職業(yè)道德與法律第2課課件

1、第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采 第一單元第一單元 習(xí)禮儀，講文明習(xí)禮儀，講文明 一、職業(yè)禮儀塑形象一、職業(yè)禮儀塑形象第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采 1認(rèn)知認(rèn)知（1）了解職業(yè)禮儀的基本要求）了解職業(yè)禮儀的基本要求（2）理解職業(yè)禮儀蘊含的道德意義）理解職業(yè)禮儀蘊含的道德意義（3）理解職業(yè)禮儀的作用）理解職業(yè)禮儀的作用（4）職業(yè)禮儀是在實踐中通過不斷修養(yǎng)逐步形成的。）職業(yè)禮儀是在實踐中通過不斷修養(yǎng)逐步形成的。（5）理解職業(yè)禮儀修養(yǎng)的提高重在自覺。）理解職業(yè)禮儀修養(yǎng)的提高重在自覺。2情感態(tài)度觀念情感態(tài)度觀念尊重自己和他人，平等待人、真誠禮貌；以講禮儀為榮，以不講

2、禮儀為恥；尊重自己和他人，平等待人、真誠禮貌；以講禮儀為榮，以不講禮儀為恥；提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性，從身邊的一點一滴做起，努力成為講文明提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性，從身邊的一點一滴做起，努力成為講文明 3運用運用養(yǎng)成遵守職業(yè)禮儀的習(xí)慣養(yǎng)成遵守職業(yè)禮儀的習(xí)慣教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)1教學(xué)重點教學(xué)重點1）遵守職業(yè)禮儀的作用）遵守職業(yè)禮儀的作用2）從點滴做起，做講文明懂禮儀的人）從點滴做起，做講文明懂禮儀的人3）提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性）提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性2教學(xué)難點教學(xué)難點1）職業(yè)禮儀的道德意義）職業(yè)禮儀的道德意義2）從身邊的點滴做起，做講文明懂禮儀的人）從身邊的點滴做起，做講文明懂禮

3、儀的人教學(xué)重點、難點教學(xué)重點、難點講授法、討論法談話法、發(fā)現(xiàn)法教學(xué)方法教學(xué)方法【創(chuàng)境激趣創(chuàng)境激趣】 一位老年顧客到商場去買鞋，因看不清標(biāo)簽上的定價，便問售貨員：“請問，這雙鞋多少錢？”售貨員看了她一眼，張口就說：“好幾百呢！”話外音含有“你買得起嗎”的意思，這位老年顧客大為不悅，本來想買也不買了。鏡頭 一第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【創(chuàng)境激趣創(chuàng)境激趣】鏡頭 二 一位商場優(yōu)秀服務(wù)員，在實踐中總結(jié) 接待顧客從語言上要做到“五聲”：賓客到來有問候聲，遇到賓客有招呼聲，得到協(xié)助有致謝聲，麻煩賓客有致歉聲，賓客離開有道別聲。禁忌“四

4、語”：不尊重賓客的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語，刁難他人的斗氣語?！緞?chuàng)境激趣創(chuàng)境激趣】 某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生推門而入。老先生帶來了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，要求存款。接待這位老先生的是一位新來的銀行員工，他不但沒有很好地接待這位老先生，反而第一句話就是“我們這里很忙，你就別給我們添亂了”老先生立即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準(zhǔn)備來本市投資的，他想找一家信得過的銀行來開展自己的金融業(yè)務(wù)，但是 鏡頭 三第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采 讀信，和小琪讀信，和小琪一起學(xué)職業(yè)禮儀一起學(xué)職業(yè)禮儀一、職業(yè)禮儀塑形象一、職業(yè)禮儀塑形象第二課第二課

