客戶關(guān)系管理試題庫(課題3)

1、試題庫：課題三（識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶）一、名詞解釋1識(shí)別客戶2需要、需求和欲望3潛伏需求 4客戶份額5最有價(jià)值客戶二、簡答題1如何從企業(yè)外部獲取客戶信息？2常用的識(shí)別客戶的方法有哪些？3簡述客戶的需求結(jié)構(gòu)。4企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有哪些？5識(shí)別客戶需求的方法有哪些？6如何基于客戶價(jià)值的客戶分類？三、單項(xiàng)選擇題1下列哪一項(xiàng)屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息（ ）從會(huì)計(jì)部門獲取有關(guān)客戶成本、銷售收入、價(jià)格、利潤等信息 利用政府公布的各種統(tǒng)計(jì)資料，如普查資料、統(tǒng)計(jì)年鑒、統(tǒng)計(jì)資料匯編等通過公司的現(xiàn)場調(diào)研獲取客戶的資料 通過公司其他部門的市場調(diào)研報(bào)告，各部門的文件、報(bào)告獲取重要的客戶信息2在特定的市場區(qū)域范圍內(nèi)

2、，針對(duì)預(yù)期的客戶，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對(duì)該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個(gè)人無遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)客戶的方法，稱為（ ）普遍識(shí)別法 廣告識(shí)別法介紹識(shí)別法 委托助手識(shí)別法3銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客識(shí)別，可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹客戶，稱為（ ）普遍識(shí)別法 廣告識(shí)別法介紹識(shí)別法 委托助手識(shí)別法4在購買決策中，實(shí)際購買或簽訂購買合同，并有較大發(fā)言權(quán)的人稱為（ ）使用者 決策者影響者 購買者5下列哪一項(xiàng)屬于心理性購買動(dòng)機(jī)（ ）社會(huì)型購買動(dòng)機(jī) 生理型購買動(dòng)機(jī)感情型購買動(dòng)機(jī) 社會(huì)地位的購買動(dòng)機(jī)6下列哪一項(xiàng)屬于社會(huì)性

3、購買動(dòng)機(jī)（ ）偏愛型購買動(dòng)機(jī) 經(jīng)濟(jì)性購買動(dòng)機(jī)理智型購買動(dòng)機(jī) 生理型購買動(dòng)機(jī)7購買產(chǎn)品或服務(wù)并用于進(jìn)一步生產(chǎn)或服務(wù)的生產(chǎn)組織或個(gè)人，稱為（ ）產(chǎn)業(yè)客戶 中間商客戶個(gè)人購買者 機(jī)構(gòu)和政府客戶8客戶對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為（ ）功能需求 外延需求形式需求 價(jià)格需求9當(dāng)公司的業(yè)務(wù)量達(dá)到滿意程度時(shí)，所面臨的就是下列哪一項(xiàng)需求（ ）潛伏需求 下降需求過量需求 充分需求10企業(yè)不但可以通過改變?cè)械纳罘绞絹韯?chuàng)造需求，而且可以主動(dòng)參與新生活方式的設(shè)計(jì)，以此來創(chuàng)造新的需求空間，這種創(chuàng)造需求的途徑稱為（ ）改變價(jià)值觀念 把握全新機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)生活方式 營造市場空間11具有很高戰(zhàn)略價(jià)值，而實(shí)

4、際價(jià)值還不是很高的客戶稱為（ ）最有價(jià)值客戶 二級(jí)客戶（STC）負(fù)值客戶（BT） 潛在客戶12選擇客戶時(shí)安全因素也很重要，為此需要評(píng)估客戶的（ ）需求特點(diǎn) 購買力購買決策權(quán) 信用四、多項(xiàng)選擇題1下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識(shí)別客戶途徑（ ）A從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息 B尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫資料通過國內(nèi)或國際展覽會(huì)識(shí)別客戶 通過實(shí)地調(diào)查獲取客戶的第一手資料2識(shí)別客戶的方法包括（ ）A普遍識(shí)別法 B廣告識(shí)別法介紹識(shí)別法 委托助手識(shí)別法3決策群體中哪些成員在購買決策中的作用？（ ）A使用者 B購買者影響者 決策者4下列哪些項(xiàng)屬于生理性購買動(dòng)機(jī)（ ）A維持生命的動(dòng)機(jī)化 B理智型購買動(dòng)機(jī)C保護(hù)生命

