導(dǎo)游服務(wù)與技巧

1、導(dǎo)游服務(wù)與技巧四川省旅游學(xué)校四川省旅游學(xué)校 培訓(xùn)處吳越強(qiáng)培訓(xùn)處吳越強(qiáng)2010.11.19 導(dǎo)游服務(wù)是旅游產(chǎn)品的終端服務(wù)項(xiàng)目，是旅游產(chǎn)品形成經(jīng)營效益的最直接環(huán)節(jié)。 導(dǎo)游服務(wù)的應(yīng)急技能，更是旅游產(chǎn)品功敗垂成的關(guān)鍵技術(shù)。 就旅游產(chǎn)品而言，導(dǎo)游服務(wù)以及服務(wù)的技能、技巧本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，并且是一個重要的部分。 導(dǎo)游服務(wù)也是旅游產(chǎn)品中技術(shù)含量高、時間跨度大、內(nèi)容空間廣、消費(fèi)形式最特殊的部分。 導(dǎo)游服務(wù)是因人而異的旅游產(chǎn)品，它不僅因?qū)в螁T的不同,而有著風(fēng)格、形式、內(nèi)容、內(nèi)涵的明顯不同； 它還會因被服務(wù)者的不同而有著很大的變化。 導(dǎo)游服務(wù)又是旅游行業(yè)中最出彩的產(chǎn)品。 行業(yè)中幾乎所有的錦旗和榮譽(yù)都是由一

2、線的導(dǎo)游獲得的。 本課將從導(dǎo)游服務(wù)的原則、規(guī)范，導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)業(yè)要求等方面，重點(diǎn)結(jié)合旅游案例來探討導(dǎo)游服務(wù)與技巧的教學(xué)課程。本案目的 使院校導(dǎo)游服務(wù)與技巧的課程講述生動有吸引力 讓課堂教育更接近旅游產(chǎn)品的實(shí)際需要 讓學(xué)生掌握現(xiàn)實(shí)工作中用得上的知識第一章崗位分析與定位崗位分析與定位【案例】v2005年，某旅行社承接了一民辦中學(xué)的兩批二日游業(yè)務(wù)。v此時正值旅游旺季，好導(dǎo)游供不應(yīng)求，派出的20名持證導(dǎo)游有幾位還是在校生。v為保證服務(wù)質(zhì)量和安全，旅行社提前一天召集導(dǎo)游開了準(zhǔn)備會，除發(fā)放資料及介紹要點(diǎn)外，還要求新導(dǎo)游加強(qiáng)服務(wù)，希望老導(dǎo)游帶好新導(dǎo)游做好工作，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神等等。v有三位導(dǎo)游因還未下團(tuán)，沒有參加

3、準(zhǔn)備會。v由于旅行社準(zhǔn)備工作基本到位，加上出團(tuán)導(dǎo)游努力，兩日行程平安順利。v但意見反饋單效果一般，除一名未參加準(zhǔn)備會的郭姓導(dǎo)游受到校方高度稱贊外，8名新導(dǎo)游中有4人收到了一些希望性的意見。v在第二批的準(zhǔn)備會上，有導(dǎo)游受到點(diǎn)名批評。v被批評的是學(xué)校高度稱贊的郭導(dǎo)。v批評的原因是她沒搞清楚為誰服務(wù)的問題，她讓同行成了陪襯。導(dǎo)游服務(wù)這一特殊商品的客戶是誰？首先要看是誰購買了導(dǎo)游服務(wù)這個產(chǎn)品？是旅行社！是旅行社購買了導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游首先應(yīng)該是為旅行社服務(wù)的！是旅行社才會第二次購買導(dǎo)游的服務(wù)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 1999年10月1日第九條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派。 導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其它

