深圳人力資源管理師培訓(xùn)之綜合評(píng)審(一級(jí))

1、企業(yè)人力資源管理師企業(yè)人力資源管理師（高級(jí)技師）綜合評(píng)審 主講：森鑫源學(xué)校一、綜合評(píng)審鑒定體系一、綜合評(píng)審鑒定體系基本要求：基本要求：各省級(jí)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心根據(jù)本地區(qū)的實(shí)際，按照各統(tǒng)考職業(yè)的特點(diǎn)，統(tǒng)一安排時(shí)間組織實(shí)施。第三場(chǎng)綜合評(píng)審公文筐論文+答辯北京 山東 吉林 江西廣西 江蘇 內(nèi)蒙 河南等陜西 遼寧 河北等二、提交論文二、提交論文+ +答辯答辯（一）總體要求（一）總體要求采取論文撰寫 +口頭答辯或書面答辯的考生，須按省級(jí)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心的安排，提交本人論文和有關(guān)材料。省級(jí)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心在答辯前統(tǒng)一組織綜合評(píng)審委員會(huì)對(duì)論文內(nèi)容進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)考生人數(shù)確定答辯日程。（二）論文選題

2、（二）論文選題1.論文采取考生自選題方式。2.選題應(yīng)根據(jù)國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，參考培訓(xùn)教程，同時(shí)結(jié)合考生所在單位或有關(guān)行業(yè)實(shí)際工作的情況自行擬定。3.選題范圍：規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績(jī)效、薪酬、勞動(dòng)關(guān)系（三）論文撰寫要求（三）論文撰寫要求1.必須由考生獨(dú)立完成，不得侵權(quán)、抄襲，或請(qǐng)他人代寫。2.如無特殊說明，論文字?jǐn)?shù)原則上不少于5000字。3.論文所需數(shù)據(jù)、參考書等資料一律自行準(zhǔn)備，論文中引用部分須注明出處。4.論文一律采用A4紙打印，一式 3（或5）份。5.考生應(yīng)圍繞論文主題收集相關(guān)資料，進(jìn)行調(diào)查研究，從事科學(xué)實(shí)踐，得出相關(guān)結(jié)論，并將研究過程和結(jié)論以文字、圖表等方式組織到論文之中，形成完整的論文內(nèi)容

3、。6.論文內(nèi)容應(yīng)做到主題明確，邏輯清晰，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，敘述流暢，理論聯(lián)系實(shí)際。 （四）論文格式要求（四）論文格式要求1.論文由標(biāo)題、署名、摘要、正文、注釋及參考文獻(xiàn)組成。2.標(biāo)題即論文的名稱，應(yīng)當(dāng)能夠反映論文的內(nèi)容，或是反映論題的范圍，盡量做到簡(jiǎn)短、直接、貼切、精煉、醒目和新穎。3.摘要應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地概括論文的主要內(nèi)容，一般不超過300字。4.注釋是對(duì)論文中需要解釋的詞句加以說明，或是對(duì)論文中引用的詞句、觀點(diǎn)注明來源出處。注釋一律采用尾注的方式（即在論文的末尾加注釋）。5.論文的末尾須列出主要參考文獻(xiàn)的目錄6.注釋和參考文獻(xiàn)的標(biāo)注格式為：圖書圖書按作者、書名、出版社、出版年、版次、頁碼期刊期刊按作者

