售后服務(wù)和技術(shù)支持規(guī)范方案

1、WORD 格式.資料專業(yè).整理售后服務(wù)及技術(shù)支持規(guī)范1.1. 售后服務(wù)與技術(shù)支持1.11.1 售后服務(wù)的目的我公司提供優(yōu)秀的技術(shù)支持和售后服務(wù)，確保本項目所提供的設(shè)備軟、硬 件在運行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運行，從而保證用戶業(yè)務(wù)的正常運行。1.21.2 服務(wù)承諾實時技術(shù)支持1 1、接到要求時向客戶提供如何使用網(wǎng)管軟件的咨詢；2 2、對主要是設(shè)備提供 7x24x3657x24x365 的全年實時技術(shù)支持；3 3、對應(yīng)用系統(tǒng)的運行、維護(hù)提供 7x24x3657x24x365 的全年實時技術(shù)支持。4 4、 對設(shè)備提供 3 3 年 7x247x24 小時硬件保修（自系統(tǒng)終驗合格之日起）。5 5、提供

2、 3 3 年之內(nèi)軟件版本的升級，并將最新的版本升級信息及時告知用 戶。故障應(yīng)急策略1 1、接到要求時向用戶提供的咨詢；2 2、 7x247x24 小時的實施故障響應(yīng)，具體響應(yīng)時間通常為2 2 小時響應(yīng)。故障修 復(fù)時間根據(jù)擁護(hù)設(shè)備所在地確定。3 3、在接到報修通知后，XXXX 公司工程師和廠商工程師在 1212 小時內(nèi)趕到現(xiàn) 場，查找原因，提出解決方案，并工作直至故障修妥完全恢復(fù)正常服務(wù)為止， 修復(fù)時間WORD 格式.資料專業(yè).整理應(yīng)不超過 4848 個小時。如果不能及時解決問題，將提供備用設(shè)備。1.31.3 售后服務(wù)的范圍和方式1.4.11.4.1 售后服務(wù)技術(shù)支持有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖酆蠓?wù)體系、嚴(yán)格

3、的售后服務(wù)制度、積極的售后服務(wù)響應(yīng) 模式，同時在各個售后服務(wù)響應(yīng)中心職責(zé)明確的前提下，如何將售后服務(wù)工 作落到實處，就必須有以下具體的售后服務(wù)措施作保障，并將措施具體實施。1.4.21.4.2 響應(yīng)服務(wù)模式河南 XXXX 公司科技有限公司可以根據(jù)具體項目的實際情況，為用戶提供優(yōu) 質(zhì)的724724 熱線響應(yīng)服務(wù)模式。724724 熱線響應(yīng)服務(wù)模式，用戶可以通過不同方 式向用戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報。如：通過電話、傳真、信函、E-mailE-mail、來訪。用戶服務(wù)中心由專人值守，在下班后轉(zhuǎn)接至無線尋呼和手機(jī)，由用戶 中心值班人員佩戴。針對本投標(biāo)項目的售后服務(wù)響應(yīng)模式，我們目前提供 5858 熱

4、線響應(yīng)服務(wù) 模式，我們將根據(jù)用戶的要求將 5 5熱線響應(yīng)服務(wù)模式延長至 7 7 2424 熱線響應(yīng) 服務(wù)模式。1.4.31.4.3 技術(shù)咨詢服務(wù)在本項目合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法， 在整個保修（質(zhì)保）期內(nèi)，用戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向河南 XXXX 公司科技有限公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。WORD 格式.資料專業(yè).整理144144 不定期的走訪河南 XXXX 公司科技有限公司對本投標(biāo)項目采用專人（公司管理部門的 工作人員）不定期（在設(shè)備的質(zhì)保期內(nèi)）走訪方式，調(diào)查設(shè)備及系統(tǒng)的日常 使用和維護(hù)情況，聽取用戶對本公司售后服務(wù)工作的的意見和建議，