5、 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】 2008年年1月，持續(xù)的凍雨把美麗月，持續(xù)的凍雨把美麗的雪花演變成了一場驚天大災(zāi)。擔(dān)負(fù)的雪花演變成了一場驚天大災(zāi)。擔(dān)負(fù)長沙長沙1/4供電任務(wù)的華沙線，覆冰超供電任務(wù)的華沙線，覆冰超過了承載極限的兩倍。羅海文、羅長過了承載極限的兩倍。羅海文、羅長明、周景華所在的明、周景華所在的302隊的隊的18名搶修名搶修隊員，奉命前往望城縣搶險。他們?nèi)爢T，奉命前往望城縣搶險。他們?nèi)艘唤M，負(fù)責(zé)人一組，負(fù)責(zé)43號鐵塔的除冰任務(wù)。號鐵塔的除冰任務(wù)。此時，塔上覆冰已超過此時，塔上覆冰已超過50毫米。這厚毫米。這厚厚的冰層在示警：鐵塔隨時可能垮塌。厚的冰層

6、在示警：鐵塔隨時可能垮塌。三個男子漢，誰也沒有多說一句話三個男子漢，誰也沒有多說一句話,誰誰也沒有遲疑一丁點，堅定地沖了上去。也沒有遲疑一丁點，堅定地沖了上去。 小琪的第一封信第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】 下午下午1點，災(zāi)難突然降臨。點，災(zāi)難突然降臨?！翱煜聛恚芫叭A，羅長明，快下來，周景華，羅長明，快下來呀，羅海文！快下來呀，羅海文！”眼看眼看著死神在向自己的兄弟逼近，著死神在向自己的兄弟逼近，大家一邊聲嘶力竭地呼喊，大家一邊聲嘶力竭地呼喊，一邊瘋了似的朝一邊瘋了似的朝43號鐵塔奔號鐵塔奔去，但一切的

7、努力都沒能阻去，但一切的努力都沒能阻止災(zāi)難的降臨。止災(zāi)難的降臨。 小琪的第一封信 43號鐵塔頃刻間被電線號鐵塔頃刻間被電線拉垮、折斷。鋒利的角鐵截拉垮、折斷。鋒利的角鐵截斷了系在周景華身上的保險斷了系在周景華身上的保險繩和安全帶，他從高空重重繩和安全帶，他從高空重重地摔下，當(dāng)場犧牲。還在塔地摔下，當(dāng)場犧牲。還在塔上敲冰的羅海文、羅長明受上敲冰的羅海文、羅長明受到鐵塔的猛烈撞擊，身體懸到鐵塔的猛烈撞擊，身體懸在寒風(fēng)凜冽的半空中，不停在寒風(fēng)凜冽的半空中，不停搖擺搖擺由于路途太遠，傷由于路途太遠，傷勢太重，羅海文、羅長明因勢太重，羅海文、羅長明因搶救無效，英勇犧牲搶救無效，英勇犧牲【引思明理引思明理

8、】小琪的第一封信第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】誠實守信、優(yōu)誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)服務(wù) 小琪的第二封信 2002年年8月月30日，廣東省茂名市日，廣東省茂名市10060體彩銷售點開出一注體彩銷售點開出一注500萬大獎，萬大獎，中獎彩民是電話投注的，未付款也不來中獎彩民是電話投注的，未付款也不來取票，面對足以改變自己一生命運的取票，面對足以改變自己一生命運的500萬元，業(yè)主林海燕沒有絲毫貪念，萬元，業(yè)主林海燕沒有絲毫貪念，及時通知中獎彩民取票兌獎。及時通知中獎彩民取票兌獎。 林海燕的誠信事跡在全國掀起一股林海燕