4、、篇名、期刊名稱、年份（期號(hào)）、頁碼報(bào)紙報(bào)紙按作者、篇名、報(bào)紙名稱、年份日期、版次網(wǎng)頁網(wǎng)頁按作者、篇名、網(wǎng)頁、年份日期（五）論文提交要求（五）論文提交要求1.提交論文時(shí)，一律裝入文件袋并貼封。2.文件袋封面格式和論文首頁格式應(yīng)統(tǒng)一。（六）論文內(nèi)容評(píng)定（六）論文內(nèi)容評(píng)定1.由評(píng)審委員獨(dú)立對(duì)論文內(nèi)容進(jìn)行評(píng)定，將評(píng)定結(jié)果填入綜合評(píng)審評(píng)分表，同時(shí)填寫相應(yīng)的答辯問題。2.論文內(nèi)容不符合撰寫要求的考生，不得參加答辯。3.論文內(nèi)容部分的成績(jī)實(shí)行百分制，由評(píng)審委員會(huì)中每位成員評(píng)定的成績(jī)進(jìn)行算術(shù)平均后得出?？忌摬糠殖煽?jī)必須符合以下兩個(gè)條件，方可參加答辯：占評(píng)審委員會(huì)總數(shù)2/3以上的委員評(píng)分合格（60分）；平均

5、分合格（60分）。4.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)論文內(nèi)容部分評(píng) 定 項(xiàng) 目滿分（分）1.論文內(nèi)容的意義和難度152.論文內(nèi)容的正確性153.論文結(jié)構(gòu)的邏輯性154.論文的獨(dú)創(chuàng)性及應(yīng)用價(jià)值155.掌握基礎(chǔ)理論知識(shí)的程度156.綜合分析和解決問題的能力157.文字質(zhì)量和書面表達(dá)能力10小 計(jì)100（七）論文撰寫常見問題（七）論文撰寫常見問題1.1.選題問題：選題問題：脫離專業(yè)范圍；選題過于陳舊；選題過于龐大；選題脫離實(shí)際。2.2.論點(diǎn)問題：論點(diǎn)問題：論點(diǎn)不正確；不夠?qū)I(yè)；論點(diǎn)與選題不統(tǒng)一；論點(diǎn)內(nèi)在邏輯不統(tǒng)一；論點(diǎn)專業(yè)術(shù)語性質(zhì)不好，過于通俗化。3.3.論據(jù)問題：論據(jù)問題：論據(jù)不正確；論據(jù)不完整；論據(jù)對(duì)于論點(diǎn)的支持不夠

6、或偏離；論據(jù)形式不夠（應(yīng)該數(shù)量化的沒有）。4.4.論證問題：論證問題：論證錯(cuò)誤（如：偏題、反題等）；論證無理（如：組織材料亂、邏輯松散或偏離不集中等）；論證不嚴(yán)密、不完整（缺少過渡或銜接）。（八）答辯的主要程序和要求（八）答辯的主要程序和要求1.1.書面答辯：書面答辯：（1）書面答辯采用閉卷筆試方式，時(shí)間不少于60分鐘，考生不得攜帶論文等與答辯有關(guān)的資料。（2）答辯成績(jī)實(shí)行百分制，由評(píng)審委員會(huì)中每位成員評(píng)定的成績(jī)進(jìn)行算術(shù)平均后得出。評(píng)定成績(jī)符合以下兩個(gè)條件即為合格：占評(píng)審委員會(huì)總數(shù)2/3以上的委員評(píng)分合格（60分）；平均分合格（60分）。2.2.口頭答辯：口頭答辯：（1）答辯人作簡(jiǎn)短的自我介紹

7、，匯報(bào)論文的主要內(nèi)容和需要說明的問題，時(shí)間不超過5分鐘。（2）評(píng)審委員提問（一般提1-2個(gè)問題），答辯人準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間不超過10分鐘。（3）答辯人進(jìn)行口頭答辯，時(shí)間不超過20分鐘。（4）答辯部分的成績(jī)實(shí)行百分制。評(píng)定成績(jī)符合以下兩個(gè)條件即為合格：占評(píng)審委員會(huì)總數(shù)2/3以上的委員評(píng)分合格（60分）；平均分合格（60分）。（5）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)論文答辯部分答辯委員問題1.2.3.4.評(píng) 定 項(xiàng) 目滿分（分） 實(shí)際成績(jī)（分）1.考生匯報(bào)論文情況 252.回答問題正確性253.對(duì)論文選題的理解程度254.邏輯思維及口頭表達(dá)能力25小 計(jì)100（九）綜合評(píng)審成績(jī)計(jì)算辦法（九）綜合評(píng)審成績(jī)計(jì)算辦法綜合評(píng)審成績(jī)=論

