酒店管理試卷A

1、精品文檔酒店管理概論一、名詞解釋（本大題共4 小題，每題2.5 分，共 10 分。）1、飯店產(chǎn)品飯店產(chǎn)品從顧客角度將，是一段住宿經(jīng)歷。由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的感受三部分構(gòu)成的組合產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形設(shè)施的綜合。它包括飯店的位置、飯店的設(shè)施、飯店的服務(wù)、飯店的氣氛、飯的店形象。2、倉儲(chǔ)定額倉儲(chǔ)定額：飯店規(guī)定的各類物資的倉儲(chǔ)限額。在一定的經(jīng)營條件下，飯店為保證接待服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)活動(dòng)不間斷地順利進(jìn)行所必須的、合理的物資用品。3 、飯店集團(tuán)飯店集團(tuán)（ Hotel Chain ）稱為飯店聯(lián)號(hào)、連鎖飯店。是指以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在本國或世

2、界各地以直接或間接形式控制多個(gè)飯店，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營。4 、飯店物資消耗定額飯店物資消耗定額是指飯店在一定時(shí)期、一定的生產(chǎn)技術(shù)水平下，為完成某項(xiàng)任務(wù)或制造單位產(chǎn)品所必須消耗的物資數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。二、單項(xiàng)選擇題（本大題共10 小題，每小題 1 分，共10 分。）在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中只有一個(gè)選項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在題中的括號(hào)內(nèi)。1房?jī)r(jià)包括房租及一份美式早餐的是（D ）。歐式計(jì)價(jià)美式計(jì)價(jià)歐陸式計(jì)價(jià)百慕大式計(jì)價(jià)2飯店的根本內(nèi)涵在于（B）。生產(chǎn)產(chǎn)品接待旅居創(chuàng)造效益城市窗口3飯店組織管理是指（C ）對(duì)組織結(jié)構(gòu)的管理對(duì)組織生產(chǎn)

3、力的管理是對(duì)兩者的管理是對(duì)權(quán)力和責(zé)任的管理4從業(yè)人員的自我制約是制約（A）。自身行為對(duì)客行為禮節(jié)禮貌主賓關(guān)系5一個(gè)四星級(jí)的有間客房的飯店內(nèi)部組織形式一般是（B）直線制直線職能制事業(yè)部制矩陣組織6飯店各崗位設(shè)置的出發(fā)點(diǎn)是（A）按需設(shè)崗位按人設(shè)崗位按工作量多少設(shè)崗位按工作流程設(shè)崗位7（ D）是根據(jù)飯店的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置以及崗位職責(zé)的要求，結(jié)合飯店各崗位的工作量、工作班次、 勞動(dòng)效率和員工出勤情況等因素來確定不同崗位所需人員數(shù)量的編制定員方法。效率定員法比例定員法設(shè)備定員法崗位定員法8人際關(guān)系理論、需要層次理論、雙因素理論、期望理論、理論和理論是（A ）理論的主要觀點(diǎn)。行為科學(xué)理論科學(xué)管理理論現(xiàn)代

4、管理理論系統(tǒng)管理理論。1歡迎下載精品文檔9“十四項(xiàng)管理原則”是（A）根據(jù)自己長期的管理經(jīng)驗(yàn)提出的管理原則。法約爾泰羅馬斯洛梅奧10（ B ）是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)?！傲闳秉c(diǎn)”質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理管理循環(huán)三、多項(xiàng)選擇題（本大題共 15 小題，每小題 2 分，共 30 分）。在每小題列出的五個(gè)選項(xiàng)中有二至五個(gè)選項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在題中的括號(hào)內(nèi)。多選、少選、錯(cuò)選均無分。1、現(xiàn)代飯店應(yīng)具備的基本條件包括（ABCD）A 是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場(chǎng)所B

