公共課培訓教程演示版

1、精選ppt1精選ppt2保密申明保密申明本文件屬維多利亞溫泉會館保密文件，閱覽本手冊必須由維多利亞溫泉會館授權(quán)方本文件屬維多利亞溫泉會館保密文件，閱覽本手冊必須由維多利亞溫泉會館授權(quán)方可閱覽使用。任何人未經(jīng)授權(quán)不可抄襲、翻印、泄露本手冊的全部或部分內(nèi)容，如可閱覽使用。任何人未經(jīng)授權(quán)不可抄襲、翻印、泄露本手冊的全部或部分內(nèi)容，如有泄密，維多利亞溫泉會館將根據(jù)保密制度追究法律責任。有泄密，維多利亞溫泉會館將根據(jù)保密制度追究法律責任。 溫泉會館溫泉會館精選ppt3目目 錄錄一、企業(yè)文化一、企業(yè)文化.04二、道二、道 德德.05三、洗浴業(yè)的起源三、洗浴業(yè)的起源.07四、洗浴企業(yè)的定義四、洗浴企業(yè)的定義

2、.12五、洗浴企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品五、洗浴企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品.13六、洗浴企業(yè)的生命線六、洗浴企業(yè)的生命線服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量.14七、客人意識七、客人意識.16八、服務(wù)意識八、服務(wù)意識.18九、企業(yè)出售的商品九、企業(yè)出售的商品服務(wù)服務(wù).21十、賓客至上的理念十、賓客至上的理念.24十一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成十一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成.25十二、員工從業(yè)的能力十二、員工從業(yè)的能力.26十三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義十三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義.32十四、如何做一名優(yōu)秀的服務(wù)人員十四、如何做一名優(yōu)秀的服務(wù)人員.33十五、衛(wèi)生防疫知識十五、衛(wèi)生防疫知識.34精選ppt4一、洗浴企業(yè)文化一、洗浴企業(yè)文化企業(yè)口號：新型管理企業(yè)口號：新型管理 塑

3、造品牌塑造品牌 團結(jié)協(xié)作團結(jié)協(xié)作 追求卓越追求卓越 迅速反映迅速反映 馬上行動馬上行動 銳意進取銳意進取 盡善盡美盡善盡美企業(yè)宗旨：至誠服務(wù)，以客為尊；精誠合作，實踐創(chuàng)新；健康相約，港澳水都！企業(yè)宗旨：至誠服務(wù)，以客為尊；精誠合作，實踐創(chuàng)新；健康相約，港澳水都！企業(yè)精神：企業(yè)精神：1、 企業(yè)理念：企業(yè)理念：“人本企業(yè)，以人為本，尊重每一位員工人本企業(yè)，以人為本，尊重每一位員工”，我們從事的是服務(wù)行業(yè)，出售的產(chǎn)品是服，我們從事的是服務(wù)行業(yè)，出售的產(chǎn)品是服 務(wù)，而服務(wù)是人創(chuàng)造的，所以我認為我們應(yīng)首先照顧好我們的員工，再讓員工去照顧好我們的顧務(wù)，而服務(wù)是人創(chuàng)造的，所以我認為我們應(yīng)首先照顧好我們的員工

4、，再讓員工去照顧好我們的顧 客，從而最終達到照顧好我們利潤的目的?？?，從而最終達到照顧好我們利潤的目的。 2、 經(jīng)營理念：硬件是身，服務(wù)是腿，營銷是腦，宣傳是嘴。以人氣做市場，靠市場打品牌，憑品牌招經(jīng)營理念：硬件是身，服務(wù)是腿，營銷是腦，宣傳是嘴。以人氣做市場，靠市場打品牌，憑品牌招 聲譽，借聲譽創(chuàng)效益。聲譽，借聲譽創(chuàng)效益。3、 價值理念：價值理念：“物超所值物超所值”而絕非而絕非“物有所值物有所值”。4、 服務(wù)理念：服務(wù)定制化，一對一個性化服務(wù)；以百分百的熱情彌補工作中可能存在的萬分之一的失服務(wù)理念：服務(wù)定制化，一對一個性化服務(wù)；以百分百的熱情彌補工作中可能存在的萬分之一的失 誤，讓客人無可

5、挑剔。優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的人做出來的，優(yōu)秀的人是優(yōu)秀的領(lǐng)導帶出來的。誤，讓客人無可挑剔。優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的人做出來的，優(yōu)秀的人是優(yōu)秀的領(lǐng)導帶出來的。5、 危機意識：沒有沉不了的船，沒有垮不了的企業(yè)，一切取決于自己的努力，員工要三倍的努力，管危機意識：沒有沉不了的船，沒有垮不了的企業(yè)，一切取決于自己的努力，員工要三倍的努力，管 理者要十倍的努力。理者要十倍的努力。6、 營銷理念：看市場，抓趨勢；看需求，抓客人。只有細分市場，才能抓住市場；只有細分需求，才營銷理念：看市場，抓趨勢；看需求，抓客人。只有細分市場，才能抓住市場；只有細分需求，才 能抓住客人。能抓住客人。7、 管理者價值觀：壓力與機遇同在

6、，責任與壓力共存。薪水與責任配比，付出與薪水等同。管理者價值觀：壓力與機遇同在，責任與壓力共存。薪水與責任配比，付出與薪水等同。 付出付出=薪水薪水=責任責任=壓力壓力=機遇機遇8、 員工價值觀：學習與發(fā)展才是最重要的。員工價值觀：學習與發(fā)展才是最重要的。9、 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化、服務(wù)質(zhì)量標準化。服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化、服務(wù)質(zhì)量標準化。10、下級與上級的關(guān)系：下級服從上級、堅決執(zhí)行、立即照辦、不打折扣，維護領(lǐng)導權(quán)威。、下級與上級的關(guān)系：下級服從上級、堅決執(zhí)行、立即照辦、不打折扣，維護領(lǐng)導權(quán)威。11、員工新型關(guān)系：領(lǐng)導以身作則、員工奮勇爭先、團結(jié)友愛、銳意