4、任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動。第二章導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備 當(dāng)導(dǎo)游接受了旅行社的委托，擔(dān)任上團(tuán)導(dǎo)游的角色后，就要開始做服務(wù)準(zhǔn)備了。 在中國旅游出版社2005年出版的導(dǎo)游服務(wù)技能教材中，把導(dǎo)游服務(wù)分為五類： 1、講解服務(wù)； 2、生活服務(wù)； 3、安全服務(wù)； 4、咨詢服務(wù)； 5、問題服務(wù)。 顯然，導(dǎo)游服務(wù)的準(zhǔn)備是根據(jù)服務(wù)內(nèi)容來的。在旅行社和導(dǎo)游的實(shí)際工作中服務(wù)準(zhǔn)備一般是按以下程序進(jìn)行的：1、行程準(zhǔn)備：景點(diǎn)交通住宿餐飲導(dǎo)游資金2、資料準(zhǔn)備：景點(diǎn)風(fēng)俗特產(chǎn)沿途3、應(yīng)急準(zhǔn)備：行程預(yù)案專項(xiàng)預(yù)案4、社內(nèi)程序：文案實(shí)物其它注意事項(xiàng) 導(dǎo)游出團(tuán)分為長線和地接兩大類，長線的主要任務(wù)是服務(wù)，地接的主要任務(wù)是講

5、解。 無論是地接還是長線，導(dǎo)游詳細(xì)解讀任務(wù)單是帶好團(tuán)隊(duì)的前提。 空調(diào)車空調(diào)車 掛星房掛星房 特色餐特色餐任務(wù)單最主要的內(nèi)容是行程行程中最重要的是銜接銜接上最關(guān)鍵的是聯(lián)絡(luò)信息對方和本社，固定和移動（通常情況下導(dǎo)游是外聘的）任務(wù)單的關(guān)鍵是應(yīng)當(dāng)具有完整的信息地址 導(dǎo)游無論長短線，首先是盡量在接單現(xiàn)場讀單，有什么事當(dāng)面交流的效果是最好的，也是成本最低的 解讀任務(wù)單要注意的是兩個方面，一是可操作性，二是疑似問題處理的預(yù)案（比如餐飲上的特殊服務(wù)）第三章導(dǎo)游上團(tuán)服務(wù)導(dǎo)游上團(tuán)服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)中最具代表性的工作，經(jīng)濟(jì)性、文化性、社會性等全方位的特點(diǎn)，決定了導(dǎo)游服務(wù)最豐富的內(nèi)容。 在目前國內(nèi)團(tuán)隊(duì)中，導(dǎo)游服務(wù)

6、主要有四方面的內(nèi)容：即講解、服務(wù)、應(yīng)急、營銷。 講解在教科書中總是排在第一位，但在實(shí)際帶團(tuán)時導(dǎo)游是把服務(wù)放在第一位的； 帶團(tuán)實(shí)踐中很重要的營銷內(nèi)容是教科書中的缺項(xiàng)； 應(yīng)急一項(xiàng)我們將專門用一章來探討。導(dǎo)導(dǎo) 游游講講 解解營營 銷銷服服 務(wù)務(wù)硬硬 件件軟軟 件件景景 點(diǎn)點(diǎn)民民 俗俗消消 費(fèi)費(fèi)特特 產(chǎn)產(chǎn)行行 業(yè)業(yè)個個 案案一、導(dǎo)游的基本工作一、導(dǎo)游的基本工作服務(wù)服務(wù) 現(xiàn)在講導(dǎo)游服務(wù)，很多導(dǎo)游都把服務(wù)理解為導(dǎo)游自己為游客提供的服務(wù)。 其實(shí)，成熟的導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)品中一個很重要的內(nèi)容是對游客提供的硬件服務(wù)。 硬件服務(wù)是合同規(guī)定的內(nèi)容。 賓館的等級、車輛的條件、餐飲的水準(zhǔn)、具體游覽景點(diǎn)都寫在了合同里。 指導(dǎo)游客

