蘇寧電器-連鎖店店長崗位工作職責(zé)

1、連鎖店店長崗位工作職責(zé)連鎖店店長崗位工作職責(zé)連鎖店管理中心連鎖店管理中心2007.2崗位目標(biāo)：崗位目標(biāo)： 通過專家型的店面管理，全面通過專家型的店面管理，全面提升連鎖店銷售、服務(wù)質(zhì)量提升連鎖店銷售、服務(wù)質(zhì)量 崗位職責(zé)：崗位職責(zé)： 全面負(fù)責(zé)連鎖店的管理工作，全面負(fù)責(zé)連鎖店的管理工作，做好承上啟下及各項(xiàng)工作的推進(jìn)執(zhí)做好承上啟下及各項(xiàng)工作的推進(jìn)執(zhí)行行 店長的重要性店長的重要性 店長是連鎖店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者，是連鎖店的核心。 連鎖店店長的職責(zé)分析連鎖店店長的職責(zé)分析 制定工作計(jì)劃 銷售管理 人事管理 服務(wù)管理 環(huán)境管理 關(guān)系維護(hù)協(xié)調(diào)制定工作計(jì)劃制定

2、工作計(jì)劃 全面制定和組織實(shí)施連鎖店的全面制定和組織實(shí)施連鎖店的工作計(jì)劃，并對實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、工作計(jì)劃，并對實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、分析和控制；分析和控制； 指明方向，協(xié)調(diào)行動 預(yù)測變化，減少沖擊 減少浪費(fèi)，避免損失 使連鎖店運(yùn)營處于受控狀態(tài)銷售管理銷售管理 分解銷售任務(wù) 制定銷售方案 商品管理及價格規(guī)范管理 促銷活動管理 市調(diào)管理 銷售情況分析人事管理人事管理 負(fù)責(zé)組織制定對店面所有員工的培訓(xùn)計(jì)劃、監(jiān)督指導(dǎo)各品類督導(dǎo)對基層員工的培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)店面員工日常工作的監(jiān)督、考核和獎懲，提出錄用、調(diào)整、薪酬和辭退建議；服務(wù)管理服務(wù)管理 全面負(fù)責(zé)店面人員的服務(wù)規(guī)范管理、解決顧客投訴； 定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，提出

3、改進(jìn)措施并督促整改，將連鎖店的投訴率控制在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)以下；環(huán)境管理環(huán)境管理 監(jiān)督、檢查連鎖店安全和衛(wèi)生環(huán)境，保證店內(nèi)及門前的清潔、安全、便捷和舒適； 對店面消防結(jié)果負(fù)責(zé)； 關(guān)系維護(hù)協(xié)調(diào)關(guān)系維護(hù)協(xié)調(diào) 負(fù)責(zé)與店所在區(qū)域的城管、工商、稅務(wù)、公安、消防等政府部門的關(guān)系維護(hù)； 對內(nèi)協(xié)調(diào)各部門、上下級、員工之間的關(guān)系；固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)/費(fèi)用管理費(fèi)用管理 負(fù)責(zé)管理連鎖店內(nèi)的固定資產(chǎn)、日常經(jīng)營費(fèi)用等，合理控制和節(jié)約店面開支；店面檔案資料管理店面檔案資料管理 按時完成店長工作日志、重要事件記錄、連鎖店銷售周報表、月報表，做好相關(guān)單據(jù)/報表的收集、整理和存檔工作；突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理 負(fù)責(zé)處理店面的突發(fā)事件并

