. 負(fù)面消息口頭傳播所產(chǎn)生的后續(xù)損失：2%不會(huì)購(gòu)買(mǎi)125i. 潛在的收入損失；125*4000（500,000）j. 總共損失的收入：1,750,000+500,0002,250,000 or 22.5%的總收入 這里還沒(méi)有把下兩個(gè)因素考慮進(jìn)去 更換客戶的成本（比留住客戶要多花2-20倍） 一

3、個(gè)客戶長(zhǎng)期合作的價(jià)值（是預(yù)計(jì)損失的10倍） 考慮一下： 如果半數(shù)的不滿客戶回心轉(zhuǎn)意，對(duì)收入的貢獻(xiàn)將超過(guò)100萬(wàn)，還不算上省下的獲得這1/2客戶消耗的成本。 數(shù)據(jù)來(lái)源： Technical Assistance Research Programs(TARP) www.TARP.com Forum Corporation www.F價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)全方位的競(jìng)爭(zhēng)全方位的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)練習(xí)：我們公司需要或提供的服務(wù)？滿意的顧客滿意的顧客快樂(lè)的員工快樂(lè)的員工成功的企業(yè)成功的企業(yè)這一切都來(lái)自我們的服務(wù)！一、客戶服務(wù)的重要性二、客戶、服務(wù)

4、、客戶滿意三、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)討論： 歡迎各位來(lái)到聚光，請(qǐng)大家思考一個(gè)問(wèn)題：“你的工資是誰(shuí)給你的？” A、老板給的 B、自己給的 C、客戶給的 你會(huì)選哪個(gè)呢？為什么？你會(huì)選哪個(gè)呢？為什么？誰(shuí)“購(gòu)買(mǎi)”了你的勞動(dòng)，誰(shuí)就是你的客戶！ 外部客戶： 指與公司人員直接或間接交往的一切與公司的利益相關(guān)的人或組織。（消費(fèi)者、供應(yīng)商、社會(huì)職能部門(mén)、同行） 內(nèi)部客戶： 與自己工作相銜接的部門(mén)和人員。練習(xí)：說(shuō)一說(shuō)，你的客戶是誰(shuí)？你為他們提供什么服務(wù)？案例：為何總是不能及時(shí)歸檔？ 荊州“名一”經(jīng)常出現(xiàn)工程助理吵吵鬧鬧催促工程師交歸檔資料的場(chǎng)面。 工程助理反復(fù)地催促工程師交歸檔資料的原因在哪里？工作流程上已經(jīng)明確規(guī)定了

5、服務(wù)完成后完成歸檔資料的時(shí)間限制，為何還是會(huì)出現(xiàn)一邊催促，一邊拖延的現(xiàn)象？練習(xí)：舉例說(shuō)明自己周圍有沒(méi)有類似的現(xiàn)象。 我們有一個(gè)共同的目標(biāo)：公司的可持續(xù)性發(fā)展和業(yè)績(jī)的不斷提升。 內(nèi)部客戶的滿意是外部客戶滿意的保證。 換位思考與及時(shí)溝通。 要贏得效益就要把每個(gè)人都當(dāng)成客戶對(duì)待 ！ 服務(wù)：為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。 現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典 引申：服務(wù)是發(fā)現(xiàn)并想辦法滿足客戶需求的過(guò)程。 基本需求基本需求 期望需求期望需求 不愿有的后顧之憂不愿有的后顧之憂客客戶戶需需求求客戶在選擇服務(wù)時(shí)一般會(huì)考慮的是哪幾個(gè)方面的因素？請(qǐng)說(shuō)說(shuō)客戶選擇下列服務(wù)時(shí)，最主要的考慮因素是哪些？任舉兩個(gè)：小張看到某餐廳燈火輝

6、煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。小王在中復(fù)電訊商場(chǎng)買(mǎi)了諾基亞8250。小李在某醫(yī)院看病時(shí)，覺(jué)得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。小李家的海爾冰箱出了點(diǎn)兒?jiǎn)栴}，他打了海爾服務(wù)中心的電話，不到一小時(shí)，服務(wù)代表就過(guò)來(lái)幫他很快地解決了問(wèn)題。E 客戶購(gòu)買(mǎi)聚光科技的CEMS-2000。練習(xí)：表達(dá)同理心；表現(xiàn)反應(yīng)度。練習(xí)：我公司客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)有哪些。 客戶滿意是成功地理解某一客戶或某部分客戶的愛(ài)好后著手滿足客戶需要并達(dá)到了預(yù)期的效果。（企業(yè)的視角） 客戶滿意是客戶在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中對(duì)企業(yè)或組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)與自己的期望比較后形成的一種心理狀態(tài)。（客戶的感受） 練習(xí)：我公司客