8、文內(nèi)容成績(jī)40%論文答辯成績(jī)60%三、公文筐三、公文筐（一）公文筐概念（一）公文筐概念u公文處理測(cè)驗(yàn)又叫文件筐測(cè)試。u在測(cè)試中，受測(cè)者假定將接替某個(gè)管理者的工作，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理相當(dāng)數(shù)量的文件、電話、信箋等，主要考察受測(cè)者的計(jì)劃、決策能力。u這是被多年實(shí)踐完善并被證明為有效的管理干部測(cè)評(píng)方法之一。 （二）公文筐試題要求（二）公文筐試題要求1.考試時(shí)間是：3小時(shí)2.一個(gè)背景資料，10個(gè)文件處理，全部作答；3.提供的信息文本（1）背景信息：組織信息、人員、主要問題、日歷表、角色要求、做答說明等；（2）公文：信件、請(qǐng)示、報(bào)告、指示、建議、備忘錄、電話記錄、抱怨投訴、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。4.評(píng)價(jià)要素 （1

9、）是否每份文件都看過，并做了相應(yīng)批復(fù)；（2）是否利用了各種文件所提供的信息；（3）能否分清輕重緩急，有條不紊地處理這些文件；（4）對(duì)問題的判斷是否得當(dāng)，處理辦法是否合理；（5）是否依據(jù)文件所提供的事實(shí)進(jìn)行判斷和決策；（6）是否對(duì)人力資源工作有專業(yè)的視角；（7）是否能做好一個(gè)人力資源經(jīng)理（總監(jiān)）的定位；（8）是否恰當(dāng)授權(quán)；（9）是關(guān)注大局還是拘泥于細(xì)節(jié) 5.基本要求（1）應(yīng)當(dāng)逐字逐句審讀卷首的情景介紹（2）應(yīng)當(dāng)認(rèn)真仔細(xì)審讀卷首的答題要求（3）在處理每份公文時(shí),應(yīng)當(dāng)把握的五個(gè)原則：A.是否全面掌握了與事件相關(guān)的各種信息；B.是否弄清事件所發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn),以及人與人、人與事、人與物之間的相互關(guān)系；

10、C.是否對(duì)存在的問題做出正確判斷,抓住事件的主線；D.是否能提出解決問題的基本思路,分清輕重緩急,做出正確決策；E.是否能恰當(dāng)授權(quán),提出解決問題的方式和方法。 （三）回復(fù)公文筐應(yīng)涵蓋內(nèi)容（三）回復(fù)公文筐應(yīng)涵蓋內(nèi)容1.為了妥善處理相關(guān)問題,應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好哪些數(shù)據(jù)資料？2.確認(rèn)要與哪些相關(guān)的部門或個(gè)人進(jìn)行溝通？3.要求您的下屬完成哪些具體工作？做什么?如何做？4.明確您處理問題的權(quán)限和責(zé)任。5.處理相關(guān)問題時(shí)，可能會(huì)遇到哪些情況？遇到不同的情況時(shí)，應(yīng)采取何種方法（對(duì)策/措施/途徑）應(yīng)對(duì)？（四）公文筐答題基本關(guān)系（四）公文筐答題基本關(guān)系1.任 務(wù)：回郵件、回電話、回信函、面談等；2.接受者：人力資源經(jīng)理