4、及時上報； 店長作為店面日常管理的第一負(fù)責(zé)人，需要協(xié)調(diào)各方利益、處理突發(fā)事件。為此，連鎖店賦予店長一定的資源調(diào)配權(quán)限，提供相應(yīng)的資金支持：一方面用于處理突發(fā)事件，避免層層上報而延誤時機(jī)，導(dǎo)致投訴；另一方面，開展外聯(lián)，協(xié)調(diào)各方的關(guān)系、維護(hù)企業(yè)形象。（需建立各項(xiàng)開支臺帳，附相關(guān)憑證，每月上報審核） 店長原則上需保證90%的時間在店面現(xiàn)場指導(dǎo)銷售，全面管理店面事務(wù)；一日重點(diǎn)工作包括：安排市調(diào)并收集反饋的信息，及時調(diào)整或上報，提高成交率；銷售高峰時間，主抓銷售、現(xiàn)場協(xié)調(diào)問題、進(jìn)行人員調(diào)配等；其他時間，勞動紀(jì)律檢查、指導(dǎo)銷售工作、服務(wù)及環(huán)境管理等 工作流程工作流程銷售任務(wù)分解銷售任務(wù)分解 每月28號左右

5、收到連管部下發(fā)的【*店*月月度銷售計(jì)劃】后組織業(yè)務(wù)店長、督導(dǎo)對計(jì)劃進(jìn)行分解；分解應(yīng)參照月度同比和環(huán)比、本月促銷活動安排等，將各品類的銷售任務(wù)細(xì)化到每個品牌； 安排督導(dǎo)會后將各品牌的銷售計(jì)劃細(xì)化到每一天的銷售任務(wù)，并于第2天上報業(yè)務(wù)店長； 審核業(yè)務(wù)店長匯總上報的【月度銷售計(jì)劃分解表】，如有疑問，需召集業(yè)務(wù)店長、督導(dǎo)共同討論，做相應(yīng)調(diào)整； 在周例會上將分解計(jì)劃傳達(dá)到各品類人員，并與各品類第一負(fù)責(zé)人簽訂【月度銷售目標(biāo)責(zé)任書】； 每日跟進(jìn)銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況和計(jì)劃完成率，銷售情況有異常變化的及時分析、調(diào)整，每周進(jìn)行工作總結(jié)；促銷活動組織促銷活動組織 周五下午召集業(yè)務(wù)店長、行政店長、督導(dǎo)開促銷活動準(zhǔn)備會，

6、根據(jù)連管部下發(fā)的（無連管部的公司，由采購部直接下發(fā)）【銷售指導(dǎo)書】、市場策劃部下發(fā)的【促銷活動指導(dǎo)書】、周一大營銷例會的促銷安排，結(jié)合競爭對手情況、季節(jié)、消費(fèi)者情況等因素，討論制定本店的促銷活動方案并詳細(xì)部署促銷計(jì)劃，包括布置各品類的銷售任務(wù)、強(qiáng)調(diào)促銷活動重點(diǎn)，安排市調(diào)、促銷人員培訓(xùn)、現(xiàn)場布置等具體工作； 現(xiàn)場檢查促銷計(jì)劃的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、協(xié)調(diào)解決；根據(jù)現(xiàn)場人流情況增設(shè)收銀點(diǎn)、加大促銷人員投入、申請資源支持、協(xié)助解決贈品調(diào)換、價格調(diào)整等；及時處理業(yè)務(wù)店長、督導(dǎo)、市調(diào)人員反饋的市調(diào)信息； 促銷活動結(jié)束后，于周一下午組織業(yè)務(wù)店長、行政店長、督導(dǎo)等召開門店例會，結(jié)合市調(diào)反饋的信息，從價格

7、、貨源情況、促銷手段、促銷人員等方面分析原因，編寫【周報表】、【大營銷問題匯總】，將【周報表】、【大營銷問題匯總】上報連管部；主推主推/短促銷售工作短促銷售工作 收到連管部下發(fā)的（無連管部的由采購部）【主推銷售通知】，明確主推的品牌、型號、價格、本店任務(wù)、主推期限等內(nèi)容； 組織業(yè)務(wù)店長和督導(dǎo)分解銷售計(jì)劃，要求細(xì)化到每個品牌每周的銷量計(jì)劃；指導(dǎo)業(yè)務(wù)店長和督導(dǎo)制定銷售方案并于兩日內(nèi)上報； 審核業(yè)務(wù)店長上報的銷售計(jì)劃以及銷售方案，必要時與業(yè)務(wù)店長或督導(dǎo)商議、完善，并通知業(yè)務(wù)店長落實(shí)修訂后的方案； 結(jié)合子公司采購部下發(fā)的【主推銷售階段完成通報】對主推銷售進(jìn)行跟進(jìn)，主要跟進(jìn)三方面內(nèi)容： 價格價格與競爭對

