金融服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)

1、金融服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn) 課程代碼：JG3092適用專業(yè)：投資與理財(cái)開(kāi)設(shè)學(xué)期：第三學(xué)期計(jì)劃學(xué)時(shí)：36學(xué)時(shí)一、課程性質(zhì)與作用本課程屬于投資與理財(cái)專業(yè)的崗位技能課。具有較強(qiáng)的實(shí)用性、可操作性。隨著全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的重心向服務(wù)化方向轉(zhuǎn)移，“經(jīng)濟(jì)服務(wù)化”的發(fā)展速度正在加快，金融等高端服務(wù)業(yè)已經(jīng)廣泛和深入地滲透到人們的工作和生活中。面對(duì)金融行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)近乎白熱化，在人員、網(wǎng)點(diǎn)、科技水平等方面不具備絕對(duì)比較優(yōu)勢(shì)的情況下，若再缺少特色，缺少核心競(jìng)爭(zhēng)力，必然使金融企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)地位。要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，必須深入研究行業(yè)的發(fā)展，不斷推陳出新，為客戶提供特色金融服務(wù)，走一條屬于自己的特色之路。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，

2、將引導(dǎo)學(xué)生在將來(lái)的金融從業(yè)中努力更新觀念，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效，全面幫助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力。二、培養(yǎng)目標(biāo)本課程從改進(jìn)金融服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、重塑金融從業(yè)人員形象開(kāi)始，通過(guò)理論講解、實(shí)際操作訓(xùn)練以及模擬場(chǎng)景訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生在金融行業(yè)從業(yè)過(guò)程中懂禮、知禮、行禮的意識(shí)，掌握個(gè)人形象塑造的基本要領(lǐng)、社交禮節(jié)、會(huì)議禮儀以及涉外禮儀的規(guī)范與基本要求，力求在社交活動(dòng)中靈活運(yùn)用，以此樹(shù)立個(gè)人良好形象，贏得他人對(duì)自身工作的信賴、支持與幫助。（一） 知識(shí)目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握商務(wù)禮儀的基本理論如溝通技巧、涉外禮儀等。（二） 能力目標(biāo)1、提高學(xué)生社交能力、語(yǔ)言表達(dá)、溝通力、協(xié)調(diào)力、應(yīng)變能力，還培養(yǎng)

3、了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神。2、培養(yǎng)學(xué)生的耐心、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，成為受企業(yè)歡迎的人。 （三） 素質(zhì)目標(biāo)我們還要注重軟實(shí)力的提高，所以我們要做到：1、注重EQ-情商的培養(yǎng)：親和力，溝通力，協(xié)調(diào)力，合作力，意志力，表達(dá)力。2、注重DQ-德商培養(yǎng)：要做好事先做好人，懂禮儀知禮節(jié)，道德高尚，真善美，善良的人永遠(yuǎn)都是最后的贏家。3、注重AQ-逆商的培養(yǎng)，在逆境中求發(fā)展。不論你父輩的家業(yè)怎么樣，都要進(jìn)行勤工儉學(xué)，支付自己的生活費(fèi)等。杜絕攀比心理。4、注重HQ-健商的培養(yǎng)，心理健康，生活、消費(fèi)、減肥等。三、課程理念本課程的設(shè)置理念是，通過(guò)專業(yè)的禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)和能力的培養(yǎng)，把學(xué)生打造成具備良好的職業(yè)

4、形象、熟練的社交溝通能力以及基本金融服務(wù)技能的新型應(yīng)用型人才。四、學(xué)習(xí)資源的選用（一）教材根據(jù)課程教學(xué)要求和課時(shí)規(guī)定，該課程主講教師應(yīng)從國(guó)內(nèi)近期出版的教材中精選適用教材，建議教材不過(guò)于理論化，重視理論與實(shí)踐緊密聯(lián)系的教材，案例要緊跟時(shí)代。（二）教學(xué)課件與教學(xué)錄像合理運(yùn)用多種媒體資源，加強(qiáng)信息技術(shù)與課程教學(xué)的整合。（三）教學(xué)案例依據(jù)當(dāng)代金融服務(wù)的工作任務(wù)和作用流程組織選取案例進(jìn)行教學(xué)。（四）教學(xué)中應(yīng)注意的問(wèn)題在教學(xué)中，強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為主題而以教師為主導(dǎo)，改變過(guò)去以教師為中心的教學(xué)模式，注重學(xué)生自主學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力的培養(yǎng)，教學(xué)方法要靈活多樣，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，最大限度地讓學(xué)生

