家裝電話銷售話術(shù)(共56頁).ppt

1、Directory 目錄01030204 電話銷售應(yīng)具備的能力 01提問：提問： 你認(rèn)為 電話銷售員 需具備什么能力 ？程 工程施工流程 規(guī)劃能力規(guī)劃能力（對自己的每日、每周、每月工作有清晰的計劃并主動執(zhí)行)商業(yè)意識商業(yè)意識（對客戶的判斷、把握能力）產(chǎn)品認(rèn)知產(chǎn)品認(rèn)知（對銷售的產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)知）溝通能力溝通能力（不是簡單的說與聽，要在電話中與客戶產(chǎn)生互動，與客戶簡歷信任感）自我激勵能力自我激勵能力電話銷售人員應(yīng)具有的能電話銷售人員應(yīng)具有的能力力 話前準(zhǔn)備工作 02提問：提問： 你認(rèn)為 電話銷售員工作前 需要做什么準(zhǔn)備 ？程 工程施工流程 通話目的通話目的主要目標(biāo)主要目標(biāo)：確認(rèn)客戶意向等級，準(zhǔn)客戶

2、、A級客戶、B級客戶、無意向；確定客戶需求；確認(rèn)客戶最終決定時間；約見3w。次要目標(biāo)次要目標(biāo)：確定再次聯(lián)系時間；得到轉(zhuǎn)介紹客戶；得到競爭對手信息或客戶拒絕原因。聲音表現(xiàn)注意十點聲音表現(xiàn)注意十點語速（中等）語速（中等） 音量（中等）音量（中等）（吐字）清晰（吐字）清晰 （用詞）禮貌（用詞）禮貌（帶動）節(jié)奏（帶動）節(jié)奏 （回答）簡潔（回答）簡潔 （產(chǎn)品）專業(yè)（產(chǎn)品）專業(yè) （保持）微笑（保持）微笑（坐姿）挺胸（坐姿）挺胸 （互動）積極（互動）積極程 工程施工流程 客戶問題預(yù)案客戶問題預(yù)案 價格價格：裝修0增項，杜絕惡意增項 同等材料若高于市場價，差價雙倍返還 堅決杜絕回扣，一經(jīng)發(fā)生雙倍返還 發(fā)現(xiàn)使用

3、偽劣材料，按優(yōu)等品材料價格雙倍賠償設(shè)計設(shè)計：資深設(shè)計團(tuán)隊，量身打造設(shè)計方案 2到3個設(shè)計方案，一對一講解修改 每個工藝環(huán)節(jié)，設(shè)計師現(xiàn)場交底質(zhì)量質(zhì)量：專業(yè)施工團(tuán)隊，技藝精湛嫻熟，公司統(tǒng)一培訓(xùn)，一律持證上崗 公司全程監(jiān)管，責(zé)任分工明確，定期現(xiàn)場查勘，業(yè)主省心放心 環(huán)保不達(dá)標(biāo)，公司全責(zé)處理 因我方原因延期，每天賠償200元服務(wù)服務(wù)：簽訂規(guī)范施工合同，保障客戶權(quán)益 回復(fù)客戶投訴問題不超過1小時 應(yīng)急（水電問題）立刻解決，其他質(zhì)量問題24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理 整體工程2年保修，防水隱蔽工程5年保修程 工程施工流程 輔材表主材表裝修風(fēng)格特點施工工藝常用專業(yè)術(shù)語程 工程施工流程 電call情況表 電話銷售流程

4、 03提問：提問： 你認(rèn)為 電銷 的流程是什么 ？程程 工程施工流程 電話銷售并非按照固定流程機(jī)械化執(zhí)行的，根據(jù)客戶性格、客戶通話狀態(tài)等等條件，電銷人員應(yīng)當(dāng)適時調(diào)整話題或節(jié)奏。 所謂好的電銷人員，就是能在通話中準(zhǔn)確掌握所謂好的電銷人員，就是能在通話中準(zhǔn)確掌握客戶需求，引導(dǎo)談話節(jié)奏，最終達(dá)到通話目的?？蛻粜枨?，引導(dǎo)談話節(jié)奏，最終達(dá)到通話目的。程程 工程施工流程 開場詢問未開始裝修/設(shè)計洽談階段已開始裝修暫時不裝未確定裝修公司話術(shù)引導(dǎo)再次介紹/交叉銷售話術(shù)引導(dǎo)提出約見禮貌結(jié)束電銷一般流程 電話銷售話術(shù) 04 第一講：第一講：話術(shù)運用原理話術(shù)運用原理 第二講：第二講：開場白開場白 第三講：話術(shù)技巧第