7、進取，追求盡善盡美。、員工新型關(guān)系：領(lǐng)導以身作則、員工奮勇爭先、團結(jié)友愛、銳意進取，追求盡善盡美。12、管理方法：管理加服務(wù)；萬事人為本人以德為先律人先律己以德禮服人，陽光下透明的管理方法。、管理方法：管理加服務(wù)；萬事人為本人以德為先律人先律己以德禮服人，陽光下透明的管理方法。13、企業(yè)目標：我們正致力于：將洗浴打造成一種文化，做行業(yè)的領(lǐng)跑者。、企業(yè)目標：我們正致力于：將洗浴打造成一種文化，做行業(yè)的領(lǐng)跑者。精選ppt5二、道二、道 德德道德是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)行為規(guī)范，通俗的說，就是做人的道理和規(guī)矩。它的準確涵義道德是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)行為規(guī)范，通俗的說，就是做人的道理和規(guī)

8、矩。它的準確涵義包括三層意思：包括三層意思：一、規(guī)定人們該做什么，一、規(guī)定人們該做什么， 不該做什么的標準，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。不該做什么的標準，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。二、通過社會輿論，傳統(tǒng)習慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括：義務(wù)，良心，榮譽，二、通過社會輿論，傳統(tǒng)習慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括：義務(wù)，良心，榮譽， 節(jié)操，幸福等內(nèi)容。節(jié)操，幸福等內(nèi)容。三、以善和惡，好與壞，正義與非正義等來確定人行為的標準。三、以善和惡，好與壞，正義與非正義等來確定人行為的標準。 1、倫理道德、倫理道德 倫理道德，就是指維系家庭和族系的一種生活準則和行為準則。如孝敬父母

9、、尊長愛幼等。倫理道德，就是指維系家庭和族系的一種生活準則和行為準則。如孝敬父母、尊長愛幼等。 2、社會公德、社會公德 社會公德，簡單地說就是社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護公共秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而社會公德，簡單地說就是社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護公共秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而 形成的公共生活準則和行為準則，比如說助人為樂，遵守秩序，愛護公物，行為文明，待人禮形成的公共生活準則和行為準則，比如說助人為樂，遵守秩序，愛護公物，行為文明，待人禮 貌，遵守諾言，誠實守信，彼此謙讓，互相尊重等。我們做為一個社會文明的窗口，基本的標準貌，遵守諾言，誠實守信，彼此謙讓，互相尊重等。我們做為一個社

10、會文明的窗口，基本的標準 就是要遵守社會公德。就是要遵守社會公德。 3、職業(yè)道德、職業(yè)道德 職業(yè)道德，是社會道德的一個領(lǐng)域，是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵職業(yè)道德，是社會道德的一個領(lǐng)域，是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵 循的行為規(guī)范和行為準則，也就是社會道德在職業(yè)生活的具體體現(xiàn)循的行為規(guī)范和行為準則，也就是社會道德在職業(yè)生活的具體體現(xiàn),職業(yè)道德是從屬于社會道德總職業(yè)道德是從屬于社會道德總 范疇，它包括以下三方面的內(nèi)容：范疇，它包括以下三方面的內(nèi)容：1.敬重本職工作：充分認識本職工作在社會生產(chǎn)總體系中的地敬重本職工作：充分認識本職工作在社會生產(chǎn)總體系中的

11、地 位和作用，認識本職業(yè)的社會價值，確定獻身本職工作的決心。位和作用，認識本職業(yè)的社會價值，確定獻身本職工作的決心。2.熱愛本職工作：熱愛自己的工熱愛本職工作：熱愛自己的工 作對象和勞動資料，樂于為本職工作奉獻自己的青春和年華。作對象和勞動資料，樂于為本職工作奉獻自己的青春和年華。 3.勤于本職工作：在工作中勤勤懇勤于本職工作：在工作中勤勤懇 懇，兢兢業(yè)業(yè)鉆研技術(shù)，精通業(yè)務(wù)，在本職工作中做出成績。懇，兢兢業(yè)業(yè)鉆研技術(shù)，精通業(yè)務(wù)，在本職工作中做出成績。精選ppt6四、職業(yè)道德規(guī)范四、職業(yè)道德規(guī)范1、敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作。遵守規(guī)章和紀律，遵守員工守則，維護企業(yè)的對外形象和聲譽，做到不說有、敬業(yè)樂

12、業(yè)，熱愛本職工作。遵守規(guī)章和紀律，遵守員工守則，維護企業(yè)的對外形象和聲譽，做到不說有 損企業(yè)利益的話，不做有損企業(yè)利益的事情。損企業(yè)利益的話，不做有損企業(yè)利益的事情。2、樹立、樹立“賓客至上賓客至上”的服務(wù)觀念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人對我們這里的一切都能感受到的服務(wù)觀念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人對我們這里的一切都能感受到“綿綿綿綿情情 意，點點溫情意，點點溫情”，具體體現(xiàn)在以下九個方面：，具體體現(xiàn)在以下九個方面： A、主動：在工作中全心全意為賓客服務(wù)，自覺地把服務(wù)工作做在人提出要求之前。、主動：在工作中全心全意為賓客服務(wù)，自覺地把服務(wù)工作做在人提出要求之前。 B、熱情：對賓客要象

13、對自己親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和、熱情：對賓客要象對自己親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和 藹，言語親切，熱心誠意，感情真藹，言語親切，熱心誠意，感情真摯，動作認真，助人為。摯，動作認真，助人為。 C、耐心：在工作中熱情解答客人的問題，作到多問不煩，事多不厭，遇事不急噪，鎮(zhèn)靜自如地對待客、耐心：在工作中熱情解答客人的問題，作到多問不煩，事多不厭，遇事不急噪，鎮(zhèn)靜自如地對待客人，處理問題。在繁忙的工作是有條不紊，當發(fā)生矛盾時，要嚴于律己，恭敬謙讓。人，處理問題。在繁忙的工作是有條不紊，當發(fā)生矛盾時，要嚴于律己，恭敬謙讓。 D、周到：賓客進入要周到侍奉，處處關(guān)心，幫助賓客排憂解難，使顧客滿意。