9、的誠信事跡在全國掀起一股“誠信誠信”旋風(fēng)。林海燕也因此多次受到旋風(fēng)。林海燕也因此多次受到表彰：表彰：2002年年11月，林海燕經(jīng)營的月，林海燕經(jīng)營的10060投注站成為全國第一個投注站成為全國第一個“誠信銷誠信銷售模范網(wǎng)點售模范網(wǎng)點”，“林海燕林海燕”三個字已經(jīng)三個字已經(jīng)成為誠信的代名詞。成為誠信的代名詞。 K165K165次列車乘務(wù)組英雄列車次列車乘務(wù)組英雄列車 2010年年8月月19日日15時時15分，西安開往昆明的分，西安開往昆明的K165次旅客列車運行至寶成線德陽至廣漢間，洪水致次旅客列車運行至寶成線德陽至廣漢間，洪水致使石亭江大橋使石亭江大橋5、6號橋墩倒塌，號橋墩倒塌，7號橋墩傾斜

10、，造成號橋墩傾斜，造成列車機后列車機后5-17位車輛脫線，位車輛脫線，1318名旅客的生命財產(chǎn)名旅客的生命財產(chǎn)安全遭受嚴(yán)重威脅。危急時刻，安全遭受嚴(yán)重威脅。危急時刻，K165次列車司機果斷次列車司機果斷采取緊急制動措施，在最短的時間內(nèi)將列車停穩(wěn)；采取緊急制動措施，在最短的時間內(nèi)將列車停穩(wěn)；K165次列車乘務(wù)組臨危不亂，迅速組織旅客有序撤離，次列車乘務(wù)組臨危不亂，迅速組織旅客有序撤離，在在15分鐘內(nèi)把所有旅客安全轉(zhuǎn)移，隨后列車分鐘內(nèi)把所有旅客安全轉(zhuǎn)移，隨后列車15、16號車廂墜入江中。此次事故中，旅客和鐵路職工無一號車廂墜入江中。此次事故中，旅客和鐵路職工無一人傷亡，創(chuàng)造了搶險救援的奇跡。人傷亡

11、，創(chuàng)造了搶險救援的奇跡。 鐵道部授予西安鐵路局西安客運段鐵道部授予西安鐵路局西安客運段K165次列車第次列車第二乘務(wù)組二乘務(wù)組抗洪搶險勇救旅客英雄列車抗洪搶險勇救旅客英雄列車榮譽稱號，給榮譽稱號，給予記大功一次，同時授予火車頭獎杯。予記大功一次，同時授予火車頭獎杯。第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采1.職業(yè)禮儀的基本要求職業(yè)禮儀的基本要求 職業(yè)禮儀的職業(yè)禮儀的基本要求基本要求愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)盡職盡責(zé)盡職盡責(zé)誠實守信誠實守信優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀容端正儀容端正語言文明語言文明第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己

12、的職業(yè)風(fēng)采1.職業(yè)禮儀的基本要求職業(yè)禮儀的基本要求 比如服務(wù)行業(yè)，提供服務(wù)堅持信譽第一、比如服務(wù)行業(yè)，提供服務(wù)堅持信譽第一、保質(zhì)保量、公平交易。想服務(wù)對象之所想，急保質(zhì)保量、公平交易。想服務(wù)對象之所想，急服務(wù)對象之所急，熱情耐心，細致周到，不厭服務(wù)對象之所急，熱情耐心，細致周到，不厭其煩。遇到客戶投訴或發(fā)生糾紛，服務(wù)人員應(yīng)其煩。遇到客戶投訴或發(fā)生糾紛，服務(wù)人員應(yīng)以冷靜、克制、忍讓的態(tài)度向顧客解釋、道歉，以冷靜、克制、忍讓的態(tài)度向顧客解釋、道歉，并積極幫助解決問題，切忌爭辯、怠慢或推脫并積極幫助解決問題，切忌爭辯、怠慢或推脫責(zé)任。責(zé)任。第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采1.職業(yè)禮

