餐飲酒樓培訓手冊

1、餐飲酒樓培訓手冊第一章 餐飲部公共部份第一節(jié) 餐飲從業(yè)人員必備的素質(zhì)1、健康的身體：餐飲從業(yè)并非重體力勞動，但卻是“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不?！钡墓ぷ?，因此必須有一定的功力，需腳力、腿力、腰力和諧運作, 開朗的性格、甜美的微笑、親切的態(tài)度及良好的心理素質(zhì)和衛(wèi)生習慣。2、要非常熱愛本職工作，具有強烈的服務意識，培養(yǎng)自己對行業(yè)濃厚的興趣，端正態(tài)度，做好本職工作。3、整潔的儀表、儀容和優(yōu)雅的舉止。4、較好的記憶和忍耐力，熟悉客人的喜好、姓名，方便與客人溝通，無論遇到任何問題都要有忍耐力，不允許與賓客爭執(zhí)。5、機敏的應變能力，和實際溝通能力，對客人提出的問題和要求，要頭腦清晰，快速作出反應。同時，

2、掌握較強的溝通能力，做好公關工作。6、高度的團隊精神和合作精神。以店為家，以人為本，大家共同合作，增強團隊的凝聚力和向心力。7、豐富的業(yè)務知識和嫻熟的業(yè)務技巧。熟悉崗位操作流程和崗位職責，積累豐富的業(yè)務知識，熟練運用各種器具。8、吃苦耐勞，任勞任怨。從自身做起，帶動他人。員工的敬業(yè)精神也是其個人能力和綜合素質(zhì)的具體表現(xiàn)。綜上所述，作為一名合格的餐飲服務人員要具有強烈的服務意識，良好的儀容儀表，嫻熟的業(yè)務技能，高尚的職業(yè)道德，要把優(yōu)秀的職業(yè)形象，展露在客人面前。第二節(jié) 儀容、儀表及禮貌禮節(jié)的標準1、 儀容、儀表的要求：（1） 面部保持清潔，保持頭發(fā)整齊光滑，要求男，不留胡須，不留大鬢角，頭發(fā)長不

3、過衣領。女，不得散發(fā)，應盤發(fā)，應使用統(tǒng)一的黑色發(fā)套。男女均不得染發(fā)。保持牙齒清潔，除去口中異味，特殊崗位要求每餐后必須刷牙。不留長指甲、不涂指甲油，女服務員要求著淡妝，講究口紅的抹法，切忌用氣味較濃的化妝品及香水。（2） 工作時間必須著工裝，要求穿著整齊，紐扣、拉鏈不得缺損。工裝保持整潔，衣領袖口不允許有油污。工作時間不允許穿工裝離開酒店。不得帶工裝離開園區(qū)。工作時間不允許配帶手飾。（除手表和一支定婚戒指，注：正規(guī)款式手表）。男員工著黑色襪子；女員工著肉色絲襪，統(tǒng)一著酒店規(guī)定的工鞋。（3） 員工工牌統(tǒng)一佩帶在左側(cè)胸前，與第二扣平行，并在居中位置佩帶。2、禮貌、禮節(jié)：（1）迎賓的禮姿： 問候禮，

4、15°鞠躬禮。 迎賓送客禮，30°鞠躬禮。 至歉、感謝禮，45°鞠躬禮。要求：上身保持正直，雙肩自然打開，下鄂輕抬，面帶微笑，目視客人，以腰為軸，下鞠躬15°、30°、45°頭部與上身在同一直線?？诖a：您好、（中午、晚上）好、歡迎光臨、再見、歡迎下次光臨，要求口碼與鞠躬同步完成。 點頭問好禮儀姿勢：點頭時目光應注視客人面部正三角區(qū)，身體應微微前傾，敬語問好或道別。 歡迎語：“歡迎光臨”、“您好”、“早上、中午、晚上”好。 感謝語：“謝謝您”、“非常感謝您”、“謝謝您的幫助”。 接受客人吩咐時：“好的”、“聽明白了”、“清楚了”、“知道

5、了”、“請您放心”、“馬上來”。 不能立刻接待賓客時說：“請您稍等”、“馬上就來”。 對等待的客人應說：“讓您久等了”。 打擾客人，麻煩客人時說：“對不起，給您添麻煩啦”。 賓客對你表示謝意時，應回答：“別客氣，這是我應該做的”。 聽不清別人或客人講話時說：“對不起，請您重復一遍好嗎？”。注：聽取別人講話應認真，注意盡量不要讓對方重復。 在任何區(qū)域，任何時間見到顧客、領導及同事都必須主動問好，養(yǎng)成良好的禮貌習慣。 所有服務與日常工作應尊循“五有聲”，即：客人來時有迎聲，客人走時有送聲，客人問時有答聲，得到客人幫助時有謝聲，對客人服務不周到時有歉意聲的原則。第三節(jié) 餐飲服務員舉止、語言談吐的標準

6、3、站立、行走、坐姿、語言談吐：（1） 站立：男服務員雙臂自然下垂，雙手背后，右手搭在左手上，兩腳開立與肩同寬。女服務員雙手自然放于腹前，右手搭在左手上，兩腳成：“丁”字型站立。站立時頂頭，目光平視，面帶笑容。（2） 行走：行走要穩(wěn)，頂頭，上身保持正直，雙眼平視，面帶微笑，雙肩與地面保持平行，兩臂自然前后擺動，步伐輕盈，右側(cè)通行。走路時不允許搖頭晃腦，左顧右盼，與客人相遇時，應主動側(cè)身避讓，請客人先行，不能背對客人。如：引領客人時，應在客人左前方或右前方，距離二、三步遠為適宜。（3） 坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，女服務員著裙裝時應雙腿并攏、斜放或平放，雙手自然放于腿上，坐于椅子前三

7、分之二部分。（4） 語言談吐：與客人或領導談話時，必須站立，面帶微笑，雙目注視對方，語言溫和而耐心，以示尊重。（5） 引領手勢：五指自然并攏，掌心側(cè)向上，大姆指微微翹起，傾斜度為20°左右，以肘關節(jié)為軸，自然抬起，小臂與上臂成90°，大臂與身體距離一拳遠。指向目標時，眼神隨指尖移動，并要兼顧客人是否看到所指的目標。 給客人引路時手勢配合走在客人前面，同時配合口碼“這邊請”。 給客人進行席間服務或菜式介紹時，手勢必須在餐桌邊緣上方完成。(6上下樓梯，速度比在地面上行走要稍快些，前擺腿屈膝抬起，后蹬腿，微屈支撐，雙腿交替踏上，雙臂自然擺動，上體稍前傾，頭正，目視前方，用余光觀察