11、（或主任、或總監(jiān)）3.來電者：部門下屬請(qǐng)示工作授權(quán)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)工作匯報(bào)橫向領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商工作溝通外部聯(lián)絡(luò)探討工作堅(jiān)持或妥協(xié)（五）確認(rèn)擔(dān)任角色關(guān)系（五）確認(rèn)擔(dān)任角色關(guān)系人力資源經(jīng)理人力資源經(jīng)理或總監(jiān)或總監(jiān)總經(jīng)理總經(jīng)理（一把手）（一把手）其他上級(jí)其他上級(jí)正職或副職正職或副職薪酬薪酬培訓(xùn)培訓(xùn)勞關(guān)勞關(guān)績(jī)效績(jī)效招聘招聘下級(jí)下級(jí)下級(jí)下級(jí)下級(jí)下級(jí)下級(jí)下級(jí)下級(jí)下級(jí)外部機(jī)構(gòu)外部機(jī)構(gòu)其他部門其他部門（六）處理原則（六）處理原則1.上級(jí)文件處理原則（1）注意背景中提及的公司高層的人員結(jié)構(gòu)，原則只向自己的直接上級(jí)匯報(bào)。（2）處理原則：認(rèn)真、謹(jǐn)慎、親歷親為，對(duì)關(guān)鍵信息有保密意識(shí)。（3）如果上級(jí)詢問你的看法。先提出多種方案，再

12、提出自己的看法，但只建議，不決策。2.下級(jí)文件處理原則（1）在背景文獻(xiàn)和各文件中，都要注意下級(jí)的責(zé)任與分工。（2）注意授權(quán)的技巧。（3）在對(duì)下屬的輔導(dǎo)中要注意從人力資源專業(yè)角度的分析與建議（4）防止非必要的越級(jí)處理（下級(jí)的下級(jí)）（5）在不同情景下展示領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。（6）必要時(shí)可協(xié)助公司高層提出要求。3.同級(jí)文件處理原則（1）服務(wù)意識(shí)（2）分析所提供信息的真實(shí)性和完整性（3）利用人力資源的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)（4）決策要考慮對(duì)其他部門的影響（5）能對(duì)今后的發(fā)展提出咨詢意見（6）如果合作伙伴,要注意自已在團(tuán)隊(duì)中的角色4.外部資源文件處理原則（1）何種性質(zhì)的外部資源？（勞動(dòng)部門還是其他私人機(jī)構(gòu)）（2）對(duì)任職者

13、的要求是否有權(quán)限？是接受還是拒絕？（3）保持維持良好關(guān)系？（4）如果在不同情況下（接受或拒絕）盡可能擴(kuò)大收益？5.特殊事件文件處理原則（1）第一時(shí)間匯報(bào)高層，與高層領(lǐng)導(dǎo)保持一致（2）第一時(shí)間優(yōu)先處理，并親自處理（3）控制局勢(shì)，符合危機(jī)處理原則（4）事后要總結(jié)教訓(xùn)（七）公文筐答題基本要求（七）公文筐答題基本要求1.抓住情景，通讀所有文件，注意各文件之間的聯(lián)系。2.回復(fù)內(nèi)容最好要分條寫（至少10條）3.回復(fù)思路要清晰條理分明。4.回復(fù)的方式，一般情況以什么方式來信，我們就要以什么方式回復(fù)。5.要注意考生自己承擔(dān)的職位角色以及上下級(jí)間的關(guān)系6.回復(fù)思路（1）部門下屬請(qǐng)示工作：調(diào)查協(xié)商決策授權(quán)保障改善

14、。（2）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)工作：調(diào)查策劃準(zhǔn)備匯報(bào)規(guī)避注意。（3）橫向領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商工作：調(diào)查責(zé)任分工溝通內(nèi)協(xié)外協(xié)。（4）外部聯(lián)絡(luò)探討工作：調(diào)查檢驗(yàn)結(jié)論堅(jiān)持或妥協(xié)落實(shí)備忘。（八）公文筐示例（八）公文筐示例【情境】光速速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱光速）于1994年成立，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)，目前在全國(guó)31個(gè)省份設(shè)立了分公司。自成立以來，光速始終專注于向顧客提供更高品質(zhì)的服務(wù)，雖然其快遞產(chǎn)品價(jià)格與同行同類產(chǎn)品相比大約高50%，但在去年國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)評(píng)比中，其信息管理、配送速度、客戶滿意度等指標(biāo)上均名列全國(guó)前三甲。光速目前已經(jīng)建立了服務(wù)客戶的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)（包括港澳臺(tái)），同時(shí)從2005年開

