管理類課程-客戶管理篇-

1、1新開業(yè)店訓(xùn)練營2課程內(nèi)容課程內(nèi)容3客戶管理基本概念4滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯，瞬間過去后不會產(chǎn)生激情。 感動是水平，感動是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能留下深刻印象，烙印深，會產(chǎn)生激情。 忠誠才會使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實說明，企業(yè)的財富是感動的客戶和忠誠的客戶送來的。 客戶管理基本概念客戶管理基本概念5客戶管理基本概念客戶管理基本概念注：*保有的客戶是指有效客戶，留有資料的客戶。6為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化的客戶收益率客戶管理的焦點(diǎn)是自動化、改善銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)

2、流程客戶管理是數(shù)據(jù)庫營銷的一種高度發(fā)展的形式，利用從客戶那里收集到的信息，建立一種更加有效的直接的營銷方式客戶管理基本概念客戶管理基本概念7客戶管理基本概念客戶管理基本概念識別客戶客戶差異化分析調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)與客戶保持良好有效的溝通CRM評估核心8客戶管理基本概念客戶管理基本概念潛在顧客數(shù)量從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交9客戶管理基本概念客戶管理基本概念收集更多的潛在顧客，開口越大，機(jī)會越多縮短成交促進(jìn)的時間 爭取更多的成交顧客10客戶管理基本概念客戶管理基本概念如何加大漏斗尺寸從經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)著眼，漏斗的開口越大，創(chuàng)建的銷售機(jī)會就越多如何淘汰不能帶來利

3、潤的意向客戶從意向客戶分級與跟蹤著眼，快速過濾流失部分如何更有效地說服不確定的意向客戶從銷售流程管理與技巧著眼，通過電話找出抗拒成交的原因。增強(qiáng)快速購買的欲望。提早及更頻繁地請顧客下訂單如何尋找更好的意向客戶從經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)著眼，使用更好的方法尋求能帶來更高利潤的意向顧客如何加快漏斗的工作程序從銷售流程管理與技巧著眼，創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”。通過合理安排銷售投入以及避免時間浪費(fèi)來減短銷售周期如何補(bǔ)充漏斗從經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)著眼，防止銷售量下跌，應(yīng)提早將意向顧客補(bǔ)充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充。以成交率為指南計算需要新增的意向顧客數(shù)量。11客戶分類12客戶分類客

4、戶分類客戶一級分類潛在客戶基本客戶群VIP客戶基本客戶群的二級分類本品牌自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶他廠牌保有客戶戰(zhàn)敗客戶13客戶分類客戶分類分類定義認(rèn)定條件基本客戶群曾經(jīng)接受過FTMS經(jīng)銷店（或個人）服務(wù)或有可能在將來會接受FTMS經(jīng)銷店服務(wù)的個人或公司團(tuán)體，經(jīng)正式納入管理與有效接觸者。 對未來銷售有潛在幫助 保有對方完整資料，并登錄信息卡及顧客檔案中加以管理 對方留有公司資料（名片、目錄）知道公司所在位置、銷售商品，對公司無特別不良印象 銷售顧問至少接觸一次以上，能與顧客聯(lián)絡(luò)上，并有長期且定期的接觸計劃VIP顧客與FTMS經(jīng)銷店的關(guān)系密切，且對經(jīng)銷店銷售，售后維修，有經(jīng)常性幫助者。 經(jīng)

5、常性提供購車情報，且對銷售具有影響力 銷售管理層曾親自接觸 公司有任何對外活動或贈送品，優(yōu)先想到邀請或贈送 每個月均有專責(zé)銷售顧問拜訪14客戶分類客戶分類意向客戶分類P0已訂購P1一周內(nèi)可能訂購P2一個月內(nèi)可能訂購P3三個月內(nèi)可能訂購P4其他針對不同級別的客戶，要設(shè)定不同的跟蹤方法意向客戶級別的判定是持續(xù)變化的過程15客戶分類客戶分類自銷售顧客資料維修站車輛進(jìn)廠資料戶外展示會、促銷活動所產(chǎn)生的潛在顧客特定對象（含特定行業(yè)、社團(tuán)、大企業(yè)）經(jīng)篩選，接觸成功，沒有判定意向級別，但對經(jīng)銷店有好意度的人關(guān)系企業(yè)與協(xié)力廠商員工親友關(guān)系，經(jīng)接觸，沒有判定意向級別，但有好意度的人16客戶分類客戶分類二手車銷售