8、腳前臺階，用力均勻，不可跳躍式上樓，不可跑步上樓，不允許扶樓梯護欄。（7） 握手，兩腳跟并攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然曲肘，右手掌與地面垂直，握對方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約15°，目視對方面部“三角區(qū)”面帶微笑，點頭示意。（8） 微笑：發(fā)自內(nèi)心，微笑自然，一般是在同賓客目光接觸時微笑。語言談吐：服務員的語言談吐要求禮貌，合乎情理。a. 問候：見到同事，顧客要問候?！霸缟虾?、中午好、晚上好，”等等。節(jié)日里說“祝您新年快樂，圣誕快樂，祝您生日快樂等”。b. 使用稱呼應恰當：男士一般稱呼“先生”“男士”，女士可稱“女士、小姐、夫人”等，英文可用“madam ”有“女士、小

9、姐、夫人”的意思。c. 電話用語：“您好”或“早上好”，然后報自己的餐廳名或姓名，如“××餐廳，××在為您服務。我可以幫助您嗎？”或“有什么需要幫助的嗎？”注：平時與賓客對話時，必須站立，雙目注視對方，語言溫和耐心，以示尊重。4、舉止要求：（1）在服務工作中，除規(guī)定動作外，不準在工作時間內(nèi)修指甲、挖鼻子、挖耳朵、搖晃二郎腿、用手指指人、雙手插口袋、唱歌、伸懶腰，吹口哨等。拾取物品要求，不可彎腰曲背，要下蹲于物品左側(cè)屈膝半蹲下拿以示文雅。不可以蹺著臀部或用腳踢拿。（2） 要求服務員必須做到，不高聲喊人，不大聲喧嘩，走路腳步輕，無重腳落地聲，不追跑，不與客人

10、開玩笑，打鬧、起外號。（3） 對客人的風俗習慣、，生活愛好或奇裝異服，舉止特殊，相貌奇特的客人，不圍觀，不嘲笑，不評論，不竊竊私語，不模仿，不岐視，不與小孩戲逗，以減少不必要的麻煩，應尊重顧客的宗教信仰。（4） 在服務過程中，不允許說的語言：要、不清楚、不知道、當然、必須、絕對。在服務中應運用：“對不起、打擾您、請問、好、馬上”。遇到有疑問的客人時：使用的語言，“您好，我是某某，請問有什么事情嗎？”服務中應做到“三輕”，即：說話輕、走路輕、操作輕?！八那凇敝福貉矍?、口勤、手勤、腿勤。應懂得贊美：即，逢人減歲，遇物添錢。服務員應具備的素質(zhì)：具備餐廳服務知識。服務技能及業(yè)務知識。良好的精神面貌。語

11、言表達能力。服務態(tài)度。觀察能力。第四節(jié) 餐飲人員行為準則1、禮貌、行動合乎情理。2、保持個人清潔衛(wèi)生。3、工作守時，有時間觀念。4、關心同事，樂于助人。具有合作、團隊精神，為達到共同的目標，最大限度的發(fā)揮自己的作用。5、有靈活性，適應快，能熟練的運用規(guī)定的原則和程序解決突發(fā)事件。6、有良好的語言表達能力。7、理解領導意圖，服從領導。8、善于培養(yǎng)自己的工作興趣，發(fā)揮自己的潛力。9、與管理者、同事和顧客建立良好的關系，努力保持周到、耐心、細致、有效、成功的服務。注意事項：1、所有人員上下班必須從員工通道出入，并打卡。2、不能使用客用設施、設備。（如：客用電梯、衛(wèi)生間等）。3、在公共區(qū)域碰到顧客或領

12、導必須禮讓并主動打招呼。4、不得在賓客面前與同事說方言。若賓客出言不禮貌，不要流露出不悅。5、不得在賓客背后擠眉弄眼，做鬼臉，不譏笑客人外行的地方，應主動為其提供服務。6、不得使用電話說私事。7、在餐廳不允許奔跑，要輕快的走路。8、盡量記住客人姓名，以便稱呼。9、不得擅自離崗，須聽上級安排，根據(jù)客情，如需加班，應留下繼續(xù)工作。10、工作時間應始終保持微笑。第二章 餐廳服務的基本技能及用具介紹餐飲服務是一項技術性較強的工作。餐廳服務人員必須掌握各種服務技能，如：托盤、斟酒、擺臺、上菜和分菜、口布折花。學習和掌握并巧妙運用這些基本技能是做好餐飲服務的必要條件。第一節(jié) 托盤的操作正確的使用托盤，是每

13、一位餐廳服務人員在工作中所必須掌握的一門服務技術。正確的使用托盤，不僅體現(xiàn)出了餐廳服務工作的規(guī)格化，也顯示出服務人員的文明操作。在服務中，根據(jù)不同的物品及工作需要，用各種不同規(guī)格的托盤裝運送菜。為了提高服務質(zhì)量和服務效率，無論是擺、換、撤、運餐具和酒水、酒具，還是走菜服務活動，都要使用托盤。在操作時，要求講究衛(wèi)生，啟運方便，穩(wěn)重安全，因此，作為餐廳服務人員都必須掌握使用托盤的要領。一、托盤的種類與用途1、 托盤的種類：按質(zhì)地分，可分為木制、金屬和膠質(zhì)的。目前常用的一般為膠質(zhì)的，可起到隔熱防滑。按形狀分，可分為圓型托盤和方型托盤。2、 托盤的用途：不一樣形狀的托盤其用途也不一樣。大方型托盤一般是

14、用于托運菜品及撤運大的菜盤瓷器等較大較重的物品。小圓型托盤一般是用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜、運送小件服務用具等，較輕、較小的物品及餐中服務時的各項服務操作中使用。3、 托盤的操作程序及要領：餐廳服務員應能按照任務的要求，熟練的選用各種規(guī)格的托盤。在使用操作過程中，要求動作嫻熟、姿勢大方，運用自如。托盤的方式，按其所托的重量可分為兩種。即“輕托”，“重托”，也可稱作“胸前托”，“肩上托”，斟酒時要求托盤外展。（一） 輕托（胸前托），輕托一般使用中、小型、圓型托盤。操作程序可分為五個步驟，理托裝托起托行托落托：1、理托：選擇好托盤后，將其清潔，并擦干，以保持托盤無水漬、油漬，使托盤上的物品不易

15、滑動，并保證托盤的衛(wèi)生清潔。2、裝托：要根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序合理裝托，托盤內(nèi)物品應擺放整齊。在幾種物品同裝時，一般重物、高物放在托盤的里檔，輕、低物品放在托盤的外檔。先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后。托盤內(nèi)的物品重量要分配得當，使托盤安全穩(wěn)妥，以便于服務中的操作。3、起托：左腳上前半步-屈膝-伸左手拖住盤邊-右手把托盤輕輕外拉-左手拖住托盤中央-掌握平衡-托起托盤-收左腳-行走。4、行托：行走時頭正，肩平，上身保持挺直，兩眼目視前方，步履輕快，托盤不貼腹，手腕輕松靈活，右手隨著走路的節(jié)奏自然擺動。行走時切忌將手指向上按住盤邊托盤，這種顯得不規(guī)范、不禮貌。5、落托：左腳

