飯店客房管理05

1、飯店客房管理飯店客房管理Housekeeping management1第三章第三章 客房服務(wù)管理客房服務(wù)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客房服務(wù)模式的特點(diǎn)，把握選擇客房服務(wù)模式了解客房服務(wù)模式的特點(diǎn)，把握選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)的依據(jù)2.領(lǐng)會(huì)客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的原則領(lǐng)會(huì)客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的原則3.牢記客房服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容及有關(guān)工作程序牢記客房服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容及有關(guān)工作程序4. 掌握客房服務(wù)質(zhì)量包含的內(nèi)容掌握客房服務(wù)質(zhì)量包含的內(nèi)容5. 掌握客房服務(wù)質(zhì)量控制的方法掌握客房服務(wù)質(zhì)量控制的方法6.理解客房安全工作的意義，樹立強(qiáng)烈的安全意識(shí)理解客房安全工作的意義，樹立強(qiáng)烈的安全意識(shí)1第三章第三章 客房服務(wù)管理客房服

2、務(wù)管理第一節(jié)第一節(jié) 客房服務(wù)模式客房服務(wù)模式一、樓層服務(wù)臺(tái)一、樓層服務(wù)臺(tái)二、客房服務(wù)中心二、客房服務(wù)中心三、選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)三、選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)第二節(jié)第二節(jié) 客房服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容客房服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容一、住客的類別及對(duì)客房服務(wù)需求的分析一、住客的類別及對(duì)客房服務(wù)需求的分析二、客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立原則二、客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立原則三、客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容三、客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容四、客房個(gè)性化服務(wù)的提供四、客房個(gè)性化服務(wù)的提供第三節(jié)第三節(jié) 客房服務(wù)工作管理客房服務(wù)工作管理第四節(jié)第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作客房的安全保衛(wèi)工作1第三節(jié)第三節(jié) 客房服務(wù)工作管理客房服務(wù)工作管理一、客房服務(wù)工作管理的任務(wù)

3、一、客房服務(wù)工作管理的任務(wù)（一）搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿（一）搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境環(huán)境v清潔衛(wèi)生室保證客房服務(wù)質(zhì)量和客房?jī)r(jià)值的重要清潔衛(wèi)生室保證客房服務(wù)質(zhì)量和客房?jī)r(jià)值的重要組成部分組成部分v制定和落實(shí)清潔衛(wèi)生操作規(guī)程、檢查制度制定和落實(shí)清潔衛(wèi)生操作規(guī)程、檢查制度1第三節(jié)第三節(jié) 客房服務(wù)工作管理客房服務(wù)工作管理一、客房服務(wù)工作管理的任務(wù)一、客房服務(wù)工作管理的任務(wù)（二）做好賓客接待工作，提供周到的客房服務(wù)（二）做好賓客接待工作，提供周到的客房服務(wù)v從迎接客人到送別客人從迎接客人到送別客人v熱情、禮貌、周到熱情、禮貌、周到（三）加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理，降低經(jīng)營(yíng)成本（

4、三）加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理，降低經(jīng)營(yíng)成本v客房中物料用品種類繁多且日需求量大客房中物料用品種類繁多且日需求量大v直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益v提高使用效率、減少浪費(fèi)提高使用效率、減少浪費(fèi) 降低成本降低成本1二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容（一）客房接待的規(guī)程設(shè)計(jì)（一）客房接待的規(guī)程設(shè)計(jì)（二）客房服務(wù)人員的配備（二）客房服務(wù)人員的配備（三）客房服務(wù)任務(wù)的分配（三）客房服務(wù)任務(wù)的分配（四）客房服務(wù)質(zhì)量的控制（四）客房服務(wù)質(zhì)量的控制（五）客房服務(wù)工作的協(xié)調(diào)（五）客房服務(wù)工作的協(xié)調(diào)1二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容 （一）客房接待的規(guī)程設(shè)計(jì)（一）客

5、房接待的規(guī)程設(shè)計(jì)v開展服務(wù)活動(dòng)的前提開展服務(wù)活動(dòng)的前提v包括客房設(shè)施的設(shè)計(jì)和客房服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)兩部分包括客房設(shè)施的設(shè)計(jì)和客房服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)兩部分v客房設(shè)施的設(shè)計(jì)客房設(shè)施的設(shè)計(jì)客房布置和裝飾客房布置和裝飾客房?jī)?nèi)各種設(shè)備和用具的配備、擺放客房?jī)?nèi)各種設(shè)備和用具的配備、擺放2. 2. 客房服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)客房服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)服務(wù)人員的儀容、儀表服務(wù)人員的儀容、儀表服務(wù)時(shí)應(yīng)有的禮節(jié)和禮貌服務(wù)時(shí)應(yīng)有的禮節(jié)和禮貌服務(wù)人員迎送客人的服務(wù)方式服務(wù)人員迎送客人的服務(wù)方式服務(wù)項(xiàng)目的確立服務(wù)項(xiàng)目的確立1.1. 打掃房間的操作程序和檢查標(biāo)準(zhǔn)打掃房間的操作程序和檢查標(biāo)準(zhǔn) 1二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容