5、并依此 作為公司服務(wù)人員的綜合評定和獎懲的重要依據(jù)。1.4.51.4.5 遠(yuǎn)程登錄服務(wù)如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到一些基本的系統(tǒng)問題（針對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)而言），我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠(yuǎn)程撥號方式登錄到用戶設(shè) 備上來查看問題的所在，并指導(dǎo)用戶排除故障的方式方法。這種方式可以以 更快、更及時的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。（遠(yuǎn)程登錄服務(wù)只為系統(tǒng)集成項目提供。）1.4.61.4.6 現(xiàn)場技術(shù)支持對于本項目在設(shè)備出現(xiàn)故障，用戶的系統(tǒng)管理員、遠(yuǎn)程登錄和電話技術(shù) 支持不能及時解決時，我們將以用戶實際利益為重，及時提供工程師到用戶 現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)。在本項目的維護(hù)期內(nèi)（產(chǎn)品質(zhì)保期）根據(jù)用戶需要，我

6、們將 安排工程師在第一時間趕到用戶現(xiàn)場解決問題。1.4.71.4.7 重要設(shè)備備件根據(jù)我們以往大型工程項目的售后服務(wù)經(jīng)驗，設(shè)備或零部件的更替和增 加是非常關(guān)鍵的問題，我們將針對本項目向設(shè)備制造商申請足夠的設(shè)備或零 部件，以便更及時、更快捷地為用戶提供服務(wù)。以上若干種支持與服務(wù)措施是以河南 XXXX 公司科技有限公司客戶服務(wù)中心 的組織結(jié)構(gòu)為依托，全方位服務(wù)響應(yīng)方式為主線，多種靈活的服務(wù)方式相互 滲透、緊密WORD 格式.資料專業(yè).整理結(jié)合成為完整統(tǒng)一的支持維護(hù)體系。這種方式經(jīng)多個大型工程項 目的實際運作檢驗，已被認(rèn)為是高效、可行、優(yōu)秀的支持與服務(wù)解決方案。2 2 階段服務(wù)內(nèi)容2.12.1 售后

7、服務(wù)思想完善的技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)是設(shè)備及系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長期穩(wěn)定 運轉(zhuǎn)的重要保障。而技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)的主要目的是為了保障設(shè)備或系統(tǒng)的正常運行，為了達(dá)到這個目的，我們認(rèn)為大體有三個思想：A A）售后維護(hù)服務(wù)應(yīng)以預(yù)防為主。在系統(tǒng)的硬件平臺建設(shè)完成之后，設(shè)備 提供方或系統(tǒng)集成商應(yīng)有責(zé)任幫助建設(shè)方（用戶）建立一個安全穩(wěn)定的系統(tǒng) 運轉(zhuǎn)環(huán)境。其主要內(nèi)容就是建議用戶建設(shè)符合交換機(jī)、主機(jī)等重要硬件設(shè)備運行的 環(huán)境；幫助用戶建立一套完整的管理規(guī)章制度，并運用一整套系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安 全管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)的正常運行。對于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的中心設(shè)備（承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)系 統(tǒng)重要

8、運轉(zhuǎn)工作的設(shè)備或重要數(shù)據(jù)的存儲設(shè)備），我們將在備件庫預(yù)備重要設(shè) 備配件的備件。B B）幫助用戶建立一支自己的技術(shù)隊伍。在用戶使用設(shè)備或系統(tǒng)的整個過 程中，設(shè)備和系統(tǒng)維護(hù)的大量基礎(chǔ)工作還得依靠用戶自己的技術(shù)管理人員， 僅僅依靠設(shè)備提供商或系統(tǒng)集成商的力量肯定是不夠的。C C）嚴(yán)格的售后服務(wù)規(guī)章制度。本公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)除了嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9000ISO9000 的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以外，我們將有一套完整的分階段的技術(shù)支持和售后 維護(hù)體系，包括售后服務(wù)的各級機(jī)構(gòu)和計劃，另外本公司將對本項目的售后 支持作出承諾。WORD 格式.資料專業(yè).整理2.22.2 各階段的支持與服務(wù)我們認(rèn)為，設(shè)備或系統(tǒng)的安裝調(diào)試