5、三講：話術(shù)技巧 第四講：客戶約見話術(shù)第四講：客戶約見話術(shù) 第五講：異議處理話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)溝通的藝術(shù)話術(shù)運用原理 不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對的范圍，優(yōu)化應(yīng)對方法。別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對的范圍，優(yōu)化應(yīng)對方法。話術(shù)運用原理同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn)同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn)美國電影明星辛西婭.吉布，某次出席一個

6、聚會，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同： “吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”自由式自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”半自由式半自由式“是紅的，還是白的？是紅的，還是白的？”選擇式選擇式“是紅的么？是紅的么？”肯定式肯定式“不是紅的吧？不是紅的吧？”否定式否定式“是深紅還是淡紅的？是深紅還是淡紅的？”強(qiáng)迫式強(qiáng)迫式話術(shù)運用原理吉布事后對人說，她最不開心是聽到“否定式”的發(fā)問，對于“強(qiáng)迫式”也不感到愉快。她笑道：“他們何不問我那件大衣是淺綠

7、還是深綠？那樣我會爽快的答他是紅的”。話術(shù)運用原理聰明的人在面對可能使對方感到難堪或難以回答的問題時聰明的人在面對可能使對方感到難堪或難以回答的問題時，話術(shù)運用原理都使用間接法。都使用間接法。例如：例如：要知道別人的年齡，直接詢問通常會得不到好結(jié)果，尤其是問女性年齡，簡直會被對方認(rèn)為是一種侮辱。被選為日本第一號保險銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀(jì)。他先問對方：“你看我今年幾歲？”對方說：“三十四五歲吧？”原一平就說：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對方估計年輕一些）“哪里，我今年48歲了！”話術(shù)運用原理 第一講：第一講：話術(shù)運用原理話術(shù)運用原理 第二講：第二

8、講：開場白開場白 第三講：話術(shù)技巧第三講：話術(shù)技巧 第四講：客戶約見話術(shù)第四講：客戶約見話術(shù) 第五講：異議處理話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)溝通的藝術(shù)開場白 開場白就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。話術(shù)運用原理12種創(chuàng)造性的開場白 1金錢金錢 幾乎所有的人都對錢感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣。2真誠的贊美真誠的贊美 每個人都喜歡聽到好聽話，客戶也不例外。因此，贊美就成為接近顧客的好方法。3利用好奇心利用好奇心 那些顧客不熟悉、不了解、不知道或與眾不同的東西，往往會引起人們的注意，

9、推銷員可以利用人人皆有的好奇心來引起顧客的注意。 4提及有影響的第三人提及有影響的第三人 告訴顧客，是第三者(顧客的親友)要你來找他的。這是一種迂回戰(zhàn)術(shù)，因為每個人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多數(shù)人對親友介紹來的推銷員都很客氣。5舉著名的公司或人為例舉著名的公司或人為例 人們的購買行為常常受到其他人的影響，推銷員若能把握顧客這層心理，好好地利用，一定會收到很好的效果。6提出問題提出問題 推銷員直接向顧客提出問題，利用所提的問題來引起顧客的注意和興趣。7表演展示表演展示 推銷員利用各種戲劇性的動作來展示產(chǎn)品的特點，是最能引起顧客的注意。8利用產(chǎn)品利用產(chǎn)品 推銷員利用所推銷的產(chǎn)品來引起顧