6、店、汽車精品店保險公司、銀行、關(guān)系企業(yè)、協(xié)力廠商大客戶、企業(yè)集團(tuán)、租賃業(yè)者地方型領(lǐng)袖人物內(nèi)部員工17客戶分類客戶分類自銷保有客戶置換，增購，推介開發(fā)情報提供VIP內(nèi)部情報特定篩選區(qū)域攻擊自銷保有客戶他銷保有客戶經(jīng)銷店店面意向客戶來電來店整體面18客戶分類客戶分類自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶 基本客戶群的維護(hù)要點(diǎn)是建立在客戶滿意度之上的, 并請其提供購買信息 經(jīng)銷店應(yīng)每月規(guī)劃基本客戶群維護(hù)計劃，并由主管帶動及督促執(zhí)行 自銷保有客戶為本經(jīng)銷店銷售的客戶 他銷保有客戶為非本經(jīng)銷店銷售或戰(zhàn)敗的客戶自銷保有客戶置換，增購，推介19客戶分類客戶分類來店來電配合FTMS促銷活動，展開地區(qū)及經(jīng)銷店轄區(qū)內(nèi)基

7、本顧客群與潛在顧客的告知動作整體面經(jīng)銷店店面意向客戶地區(qū)及經(jīng)銷店活動：為使地區(qū)內(nèi)欲購顧客上門而規(guī)劃的各項活動，提升經(jīng)銷店的知名度，提升來店/電顧客數(shù) 地區(qū)性廣告宣傳（電臺，電視臺， 地方性刊物、報紙） 夾車/夾報/投遞/掃街（逐戶訪問）20客戶分類客戶分類情報提供內(nèi)部情報VIP意向客戶 地方名人/關(guān)系企業(yè)/對經(jīng)銷店好感度高的顧客/二手車行/修理廠等特定對象，由主管親自指示，以達(dá)到情報站的效果 尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域 利用地區(qū)及經(jīng)銷店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達(dá)成情報推介效果 可在促銷期間重點(diǎn)運(yùn)用21客戶分類客戶分類開發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊在地區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會意向客戶 針對

8、地區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開拓（DM/電話/拜訪） 對地區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開拓22客戶的開發(fā)與維系23客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系開發(fā) 1個新客戶的成本 = 維系 6個老客戶的成本新客戶老客戶24客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系25客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系26客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系經(jīng)銷店管理者應(yīng)該明確全國、本區(qū)域、經(jīng)銷店所在城市每月每店來店平均組數(shù)，從而了解自己經(jīng)銷店所處于的水平，從而找出差距經(jīng)銷店應(yīng)該知道本經(jīng)銷店每月、每周、每天來店組數(shù)的不同，從而掌握規(guī)律，圍繞來電組數(shù)的變化規(guī)律安排員工的作息時間經(jīng)銷店還應(yīng)該了解客戶來店的原因，從而找出最有效的方式，便

9、于重點(diǎn)投入27客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系如何才能做到讓客戶從滿意到感動，從感動到忠誠呢？堅定自己的服務(wù)理念（客戶第一）樹立服務(wù)品牌（AAA）客戶管理的工具（CRM系統(tǒng)）28客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系服務(wù)客戶掌握率（Customer Retention Rate，CR率）固定客戶預(yù)約率換購掌握率29客戶管理工具的使用方法30客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系計劃實績表活動預(yù)定表月度Hot管理表月度CR活動計劃來店（電）客戶登記表A卡-C卡未成交顧客記錄表31客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系32客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系上月末計入下月的訂單、銷售、Hot（意向成交的顧客）、商談Me