14、、周到：賓客進入要周到侍奉，處處關(guān)心，幫助賓客排憂解難，使顧客滿意。3、認真鉆研技術(shù)，提高服務(wù)技藝和服務(wù)水平。、認真鉆研技術(shù)，提高服務(wù)技藝和服務(wù)水平。4、公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。、公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。5、樹立主人翁責任感，以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，為企業(yè)的興旺發(fā)達出主、樹立主人翁責任感，以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，為企業(yè)的興旺發(fā)達出主 意，做貢獻。工作中處理好個人與集體的關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴于律己，寬以待人。意，做貢獻。工作中處理好個人與集體的關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)

15、作，嚴于律己，寬以待人。6、樹立文明禮貌的職業(yè)風尚，服務(wù)工作中的文明禮貌主要反映在以下幾個方面：、樹立文明禮貌的職業(yè)風尚，服務(wù)工作中的文明禮貌主要反映在以下幾個方面： A、有端莊，文雅的儀表、有端莊，文雅的儀表 B、使用文明禮貌，準確生動、簡練親切的服務(wù)語言。、使用文明禮貌，準確生動、簡練親切的服務(wù)語言。 C、尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。（父親節(jié)母親節(jié)有年老客人）、尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。（父親節(jié)母親節(jié)有年老客人） D、嚴格遵守服務(wù)紀律，各項服務(wù)按操作程序和操作細則進行。、嚴格遵守服務(wù)紀律，各項服務(wù)按操作程序和操作細則進行。 E、在接待中講究禮節(jié)禮貌。、在接

16、待中講究禮節(jié)禮貌。精選ppt7三、洗浴業(yè)的起源三、洗浴業(yè)的起源精選ppt8桑拿浴的基本常識桑拿浴的基本常識桑拿浴源于芬蘭，是利用電熱爐加熱，同時不斷向電熱石加水，使之產(chǎn)生蒸氣，而使空間的桑拿浴源于芬蘭，是利用電熱爐加熱，同時不斷向電熱石加水，使之產(chǎn)生蒸氣，而使空間的溫度升高，桑拿浴室的內(nèi)壁，通常是利用脫質(zhì)、脫水的木板制成，不易變形，主要設(shè)備包括溫度升高，桑拿浴室的內(nèi)壁，通常是利用脫質(zhì)、脫水的木板制成，不易變形，主要設(shè)備包括電爐、導熱電石（火山石）、防霧燈、溫度計、計時沙漏、木制控制器、水桶、水勺。一般電爐、導熱電石（火山石）、防霧燈、溫度計、計時沙漏、木制控制器、水桶、水勺。一般人認為蒸桑拿浴

17、人認為蒸桑拿浴(干蒸干蒸)可以起到減肥的作用，其實這是一種錯誤的認識，桑拿浴的真正作用是可以起到減肥的作用，其實這是一種錯誤的認識，桑拿浴的真正作用是通過高溫和干燥使人迅速大量排汗，將人體通過高溫和干燥使人迅速大量排汗，將人體(皮膚皮膚)內(nèi)的有害物質(zhì)隨汗液排出體外，促進新陳代內(nèi)的有害物質(zhì)隨汗液排出體外，促進新陳代謝，殺死表皮細菌，增進血液循環(huán)，同時與冷池配合，還可以有效的治療一些關(guān)節(jié)疾病，謝，殺死表皮細菌，增進血液循環(huán)，同時與冷池配合，還可以有效的治療一些關(guān)節(jié)疾病，如：風濕性關(guān)節(jié)炎等，對于緊張疲勞造成的神經(jīng)緊張，肌肉酸痛，有一定的緩解作用。在規(guī)如：風濕性關(guān)節(jié)炎等，對于緊張疲勞造成的神經(jīng)緊張，肌

18、肉酸痛，有一定的緩解作用。在規(guī)范的桑那室內(nèi)，應(yīng)有一定的安全設(shè)施，因為桑拿室內(nèi)的溫度一般在范的桑那室內(nèi)，應(yīng)有一定的安全設(shè)施，因為桑拿室內(nèi)的溫度一般在60攝氏度至攝氏度至80攝氏度，較攝氏度，較易引起火災(zāi)，所以在放火方面應(yīng)該注意。易引起火災(zāi)，所以在放火方面應(yīng)該注意。精選ppt9蒸汽浴的基本常識蒸汽浴的基本常識蒸汽浴源于希臘及土耳其，是利用熱爐將水加溫制蒸氣通過管道將蒸氣輸入一個密蒸汽浴源于希臘及土耳其，是利用熱爐將水加溫制蒸氣通過管道將蒸氣輸入一個密封的房子里面，使室內(nèi)溫度升高封的房子里面，使室內(nèi)溫度升高45攝氏度。蒸汽浴室的內(nèi)壁通常是用高質(zhì)量的玻璃攝氏度。蒸汽浴室的內(nèi)壁通常是用高質(zhì)量的玻璃鋼制成

19、，光滑而不易變形，它的主要設(shè)備包括電爐、蒸汽管道、電子溫感皿、控制鋼制成，光滑而不易變形，它的主要設(shè)備包括電爐、蒸汽管道、電子溫感皿、控制皿、玻璃門等，蒸汽浴又叫濕蒸，主要作用也是通過較高的溫度使人排汗，促進皮皿、玻璃門等，蒸汽浴又叫濕蒸，主要作用也是通過較高的溫度使人排汗，促進皮膚新陳代謝，起到一定的美容作用，另外通過人在溫濕空氣中的呼吸運動可治療感膚新陳代謝，起到一定的美容作用，另外通過人在溫濕空氣中的呼吸運動可治療感冒及其它呼吸系統(tǒng)的疾病。冒及其它呼吸系統(tǒng)的疾病。精選ppt10池?。_浪?。┑幕境ＷR池?。_浪?。┑幕境ＷR水池水池(沖浪沖浪)源于日本，發(fā)展于臺灣香港等地，它是利用水泵將