9、和正式投入運轉(zhuǎn)的整個過程都存在著 技術(shù)支持和售后維護(hù)工作。在實施技術(shù)支持和服務(wù)響應(yīng)具體工作時，我們將 本項目的此部分工作的進(jìn)行階段劃分，共分為 5 5 個階段，即：設(shè)備的供應(yīng)、驗收階段設(shè)備的安裝、調(diào)試階段設(shè)備的試運行階段保修（質(zhì)保）期內(nèi)階段保修（質(zhì)保）期外階段2.32.3、售后服務(wù)承諾（1 1）河南 XXXX 公司科技有限公司對本次所投的硬件產(chǎn)品按規(guī)定的保修期 限執(zhí)行保修。（2 2）在保修期內(nèi)，河南 XXXX 公司科技有限公司給予下列服務(wù)響應(yīng)承諾： 提供 724724 的售后服務(wù)熱線響應(yīng)模式，對任何地點用戶所反映的問題在2424 小時之內(nèi)積極響應(yīng)，盡快解決系統(tǒng)故障。（3 3）河南 XXXX 公

10、司科技有限公司為用戶的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)操作人員和網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 管理人員提供計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)知識及設(shè)備管理維護(hù)的培訓(xùn)。(4) 我們將確保所供硬件設(shè)備的完整性和可用性，保證硬件設(shè)備在安裝 調(diào)試后能夠正常投入運行。并承諾對所提供的硬件設(shè)備不滿足要求負(fù)全部責(zé) 任。(5) 其它承諾：WORD 格式.資料專業(yè).整理河南 XXXX 公司科技有限公司承諾：在本投標(biāo)項目中標(biāo)后，嚴(yán)格履行標(biāo)書中 的各項要求和合同中的各項條款，并擔(dān)負(fù)由于本公司原因在履行合同過程中 的全部責(zé)任。2.42.4 技術(shù)支持中心河南 XXXX 公司科技有限公司在鄭州建立服務(wù)和維修換件平臺， 提供完整的 產(chǎn)品備件，提供第一時間產(chǎn)品維修服務(wù)和用戶及時的技術(shù)服務(wù)

11、。目前在鄭州 建立網(wǎng)絡(luò)實驗室具有多名資深的技術(shù)工程師，對于用戶的復(fù)雜技術(shù)問題，將 通過河南 XXXX 公司科技有限公司的服務(wù)資源中得到有效的支持服務(wù)。河南 XXXX 公司科技有限公司根據(jù)多年經(jīng)驗對網(wǎng)絡(luò)故障具有明確的故障級別 定義：故障等級故障現(xiàn)象C C - - 1 1整個網(wǎng)絡(luò)停止或出現(xiàn)嚴(yán)重的問題，對整個網(wǎng)絡(luò)有重大的影響。C C - - 2 2網(wǎng)絡(luò)局部出現(xiàn)不正常的問題，對局部網(wǎng)絡(luò)有嚴(yán)重 的影響。C C - - 3 3網(wǎng)絡(luò)的性能受和影響損，但用戶大部分業(yè)務(wù)運作 仍可正常工作。故障等級技術(shù)支持人員人數(shù)C C - - 1 14 4C C - - 2 22 2C C - - 3 31 1由于網(wǎng)絡(luò)故障不同

12、于其它設(shè)備的硬件故障，盡管河南XXXX 公司科技有限公WORD 格式.資料專業(yè).整理司直接向用戶提供 7272 工作小時快速維修服務(wù)中向用戶承諾，如果需要可以在 2424 小時之內(nèi)提出對故障設(shè)備硬件進(jìn)行整機(jī)更換或設(shè)備替代品方案需求，確保 用戶網(wǎng)絡(luò)的正常運作。許多網(wǎng)絡(luò)故障可能由于網(wǎng)絡(luò)整體配置、外圍設(shè)備、傳 輸系統(tǒng)等多種因素產(chǎn)生，所以河南 XXXX 公司科技有限公司對不同的故障等級明 確定義了故障支持時限，而且絕大多數(shù)故障均能夠在時限內(nèi)確認(rèn)故障原因并 向用戶提出相應(yīng)的解決方案。對于超時診斷（即在支持限時內(nèi)不能對設(shè)備故 障確認(rèn)故障原因），河南 XXXX 公司科技有限公司具有明確的故障上報程序直至 故