15、始，光速也積極拓展國(guó)際間服務(wù)，目前已開通新加坡、德國(guó)、法國(guó)、日本及美國(guó)的業(yè)務(wù)。 長(zhǎng)期以來，光速一直在技術(shù)設(shè)備的投入上領(lǐng)先于同行其他企業(yè)，不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，光速與和田投資在2007年成立了子公司光速航空有限公司，其中光速占30%的股份，和田投資占70%股份。該公司致力為光速提供快件產(chǎn)品的空運(yùn)服務(wù)，光速航空目前擁有貨機(jī)12架，并計(jì)劃再增加4架，是目前國(guó)內(nèi)唯一能確?？旒?6小時(shí)內(nèi)在全國(guó)主要熱點(diǎn)城市之間進(jìn)行快遞的公司。去年年底，光速通過增資8億元獲得80%的股份，和田投資的股份比例降為20%。 光速積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，盡可能降低各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)人工的依賴。光速計(jì)劃在

16、未來五年內(nèi)，在保持現(xiàn)有員工人數(shù)不變的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)快遞數(shù)量增加8%的目標(biāo)。 光速在2009年成立了大客戶服務(wù)中心，為年運(yùn)單量在5萬件以上的企業(yè)客戶提供更全面更有針對(duì)性的服務(wù)。光速的發(fā)展原則是，專注于速度與服務(wù)，提高品牌價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)規(guī)模的合理發(fā)展。 您（劉克）是光速集團(tuán)的人力資源總監(jiān)，分管公司的人力資源部和員工服務(wù)中心。您的直接上級(jí)是公司的執(zhí)行總裁方新，人力資源管理的重大事務(wù)您也需要向董事長(zhǎng)張光明匯報(bào)，您會(huì)和集團(tuán)各分公司、子公司的總經(jīng)理共同管理下屬企業(yè)的人力資源工作。在集團(tuán)公司，您還有12名下屬，分屬于人力資源的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效、薪酬和勞動(dòng)關(guān)系等業(yè)務(wù)模塊。 現(xiàn)在是2014年5月18日下午14

17、:00，您剛剛參加完3天的封閉會(huì)議歸來，到辦公室處理累積下來的電子郵件和電話留言等信息文件，17：00您還要趕往機(jī)場(chǎng)，赴外地處理一個(gè)非常緊急的事情，因此您必須在3個(gè)小時(shí)內(nèi)處理好這些文件。在這3個(gè)小時(shí)里，沒有任何人來打擾您。好，現(xiàn)在可以開始工作了，祝您一切順利！【任務(wù)】 請(qǐng)您查閱文件筐中的各種文件，并用如下文件處理列表作為樣例，給出您對(duì)每個(gè)文件的處理思路，并做出書面表達(dá)。 具體答題要求是：1.請(qǐng)您給出處理問題的思路，并準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫出您將要采取的措施級(jí)意圖。2.在處理文件的過程中，請(qǐng)認(rèn)真閱讀情境和十個(gè)文件的內(nèi)容，注意文件之間的相互聯(lián)系。3.在處理每個(gè)具體文件時(shí)，請(qǐng)重點(diǎn)考慮以下內(nèi)容：（1）需要收集