13、儀的基本要求職業(yè)禮儀的基本要求 服務(wù)人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，服務(wù)人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，行、站、坐體態(tài)合乎標(biāo)準(zhǔn)。有行業(yè)服裝的應(yīng)著行業(yè)行、站、坐體態(tài)合乎標(biāo)準(zhǔn)。有行業(yè)服裝的應(yīng)著行業(yè)服裝，做到整潔、美觀、協(xié)調(diào)。服務(wù)時多說服裝，做到整潔、美觀、協(xié)調(diào)。服務(wù)時多說“請請”、 “您好您好”、“謝謝謝謝”、“對不起對不起”、“請您稍等請您稍等”、“歡迎再來歡迎再來”等禮貌用語，多以溫馨的微笑、親切等禮貌用語，多以溫馨的微笑、親切的目光與客人進行溝通，努力縮短與服務(wù)對象之間的目光與客人進行溝通，努力縮短與服務(wù)對象之間的距離。的距離。敬業(yè)與實干是職場最大的禮儀。敬業(yè)與實干是職場最大的禮儀。

14、第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求職業(yè)禮儀的基本要求 第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】2.2.職業(yè)禮儀的道德意義職業(yè)禮儀的道德意義 有位商人有一批訂單，先后去幾家規(guī)模不等的公司考察。這幾家公司的產(chǎn)品在價格、質(zhì)量和售后服務(wù)等方面都不相上下。最后商人選擇了其中規(guī)模較小的一家公司。有人問他選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？商人回答：“是接待人員”。原來其余幾家公司的接待人員不是忙亂中出了差錯，就是事先未仔細復(fù)核飛機到達時間，未去機場迎接。還有的接待人員衣著邋遢，接待時頻頻失禮。只有這家小公司的接待人員準(zhǔn)時到達機場，穿著干

15、凈挺括，在整個接待過程中始終彬彬有禮。商人說：“通過這位訓(xùn)練有素的接待人員可以看出，這個公司員工的整體素質(zhì)一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定會令我滿意的?！钡诙n第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】2.2.職業(yè)禮儀的道德意義職業(yè)禮儀的道德意義 （1 1）商人選擇下訂單的公司的標(biāo)準(zhǔn)是什么？）商人選擇下訂單的公司的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ （2 2）請指出其他公司的接待人員的失禮之）請指出其他公司的接待人員的失禮之處。處。 （3 3）商人通過接待人員的工作，得出這家）商人通過接待人員的工作，得出這家公司員工的整體素質(zhì)高、管理好和工作效率令公司員工的整體素質(zhì)高、管理好和工作效

16、率令人滿意的結(jié)論說明了什么道理？人滿意的結(jié)論說明了什么道理？ 討論：討論：第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】 某公司經(jīng)理解釋為什么要錄用一個沒有任何人推薦的小伙子時說：“他神態(tài)自然，服裝整潔；進門時在門口蹭掉了腳下帶的土，進門后隨手輕輕地關(guān)上了門；當(dāng)他看見殘疾人時主動讓座；進了辦公室，其他的人都對我故意放在地上的紙屑視而不見，而他卻很自然地俯身撿起并放在垃圾桶里；他回答問題簡潔明了，干脆果斷。這些難道不都是錄取他最好的介紹信嗎？”2.2.職業(yè)禮儀的道德意義職業(yè)禮儀的道德意義 第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】 是指各行各業(yè)

17、的職業(yè)人員，在因為工作需要的人際交往中，應(yīng)是指各行各業(yè)的職業(yè)人員，在因為工作需要的人際交往中，應(yīng)遵守的自尊與敬人的行為規(guī)范。遵守的自尊與敬人的行為規(guī)范。職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀面試禮儀面試禮儀社會服務(wù)禮儀社會服務(wù)禮儀職業(yè)場所禮儀職業(yè)場所禮儀商務(wù)活動禮儀商務(wù)活動禮儀2.2.職業(yè)禮儀的道德意義職業(yè)禮儀的道德意義 職業(yè)禮儀是構(gòu)成職業(yè)道德的重要內(nèi)容。職業(yè)禮儀是構(gòu)成職業(yè)道德的重要內(nèi)容。第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】2.2.職業(yè)禮儀的道德意義職業(yè)禮儀的道德意義 職業(yè)道德職業(yè)道德 是人們在職業(yè)活動中應(yīng)該遵守的規(guī)范和準(zhǔn)則，其中包括是人們在職業(yè)活動中應(yīng)該遵守的規(guī)范