10、mo、新建A卡、評估（二手車）、入庫的活動目標(biāo)，同時聽取銷售部長的意見以周為單位計入各項實績與當(dāng)月累計，參照工作天數(shù)，調(diào)整工作進(jìn)度當(dāng)月末，統(tǒng)計目標(biāo)達(dá)成率，并向銷售部長匯報，聽取意見，有效反省到下月計劃33客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系34客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系在前一日的夕會，銷售人員應(yīng)該根據(jù)A-C卡信息、與顧客的約定、銷售部長的指示、月度Hot管理表、月度CR活動計劃等制訂活動計劃，同時要考慮到舉行活動等情況，制訂可實施的計劃銷售人員在當(dāng)天早會確認(rèn)活動預(yù)訂表內(nèi)容，將表1按切線撕下交給銷售部長。明確活動預(yù)訂表中的顧客或事件是月初計劃的還是月中追加的，向銷售部長匯報并聽取意見35客戶的

11、開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系當(dāng)天夕會的時候，應(yīng)該在活動成果一欄的記錄信息用于填寫A-C卡及報告用；在活動預(yù)訂表中記錄的計劃實際上沒有實施的，用橫線劃掉；將活動的結(jié)果計入月度Hot管理表、月度CR活動計劃；確認(rèn)當(dāng)日活動后，記下累計成果及感想，制作第二天的活動預(yù)訂表并提交給銷售部長，聽取建議、指示36客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系37客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系前月還沒有購車的意向顧客以及當(dāng)月內(nèi)可能購車的意向顧客，按順序記錄，徹底跟蹤明確意向購車顧客數(shù)量的多寡、訂購概率、商談過程中存在的問題點(diǎn)銷售部長給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh38客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系39客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系按計劃實

12、施初次聯(lián)絡(luò)以及免費(fèi)檢查的跟蹤活動，獲取轉(zhuǎn)介等更多銷售機(jī)會40客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系41客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系由展廳接待人員保管，來店顧客資料由銷售人員接待后填寫，來電顧客資料由接聽人員接聽后及時填寫顧客姓名、電話、時間、擬購車型、顧客信息來源等主要信息請盡量明確42客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系43客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系A(chǔ)卡記錄的是從接觸到交車，記錄顧客信息及商談過程C卡記錄交車后客戶信息（A卡交車后剪掉右上角作為C卡）卡片箱用隔板分隔成活動對象、A卡、C卡三個區(qū)域，其中活動對象又被分為當(dāng)日、當(dāng)周、當(dāng)月與P0四個區(qū)域44客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系A(chǔ)卡、C卡

13、區(qū)域各有12張月別標(biāo)簽，月別標(biāo)簽劃分聯(lián)絡(luò)顧客的月別A-C卡的清理時機(jī)包括：已從其它品牌或經(jīng)銷店購得；以舊換新或在他店以舊換新時；搬離本區(qū)域時；車輛報廢時；無望取得成果時；卡片制作后6個月無法取得聯(lián)絡(luò)時45客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系對象作用管理方法銷售人員有利于制訂活動計劃有利于明確洽談目的有利于提供準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)有利于進(jìn)行定期的、有計劃的追蹤活動有利于防止退單有利于得到上司的支持和協(xié)助有利于提高成交率/簽訂訂單的速度可作為商談的草稿可用于假設(shè)成交的洽談中從與顧客初次見面直到簽約成交，銷售人員利用A-C卡詳細(xì)記錄顧客信息和接觸過程銷售人員應(yīng)利用A-C卡對已購車顧客進(jìn)行持續(xù)跟蹤，積極爭取換購

14、、增購、推介等商機(jī)A-C卡按照卡片箱進(jìn)行分類管理，以顧客計劃購買時間或購車時間為分類標(biāo)準(zhǔn)銷售人員和銷售部長每月至少清點(diǎn)查核一次卡片箱A-C卡信息在顧客進(jìn)行首次保養(yǎng)后轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門銷售管理人員有利于了解洽談過程，為銷售人員提供準(zhǔn)確的建議有利于以卡片為基礎(chǔ)培養(yǎng)銷售人員有利于養(yǎng)成報告-聯(lián)系-商量的習(xí)慣有利于掌握全店的銷售活動有利于掌握市場動向、顧客需求46客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系47客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系戰(zhàn)敗顧客如實填寫未成交顧客記錄表，明確原因按車型和時間順序填寫，定期總結(jié)分析48大客戶的開發(fā)與維系49大客戶的開發(fā)與維系大客戶的開發(fā)與維系 所謂大客戶，是指具有占領(lǐng)市場，引導(dǎo)消費(fèi)理