13、障確認(rèn)和排除為止。河南 XXXX 公司科技有限公司故障確認(rèn)時限和超時上報程序如下表:故障等級支持時限C C - - 1 1C C - 2 2C C - 3 31 1 個工作小時區(qū)域客戶服務(wù)主管區(qū)域客戶服務(wù)主管客戶服務(wù)工程師8 8 個工作小時總部客戶服務(wù)中心區(qū)域主管區(qū)域客戶服務(wù)主管2424 個工作小時總部客戶服務(wù)中心區(qū)域主管說明: 故障上報是由用戶按標(biāo)準(zhǔn)工作時計算，按每周 7 7 天和每天 8 8 個工作小時計算。C C - - 1 1 的上報時限可由用戶直接上報。C C -2 2 和 C C - 3 3 故障由項目組技術(shù)人員上報。為確保用戶在設(shè)備出現(xiàn)故障時能夠得到及時和有效的技術(shù)支持服務(wù)，河南

14、XXXX公司科技有限公司要求技術(shù)中心進(jìn)行技術(shù)支持時，采故障等級和支持時限模式直接向區(qū)域客戶服務(wù)主管申報，如下故障等級支持時限說明WORD 格式.資料專業(yè).整理C C - - 1 11 1 工作小時內(nèi)無法確認(rèn)故障原因，將申報河南 XXXX 公司科技有限公司區(qū)域客戶服務(wù)主管C C - - 2 28 8 工作小時內(nèi)無法確認(rèn)故障原因，將申報河南 XXXX 公司科技有限公司區(qū)域客戶服務(wù)主管C C - - 3 32424 工作小時內(nèi)無法確認(rèn)故障原因，將申報河南 XXXX 公司科技有限 公司區(qū)域客戶服務(wù)主管。根據(jù)實際網(wǎng)絡(luò)故障需求，河南 XXXX 公司科技有限公司的客戶服務(wù)工程師在 嚴(yán)重故障無法通過遠(yuǎn)程確認(rèn)故

15、障原因并超過支持時限的情況下可以在安排時 間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。2.52.5 換件維修庫和備件庫客戶服務(wù)體系河南 XXXX 公司科技有限公司建立了換件維修庫和備件庫，提供完整的產(chǎn)品 換件維修部件和產(chǎn)品支持備件庫，以有效的支持集成商和代理商對用戶提供快速的支持維護(hù)服務(wù)：換件維修庫用戶根據(jù)河南 XXXX 公司科技有限公司的產(chǎn)品維修協(xié)議，通過與河南 XXXX 公 司科技有限公司各級平臺的維修人員聯(lián)絡(luò)后，河南 XXXX 公司科技有限公司將向 所有的用戶提供換件維修服務(wù)：7272 個工作小時換件維修處理說明如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)硬件故障，用戶可以通過河南 XXXX 公司科技有限公司 技術(shù)中心的換件維修人員聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行

16、產(chǎn)品換件維修程序，換件處理會在收到 故障硬件開始 7272 個工作小時完成。WORD 格式.資料專業(yè).整理備件庫用戶的設(shè)備故障被河南 XXXX 公司科技有限公司技術(shù)客戶服務(wù)人員確認(rèn)為硬 件故障，根據(jù)河南 XXXX 公司科技有限公司的故障等級和設(shè)備種類，對于用戶可 通過河南XXXX 公司科技有限公司的備件庫提供備件的服務(wù)，確保用戶網(wǎng)絡(luò)正常 運作。備件庫服務(wù)人員會以最快速備件庫，以最快的速度方式向設(shè)備故障所 在地發(fā)出完好備件或同等級的替代品，確保備件能夠在最短時間內(nèi)抵達(dá)用戶 設(shè)備故障現(xiàn)場。用戶在收到完好備件或替代品后，在十個工作日之內(nèi)將故障 品寄回河南 XXXX 公司科技有限公司備件庫。備件庫的操