16、上前一步-屈膝-將托盤的前端放在備餐柜上-右手輔助輕輕將拖盤往里推-完全放穩(wěn)后-松開-直腰-收腳。操作要領：左手拖盤，左臂自然彎曲，稍小于90°，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然成凹型，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，以五指及掌根六點為支撐點，手指隨時根據(jù)重量變化，相應調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)。托盤操作要領：使用左手持托盤，左手掌心向上，五指自然分開，掌心成凹形，五指指端與掌根部位六點支撐托盤，小臂與大臂成小于90度角，大臂貼于身體外側(cè)，上身正直，右手自然下垂。輕托的注意事項：1、 行走時，托盤略有擺動，但注意不可讓其上下擺動的過大。2、 用輕托的

17、方式給客人斟酒時，要隨時調(diào)節(jié)托盤的重心，勿使托盤翻掉，將酒水灑在客人身上。不可將托盤越過客人頭頂，以免發(fā)生意外，托盤的左手應向后自然延伸。3、 托盤行走時遇有客人時，必須禮讓，請客人先行，遇到拐角處緩步慢行。4、 托盤使用時，運送物品完畢后，空托行走時，也要保持正確的托盤姿勢、不可一手提著托盤行走，以免將盤內(nèi)湯汁落托臟物，灑在地面上。5、 不允許在托盤上亂寫亂畫，應保持其清潔。6、 不允許將托盤亂放，比如：放在電器上，應放在正確的位置上，如：配品柜、桌子上等。（二） 重托：一般使用大方型托盤，用于托運菜品，盤碟等重物。操作程序：主要分為“理托”、“裝托”二部分。1、理托：由于經(jīng)常與菜肴相接觸，

18、易沾油漬，每次使用后，要認真清洗，以保持托盤清潔，并可延長使用壽命。2、裝托：重托的意思在于“重字”，裝托時應將物品分布均勻，擺放整齊。物品之間應留一些間隔，不可重疊擺放。 操作要領：用雙手將托盤一邊移至臺外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用全掌托住底盤，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤穩(wěn)托于肩上。做到盤底不擱肩，盤前不近嘴，盤后不靠發(fā)。右手扶住托盤內(nèi)角或右手握空心，掌背于身后。端托拾物：行至物體的左側(cè)，右腿在前一小步，上身保持直立，保持托盤平穩(wěn)，雙腿屈膝下蹲，將物體拾入手中，起身時保持重心平衡。注意事項：1、“平”就是托送時掌握好重心，平穩(wěn)輕松，行走時應保持盤內(nèi)

19、平、肩平、動作協(xié)調(diào)。2、“穩(wěn)”指的是裝盤要合理穩(wěn)妥，不要在盤內(nèi)裝力不能及的重量。托盤不晃動，行走不搖晃，轉(zhuǎn)讓靈活不碰撞，使人看了有穩(wěn)重、踏實的感覺。3、“松”就是在手托重物的情況下，動作表情要顯得輕松自如。上身保持正、直、行走自如。第二節(jié) 斟酒在中餐和西餐的服務中，由服務員為客人斟倒酒水。尤其是宴會用酒品種較多，斟酒技藝要求很高，要求做到，不滴不灑，不少不溢。斟酒服務是餐廳服務工作中一項比較細致和耐心的工作。因此，服務員要掌握較高的斟酒技巧與相關知識。這對于提高服務質(zhì)量是十分必要的。一、斟酒前的準備工作：1、 在上餐臺斟酒前，需將酒水瓶擦拭干凈，特別是要將瓶口部位擦示干凈。檢查酒水質(zhì)量、生產(chǎn)日

20、期，如發(fā)現(xiàn)瓶體破裂或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象，如：懸浮物、渾濁沉淀物時，應及時調(diào)換，紅酒如有少許沉淀物為果肉屬正?，F(xiàn)象。2、 服務員將酒水拿到餐臺后，首先要先“示瓶”，將酒水拿到客人面前給客人確定，左手拖住瓶底，右手扶住瓶頸，以135度角、商標正面朝向客人，得到客人認可后再詢問是否可以開啟。相應的口碼是：“您好，這是您點的××酒水，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”得到允許后當著客人面開啟。二、斟酒的操作要領：1、 左手端托盤，托盤內(nèi)按裝托規(guī)范，整齊擺放酒水，酒水商標朝外，斟酒時，站在客人右后側(cè)，右腳在前半小步，身體的正面朝向客人的右后側(cè)，右手從托盤內(nèi)取出所斟倒的酒水，五指分開，握住酒瓶的下1/

21、3處，向內(nèi)轉(zhuǎn)體，注意托盤外擺，肘關節(jié)含于身體內(nèi)側(cè)，低進，以右小臂帶動右大臂，將酒水奉至客人面前。瓶口高于杯口1-2厘米，左腳尖微踮起，身體稍前傾，按照斟、提、轉(zhuǎn)、收，四個步驟為客人斟倒酒水，收瓶時以右大臂帶動右小臂，收回酒瓶，低出，向外轉(zhuǎn)體，將酒瓶置于托盤上。（整個取、收物品的過程應靠近身體內(nèi)側(cè)完成）走兩大步一小步到下一個服務口繼續(xù)服務?！咀笫侄送斜P，右腿邁入兩椅之間，槍指法 右手持瓶的下1/3處，托盤外展，肘關節(jié)含于身體內(nèi)側(cè)，瓶身貼胸前低進，小臂帶動大臂，大臂帶動身體重心從左腿移至右腿，瓶口與杯口相距1-2厘米，商標朝向客人，到、提、轉(zhuǎn)、收，重心右腿移至左腿，大臂帶動小臂，低出，瓶身貼胸前放

22、入托盤，兩大步一小步到下一服務口】。2、 斟酒量（1）餐中斟倒各種酒水時，一般以八分滿為宜。白酒八分滿。（2）啤酒一般斟倒八分酒二分沫，如泡沫較多，以泡沫不外溢為標準。（3）紅葡萄酒一般斟倒杯的1/3。（4）白葡萄酒一般斟倒杯的2/3。（5）香檳酒一般分兩次斟倒，先斟至杯的1/3處，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3處為宜。（6）洋酒一般斟倒1盎司左右。三、斟酒的注意事項：1、 斟酒時，瓶口不可搭在杯口上，從相距1-2cm 為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒈优龅?，也不要將酒瓶拿的過高，過高酒水易濺出杯外。2、 開啟有氣體的酒水或飲料時，不能對著客人，以免發(fā)生意外。3、 斟酒時速度均勻，當斟至酒量適度時

