假如我是總經(jīng)理

1、 假如我是總經(jīng)理假如我是總經(jīng)理2014年年2月月10日日假如我是總經(jīng)理，我會先問自己兩個問題總經(jīng)理的職責(zé)是什么？我要為誰負(fù)責(zé)？【總經(jīng)理的職責(zé)經(jīng)理的職責(zé)】總經(jīng)理的主要職責(zé)是經(jīng)營與管理 打造一支高效的團(tuán)隊打造一支高效的團(tuán)隊 對酒店既定政策堅定不移的執(zhí)行對酒店既定政策堅定不移的執(zhí)行 成就客戶的滿意度成就客戶的滿意度為酒店制為酒店制定戰(zhàn)略目定戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃并通規(guī)劃并通過管理活過管理活動使之有動使之有效的落實效的落實。執(zhí)行力執(zhí)行力團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊建設(shè)客戶滿意度客戶滿意度執(zhí)行力執(zhí)行力無條件執(zhí)行無條件執(zhí)行工作無借口工作無借口善于合作善于合作團(tuán)隊精神團(tuán)隊精神全力以赴全力以赴盡職盡責(zé)盡職盡責(zé)立即行動立即

2、行動 西點軍規(guī)西點軍規(guī) 是一種把想法變成行動，把行動變成結(jié)果，從而保質(zhì)保量完成任務(wù)的能力。團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊建設(shè)評估、整合團(tuán)隊執(zhí)行力。團(tuán)隊成員對酒店的政策、評估、整合團(tuán)隊執(zhí)行力。團(tuán)隊成員對酒店的政策、任務(wù)目標(biāo)的傳達(dá)、理解、落實、實施的執(zhí)行力度及任務(wù)目標(biāo)的傳達(dá)、理解、落實、實施的執(zhí)行力度及效果。效果。對團(tuán)隊成員的個人評定、考核。對團(tuán)隊的個人能力對團(tuán)隊成員的個人評定、考核。對團(tuán)隊的個人能力及崗位勝任程度的了解及評定。及崗位勝任程度的了解及評定。判斷分析在團(tuán)隊成員中，哪些人員屬于進(jìn)攻型的，判斷分析在團(tuán)隊成員中，哪些人員屬于進(jìn)攻型的，哪些開發(fā)型的，哪些保守型的，對團(tuán)隊人員重新做哪些開發(fā)型的，哪些保守型的，對

3、團(tuán)隊人員重新做出合理安排。出合理安排?？蛻魸M意度客戶滿意度避免服務(wù)不好的印象避免服務(wù)不好的印象 現(xiàn)在的客人有了如此之多的選擇機會，又現(xiàn)在的客人有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的酒店爭搶著吸引他們的注意力。有如此之多的酒店爭搶著吸引他們的注意力。客戶不但不能忍受不好的服務(wù)并因此而離開酒客戶不但不能忍受不好的服務(wù)并因此而離開酒店另尋新歡，而且會將對酒店不好的印象向更店另尋新歡，而且會將對酒店不好的印象向更多的人傳播。多的人傳播。彌補服務(wù)中的不足彌補服務(wù)中的不足 對服務(wù)中的不足，要及時彌補，而不是找對服務(wù)中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責(zé)任。通過借口推脫責(zé)任。通過“服務(wù)修整服務(wù)修整”，不但

4、可以，不但可以彌補服務(wù)中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶彌補服務(wù)中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別。感到滿意，使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別?？蛻魸M意度客戶滿意度=客戶體驗客戶體驗-客戶期望值客戶期望值感知質(zhì)量顧客預(yù)期感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(American Customer Satisfaction Index )制定服務(wù)修整的方案制定服務(wù)修整的方案 每個酒店及其服務(wù)員都會犯錯誤，客戶對這點每個酒店及其服務(wù)員都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解?？蛻絷P(guān)心的是你怎樣改正自己的錯誤。能夠理解?？蛻絷P(guān)心的是你怎樣改正自己的錯誤?？紤]客戶的實際情況考慮客戶的實際

5、情況 在為客戶提供服務(wù)的過程中，要考慮客戶的實在為客戶提供服務(wù)的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)制度，也就是際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務(wù)。為客戶提供個性化的、價值最高的服務(wù)。建立良好的服務(wù)制度建立良好的服務(wù)制度 通過良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，通過良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能向他們提供什么樣的服務(wù)以及怎樣讓他們知道你能向他們提供什么樣的服務(wù)以及怎樣提供。通過良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)提供。通過良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。 我要為投資人負(fù)責(zé)我要為投資人負(fù)責(zé)我要為客戶負(fù)責(zé)我要為客戶負(fù)責(zé)我要為員工負(fù)責(zé)我要為員工負(fù)責(zé)我要為自己負(fù)責(zé)我要為自己負(fù)