18、和準(zhǔn)則，其中包括了在職業(yè)活動中應(yīng)該遵守的禮儀規(guī)范和準(zhǔn)則。了在職業(yè)活動中應(yīng)該遵守的禮儀規(guī)范和準(zhǔn)則。 比如，工商行業(yè)，要遵守商務(wù)禮儀。銷售人員要熱情大方、周比如，工商行業(yè)，要遵守商務(wù)禮儀。銷售人員要熱情大方、周到、細致；生產(chǎn)現(xiàn)場要整潔、規(guī)范、安全、有序；銷售環(huán)境要寬敞、到、細致；生產(chǎn)現(xiàn)場要整潔、規(guī)范、安全、有序；銷售環(huán)境要寬敞、明亮、整齊、干凈；商務(wù)洽談要守時、真誠、融洽、寬容。明亮、整齊、干凈；商務(wù)洽談要守時、真誠、融洽、寬容。 服務(wù)行業(yè)，要遵守服務(wù)禮儀。從業(yè)人員要熱情待人、積極、主服務(wù)行業(yè)，要遵守服務(wù)禮儀。從業(yè)人員要熱情待人、積極、主動、耐心、細致、周到，以動、耐心、細致、周到，以“情情”動人

19、；要禮貌待人，謙虛恭謹(jǐn)，動人；要禮貌待人，謙虛恭謹(jǐn)，顧客至尊，而且要運用規(guī)范得體的語言、動作、神態(tài)，以表示對服顧客至尊，而且要運用規(guī)范得體的語言、動作、神態(tài)，以表示對服務(wù)對象的尊重與友善。務(wù)對象的尊重與友善。第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】2.2.職業(yè)禮儀的道德意義職業(yè)禮儀的道德意義 職業(yè)禮儀的準(zhǔn)則職業(yè)禮儀的準(zhǔn)則和規(guī)范，屬于職業(yè)道德和規(guī)范，屬于職業(yè)道德的內(nèi)容。的內(nèi)容。 職業(yè)禮儀是一個職業(yè)禮儀是一個職業(yè)人道德素質(zhì)的外在職業(yè)人道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，體現(xiàn)職業(yè)人對自表現(xiàn)，體現(xiàn)職業(yè)人對自己、對他人、對工作負(fù)己、對他人、對工作負(fù)責(zé)任的態(tài)度。責(zé)任的態(tài)度。 他認(rèn)為，他認(rèn)為，

20、“一個營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不外地人會說你那個城市服務(wù)一個營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不外地人會說你那個城市服務(wù)態(tài)度不好，港澳臺同胞會感到祖國不溫暖，外國人會說中華人民共和態(tài)度不好，港澳臺同胞會感到祖國不溫暖，外國人會說中華人民共和國不文明。我們真是工作國不文明。我們真是工作 平凡，崗位光榮，責(zé)任重大！平凡，崗位光榮，責(zé)任重大！”從為祖國從為祖國爭光、為人民服務(wù)的信念出發(fā)，他在問、拿、稱、包、算、收六個環(huán)爭光、為人民服務(wù)的信念出發(fā)，他在問、拿、稱、包、算、收六個環(huán)節(jié)上不斷摸索，練就了節(jié)上不斷摸索，練就了“一抓準(zhǔn)一抓準(zhǔn)”和和“一口清一口清”過硬本領(lǐng)，接待一個過硬本領(lǐng)，接待一個顧客的時間從三四分鐘減為一分鐘。他通過眼神