10、客的注意和興趣。這種方法的最大特點就是讓產(chǎn)品作自我介紹。用產(chǎn)品的推力來吸引顧客。9向顧客提供信息向顧客提供信息 推銷員向顧客提供一些對顧客有幫助的信息，如市場行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識等，會引起顧客的注意。10向顧客求教向顧客求教 推銷員利用向顧客請教問題的方法來引起顧客注意.11強(qiáng)調(diào)與眾不同強(qiáng)調(diào)與眾不同 推銷員要力圖創(chuàng)造新的推銷方法與推銷風(fēng)格，用新奇的 方法來引起顧客的注意。12利用贈品利用贈品 每個人都有貪小便宜的心理，贈品就是利用人類的這種 心理進(jìn)行推銷。很少人會拒絕免費的東西，用贈品作敲 門磚，既新鮮，又實用。 第一講：第一講：話術(shù)運用原理話術(shù)運用原理 第二講：第二講：開場白開場白 第三

11、講：話術(shù)技巧第三講：話術(shù)技巧 第四講：客戶約見話術(shù)第四講：客戶約見話術(shù) 第五講：異議處理話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)溝通的藝術(shù)1 1：聰明的提問勝于逼問：聰明的提問勝于逼問優(yōu)秀的銷售員之所以優(yōu)秀，乃是銷售員在銷售過程中對顧客提出了好的問題，然后引導(dǎo)顧客做出正確的購買決定所至。策略性提問策略性提問1、借由提出問題，可以讓客戶在一問一答之際與你產(chǎn)生互動。2、發(fā)問能證明你對客戶的需求確實感興趣，從而建立信任感。3、發(fā)問可以幫你找出客戶的真正需求。4、所提出的問題可以幫助客戶評估你能提供的服務(wù)價值。話術(shù)技巧2 2：用反問回答顧客的提問：用反問回答顧客的提問當(dāng)你和顧客談商品時，當(dāng)然不只你會問，顧客也會問

12、。所以事先你應(yīng)該考慮客戶可能提出的任何疑問，這些問題可以幫你進(jìn)一步了解他的需求，除非你完全明白客戶發(fā)問的動機(jī)，否則不要直接回答。例如：例如：客戶：工程預(yù)算不能再降一點嗎？銷售員：我們可以削減預(yù)算，但這樣我們就無法保證質(zhì)量和環(huán)保問題，這樣的裝修結(jié)果您能接受嗎？客戶：為什么你們要收設(shè)計費，而人家可以給我們裝修不用設(shè)計費？銷售員：您需要這種不經(jīng)過溝通修改更別說符合您家居理念的所謂設(shè)計嗎？假如你大費唇舌，核算預(yù)算中的大小項目，或是談我們的設(shè)計效果有多么好，除了使客戶感到不耐和反感外并不能解決問題。我們市場營銷的工作重點是建立客戶信任度使其感到買的舒服、物有所值，一味的解釋或退讓只會增加客戶的疑慮。3

13、3：實話實說也需要技巧：實話實說也需要技巧生為銷售員，總會有客戶提你無法解決的問題，如果對方堅持，這時你應(yīng)該說老實話，然而實話實說也是有技巧的。客戶：工程預(yù)算不能再降一點嗎？銷售員：我們可以削減預(yù)算，但這樣我們就無法保證質(zhì)量和環(huán)保問題，這樣的裝修結(jié)果您能接受嗎？客戶：可我的裝修預(yù)算確實不多銷售員：那我想我們可以咨詢下設(shè)計師，在保留設(shè)計風(fēng)格和堅持質(zhì)量環(huán)保的前提下更換一下主材。4 4：挖掘客戶需求的四個步驟：挖掘客戶需求的四個步驟例如：客戶只想要設(shè)計圖，請別人施工例如：客戶只想要設(shè)計圖，請別人施工1、發(fā)問（您一定對工程質(zhì)量有一定要求，所以要找熟人吧）2、認(rèn)同（我也這么認(rèn)為，裝修是十幾年甚至幾十年的