5、參與學(xué)習(xí)的全過(guò)程。五、對(duì)教師的要求1.教學(xué)中教師做好榜樣，努力營(yíng)造人人知禮、行禮以及講究?jī)x容、儀表、儀態(tài)的氛圍； 2、理論聯(lián)系實(shí)際，靈活組織教學(xué)，力求講解生動(dòng)，內(nèi)容實(shí)用；3、儀態(tài)部分訓(xùn)練，由于課堂訓(xùn)練時(shí)間有限，動(dòng)員學(xué)生以寢室為單位，課余時(shí)間加強(qiáng)練習(xí)，通過(guò)定期考核，以此監(jiān)督。鼓勵(lì)學(xué)生相互督促，互做鏡子，共同提高。4、鼓勵(lì)學(xué)生將所學(xué)到的禮儀知識(shí)融于日常生活中，以靈活運(yùn)用。六、對(duì)學(xué)習(xí)場(chǎng)地的要求本課程屬于學(xué)生的技能操作課程，因此主要在于讓學(xué)生了解金融服務(wù)禮儀的重要性和基本要求，并通過(guò)反復(fù)練習(xí)達(dá)到熟練掌握和應(yīng)用金融服務(wù)禮儀的目的，因此本課程的學(xué)習(xí)應(yīng)安排在多媒體教室和實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行，分別學(xué)習(xí)基本知識(shí)和練習(xí)實(shí)際

6、操作。七、考核方式與標(biāo)準(zhǔn)本課程總成績(jī)滿分100分，各部分成績(jī)匯總達(dá)到60分方為課程考核合格。本課程的考核分為平時(shí)鑒定成績(jī)和期末綜合測(cè)試成績(jī)兩部分，其中平時(shí)鑒定成績(jī)占30%，期末綜合測(cè)試成績(jī)占70%，主要考核評(píng)價(jià)學(xué)生對(duì)服務(wù)禮儀的掌握。平時(shí)鑒定成績(jī)分為平時(shí)考勤成績(jī)和課堂考核成績(jī)兩部分。平時(shí)考勤成績(jī)占成績(jī)的15%，主要根據(jù)平時(shí)考勤情況和課堂紀(jì)律方面進(jìn)行綜合評(píng)分；課堂考核成績(jī)占總成績(jī)的15%，主要根據(jù)實(shí)務(wù)操作、案例分析、實(shí)訓(xùn)報(bào)告的完成情況和學(xué)習(xí)態(tài)度幾個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，反映學(xué)生對(duì)項(xiàng)目知識(shí)的掌握及應(yīng)用情況。期末綜合測(cè)試成績(jī)分為知識(shí)測(cè)試成績(jī)和能力測(cè)試成績(jī)兩部分。期末知識(shí)綜合測(cè)試由教師根據(jù)各項(xiàng)目的知識(shí)目標(biāo)，

7、采取閉卷筆試的方式進(jìn)行考核，占總成績(jī)的35%；期末能力綜合測(cè)試占總成績(jī)的35%，是評(píng)價(jià)學(xué)生對(duì)本課程實(shí)操模塊掌握程度的主要依據(jù)，主要由教師提供背景，學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作。課程成績(jī)（100%）平時(shí)鑒定成績(jī)（30%）期末綜合測(cè)試成績(jī)（70%）平時(shí)考勤成績(jī)（15%）課堂考核成績(jī)（15%）知識(shí)測(cè)試成績(jī)（35%）能力測(cè)試成績(jī)（35%）八、課程設(shè)計(jì)為了充分體現(xiàn)金融服務(wù)的業(yè)務(wù)性和操作性，本課程可以分解為七個(gè)教學(xué)項(xiàng)目，通過(guò)業(yè)務(wù)知識(shí)和實(shí)務(wù)技能的學(xué)習(xí)操作，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，滿足學(xué)生就業(yè)崗位的需要，本課程建議安排36課學(xué)時(shí)。項(xiàng)目一 金融服務(wù)與禮儀規(guī)范 總學(xué)時(shí)：2（理論）任務(wù)一金融服務(wù)的特點(diǎn)與價(jià)值一、金融服務(wù)的特點(diǎn)二

8、、金融服務(wù)的價(jià)值三、國(guó)外金融業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)四、金融業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵任務(wù)二 金融服務(wù)禮儀概述一、金融服務(wù)禮儀的概念二、金融服務(wù)禮儀的特征三、金融服務(wù)禮儀的原則四、金融服務(wù)禮儀的作用項(xiàng)目二 金融服務(wù)的職業(yè)形象 總學(xué)時(shí)：6 （理論4 + 實(shí)踐2）任務(wù)一儀容儀表規(guī)范一、 個(gè)人衛(wèi)生二、 儀容修飾三、 職業(yè)服裝四、 西服套裝五、 飾物佩戴六、 工作用品任務(wù)二 儀態(tài)規(guī)范一、站姿二、坐姿三、行姿四、蹲姿五、表情六、手勢(shì)七、日常行禮任務(wù)三 語(yǔ)言規(guī)范一、禮貌用語(yǔ)二、文明用語(yǔ)三、行業(yè)用語(yǔ)四、通信用語(yǔ)職業(yè)素質(zhì):1 理解個(gè)人的儀容儀表儀態(tài)禮儀對(duì)于打造個(gè)人形象、塑造企業(yè)文化、提升全社會(huì)文明程度的重要意義2 在職業(yè)場(chǎng)合正