21、、語言、動作、表情、顧客的時間從三四分鐘減為一分鐘。他通過眼神、語言、動作、表情、步伐、姿態(tài)等各個器官的功能，為顧客服務(wù)，成為那個時代商業(yè)領(lǐng)域步伐、姿態(tài)等各個器官的功能，為顧客服務(wù)，成為那個時代商業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)規(guī)范。的服務(wù)規(guī)范。 在北京，傳統(tǒng)的在北京，傳統(tǒng)的“燕京八景燕京八景”名揚天下，名揚天下，而他的售貨藝術(shù)被人們譽為而他的售貨藝術(shù)被人們譽為“燕京第九景燕京第九景”，是首都人民群眾對張秉貴售貨藝術(shù)的美譽。是首都人民群眾對張秉貴售貨藝術(shù)的美譽。 案例案例全國著名勞動模范全國著名勞動模范張秉貴張秉貴第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】2.2.職業(yè)禮儀的道德意義職業(yè)

22、禮儀的道德意義 敬業(yè)作為職業(yè)敬業(yè)作為職業(yè)禮儀基本要求的首禮儀基本要求的首要內(nèi)容要內(nèi)容奉獻是奉獻是職業(yè)禮儀的最高境職業(yè)禮儀的最高境界，敬業(yè)奉獻是職界，敬業(yè)奉獻是職業(yè)人實現(xiàn)人生價值業(yè)人實現(xiàn)人生價值的重要途徑。的重要途徑。 第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】 如果你是這如果你是這位副總經(jīng)理，你位副總經(jīng)理，你會錄用誰？說出會錄用誰？說出你的原因。你的原因。 我的求職故事：我的求職故事： 面試接近尾聲，一位副總經(jīng)理走進面試接近尾聲，一位副總經(jīng)理走進面試的房間，他打量著我和同來應(yīng)聘的面試的房間，他打量著我和同來應(yīng)聘的同學(xué)小孫、小鄧，說：同學(xué)小孫、小鄧，說：“我在你們學(xué)校

23、我在你們學(xué)校召開的供需見面會上好像見過你們，你召開的供需見面會上好像見過你們，你們擔(dān)任服務(wù)、引導(dǎo)工作吧？們擔(dān)任服務(wù)、引導(dǎo)工作吧？”小孫趕緊小孫趕緊把握機會和這位副總經(jīng)理套近乎，我和把握機會和這位副總經(jīng)理套近乎，我和小鄧對視了一眼，我們都表示他似乎認(rèn)小鄧對視了一眼，我們都表示他似乎認(rèn)錯人了。而后來上班后，人事總監(jiān)告訴錯人了。而后來上班后，人事總監(jiān)告訴我們那次供需見面會公司沒有派人參加。我們那次供需見面會公司沒有派人參加。小琪的第三封信第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】 銷售是個競爭性很強的工作，每個月都有固定的指標(biāo)銷售是個競爭性很強的工作，每個月都有固定的指標(biāo)

24、要完成，我有壓力，也擔(dān)心自己落在其他同事后面。師傅要完成，我有壓力，也擔(dān)心自己落在其他同事后面。師傅看出了我的擔(dān)憂，給我講了這樣一個故事：古時候，有甲看出了我的擔(dān)憂，給我講了這樣一個故事：古時候，有甲乙兩位辦事員被派出去辦事，他們各自帶著一包行李出門，乙兩位辦事員被派出去辦事，他們各自帶著一包行李出門，一路上重重的行李將二人的行走速度減緩了，他們左手累一路上重重的行李將二人的行走速度減緩了，他們左手累了換右手，右手累了又換左手。忽然，其中一人停了下來，了換右手，右手累了又換左手。忽然，其中一人停了下來，在路邊買了一根扁擔(dān)，將兩件行李一前一后掛在扁擔(dān)上，在路邊買了一根扁擔(dān)，將兩件行李一前一后掛在