17、作模式是：從星期 1 1 到星期 5 5 （政府規(guī)定的節(jié)假日除外），上午九時到下午五時根據(jù) 申請對用戶提供備件品服務(wù)。如果硬件故障確認(rèn)是在下午二時以前，則完好備件品將在同日發(fā)出。如果硬件故障確診是在下午二時以后，則完好備件品將在下一個工作日 上午發(fā)出。為確保用戶在硬件故障能在很短的時間內(nèi)恢復(fù)正常運作，河南XXXX 公司科技有限公司以服務(wù)客戶為第一的目標(biāo)，在備件品更換或替代品暫代服務(wù)，可 以讓用戶獲得縮短網(wǎng)絡(luò)停止運作時間和最佳的支持售后服務(wù)。2.62.6 系統(tǒng)升級和產(chǎn)品訊息服務(wù)河南 XXXX 公司科技有限公司通過三種方式向用戶提供升級和訊息服務(wù)：用戶可以直接通過河南X XX X公司科技有限公司的

18、互聯(lián)網(wǎng)站獲得系統(tǒng)升級和 產(chǎn)品訊息服務(wù)。WORD 格式.資料專業(yè).整理用戶可以直接從技術(shù)客戶服務(wù)中心獲得系統(tǒng)升級和產(chǎn)品訊息服務(wù)。用戶可以直接從業(yè)務(wù)人員獲得系統(tǒng)升級和產(chǎn)品訊息服務(wù)。河南X XX X公司科技有限公司承諾不斷提升服務(wù)品質(zhì)和更滿足市場需求的產(chǎn) 品為目標(biāo)。在產(chǎn)品安裝完成后，在產(chǎn)品的保修期內(nèi)，河南XXXX 公司科技有限公司負(fù)責(zé)提供合同內(nèi)所訂定的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備新版系統(tǒng)的升級，由集成商或代理商負(fù) 責(zé)該網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品升級的安裝與調(diào)試。保修期屆滿后，則根據(jù)河南XXXX 公司科技有限公司所規(guī)范的產(chǎn)品保修制度執(zhí)行對用戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的保修服務(wù)。用戶若有特殊服務(wù)需求，以協(xié)商方式另訂協(xié)議，為客戶提供最佳的支持 服務(wù)。8.38

19、.3 技術(shù)服務(wù)支持模式為了使得技術(shù)服務(wù)支持更方便于客戶以及保證服務(wù)質(zhì)量，我公司建立了 一整套較為完善的技術(shù)服務(wù)支持模式：CallCall Center+CaseCenter+Case 跟蹤系統(tǒng)。我們的技術(shù)服務(wù)體系支持模式集 CallCall CenterCenter 和 CaseCase 跟蹤系統(tǒng)優(yōu)勢于一 體。CallCall CeCe nternter 優(yōu)勢為：全國統(tǒng)一的 7 7 2424 小時支持中心，客戶有問題可以很容易地全天候與我們 聯(lián)系并申報問題。集中受理客戶的問題，便于全國統(tǒng)一管理，有效監(jiān)控服務(wù)進(jìn)程。響應(yīng)的及時性和連續(xù)性，座席和工程師 724724 小時值班響應(yīng)及時，并且工 程師專

20、門處理客戶的問題達(dá)到問題處理的連續(xù)性。統(tǒng)一調(diào)配技術(shù)資源，根據(jù)客戶信息資料，分配合理資源，提高工作效率，快速解決客戶的問題。集中受理設(shè)備維修，專人維修管理，迅速修復(fù)并返回設(shè)備。WORD 格式.資料專業(yè).整理CaseCase 跟蹤系統(tǒng)的優(yōu)勢為：保證 724724 小時全天候 1 1 小時內(nèi)工程師快速響應(yīng)服務(wù)。用 CaseCase 跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行 CaseCase 跟蹤管理和臨控，保證服務(wù)質(zhì)量。跟蹤系統(tǒng)記錄全部 CaseCase 處理過程，可以收集問題的處理解決辦法，總結(jié) 歸納成知識庫，處理過程技術(shù)共享，更好地為客戶服務(wù)。CaseCase 全程計算機(jī)管理和監(jiān)控，自動提示和自動報警，督促 CaseCas