7、戶對(duì)我司的期望值是怎樣的，是怎么形成的。滿意滿意不確定不確定不滿意不滿意不滿意不滿意實(shí)實(shí)際際效效果果客客戶戶滿滿意意度度 = =客客戶戶期期望望客客戶戶期期望望= =實(shí)實(shí)際際效效果果客客戶戶期期望望 實(shí)實(shí)際際效效果果客客戶戶期期望望 實(shí)實(shí) 際際效效果果 客戶忠誠(chéng)的基本特征：客戶忠誠(chéng)的基本特征： 持續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品或服務(wù) 愿意購(gòu)買(mǎi)公司未來(lái)推出的各類新型產(chǎn)品 建立口碑，不斷地自發(fā)向親友進(jìn)行宣傳 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)具有一定的免疫性客戶忠誠(chéng)是由持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶滿意而產(chǎn)生的一種客戶客戶忠誠(chéng)是由持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶滿意而產(chǎn)生的一種客戶內(nèi)在的信賴。內(nèi)在的信賴。l 更高額的利潤(rùn)更高額的利潤(rùn)l 重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì)

8、重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì)l 更高的市場(chǎng)占有率更高的市場(chǎng)占有率l 對(duì)其他客戶的推薦對(duì)其他客戶的推薦l 更短的銷售周期更短的銷售周期漏桶的故事新客戶 老客戶業(yè)績(jī)水平業(yè)績(jī)水平寬容為美寬容為美謙虛誠(chéng)實(shí)謙虛誠(chéng)實(shí)積極熱情積極熱情服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向注重承諾注重承諾同理心同理心練習(xí)：請(qǐng)總結(jié)一下各種情況下標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)。練習(xí)：使用積極的語(yǔ)言。質(zhì)量方針：致力于向顧客提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求。完善的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供360全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)從技術(shù)咨詢及方案設(shè)計(jì)，到為你量身定制解決方案并付諸工程實(shí)施，再到操作人員培訓(xùn)和售后服務(wù)的全過(guò)程。公司憑借本土化的便利條件，以及在光電應(yīng)用領(lǐng)域的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和

9、全方位的服務(wù)，提交360切合你需求的總體解決方案。一、客戶服務(wù)的重要性三、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、客戶、服務(wù)、客戶滿意北歐航空公司 簡(jiǎn)卡爾森 圖書(shū)館報(bào)告1980年 -2000萬(wàn)美元1981年 +8000萬(wàn)美元關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵人物關(guān)鍵時(shí)刻案例：彼得遜遺失機(jī)票的關(guān)鍵時(shí)刻候機(jī)乘客的咖啡和糕點(diǎn)以顧客需求為導(dǎo)向練習(xí)：找尋聚光科技的關(guān)鍵時(shí)刻。練習(xí)：找尋聚光科技的關(guān)鍵時(shí)刻。客戶服務(wù)循環(huán)圖第一階段：接待客戶 客戶對(duì)服務(wù)的感知，就是覺(jué)得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開(kāi)始接待服務(wù)的質(zhì)量。練習(xí)：你接受客服時(shí)希望得到什么。練習(xí)：你接受客服時(shí)希望得到什么。 預(yù)測(cè)客戶的需求 為滿足客戶需求做好準(zhǔn)備討論：以下情景的客戶需求是什

10、么？討論：以下情景的客戶需求是什么？情景一：客戶向銷售人員咨詢我司CEMS。情景二：客戶打電話向400熱線投訴我司在其工廠安裝的CEMS壞了。 “你們的儀表太差了！”情景三：生產(chǎn)工程師向物流工程師抱怨，這臺(tái)機(jī)器馬上要生產(chǎn)了，可某物料還沒(méi)到。情景四：某顧客攜女友到必勝客就餐。情景六：某顧客到銀泰買(mǎi)衣服。正常辦理業(yè)務(wù)的客戶（綠色）-希望受到歡迎、尊重梅拉比安的實(shí)驗(yàn)報(bào)告詞語(yǔ)：7%表達(dá)語(yǔ)調(diào)：38%身體語(yǔ)言：55%有問(wèn)題或不滿的客戶（紅色）-希望能夠體諒其情緒先處理情緒問(wèn)題-表明你尊重別人的感受和不同意見(jiàn)（認(rèn)同情感信息，調(diào)查事實(shí)信息）第二階段：理解客戶 培訓(xùn)師的枕頭培訓(xùn)師的枕頭 一個(gè)培訓(xùn)師由于經(jīng)常要穿梭