6、（二）客房服務(wù)人員的配備（二）客房服務(wù)人員的配備v人員合理配備是開展客房接待服務(wù)活動(dòng)的組織保人員合理配備是開展客房接待服務(wù)活動(dòng)的組織保證，可以按以下五個(gè)步驟進(jìn)行：證，可以按以下五個(gè)步驟進(jìn)行：v確立客房服務(wù)模式確立客房服務(wù)模式 客房服務(wù)通常有兩種模式：即客房服務(wù)通常有兩種模式：即 和和 。 前者注重用工效率和統(tǒng)一調(diào)度，有利于降低勞動(dòng)前者注重用工效率和統(tǒng)一調(diào)度，有利于降低勞動(dòng)成本支出；而后者有利于做好樓層的安全保衛(wèi)工成本支出；而后者有利于做好樓層的安全保衛(wèi)工作。作。 應(yīng)根據(jù)自身管理水平和安全設(shè)施情況，確定客房應(yīng)根據(jù)自身管理水平和安全設(shè)施情況，確定客房部門的對(duì)客服務(wù)模式，并在此基礎(chǔ)上確立崗位數(shù)部門的

7、對(duì)客服務(wù)模式，并在此基礎(chǔ)上確立崗位數(shù)量。量。客房服務(wù)中心制客房服務(wù)中心制樓層服務(wù)班組制樓層服務(wù)班組制1二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容（二）客房服務(wù)人員的配備（二）客房服務(wù)人員的配備2. 2. 預(yù)測(cè)客房工作量預(yù)測(cè)客房工作量一般分為固定工作量和變動(dòng)工作量?jī)刹糠?。一般分為固定工作量和變?dòng)工作量?jī)刹糠?。固定工作量固定工作量是飯店?jīng)營(yíng)中必須完成的日常例行事務(wù)，包括是飯店經(jīng)營(yíng)中必須完成的日常例行事務(wù)，包括日常清潔和保養(yǎng)以及維護(hù)工作。其目的是維持飯店既定的日常清潔和保養(yǎng)以及維護(hù)工作。其目的是維持飯店既定的規(guī)格水準(zhǔn)。規(guī)格水準(zhǔn)。變動(dòng)工作量變動(dòng)工作量是隨著飯店業(yè)務(wù)量的變化而增減。如貴賓服務(wù)、

8、是隨著飯店業(yè)務(wù)量的變化而增減。如貴賓服務(wù)、特殊情況處理等。一般變動(dòng)工作量以飯店全年的平均客房特殊情況處理等。一般變動(dòng)工作量以飯店全年的平均客房出租率為軸心計(jì)算工作量。出租率為軸心計(jì)算工作量。3. 3. 確定員工勞動(dòng)定額確定員工勞動(dòng)定額需要考慮以下因素：需要考慮以下因素：(1)(1)人員素質(zhì)人員素質(zhì)(2)(2)工作環(huán)境工作環(huán)境(3)(3)規(guī)格要求規(guī)格要求(4)(4)勞動(dòng)工具配備勞動(dòng)工具配備1二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容（二）客房服務(wù)人員的配備（二）客房服務(wù)人員的配備4. 4. 確定人工配備數(shù)量確定人工配備數(shù)量通常以通常以崗位設(shè)置崗位設(shè)置和和班次劃分班次劃分作為測(cè)試依據(jù)。作

9、為測(cè)試依據(jù)。(1)(1)確定崗位及工種設(shè)置，如客房清掃員、值臺(tái)服務(wù)確定崗位及工種設(shè)置，如客房清掃員、值臺(tái)服務(wù)員等。員等。(2)(2)明確各工作崗位的班次劃分。明確各工作崗位的班次劃分。(3)(3)根據(jù)工作定額和工作量預(yù)測(cè)，確定每班次員工數(shù)根據(jù)工作定額和工作量預(yù)測(cè)，確定每班次員工數(shù)及整個(gè)客房部的員工數(shù)。及整個(gè)客房部的員工數(shù)?？头坎块T所需員工數(shù)客房部門所需員工數(shù)=工作量工作量/工作定額工作定額出勤率出勤率14.確定人工配備數(shù)量確定人工配備數(shù)量例：某飯店有例：某飯店有500500間客房，預(yù)測(cè)出租率為間客房，預(yù)測(cè)出租率為80%80%，白班，白班清掃服務(wù)員工作定額為清掃服務(wù)員工作定額為1010間，晚班清

10、掃服務(wù)員工間，晚班清掃服務(wù)員工作定額為作定額為4040間，每周實(shí)行五天工作制（暫不考慮間，每周實(shí)行五天工作制（暫不考慮其他節(jié)假），那么，客房部需要多少清掃服務(wù)員？其他節(jié)假），那么，客房部需要多少清掃服務(wù)員？客房部門所需員工數(shù)客房部門所需員工數(shù)=工作量工作量/工作定額工作定額出勤率出勤率P671二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容（二）客房服務(wù)人員的配備（二）客房服務(wù)人員的配備5. 5. 妥善安排勞動(dòng)力妥善安排勞動(dòng)力 盡管事先經(jīng)過妥善斟酌和計(jì)算，但是實(shí)際情況和盡管事先經(jīng)過妥善斟酌和計(jì)算，但是實(shí)際情況和勞動(dòng)定額之間通常存在差距，因此應(yīng)做好調(diào)解工勞動(dòng)定額之間通常存在差距，因此應(yīng)做好調(diào)

