第八章-護理服務與安全

1、一、護理服務的概述（一）概念1.服務 是員工在向顧客提供產(chǎn)品或運營過程中表現(xiàn)出來的在知識、能力、工作熱情等方面水平高低的一種能力2.護理服務 指護士借助各種資源向護理服務對象提供各種服務 （二）護理服務分類 按服務對象的需求分類：分為基本服務、期望服務及愉悅服務 根據(jù)軟、硬件情況：分為硬件服務、軟件服務 根據(jù)工作范圍分類：分為門診護理服務和住院護理服務 一、護理服務的概述二、護理服務的特質(zhì)（一）護理服務的一般特性 護理服務的無形性（不可感知性）、差異性、不可儲存性（易消失性）、不可分離性(同一性）、所有權的不可轉(zhuǎn)讓性、復雜性與相互替代性等（二）護理服務的專業(yè)特性導向性、技術性、交際性、嚴肅性、

2、時間性、規(guī)范性、隨機性、奉獻性等 二、護理服務的特質(zhì)三、護理服務標準 服務標準：指服務機構用以指導和管理服務行為的規(guī)范 服務標準分類：機構導向服務標準、顧客導向服務標準 顧客對重點服務環(huán)節(jié)的期望 顧客導向服務標準的區(qū)間 服務的“硬”標準與“軟”標準四、護理服務與病人滿意度 （一）顧客滿意度的相關概念顧客滿意度是指服務達到顧客期望值的程度 醫(yī)療服務的顧客滿意度包括3個方面：病人滿意度；員工滿意度；社會滿意度。三者相互聯(lián)系，相互影響通常情況下，醫(yī)療服務的顧客滿意度主要指病人滿意度（二）病人滿意度的管理 病人滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務產(chǎn)生某種期望，基于這種期

3、望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務情況進行主觀評價 病人滿意度=病人感受值/期望值四、護理服務與病人滿意度 一、危機意識 （一）危機的概念 1.危機 指令人感到危險的時刻2.危機意識 是面臨問題時（即使表面看來微小、輕微、無關大礙），也要考慮到這個問題可能是一個嚴重問題，也可能是嚴重問題的一個先兆、線索，只有排除它的危險性，才能按照一般問題處理 （二）護理危機管理 1.危機管理 是為了應對突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應的措施一、危機意識 （二）護理危機管理 2.護理危機管理 是指有計劃、有組織、有系統(tǒng)地在醫(yī)院護理危機爆發(fā)前進行預防和控制，并于危

4、機爆發(fā)后以迅速有效的方法解決危機，盡量避免和減少危機產(chǎn)生的危害，最終從危機中獲利 一、危機意識 （二）護理危機管理 從根本上講，護理工作中的危機管理不僅在危機發(fā)生時的正確應對，還在于危機前的有效預防和危機發(fā)生后的理性總結(jié) 對管理者而言，危機既是挑戰(zhàn)也是機遇 一、危機意識 二、護理安全管理（一）護理安全概述 1.概念 指護士在實施護理的全過程中，嚴格遵循護理核心制度及操作規(guī)程，確保病人不發(fā)生法律和法定規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機體結(jié)構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。還包括護士的執(zhí)業(yè)安全（一）護理安全概述 護理安全是衡量醫(yī)院護理管理水平的重要標志，是保證病人得到良好的護理和優(yōu)質(zhì)服務的基礎，是提

5、高病人滿意度的主要指標 二、護理安全管理 （一）護理安全概述 2.護理標識在護理安全管理中的應用 規(guī)范的護理標識，在護理安全、實現(xiàn)護理服務過程的可追溯性和提高護理質(zhì)量管理等方面具有較重要的作用二、護理安全管理 （一）護理安全概述 （1）護理標識的概述：護理標識是指為保證臨床護理工作及病人安全，確保護理工作有序進行，運用材料的顏色、質(zhì)感等物理屬性及規(guī)范的圖案、文字對護理工作中需警示提醒的工作環(huán)節(jié)進行具有行業(yè)特征的標識的總稱 二、護理安全管理 （一）護理安全概述 （2）護理標識的分類 提示性的病人標識 人性化的病房標識 警示性的治療室標識 二、護理安全管理 （一）護理安全概述（3）護理標識的表現(xiàn)形

6、式 標牌、標簽、標語、色牌、色帶、印章、片、腕帶等形式 采取粘貼式、懸掛式、系綁式、直立式等方法使用二、護理安全管理 （二）“危急值（像）”報告制度的建立 病人十大安全目標中明確規(guī)定醫(yī)院建立臨床實驗室“危急值（像）”報告制度 規(guī)定了“危急值（像）”的項目、報告的重點對象、質(zhì)量管理等二、護理安全管理（二）“危急值（像）”報告制度的建立 1建立臨床實驗室“危急值（像）”報告制度的意義（1）“危急值（像）”：指臨床實驗室、影像科等醫(yī)技科室檢查的數(shù)值或結(jié)果嚴重偏離正常值，可能危及病人生命，需立即報告臨床醫(yī)生，迅速給予病人有效的干預措施 二、護理安全管理 （二）“危急值（像）”報告制度的建立 （2）“危

7、急值（像）”報告制度的意義：可供臨床醫(yī)生對生命處于危險邊緣狀態(tài)的病人采取及時、有效的治療，避免病人意外發(fā)生，出現(xiàn)嚴重后果；有效增強醫(yī)技工作人員的主動性和責任心，提高以及工作人員的理論水平，促進臨床、醫(yī)技科室之間的有效溝通與合作二、護理安全管理 （二）“危急值（像）”報告制度的建立 2.確認“危急值（像）”項目 根據(jù)醫(yī)院實際提供服務能力和對象情況認定屬于“危急值（像）”的項目3.危急值（像）登記制度 “危急值（像）”報告與接收應遵循“誰報告（接收），誰記錄” 原則4.建立危急值（像）報告程序 二、護理安全管理 （三）依法執(zhí)業(yè)與執(zhí)業(yè)安全 護士條例第十六到十八條規(guī)定了護士的義務，要求護士在執(zhí)業(yè)活動中

8、，發(fā)現(xiàn)病人病情危急，應當立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂危病人生命，應當先行實施必要的緊急救護。明確了護士的工作受到法律的保護二、護理安全管理一、護理糾紛 （一）護理糾紛的概念是指病人或其家屬對護理過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費、服務態(tài)度等不滿而發(fā)生的爭執(zhí)，或?qū)ν蛔o理事件護患雙方對其原因、結(jié)果、處理方式或輕重程度產(chǎn)生分歧發(fā)生爭議，包括護理管理、護理技術和護士職業(yè)道德等方面（二）護理糾紛的相關因素1.醫(yī)院因素（1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄 （2）違反操作規(guī)程 （3）護士長期超負荷工作 （4）“以病人為中心”服務意識不強，缺乏有效溝通（5）護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理工作過多2.社會因素 3.病人因素 一、護理糾紛 二、護理糾紛的預防1.護理人員要學法、知法、懂法，依法行醫(yī)，維護護患雙方的合法權益2.轉(zhuǎn)變服務觀念，改變服務模式，依章辦事，以人為本，尊重病人 3.重視護患溝通，學會溝通技巧 三、糾紛的處理原則 依法處理原則 維護穩(wěn)定原則 公平公正原則 統(tǒng)一協(xié)調(diào)原則 四、糾紛的處理技巧（一）投訴處理1.投訴 依據(jù)醫(yī)療投訴管理方法第二條，投訴是指病人及其家屬等有關人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為 （