11、于各個(gè)城市講課，入住酒店就成為家常便飯。他這個(gè)人有個(gè)怪毛病，喜歡睡高枕頭，所謂“高枕無(wú)憂”，他通常是把房間里另一個(gè)枕頭放在自己的床上，而第二天，服務(wù)員都會(huì)把他移動(dòng)過(guò)的枕頭放回原位。一來(lái)二去，他就養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，第二天總要把自己移動(dòng)過(guò)的枕頭放回原位。一次外出講課，由于實(shí)在勞累，第二天起床的時(shí)候就把換回枕頭的事忘了，晚上回到房間，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化，枕頭變了，下層是個(gè)普通的枕頭，上層是個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭高了一些。再一看，床頭柜上有一盒喉寶，另附一張便條，大意是：本店歡迎你的入住，并感謝您來(lái)本地授課，為表示本店心意，特送上一盒喉寶，最后是酒店客房部經(jīng)理的簽字。案例：客戶說(shuō)，

12、你的東西好是好，就是太貴了。案例：客戶說(shuō)，你的東西好是好，就是太貴了。該客戶的潛藏需求是什么？ 馬思諾需求五層次：生理、安全、愛(ài)和歸屬感、自尊、自我實(shí)現(xiàn)。 傾聽(tīng)的定義 傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話的感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。 提升傾聽(tīng)能力的技巧 永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話 清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn) 適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn) 肯定對(duì)方的談話價(jià)值 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 避免虛假的反應(yīng)練習(xí)：傾聽(tīng)。 提問(wèn)的目的如何使用提問(wèn)技巧來(lái)妥

13、善地解決客戶的需求 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題練習(xí)：以下是中國(guó)國(guó)際航空公司針對(duì)他們的服務(wù)而對(duì)乘客提出的問(wèn)題， 請(qǐng)判斷下列提問(wèn)哪些是開(kāi)放式的問(wèn)題，哪些是封閉式的問(wèn)題。問(wèn)題問(wèn)題開(kāi)放式開(kāi)放式封閉式封閉式你對(duì)國(guó)航有什么意見(jiàn)？安排本次航程時(shí)，是你親自與國(guó)航聯(lián)系的嗎？選擇航空公司時(shí)你最主要的考慮因素是什么？本次旅行中你和誰(shuí)結(jié)伴？小航空公司提供的服務(wù)一般比大航空公司好嗎？飛機(jī)上的食品服務(wù)對(duì)你而言是否重要？ 復(fù)述的好處 分清責(zé)任 提醒作用 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 復(fù)述技巧包括兩個(gè)方面 復(fù)述事實(shí) 復(fù)述情感 復(fù)述情感練習(xí)：理解客戶需求。第三階段：幫助客戶設(shè)身處地為我著想，解決我的問(wèn)題：-迅速-專業(yè)-滿足甚至超越客戶期望 幫助

14、客戶的技巧： 提供信息和選擇 達(dá)成協(xié)議 采取有效行動(dòng) 客戶需要更多的信息和選擇 更多的信息和選擇等于增值服務(wù) 正常情況： 提供更多信息/選擇 受到權(quán)限或政策限制的情況： 肯定客戶 表示愿意靈活、盡力 調(diào)整客戶期望值 尋求雙贏的解決方案 確定客戶接受的解決方案 達(dá)成協(xié)議并不意味著一定是最終方案 達(dá)成協(xié)議的方法 信守承諾 專業(yè) 高標(biāo)準(zhǔn) 超出顧客期望的服務(wù)：如小禮物、卡片、關(guān)懷。第四階段：留住客戶留住客戶的循環(huán)圖 檢查滿意度 向客戶表示感謝/抱歉 與客戶建立聯(lián)系 與客戶保持聯(lián)系 確認(rèn)需求已經(jīng)滿足 增值的附加價(jià)值 一家保險(xiǎn)公司所做的一個(gè)試驗(yàn)顯示了操作性條件反射的威力。將按月購(gòu)買(mǎi)人壽保險(xiǎn)的2000多名消