14、大事）3、擴(kuò)展（不僅是裝修完工時的質(zhì)量，后期的服務(wù)也很重要）4、推薦（所以我更要推薦由我們公司的專業(yè)團(tuán)隊施工了，后期還有保修服務(wù)）記住：銷售是建立在客戶的信任感上的記?。轰N售是建立在客戶的信任感上的5 5：把問題的發(fā)言權(quán)留給顧客：把問題的發(fā)言權(quán)留給顧客銷售員在提出一個問題后，要給顧客思考問題的時間，讓顧客在完全了解與分析后再做回答。當(dāng)然，有時銷售員向顧客建議一個答案或提出一個想法，以了解顧客的感想，也是恰當(dāng)，甚至是必要的，特別是當(dāng)這個問題很重要，而顧客又難以回答或者對這個問題還沒有進(jìn)行充分考慮時尤其如此。如：“就你的觀點來看，你認(rèn)為這個答案也許是-”如果你的顧客告訴你他有個疑惑，千萬不要自行猜

15、測，不要妄想替他說出疑惑。除非你萬無一失猜中人的心事，否則不要自行臆測問題是什么。6 6：一次問一個問題：一次問一個問題如果銷售員一個接一個的提出問題，不僅會打斷顧客正常思路，而且會使顧客感到有壓力而忘了前面的問題。一次問多個問題是很常見的錯誤，因為沒有人可以記清楚每一件事情，有時候顧客會選擇他想要回答的問題，而忽略其他問題。除非兩個問題是互補的，并且客戶在回答前一個問題時非常猶豫。7 7：注意保持問題的彈性：注意保持問題的彈性有時候，銷售員擔(dān)心替通話做準(zhǔn)備以及擬定一連串問題，這樣會限制他們的應(yīng)變能力，他們認(rèn)為事前準(zhǔn)備和以客戶為中心之間有沖突存在。如果你提問題和聆聽的技巧不夠好的話，的確有可能

16、被困在事前準(zhǔn)備的議程或是問題清單中，但是銷售洽談既是有規(guī)劃也是有彈性的。你所規(guī)劃的問題可以是開放性和連續(xù)性的，這樣你可以在客戶的暢所欲言中獲得你需要的重要資訊。事前的準(zhǔn)備將讓你對客戶需求把握更好，并能引導(dǎo)談話節(jié)奏。8 8：審慎把握好推銷的時機(jī)：審慎把握好推銷的時機(jī)例如： “我們公司絕對有辦法滿足您的需求”“我們的設(shè)計師肯定會充分聽取您的意見后修改設(shè)計方案銷售員要記住的是，在第一次與顧客通話時，向顧客做長時間的產(chǎn)品介紹是很不合適的。第一次通話的主要目的，就是為了試探性地了解一些重要信息，以便為今后面談或者再次通話做準(zhǔn)備。但是，這些肯定性的話語可以在與客戶問答后使用，這多少會對銷售有所幫助。 第一

17、講：第一講：話術(shù)運用原理話術(shù)運用原理 第二講：第二講：開場白開場白 第三講：話術(shù)技巧第三講：話術(shù)技巧 第四講：客戶約見話術(shù)第四講：客戶約見話術(shù) 第五講：異議處理話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)溝通的藝術(shù)p 電話約見客戶的話術(shù)電話約見客戶的話術(shù)1 1、“二選一二選一”法則法則最初由艾未爾惠勒提出的。最初由艾未爾惠勒提出的。 提出兩個見面的時間來讓客戶選擇，不問客戶“有沒有時間”而應(yīng)該問“在這兩個時間里，哪個時間有空”。比如：“請問您是明天上午有空還是下午有空呢？”如果客戶這些時間都沒有空，你必須一直持續(xù)地問下去：“那您后天的上午什么時候有空？”如果他說后天上午也沒有空，你繼續(xù)問他：“那么后天的下午您

18、什么時候有空？”客戶約見話術(shù) 你常常會碰到客戶回答：“你明天再打電話與我約時間吧！” 你可以說“我知道您的時間非常寶貴，而我也不希望浪費您的時間，因為剛好在我的面前有我的行程表，所以如果我們現(xiàn)在就把時間約好，可能會比明天再打電話麻煩您更能節(jié)省您的時間?！?當(dāng)你用這種方式回答客戶時，幾乎大多數(shù)的人都會同你約定好見面的時間。2 2、不要輕易說再見、不要輕易說再見 銷售員：下午好，劉先生，上次我跟您談過幾分鐘，現(xiàn)在我想把我們的服務(wù)流程詳細(xì)的對您做一個介紹。 客戶：我手頭正有一堆事要做，沒有時間，再見。 銷售員：-再見?。牭竭@里，銷售員也乖乖地掛斷了電話。） 這里的錯誤是銷售員聞聲掛斷了電話 解釋：