11、解工作。作。 “ “彈性彈性”（1 1）根據(jù)勞動(dòng)力市場(chǎng)的情況決定用工性質(zhì)和比例）根據(jù)勞動(dòng)力市場(chǎng)的情況決定用工性質(zhì)和比例（2 2）及時(shí)了解客源市場(chǎng)動(dòng)向，力求準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客源情）及時(shí)了解客源市場(chǎng)動(dòng)向，力求準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客源情況況 客房預(yù)測(cè)資料客房預(yù)測(cè)資料（3 3）制定彈性工作計(jì)劃，控制員工出勤率，減少缺）制定彈性工作計(jì)劃，控制員工出勤率，減少缺勤數(shù)，避免窩工勤數(shù)，避免窩工每周預(yù)測(cè)表、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議每周預(yù)測(cè)表、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議預(yù)訂報(bào)告、每日開房率及預(yù)訂報(bào)告、每日開房率及客房收入報(bào)表、住客報(bào)表客房收入報(bào)表、住客報(bào)表和預(yù)計(jì)離店客人報(bào)表和預(yù)計(jì)離店客人報(bào)表工作與培訓(xùn)穿插，合理工作與培訓(xùn)穿插，合理安排班次、休假，獎(jiǎng)金安排班次、休

12、假，獎(jiǎng)金差額制，差額計(jì)件制差額制，差額計(jì)件制1二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容（三）客房服務(wù)任務(wù)的分配（三）客房服務(wù)任務(wù)的分配v主要是利用信息傳遞、各種報(bào)表、崗位職責(zé)規(guī)定主要是利用信息傳遞、各種報(bào)表、崗位職責(zé)規(guī)定等形式，幫助服務(wù)人員明了自己的業(yè)務(wù)范圍、操等形式，幫助服務(wù)人員明了自己的業(yè)務(wù)范圍、操作程序，并自覺地貫徹執(zhí)行。作程序，并自覺地貫徹執(zhí)行。1二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容（四）客房服務(wù)質(zhì)量的控制（四）客房服務(wù)質(zhì)量的控制1 1客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素v 一般由以下六個(gè)方面的因素構(gòu)成：一般由以下六個(gè)方面的因素構(gòu)成：（1 1）服務(wù)態(tài)

13、度服務(wù)態(tài)度： 提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) 取決于服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對(duì)取決于服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對(duì)本職工作的熱愛程度本職工作的熱愛程度 表現(xiàn)為熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和周到服務(wù)表現(xiàn)為熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和周到服務(wù)1二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容1 1客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素（2 2）服務(wù)技巧服務(wù)技巧： 提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證 “技巧技巧”： 取決于技術(shù)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)水平取決于技術(shù)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)水平 關(guān)鍵是抓好服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)關(guān)鍵是抓好服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn) 掌握專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)實(shí)際操作訓(xùn)練，不斷提高技掌握專業(yè)知識(shí)

14、，加強(qiáng)實(shí)際操作訓(xùn)練，不斷提高技術(shù)水平，充分發(fā)揮接待的術(shù)水平，充分發(fā)揮接待的藝術(shù)性藝術(shù)性服務(wù)的操作方法和作業(yè)技能在不同服務(wù)的操作方法和作業(yè)技能在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間，對(duì)不同對(duì)象服務(wù)場(chǎng)合、不同時(shí)間，對(duì)不同對(duì)象服務(wù)時(shí)，能適應(yīng)具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)貢r(shí)，能適應(yīng)具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，以取得更佳的服務(wù)效果。運(yùn)用，以取得更佳的服務(wù)效果。接待藝術(shù)、語(yǔ)言藝接待藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)、動(dòng)作表情、應(yīng)術(shù)、動(dòng)作表情、應(yīng)變處理藝術(shù)變處理藝術(shù)1二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容1 1客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素（3 3）服務(wù)方式服務(wù)方式： 指飯店采取什么指飯店采取什么形式和方法形式和方法為客人提供服

15、務(wù)為客人提供服務(wù) 隨隨服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目變化而變化，根據(jù)實(shí)際需要選擇變化而變化，根據(jù)實(shí)際需要選擇不同的服務(wù)方式不同的服務(wù)方式 核心：方便客人核心：方便客人從住店客人的活動(dòng)規(guī)律和從住店客人的活動(dòng)規(guī)律和心理特點(diǎn)出發(fā)心理特點(diǎn)出發(fā)基本服務(wù)附加服務(wù)基本服務(wù)附加服務(wù)1二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容1 1客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素（4 4）服務(wù)效率服務(wù)效率： 服務(wù)工作的時(shí)間概念，也就是提供某種服務(wù)的時(shí)限服務(wù)工作的時(shí)間概念，也就是提供某種服務(wù)的時(shí)限 “等候等候” 不安定感，不安全感不安定感，不安全感 服務(wù)效率有三類：服務(wù)效率有三類：用工時(shí)定額來表示的固定服務(wù)效率用工時(shí)定額