5、 它必須提供住宿、餐飲及其他服務(wù)C 它的服務(wù)對(duì)象是公眾D 它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營利為目的E 它的居住者是永久居住的人2、飯店的主要功能是（AB）A 住宿功能B餐飲功能C 商務(wù)功能D購物功能E 娛樂功能3、飯店的作用是（ABCDE）A 創(chuàng)造旅游收入B娛樂旅游者身心C 創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)D促進(jìn)消費(fèi)方式變化E 帶動(dòng)其他行業(yè)發(fā)展4、飯店的主要特點(diǎn)是（ACDE）A 服務(wù)性B季節(jié)性C 綜合性D享受性E 文化性5、飯店分級(jí)的目的是（BCD）A 保護(hù)飯店利益B便于行業(yè)管理與監(jiān)督C 利于促進(jìn)飯店業(yè)的發(fā)展D 利于增強(qiáng)員工責(zé)任感E 有利于提高經(jīng)濟(jì)效益6、按飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類，飯店的主要類型有（AE）A 商務(wù)型飯店

6、B汽車飯店C 包價(jià)飯店D歐式計(jì)價(jià)飯店E 城市飯店7、根據(jù)飯店所在地點(diǎn)不同，飯店類型可分為（CDE）A 度假型飯店B汽車飯店。2歡迎下載精品文檔C 機(jī)場(chǎng)飯店D過境飯店E 城市飯店8、我國旅游飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是（ABCDE）A 管理理念深化B文化內(nèi)涵升值C 新技術(shù)廣泛應(yīng)用D市場(chǎng)高度細(xì)分化E 飯店集團(tuán)化發(fā)展與品牌化經(jīng)營9、豪華飯店時(shí)期飯店經(jīng)營的主要特點(diǎn)是（ABCE）A 大都建在豪華的大都市B 其使用者僅僅局限于富裕階層C 進(jìn)住飯店的客人是為了炫耀身份、地位和權(quán)利D 飯店的經(jīng)營者經(jīng)營的目的是為了追逐利潤E 飯店投資者對(duì)投資的收回并不十分關(guān)心10、商業(yè)飯店時(shí)期的飯店和以往的住宿設(shè)施相比，其主要特點(diǎn)是（A

7、CE）A 服務(wù)對(duì)象是一般平民B 飯店的使用者為王室、貴族和官宦C 飯店實(shí)行低價(jià)格政策D 經(jīng)營者的目的是為了提高其社會(huì)地位E 經(jīng)營者以營利為目的11、現(xiàn)代新型飯店的特點(diǎn)有（ABD）A 連鎖經(jīng)營和飯店集團(tuán)占據(jù)越來越大的市場(chǎng)B 類型多樣化C 服務(wù)綜合性強(qiáng)D 主要面向大眾旅游者E 規(guī)模大12、飯店服務(wù)產(chǎn)品的主要特征是（ABCDE）A 無形性B 生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性C 價(jià)值不可儲(chǔ)存性D 質(zhì)量的不穩(wěn)定性E 即逝性13、飯店建筑造型的特點(diǎn)是（ABCDE）A 形象性B文化性C 時(shí)代性D統(tǒng)一性E 獨(dú)特性14、飯店建筑選址的適宜地段有（ABCDE）A 經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)B 通訊條件好的地區(qū)C 交通便利的地區(qū)D 環(huán)境

8、安靜的地區(qū)E風(fēng)景優(yōu)美的旅游勝地。3歡迎下載精品文檔15、飯店的主要設(shè)備系統(tǒng)包括（ABCDE）A 給排水系統(tǒng)B 供、配電系統(tǒng)C 供熱系統(tǒng)D 空調(diào)、制冷、通風(fēng)系統(tǒng)E 消防系統(tǒng)四、簡(jiǎn)答題（本大題共7 小題，共40 分。）1、簡(jiǎn)述飯店的主要作用和特點(diǎn)飯店的作用（ 1）旅游者旅游活動(dòng)的基地（ 2）創(chuàng)造旅游收入（ 3）為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)（ 4）促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化（ 5）帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展（ 6）飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平的和社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志飯店的特點(diǎn)（ 1）服務(wù)性：以提供勞務(wù)為主（ 2）綜合性：具有綜合功能（ 3）享受性：滿足賓客享受的需要（ 4）文化性：是感受異地文化的消