19、解釋： 一般來說，客戶既然接通了電話，哪怕說再見，也有1-2分鐘繼續(xù)談話的時間。這是因為他想看你是否有對他更為重要的信息。 這時候有經(jīng)驗的銷售員，不會因為對方下了逐客令而影響自己的氣勢，他們會抓住機(jī)會，乘虛而入把自己的推銷繼續(xù)下去。 例例：劉先生，如果能再給我1分鐘，可能將為您省下近萬元，我們公司新年搬遷將有一場優(yōu)惠活動.3 3、赴約前再敲定一下見面時間、赴約前再敲定一下見面時間 如果你和客戶已經(jīng)約定了，那么，當(dāng)你赴約的前一天，或是門前一兩個小時，要打電話與客戶確認(rèn)以下，這很重要。許多情況下客戶可能有突發(fā)情況而更改時間，但是他們并不會告訴你。 當(dāng)你興致勃勃跑到客戶那兒去的時候，發(fā)現(xiàn)客戶不在，你

20、不但錯失了最佳的銷售機(jī)會，也同時浪費了自己許多的時間。這就是“無效率的拜訪” 當(dāng)你事先打電話確認(rèn)約見時，客戶可能會說：“對不起，我臨時有事情，不能見你了。” 當(dāng)這種情形發(fā)生時，你可以直接地說：“沒關(guān)系，我知道您的時間是寶貴的，而我也不希望浪費您的時間，同時我更不希望失去您這樣一個客戶，所以我們是不是改成今天下午兩點或是明天早晨10點呢？哪一個時間您比較有空？” 記住，你一定要當(dāng)場和客戶約定下一次的約會時間記住，你一定要當(dāng)場和客戶約定下一次的約會時間才能掛電話。這樣總比你幾個小時白跑一個來回要有效才能掛電話。這樣總比你幾個小時白跑一個來回要有效率的多吧率的多吧！1 1、拒絕理由一：預(yù)算緊張、拒絕

21、理由一：預(yù)算緊張 客戶：對不起，您的產(chǎn)品聽起來很吸引人，但我們在裝修上的預(yù)算并不多，所以打算找朋友幫忙。 銷售員：先生，我很冒昧的說一句，裝修可是一件大事，由我們來設(shè)計施工可能對您也就是多付一個月工資的事，但效果肯定是不同的。2 2、拒絕理由二：和別的裝修設(shè)計公司已有初步接觸、拒絕理由二：和別的裝修設(shè)計公司已有初步接觸 所謂先入為主，如果你想同他們競爭，獲取這位客戶的業(yè)務(wù)，工作將會有一定難度，進(jìn)行一般得產(chǎn)品宣傳是很難吸引對方。你必須首先了解客戶對這家公司遲遲未下單的原因，并針對性的提出解決方案。 但是我們要記住一點：價格在大多數(shù)情況下不能也不應(yīng)該價格在大多數(shù)情況下不能也不應(yīng)該起決定性作用起決定

22、性作用3 3、拒絕理由三：沒有時間（但有時候，客戶不一定真的是因為忙，、拒絕理由三：沒有時間（但有時候，客戶不一定真的是因為忙，他要是想見你的話，時間一般還是擠的出來的。他說太忙不能見他要是想見你的話，時間一般還是擠的出來的。他說太忙不能見你，那是個借口。不要問他們什么時候有時間，直接提出預(yù)約見你，那是個借口。不要問他們什么時候有時間，直接提出預(yù)約見面的問題。面的問題?？蛻簦何姨α?，沒有時間見你；銷售員：我知道您的時間很寶貴，我只要幾分鐘，不論你買不買我的東西，您總能得到許多信息，這是值得的。明天上午我能見您嗎？也許您覺得今天晚些時候更合適些？其實在這種情況下，加深對方對自己的印象是十分重要的，取得對方