16、來表示的固定服務(wù)效率用時(shí)限來表示的服務(wù)效率用時(shí)限來表示的服務(wù)效率有時(shí)間概念，但沒有明確的時(shí)限規(guī)定有時(shí)間概念，但沒有明確的時(shí)限規(guī)定1二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容1 1客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素（5 5）禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌： 反映了一個(gè)飯店的精神文明和文化修養(yǎng)狀況，體現(xiàn)了飯店反映了一個(gè)飯店的精神文明和文化修養(yǎng)狀況，體現(xiàn)了飯店員工對(duì)賓客的基本態(tài)度員工對(duì)賓客的基本態(tài)度 體現(xiàn)為個(gè)人形象、態(tài)度、禮儀、服務(wù)方式、語(yǔ)言談吐，行體現(xiàn)為個(gè)人形象、態(tài)度、禮儀、服務(wù)方式、語(yǔ)言談吐，行為動(dòng)作等為動(dòng)作等（6 6）清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生： 既體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。既

17、體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。 制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定明確的清潔衛(wèi)生操作規(guī)程制定明確的清潔衛(wèi)生操作規(guī)程健全檢查保證制度健全檢查保證制度1二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容（四）客房服務(wù)質(zhì)量的控制（四）客房服務(wù)質(zhì)量的控制2 2制定客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需考慮的因素制定客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需考慮的因素v 一般需要考慮以下因素：一般需要考慮以下因素：（1 1）設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和飯店）設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和飯店星級(jí)和檔次星級(jí)和檔次相匹配。相匹配。（2 2）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值相吻合。相吻合。（3 3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)

18、準(zhǔn)必須以）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須以客人需求客人需求為出發(fā)點(diǎn)。為出發(fā)點(diǎn)。 注重客人的心理感受注重客人的心理感受 任何脫離客人需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是沒有生命力的任何脫離客人需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是沒有生命力的1二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容（四）客房服務(wù)質(zhì)量的控制（四）客房服務(wù)質(zhì)量的控制3 3客房服務(wù)質(zhì)量保證體系的建立客房服務(wù)質(zhì)量保證體系的建立v 根據(jù)客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量保證體系，根據(jù)客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量保證體系，包括以下包括以下十個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)十個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： （1 1）服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 不對(duì)服務(wù)效果做出明確要求，只對(duì)服務(wù)工作本身提出具體不對(duì)服務(wù)效

19、果做出明確要求，只對(duì)服務(wù)工作本身提出具體要求。要求。（2 2）服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) 將服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)時(shí)間順序進(jìn)行有序排列，既做到有序又保將服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)時(shí)間順序進(jìn)行有序排列，既做到有序又保持服務(wù)內(nèi)容的完整。持服務(wù)內(nèi)容的完整。1二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容3 3客房服務(wù)質(zhì)量保證體系的十個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)質(zhì)量保證體系的十個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（3 3）服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) 在對(duì)客服務(wù)中建立服務(wù)的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，保證客人得在對(duì)客服務(wù)中建立服務(wù)的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，保證客人得到快捷有效的服務(wù)。到快捷有效的服務(wù)。（4 4）服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客人直接使用的各種設(shè)施、用品質(zhì)量和數(shù)量

20、做對(duì)客人直接使用的各種設(shè)施、用品質(zhì)量和數(shù)量做出嚴(yán)格規(guī)定。出嚴(yán)格規(guī)定。 設(shè)施用品是飯店服務(wù)產(chǎn)品的硬件部分，其使用標(biāo)設(shè)施用品是飯店服務(wù)產(chǎn)品的硬件部分，其使用標(biāo)準(zhǔn)的高低直接影響客房產(chǎn)品質(zhì)量水平的一致性。準(zhǔn)的高低直接影響客房產(chǎn)品質(zhì)量水平的一致性。 1二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容3 3客房服務(wù)質(zhì)量保證體系的十個(gè)服務(wù)客房服務(wù)質(zhì)量保證體系的十個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（5 5）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 飯店針對(duì)為客人創(chuàng)造的環(huán)境狀況、飯店針對(duì)為客人創(chuàng)造的環(huán)境狀況、設(shè)施使用保養(yǎng)水平提出的標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)施使用保養(yǎng)水平提出的標(biāo)準(zhǔn)。（6 6）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)服務(wù)員提供面對(duì)面服務(wù)時(shí)所應(yīng)表對(duì)服務(wù)

21、員提供面對(duì)面服務(wù)時(shí)所應(yīng)表現(xiàn)出的態(tài)度和舉止禮儀提出的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)出的態(tài)度和舉止禮儀提出的標(biāo)準(zhǔn)。（7 7）服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) 客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)和客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)操作水平。應(yīng)達(dá)到的服務(wù)操作水平。 包括各崗位服務(wù)人員應(yīng)達(dá)到的包括各崗位服務(wù)人員應(yīng)達(dá)到的服務(wù)服務(wù)等級(jí)水平和語(yǔ)言能力等級(jí)水平和語(yǔ)言能力，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)知識(shí)，操作技能服務(wù)知識(shí)，操作技能等。等。1二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容3 3客房服務(wù)質(zhì)量保證體系的十個(gè)服務(wù)質(zhì)量客房服務(wù)質(zhì)量保證體系的十個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)（8 8）服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 飯店規(guī)定的待客服務(wù)中必須使用的標(biāo)準(zhǔn)飯