20、水流自管道打入池內(nèi)，源于日本，發(fā)展于臺灣香港等地，它是利用水泵將水流自管道打入池內(nèi)，產(chǎn)生較強的震蕩，池水的溫度一般分為三種產(chǎn)生較強的震蕩，池水的溫度一般分為三種:熱池熱池42-45攝氏度，溫池攝氏度，溫池38-42攝氏度，攝氏度，冰池冰池4-11攝氏度。通過噴嘴噴出的水流沖擊力對人體的穴位的沖擊，產(chǎn)生一定的按摩攝氏度。通過噴嘴噴出的水流沖擊力對人體的穴位的沖擊，產(chǎn)生一定的按摩效果，起到放松肌肉的作用。效果，起到放松肌肉的作用。精選ppt11桑拿浴、蒸汽浴、沖浪浴注意事項桑拿浴、蒸汽浴、沖浪浴注意事項1、此等設(shè)備控制開關(guān)，必須有專門職員負責。、此等設(shè)備控制開關(guān)，必須有專門職員負責。2、客人在使用

21、此等設(shè)備前必須先行淋浴。、客人在使用此等設(shè)備前必須先行淋浴。3、為了個人衛(wèi)生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴時客人請于坐臥前鋪上毛巾。、為了個人衛(wèi)生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴時客人請于坐臥前鋪上毛巾。4、14歲以下的兒童須在成人陪同下才能使用。歲以下的兒童須在成人陪同下才能使用。5、此等設(shè)備范圍內(nèi)不能進食。、此等設(shè)備范圍內(nèi)不能進食。6、客人有以下情況切勿使用此等設(shè)備：、客人有以下情況切勿使用此等設(shè)備： 1).喝了大量含有酒精的飲品喝了大量含有酒精的飲品 2).患有肝、心臟病患有肝、心臟病 3).高血壓高血壓 4).身體不適身體不適 5).傳染病傳染病(皮膚病、性病等皮膚病、性病等)精選ppt12

22、四、洗浴企業(yè)的定義四、洗浴企業(yè)的定義洗浴企業(yè)是指以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、洗浴、休閑、娛樂等向旅客提洗浴企業(yè)是指以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、洗浴、休閑、娛樂等向旅客提供服務(wù)的場所，換言之，就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費性物質(zhì)資料，通過接待供服務(wù)的場所，換言之，就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、休閑娛樂、洗浴、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、休閑娛樂、洗浴、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體，當今現(xiàn)代化的洗浴企業(yè)應(yīng)具備下列的基本條件：社會效益的一個經(jīng)濟實體，當今現(xiàn)代化的洗浴企業(yè)應(yīng)具備下列

23、的基本條件：1、它是一座設(shè)備完善、眾所周知的、且經(jīng)政府核準的建筑；、它是一座設(shè)備完善、眾所周知的、且經(jīng)政府核準的建筑；2、它必須給顧客提供商務(wù)住宿、餐飲、洗浴、休閑、娛樂、健身等；、它必須給顧客提供商務(wù)住宿、餐飲、洗浴、休閑、娛樂、健身等；3、它要有為顧客提供娛樂的設(shè)施；、它要有為顧客提供娛樂的設(shè)施；4、它有提供商務(wù)住宿、餐飲、洗浴、休閑、娛樂、健身上的理想服務(wù)；、它有提供商務(wù)住宿、餐飲、洗浴、休閑、娛樂、健身上的理想服務(wù)；5、它是營利性的，要實現(xiàn)合利潤；、它是營利性的，要實現(xiàn)合利潤；6、它以滿足社會需要為前提。、它以滿足社會需要為前提。精選ppt13五、洗浴企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品五、洗浴企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)

24、品一、服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成一、服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成 1、洗浴企業(yè)的服務(wù)包括服務(wù)人員的日常工作。、洗浴企業(yè)的服務(wù)包括服務(wù)人員的日常工作。 2、洗浴企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品包括針對客人需要而設(shè)計的不同形式、方式的服務(wù)程序、洗浴企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品包括針對客人需要而設(shè)計的不同形式、方式的服務(wù)程序 。 3、洗浴企業(yè)向客人提供的產(chǎn)品有服務(wù)設(shè)施及諸多的服務(wù)項目。、洗浴企業(yè)向客人提供的產(chǎn)品有服務(wù)設(shè)施及諸多的服務(wù)項目。 二、洗浴企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特點二、洗浴企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特點 1、綜合性。、綜合性。 2、直接性。、直接性。 3、不可貯藏性。、不可貯藏性。 4、產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。、產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以

25、恒定地維持一致。 5、洗浴企業(yè)的聲譽對洗浴企業(yè)的銷售起決定作用。、洗浴企業(yè)的聲譽對洗浴企業(yè)的銷售起決定作用。 精選ppt14服務(wù)質(zhì)量及其特殊性服務(wù)質(zhì)量及其特殊性質(zhì)量的本來含義，是指產(chǎn)品和工作的優(yōu)劣程度，而企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是指企業(yè)質(zhì)量的本來含義，是指產(chǎn)品和工作的優(yōu)劣程度，而企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是指企業(yè)為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和，企業(yè)為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)客需求特性的總和，企業(yè)為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目、服務(wù)方式等，能否符合和

26、滿足賓客的共性需求和自我需求，能度、服務(wù)項目、服務(wù)方式等，能否符合和滿足賓客的共性需求和自我需求，能否受到賓客的表揚和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞、優(yōu)劣的標志。適合和滿足的否受到賓客的表揚和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞、優(yōu)劣的標志。適合和滿足的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好。對于企業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自四個程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好。對于企業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自四個方面的因素：一方面是物的因素，即企業(yè)的方面的因素：一方面是物的因素，即企業(yè)的“硬件硬件”因素，包括企業(yè)的外形建因素，包括企業(yè)的外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用品的設(shè)置等；二是人的因素，即筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)

