秩序員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)PPT

1、員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)管理的概念：管理是為了實(shí)現(xiàn)某種目的而進(jìn)行的決策、計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、實(shí)施、控制的過(guò)程。管理的目的是效率和效益；管理的核心是人；管理的本質(zhì)是協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的中心是人。服務(wù)的概念：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要?；窘忉?zhuān)郝男新殑?wù),為大家做事。員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)物業(yè)管理的概念物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 三

2、者良性關(guān)系三者良性關(guān)系 三者不良關(guān)系三者不良關(guān)系開(kāi)發(fā)商、物管公司、業(yè)主關(guān)系開(kāi)發(fā)商、物管公司、業(yè)主關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度三者良性關(guān)系三者良性關(guān)系房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商物管公司原始客戶(hù)潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)大大批批潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)大大批批潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)推推薦薦推推薦薦三者不良關(guān)系三者不良關(guān)系房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商物管公司原始客戶(hù)潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)大大批批潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)流流失失大大批批潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)流流失失物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)服務(wù)公司 物業(yè)人員是為業(yè)主服務(wù)的人員，不是管業(yè)主物業(yè)人員是為業(yè)主服務(wù)的人員，不是管業(yè)主的人員。的人員。 某物業(yè)小區(qū)業(yè)主如此某物業(yè)小區(qū)業(yè)主如此說(shuō)說(shuō)準(zhǔn)確定位接待業(yè)主熱情周到接待業(yè)主熱情周到本崗職責(zé)當(dāng)場(chǎng)處理

3、本崗職責(zé)當(dāng)場(chǎng)處理復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)上報(bào)復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)上報(bào)第一受理責(zé)任不推第一受理責(zé)任不推有事而來(lái)滿(mǎn)意而歸有事而來(lái)滿(mǎn)意而歸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通用行為規(guī)范通用行為規(guī)范管理人員行為規(guī)范管理人員行為規(guī)范客服人員行為規(guī)范客服人員行為規(guī)范秩序人員行為規(guī)范秩序人員行為規(guī)范保潔人員行為規(guī)范保潔人員行為規(guī)范五大行行為規(guī)范通用行為規(guī)范儀容儀表行為舉止語(yǔ)言態(tài)度秩序員工的行為規(guī)范秩序員工門(mén)崗行為規(guī)范秩序巡邏崗行為規(guī)范監(jiān)控崗位行為規(guī)范員工基本行為員工基本行為基本禮儀基本禮儀禮儀禁忌禮儀禁忌禮貌服務(wù)三要素禮貌服務(wù)三要素服務(wù)基本準(zhǔn)則儀容整潔無(wú)不文明現(xiàn)象：說(shuō)臟話(huà)、粗俗行為等。工作時(shí)間盡職盡責(zé)，不脫崗，不抽煙，打堆聊天等。愛(ài)護(hù)公物、節(jié)約耗材。團(tuán)

4、結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不散布流言蜚語(yǔ)。不騷擾業(yè)主。不偷盜他人或公用物品。不私自翻閱他人物品。服務(wù)基本規(guī)范語(yǔ)言：語(yǔ)言： 主動(dòng)熱情，有禮有節(jié)。主動(dòng)熱情，有禮有節(jié)。儀表姿態(tài)：儀表姿態(tài)： 著裝規(guī)范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣褲的著裝規(guī)范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣褲的整整 理、腰帶的規(guī)范、胸牌等；理、腰帶的規(guī)范、胸牌等； 個(gè)人儀表清潔，修飾得體。個(gè)人儀表清潔，修飾得體。基本禮儀稱(chēng)呼：語(yǔ)氣詞稱(chēng)呼：稱(chēng)呼：語(yǔ)氣詞稱(chēng)呼：“喂喂” “” “嘿嘿”稱(chēng)兄道弟等。稱(chēng)兄道弟等。態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞。態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞。拒絕：我不管、不知道、不關(guān)我的事。拒絕：我不管、不知道、不關(guān)我的事。無(wú)技巧、無(wú)對(duì)象

5、、生搬硬套、哪壺不開(kāi)提哪壺。無(wú)技巧、無(wú)對(duì)象、生搬硬套、哪壺不開(kāi)提哪壺。禮儀禁忌員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)接待三聲：接待三聲：來(lái)由迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。來(lái)由迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。文明十字五句：文明十字五句：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)您好，請(qǐng)求語(yǔ)您好，請(qǐng)求語(yǔ)請(qǐng)，感謝請(qǐng)，感謝語(yǔ)語(yǔ)謝謝，抱歉語(yǔ)謝謝，抱歉語(yǔ)對(duì)不起，道別語(yǔ)對(duì)不起，道別語(yǔ)再見(jiàn)。再見(jiàn)。熱情三到：熱情三到：眼到眼到友善注視，扣到友善注視，扣到普通話(huà)（因客普通話(huà)（因客戶(hù)而異，意到戶(hù)而異，意到表情互動(dòng)；落落大方，不卑不亢。表情互動(dòng)；落落大方，不卑不亢。服務(wù)禮儀三要素員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)肢體儀態(tài)：面容、站姿、坐姿、職業(yè)手勢(shì)、（敬禮等）。肢