7、消費(fèi)硬件服務(wù)、享受硬件服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)中最基本的內(nèi)容。服服 務(wù)務(wù)賓館賓館車輛車輛餐飲餐飲景點(diǎn)景點(diǎn)硬件硬件行程行程購物購物講解講解崗位崗位軟件軟件 軟件服務(wù)范圍包括了旅游實(shí)施的全過程，可以說吃喝拉撒睡全在服務(wù)項(xiàng)目里，用行話叫吃、住、行、游、購、娛?！景咐縱外地用餐，看車。 導(dǎo)游上團(tuán)在簡要的自我介紹后，解讀行程是關(guān)鍵技術(shù)。 這時大家剛剛見面，也是上團(tuán)服務(wù)的開場活，是給游客的第一印象。 1、 介紹產(chǎn)品，讓游客明白產(chǎn)品的內(nèi)容； 2、 說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，排除游客可能提出的你不需要的議案； 3、 暗示產(chǎn)品的權(quán)威性，對隱患問題的處理打下伏筆。 崗位服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)中的特殊產(chǎn)品不少導(dǎo)游甚至一些優(yōu)秀導(dǎo)游不是不會而是

8、沒有這個意識最明顯的結(jié)果就是游程結(jié)束時游客覺得導(dǎo)游挺好做的【案例】v下車的站位。二、游程的亮點(diǎn)二、游程的亮點(diǎn)講解講解 導(dǎo)游講解服務(wù)不僅包括在參觀游覽現(xiàn)場所作的介紹和講解，還包括導(dǎo)游員在旅行、游覽途中及其它狀態(tài)下所作的交談、解答等。 導(dǎo)游的講解是以人類所有的文明遺傳為背景的，也是特別容易出效果的，一般來說，從業(yè)導(dǎo)游每人都會有一些“講解易拉罐”。講講 解解民民 俗俗景景 點(diǎn)點(diǎn)特特 點(diǎn)點(diǎn)紀(jì)紀(jì) 念念餐餐 飲飲人人 文文方方 言言典典 故故名名 解解價(jià)價(jià) 值值消消 費(fèi)費(fèi)文文 化化餐餐 飲飲加加 點(diǎn)點(diǎn)購購 物物紫 薇 天上的文曲星，門前的紫薇樹，家里的紫薇郎。 紫薇就是才子的意思。 蕭劍，蕭同“簫”，代表

9、文化；劍，代表力量。 文治武功，簫劍天涯，是古代男子的夢想。【案例】 導(dǎo)游的講解要注意思想性、科學(xué)性、知識性、趣味性， 語言要正確、清楚、生動、靈活。新導(dǎo)游在于說什么老導(dǎo)游在于怎么說有文化 講文化沒文化 說笑話沒笑話 學(xué)土話三、經(jīng)營活動永遠(yuǎn)別三、經(jīng)營活動永遠(yuǎn)別忘了銷售忘了銷售營營 銷銷旅行社旅行社經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營業(yè)績領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威內(nèi)部和諧內(nèi)部和諧行行 業(yè)業(yè)行業(yè)優(yōu)勢行業(yè)優(yōu)勢行業(yè)收入行業(yè)收入行業(yè)觀念行業(yè)觀念個個 案案喜歡程度喜歡程度自豪心態(tài)自豪心態(tài)經(jīng)典事例經(jīng)典事例閱歷資本閱歷資本第四章旅游危機(jī)處理旅游危機(jī)處理 旅游危機(jī)事件的處理是導(dǎo)游服務(wù)工作中技術(shù)含金量最大的一項(xiàng)工作， 也是我們在旅游實(shí)踐中判別一名

10、導(dǎo)游是否優(yōu)秀的試金石。危機(jī)事件一般具有突發(fā)性、危害性、復(fù)雜性的特點(diǎn)無論是面臨責(zé)任性危機(jī)還是非責(zé)任性危機(jī)都應(yīng)及時、積極、主動地去處理【案例】 1995年夏天，受揚(yáng)州文化旅行社委托，帶揚(yáng)州晶體管廠的優(yōu)秀女工游浙江普陀山 普陀山有臺風(fēng)過境，沈家門至普陀山輪渡封航，打算改線去奉化，游客極度失望 午餐限定飯店，廣播電流聲，跑步買票，下午1:30輪渡，12:15召集全體游客，站在讀報(bào)欄下避雨等候 12:45輪度提前起錨，上海兩旅游團(tuán)二分之一在船上，二分之一在岸上 在安頓好本團(tuán)客人后，幫助了兩位上海導(dǎo)游 返程贈送了寧波阿育王寺，門票一元，東塔一元，看到了肉舍利危機(jī)處理的五大關(guān)鍵：1、法律意識2、終止損失3、