23、停一下并抬起瓶口，旋轉(zhuǎn)瓶身，使最后一滴酒隨瓶身的轉(zhuǎn)動均勻的分布在瓶口的邊沿上，以避免酒水滴到客人身上或臺布上，并用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液擦干。4、 斟酒過程中應隨時注意酒量（瓶內(nèi)）的變化，以適當?shù)膬A斜度來控制酒液的流速。瓶內(nèi)酒量越少，流速越快，容易使酒液溢出杯外。5、 由于操作不慎，將酒杯碰倒時，應立即向客人表示歉意，并立即將酒杯扶起，檢查有無破損，如有壞損，立即更換新杯，并快速小心收拾碎片。如無破損，應迅速擦試酒跡，再用一塊干凈的口布鋪在上面，擺上新杯，重新斟酒。如客人自己碰倒也應這樣做。6、 服務過程中隨時注意客人的飲用情況，并及時添加酒水，要求當客人杯中酒水剩余1/3時應及時為客人

24、添加。7、 斟倒酒水時必須從主賓位開始，以順時針的方向逐一斟倒，切忌左右開弓，兩種以上的酒水應使用托盤，上菜前將酒水倒好。8、 如客人點多種酒水時，應按順序操作，一般先白酒-紅酒-啤酒-飲料。9、 倒紅酒時，不可全部倒出，留瓶底處1cm 為宜，以防止沉淀物隨水外流。10、為客人斟倒酒水時，不可從客人頭上越過，以免酒水灑在客人頭上，對客人不尊重。11、斟倒帶有泡沫的酒水、飲料時，不可將泡沫溢出杯外。12、如果使用托盤斟酒，服務員應站在賓客的右后側(cè)，右腳向前，側(cè)身而立，左手托盤，保持平穩(wěn)，身體前傾，將托盤中的酒水、飲料展示在賓客的眼前，示意讓賓客選擇自己喜好的酒水及飲料。待賓客選定后，服務員直起上

25、身，將托盤托移至賓客身后，托移時，左臂要將托盤向外拖送，避免托盤碰到賓客。然后用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟倒。13、正常情況下，必須按操作程序進行，但最終要根據(jù)客人的要求，進行服務，不要與客人爭辨。14、服務員身體與桌邊距離掌握恰當，距離越近肘關節(jié)外展幅度越大。第二節(jié) 上菜一、上菜的程序及注意事項：1、 落單后，先查看菜單，根據(jù)所點菜式做好相應的準備工作和用具。2、 菜品送至包房后，要認真核對菜品是否與本臺客人所點菜品相符（品名、做法、數(shù)量、口味、海鮮只數(shù)等）。確定后方可上菜，并注銷菜單。3、 上菜時應從上菜口位置上菜。上菜口應在副主人左側(cè)。切忌到處、隨意上菜。當上菜口位置是老人或小

26、孩，殘疾人，應根據(jù)情況適當調(diào)整，但不允許在主人、主賓處上菜。上菜時口碼：“對不起，打擾您”。4、 上菜姿勢：雙手端菜盤，保持菜盤平穩(wěn)，以免將湯汁灑到客人身上。切忌單手端盤上菜。上菜時應注意的是，手指不可伸入盤中，不可將菜盤從客人頭上越過，將菜盤放在轉(zhuǎn)臺上時應做到輕拿、輕放，以免發(fā)生大的聲響，菜盤放到轉(zhuǎn)臺上后，盤邊不可越出轉(zhuǎn)臺外延，以免在轉(zhuǎn)臺旋轉(zhuǎn)時碰到客人酒杯。5、 每上一道菜時都必須將菜品轉(zhuǎn)到主人與主賓之間位置。6、 菜品擺放要求美觀，每上一道菜時都要將其它菜盤做以微調(diào)，做到盤與盤之間距離相等。菜品擺放可遵循：一點、二線、三角、四方、五梅花的方式進行，保證其整個餐桌的美觀性。7、 上菜時應遵循

27、：先涼后熱、先貴后賤、先濃郁后清淡，先咸后甜。上菜順序：涼菜-熱菜-湯羹-主食點心-水果。8、 上菜時應根據(jù)葷素、顏色、口味、涼熱、盤形進行合理搭配。即葷素搭配、顏色淺與深搭配，口味濃郁的與口味清淡的搭配，涼的和熱的搭配。根據(jù)不同的盤形穿插搭配合理。9、 上每道菜時先對單，了解菜的出品時間，根據(jù)上菜情況，超時催菜，并通知區(qū)域部長級人員協(xié)助催菜。10、 上菜時檢查菜品質(zhì)量，把好上桌前的最后一道關。主要應檢查菜品表面有無異物、盤飾，盤邊是否干凈，有無破損，菜品是否因為其它原因涼了，等等。如有發(fā)現(xiàn)不應上臺，應找到部長級人員換菜或做以處理。11、 上涼菜或圍碟時應葷素、顏色搭配。上有刀口的涼菜或熱菜時

28、，刀口方向應朝向客人，以方便客人用餐。12、 上帶有配料的菜品時，要先上配料，然后再將菜品上桌，配料應在菜品的右側(cè)，如一道菜有兩種配料，則要左右兩側(cè)分開擺放。如有三種配料應擺放在右側(cè)或三角型。要求配料擺放距菜盤與轉(zhuǎn)臺邊緣均為1cm 。不應放的過遠，以免菜多時客人無法分辨哪道菜的配料。有配料的菜必須把配料做以介紹。當菜品用完撤掉菜盤的同時，應將配料一同撤下。13、 上菜時要求每道菜都必須報菜名。特殊貴重的菜肴應對吃法、做法及典故做以介紹。報菜名的要求為：雙手持菜盤從上菜口將菜品輕輕放在轉(zhuǎn)臺上，并將此道菜品轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，（注意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺時速度適中），退后半步，伸出右手，五指并攏，大臂小臂成90&

29、#176;指尖指向此道菜肴，報菜名。要求動作連貫，吐字清晰，音量適中，以桌上客人聽清為準?？诖a為：“×××菜，請慢用?！?4、 如熱菜是雞、鴨、鵝、魚等帶頭尾的菜肴應做到“雞不獻頭”，“鴨不獻掌”，“魚不獻脊”，魚不獻脊指，魚頭朝左，魚腹朝向客人，以示尊重。如有客人要求將魚頭朝向主人或主賓，則根據(jù)客人要求做以調(diào)整。15、 如臺面擺不下時，應把剩余不多的菜肴為客人分餐，保證新出品的菜肴能及時上到臺面。切忌將菜盤重疊擺放，如客人不允許將剩余較少的菜分掉的話，應爭求客人意見，是否可以換小盤。16、 如上湯類、煲類、鍋仔類菜肴時需征求客人意見，口碼：“對不起，打擾了，這道