15、念，并具有戰(zhàn)略意義的客戶。其特征表現(xiàn)為：持續(xù)購買周期長、品牌忠誠度高、企業(yè)獲得長期利益的資源。50大客戶的開發(fā)與維系大客戶的開發(fā)與維系分類分類A類大客戶屬于直接用戶，既是購買者又是使用者，大型企事業(yè)單位，如：行業(yè)集團(tuán)公司、租賃公司、客運(yùn)公司、旅游公司、外資企業(yè)、私營企業(yè)、各級政府或單位等B類大客戶政府采購省、市采購中心。即各地政府機(jī)關(guān)部門上報計劃采購車輛，由采購中心負(fù)責(zé)執(zhí)行招標(biāo)或采購系統(tǒng)采購部隊、公安、海關(guān)、總裝、國管局、中直、銀行等。即國家直屬機(jī)關(guān)或系統(tǒng)集中采購，再將車輛分配到下屬各部門、地區(qū)使用車改用戶政府、電信、交通等國有控股企業(yè)。即以政府單位或企業(yè)為實體，因用車制度改革而由其內(nèi)部職員或

16、員工統(tǒng)一購車的行為團(tuán)購用戶報社、協(xié)會、俱樂部等社會團(tuán)體。即社會購車者統(tǒng)一組織，實施一次性購車的行為51大客戶的開發(fā)與維系大客戶的開發(fā)與維系分類標(biāo)準(zhǔn)分類標(biāo)準(zhǔn)直接用戶 具有相當(dāng)持續(xù)購車的實力，并在工作中有大量用車的要求 確認(rèn)合同、銷售發(fā)票開具的客戶名稱與行駛證戶主是否一致政府采購 經(jīng)銷店與采購中心簽訂的采購協(xié)議或合同 采取招標(biāo)的形式，需求提供中標(biāo)通知書，不進(jìn)行招標(biāo)的提供采購清單 提供銷售發(fā)票復(fù)印件系統(tǒng)采購 FTMS采取直接拜訪形式，確認(rèn)用戶的需求 確認(rèn)統(tǒng)一購買合同，采購清單 通過客戶發(fā)票確認(rèn)下屬各使用單位名稱是否為下屬單位使用，并校對行駛證（針對石油、銀行等非國家重要機(jī)關(guān)的系統(tǒng)用戶車改用戶 確認(rèn)用

17、戶車改優(yōu)惠政策 單位出具員工證明及公務(wù)員證明 確認(rèn)購車框協(xié)議單位名稱是否相符 購車后提供發(fā)票復(fù)印件及行駛證復(fù)印件團(tuán)購用戶 事前申報，同時提供相關(guān)證明、統(tǒng)計購車者名單并簽名 確認(rèn)購車合同，核對簽名名單表 驗證發(fā)票復(fù)印件，確認(rèn)購車時間是否統(tǒng)一52大客戶的開發(fā)與維系大客戶的開發(fā)與維系車型潛在大客戶群柯斯達(dá) (COASTER) 國家機(jī)關(guān)、政府機(jī)構(gòu) 系統(tǒng)單位、旅游行業(yè) 客運(yùn)行業(yè)、租賃公司 國營企業(yè)、私營企業(yè)、外資企業(yè)等SUV陸地巡洋艦(LAND CRUISER)普拉多 (PRADO) 軍隊、公安、檢察機(jī)關(guān) 石油、煤炭、公路建設(shè)等行業(yè)轎車皇冠 (CROWN)銳志（REIZ）花冠 (COROLLA)威馳 (VIOS) 車改用戶 團(tuán)購用戶 53大客戶的開發(fā)與維系大客戶的開發(fā)與維系54大客戶的開發(fā)與維系大客戶的開發(fā)與維系客戶組織機(jī)構(gòu)客戶各種形式的通訊方式客戶的使用部門、采購部門、支持部門客戶具體使用人員、維護(hù)人員、管理層、高層客戶公司車輛的使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在行業(yè)的基本狀況55大客戶的開發(fā)與維系大客戶的開發(fā)與維系FTMS競爭車型的使用情況客戶對FTMS競爭車型的滿意度競爭對手的銷售代表