22、店規(guī)定的待客服務(wù)中必須使用的標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言?；Z(yǔ)言。（9 9）服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 飯店對(duì)各類客人提供服務(wù)所應(yīng)達(dá)到得禮飯店對(duì)各類客人提供服務(wù)所應(yīng)達(dá)到得禮遇標(biāo)準(zhǔn)。遇標(biāo)準(zhǔn)。（1010）服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn) 這是對(duì)前述服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，這是對(duì)前述服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，是飯店服務(wù)質(zhì)量的必要構(gòu)成。是飯店服務(wù)質(zhì)量的必要構(gòu)成。1二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容（四）客房服務(wù)質(zhì)量的控制（四）客房服務(wù)質(zhì)量的控制4 4客房服務(wù)質(zhì)量的檢查客房服務(wù)質(zhì)量的檢查v這是飯店管理中的重要環(huán)節(jié)，包括工作數(shù)量檢查、工作這是飯店管理中的重要環(huán)節(jié)，包括工作數(shù)量檢查、工作質(zhì)量

23、檢查和物品消耗檢查。質(zhì)量檢查和物品消耗檢查。v一般采取服務(wù)人員自查、領(lǐng)班專職檢查、主管抽查和經(jīng)一般采取服務(wù)人員自查、領(lǐng)班專職檢查、主管抽查和經(jīng)理抽查等方式進(jìn)行。理抽查等方式進(jìn)行。v搞好客房原始記錄管理，也是控制服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)有效搞好客房原始記錄管理，也是控制服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)有效措施。措施。1二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容（五）客房服務(wù)工作的協(xié)調(diào)（五）客房服務(wù)工作的協(xié)調(diào)v 在客房接待服務(wù)過程中，容易發(fā)生一些在客房接待服務(wù)過程中，容易發(fā)生一些矛盾和問矛盾和問題題，需要客房管理人員做好，需要客房管理人員做好協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)工作。工作。v 客房部的協(xié)調(diào)分為內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)兩部分客房部的協(xié)

24、調(diào)分為內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)兩部分: :v 內(nèi)部協(xié)調(diào)內(nèi)部協(xié)調(diào)是指客房部?jī)?nèi)部崗位之間的關(guān)系協(xié)調(diào)；是指客房部?jī)?nèi)部崗位之間的關(guān)系協(xié)調(diào)；1.1. 外部協(xié)調(diào)外部協(xié)調(diào)是與飯店其他部門之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。是與飯店其他部門之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。1第四節(jié)第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作客房的安全保衛(wèi)工作一、客房安全的意義一、客房安全的意義v最基本的需求最基本的需求安全安全v安全需求對(duì)于在旅途之中，身處異國(guó)他鄉(xiāng)的賓客安全需求對(duì)于在旅途之中，身處異國(guó)他鄉(xiāng)的賓客來說尤為突出來說尤為突出v飯店飯店“家外之家家外之家”提供安全和保護(hù)的提供安全和保護(hù)的義務(wù)義務(wù)和和責(zé)任責(zé)任v安全是飯店各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的安全是飯店各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)基礎(chǔ)，只有在安全的

25、，只有在安全的環(huán)境內(nèi)，各種服務(wù)活動(dòng)才能得以開展，并確保其環(huán)境內(nèi)，各種服務(wù)活動(dòng)才能得以開展，并確保其質(zhì)量質(zhì)量1第四節(jié)第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作客房的安全保衛(wèi)工作二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié)二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié)v客房的安全管理客房的安全管理意義大、范圍廣、要求高意義大、范圍廣、要求高，要做，要做好這項(xiàng)工作，必須好這項(xiàng)工作，必須抓住重點(diǎn)抓住重點(diǎn)。v一般來說，客房安全管理主要應(yīng)抓好一般來說，客房安全管理主要應(yīng)抓好三個(gè)基本環(huán)三個(gè)基本環(huán)節(jié)節(jié)。1第四節(jié)第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作客房的安全保衛(wèi)工作二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié)二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié)（一）消防工作（一）消防工作v主要包括火災(zāi)的預(yù)防和警報(bào)、火

26、災(zāi)事故的處理。主要包括火災(zāi)的預(yù)防和警報(bào)、火災(zāi)事故的處理。v“消防為主、防消結(jié)合消防為主、防消結(jié)合”的方針的方針v“消除火災(zāi)、控制火警、確保安全消除火災(zāi)、控制火警、確保安全”的目標(biāo)的目標(biāo)v堅(jiān)持依法管理，制定消防管理制度堅(jiān)持依法管理，制定消防管理制度三類消防法規(guī)：三類消防法規(guī)：消防基本法規(guī)消防基本法規(guī)消防行政法規(guī)消防行政法規(guī)消防技術(shù)法規(guī)消防技術(shù)法規(guī)酒店制定相應(yīng)的規(guī)章制度酒店制定相應(yīng)的規(guī)章制度有法可依，有章可循有法可依，有章可循1第四節(jié)第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作客房的安全保衛(wèi)工作二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié)二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié)（一）消防工作（一）消防工作2.2.制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)