15、費(fèi)者隨機(jī)分成3個(gè)組。其中兩組在每月購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后收到公司感謝信或致謝電話的強(qiáng)化，另一組沒(méi)有收到類似強(qiáng)化，6個(gè)月后，前兩組只有10%的人終止購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，而后一組中有23%的人終止購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。強(qiáng)化（被感謝）導(dǎo)致了行為的繼續(xù)（每月繼續(xù)交保險(xiǎn)費(fèi)）。 獲取聯(lián)系方式等客戶信息 表達(dá)聯(lián)系意愿 告知聯(lián)系路徑目的：向外部客戶提供信息和檢驗(yàn)理解，與外部客戶保持 繼續(xù)聯(lián)系，使外部客戶感到滿意。-迅速及時(shí)將變化的情況告訴客戶-定期與客戶溝通，確保其了解進(jìn)程-弄清對(duì)方的滿意程度-就新的情況/問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)-順便提到新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的信息-向客戶致謝客戶離開(kāi)或服務(wù)暫告一段落后的工作：-交易后的服務(wù)（強(qiáng)化）-把客戶分類，建立重要客戶資料

16、庫(kù)-經(jīng)常有驚喜給客戶你將如何回答客戶的下列提問(wèn)？你將如何回答客戶的下列提問(wèn)？（1 1） 客戶：你能替我聯(lián)網(wǎng)查看一下客戶：你能替我聯(lián)網(wǎng)查看一下CEMSCEMS數(shù)據(jù)是否正常嗎？數(shù)據(jù)是否正常嗎？職員：我只能替你看到到下班。職員：我只能替你看到到下班。我會(huì)這樣回答我會(huì)這樣回答（2 2）客戶：這個(gè)）客戶：這個(gè)CEMSCEMS我怎么不能標(biāo)定呢？我怎么不能標(biāo)定呢？職員：因?yàn)槟銢](méi)有看說(shuō)明書(shū)。職員：因?yàn)槟銢](méi)有看說(shuō)明書(shū)。我會(huì)這樣回答我會(huì)這樣回答（3 3） 客戶：我想要一個(gè)你們銷售人員的電話號(hào)碼。客戶：我想要一個(gè)你們銷售人員的電話號(hào)碼。職員：我正忙著處理問(wèn)題呢，你自己查吧。職員：我正忙著處理問(wèn)題呢，你自己查吧。我會(huì)

17、這樣回答我會(huì)這樣回答（4 4）客戶：為什么還要告訴你們?cè)O(shè)備編號(hào)？我可是你們的老客戶了。）客戶：為什么還要告訴你們?cè)O(shè)備編號(hào)？我可是你們的老客戶了。職員：這是公司的規(guī)定。職員：這是公司的規(guī)定。我會(huì)這樣回答我會(huì)這樣回答（5 5）客戶：我們的）客戶：我們的CEMSCEMS有點(diǎn)兒毛病，你們派人幫我看一下好嗎？有點(diǎn)兒毛病，你們派人幫我看一下好嗎？職員：維修工程師都有任務(wù)，你得等他們空下來(lái)。職員：維修工程師都有任務(wù)，你得等他們空下來(lái)。我會(huì)這樣回答我會(huì)這樣回答 情景一：客戶向工程人員咨詢我司CEMS。 情景二：客戶打電話向400熱線投訴我司在其工廠安裝的CEMS壞了。 “你們的儀表太差了！” 情景三：生產(chǎn)工程師向物流工程師抱怨，這臺(tái)機(jī)器馬上要生產(chǎn)了，可某物料還沒(méi)到。 情景四：某顧客攜女友到必勝客就餐。 情景五：某顧客到銀泰買(mǎi)衣服。投訴處理25個(gè)顧客遇到嚴(yán)重問(wèn)題1個(gè)顧客投訴24個(gè)顧客不滿意但不做任何投訴(96%)解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧（60%-95%）我們不會(huì)再來(lái) 1.投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度 2.滿意度的檢測(cè)指標(biāo)討論：為什么不投訴的客戶，再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的比例反而要比投訴沒(méi)有得到解決的人比例要少呢？原因何在？請(qǐng)你回答。 客戶離開(kāi)的原因 客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因？討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因？ 客戶服務(wù)關(guān)系到客戶