30、×××菜，我在臺下為您分好，可以嗎？”如果客人同意在臺下為其分餐，配“三件套”，湯碗、墊碟、小湯勺。上到客人右側(cè)原擺放茶碗的位置。如客人不需要分餐，應先將大湯勺配上勺墊，放在轉(zhuǎn)臺上，再將菜品放至大湯勺的左側(cè)，并將菜蓋在菜品上方迅速翻轉(zhuǎn)撤下。17、 上鍋仔、鐵板、啫啫菜時，應特別示意客人，以免燙到客人，揭蓋時要隨一條干凈的手布，并將菜蓋在菜品上方迅速翻轉(zhuǎn)。右手翻菜蓋，左手輔助拿手布接在菜蓋下方，雙手配合將菜蓋撤下。18、 上第一道菜時，應將菜上至公用勺筷的左側(cè)，右手輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，要求兩次，以順時針方向轉(zhuǎn)至主人與主賓之間報菜名。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺時，右手轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺的下邊緣，菜肴的裝飾

31、物，菜品造型以及店標的正面，應朝向客人。19、 上菜前應提前移好菜位，切忌一手端菜一手移菜位。20、 餐中、貴重的菜肴應盡量不換小盤，如客人要求換小盤應把菜先撤下?lián)Q小盤后再上桌。注意：換成小盤后要整理小盤內(nèi)的菜肴，將原有的裝飾物將其裝點好，注意換盤后菜肴的造型和盤邊的清潔。21、 上顆粒狀或軟滑類菜肴時，應跟一個分更放在菜盤右側(cè)邊緣，勺把不可超出轉(zhuǎn)盤，以方便客人食用。22、 上鍋仔或帶有明火的菜肴時，應將底架燃料口的位置朝轉(zhuǎn)臺里側(cè)，不要對向客人，以免燃料進水將火星濺到客人身上。（應在墊碟內(nèi)加少量水，以免燙壞墊碟及轉(zhuǎn)臺）23、 上魚類菜肴時，將菜上至轉(zhuǎn)臺并報完菜名后，需征求客人意見，是否需要剃魚

32、刺?？诖a：“對不起，打擾了，我?guī)湍阳~刺剃掉好嗎”。24、 如有龍蝦、象拔蚌或整只魚刺身的話，當客人快用完時應提示客人為其做兩吃。上刺身之前應將辣根分位，并提前上到餐位上。25、 當所有菜上齊后，應認真核對，如確無疑漏，應告知客人，口碼：“您好，您所點的菜已全部上齊，請問還需要點別的嗎？”如需要則繼續(xù)為客人添加，如不需要則說：“祝各位用餐愉快”。26、 盤中裝飾物聚中轉(zhuǎn)心。第三節(jié) 分菜分菜又稱作讓菜。中餐宴會的分菜是在客人觀賞后由服務員用服務叉，服務勺依次將熱菜分讓給客人。1、 分菜的工具及使用方法，中餐宴會的分菜工具有分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、大湯勺等。服務叉、勺的用法是服務員右手握住

33、叉和勺的后部，勺心向上，叉的底部貼向勺心。在夾菜肴時，主要依靠手指來控制。右食指插入叉把和勺把之間，與姆指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部，分帶汁的菜時，由位置在下的服務勺盛汁。用大湯勺分讓湯菜時，湯中有菜時還須用公用筷配合。2、 分菜前的準備工作，取菜服務員將菜上至轉(zhuǎn)臺并轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，先報菜名，然后爭取客人意見?？诖a：“對不起，打擾一下，請問這道菜可以幫您分一下嗎？”得到客人明確后，方可進行分讓。將菜從桌上撤下，服務員戴手套，用左手尖勾住盤底以防下滑，右手持服務叉勺，在客人左側(cè)開始分讓。3、 分菜方式：不同宴會，采用不同的分菜方式，歸納起來有三種

34、：（1） 桌上分讓式：A 、服務員站在客人左側(cè)操作。操作時站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或倚靠客人，臉斜側(cè)與菜盤成一條直線，腰部略彎，左腳插入兩客人之間，向客人介紹菜點名稱，講話時頭部不要距離賓客太近。給每位客人分菜的數(shù)量，色彩搭配均勻，每道菜分完后，應有剩余，約占1/3，可換成小盤上于餐臺。分菜時應注意：不要發(fā)出響聲，操作要輕，菜盤邊緣應在客人骨碟邊上方1cm ，以防湯滟灑在客人身上。分菜應從主賓開始，菜的優(yōu)質(zhì)部分應分給主要客人，收菜盤時應用右手的菜盤托住左手的叉、勺一同撤下，然后繼續(xù)為下一位客人服務，以免叉、勺上的湯汁滴到客人身上。（2） 旁桌分讓式：其多用于高檔宴會，由服務員將菜上桌并介紹后，端

35、回邊臺，服務員在邊臺上將菜分到骨碟或湯碗內(nèi)，然后用托盤托送，依次從主賓開始順時針方向，在客人右側(cè)將骨碟或湯碗送到每位賓客面前。A 、 分湯，用大分更進行操作，分湯羹之前應上臺展示后，征求客人意見，口碼：“打擾一下，請問我可以幫您把湯分一下嗎？”得到客人明確答復后，將菜撤下，在邊桌進行分讓。首先，確定好人數(shù)一次分完，操作時要輕，不可使餐具發(fā)出大的響聲，湯羹分好后，應配墊碟及小湯勺，并裝至托盤上，逐一分派給客人，應從主賓開始，在右側(cè)以順時針方向進行操作，分派時應給每位客人報菜名。B 、 分派主食，主要是指（湯面、河粉、炒面、疙瘩湯、炒飯等），客人不便于在餐桌上食用的食品。應將菜品用托盤托裝并展示給

36、客人，位置應在上菜口位置，不要離餐桌過遠，應在主、客的視線范圍之內(nèi)，并征求客人意見，口碼：“對不起，打擾您，這是您點的×××，我?guī)湍谶吪_上分好，好嗎？”。得到客人明確答復后，方可進行操作，分主食時，應根據(jù)客人人數(shù)、平均分配，并要求主配料搭配均勻。并注意碗邊的清潔。（如：湯面、炒飯不可將面條及飯粒貼到碗邊）。分好后，墊好墊碟，裝于托盤為客人逐一分派，應從主賓位開始順時針方向，在客人右側(cè)進行操作，分派甜品主食時，注意客人骨碟是否有湯汁，不可甜咸共食。餐中分魚的服務程序使用的工具：刀叉。操作形式：桌上式或桌下式均可。操作程序及要領：左叉、右刀。1、先將輔料：蔥絲、姜絲