27、裝修、家具用品的設(shè)置等；二是人的因素，即企業(yè)的軟件設(shè)施，包括企業(yè)工作人員的思想作風、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化企業(yè)的軟件設(shè)施，包括企業(yè)工作人員的思想作風、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等；三是飲食，包括酒水、菜肴等；四是安全保衛(wèi)，這也是提高服務(wù)質(zhì)量修養(yǎng)等；三是飲食，包括酒水、菜肴等；四是安全保衛(wèi)，這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。由此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿的關(guān)鍵因素。由此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是企業(yè)的足的綜合反映，而且是企業(yè)的“軟件軟件”和和“硬件硬件”完善結(jié)合的具體體現(xiàn)。完善結(jié)合的具體體現(xiàn)。六、洗浴企業(yè)的生命線六、洗浴企業(yè)

28、的生命線服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量精選ppt15以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是企以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命。可以說，企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生業(yè)的生命?？梢哉f，企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線。命線。服務(wù)質(zhì)量是具有功能性、經(jīng)濟性、安全性、快捷性、舒適性、文明性等六個特性。服務(wù)質(zhì)量是具有功能性、經(jīng)濟性、安全性、快捷性、舒適性、文明性等六個特性。對于靠感受來評價服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)來說，其服務(wù)質(zhì)量的自我具體表現(xiàn)為對于靠感受來評價服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)來說，其服務(wù)質(zhì)量的自我具體

29、表現(xiàn)為“五感五感”：即即給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。企業(yè)無論從硬件設(shè)施還給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。企業(yè)無論從硬件設(shè)施還是從軟件服務(wù)及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標準，也是從軟件服務(wù)及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標準，也是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標：是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標：（1）企業(yè)的環(huán)境、條件和氣氛要給顧客以生理和心理上的舒適感。）企業(yè)的環(huán)境、條件和氣氛要給顧客以生理和心理上的舒適感。（2）企業(yè)的服務(wù)要給顧客以方便感。）企業(yè)的服務(wù)要給顧客以方便感。（3）企業(yè)的服務(wù)應(yīng)給顧客以親切感。）企業(yè)的服務(wù)應(yīng)給顧

30、客以親切感。（4）企業(yè)的服務(wù)要給顧客以安全感。）企業(yè)的服務(wù)要給顧客以安全感。（5）企業(yè)的服務(wù)要給顧客以物有所值感。）企業(yè)的服務(wù)要給顧客以物有所值感。精選ppt16七、客人意識七、客人意識1、客人就是上帝、客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在企業(yè)中享有至高無上的地位。時代在變，客人就是上帝其含義是客人在企業(yè)中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝上帝”的需求也的需求也在不斷變化，在不斷變化，“上帝上帝”對企業(yè)的左右力量也變得越來越強大。企業(yè)只有在對對企業(yè)的左右力量也變得越來越強大。企業(yè)只有在對“上帝上帝”進行深進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引入調(diào)

31、查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝上帝”，得到讓，得到讓“上帝上帝”滿意的機會。滿意的機會。2、客人永遠是對的、客人永遠是對的在企業(yè)服務(wù)中強調(diào)在企業(yè)服務(wù)中強調(diào)“客人永遠是對的客人永遠是對的”，強調(diào)的是當客人對企業(yè)的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)?，強調(diào)的是當客人對企業(yè)的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)凭频陠T工服務(wù)提出意見時，企業(yè)員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角店員工服務(wù)提出意見時，企業(yè)員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指企業(yè)員工處理問題的態(tài)度要委婉，富

32、有藝術(shù)性，度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指企業(yè)員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對企業(yè)員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，企業(yè)員工應(yīng)當通過巧妙的當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對企業(yè)員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，企業(yè)員工應(yīng)當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了?？腿伺袛嗔τ姓`或是非不明。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為，

33、這一原則就不能適用了。精選ppt173、服務(wù)客人方程式、服務(wù)客人方程式在企業(yè)服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。企業(yè)在企業(yè)服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。企業(yè)員工應(yīng)當認識到自己在企業(yè)所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。員工應(yīng)當認識到自己在企業(yè)所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。1）每個員工的良好形象）每個員工的良好形象=企業(yè)整體良好形象，即企業(yè)整體良好形象，即1100這一方程式所表示的是，企業(yè)的任何一個員工都是企業(yè)形象的代表，企業(yè)員工對待客人的一言一行都這一方程式所表

34、示的是，企業(yè)的任何一個員工都是企業(yè)形象的代表，企業(yè)員工對待客人的一言一行都代表著企業(yè)的管理水平、全體企業(yè)員工的素質(zhì)、企業(yè)的整體服務(wù)水平。代表著企業(yè)的管理水平、全體企業(yè)員工的素質(zhì)、企業(yè)的整體服務(wù)水平。2）企業(yè)整體良好形象）企業(yè)整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-10這一方程式的其含義是企業(yè)的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只這一方程式的其含義是企業(yè)的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使企業(yè)形象受到嚴重損失。要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使企業(yè)形象受到嚴重損失。3）客人滿意各個服務(wù)人

35、員工表現(xiàn)的乘積）客人滿意各個服務(wù)人員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，企業(yè)員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為在這一方程式中，企業(yè)員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。企業(yè)的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。零。企業(yè)的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。精選ppt18八、服務(wù)意識八、服務(wù)意識意識的產(chǎn)生來自于思維器官，它受個人的心態(tài)不同而產(chǎn)生的效果就不同，對我們所從事的這意識的產(chǎn)生來自于思維器官，它受個人的心態(tài)不同而產(chǎn)生的效果就不同，對我們所從事的這個行業(yè)，一般人對此的看法是什么人都可以做、沒有其它事可做