21、e 的處理和 問題的解決。CaseCase 歷史記錄的查詢和統(tǒng)計，全面了解客戶問題的情況，以公司整體實 力和行為，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，而不是信賴于個別工程師的能力來解 決問題。WORD 格式.資料專業(yè).整理技術(shù)隊伍分布、現(xiàn)場服務(wù)XXXX 公司技術(shù)中心是一支擁有 1010 多人的技術(shù)服務(wù)隊伍，統(tǒng)一調(diào)度資源。80%80% 以上的工程師一專多能，大多數(shù)通過原廠商的專業(yè)認(rèn)證。我們的技術(shù)隊伍以鄭州為中心分布在全省的主要城市，技術(shù)資源共享離，可以統(tǒng)一調(diào)度資源，技術(shù)響應(yīng)中心作為 7 7 2424 小時技術(shù)支持中心設(shè)在北京，統(tǒng) 一集中受理客戶的故障問題，對于客戶的故障問題由座席建立CaseCase 并且分

22、配給工程師處理，CaseCase 跟蹤系統(tǒng)一直跟蹤和監(jiān)控問題的處理直到問題的解決。遠(yuǎn)程技術(shù)支持（或稱網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場支持），利用遠(yuǎn)程撥號的方法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場 支持，診斷和排除故障，處理故障問題?，F(xiàn)場服務(wù)是遠(yuǎn)程技術(shù)支持不能解決問題的情況下，安排工程師出現(xiàn)場服務(wù)，出現(xiàn)場時間根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時間和交通情況而定，現(xiàn)場服務(wù)包括：現(xiàn)場備件更換、現(xiàn)場操作系統(tǒng)升級、現(xiàn)故障排除、現(xiàn)場設(shè)備替代服務(wù)等。3.2Case3.2Case 故障級別定義和故障處理上報流程技術(shù)服艮務(wù)中心區(qū)業(yè)域務(wù)主人管員項售目后主人管員WORD 格式.資料專業(yè).整理技術(shù)響應(yīng)中心（7 24）實驗室CaseCase 故障級別定義1 1、一級故障 P1P1：主

23、機(jī)系統(tǒng)停機(jī)，對客戶的業(yè)務(wù)動作有重大影響；2 2、二級故障 P2:P2:主機(jī)系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級，或主機(jī)系統(tǒng)性能失常嚴(yán) 懲影響客戶業(yè)務(wù)運作；3 3、三級故障 P3:P3:主機(jī)系統(tǒng)操作性能受損，但客戶的大部分業(yè)務(wù)運作仍可 正常工作；4 4、四級故障 P4:P4:主機(jī)產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對客 戶的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或根本沒有影響。CaseCase 故障處理上報流程對客戶的問題要及時響應(yīng)和處理，響應(yīng)時間是工程師開始處理故障的時 間，上報時間是 CasCase e 處理過程中的關(guān)鍵時間， 反應(yīng)時間是對客戶問題進(jìn)行 處理和技術(shù)支持。響應(yīng)時間的規(guī)定：座席是第一響應(yīng)時間，處理工程師要求

24、在 1 1 個小時內(nèi) 響應(yīng)與客戶取得聯(lián)系，在一級故障和二級故障。處理工程師要求在 3030 分鐘內(nèi) 響應(yīng)與客戶取得聯(lián)系。CaseCase 是通過座席建立和分配工程師來處理，CaseCase 超時上報是通過 CaseCase跟蹤系統(tǒng)自動提醒以及報告給處理工程師和各給經(jīng)理，技術(shù)響應(yīng)中心經(jīng)理進(jìn) 行 CasCase e自省管理，各級經(jīng)理在不同時限上進(jìn)行監(jiān)督，關(guān)注和促進(jìn)問題的解決。CaseCase 故障處理及上報程序（故障確認(rèn)時限和超時上報程序）：確診時間一級故障二級故障三級故障四級故障WORD 格式.資料專業(yè).整理1 1 個小時響應(yīng)中心經(jīng)理4 4 個小時技術(shù)經(jīng)理響應(yīng)中心經(jīng)理2424 個小時技術(shù)中心經(jīng)理