6、體儀態(tài)：面容、站姿、坐姿、職業(yè)手勢(shì)、（敬禮等）。交接儀式：整齊、標(biāo)準(zhǔn)、莊嚴(yán)。交接儀式：整齊、標(biāo)準(zhǔn)、莊嚴(yán)。來(lái)訪客人：態(tài)度、技巧（問(wèn)好、請(qǐng)坐、安撫等）。來(lái)訪客人：態(tài)度、技巧（問(wèn)好、請(qǐng)坐、安撫等）。秩序禮儀自律性、規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化）、警覺(jué)性、禮儀自律性、規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化）、警覺(jué)性、禮儀員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)物業(yè)管理公司的一位工作人員來(lái)上門(mén)服務(wù)，這位工作人員走后，業(yè)主馬上發(fā)現(xiàn)丟失物業(yè)管理公司的一位工作人員來(lái)上門(mén)服務(wù)，這位工作人員走后，業(yè)主馬上發(fā)現(xiàn)丟失了商務(wù)通，因?yàn)?，工作人員來(lái)之前，業(yè)主正在用商務(wù)通，等工作人員一走，業(yè)主缺了商務(wù)通，因?yàn)?，工作人員來(lái)之前，業(yè)主正在用商務(wù)通，等工作人員一走，業(yè)主缺發(fā)現(xiàn)

7、沒(méi)有了商務(wù)通。業(yè)主萬(wàn)分著急，因?yàn)槔锩娲嬖诖罅抗ぷ鳌⑸钣嘘P(guān)的信息，而發(fā)現(xiàn)沒(méi)有了商務(wù)通。業(yè)主萬(wàn)分著急，因?yàn)槔锩娲嬖诖罅抗ぷ?、生活有關(guān)的信息，而且信息沒(méi)有備份，便打電話(huà)到物業(yè)公司，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：上門(mén)服務(wù)的工作人員是承包有線(xiàn)且信息沒(méi)有備份，便打電話(huà)到物業(yè)公司，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：上門(mén)服務(wù)的工作人員是承包有線(xiàn)電視的下屬公司，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)建議直接找哪家公司的領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)主找到哪家公電視的下屬公司，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)建議直接找哪家公司的領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)主找到哪家公司的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)過(guò)兩天回話(huà)，但再次找到他時(shí)，他卻說(shuō)：他翻了哪個(gè)員工的宿舍，司的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)過(guò)兩天回話(huà)，但再次找到他時(shí)，他卻說(shuō)：他翻了哪個(gè)員工的宿舍，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)商務(wù)通，還說(shuō)也找

8、當(dāng)事人談了，當(dāng)事人否認(rèn)，于是，這位領(lǐng)導(dǎo)便說(shuō)，沒(méi)有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)商務(wù)通，還說(shuō)也找當(dāng)事人談了，當(dāng)事人否認(rèn)，于是，這位領(lǐng)導(dǎo)便說(shuō)，沒(méi)有辦法解決了，業(yè)主拿不出證據(jù)。辦法解決了，業(yè)主拿不出證據(jù)。議題：請(qǐng)問(wèn)大家，如果我們公司發(fā)生這樣的事情，你們會(huì)怎么辦？你對(duì)企業(yè)的這種議題：請(qǐng)問(wèn)大家，如果我們公司發(fā)生這樣的事情，你們會(huì)怎么辦？你對(duì)企業(yè)的這種解決方式談?wù)勛约旱目捶?。解決方式談?wù)勛约旱目捶?。案列分析員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)要站在客戶(hù)的利益上解決問(wèn)題，才是負(fù)責(zé)任的企業(yè)要站在客戶(hù)的利益上解決問(wèn)題，才是負(fù)責(zé)任的企業(yè)負(fù)責(zé)追查到底。負(fù)責(zé)追查到底。訴訟法律訴訟法律協(xié)助當(dāng)事人，移交公安機(jī)關(guān)處理。協(xié)助當(dāng)事人，移交公安機(jī)關(guān)處理。

9、不關(guān)我們公司的事，讓業(yè)主直接找有線(xiàn)電視公司的人。不關(guān)我們公司的事，讓業(yè)主直接找有線(xiàn)電視公司的人?？偨Y(jié)：大部分人都認(rèn)為應(yīng)該幫助業(yè)主進(jìn)行下一步聯(lián)系和追查，都能意識(shí)到總結(jié)：大部分人都認(rèn)為應(yīng)該幫助業(yè)主進(jìn)行下一步聯(lián)系和追查，都能意識(shí)到該案列中的物業(yè)公司的做法是不妥的，對(duì)于公司聲譽(yù)及客戶(hù)信任度將產(chǎn)該案列中的物業(yè)公司的做法是不妥的，對(duì)于公司聲譽(yù)及客戶(hù)信任度將產(chǎn)生不良影響。生不良影響。各種思路及解決辦法員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)案列分析案列分析首問(wèn)責(zé)任制簡(jiǎn)介首問(wèn)責(zé)任制簡(jiǎn)介公司首問(wèn)責(zé)任制公司首問(wèn)責(zé)任制首問(wèn)責(zé)任制員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需在服務(wù)領(lǐng)域