36、暫時過渡階段、沒有發(fā)展前個行業(yè)，一般人對此的看法是什么人都可以做、沒有其它事可做暫時過渡階段、沒有發(fā)展前景、社會背景差（澡堂子），實則不然現(xiàn)在洗浴業(yè)已經(jīng)變成集賓館客房，餐飲等多項功能于景、社會背景差（澡堂子），實則不然現(xiàn)在洗浴業(yè)已經(jīng)變成集賓館客房，餐飲等多項功能于一體，又由于它的特殊化，使它變成了有自己特性的文化的行業(yè)，而且這種文化以被人們所一體，又由于它的特殊化，使它變成了有自己特性的文化的行業(yè)，而且這種文化以被人們所青昧，在這中前提下可見該行業(yè)的美好前景。但由于該行業(yè)是一多工種、特殊工作環(huán)境集于青昧，在這中前提下可見該行業(yè)的美好前景。但由于該行業(yè)是一多工種、特殊工作環(huán)境集于一身的場所，所以

37、這就要求每一個人要有全面的文化知識、社會交往經(jīng)驗和良好的身體耐力一身的場所，所以這就要求每一個人要有全面的文化知識、社會交往經(jīng)驗和良好的身體耐力性，缺一不可。這些問題翻過去，第二個則是良好的從業(yè)意識，為客人服務(wù)被視為卑躬屈性，缺一不可。這些問題翻過去，第二個則是良好的從業(yè)意識，為客人服務(wù)被視為卑躬屈膝，這種理解是錯誤的，我們是通過禮貌、禮節(jié)、禮儀來顯示對客人的一種尊重，并以周膝，這種理解是錯誤的，我們是通過禮貌、禮節(jié)、禮儀來顯示對客人的一種尊重，并以周到、熱情的肢體語言讓客人心情愉悅，一種不卑不亢。到、熱情的肢體語言讓客人心情愉悅，一種不卑不亢。 精選ppt19把為別人服務(wù)當做自己在做一件事情

38、，征服客人接受你的服務(wù)和商品，不要被把為別人服務(wù)當做自己在做一件事情，征服客人接受你的服務(wù)和商品，不要被“別人吃著你別人吃著你看看著；別人享受你站著；別人走了你干著著；別人享受你站著；別人走了你干著”的思想所左右，我們要有積極的心態(tài)去做事，把這的思想所左右，我們要有積極的心態(tài)去做事，把這種種行為變成習慣，良好習慣的養(yǎng)成則是你做任何事基礎(chǔ)和成功的保障，即使你將來不在從事這行為變成習慣，良好習慣的養(yǎng)成則是你做任何事基礎(chǔ)和成功的保障，即使你將來不在從事這個行業(yè)但你良好的職業(yè)道德、工作細致、做事的穩(wěn)重等都將使你受益，相反你則養(yǎng)成好吃懶個行業(yè)但你良好的職業(yè)道德、工作細致、做事的穩(wěn)重等都將使你受益，相反你

39、則養(yǎng)成好吃懶做、粗心大意、習慣被人監(jiān)督的習慣，這也注定你的一生都將被別人監(jiān)督。當我們完成自己做、粗心大意、習慣被人監(jiān)督的習慣，這也注定你的一生都將被別人監(jiān)督。當我們完成自己角色的定位，才能產(chǎn)生良好的意識。意識的產(chǎn)生不僅同人類的思維器官分不開，而且同人類角色的定位，才能產(chǎn)生良好的意識。意識的產(chǎn)生不僅同人類的思維器官分不開，而且同人類勞動也有密切關(guān)系。它不僅是自然界發(fā)展的產(chǎn)物。更重要的是社會時間的產(chǎn)物，人們在企業(yè)勞動也有密切關(guān)系。它不僅是自然界發(fā)展的產(chǎn)物。更重要的是社會時間的產(chǎn)物，人們在企業(yè)管理活動中，通過企業(yè)的管理實踐，形成了服務(wù)意識，服務(wù)意識是對企業(yè)管理活動的整體而管理活動中，通過企業(yè)的管理實

40、踐，形成了服務(wù)意識，服務(wù)意識是對企業(yè)管理活動的整體而言，它包括很多方面，如管理意識，客人意識，安全意識等。企業(yè)里的一切管理活動，服務(wù)言，它包括很多方面，如管理意識，客人意識，安全意識等。企業(yè)里的一切管理活動，服務(wù)活動都受服務(wù)意識的指導和支配，沒有意識的活動是盲目的活動。活動都受服務(wù)意識的指導和支配，沒有意識的活動是盲目的活動。精選ppt20一、有關(guān)服務(wù)的概念一、有關(guān)服務(wù)的概念1、什么是服務(wù)？、什么是服務(wù)？服務(wù)是現(xiàn)代社會分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識和服務(wù)技能滿足被服務(wù)是現(xiàn)代社會分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動技能要求，從而達到雙方獲益

41、，它是勞動價值的一種體現(xiàn)形式。服務(wù)者勞動技能要求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)形式。2、服務(wù)的常識與意識、服務(wù)的常識與意識企業(yè)從根本上說只銷售一種東西，那就是企業(yè)從根本上說只銷售一種東西，那就是“服務(wù)服務(wù)”，只提供商品是失敗的，商品附加值取，只提供商品是失敗的，商品附加值取決于服務(wù)，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是成功的，企業(yè)的目標：應(yīng)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而決于服務(wù)，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是成功的，企業(yè)的目標：應(yīng)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而企業(yè)的根本經(jīng)營總之是使顧客得到舒適和便利。企業(yè)的根本經(jīng)營總之是使顧客得到舒適和便利。3、提高服務(wù)質(zhì)量的意義、提高服務(wù)質(zhì)量的意義a.服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)

42、系到企業(yè)的聲譽和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營效益和經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營效益和經(jīng)營 活動?；顒?。b.提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要，而且是激烈競爭中取勝的必備條件。提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要，而且是激烈競爭中取勝的必備條件。c.服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志，管理的工作就是以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志，管理的工作就是以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。精選ppt21九、企業(yè)出售的商品九、企業(yè)出售的商品服務(wù)服務(wù) 一、有關(guān)服務(wù)的概念一、有關(guān)服務(wù)的概念1、什么是服務(wù)？、什么是服務(wù)？服務(wù)是現(xiàn)代社會分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知