25、技術(shù)經(jīng)理響應(yīng)中心經(jīng)理4848 個小時集成經(jīng)理技術(shù)中心經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理響應(yīng)中心經(jīng)理7272 個小時集成總經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理3.43.4 故障問題跟蹤故障問題跟蹤系統(tǒng)（簡稱為 CaseCase 跟蹤系統(tǒng)）是基于計算機(jī)開發(fā)的CaseCase處理應(yīng)用系統(tǒng)，它是由 CallCall CenterCenter 信息查詢系統(tǒng)和 CaseCase 自動跟蹤系統(tǒng)兩大 部分組成。CallCall CeCe nternter 信息查詢系統(tǒng)主要是用于電話受理和信息查詢。CaseCase 自動跟蹤系統(tǒng)主要是用于 CaseCase 建立、分配、處理、監(jiān)控。A A、CallCallCenterCenter 信息查詢系統(tǒng)電話受理采用

26、CallCall CenterCenter 軟件，客戶通過 CallCall CenterCenter 語音對話輸入客戶 IDID，系統(tǒng)自動顯示客戶信息，座席能快速查詢客戶信息、項目信息、項目參加人員信息、設(shè)備清單、系統(tǒng)拓?fù)鋱D、工程師信息等，提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻粢部梢圆惠斎肟蛻?IDID 進(jìn)入系統(tǒng)，座席也能利用 CallCall CenterCenter 快速查詢客 戶信息、項目信息、項目參加人員信息、設(shè)備清單、系統(tǒng)拓?fù)鋱D、工程師信 息等，提咼服務(wù)質(zhì)量。B B、CaseCase 自動跟蹤系統(tǒng) CaseCase 自動跟蹤系統(tǒng)主要是用 CaseCase 建立、分配、處 理、監(jiān)控。系統(tǒng)主要功能有：WO

27、RD 格式.資料專業(yè).整理1 1、基于計算機(jī)有跟蹤系統(tǒng)；2 2、 自動分配 CaseCase 號；3 3、 系統(tǒng)包含呼叫者信息（姓名、公司、電話、EmailEmail 地址、合同 IDID）；4 4、系統(tǒng)包含 CaseCase 簡明描述；5 5、系統(tǒng)具有記錄 CaseCase 支持活動的能力；6 6、 跟蹤所有的支持活動（記錄呼叫信息、 RM/RM/供貨狀態(tài)、現(xiàn)場服務(wù)等）；7 7、CaseCase 建立和關(guān)閉的時間標(biāo)簽和記錄；8 8 CaseCase 升級時發(fā)出報警并包含時間標(biāo)簽和記錄；9 9、 發(fā)生其它動作（如改變 CaseCase 優(yōu)先級/ /狀態(tài)）時有時間標(biāo)簽和記錄；1010、工程師對

28、CaseCase 的更新活動應(yīng)隨時記錄并不可更改；1111、系統(tǒng)根據(jù) CaseCase 的優(yōu)先級別和建立的時間自動生成超時上報警告。上 報警告以 EmailEmail 和短信息方式通知當(dāng)事人，我們同時采用這兩種方式。1212、任何工程師均可以接管 Case;Case;1313、包括客戶在內(nèi)的任何用戶均可增加 CaseCase 的注示；1414、客戶可以瀏覽 CaseCase 的歷史記錄；1515、當(dāng) CaseCase 結(jié)束后，發(fā)客戶調(diào)查表給客戶；1616、基于廠家進(jìn)行 CaseCase 的分類和檢索；1717、基于 CaseCase 類型進(jìn)行 CaseCase 的分類；1818、基于時間范圍進(jìn)

