專業(yè)報告制作之圖形展現(xiàn)模版Even20160330

1、ProprietaryandConfidentialDonotdistributewithoutwrittenpermissionfromTeleRPPT報告制作與排版XX咨詢-Even .Huang2022年3月23日12目錄類目錄類目錄個人歷程化繁為簡 由淺入深項目簡介卓越員工服務體系工作計劃卓越員工服務體系2.0123體會心得將事業(yè)當作自己的女兒一樣培養(yǎng)43目錄類目錄類目錄體驗思路一總體概況二診斷分析三優(yōu)化建議四1）現(xiàn)狀分析2）思路模型3）體驗指標4目錄類目錄類目錄售前：認知體驗2售中/售后：業(yè)務全流程體驗3使用：網(wǎng)絡質量體驗4思路概覽1匯總及建議5產品的信息展現(xiàn)能力決定客戶購買該產品的

2、意愿，首先從東莞移動家庭寬帶客戶認知體驗上進行對標體驗：1.1、搜索引擎信息展現(xiàn)1.2、全渠道信息展現(xiàn) 1.3、資費和優(yōu)惠1.4、產品介紹5目錄類目錄類目錄 (時間軸法）1.這個方法巧妙的應用了顏色和色塊長度：不同顏色色塊明顯區(qū)別了各個單元，同時色塊的長度也暗示此單元的內容量或演講用時長短，很有創(chuàng)意也很實用。2.左圖為目錄，右圖為某個單元目錄，還顯示了單元內的具體內容（HR是如何招聘的）6目錄類目錄類目錄123整體背景量化100工程落地實施方案7目錄類目錄類目錄背景和思路問題與計劃探索與實踐8目錄類目錄類目錄 1 品牌傳播 2 品牌傳播推廣工具的選擇3 濕營銷傳播4品牌載體 品牌內化5淺綠色：

3、74、211、55淡藍色：90、183、234淡橙色：235、89、559措施類措施類工作不會做主攻方法戰(zhàn)略流程競聘材料工作報告系統(tǒng)開發(fā)服務產品10品牌管理體系產品管理體系策劃管理體系質量管理體系卓越員工服務體系2.0互聯(lián)創(chuàng)新體系1、品牌定位與洞察2、核心價值構建3、六大品牌推廣策略1、員工工作保障改善2、服務產品化3、內部協(xié)作流程優(yōu)化1、員工服務質量管理2、滿分計劃3.03、溝通管理體系1、員工服務O2O創(chuàng)新模式2、服云平臺3、全省物業(yè)管理平臺1、全省培訓交流2、管理挖潛增效3、資源開發(fā)利用五大核心體系+15項關鍵工作措施類措施類卓越員工服務體系2.011措施類措施類1.1、更新指令菜單去重

4、復顯重點歸常用去除一二級目錄共有的“流量套餐辦理”常用查詢的業(yè)務歸為同一個一級目錄拆少用建立專區(qū)，突顯“4G”和“家寬業(yè)務”將交互量少的業(yè)務及一級菜單拆分設幫助一級指令目錄下設立“幫助”區(qū)去顯拆設歸六大措施消消過期菜單上取消已過期不再辦理的業(yè)務基于CPC模型及哈默流程優(yōu)化9原則，建議保持原一級菜單總量11個不變，重點在于將短廳的一級指令目錄（菜單）重新分類。采取六大措施：“一去一顯、一拆一設、一消一歸”。12措施類措施類二、戰(zhàn)略規(guī)劃能力提升-當前面臨的“四太”問題規(guī)劃過于追求前瞻性，過于追求宏觀分析，和部門、地市的實際需求差別很大，部門、地市公司不認可分析過程甚至結論規(guī)劃雖然有領導訪談和部門訪