43、識和服務(wù)技能滿足被服務(wù)是現(xiàn)代社會分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動技能要求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)形式。服務(wù)者勞動技能要求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)形式。2、服務(wù)的常識與意識、服務(wù)的常識與意識企業(yè)從根本上說只銷售一種東西，那就是企業(yè)從根本上說只銷售一種東西，那就是“服務(wù)服務(wù)”，只提供商品是失敗的，商品附加值取，只提供商品是失敗的，商品附加值取決于服務(wù)，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是成功的，企業(yè)的目標：應(yīng)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而決于服務(wù)，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是成功的，企業(yè)的目標：應(yīng)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而企業(yè)的根本經(jīng)營總之是使顧客

44、得到舒適和便利。企業(yè)的根本經(jīng)營總之是使顧客得到舒適和便利。3、提高服務(wù)質(zhì)量的意義、提高服務(wù)質(zhì)量的意義a.服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營效益和經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營效益和經(jīng)營 活動。活動。b.提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要，而且是激烈競爭中取勝的必備條件。提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要，而且是激烈競爭中取勝的必備條件。c.服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志，管理的工作就是以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志，管理的工作就是以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。精選ppt22二、企業(yè)商品的概念：二、企業(yè)商品的概念：

45、企業(yè)出售的商品是什么？它出售的主要商品是服務(wù)。就是以有形的設(shè)施和空間及無形企業(yè)出售的商品是什么？它出售的主要商品是服務(wù)。就是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動給客人提供的各種服務(wù)，前者包括客房，餐廳，公眾場所及各種服務(wù)設(shè)的時間和勞動給客人提供的各種服務(wù)，前者包括客房，餐廳，公眾場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括向客人提供的各種服務(wù)，以及客人獲得這些服務(wù)得以節(jié)省的時間。施，后者包括向客人提供的各種服務(wù)，以及客人獲得這些服務(wù)得以節(jié)省的時間。三、企業(yè)商品的基本特點：三、企業(yè)商品的基本特點：:企業(yè)商品：企業(yè)商品： 企業(yè)商品是企業(yè)向賓客出售的一種特殊商品，它是有形的設(shè)施企業(yè)商品是企業(yè)向賓客出售的一種特殊商品

46、，它是有形的設(shè)施 空間和勞動向客人提供空間和勞動向客人提供的服務(wù)，使客人獲得精神和物質(zhì)的享受。的服務(wù)，使客人獲得精神和物質(zhì)的享受。 具有不可捉摸性：服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體的尺度，顧客對我們的具有不可捉摸性：服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體的尺度，顧客對我們的服務(wù)的滿意程度來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。服務(wù)的滿意程度來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。具有即時性或生產(chǎn)與消費不可分性。企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)，提供的服務(wù)是根據(jù)顧客即時需具有即時性或生產(chǎn)與消費不可分性。企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)，提供的服務(wù)是根據(jù)顧客即時需要而定時，定量的進行的，即企業(yè)的各種都是與客人消費同時進行，

47、邊消費邊服務(wù)，要而定時，定量的進行的，即企業(yè)的各種都是與客人消費同時進行，邊消費邊服務(wù)，服務(wù)結(jié)束，消費亦同時結(jié)束，服務(wù)是在客人的消費中體現(xiàn)出來的。服務(wù)結(jié)束，消費亦同時結(jié)束，服務(wù)是在客人的消費中體現(xiàn)出來的。產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性；出品、客人情緒、員工情緒、產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性；出品、客人情緒、員工情緒、影響性：顧客在選擇消費對象時，首先是對企業(yè)的檔次做考慮，檔次的體現(xiàn)，多從企影響性：顧客在選擇消費對象時，首先是對企業(yè)的檔次做考慮，檔次的體現(xiàn)，多從企業(yè)的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其對軟件的選擇，只有在服務(wù)后才體現(xiàn)業(yè)的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其對軟件的選擇，只有在服務(wù)后才

48、體現(xiàn)“物有所值物有所值”。企業(yè)員工的一點小的失誤都會帶來不良影響。使企業(yè)的生意受到損傷。企業(yè)員工的一點小的失誤都會帶來不良影響。使企業(yè)的生意受到損傷。企業(yè)的社會形象對企業(yè)商品銷售起著決定的作用；企業(yè)的社會形象對企業(yè)商品銷售起著決定的作用； 精選ppt23四、服務(wù)的基本要求四、服務(wù)的基本要求（1）三輕：走路輕，說話輕，操作輕。）三輕：走路輕，說話輕，操作輕。（2）三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務(wù)程序化。）三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務(wù)程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。）四勤：眼，嘴，手，腿。（4）五聲：顧客進店有迎聲，顧客詢問有答聲，顧客幫忙有謝聲；照顧不周有歉聲。）五聲：顧客進

49、店有迎聲，顧客詢問有答聲，顧客幫忙有謝聲；照顧不周有歉聲。 顧客顧客 離店有送聲。離店有送聲。（5）五心：對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童顧客要關(guān)心。一般顧客要熱心，）五心：對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童顧客要關(guān)心。一般顧客要熱心， 不好意思開口的顧客要細心。不好意思開口的顧客要細心。（6）五個一樣：陌生與熟悉的客人一樣，本地與外地客人一樣，領(lǐng)導檢查與不檢查一個樣，）五個一樣：陌生與熟悉的客人一樣，本地與外地客人一樣，領(lǐng)導檢查與不檢查一個樣， 消費少的與消費多的客人一樣，生意忙時與閑時一個樣。消費少的與消費多的客人一樣，生意忙時與閑時一個樣。（7）五先：先女賓后男賓，先客