5、的動(dòng)機(jī) 延續(xù)和發(fā)展生命的動(dòng)機(jī)5下列哪些項(xiàng)屬于心理性購買動(dòng)機(jī)（ ）A經(jīng)濟(jì)性購買動(dòng)機(jī) B理智型購買動(dòng)機(jī)C社會(huì)地位的購買動(dòng)機(jī) 偏愛型購買動(dòng)機(jī)6根據(jù)客戶的購買目的和規(guī)模，可以將客戶分為（ ）A個(gè)人購買者 B中間商客戶C產(chǎn)業(yè)客戶 機(jī)構(gòu)和政府客戶7客戶的需求結(jié)構(gòu)主要包括以下哪些需求（ ）A功能需求 B形式需求C外延需求 價(jià)格需求8根據(jù)客戶需求水平、時(shí)間和性質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為（ ）A無形需求 B下降需求C過量需求 充分需求9企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個(gè)方面（ ）A設(shè)計(jì)生活方式 B改變價(jià)值觀念C把握全新機(jī)會(huì) 營造市場空間10識(shí)別客戶需求的方法有（ ）A價(jià)值曲線法（識(shí)別潛在需求） B客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)C

6、研究競爭對(duì)手法 加入時(shí)間概念的識(shí)別方法11評(píng)估客戶的依據(jù)包括（ ）A客戶的需求 B客戶的購買力C客戶的需求量 客戶的信用12根據(jù)客戶戰(zhàn)略價(jià)值、實(shí)際價(jià)值以及服務(wù)成本的大小，可以將客戶分成（ ）A淘汰客戶 B最有價(jià)值客戶（MVC）C二級(jí)客戶（STC） 負(fù)值客戶（BT）五、操作題A市汽車交易市場地處交通要道，與A市公安局車輛管理所毗鄰，占地面積20000平方米。2008年的年汽車銷售量超過10000輛，是A市名副其實(shí)的汽車銷售的龍頭老大。但是，面對(duì)2009年汽車銷售的嚴(yán)峻宏觀形勢，如何維持甚至提高銷售業(yè)績就需要找到更多的買家，這就需要不斷提高產(chǎn)品的市場占有率，而且還要提高客戶占有率。問題：假如你是總

7、經(jīng)理陳波，如何引導(dǎo)銷售人員去識(shí)別客戶呢？ 如何去把握和滿足客戶的需求呢？試題庫參考答案：課題三（識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶）一、名詞解釋1識(shí)別客戶。就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個(gè)性特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，事先確定出對(duì)企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理提供保障。2需要、需求和欲望。營銷的基石是人類的需要（Need），所謂需要是指人們因?yàn)槿狈δ撤N事物而沒有得到滿足時(shí)的心理狀態(tài)。這些需要不是營銷人員創(chuàng)造的，而是人們所固有的。欲望（Want）是指想得到某種具體的東西以滿足或部分滿足某種需要的愿望。它受社會(huì)文化和人們個(gè)性的限制，是由滿足需要的東西表

8、現(xiàn)出來的。需求（Demand）是指對(duì)有能力購買并且愿意購買的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望，當(dāng)具有購買能力時(shí)，當(dāng)考慮到支付能力的時(shí)候，欲望就轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨?。顯然，有效需求是由3個(gè)要素構(gòu)成的，即：有效需求 = 購買欲望 + 購買力 + 產(chǎn)品（服務(wù)）3潛伏需求。是指許多消費(fèi)者都有需求，但現(xiàn)有產(chǎn)品無法滿足其強(qiáng)烈需求，市場營銷者需要開發(fā)市場營銷，估測潛在市場規(guī)模，并開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)以有效滿足客戶的潛在需求。4客戶份額。又稱客戶錢包份額，是指客戶對(duì)公司產(chǎn)品的購買支出占其整個(gè)購買支出的比重，客戶購買本公司產(chǎn)品越多，則在競爭對(duì)手那里購買的產(chǎn)品就會(huì)越少。通過提高客戶份額，可以提高企業(yè)當(dāng)前客戶的盈利性，進(jìn)一步挖掘客戶的價(jià)值。5最

