客戶關(guān)系維護(hù)制度規(guī)定.doc

1、客戶關(guān)系維護(hù)制度成功的銷售，是能將客戶維系好，與之建立起長(zhǎng)久的良好合作關(guān)系。為 了提高公司的客戶關(guān)系維護(hù)，充分發(fā)揮老客戶營(yíng)銷渠道的作用，特制的公司 客戶關(guān)系維護(hù)制度。一、客戶關(guān)系的定義客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種關(guān)系。這種 聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供特殊 的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為了雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。二、客戶關(guān)系維護(hù)方法1、客戶信息的收集是客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)為自己的每個(gè)客戶建立數(shù)據(jù)資料庫(kù)，（姓名、性別、電話、家庭成員、生日、住址、單位、個(gè)人興趣愛(ài)好等）記錄客戶的每個(gè)細(xì)節(jié)需求。2、做好客戶的分類根據(jù)客戶的需求狀態(tài)分組

2、，比如：潛在客戶、目標(biāo)客戶、準(zhǔn)客戶、成交客戶、忠誠(chéng)客戶，當(dāng)然還有垃圾客戶，詳細(xì)的分組能讓你用有限的時(shí)間創(chuàng)造無(wú)限的價(jià)值，比如：對(duì)潛在客戶可以適當(dāng)并且有規(guī)律地隔一段時(shí)間電話問(wèn)候；意向客戶要上門拜訪、并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)的宴請(qǐng)等；已成交客戶定時(shí)發(fā)送節(jié)假日祝福等。這樣區(qū)別地客戶維護(hù)，才能達(dá)到最好的效果。3、對(duì)待客戶要?jiǎng)側(cè)岵?jì)在維護(hù)客戶關(guān)系過(guò)程中，一是要站到客戶的位置，向客戶所想，及客戶所需，讓客戶切實(shí) 體會(huì)到自己服務(wù)的價(jià)值，用心為客戶服務(wù)。二是當(dāng)客戶觸碰到你的談判底線時(shí)，經(jīng)紀(jì)人千萬(wàn)不要再唯唯諾 諾，一定要斬釘截鐵的表示拒絕，并且讓客戶明白自己并非只為賺取 客戶的傭金，而是真心的想為客戶買房出謀

3、劃策，不要感覺(jué)自己低人 一等。4、少說(shuō)多聽(tīng)，關(guān)注客戶需求交易中產(chǎn)生的摩擦大多數(shù)是因?yàn)闇贤ú粫骋鸬?，很多?jīng)紀(jì)人在 與客戶相處中都是自己在那滔滔不絕的說(shuō)，最后還是無(wú)濟(jì)于事。因?yàn)?人都有一種慣性思維就是只吸收自己的想要的東西。所以，在此過(guò)程 中，經(jīng)紀(jì)人要做的其實(shí)是多聽(tīng)客戶說(shuō)話，甚至引導(dǎo)客戶去講話。這樣 既可以了解到客戶的需求，又可以不讓客戶厭煩。5、堅(jiān)持信守原則無(wú)論做什么，一個(gè)信守原則的人必然會(huì)有的客戶的信任與尊重， 因?yàn)榭蛻粢仓溃瑵M足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一 定原則下的滿足。但是在維護(hù)客戶關(guān)系過(guò)程中，千萬(wàn)不要輕易承諾客戶任何自己沒(méi) 有確定的事情，因?yàn)槿f(wàn)一你沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，無(wú)疑是搬起石

4、頭砸自己的腳， 對(duì)你是極其不利的。要多用“我想想辦法”、“我回頭給你回話”、“我 得申請(qǐng)批示”等答復(fù)，給自己留下最大的周旋余地。6、不要停止聯(lián)系在不會(huì)騷擾到客戶的前提下，盡量多聯(lián)系自己的客戶，比如：定 期長(zhǎng)久的問(wèn)候和祝福、提供買賣房產(chǎn)以及投資的方案等讓客戶感覺(jué)到 你是真正關(guān)心他，而不是做做樣子。7、做好售后維護(hù)良好的客戶售后維護(hù)，會(huì)讓客戶感受到“增值”外的良好體驗(yàn)， 還能促進(jìn)你們之間的關(guān)系，讓客戶感覺(jué)你是朋友而不是單純的做交易 的，才能有更高的認(rèn)同及忠誠(chéng)度。維護(hù)已成交客戶時(shí)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)隨時(shí) 了解客戶的情況，詢問(wèn)有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新商機(jī)來(lái)促成轉(zhuǎn)介紹 或者二次成交。三、客戶維護(hù)要求及處罰1、建立

5、成交客戶檔案，在國(guó)家法定節(jié)假日、各種節(jié)氣、客戶生日必需發(fā)送問(wèn) 候信息，少發(fā)一條罰款10元。公司組織的各種答謝會(huì)必須邀請(qǐng)客戶參加，沒(méi) 有通知的一個(gè)客戶一次罰款10元。（客戶生日可以向公司申請(qǐng)給客戶送生日 禮物）2、建立準(zhǔn)客戶、意向客戶檔案，在國(guó)家法定節(jié)假日、各種節(jié)氣、客戶生日必 需發(fā)送問(wèn)候信息，少發(fā)一條罰款0元。每月至少一次電話拜訪，沒(méi)有完成一 個(gè)客戶一次罰款10元。公司有重大營(yíng)銷活動(dòng)必須告知客戶，沒(méi)有完成一個(gè)客 戶一次罰款10元。3、建立來(lái)訪客戶檔案，在國(guó)家法定節(jié)假日、各種節(jié)氣、客戶生日必需發(fā)送問(wèn) 候信息，少發(fā)一條罰款10元。每月至少一次電話拜訪，沒(méi)有完成一個(gè)客戶一 次罰款10元。公司有重大營(yíng)銷活動(dòng)必須告知客戶，公司推出有符合客戶需求 的產(chǎn)品必須電話告知客戶。4、建立外拓客戶檔