50、人后主人，先首長后職員，先兒童后成人，先長輩后晚輩。）五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后職員，先兒童后成人，先長輩后晚輩。（8）六服務(wù)：主動服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語服務(wù)，站立服務(wù)，跟蹤服務(wù)，叫醒服務(wù)。）六服務(wù)：主動服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語服務(wù)，站立服務(wù)，跟蹤服務(wù)，叫醒服務(wù)。（9）十個）十個“一點一點”：腦筋活一點，微笑露一點，說話輕一點，嘴巴甜一點，理由少一點，膽：腦筋活一點，微笑露一點，說話輕一點，嘴巴甜一點，理由少一點，膽量量 大一點，脾氣小一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點。大一點，脾氣小一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點。精選ppt24十、賓客至上的理念十、賓客至上的理念

51、客人與企業(yè)、企業(yè)員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與企業(yè)就存客人與企業(yè)、企業(yè)員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與企業(yè)就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了企業(yè)對客人應(yīng)當承擔的責任。在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了企業(yè)對客人應(yīng)當承擔的責任。1、選擇與被選擇關(guān)系、選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代企業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇企業(yè)都不是盲目現(xiàn)代企業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇企業(yè)都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如企業(yè)的地理位置的適宜與否，企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度，隨意的

52、，而是有著自己的選擇標準。如企業(yè)的地理位置的適宜與否，企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度，企業(yè)所提供的服務(wù)有無特別之處等等。企業(yè)所提供的服務(wù)有無特別之處等等。2、客人與主人關(guān)系、客人與主人關(guān)系相對于客人來說，企業(yè)就是主人，但企業(yè)這個概念是非常抽象的，企業(yè)的建筑物不可能被相對于客人來說，企業(yè)就是主人，但企業(yè)這個概念是非常抽象的，企業(yè)的建筑物不可能被視為主人；企業(yè)經(jīng)營者、管理者雖然是企業(yè)的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，視為主人；企業(yè)經(jīng)營者、管理者雖然是企業(yè)的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在企業(yè)服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。但在企業(yè)服務(wù)中，他們一般并不直接出

53、面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在企業(yè)為他們提供服務(wù)的員工視為企業(yè)的當然主人。因此，在實際工作中客人便會把在企業(yè)為他們提供服務(wù)的員工視為企業(yè)的當然主人。3、服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系、服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到企業(yè)所要購買的是企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對企業(yè)進行了成本客人到企業(yè)所要購買的是企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對企業(yè)進行了成本補償，而且還為企業(yè)利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。企業(yè)作為對客人的回報的唯一途徑就是為客補償，而且還為企業(yè)利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。企業(yè)作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在

54、企業(yè)獲得需求的滿足，人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在企業(yè)獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過企業(yè)員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服通過企業(yè)員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是企業(yè)最為重要、最受歡迎的客人。務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是企業(yè)最為重要、最受歡迎的客人。4、朋友關(guān)系、朋友關(guān)系客人在入住企業(yè)的

55、過程中，企業(yè)與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，客人在入住企業(yè)的過程中，企業(yè)與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。客人不僅是企業(yè)的消費者，也是很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是企業(yè)的消費者，也是企業(yè)的朋友，企業(yè)的新、老朋友多了，企業(yè)的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。企業(yè)的朋友，企業(yè)的新、老朋友多了，企業(yè)的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。精選ppt25十一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成十一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成一、服務(wù)環(huán)境幽雅一、服務(wù)環(huán)境幽雅環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是企業(yè)區(qū)別于

56、其他場所的一個重要標輕松的重要途徑，也是企業(yè)區(qū)別于其他場所的一個重要標志。志。二、服務(wù)設(shè)施完善二、服務(wù)設(shè)施完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的基件指標就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ)，礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的前提條也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的前提條件。因此企業(yè)應(yīng)當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保件。因此企業(yè)應(yīng)當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、養(yǎng)、管理使企業(yè)所有設(shè)施保持在管理使企業(yè)所有設(shè)施保持在良好運行狀態(tài)。良好運行狀態(tài)。三三、服務(wù)項目齊全、服務(wù)項目齊全企業(yè)應(yīng)當根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人足不出企業(yè)

57、就能使大部分企業(yè)應(yīng)當根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人足不出企業(yè)就能使大部分需求得到滿足。企業(yè)除了設(shè)置基本的服務(wù)項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。需求得到滿足。企業(yè)除了設(shè)置基本的服務(wù)項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。這些有針對性的服務(wù)項目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，它們也為企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)這些有針對性的服務(wù)項目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，它們也為企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。奠定了良好的基礎(chǔ)。四、服務(wù)效率快捷四、服務(wù)效率快捷五、安全保障可靠五、安全保障可靠企業(yè)是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，企業(yè)與客人這一企業(yè)是為客人出行時提

58、供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，企業(yè)與客人這一合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。六、儀態(tài)優(yōu)雅端莊六、儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于企業(yè)整個服務(wù)的過程儀態(tài)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于企業(yè)整個服務(wù)的過程 。精選ppt26十二、員工從業(yè)的能力十二、員工從業(yè)的能力一、駕馭自如的語言能力一、駕馭自如的語言能力語言是企業(yè)員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、語言是企業(yè)員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還

59、反映、傳達企業(yè)的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。企業(yè)員表達的工具，它本身還反映、傳達企業(yè)的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。企業(yè)員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1、語氣、語氣2、語法、語法3、邏輯、邏輯4、身體語言、身體語言5、表達時機和表達對象、表達時機和表達對象精選ppt27二、牢牢吸引客人的交際能力二、牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對企業(yè)員工及企業(yè)產(chǎn)生非常深刻人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對企業(yè)員工及企業(yè)產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是企業(yè)員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

60、的印象，而良好的交際能力則是企業(yè)員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。1、企業(yè)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當作、企業(yè)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當作“熟悉的陌生人熟悉的陌生人”2、給客人留下美好的第一印象、給客人留下美好的第一印象3、人際關(guān)系的建立還應(yīng)當有始有終，持之以恒、人際關(guān)系的建立還應(yīng)當有始有終，持之以恒精選ppt28三、敏銳的觀察能力三、敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。企業(yè)員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方口言明之前將