27、事故的發(fā)生制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生 飯店引起火災(zāi)的原因眾多，但以吸煙、使用明火不當(dāng)、電飯店引起火災(zāi)的原因眾多，但以吸煙、使用明火不當(dāng)、電器設(shè)備走火居多，故應(yīng)制定嚴(yán)格的消防措施。器設(shè)備走火居多，故應(yīng)制定嚴(yán)格的消防措施。（1 1）配備必要的消防設(shè)施）配備必要的消防設(shè)施 滅火器、防火器、排煙裝置、煙霧與溫感報(bào)警裝置、自動(dòng)滅火器、防火器、排煙裝置、煙霧與溫感報(bào)警裝置、自動(dòng)噴淋裝置、消防專用電梯等噴淋裝置、消防專用電梯等（2 2）發(fā)動(dòng)群眾，及時(shí)消除火災(zāi)苗頭和隱患）發(fā)動(dòng)群眾，及時(shí)消除火災(zāi)苗頭和隱患 提高全體員工的警覺性提高全體員工的警覺性1第四節(jié)第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作客房的安全保衛(wèi)

28、工作二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié)二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié)（二）治安管理（二）治安管理v防盜竊、防破壞、防流氓活動(dòng)、防治安與災(zāi)害事故防盜竊、防破壞、防流氓活動(dòng)、防治安與災(zāi)害事故v目的：保障客人、飯店和員工的財(cái)產(chǎn)不受損失，客目的：保障客人、飯店和員工的財(cái)產(chǎn)不受損失，客人及員工的人身不受傷害人及員工的人身不受傷害v治安管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)有機(jī)結(jié)合治安管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)有機(jī)結(jié)合1第四節(jié)第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作客房的安全保衛(wèi)工作二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié)二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié)（二）治安管理（二）治安管理1.1.配備必要的設(shè)施配備必要的設(shè)施 必要的防盜、防暴設(shè)施必要的防盜、防暴設(shè)施: :閉門鎖、門窺鏡、防盜扣

29、（鏈）、閉門鎖、門窺鏡、防盜扣（鏈）、防盜報(bào)警裝置、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、電子門鎖系統(tǒng)防盜報(bào)警裝置、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、電子門鎖系統(tǒng)2.2.加強(qiáng)對(duì)客人的管理加強(qiáng)對(duì)客人的管理（1 1）制定具體的）制定具體的賓客須知賓客須知，明確告知客人應(yīng)盡的義務(wù)和注意，明確告知客人應(yīng)盡的義務(wù)和注意事項(xiàng)；事項(xiàng)；（2 2）加強(qiáng)）加強(qiáng)入住登記入住登記工作，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的憑有效身份證工作，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的憑有效身份證登記入住的規(guī)定，并且要做好驗(yàn)證工作和制定客人領(lǐng)用鑰登記入住的規(guī)定，并且要做好驗(yàn)證工作和制定客人領(lǐng)用鑰匙的規(guī)定；匙的規(guī)定；（3 3）建立和健全）建立和健全來訪客人的管理來訪客人的管理制度，明確規(guī)定來訪客人的制

30、度，明確規(guī)定來訪客人的離店時(shí)間，嚴(yán)格控制無關(guān)人員進(jìn)入樓層；離店時(shí)間，嚴(yán)格控制無關(guān)人員進(jìn)入樓層；（4 4）加強(qiáng)）加強(qiáng)巡邏檢查巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)可疑和異常情況及時(shí)處理。，發(fā)現(xiàn)可疑和異常情況及時(shí)處理。1第四節(jié)第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作客房的安全保衛(wèi)工作二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié)二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié)（二）治安管理（二）治安管理3.3.建立財(cái)物管理制度建立財(cái)物管理制度 建立健全建立健全貴重物品保管及保險(xiǎn)箱的管理制度貴重物品保管及保險(xiǎn)箱的管理制度、行李寄存及行李寄存及各種物品存放和領(lǐng)用制度各種物品存放和領(lǐng)用制度等等4.4.突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理 制定處理突發(fā)事件的有關(guān)規(guī)定，如制定處理突發(fā)事件的有關(guān)

31、規(guī)定，如報(bào)警、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、急救、報(bào)警、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、急救、事故檔案事故檔案等等 把損失降到最低程度，為破案創(chuàng)造有利條件把損失降到最低程度，為破案創(chuàng)造有利條件1第四節(jié)第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作客房的安全保衛(wèi)工作二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié)二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié)（三）勞動(dòng)保護(hù)（三）勞動(dòng)保護(hù)v保障員工勞動(dòng)過程中的安全與健康保障員工勞動(dòng)過程中的安全與健康v關(guān)鍵應(yīng)抓好以下關(guān)鍵應(yīng)抓好以下四項(xiàng)工作四項(xiàng)工作：v堅(jiān)持安全生產(chǎn)，防治工傷事故堅(jiān)持安全生產(chǎn)，防治工傷事故v改善勞動(dòng)環(huán)境，預(yù)防職業(yè)疾病改善勞動(dòng)環(huán)境，預(yù)防職業(yè)疾病勞動(dòng)環(huán)境影響工作熱情和工作效率，也關(guān)系身心健康勞動(dòng)環(huán)境影響工作熱情和工作效率，也關(guān)系身心健康定期健康