37、等，用刀叉夾到盤邊，在用餐叉按住魚頭，用餐刀將上層側(cè)面以水線為準劃開。2、用、叉配合將魚頭、尾切開。注：刀、叉配合，先用叉松動，再刀切，以免湯汁外濺。3、將上層魚肉的是上、下兩半用餐刀上拔，下拔使中間魚骨露出。4、用餐刀從魚尾處將魚骨輕輕挑起，用餐叉配合，并用餐刀配合斜劃，將魚骨與下層魚肉分開。注：切忌不可將魚翻身。5、用餐刀、餐叉將挑出的魚骨放在已準備好的骨碟中。6、用刀、叉，將上層上、下劃開的魚肉，推回原位，使其形成一個完整的“魚型”。7、最后將魚頭、尾歸位，并將上面刀口處及魚頭、尾處切口上，將輔料（蔥、姜絲）及湯汁澆在上面。餐中其他服務（點煙）餐廳服務應具備較強的觀察能力，能夠及時捕捉到

38、賓客的細微動作和眼神，從而為賓客提供針對性服務，把服務做到客人開口之前。（1） 店普通香煙的技巧：當看到客人準備吸煙時（服務員從右兜內(nèi)取出打火機，要求服務員右兜內(nèi)只能放打火機）不能讓客人自己找火點煙。服務員應迅速而輕快地主動加以服務。點煙時注意服務姿態(tài)。一般使用火柴或打火機 使用火柴為客人點煙時，服務員左手持火柴盒，右手持火柴，用食指與拇指捏著火柴棍尾端，用中指推動火柴棍中部，由外向里將火柴頭在盒內(nèi)側(cè)磷面上劃著，除食指拇指而外的其余三個手指頭稍向內(nèi)成弧形，讓其完全燃燒。避免劃著的火柴被風吹滅或火柴棍折斷火星濺出發(fā)生意外。在劃火柴的過程中，服務員應側(cè)身避開，待火柴完全燃燒后送至客人面前。點著香煙

39、后，搖熄火柴，將剩余火柴棍裝入火柴盒。 如果使用打火機點煙，應用右手握打火機機身，用拇指按住打火機開關，在客人側(cè)面先外擺將火打著后，再從下往上移送過去。（2） 注意事項 無論用何種方式為客人點煙，一般劃一次火柴打一次火，只允許點一只煙。如果還有其它客人應重新打火或劃火為其服務。 點煙時，站立位置不宜過近，點火位置不宜過高，點完煙后立即熄火，使用打火機前，應將火焰調(diào)節(jié)開關調(diào)至適當位置，并提前演示，以免火苗燒傷客人。（3） 點雪茄煙時，應先去掉雪茄煙上的包裝玻璃紙，用雪茄鉗將雪茄頭的表層鉗去。點煙時服務員左手拿煙中部，右手持劃著的長支火柴，將雪茄煙頭置于火上，漫漫轉(zhuǎn)動，邊點邊轉(zhuǎn)，讓其充分燃燒，待：

40、點煙見紅“后，左手持煙晃動旋轉(zhuǎn)數(shù)次，待火苗熄滅后，遞給客人。（4） 注意事項： 點雪茄煙時，持煙的左手不能接觸煙嘴處 點雪茄煙時，必須使用火柴整理臺面對客人掉在臺面上或轉(zhuǎn)臺上的菜品、雜物用贓物夾取走，注意防止湯汁滴落，臺面上的殘液要用干凈的B 類毛巾擦拭，用口布遮蓋以吸干水分。對臺面上客人不用的餐具撤下 ，保持臺面整齊、整潔。將所有剩不多的菜品大盤換小盤，注意打荷保持才品的賣相美觀，有食欲。（1） 撤菜及撤餐具程序： 撤菜：一般在大盤換小盤或菜品質(zhì)量有問題，由臺面撤菜。A 、 撤菜時應在上菜口撤菜，口碼：“打擾您，我將此道菜為您換一個小盤。”如有異物的菜品，“對不起，我將菜撤到邊臺可以嗎？”（

41、注：要經(jīng)客人同意后，方可將菜品撤下。提醒上菜的兩邊客人，以免菜湯灑到客人身上）B 、 撤菜姿勢：右腳再前，雙手將要撤菜品由轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)至上菜口，口碼雙手將菜品由轉(zhuǎn)臺（臺面）上撤下，右腳收回并后退一步，轉(zhuǎn)身將菜品放置邊臺操作。C 、 撤空菜盤時，并同時撤下菜品的調(diào)味料、輔助用具。 撤餐具：通常撤下客人不用的及用過的餐具A 、 左手持空托盤（即空手操作），由主賓順時針將餐具撤到托盤內(nèi)（不用的杯、用過的湯碗、湯勺等）注意理托。B 、 撤餐具應輕聲操作（三輕服務）口碼：“打擾您。我為您撤下××餐具。“ 注意事項A 、 將空盤及時撤下，并同時撤下菜品的調(diào)味料、輔助用具。（2） 更換骨碟在

42、餐中為客人進行服務時，應隨時觀察，根據(jù)客人用餐情況及時為客人更換新的骨碟。 換骨碟的要求A 、 當客人食用帶皮、殼、骨、刺等海鮮類或其它菜肴時，應及時為客人更換骨碟。B 、 當客人食用湯汁較多的菜肴時，為不使客人再用其它菜肴時串味，應在骨碟內(nèi)湯汁較多時及時為客人更換骨碟。C 、 當客人骨碟內(nèi)掉入異物，如煙灰，或客人骨碟內(nèi)菜肴長時間不動時，應征求客人意見，是否需要更換骨碟。D 、 上主食、甜品、水果之前應更換骨碟。E 、 骨碟內(nèi)雜物不準超過1/3。 更換骨碟方式A 、 準備工作：整理好托盤，將干凈的骨碟碼放在托盤里檔，應根據(jù)到客情況放好足夠的骨碟，以免重復勞動浪費時間，左手托盤。B 、 站在個人

43、右側(cè)，右腳插入兩客人之間，身體正面朝鄉(xiāng)客人，口碼：“對不起，打擾一下，給您換個骨碟好嗎？“得到允許后方可進行。C 、 用含指法操作，將臟骨碟放入托盤前檔，撤骨碟時不能從客人頭上越過，然后將新骨碟以同樣的方法放會原處。注意：保持托盤平穩(wěn)，適當調(diào)整托盤重量，然后為下一位進行。 注意事項A 、 如骨碟中有未食完的菜品，應先征求客人意見，是否需要更換，再進行。B 、 如果臟碟太多，根據(jù)情況換碟不可一次換太多，以免骨碟滑落。C 、 視情況而換骨碟，如客人正在敬酒，正在食用或相鄰的兩個客人正在聊天，應過后再換，而不是生硬的介入打擾。（3） 更換煙缸 更換煙缸A 、 煙缸放在干凈的托盤上，左手托盤。（注：在