29、行 CaseCase 的檢索；C C CaseCase 處理流程簡介CaseCase 流程：客戶有問題可以通過熱線電話、EmailEmail、WebWeb 網(wǎng)站、傳真與技術(shù)響應(yīng)中心 聯(lián)系，WORD 格式.資料專業(yè).整理座席是第一響應(yīng)人，記錄客戶問題建立 Case,Case,將 CaseCase 分配給工程師， 并且系統(tǒng)自動用 EmailEmail 和短信息通知工程師，CaseCase 自動跟蹤系統(tǒng)開始跟蹤 CaseCase 處理直到 CaseCase 關(guān)閉為止，工程師必須一小時內(nèi)回應(yīng)客戶， 并通知座席知 道，否則座席會在 3030 分鐘和 4545 分鐘提醒工程師，如果 4545 分鐘還沒有回

30、應(yīng)， 座席將換處理工程師并通知工程師立即回應(yīng)客戶。工程師收到 EmailEmail 和短信息開始處理 Case,Case,必須在 1 1 小時內(nèi)給客戶回應(yīng)， 記錄處理問題的過程，如果問題復(fù)雜可以將 CaseCase 升級給技術(shù)專家處理，如果 需要原廠商技術(shù)支持時，需要提交這方面專家的確認(rèn)，然后在申請原廠商技 術(shù)支持并協(xié)同解決客戶的問題，如果設(shè)備需要做RMARMA（維修）處理時，通知RM/RM/管理員進(jìn)行 RMARMA 處理。技術(shù)專家處理 Case,Case,如果問題復(fù)雜可以申請原廠商技術(shù)支持并協(xié)同解決 客戶的問題，如果設(shè)備需要做 RMRM（維修）處理時，通知 RMARMA 管理員進(jìn)行 RMAR

31、MA 處理。CaseCase 處理完成后，征求客戶意見，關(guān)閉 Case,Case,系統(tǒng)自動發(fā) CaseCase 滿意度 表，并將 CaseCase 記錄送到歷史庫中。從 CaseCase 建立開始直到 CaseCase 關(guān)閉歸檔，CaseCase 跟蹤系統(tǒng)自動跟蹤 CaseCase 處理 過程，系統(tǒng)有自動提示 CaseCase 狀態(tài)信息和監(jiān)督信息功能，CaseCase 分配給工程師后 系統(tǒng)自動發(fā)EmailEmail 和短信息通知工程師，并且在 3030 和 4545 分鐘時提示座席監(jiān) 控工程師是否已回應(yīng)客戶，用來保證 1 1 小時工程師客戶回應(yīng)，按 CaseCase 故障級別以及處理上報程序的

32、時間，及時用EmailEmail 和短信息通知響應(yīng)的工程師和各級主管，各級主管關(guān)注 CaseCase 處理，推進(jìn)故障問題的解決；CaseCase 監(jiān)督流程：當(dāng) CaseCase 建立后，座席分配給處理工程師，工程師必須在 1 1 小時內(nèi)回應(yīng)并 通知WORD 格式.資料專業(yè).整理座席，3030 分鐘未回應(yīng)誃席提醒工程師，4545 分鐘未回應(yīng)座席再提醒工程師， 如果工程師不能回應(yīng)則更換處理工程師并通知工程師立即回應(yīng)客戶。CaseCase 在處理過程中根據(jù)故障級別的不同，CaseCase 自動跟蹤系統(tǒng)會按照故障 確認(rèn)時限和上報程序時限用 EmailEmail 和短信息方式報告給相應(yīng)的主管和處理工 程師，各級主管收到報告后監(jiān)督 CaseCase 處理。WORD 格式.資料專業(yè).整理WORD 格式.資料專業(yè).整理CaseCase 跟蹤系統(tǒng)的自動提示和監(jiān)督流程OPEN CASE30 分鐘回應(yīng)坐席監(jiān)督45 分鐘回應(yīng)坐席監(jiān)督一級一級故障 C CASE二級故障 CASE三級故障 CASE四級故障 CASE24 小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督48 小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督48 小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督72 小時響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督CLOSE CASE4 4 系統(tǒng)維護(hù)組織