8、手相比，我司主推商品在價格上是否有優(yōu)勢，并分析其原因； 促銷促銷主推商品在贈品、促銷手段上是否比競爭對手和我司同品類其他商品有優(yōu)勢 人員人員促銷人員是否到位 監(jiān)督方案的執(zhí)行和計(jì)劃完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門或采購部溝通，對計(jì)劃或方案做出相應(yīng)調(diào)整； 活動結(jié)束后，結(jié)合【主推銷售完成通報】在周例會上進(jìn)行通報，并填寫*表上報連管部；后期需跟進(jìn)提成的發(fā)放；市調(diào)組織安排市調(diào)組織安排 每天安排業(yè)務(wù)店長組織進(jìn)行市場調(diào)研，雙休日和重大活動時需重點(diǎn)安排（無業(yè)務(wù)店長的店面由店長安排）； 參考競爭對手的情況，及時調(diào)整店面的銷售工作，必要時與采購、市場策劃負(fù)責(zé)人溝通，調(diào)整市調(diào)中發(fā)現(xiàn)的競爭對手優(yōu)于我司的價格和促銷差距

9、； 經(jīng)協(xié)調(diào)仍無法解決的問題，應(yīng)及時聯(lián)系各總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，否則，直接向總部采購中心、連管中心反映，請求協(xié)調(diào)； 及時了解市調(diào)人員現(xiàn)場發(fā)回的信息，聽取業(yè)務(wù)店長的市調(diào)匯報，重點(diǎn)了解以下信息： 競爭對手主推產(chǎn)品、價格策略、新品情況等； 競爭對手優(yōu)于我司的促銷手段、服務(wù)承諾等； 競爭對手的貨源情況、促銷資源、銷售情況、工廠支持情況等；銷售分析銷售分析 周一下午組織召開周例會，對上周的銷售情況、店面重大投訴、工作落實(shí)情況等進(jìn)行總結(jié)； 在例會中，聽取業(yè)務(wù)店長關(guān)于上周銷售情況分析的工作匯報，指出存在的問題并商討解決方案；重點(diǎn)關(guān)注業(yè)績達(dá)成情況、近兩個月銷售情況的同比和環(huán)比、促銷準(zhǔn)備及完成情況、競爭對手銷售情況等，

10、總結(jié)銷售上升/下降、與競爭對手差距的原因； 商品價格、促銷、售后方面的問題，應(yīng)及時與采購部、連管部、市場策劃部等溝通解決；人員和環(huán)境方面的問題主要責(zé)任在店面，應(yīng)針對問題擬定相應(yīng)的改進(jìn)方案，如獎懲、培訓(xùn)、布局調(diào)整等； 將分析結(jié)果匯總，上報連管部和公司總經(jīng)理，并在大營銷例會上進(jìn)行通報；坪效分析坪效分析 收集店面各品類、品牌的經(jīng)營面積和銷售業(yè)績方面的相關(guān)數(shù)據(jù)； 按“坪效 = 銷售業(yè)績 / 經(jīng)營面積”算出坪效即單位面積產(chǎn)出，將不同品牌、品類、同品牌/品類不同時期的坪效進(jìn)行對比分析； 將坪效和分析結(jié)果在周例會上公布，并與相關(guān)品類督導(dǎo)交流討論，從中發(fā)現(xiàn)問題，并協(xié)商解決方案；跟進(jìn)解決方案的落實(shí)，根據(jù)需要進(jìn)行