25、扁擔(dān)上，他挑起兩件行李上路，反倒覺得輕松了許多，這樣兩個人他挑起兩件行李上路，反倒覺得輕松了許多，這樣兩個人一人挑一段路，既互相增進了感情，又加快了行走的速度。一人挑一段路，既互相增進了感情，又加快了行走的速度。 這個故事給我們將來與同事相處有什么啟示？這個故事給我們將來與同事相處有什么啟示？ 小琪的第四封信第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】 經(jīng)過一年的工作，小琪對拜訪客戶也有了一些經(jīng)驗。在拜訪客戶前，小琪總是以打電話的方式先和客戶約定拜訪的時間。打完電話，她拿出卡片，上面記載著客戶的姓名、職業(yè)、地址、電話號碼等資料以及資料的來源。在拜訪客戶前，小琪一定要先

26、弄清客戶的姓名。例如，想拜訪某公司的副總，但不知道他的姓名，小琪會打電話到該公司，向總機人員或公關(guān)人員請教副總的姓名。知道了姓名后，小琪才進行下一步的推銷活動3.3.職業(yè)禮儀的作用職業(yè)禮儀的作用 第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理引思明理】 請結(jié)合小琪的第三、四封信和她拜訪請結(jié)合小琪的第三、四封信和她拜訪客戶的做法，概括遵守職業(yè)禮儀的作用。客戶的做法，概括遵守職業(yè)禮儀的作用。 講究職業(yè)禮儀有助于個人求職成功。 講究職業(yè)禮儀是塑造和維護良好組織形象的需要。 講究職業(yè)禮儀，能有效地提升個人素質(zhì)，塑造良好的個人職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流，有利于工作的開展和效益的提高。

27、3.3.職業(yè)禮儀的作用職業(yè)禮儀的作用 第二課第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采展示自己的職業(yè)風(fēng)采【體驗導(dǎo)行體驗導(dǎo)行】 1. 1.運用所學(xué)知識，分小組自編、自演、自導(dǎo)招聘運用所學(xué)知識，分小組自編、自演、自導(dǎo)招聘求職禮儀情景，內(nèi)容包括：自我介紹、握手、遞接求職禮儀情景，內(nèi)容包括：自我介紹、握手、遞接名片、走姿、站姿、坐姿、服飾打扮、語言等。出名片、走姿、站姿、坐姿、服飾打扮、語言等。出場后先由同學(xué)介紹劇情和人物。場后先由同學(xué)介紹劇情和人物。 2. 2.結(jié)合自己所學(xué)專業(yè)和將來的就業(yè)方向，寫一封結(jié)合自己所學(xué)專業(yè)和將來的就業(yè)方向，寫一封求職信。要求：書寫規(guī)范、謙恭有禮、情真意切、求職信。要求：書寫規(guī)范、謙恭有禮

28、、情真意切、言簡意賅。言簡意賅。 3. 3.利用課余時間，到工作崗位上調(diào)查所學(xué)專業(yè)目利用課余時間，到工作崗位上調(diào)查所學(xué)專業(yè)目前的文明服務(wù)情況，針對這些現(xiàn)象寫一篇簡短的評前的文明服務(wù)情況，針對這些現(xiàn)象寫一篇簡短的評論。論。 二二 職業(yè)禮儀展風(fēng)采職業(yè)禮儀展風(fēng)采案例一案例一 “一句話失去的業(yè)務(wù)一句話失去的業(yè)務(wù)” 某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生推門而入。老先生帶來了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，推門而入。老先生帶來了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，要求存款。接待這位老先生的是一位新來的銀行員工，要求存款。接待這位老先生的是一位新來的銀行員工，他不但沒