32、檢查，建立健康檔案定期健康檢查，建立健康檔案3. 3. 實(shí)行勞逸結(jié)合實(shí)行勞逸結(jié)合合理組織勞動(dòng)合理組織勞動(dòng)休息娛樂文體活動(dòng)休息娛樂文體活動(dòng)4. 4. 注意保護(hù)和保障女工的健康注意保護(hù)和保障女工的健康女性生理特點(diǎn)：經(jīng)、孕、產(chǎn)、哺乳期女性生理特點(diǎn)：經(jīng)、孕、產(chǎn)、哺乳期特殊政策特殊政策1第四節(jié)第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作客房的安全保衛(wèi)工作三、客房安保工作的具體內(nèi)容三、客房安保工作的具體內(nèi)容（一）消防計(jì)劃的制定（一）消防計(jì)劃的制定1 1消防安全告示消防安全告示v 在客人一入店時(shí)就應(yīng)當(dāng)告訴客人防火安全知識(shí)和火災(zāi)逃生辦在客人一入店時(shí)就應(yīng)當(dāng)告訴客人防火安全知識(shí)和火災(zāi)逃生辦法，一般是在法，一般是在房門背后房門背后安

33、置飯店的安置飯店的火災(zāi)緊急疏散示意圖火災(zāi)緊急疏散示意圖，指導(dǎo)客人在緊急情況下如何逃生。指導(dǎo)客人在緊急情況下如何逃生。2 2火災(zāi)報(bào)警火災(zāi)報(bào)警v 飯店一旦發(fā)生火災(zāi)應(yīng)先報(bào)警，報(bào)警分為飯店一旦發(fā)生火災(zāi)應(yīng)先報(bào)警，報(bào)警分為兩級(jí)兩級(jí)：一級(jí)報(bào)警一級(jí)報(bào)警是在是在飯店發(fā)生火警時(shí)，只向消防中心報(bào)警，其他場(chǎng)所聽不到鈴聲，飯店發(fā)生火警時(shí)，只向消防中心報(bào)警，其他場(chǎng)所聽不到鈴聲，以免造成整個(gè)飯店的緊張氣氛以免造成整個(gè)飯店的緊張氣氛；二級(jí)報(bào)警二級(jí)報(bào)警是在消防中心確認(rèn)是在消防中心確認(rèn)店內(nèi)已發(fā)生了火災(zāi)的情況下，向全飯店報(bào)警店內(nèi)已發(fā)生了火災(zāi)的情況下，向全飯店報(bào)警3 3火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)v 每個(gè)飯店應(yīng)按照本

34、飯店的布局和規(guī)模設(shè)計(jì)出一套每個(gè)飯店應(yīng)按照本飯店的布局和規(guī)模設(shè)計(jì)出一套應(yīng)急方案應(yīng)急方案，保證在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，所有員工都能夠保證在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，所有員工都能夠保持冷靜保持冷靜，并做出正確，并做出正確的反應(yīng)。的反應(yīng)。1第四節(jié)第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作客房的安全保衛(wèi)工作三、客房安保工作的具體內(nèi)容三、客房安保工作的具體內(nèi)容（二）客人安全控制（二）客人安全控制v 飯店在安全控制應(yīng)在以下幾個(gè)方面采取措施：飯店在安全控制應(yīng)在以下幾個(gè)方面采取措施：1 1入口控制入口控制（1 1）飯店）飯店不宜設(shè)多處入口不宜設(shè)多處入口，應(yīng)把入口，應(yīng)把入口限制在能控制的大門限制在能控制的大門；（2 2）門衛(wèi)既是迎賓員又是安全員，）門衛(wèi)

35、既是迎賓員又是安全員，應(yīng)接受安全訓(xùn)練應(yīng)接受安全訓(xùn)練，能夠識(shí)，能夠識(shí)別可疑分子的活動(dòng)；別可疑分子的活動(dòng)；（3 3）應(yīng)用現(xiàn)代化設(shè)備安裝）應(yīng)用現(xiàn)代化設(shè)備安裝閉路電視攝像器閉路電視攝像器等，有專職人員進(jìn)等，有專職人員進(jìn)行行監(jiān)視監(jiān)視。2 2電梯控制電梯控制 在大多數(shù)飯店，電梯是到達(dá)客房的主要通道。應(yīng)在電梯口在大多數(shù)飯店，電梯是到達(dá)客房的主要通道。應(yīng)在電梯口設(shè)立服務(wù)員設(shè)立服務(wù)員，不僅疏導(dǎo)客流，而且須接受，不僅疏導(dǎo)客流，而且須接受安全訓(xùn)練安全訓(xùn)練，對(duì)可，對(duì)可疑人物進(jìn)行疑人物進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)督；同時(shí)通過電梯里的；同時(shí)通過電梯里的監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)視可疑人監(jiān)視可疑人員。員。1第四節(jié)第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作客房的安全

36、保衛(wèi)工作（二）客人安全控制采取的措施：（二）客人安全控制采取的措施：3 3客房走道安全客房走道安全 派遣安保人員在客房走道中派遣安保人員在客房走道中巡視巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理可疑情況。，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理可疑情況。同時(shí)要求服務(wù)員隨時(shí)注意可疑人及不正常情況，并同時(shí)要求服務(wù)員隨時(shí)注意可疑人及不正常情況，并及時(shí)匯報(bào)及時(shí)匯報(bào)。4 4客房安全客房安全 客房安全是飯店安全計(jì)劃的主要內(nèi)容，應(yīng)從客房安全是飯店安全計(jì)劃的主要內(nèi)容，應(yīng)從客房設(shè)備的配備客房設(shè)備的配備及有關(guān)部門的工作程序設(shè)計(jì)及有關(guān)部門的工作程序設(shè)計(jì)兩方面來保證客人的人身及財(cái)物兩方面來保證客人的人身及財(cái)物安全。安全。（1 1）客房）客房門門上的安全裝置，包括