11、微調(diào)；如坪效有重大變化或從中發(fā)現(xiàn)重大問題應(yīng)及時將情況上報給連管部； 商品出樣商品出樣 指導(dǎo)、組織業(yè)務(wù)店長根據(jù)展臺面積大小、商品銷售情況、競爭對手出樣情況、新品上市情況、本地市場消費(fèi)特點(diǎn)等因素制定出樣計(jì)劃； 審核完善業(yè)務(wù)店長制作的【商品出樣計(jì)劃】，報采購部審批；采購部審批并完成樣機(jī)移庫工作后，安排業(yè)務(wù)店長、相應(yīng)品類督導(dǎo)根據(jù)出樣計(jì)劃進(jìn)行商品出樣的具體工作；檢查出樣工作是否按計(jì)劃執(zhí)行，留意樣機(jī)價格簽、功能簽的制作情況，POP張貼等現(xiàn)場布置情況； 聽取業(yè)務(wù)店長關(guān)于出樣的落實(shí)情況匯報，對未落實(shí)的問題及時查找原因，聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決； 出樣效率評議出樣效率評議 每月4號前，請督導(dǎo)收集本品類所有商品的銷售

12、額、銷售數(shù)量、商品出樣情況等，制作樣機(jī)出樣效率評議表并上報；整理督導(dǎo)上交的各品類樣機(jī)出樣效率評議表，如有遺漏及時跟進(jìn)；初查表中數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性及填表格式，如有疑問及時溝通解決； 每月5日前將樣機(jī)出樣效率評議表報店長審核后，報子公司連管部（無連管部的子公司，應(yīng)上報子公司采購部）；收到子公司連管部的反饋，根據(jù)調(diào)整意見安排相應(yīng)品類督導(dǎo)、美陳專員在規(guī)定時間內(nèi)，完成調(diào)整并做好相應(yīng)的現(xiàn)場美陳工作，如有疑問，及時與連管部溝通；跟進(jìn)、檢查調(diào)整是否按計(jì)劃執(zhí)行，樣機(jī)價格簽、功能簽的制作情況等，并在完成出樣一天內(nèi)上報店長。 產(chǎn)品進(jìn)退場管理產(chǎn)品進(jìn)退場管理 在收到采購部發(fā)出的商品進(jìn)場通知后做好進(jìn)場前的手續(xù)辦理工作和人員安排

13、；根據(jù)店面實(shí)際情況和采購部與廠家的合同要求在對應(yīng)的品類區(qū)安排合適的展位； 按照采購部要求，協(xié)助廠商商品的出樣、陳列和展示工作；指導(dǎo)展區(qū)價格簽、功能簽和商品編碼的張貼工作；跟進(jìn)新品進(jìn)場后銷售情況和對店面的影響，及時發(fā)現(xiàn)問題并跟進(jìn)解決。配送配送/安裝預(yù)約量分配與控制安裝預(yù)約量分配與控制 根據(jù)各品類的銷售情況，將連管下發(fā)的配送安裝預(yù)約量配額分配到各品類；通知各品類督導(dǎo)該品類的配送/安裝預(yù)約量，并跟進(jìn)監(jiān)督各品類的預(yù)約量使用情況，必要時可以進(jìn)行人工調(diào)整，即將部分品類當(dāng)日尚未消耗并且預(yù)計(jì)不會消耗的預(yù)約量轉(zhuǎn)移給超出預(yù)計(jì)預(yù)約量的品類；若出現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門溝通解決。服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量分析 店面服務(wù)質(zhì)量主要