5、談，但是溝通，互動討論環(huán)節(jié)太少，以至于規(guī)劃中的戰(zhàn)略思路甚至和領導有偏差；即使沒有偏差，也偏離了領導具體設想做的事情，導致領導不重視規(guī)劃做完之后，戰(zhàn)略的宣貫環(huán)節(jié)缺乏、戰(zhàn)略的執(zhí)行監(jiān)控環(huán)節(jié)薄弱、戰(zhàn)略的效果評估環(huán)節(jié)缺失，使得規(guī)劃難以有效落地規(guī)劃缺乏與公司核心經營工作結合，比如預算分解、人力績效考核、部門考核、采購管理、網(wǎng)絡建設、工程建設、產品研發(fā)、市場渠道建設、市場資源配置，使得規(guī)劃的舉措即使再合理，也難以執(zhí)行太遠太弱太少太虛13措施類措施類讓圖書動起來、讓知識動起來、讓學習動起來設立班組文化漂流站，通過信息化自助管理，實現(xiàn)書籍的信息化高效管理和體驗通過讀書心得的交流分享，促進不同班組間的交流，培養(yǎng)員

6、工勤于思考的習慣通過每季度向員工推薦、贈送當季最暢銷的精品書籍，鼓勵員工不斷學習、充實自己月讀添慧春苗行動關愛贈書通過公益捐書，增強員工社會責任感文化書漂活動3： 莞邑書會14措施類措施類一套模式東莞公司在長期的班組建設中發(fā)現(xiàn)：班組建設的核心問題并非是班組的問題，而是企業(yè)管理過程中的整體問題，東莞公司2011年將重點開展基于六輪驅動的班組建設，全面提升“單班組作戰(zhàn)能力、班組集群戰(zhàn)斗能力和班組智慧指揮系統(tǒng)建設”創(chuàng)新輪讓班組助力公司創(chuàng)新型成長1、卓越創(chuàng)新鏈在班組的實施2、開展十大班組創(chuàng)新評比活動，涵蓋業(yè)務、服務、網(wǎng)絡和管理文化輪讓班組成為企業(yè)文化的實踐者1、繼續(xù)開展五優(yōu)e家、文化營銷、生態(tài)營銷在班

7、組的推進活動2、繼續(xù)推動和諧動力計劃在一線班組的落地實施。關注一線基層（營業(yè)廳）的工作條件，推動文化落地能力輪讓班組成為企業(yè)能力的堅實基礎通過戰(zhàn)略信息平臺學習、班組卓越服務能力鍛造；班組作戰(zhàn)能力提升，班組L&D學習能力增強；新員工崗前學習、走進全業(yè)務等六大活動，全面提高班組的單兵作戰(zhàn)、集團作戰(zhàn)、戰(zhàn)略落地等工作關懷輪讓班組成為企業(yè)關愛的受益者通過工作條件和關愛活動讓班組成為一個溫馨的小家庭1、繼續(xù)推進關愛100活動，提高班組幸福指數(shù)2、繼續(xù)開展樂分享活動，營造互助關懷氛圍標準輪讓班組成為標準化管理的載體1、開展五型班組建設，打造班組建設標準，推動班組建設向標準化、信息化、集中化、精英化、高效化“

8、五化”邁進；2、重視班組建設成果的提煉，形成班組建設（GPEM）行動指南激勵輪讓班組成為公司成長的動力源泉激發(fā)一線班組的工作積極性與主動，重點開展三維人才體系在班組的落地、班組成員全面薪酬、一線崗位激勵三大激勵活動，提升班組的戰(zhàn)斗力、凝聚力和創(chuàng)造性六輪驅動戰(zhàn)略落地班組生根能力提升文化和諧卓越班組1234 形成了一群充滿活力的班組 班組博客參與率100%；QC小組年度注冊數(shù)量超過了400個，覆蓋率超過了200% 涌現(xiàn)了一系列班組創(chuàng)新成果 3個國家級創(chuàng)新成果（榮獲國家級的“中國管理學院獎獎”和哈佛商業(yè)評論管理行動獎、全國信息化應用創(chuàng)新成果獎”全國銀獎 ） 成就了一批班組QC碩果 11支QC小組獲得