18、哪些資料；（2）需要和哪些部門或人員進(jìn)行溝通；（3）需要您的下屬做哪些工作；（4）應(yīng)采用何種具體處理辦法；（5）您在處理這些問題時(shí)的權(quán)限和責(zé)任。4.問題處理可能出現(xiàn)不同的情況，針對(duì)不同情況都要給出相應(yīng)的處理方法?！竟奶幚肀硎纠抗奶幚肀硖幚聿襟E列表：（請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）許諾對(duì)方三日內(nèi)給出答復(fù)。聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行磋商，制定應(yīng)對(duì)方案。將討論的方案上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，等待上級(jí)批示。 【公文一】類 別：電話留言來電人：韋丹 大客戶服務(wù)中心主任接收人：劉克 人力資源總監(jiān) 劉總： 大客戶服務(wù)中心從成立到現(xiàn)在已經(jīng)有幾年的時(shí)間，出于控制公司人員規(guī)模的考慮，同客戶呼叫中心一樣，我們的客服人員絕大部分都是通過勞

19、務(wù)派遣的形式到公司來工作。但運(yùn)行到現(xiàn)在，我覺得這種雇用形式并不適合大客戶服務(wù)中心，因?yàn)榕c客戶呼叫中心不同，我們客戶服務(wù)人員不僅要承擔(dān)接單、快遞信息查詢、受理投訴等常規(guī)性工作，還要熟悉客戶的業(yè)務(wù)模式，主動(dòng)為客戶設(shè)計(jì)全年的快遞產(chǎn)品體系，向客戶推薦公司的新產(chǎn)品，甚至要和產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門一起為客戶的特殊需求量身打造產(chǎn)品。這些工作對(duì)員工的能力要求很高。也要求一批長(zhǎng)期穩(wěn)定的人員為客戶服務(wù)，而勞務(wù)派遣的形式很難滿足我們的要求。另外從實(shí)際工作的情況來看，每位勞務(wù)派遣員工可以直接為3-5個(gè)大型企業(yè)提供專職服務(wù)，但我們自己聘用的員工至少能為8家大型企業(yè)服務(wù)，工作量是派遣員工的近兩倍，而且客戶滿意度明顯高出很多，人員流

20、動(dòng)率也相對(duì)較低。隨著大客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)的日益增加，我希望公司能將目前雇用形式逐漸調(diào)整為我們直接雇用的形式。我想就此事與您商議一下，您方便時(shí)請(qǐng)與我聯(lián)系。公文一處理表處理開始如下：（回復(fù)方式：電子郵件）1、肯定大客戶服務(wù)中心穩(wěn)定用工的重要性和必要性，同意將目前雇用形式逐漸調(diào)整為我們直接雇用的形式。2、對(duì)于原有勞務(wù)派遣公司合作法律協(xié)議做出調(diào)研，搞清楚后續(xù)合作的可行方案。3、根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需要和原有情況，制定大客戶服務(wù)中心的人員定編。4、根據(jù)大客戶服務(wù)中心內(nèi)部崗位的分布，進(jìn)行全面的工作評(píng)價(jià)。5、評(píng)估并建立大客戶服務(wù)中心的雇傭形式的多種結(jié)構(gòu)組合模式，以非固定勞動(dòng)合同形式為主，滿足穩(wěn)定雇傭的需要。6、

21、制定大客戶服務(wù)中心崗位勝任特征模型，將多方面的任務(wù)完成能力固化到模型中，以實(shí)現(xiàn)規(guī)范化保證。7、制定相應(yīng)的績(jī)效考評(píng)體系，包括客戶滿意率，確保大客戶服務(wù)中心總體業(yè)績(jī)及戰(zhàn)略完成水平。8、根據(jù)集團(tuán)戰(zhàn)略，對(duì)于大客戶服務(wù)中心長(zhǎng)遠(yuǎn)用工策略與規(guī)劃提出系統(tǒng)的可行性分析和對(duì)策。9、制定集團(tuán)用工方式的法規(guī)性文件，以確保長(zhǎng)遠(yuǎn)工作有法規(guī)保證。10、針對(duì)用工方式，做出必要的監(jiān)控和防控機(jī)制。包括糾紛處理預(yù)案等?！竟乃摹款?別：電話錄音來電人：方新 公司執(zhí)行總裁接收人：劉克 人力資源總監(jiān) 劉克： 你提交的全國(guó)31個(gè)省級(jí)分公司一季度的考核結(jié)果我已經(jīng)看到了，大部分省份的業(yè)績(jī)指標(biāo)如提貨及時(shí)率、妥投率、返款及時(shí)率、丟貨率等都達(dá)到了