14、通過顧客投訴率和顧客滿意率兩個指標(biāo)來衡量，連鎖店可以此訂立目標(biāo)，如“爭取本月顧客滿意率達(dá)90%以上，顧客投訴率降到0.04%以下”； 店面服務(wù)質(zhì)量方面的資料可通過以下方式取得： 現(xiàn)場客服的工作記錄和在周例會上的工作報告 安排現(xiàn)場客服以電話回訪或現(xiàn)場訪談的形式收集顧客意見 現(xiàn)場巡查中發(fā)現(xiàn)的問題 店長信箱中的顧客來信 客服中心反饋的店面服務(wù)信息 統(tǒng)計(jì)所有資料中反映商品、人員、售后、環(huán)境的投訴事件的數(shù)量和分別所占比例，各品類投訴事件的數(shù)量和比例，主要涉及哪些品牌、人員，對比去年同期和最近兩個月的情況，將分析結(jié)果上報給店長，并與店長和相關(guān)人員討論溝通，發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，針對發(fā)現(xiàn)的問題，擬定相應(yīng)的措施

15、： 商品和售后方面的問題，應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通解決； 人員和環(huán)境方面的問題主要責(zé)任在店面，應(yīng)針對問題擬定相應(yīng)的改進(jìn)方案，如獎懲、培訓(xùn)、布局調(diào)整等； 在例會上通報服務(wù)質(zhì)量情況，介紹優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，指出問題和原因，并與店長、相關(guān)人員溝通確認(rèn)改進(jìn)方案的可行性，督促改進(jìn)方案的落實(shí)，細(xì)節(jié)問題可進(jìn)行微調(diào)，通過電話回訪、暗訪、投訴率、滿意率統(tǒng)計(jì)等形式檢查改進(jìn)方案的執(zhí)行情況和效果。原則上，行政店長分管店面服務(wù)質(zhì)量。店面無行政店長的，由店長負(fù)責(zé)；店長是店面服務(wù)質(zhì)量的第一負(fù)責(zé)人，連管部會直接對店長進(jìn)行考核；店長應(yīng)加強(qiáng)對行政店長工作的監(jiān)督與指導(dǎo)，合理控制和提升店面服務(wù)質(zhì)量。 投訴處理投訴處理 接到現(xiàn)場客服無法解決的投訴，

16、堅(jiān)持“投訴不出門原則”，認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理顧客投訴；根據(jù)投訴的性質(zhì)、對象考慮解決問題的處理權(quán)限；在職權(quán)范圍內(nèi)能解決的，提出解決方案，并征詢顧客意見； 顧客認(rèn)同解決方案后，現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù)，顧客滿意后，送走顧客，并表示歉意； 現(xiàn)場不能立刻辦完手續(xù)的，安排人員跟進(jìn)相關(guān)工作 ； 超出職權(quán)范圍的轉(zhuǎn)客服中心解決；店面投訴應(yīng)先交由現(xiàn)場客服處理，無法處理的應(yīng)及時層層上報行政店長店長子公司總經(jīng)理。終端檢查組織終端檢查組織 組織行政店長、各品類第一負(fù)責(zé)人成立檢查組，采取全面檢查或抽查的形式檢查各部門情況；審核行政店長制定的檢查計(jì)劃，檢查計(jì)劃應(yīng)包括銷售、服務(wù)、環(huán)境、人員四大方面，但每次檢查尤其是抽查可有所側(cè)重，便于更

17、深入的發(fā)現(xiàn)問題； 帶領(lǐng)檢查組對店面運(yùn)營情況作全面檢查，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題作隨筆記錄；參照行政店長上交的【連鎖店基礎(chǔ)管理檢查表】和平時檢查情況在例會上通報檢查結(jié)果，討論確定發(fā)現(xiàn)問題的整改方案；安排行政店長具體落實(shí)確定的整改方案。店面巡查店面巡查 編制值班店長表，安排店長、行政店長、業(yè)務(wù)店長或能力較強(qiáng)的督導(dǎo)輪流擔(dān)當(dāng)值班店長，完成店面巡查工作；編排【店長值班日記】、【店面巡查清單】；全天不定時地對店面的運(yùn)營情況進(jìn)行全面巡查，將發(fā)現(xiàn)的問題填寫在值班日記中。發(fā)現(xiàn)問題及時解決，處理不了的與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)解決。填寫好當(dāng)天巡查情況的值班日記后，簽字確認(rèn)后交由行政店長統(tǒng)一保管。媒體及政府部門接待媒體及政府部