9、費(fèi)場(chǎng)所2、如何理解人本意識(shí)？（1）樹立以人為本的理念（2）正確認(rèn)識(shí)與使用員工（3）科學(xué)培訓(xùn)與激勵(lì)人（4）注重管理技巧，實(shí)現(xiàn)以人為本3、簡(jiǎn)述招聘飯店員工的原則（1）要有計(jì)劃性。正常運(yùn)營的飯店，人才需求有三種情況：因營業(yè)量突然增加或因員工升遷、辭職、 辭退而造成人員短缺或職位空缺，時(shí)間緊迫需要緊急招聘；飯店擴(kuò)大營業(yè)，增加新的服務(wù)設(shè)施或項(xiàng)目需要增加員工；從長遠(yuǎn)角度預(yù)測(cè)人員變動(dòng)趨勢(shì)，預(yù)測(cè)離、 退休人員人數(shù)比例及缺員時(shí)間，估計(jì)員工流動(dòng)比例等（ 2）任人唯賢與擇優(yōu)錄用。利用廣泛的招聘渠道收納人才（ 3）建立科學(xué)合理的實(shí)施程序。 將飯店的實(shí)際情況與人力資源招聘管理的一般規(guī)律相結(jié)合，制定出一套科學(xué)而實(shí)用的操作

10、程序。4、簡(jiǎn)述飯店物資定額管理原則（ 1）從實(shí)際出發(fā)（ 2）統(tǒng)籌兼顧、保證重點(diǎn)、照顧一般（ 3）參照歷史、著眼現(xiàn)狀、動(dòng)態(tài)管理（ 4）小處著手，全面管理（ 5）制定制度，依法管理。4歡迎下載精品文檔5、簡(jiǎn)述飯店管理的一般特點(diǎn)（ 1）飯店管理強(qiáng)調(diào)效益目標(biāo)（ 2）飯店管理注重“人本”管理（ 3）飯店管理的動(dòng)態(tài)性和創(chuàng)新性（ 4）飯店管理工作應(yīng)適度放權(quán)6、簡(jiǎn)述飯店設(shè)備日常維護(hù)的基本要求（ 1）整齊 整齊體現(xiàn)了飯店的管理水平和工作效率（ 2）清潔 清潔為設(shè)備的正常運(yùn)行創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境（ 3）潤滑 潤滑保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和提高設(shè)備的使用壽命（ 4）安全 安全是一切工作的出發(fā)點(diǎn)7、簡(jiǎn)述編制采購計(jì)劃的步驟（

11、1）部門上報(bào)計(jì)劃（ 2）采購部匯總（ 3）財(cái)務(wù)審批（ 4）總經(jīng)理審批五、案例題（10 分）運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，分析案例中的章先生運(yùn)用了哪些飯店管理的基礎(chǔ)理論。章先生擔(dān)任一家大會(huì)議飯店的餐飲部經(jīng)理，在生意繁忙時(shí)， 洗碗工無法洗完各種臟的瓷器餐具、 銀制的及玻璃器具。而添置新洗碗機(jī)則需要增加一大筆開支。在他建議購買新設(shè)備前，他決定去看看洗碗工們是否有什么好的辦法。結(jié)果， 有的員工建議重級(jí)現(xiàn)有的洗碗設(shè)備并且改變一下洗滌程序。章先生采納了員工的建議，于是，這個(gè)問題不花錢就被解決了，而且在此過程中，員工們的生產(chǎn)效率提高了三倍。答案：此案例可據(jù)行為科學(xué)理論進(jìn)行分析。行為科學(xué)理論中的人際關(guān)系理論和理論都闡述了通過參與管理形式可以調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高員工的工作效率。國為人是社會(huì)人，不是單純的經(jīng)濟(jì)人； 人在自己承諾和參與決定的