37、能雙鎖的鎖裝置、安全鏈及上的安全裝置，包括能雙鎖的鎖裝置、安全鏈及廣角的窺視警眼；廣角的窺視警眼；（2 2）客房?jī)?nèi)的）客房?jī)?nèi)的各種電氣設(shè)備各種電氣設(shè)備都應(yīng)保證安全：防滑、消毒等；都應(yīng)保證安全：防滑、消毒等；（3 3）在客房桌上展示）在客房桌上展示安全告示或須知安全告示或須知，告知如何安全使用各，告知如何安全使用各種設(shè)備與裝置，出現(xiàn)緊急情況時(shí)所用的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼及應(yīng)采種設(shè)備與裝置，出現(xiàn)緊急情況時(shí)所用的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼及應(yīng)采取的行動(dòng)。取的行動(dòng)。1第四節(jié)第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作客房的安全保衛(wèi)工作三、客房安保工作的具體內(nèi)容三、客房安保工作的具體內(nèi)容（二）客人安全控制采取的措施：（二）客人安全控制采取的措施

38、：5 5客房門鎖與鑰匙控制客房門鎖與鑰匙控制 客房門鎖是保護(hù)客人人身及財(cái)產(chǎn)安全的關(guān)鍵。堅(jiān)固安全的客房門鎖是保護(hù)客人人身及財(cái)產(chǎn)安全的關(guān)鍵。堅(jiān)固安全的門鎖和嚴(yán)格的鑰匙控制是客人安全的重要保障。門鎖和嚴(yán)格的鑰匙控制是客人安全的重要保障。 飯店管理部門應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況設(shè)計(jì)，飯店管理部門應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況設(shè)計(jì)，客房鑰匙發(fā)放、保管客房鑰匙發(fā)放、保管及控制的程序及控制的程序，以保證客人人身及財(cái)物安全。，以保證客人人身及財(cái)物安全。11第四節(jié)第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作客房的安全保衛(wèi)工作三、客房安保工作的具體內(nèi)容三、客房安保工作的具體內(nèi)容（二）客人安全控制采取的措施：（二）客人安全控制采取的措施：6 6旅客財(cái)物安全保管

39、箱旅客財(cái)物安全保管箱 我國(guó)法律規(guī)定，飯店必須設(shè)置旅客財(cái)物保管箱，并要建立一我國(guó)法律規(guī)定，飯店必須設(shè)置旅客財(cái)物保管箱，并要建立一套套登記、領(lǐng)取和交接制度登記、領(lǐng)取和交接制度。 旅客財(cái)物安全保管箱應(yīng)旅客財(cái)物安全保管箱應(yīng)放置在使用方便、易于控制的場(chǎng)所放置在使用方便、易于控制的場(chǎng)所，未經(jīng)許可的人，不得入內(nèi)。未經(jīng)許可的人，不得入內(nèi)。7 7客人傷病處理客人傷病處理 飯店應(yīng)有各種措施預(yù)防客人受傷病之苦。飯店應(yīng)有各種措施預(yù)防客人受傷病之苦。 一旦客人受傷或生病，飯店應(yīng)有緊急處理辦法及能勝任搶救一旦客人受傷或生病，飯店應(yīng)有緊急處理辦法及能勝任搶救的人員。的人員。 現(xiàn)場(chǎng)急救就近入院現(xiàn)場(chǎng)急救就近入院 傷病事件報(bào)告?zhèn)?/p>

40、病事件報(bào)告1第四節(jié)第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作客房的安全保衛(wèi)工作三、客房安保工作的具體內(nèi)容三、客房安保工作的具體內(nèi)容（三）員工安全控制（三）員工安全控制v 飯店有法律上的飯店有法律上的義務(wù)及道義義務(wù)及道義上的責(zé)任來保障員工在工作過上的責(zé)任來保障員工在工作過程中的安全。如果因飯店忽視員工安全，未采取保護(hù)及預(yù)程中的安全。如果因飯店忽視員工安全，未采取保護(hù)及預(yù)防措施而造成的員工安全事故，飯店負(fù)有防措施而造成的員工安全事故，飯店負(fù)有不可推卸的責(zé)任不可推卸的責(zé)任。因此員工安全是客房安全管理的因此員工安全是客房安全管理的組成部分組成部分。1第四節(jié)第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作客房的安全保衛(wèi)工作（三）員工安全控制（三）員工安全控制v 具體來看，員工安全保護(hù)和預(yù)防措施主要包括以下幾個(gè)方具體來看，員工安全保護(hù)和預(yù)防措施主要包括以下幾個(gè)方面：面： 1 1勞動(dòng)保護(hù)措施勞動(dòng)保護(hù)措施 各個(gè)工作崗位要制定各個(gè)工作崗位要制定安全