9、全國優(yōu)秀質量管理小組稱號 鍛造了一個卓越的班組文化 形成了以關懷為核心，以動和管理為指導，具有凝聚力、創(chuàng)造力的新型班組文化措施類措施類公司班組建設具體成效16措施類措施類確定主題和觸點01確定各維度指標02確定體驗權重03關鍵體驗步驟確定體驗的主題（業(yè)務），并從八大關鍵詞體驗觸點中選取匹配的體驗觸點。（并不是每個觸點都適用）通過頭腦風暴等方式，多方討論后，確定每個觸點的體驗維度和指標。根據(jù)每個觸點和指標的關鍵性及對客戶感知度影響重要程度確定各維度。體驗、記錄、統(tǒng)計04設計體驗記錄表，并進行業(yè)務體驗、記錄及評分，最后進行統(tǒng)計。體驗關鍵方法5、體驗成果展現(xiàn)、分析、對標體驗渠道自建營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳代

10、辦網(wǎng)點APP10086人工熱線微信短信營業(yè)廳暗訪：神秘顧客檢測明訪：內部深度訪談攔截訪問：現(xiàn)場顧客訪談魚骨分析法、對標法、客戶費力度評分3.1、基于業(yè)務的全渠道體驗檢測體系應用-五步走五步法靈活運用基于業(yè)務的全渠道體驗檢測體系，該體系和方法可應用到電信運營商不同業(yè)務的體驗檢測工作中。17措施類措施類步驟1識別需要制定藍圖的服務過程步驟2識別客戶（細分顧客）對服務的經歷步驟3從客戶角度描述服務過程步驟4描繪前臺與后臺服務人員的行為步驟5把客戶行為、服務人員行為與支持功能相連步驟6在每個顧客行為步驟上加上有形展示關鍵時刻分析藍圖繪制服務手冊制定內部工作流程調整并實施客戶需求把握p對客戶需求的有效性

11、及可信性進行評估，與管理后臺人員進行交流和求證，確定后臺行為及支撐條件，確定關鍵節(jié)點p繪制服務藍圖，并針對關鍵節(jié)點需求找到合適的解決方案（如何解決、何時解決、何地解決），確定關鍵節(jié)點的后臺支撐行為，撰寫服務手冊p根據(jù)服務藍圖實施流程改造，優(yōu)化工作流程，并觀察實施效果p通過服務需求挖掘體系，針對主要服務場景分析的服務需求，建立體系化的服務價值定位圍繞客戶感知，建立覆蓋服務全過程的“服務藍圖”工作模式，通過以客戶為導向的服務流程、服務規(guī)范解決當前的核心服務問題。在服務標準規(guī)范體系中，通過服務藍圖工具分析服務關鍵點，首先是描繪出客戶與移動公司接觸的旅程圖；其次是捕獲客戶使用過程中的關鍵時刻，最后是反

12、映服務流程的亮點和痛點。以以服務藍圖為工具，聚焦關鍵業(yè)務，形成新的服務標準服務藍圖為工具，聚焦關鍵業(yè)務，形成新的服務標準（2 2/2/2）18措施類措施類行動4：員工互助行動員工互助基金管理辦法啟動“員工互助基金”員工積極參與困難員工得到及時援助 09年10月，基金管理辦公室收到第一筆親屬重大疾病資助資助申請，共資助5萬元。 09年中秋晚會，公司領導帶頭捐款。 共收到950人愛心捐款，已募集約28.7萬元的資金。目前資助困難員工2人7.5萬元。措施類措施類機制保障做好三個機制建設工作明道篇得道篇p領導小組p工作辦公室p工作小組p各司其職p各負其責p工作合力協(xié)同機制評估機制班組能級發(fā)展明道篇組織機制p評估機制p創(chuàng)建工作通過完善健全的組織機制，保障班組效能提升作為一項長期戰(zhàn)略任務發(fā)揮實效保障班組效能提升有效推進，公司建立了各部門協(xié)同負責的工作機制建立“星級班組”評估機制，根據(jù)“星級班組”評估與創(chuàng)建指南的要求開展“星級班組”創(chuàng)建工作。推動機制建設確保能級發(fā)展20措施類措施類東莞公司的發(fā)展歷史就是一部班組建設發(fā)展史2007年活力1002008年五型班組2009年贏在移動2010年贏在移動創(chuàng)新篇2011年氛圍營造 活力四射理性思考 持