9、有價(jià)值客戶，這類客戶主要是指那些實(shí)際價(jià)值比較高的客戶，主要占企業(yè)客戶數(shù)量的5%左右，他們的為企業(yè)所提供的收入會(huì)占到企業(yè)總營業(yè)收入的40%左右。該類客戶是企業(yè)利潤的主要?jiǎng)?chuàng)造者。對(duì)于這類客戶，企業(yè)的主要策略是進(jìn)行保持。二、簡答題1如何從企業(yè)外部獲取客戶信息？企業(yè)信息不完全時(shí)，就要到企業(yè)外部去尋找相關(guān)資料。（1）尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫資料。如報(bào)刊文章、政府文件、科技報(bào)告、市場調(diào)研報(bào)告、論文、專利等文獻(xiàn)的索引或摘要，按時(shí)間排列的有關(guān)重大產(chǎn)品或調(diào)研項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)資料，以及工商企業(yè)名錄、全文數(shù)據(jù)庫等。（2）政府公布的各種統(tǒng)計(jì)資料，如普查資料、統(tǒng)計(jì)年鑒、統(tǒng)計(jì)資料匯編、統(tǒng)計(jì)月報(bào)等。在大型圖書館可以查到這些資料和相關(guān)

10、書籍，必要時(shí)請(qǐng)向管理員求助。 （3）其他外部資料也有很多。如行業(yè)協(xié)會(huì)提供的相關(guān)信息；市場調(diào)研機(jī)構(gòu)提供的有償或無償信息；電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)社、廣告公司等傳播機(jī)構(gòu)也有專業(yè)性較強(qiáng)的信息；相關(guān)國際組織也有相應(yīng)刊物和信息，如聯(lián)合國國貿(mào)中心發(fā)行的世界外貿(mào)統(tǒng)計(jì)指南、聯(lián)合國統(tǒng)計(jì)署發(fā)行的世界貿(mào)易年鑒等。（4）通過朋友介紹?？梢酝ㄟ^同行業(yè)或相關(guān)行業(yè)內(nèi)的朋友介紹獲得客戶，可以比較直接的了解客戶的資信情況，但要處理好朋友與錢的關(guān)系。（5）通過國內(nèi)或國際展覽會(huì)。通過哦參加國內(nèi)的或國際的相關(guān)展覽會(huì)，在向客戶展示產(chǎn)品同時(shí)可以獲得大量客戶，通過名片進(jìn)行聯(lián)系，但這種途徑獲得的客戶需要長時(shí)間的考察其資信情況。（6）行業(yè)相關(guān)組織。比

11、如貿(mào)促會(huì)等組織，他們經(jīng)常有一些客戶信息，但這些組織主要是讓企業(yè)參加展會(huì)，刊登雜志，如果利用好，也是一個(gè)途徑。（7）網(wǎng)絡(luò)?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)，可以通過網(wǎng)絡(luò)獲得一些客戶。（8）報(bào)紙、雜志等。平時(shí)在瀏覽報(bào)紙雜志時(shí)，可以留神你的同行業(yè)競爭對(duì)手開發(fā)市場情況，有些時(shí)候，報(bào)紙和雜志會(huì)寫明競爭對(duì)手合作伙伴的名稱。2常用的識(shí)別客戶的方法有哪些？（1）普遍識(shí)別法；（2）廣告識(shí)別法；（3）介紹識(shí)別法；（4）資料查閱識(shí)別法；（5）委托助手識(shí)別法；（6）客戶資料整理法；（7）交易會(huì)識(shí)別法。3簡述客戶的需求結(jié)構(gòu)。（1）功能需求。功能需求是指客戶對(duì)產(chǎn)品的最基本的要求，其又可以分為三個(gè)方面：一是主導(dǎo)功能需求，產(chǎn)品的主導(dǎo)功能又稱