10、內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域有無(wú)關(guān)系，都主動(dòng)地把求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域有無(wú)關(guān)系，都主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺(jué)的想盡辦法力爭(zhēng)在第自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺(jué)的想盡辦法力爭(zhēng)在第一時(shí)間讓客人滿(mǎn)意，不允許以任何理由或借口予以推脫或指點(diǎn)客一時(shí)間讓客人滿(mǎn)意，不允許以任何理由或借口予以推脫或指點(diǎn)客人如何去做。人如何去做。首問(wèn)責(zé)任制簡(jiǎn)介員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人。全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人。員工對(duì)受理業(yè)主反映情況或投訴做到員工對(duì)受理業(yè)主反映情況或投訴做到“受理登記受

11、理登記落實(shí)落實(shí)”或則或則“轉(zhuǎn)達(dá)他人轉(zhuǎn)達(dá)他人跟蹤跟蹤反饋反饋”全過(guò)程服務(wù)。全過(guò)程服務(wù)。 ?首問(wèn)責(zé)任制首問(wèn)制一站式服務(wù)首問(wèn)制一站式服務(wù)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1 1、自己崗位職責(zé)，業(yè)務(wù)分工內(nèi)的、或能處理的事務(wù)，立即當(dāng)場(chǎng)、自己崗位職責(zé)，業(yè)務(wù)分工內(nèi)的、或能處理的事務(wù)，立即當(dāng)場(chǎng)處理，給業(yè)主滿(mǎn)意答復(fù)。處理，給業(yè)主滿(mǎn)意答復(fù)。2 2、自己不能處理的事務(wù)，及時(shí)將該事項(xiàng)導(dǎo)辦到相關(guān)人員手中；、自己不能處理的事務(wù)，及時(shí)將該事項(xiàng)導(dǎo)辦到相關(guān)人員手中；相關(guān)人員暫時(shí)不在崗，應(yīng)代為接收，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦并跟進(jìn)處理情況；相關(guān)人員暫時(shí)不在崗，應(yīng)代為接收，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦并跟進(jìn)處理情況；責(zé)任無(wú)法明確區(qū)分或情況緊急，重大時(shí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進(jìn)處理

12、情責(zé)任無(wú)法明確區(qū)分或情況緊急，重大時(shí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進(jìn)處理情況。況。3 3、對(duì)來(lái)電，來(lái)人的聯(lián)系方式、事務(wù)詳情準(zhǔn)確記錄。、對(duì)來(lái)電，來(lái)人的聯(lián)系方式、事務(wù)詳情準(zhǔn)確記錄。4 4、對(duì)有相關(guān)物件的應(yīng)仔細(xì)察看，并作相關(guān)記錄。、對(duì)有相關(guān)物件的應(yīng)仔細(xì)察看，并作相關(guān)記錄。5 5、對(duì)于業(yè)主后期的查詢(xún)耐心準(zhǔn)確解答、對(duì)于業(yè)主后期的查詢(xún)耐心準(zhǔn)確解答6 6、熱情接待，熱心導(dǎo)辦，耐心解答，語(yǔ)言文明。、熱情接待，熱心導(dǎo)辦，耐心解答，語(yǔ)言文明。首問(wèn)責(zé)任人基本責(zé)任員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)系事務(wù)，咨詢(xún)問(wèn)題，反映情況的業(yè)主的工系事務(wù)，咨詢(xún)問(wèn)題，反映情況的業(yè)主的工作

13、人員即為首問(wèn)責(zé)任人。作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任人員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工禮儀（熱情接待）。員工禮儀（熱情接待）。熟悉本公司服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)制度。熟悉本公司服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)制度。熟悉各類(lèi)崗位主要服務(wù)內(nèi)容。熟悉各類(lèi)崗位主要服務(wù)內(nèi)容。了解集團(tuán)公司及所開(kāi)發(fā)樓盤(pán)基本狀況。了解集團(tuán)公司及所開(kāi)發(fā)樓盤(pán)基本狀況。責(zé)任意識(shí)。責(zé)任意識(shí)。首問(wèn)責(zé)任制的幾點(diǎn)要求員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)無(wú)論任何組織、任何人，只要違法侵害了無(wú)辜公民的利益或社無(wú)論任何組織、任何人，只要違法侵害了無(wú)辜公民的利益或社會(huì)公益，一概必須為自己的行為承擔(dān)會(huì)公益，一概必須為自己的行為承擔(dān) 否定性的后果否定性的后果行政領(lǐng)行政領(lǐng)域定義。域定義。企業(yè)應(yīng)用企業(yè)應(yīng)用 問(wèn)責(zé)制必須為自己的行為承擔(dān)責(zé)任必須為自己的行為承擔(dān)責(zé)任員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)效能低下，執(zhí)行不力、包括未完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。效能低下，執(zhí)行不力、包括未完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。責(zé)任意識(shí)淡漠，包括曠工、工作疏忽、瞞報(bào)虛