22、預(yù)期，整體業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤(rùn)增長(zhǎng)的都不錯(cuò)，只是服務(wù)投訴率指標(biāo)雖然較上季度有所改觀，但還是不盡人意，僅達(dá)到了合格水平。我同時(shí)查看了第三方機(jī)構(gòu)給我們提供的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，有幾個(gè)省市分公司的滿意度比去年同期下降了3%-5%，而這幾個(gè)分公司也恰恰是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)比較迅猛的，這個(gè)現(xiàn)象以上海分公司最為明顯，我希望這個(gè)情況盡快能得到改善。請(qǐng)你收集一下相關(guān)資料，找時(shí)間我們商議一下。公文四處理表處理開始如下：（回復(fù)方式：電子郵件）1、從戰(zhàn)略性績(jī)效管理的角度擴(kuò)展對(duì)于原有績(jī)效考核體系的認(rèn)識(shí)和改良，以追溯原因，尋求從根本上解決原有指標(biāo)體系的局限性，科學(xué)分析，適應(yīng)新的發(fā)展需求。2、授權(quán)下屬深入調(diào)查原來績(jī)效考核指標(biāo)體系的延伸、

23、擴(kuò)展，從中尋找其主要影響因素，如：提貨及時(shí)率、妥投率、返款及時(shí)率、丟貨率。3、授權(quán)下屬調(diào)查客戶滿意度的多方面相關(guān)因素，深入分析，尋找改進(jìn)該指標(biāo)的科學(xué)途徑和手段。4、運(yùn)用SMART原則（明確性、可測(cè)性、可達(dá)成、相關(guān)性、時(shí)限性），檢驗(yàn)原來指標(biāo)中的可能問題，并深入分析原因。5、從績(jī)效棱鏡戰(zhàn)略的角度（利益相關(guān)者的滿意、利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)、戰(zhàn)略、流程、能力）分析此問題的戰(zhàn)略涉及問題。6、在與企業(yè)戰(zhàn)略及企業(yè)文化的適應(yīng)性角度，分析多種方法的可行性。即在原有考核方法的基礎(chǔ)上，增加對(duì)于目標(biāo)管理、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和平衡計(jì)分卡的方法來分析、擴(kuò)展對(duì)于績(jī)效考核的指標(biāo)體系。7、引進(jìn)平衡計(jì)分卡的方法，在考核體系里邊，從內(nèi)部流程、

24、客戶類角度調(diào)整、修正原來指標(biāo)，從財(cái)務(wù)類角度充實(shí)利潤(rùn)之外的其他指標(biāo)，從學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的角度，增加相應(yīng)的考核指標(biāo)。8、從內(nèi)部流程角度，改良原來的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)體系，其中，可從數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)、時(shí)限指標(biāo)等原始理論性指標(biāo)類別來衡量。9、制定其他人力資源管理職能對(duì)于績(jī)效考核的影響和作用，包括招聘、培訓(xùn)、薪酬、員工關(guān)懷、規(guī)劃對(duì)于績(jī)效考核的影響。10、制定考核體系的效度評(píng)價(jià)體系或機(jī)制，構(gòu)成檢驗(yàn)和調(diào)整考核指標(biāo)的實(shí)際效果對(duì)照、檢驗(yàn)機(jī)制?！竟牧款?別：電子郵件來電人：李凱想 培訓(xùn)經(jīng)理接收人：劉克 人力資源總監(jiān) 劉總： 最近各分公司的人力資源部經(jīng)理提交了培訓(xùn)需求計(jì)劃，我發(fā)現(xiàn)大部分分公司都提到快遞人員和客服人員的英語培訓(xùn)需求。由