12、為產(chǎn)品的核心功能，決定產(chǎn)品最基本的功能和效用；二是輔助功能需求，是指實(shí)現(xiàn)或展現(xiàn)產(chǎn)品主導(dǎo)功能的支持功能；三是兼容功能，是指除了產(chǎn)品的主導(dǎo)功能和輔助功能之外的特殊功能。（2）形式需求是指客戶對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求，客戶對(duì)產(chǎn)品的形式需求又可以分為質(zhì)量、品牌和載體三個(gè)層面：質(zhì)量層面要求，是指客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的核心要求，包括對(duì)產(chǎn)品的性能、可靠性、安全性和功能的實(shí)現(xiàn)程度等；品牌層面要求，是指客戶在同類產(chǎn)品的眾多品牌中對(duì)其“名牌”的需求；載體層面要求，是指客戶對(duì)產(chǎn)品的物質(zhì)結(jié)構(gòu)、表現(xiàn)形式和外觀的要求。（3）外延需求是指客戶對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求。主要有三個(gè)方

13、面：一是服務(wù)需求，是指客戶在整個(gè)購買決策過程中對(duì)服務(wù)的要求；二是心理需求，是指客戶在整個(gè)購買決策過程中對(duì)滿足心理報(bào)酬的要求；三是文化需求，是指客戶對(duì)產(chǎn)品文化進(jìn)而對(duì)企業(yè)文化的要求。（4）價(jià)格需求是指客戶將產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對(duì)價(jià)格的要求。在分析客戶的價(jià)格需求時(shí)，需要從質(zhì)量與價(jià)格之比的兩個(gè)方面進(jìn)行?？蛻魞r(jià)值圖是一種功能非常強(qiáng)大的工具。通過繪制顧客價(jià)值圖，企業(yè)可以清楚地了解自己及競爭對(duì)手的市場定位，有效地制定客戶價(jià)值戰(zhàn)略，為客戶創(chuàng)造更大的感知價(jià)值,擴(kuò)大企業(yè)銷量。4企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有哪些？（1）設(shè)計(jì)生活方式。現(xiàn)代企業(yè)不但可以通過改變?cè)械纳罘绞絹韯?chuàng)造需求，而且可以主動(dòng)參與新生活方式的設(shè)計(jì)，以

14、此來創(chuàng)造新的需求空間。（2）改變價(jià)值觀念?？蛻魞r(jià)值觀念的改變直接影響到其消費(fèi)行為，企業(yè)可以通過改變消費(fèi)者的價(jià)值觀念來達(dá)到營銷的目的。（3）把握全新機(jī)會(huì)。哪里有未被滿足的需求，哪里就有企業(yè)的市場機(jī)會(huì)。市場具有表面機(jī)會(huì)，即實(shí)際存在但由于供不應(yīng)求等原因而未被滿足的現(xiàn)實(shí)需求；市場也有潛在機(jī)會(huì)，即實(shí)際存在但未被利用和尚未實(shí)現(xiàn)的潛在需求。在激烈的市場競爭中，企業(yè)越來越意識(shí)到只有把握全新機(jī)會(huì)，才可以創(chuàng)造需求。（4）營造市場空間。企業(yè)在推廣產(chǎn)品時(shí)，有時(shí)可以通過有預(yù)期目標(biāo)的營銷活動(dòng)，人為地使市場形成供不應(yīng)求或大量需求的局面。這種營銷計(jì)劃的制定與實(shí)施，不但是一種戰(zhàn)術(shù)技巧，而且還可以起到創(chuàng)造需求的作用。5識(shí)別客戶需

15、求的方法有哪些？（1）體驗(yàn)中心法（模擬顧客需求）；（2）深度訪問法；（3）價(jià)值曲線法（識(shí)別潛在需求）；（4）研究競爭對(duì)手法（基于差異化方式的顧客需求識(shí)別）；（5）加入時(shí)間概念的識(shí)別方法；（6）客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)；（7）基于數(shù)據(jù)挖掘的顧客需求識(shí)別方法。6如何基于客戶價(jià)值的客戶分類？（1）最有價(jià)值客戶（MVC）。這類客戶主要是指那些實(shí)際價(jià)值比較高的客戶，主要占企業(yè)客戶數(shù)量的5%左右，他們的為企業(yè)所提供的收入會(huì)占到企業(yè)總營業(yè)收入的40%左右。該類客戶是企業(yè)利潤的主要?jiǎng)?chuàng)造者。對(duì)于這類客戶，企業(yè)的主要策略是進(jìn)行保持。（2）二級(jí)客戶（STC）。這類客戶是指那些具有很高戰(zhàn)略價(jià)值，而實(shí)際價(jià)值還不是很高的客戶。該類