44、工作時間及服務時，應做到托盤不離手，取拿任何物品及服務都必須使用托盤。）B 、 右腳在前，側(cè)身，右手拿托盤上干凈的煙缸蓋住臺面上的臟煙缸，然后將干凈的煙缸與臟煙缸的一同撤下，放入托盤中。C 、 將干凈的煙缸放回應換煙缸的位置。要求：動作連貫迅速。操作要輕，不要將臟煙缸中的煙灰濺出。切忌不可從客人頭上越過。操作時應配口碼：“對不起，打擾了。給你換個煙缸。”D 、 更換煙缸的標準應以煙缸內(nèi)3個煙頭（含）為標準，進行更換。上果盤（1） 上果盤時由部長以上級人員為客人親自奉送上，并?？腿擞貌陀淇臁８鼡Q小毛巾：從宴會開始到宴會結(jié)束，席間更換小毛巾，以示服務熱情、禮貌和講究衛(wèi)生。更換毛巾程序：將裝有干凈小

45、毛巾的毛巾盤放置托盤內(nèi)檔，左手端托，由主賓左側(cè)順時針為客人更換小毛巾。右手使用毛巾夾將臺面毛巾由臺面，向下拿到客人身后，放入托盤外檔，再將干凈的小毛巾原路放入托內(nèi)?？诖a：“打擾您，為您換道小毛巾?！奔桑簭呐_面撤毛巾時由客人面前經(jīng)過或在客人頭上操作。（1） 在什么情況下更換小毛巾： 在客人在到餐臺時我們派送第一道小毛巾，派在客人手中便于客人擦手、臉使用。 餐中更換小毛巾。A 、 客人食用過用手協(xié)助進食的菜肴后，需更換小毛巾。B 、 客人將湯汁、酒水灑到小毛巾上，需更換小毛巾。C 、 客人用小毛巾擦其它物品時，需更換小毛巾。D 、 菜齊后更換小毛巾。E 、 上果盤前更換小毛巾。以上更換小毛巾可根據(jù)

46、客人就餐情況增減更換次數(shù)。第三節(jié) 餐巾折花餐巾是一種四邊相等的小方布巾，其顏色眾多，紅、白、黃、綠等。并印有花紋圖案。給人以潔凈恬靜雅致的的感覺，并能給進餐環(huán)境增添歡悅、熱烈的氣氛。餐巾就是就餐用的保潔方巾，賓客將餐巾放到膝上或衣襟上，以免菜汁、酒水弄臟衣服。擺放餐巾能使餐臺美觀大方，運用不同的形狀擺設，可以標志賓主的位次，便于入座。為了提高服務質(zhì)量，突出宴會氣氛，餐廳服務員必須掌握餐巾折花技藝。一、餐巾花選型的種類：餐巾折花的品種眾多，按折疊方法與擺設工具的不同，可分為杯花和盆花兩大類。按餐巾花選型外觀分類，可分為植物、動物、實物造型等三大類。二、餐巾折花的基本技法和要領：1、 口布折花的操

47、作技法可分為：疊、折、卷、穿、捏、拉、翻、掰等8種技法。三、口布折花的注意事項：1、 首先檢查口布是否干凈、有無破損及正反面。2、 口布要平整、堅挺。3、 折口布最好一次成型，避免多次重復折疊不美觀。4、第四節(jié) 鋪臺布鋪臺布是基本服務技能之一。做為餐廳服務人員必須熟練掌握此項技能并運用到實際工作中去。鋪臺布主要有三種操作技法，即：推拉式、撒網(wǎng)式和摔打式三種。一、鋪臺布前的準備工作：1、查臺布是否清潔、完好、有無破損。2、 按桌臺規(guī)格挑選合適的臺布。3、 分清正反面，并店標朝外。二、鋪臺布的操作程序及要領：1、將臺布打開，分清臺布正反面，正面朝上。2、服務人員站在主人位，右腳在前，左腳在后，以保

48、持重心。3、雙手大姆指與食指捏住臺布邊緣。標準為臺布中心線與桌面中心線重合，雙手捏臺布的距離應以臺布中心線為準，兩邊距離相等。4、以雙手其余三指為輔助，以大姆指、食指在桌面上向前推拉，直至將臺布全部抓在手中。5、將臺布兩邊部份，用手腕力量向內(nèi)用力將臺布兩邊部份，收入到整個臺布中。6、雙手姆指、食指捏住臺布邊緣用力將臺布推出，用力方向為左前方和右前方，將臺面平整的輔開。7、姆指、食指捏住臺布邊緣輕輕將臺布靠近身體一側(cè)的邊緣往后拉，直到臺布四邊下垂距離相等為止。三、輔臺布的標準：1、要求臺布干凈、平整、無油污、無破損。2、臺布正面向上、背面朝下。3、輔好的臺布中心應與桌面中心相重合。4、臺布四邊角

49、下垂部分相同。5、做到用力得當，一次抖開到位，動作連貫、協(xié)調(diào)。第二節(jié) 餐廳餐具介紹及用途餐廳財產(chǎn)的分類與保養(yǎng)A 、 餐廳餐具的各類1. 展示盤（SP 碟。Show plant ）裝飾碟：烘托臺面的氣氛，提高餐廳的檔次；通常為9寸；擺放于餐桌，離桌邊1.5cm （約一指）的距離；中間（與骨碟）用墊布隔開。2. 骨碟：7寸平盤，擺在SP 上面。用于盛裝食物及骨刺等雜物，是服務員在清理臺面時著重更換的用具。3. 味碟：（即豉油碟）放于SP 碟正前方的位置，用于盛裝豉油，芥辣及醋類調(diào)味品。4. 翅碗：擺放于SP 碟右前方，與湯勺的湯柄，翅碗及豉油碟的中心在一條直線上，起到擺放和支撐筷子的作用。5. 筷

50、子：擺放在筷架上，筷子的根部距桌邊1.5cm 用于夾取食物。6. 毛巾碟：擺放于SP 碟左側(cè)1.5cm 的位置，底邊與桌邊距1.5cm 。7. 墊碟：又叫5寸碟，萬能碟，擺在SP 碟及筷子右側(cè)，上放茶碗，底邊距桌邊1.5cm ，與毛巾碟，SP 碟底邊成一條直線。8. 墊碟：又叫5寸碟，萬能碟，擺在SP 碟及筷子右側(cè)，上放茶碗，底邊距桌邊1.5cm, 與毛巾碟,SP 碟底邊成一條直線。9. 煙灰缸：底下放墊碟，兩人共用一只煙灰缸，夾煙口要朝向兩位客人，用于放煙灰、煙或小塊臟物，需要經(jīng)常更換。10. 茶碗：盛裝茶水的器皿，擺放在墊碟上正中央位置，茶碗柄與茶碟下邊緣的切線成45°角。11.