18、門接待 熱情接待媒體或政府部門的來訪，明確來訪事由，不得因來訪目的不利于店面形象和業(yè)務(wù)而產(chǎn)生任何抵觸情緒或粗暴舉止；分析在自己權(quán)限范圍內(nèi)是否能應(yīng)付解決，在維護(hù)公司形象的前提下，對權(quán)限內(nèi)的問題，積極配合媒體或政府部門的工作。超出店長權(quán)限的，及時與子公司連管部或大區(qū)市場策劃部負(fù)責(zé)人聯(lián)系，申請其授權(quán)或派專人前來解決問題。 配合相關(guān)部門所派人員開展工作，并將情況上報至子公司連管部和總經(jīng)辦。 促銷活動報批促銷活動報批 將【廣場宣傳活動審批登記表】報當(dāng)?shù)毓芾磙k公室（如*商圈管理辦公室等）審批； 將【公安行政許可內(nèi)部工作審批表】報當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶎徟?將【臨時性戶外廣告審查登記表】報當(dāng)?shù)厥腥菥謱徟?到派出所指

19、定保安公司聘請臨時保安協(xié)助維護(hù)促銷活動秩序，并與臨時聘請的保安簽訂【臨時聘用保安協(xié)議書】； 拿審批合格后的【廣場宣傳活動審批登記表】、【公安行政許可內(nèi)部工作審批表】交當(dāng)?shù)毓簿?，申領(lǐng)【公安當(dāng)場行政許可決定書】； 交【公安當(dāng)場行政許可決定書】到綜合執(zhí)法隊(duì)處核對審批； 完成上面各審批環(huán)節(jié)后，通知相關(guān)部門按計(jì)劃開展促銷活動，并配合業(yè)務(wù)店長協(xié)調(diào)相關(guān)事宜； 費(fèi)用分析控制費(fèi)用分析控制 收到財務(wù)部下發(fā)的各部門費(fèi)用預(yù)算，及時通知到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。日常監(jiān)督和檢查店面的水、電、辦公耗材等物品的使用情況是否按照公司的規(guī)章制度執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并對相關(guān)責(zé)任人提醒或進(jìn)行適當(dāng)處罰。每月初統(tǒng)計(jì)上月的費(fèi)用支出情況（主要

20、有水電費(fèi)、電話費(fèi)、人事費(fèi)用、行政辦公費(fèi)用等）。與歷史同期和近兩個月的情況進(jìn)行比較，分析各項(xiàng)費(fèi)用支出是否正常，如有費(fèi)用嚴(yán)重超支的應(yīng)找到相關(guān)人員核實(shí)情況，分析和查找原因。 在例會上通報費(fèi)用支出情況，針對超支的原因，討論解決方案： 水電費(fèi)支出的變化主要有季節(jié)因素影響，如有浪費(fèi)情況，可安排水電工監(jiān)督店面水電使用情況，實(shí)施節(jié)水節(jié)電措施； 電話費(fèi)超支可能由于部分員工存在公話私用行為，可以安排內(nèi)勤監(jiān)督檢查； 及時將超標(biāo)原因和解決方案通知相關(guān)部門/人員，跟進(jìn)方案的落實(shí)，同時加強(qiáng)店面巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。固定資產(chǎn)管理固定資產(chǎn)管理 收到內(nèi)勤提交的固定資產(chǎn)申領(lǐng)報告，明確報告內(nèi)容后分析要求是否合理，審核確認(rèn)后交公司連管部、行政部、財務(wù)部固定資產(chǎn)管理處、總經(jīng)辦審核；待內(nèi)勤領(lǐng)回固定資產(chǎn)后，核對申領(lǐng)的與實(shí)際入賬的固定資產(chǎn)是否一致；檢查固定資產(chǎn)是否按規(guī)定入賬、貼標(biāo)簽等。 對店面的固定資產(chǎn)需逐個指定