16、客戶具有很多未實(shí)現(xiàn)的潛在價(jià)值，具有很大的發(fā)展空間。對(duì)于這類客戶，企業(yè)應(yīng)實(shí)施的主要策略是獲取增長，客戶管理的努力應(yīng)集中在價(jià)值的挖掘上。（3）負(fù)值客戶（BT）。這類客戶是指那些根本無法為企業(yè)業(yè)務(wù)帶來足以平衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用利潤的客戶。每個(gè)企業(yè)都會(huì)有這樣的客戶，企業(yè)所采取的主要策略就是放棄。三、單項(xiàng)選擇題1B 2A 3C 4D 5C 6B 7A 8B 9D 10C 11B 12D四、多項(xiàng)選擇題BC 2ABCD 3ABCD 4ACD 5BD6ABCD 7ABCD 8BCD 9ABCD 10ABCD11ABCD 12BCD五、操作題1、分析本公司經(jīng)營產(chǎn)品的特點(diǎn)A市汽車交易市場整車銷售品牌眾多、匯聚了駕校、汽

17、車用品超市、二手車市場、汽車租賃等龐大的汽車后產(chǎn)業(yè)市場跟其他汽車銷售公司相比有很大的優(yōu)勢。由于經(jīng)營的產(chǎn)品品牌眾多，客戶在公司選準(zhǔn)的范圍大，客戶范圍廣。公司貫徹“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，將管理寓于服務(wù)之中，與其他銷售公司相比具有很大的優(yōu)勢。在日常銷售活動(dòng)中，陳波及其管理層認(rèn)真分析了每款車以其他相關(guān)的特點(diǎn)，歸納和總結(jié)了產(chǎn)品的“賣點(diǎn)”，他們相信，沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會(huì)賣產(chǎn)品的銷售員。所以，交易市場加強(qiáng)了對(duì)員工銷售技能的培訓(xùn)，讓員工能夠深刻體會(huì)產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品賣點(diǎn)的技能，增強(qiáng)銷售的自信心。在日常銷售中，一定要認(rèn)真分析客戶的需求差異和消費(fèi)特點(diǎn)，一定要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給客戶帶去的價(jià)值。公司09年的營銷

18、工作之一，就是要制作公司自已的銷售手冊(cè)，提高銷售人員的綜合素質(zhì)。2通過各種途徑和方法尋找客戶市場競爭越來越激烈，市場環(huán)境變化越來越快，消費(fèi)者行為及其偏好的改變也是日新月異，如果汽車專業(yè)銷售員不進(jìn)行新客戶的開發(fā)，銷售員將會(huì)失去30-40%左右的客戶。盡管開發(fā)一個(gè)新客戶的成本為維護(hù)一個(gè)老客戶的5倍左右?？梢夾市汽車交易市場的銷售員只有狠抓兩手：一手抓老客戶的維護(hù)，一手抓新客戶的開發(fā)。才能創(chuàng)造基業(yè)長青的銷售業(yè)績。（1）資料搜索法。汽車交易市場要求員工學(xué)會(huì)資料搜索的方法，銷售員常用的搜索工具有：網(wǎng)上搜索、書報(bào)雜志搜索、汽車專業(yè)雜志、A市黃頁搜索等。在沒有見到客戶之前，就知道了客戶絕大多數(shù)信息，如客戶擅