51、 調(diào)羹：放在翅碗里，用于食用湯羹內(nèi)，調(diào)羹柄朝左。12. 洗手盅：用手協(xié)助進食的菜式都需要跟洗手盅，例如:蝦、蟹等，VIP 兩人使用一個洗手盅，其它餐臺洗手盅跟菜品上，調(diào)配洗手水通常使用濃菜，放檸檬，水溫適中，可以去油，去腥味。13. 白酒杯：放在SP 碟右前方，通常右三錢、五錢、七錢杯，白酒斟倒8分滿。14. 紅酒杯：擺放在豉油碟的正前方。15. 啤酒杯：擺在豉油碟的左前方與紅酒杯、白酒杯中心點在一條直線上。16. 牙簽：放于筷子與茶碟之間，正面朝上。B 、 餐廳財產(chǎn)的分類與保養(yǎng)。1. 木制家具：桌、椅、工作臺、裝飾物等。保養(yǎng)：嚴防受潮、暴曬及高溫烤燙，切勿把濕毛巾等有水分的物品放在上面，有水

52、漬要及時擦干凈，切勿拖拉或碰撞墻壁門柜，避錫劃傷。備餐柜上放暖瓶，下要放置軟墊或墊碟。2. 瓷器 保養(yǎng)：消毒后放在指定位置分類擺放，輕拿輕放，定期漂白。3. 不銹鋼餐具 保養(yǎng)：使用后及時清洗，并注意清洗死角并打干，避免潮濕。4. 玻璃器皿的保養(yǎng)：輕拿輕放，清洗后要擦試透明光亮，整齊分類擺放于指定位置。如有破損停止使用。5. 金銀器具的保養(yǎng)：送洗前要抖清殘肴骨屑，及時送洗防止發(fā)霉；洗凈的布草按規(guī)格分類整齊擺放。C 、餐廳其它財產(chǎn)的介紹、用途、使用與保養(yǎng)1. 毛巾箱：用于毛巾的加熱，清潔干凈的毛巾必須保持氣味清新，整齊疊放于毛巾箱內(nèi)，毛巾濕度要適中，加熱時間不可過長。2. 暖碟機也稱消毒柜，用于瓷

53、器、餐具的消毒。3. 托盤：常用膠木托盤，用于傳送物品，要保持清潔衛(wèi)生，避免高溫、日曬、潮濕。4. 茶壺：盛裝茶水的器具，常見瓷制與金屬兩種。A 斟倒茶水應備一個墊碟，放在茶壺下面，防止茶湯滴在客人身上或臺面上，斟倒茶水從主賓開始順時針在右側(cè)斟倒。B 壺嘴在擺臺時不允許指向客人。C 客人將壺蓋抬起置放，證明要加水，要及時添茶水。5 夾子A 臟物夾：夾取骨刺雜物，是服務員清理臺面的常用工具。B 毛巾夾：服務員為客人夾取毛巾的工具，但不可以用于收回臟毛巾，隨時保持干凈。C 冰夾：配合冰桶使用為客人添加冰塊的工具。加冰時，要先加冰后斟酒，避免酒液外濺。D 檸檬夾：夾榨檸檬汁的工具，客人在食用刺身食品

54、時，服務員將檸檬汁均勻滴在食品上，小型檸檬夾要配合食品/冰夾使用，以達到操作衛(wèi)生要求。E 臺布與口布折花。第三章 餐飲部各崗位每日工作流程細則第一節(jié) 服務員每日工作流程細則9：209：50 早餐、打卡考勤。9：50 簽到、班前小例會。（自檢儀容儀表，配帶好“三寶”。）打火機必須放在右兜內(nèi)。服從工作的分配，按照工作要求及注意事項展開工作。 儀容、儀表的要求：（1）面部保持清潔，保持頭發(fā)整齊光滑，要求男，不留胡須，不留大鬢角，頭發(fā)長不過衣領。女，不得散發(fā)，應盤發(fā)，應使用統(tǒng)一的黑色發(fā)套。男女均不得染發(fā)。保持牙齒清潔，除去口中異味，特殊崗位要求每餐后必須刷牙。不留長指甲、不涂指甲油，女服務員要求著淡妝

55、，講究口紅的抹法，切忌用氣味較濃的化妝品及香水。（2）工作時間必須著工裝，要求穿著整齊，紐扣、拉鏈不得缺損。工裝保持整潔，衣領袖口不允許有油污。工作時間不允許穿工裝離開酒店。不得帶工裝離開園區(qū)。工作時間不允許配帶手飾。（除手表和一支定婚戒指，注：正規(guī)款式手表）。男員工著黑色襪子；女員工著肉色絲襪，統(tǒng)一著酒店規(guī)定的工鞋。（3）員工工牌統(tǒng)一佩帶在左側(cè)胸前，與第二扣平行，并在居中位置佩帶。10：0010：40 餐前準備及餐前檢查（1） 按照例會布置的工作內(nèi)容認真完成工作。（2） 房臺的準備及檢查工作按OK 房計劃執(zhí)行。10：40 早例會（1） 認真聽取行政例會所傳達的精神。（2） 認真了解當市訂餐、

56、估清、急推情況。（3） 清楚例會上提出的工作要求及工作注意事項。11：00 站位按標準姿勢準時在指定位置站立。1、站立：男服務員雙臂自然下垂，雙手背后，右手搭在左手上，兩腳開立與肩同寬。女服務員雙手自然放于腹前，右手搭在左手上，兩腳成：“丁”字型站立。站立時頂頭，目光平視，面帶笑容。11：0013：30 午市開餐期間一、餐前準備及檢查。1、檢查房間內(nèi)用具的擺放。（1）檢查臺面擺臺的標準及臺面的衛(wèi)生。（2）檢查家私的擺放、衛(wèi)生及數(shù)量。2、電器設備的檢查。（燈具、電視、毛巾柜等）（1）檢查燈具的亮度及破損情況及時維修。（2）檢查燈具的衛(wèi)生。3、綠植的檢查。（1）檢查綠植的成活情況，進行適時調(diào)換。（

57、2）檢查綠植的衛(wèi)生及養(yǎng)護情況，做到無蟲、無灰塵、按照其習性定期澆水、灑水、上葉綠素。4、衛(wèi)生間的檢查。（1）檢查衛(wèi)生間的衛(wèi)生，特別是玻璃、水龍頭等鋼器，不允許有指紋、水痕。（2）衛(wèi)生間的備品，保證充足及衛(wèi)生。（3）衛(wèi)生間的空氣流通，清新無異味，并噴灑適量的清新劑或香水，衛(wèi)生間的溫度適宜。（4）檢查衛(wèi)生間的各項設施是否正常。5、檢查房間的衛(wèi)生。（1）地面衛(wèi)生 保證地面無雜物，無水痕、污漬。（2）四周衛(wèi)生，無灰塵、油漬及破損。6、房間內(nèi)物品、備品檢查。（1）椅子及兒童椅的數(shù)量、衛(wèi)生及質(zhì)量。（2）托盤的數(shù)量、衛(wèi)生及質(zhì)量（無破損）。（3）菜牌無折痕，破損及丟頁現(xiàn)象。（4）牙簽、紙巾、打包盒、打包袋等在開餐前準備好。7、熟知當市估清、急推情況（1）估清：是指本酒店經(jīng)營品種中，由于某種