11、善于求助4、及時匯報(bào)5、利益最大化危機(jī)處理過程要點(diǎn)危機(jī)處理過程要點(diǎn)：事情可以不理想，事情可以不理想，人品卻不可以失敗。人品卻不可以失敗。幾個法律界限幾個法律界限1、輕度服務(wù)缺陷與重大服務(wù)缺陷；2、服務(wù)缺陷與投訴；3、投訴與法律訴訟；4、非訴訟解決與訴訟解決。第五章全陪服務(wù)要領(lǐng)全陪服務(wù)要領(lǐng)全陪出團(tuán)的重點(diǎn)是行程服務(wù)，至少包括以下九項(xiàng)內(nèi)容：1、完成行程； 2、交通轉(zhuǎn)接；3、與地接合作； 4、餐飲服務(wù)；5、入住安排； 6、游覽服務(wù)；7、購物指導(dǎo)； 8、特殊人員服務(wù)；9、心理服務(wù)。1 1、完成行程、完成行程作為全陪，走完行程是一種法律責(zé)任無論什么情況，完不成行程都是一種硬傷2 2、交通轉(zhuǎn)接、交通轉(zhuǎn)接交通

12、轉(zhuǎn)接中的關(guān)鍵是票務(wù)保管和行李安置3 3、與地接合作、與地接合作 一提交團(tuán)，很多導(dǎo)游會松口氣，反正有地接呢。 其實(shí)，全陪的責(zé)任永遠(yuǎn)大于地接。 團(tuán)隊(duì)是全陪的，組團(tuán)社的利益和利益風(fēng)險(xiǎn)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于地接社，萬一招致投訴，代價(jià)是明顯不同的。4 4、餐飲服務(wù)、餐飲服務(wù)旅游餐的效果不是要追求怎么好而是要注意不要怎么差5 5、入住安排、入住安排學(xué)會星級消費(fèi)6 6、參觀服務(wù)、參觀服務(wù) 雖然有地接，有景點(diǎn)講解，行程地獨(dú)特性內(nèi)容介紹，游覽地情趣性渲染，標(biāo)志性畫面的紀(jì)念留影，都是全陪應(yīng)做的事。 四兩撥千斤的事，可以明顯提高團(tuán)隊(duì)的消費(fèi)質(zhì)量。靜觀流水動觀山爽借清風(fēng)明借月7 7、購物指導(dǎo)、購物指導(dǎo)案例 購物 長毛絨玩具還價(jià)的理

13、想目標(biāo)接近于零成交的機(jī)會動心就行為保證購物的享受性，請勿價(jià)格公示8 8、特殊人員服務(wù)、特殊人員服務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)人物，群眾領(lǐng)袖，需照顧人員，弱勢群體，家庭。9 9、心理服務(wù)、心理服務(wù)對游客的心理服務(wù)使游客從心理上產(chǎn)生享受感是團(tuán)隊(duì)服務(wù)的最高技術(shù)要求也是導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容第六章地陪帶團(tuán)要領(lǐng)地陪帶團(tuán)要領(lǐng)地陪工作主要是服務(wù)和講解 最容易疏忽的是對全陪的服務(wù)最不愿提供的是全陪訂餐我服務(wù)地陪的講解重點(diǎn)依次為景點(diǎn)、民俗風(fēng)情、地方特產(chǎn)等導(dǎo)游在擔(dān)任接待陪同介紹地方特產(chǎn)時應(yīng)注意側(cè)重點(diǎn)【案例】指導(dǎo)消費(fèi)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)第七章旅游服務(wù)素養(yǎng)旅游服務(wù)素養(yǎng)【案例】2007年6月22日，星期五揚(yáng)州春秋旅行社需要三名導(dǎo)游第二天上團(tuán)也許這是再平常不過的一件事團(tuán)隊(duì)是揚(yáng)州市旅游局的交流接待客戶是華東各大旅游行社的老總新導(dǎo)游也照單全收一、職業(yè)生命意識一、職業(yè)生