19、長的領(lǐng)域、客戶的電子信箱、客戶的生日、客戶的籍貫、客戶的畢業(yè)學(xué)校、客戶的手機(jī)號(hào)碼、客戶的職務(wù)等。不見其人，卻知其人。根據(jù)其信息設(shè)計(jì)好拜訪提問的問句，注意拜訪的細(xì)節(jié)以及開場白技巧。而且根據(jù)客戶信息可以初步判斷客戶的個(gè)性行為風(fēng)格，為見面做到“一見鐘情”埋下伏筆！客戶資料表范例客戶資料表準(zhǔn)客戶姓名：日期：地址：Email：手機(jī)：辦公室電話：宅電：曾經(jīng)訪問（ ）次上次訪問時(shí)間：尋找客戶來源：客戶主要特征1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、要繼續(xù)追蹤嗎？如果要，計(jì)劃何時(shí)追蹤？建議： 建議人：建議： 建議人：建議： 建議人：銷售人員（2）銷售人員內(nèi)部資源法。如客戶資料整理法，企業(yè)內(nèi)部提供的客戶信息法

20、等。銷售員通過企業(yè)內(nèi)部提供的信息資源，進(jìn)行整理分析，并結(jié)合網(wǎng)上搜索進(jìn)一步豐富潛在客戶知識(shí)與信息。如公司前臺(tái)服務(wù)員會(huì)有新打進(jìn)的客戶信息，如市場部通過市場活動(dòng)獲得的新客戶信息，如銷售員自己的同事獲取的客戶信息，如上司給予的客戶信息等。尤其是根據(jù)前任銷售員提供的客戶資料與信息，進(jìn)行整理與分析，從中發(fā)現(xiàn)新的潛在客戶。（3）連鎖介紹法。如請(qǐng)現(xiàn)有客戶給予參加其聚會(huì)的機(jī)會(huì)，請(qǐng)現(xiàn)有客戶代轉(zhuǎn)送資料，請(qǐng)現(xiàn)有客戶以書信、電話、名片等手段進(jìn)行連鎖介紹，這種開發(fā)客戶的成功率非常高。2009年，汽車交易市場的一項(xiàng)工作計(jì)劃是建立屬于自己的汽車俱樂部，汽車俱樂部一方面是為了提高整體的服務(wù)能力，另一方面是為了加深與客戶之間的情

21、感，從已有客戶身上去挖掘潛在的消費(fèi)者。（4）中心開花法。銷售員在某一特定的銷售客戶中發(fā)展一些具有影響力的中心人物，通過他們來影響該范圍內(nèi)的其他人，使這些客戶成為汽車專業(yè)銷售員的潛在客戶。這一方法的原理就是銷售心理學(xué)中的相信權(quán)威原理，社會(huì)學(xué)中的“專家”原理，即人們的鑒別能力往往受到來自行家與權(quán)威的影響。人們對(duì)自己心目中的有威望的人物是信服與順從的，因此爭取到這些專家級(jí)任務(wù)的支持就顯得非常關(guān)鍵。銷售員集中精力向少數(shù)中心人物做細(xì)致工作，并使他們變成忠誠客戶，通過他們的口碑傳播，就可以獲得很多潛在的客戶；也可以通過他們的名望和影響力提高產(chǎn)品的知名度。例如醫(yī)生是病人范圍里有影響力的中心人物，教師是學(xué)生中

22、間有影響力的中心人物。銷售員主要通過上述的四種方法不斷地尋找到潛在新客戶，維持那些價(jià)值觀相同的老客戶，建立客戶資料表。如表所示。3分析準(zhǔn)客戶資料銷售人員首先要對(duì)客戶實(shí)施初步篩選和衡量，在操作過程中，使用“MAN法則”和信用狀況來評(píng)估衡量，對(duì)于組織顧客而言，還要追加審查他們的法律要件。（1）評(píng)估客戶需求。主要是對(duì)客戶是否需要、何時(shí)需要和需要多少進(jìn)行評(píng)估，在評(píng)估客戶需求的基礎(chǔ)上再針對(duì)不同的客戶需求采取不同的措施，是作為重點(diǎn)客戶還是作為一般客戶對(duì)待。（2）評(píng)估客戶的購買力?？蛻舻馁徺I能力存在很大的差異，就A市的汽車消費(fèi)來看，80%以上的客戶屬于首次消費(fèi)者，主要購買10萬左右的家庭轎車；私人企業(yè)主等少部份消費(fèi)者屬于二次購買，其消費(fèi)能力很強(qiáng)。作為汽車交易市場，需要認(rèn)真分析客戶的購買能力，而且要營造汽車消費(fèi)的理想小環(huán)境。