29、有很好地接待這位老先生，反而第一句話就是他不但沒有很好地接待這位老先生，反而第一句話就是“我們這里很忙，你就別給我們添亂了我們這里很忙，你就別給我們添亂了”老先生立老先生立即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準(zhǔn)備來本市投即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準(zhǔn)備來本市投資的，他想找一家信得過的銀行來開展自己的金融業(yè)務(wù)，資的，他想找一家信得過的銀行來開展自己的金融業(yè)務(wù)，但是但是 學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀必須打破學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀必須打破“自我中心自我中心”的意識，增強社的意識，增強社會和集體意識。會和集體意識。（一）提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性（一）提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性 2010年年7月月29日，江西的游客

30、梁小姐在海南參加了一個由北京、日，江西的游客梁小姐在海南參加了一個由北京、廣東等地的廣東等地的27名游客組成的散客團，由海南金沃德旅行社導(dǎo)游肖某帶名游客組成的散客團，由海南金沃德旅行社導(dǎo)游肖某帶隊。旅行過程中，肖某都是在想方設(shè)法地帶游客進購物店，或者增加自隊。旅行過程中，肖某都是在想方設(shè)法地帶游客進購物店，或者增加自費景點。當(dāng)部分團員不想額外消費時，肖某就進行費景點。當(dāng)部分團員不想額外消費時，肖某就進行“訓(xùn)話訓(xùn)話”，用威脅性，用威脅性語言逼迫游客消費。語言逼迫游客消費。事發(fā)之后，海南金沃德旅行社負(fù)責(zé)人胡先生表示：事發(fā)之后，海南金沃德旅行社負(fù)責(zé)人胡先生表示：“經(jīng)過旅行社開經(jīng)過旅行社開會討論，決定

31、將該導(dǎo)游開除，并且旅行社將永不錄用此人。會討論，決定將該導(dǎo)游開除，并且旅行社將永不錄用此人。”海南省旅游委日前也已對導(dǎo)游肖某做出處罰決定：吊銷其導(dǎo)游資格，海南省旅游委日前也已對導(dǎo)游肖某做出處罰決定：吊銷其導(dǎo)游資格，永不錄用。永不錄用。1 1、要處理好個人和社會的關(guān)系、要處理好個人和社會的關(guān)系國別習(xí)俗 國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個手帕上繡著花草圖案

32、，十分美觀大方。是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機場迎接來自意大利的游客。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。好的手帕，作為禮品。沒想到車上一片嘩然

33、，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？案例一案例一 【案例分析】 在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時間告別時才送手帕，取意為相聚一段時間

34、告別時才送手帕，取意為“擦掉惜別的眼擦掉惜別的眼淚淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國大地，準(zhǔn)備開始愉快的旅行，你就讓人家已久的中國大地，準(zhǔn)備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚擦掉離別的眼淚”，人家當(dāng)然不高興，就要議論紛紛。，人家當(dāng)然不高興，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因為她所得到的手帕那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因為她所得到的手帕上面還繡著菊花圖案。菊花在中國是高雅的花卉，但在上面還繡著菊花圖案。菊花在中國是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場合，要了解并尊重外國人的風(fēng)我們：旅游接待與交際場合，要了解并尊重外國人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣做既對他們表示尊重，也不失禮節(jié)。俗習(xí)慣，這樣做既對他們表示尊重，也不失禮節(jié)。一、對內(nèi)尊重同事和領(lǐng)導(dǎo)，合作有愛一、對內(nèi)尊重同事和領(lǐng)導(dǎo)，合作有愛二、對外加強聯(lián)絡(luò)，禮貌待人，講究誠信。二、對外加強聯(lián)絡(luò)，禮貌待人，講究誠信。2 2、要處理好工作單位內(nèi)外部關(guān)系、要處理好工作單位內(nèi)外部關(guān)系（二）做講文明、有禮儀的人 一個人的良好形象，是通過文明的言行體現(xiàn)出來的；文明的言行也折射出一個人良好的道德品質(zhì)。我們要養(yǎng)成講文明、有禮儀的好習(xí)慣。1、做文明禮儀知識