9、確地運(yùn)用體態(tài)及表情傳達(dá)對(duì)他人的禮貌和尊敬。3 增強(qiáng)人際溝通能力。項(xiàng)目三 金融服務(wù)的崗位禮儀 總學(xué)時(shí)：8 （理論4 + 實(shí)踐4）任務(wù)一崗前準(zhǔn)備一、心態(tài)調(diào)整二、儀容儀表檢查三、崗前培訓(xùn)四、例會(huì)實(shí)施五、崗前準(zhǔn)備任務(wù)二 柜臺(tái)服務(wù)一、基本職責(zé)二、服務(wù)流程三、禮儀規(guī)范任務(wù)三 客戶接待一、主要職責(zé)二、服務(wù)要領(lǐng)三、禮儀規(guī)范四、重點(diǎn)客戶接待任務(wù)四 突發(fā)事件處理一、常見(jiàn)的類型二、處理的原則三、操作的規(guī)范任務(wù)五 其他崗位服務(wù)一、基本要求二、保潔規(guī)范三、安保規(guī)范職業(yè)素質(zhì):1理解商務(wù)接待中接待工作流程，具體接待禮儀規(guī)范養(yǎng)成；2在職業(yè)場(chǎng)合正確地運(yùn)用體態(tài)及表情傳達(dá)對(duì)他人的禮貌和尊敬；3強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，將禮儀規(guī)范與日常行為養(yǎng)成

10、相結(jié)合；項(xiàng)目四 金融服務(wù)的營(yíng)銷禮儀 總學(xué)時(shí)：4 （理論2 + 實(shí)踐2）任務(wù)一電話營(yíng)銷一、基本要求二、主要規(guī)范任務(wù)二 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一、基本要求二、主要規(guī)范任務(wù)三 接觸營(yíng)銷一、基本要求二、主要規(guī)范任務(wù)四 關(guān)系營(yíng)銷一、基本要求二、主要規(guī)范職業(yè)素質(zhì):1掌握各種新式營(yíng)銷手段，并能夠熟練運(yùn)用到金融服務(wù)行業(yè)中來(lái)；2. 強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，將禮儀規(guī)范與日常行為養(yǎng)成相結(jié)合項(xiàng)目五 金融服務(wù)的營(yíng)銷禮儀 總學(xué)時(shí)：4 （理論2 + 實(shí)踐2）任務(wù)一電話營(yíng)銷一、基本要求二、主要規(guī)范任務(wù)二 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一、基本要求二、主要規(guī)范任務(wù)三 接觸營(yíng)銷一、基本要求二、主要規(guī)范任務(wù)四 關(guān)系營(yíng)銷一、基本要求二、主要規(guī)范職業(yè)素質(zhì):1掌握各種新式營(yíng)銷手段，

11、并能夠熟練運(yùn)用到金融服務(wù)行業(yè)中來(lái)；2. 強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，將禮儀規(guī)范與日常行為養(yǎng)成相結(jié)合項(xiàng)目六 金融服務(wù)的公關(guān)禮儀 總學(xué)時(shí)：8 （理論4 + 實(shí)踐4）任務(wù)一 拜訪一、拜訪的基本要求二、拜訪禮儀的規(guī)范任務(wù)二 會(huì)見(jiàn)、會(huì)談一、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談的基本要求二、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談禮儀的規(guī)范任務(wù)三 接待一、接待的基本要求二、接待禮儀的規(guī)范任務(wù)四 饋贈(zèng)一、饋贈(zèng)的基本要求二、饋贈(zèng)禮儀的規(guī)范任務(wù)五 宴會(huì)一、宴會(huì)的基本要求二、宴會(huì)禮儀的規(guī)范任務(wù)六 涉外交往一、涉外交往的基本要求二、涉外禮儀的規(guī)范職業(yè)素質(zhì):1、了解辦公室的布置及禮品贈(zèng)送禮儀，掌握辦公室禮儀及接電話禮儀；2、了解稱呼的重要性及方法，掌握介紹的方法，了解握手的規(guī)范動(dòng)作及禮

12、儀要求，掌握交談的形式與內(nèi)容中的技巧及禮儀要求；3、掌握拜訪及接待來(lái)訪的禮節(jié)規(guī)范；4、掌握中西餐宴請(qǐng)與赴宴的要求，掌握舞會(huì)的禮儀；5、了解接待外賓的禮儀。項(xiàng)目七 求職面試的禮儀與技巧 總學(xué)時(shí)：4 （理論2 + 實(shí)踐2）任務(wù)一求職前的準(zhǔn)備一、求職信、二、個(gè)人簡(jiǎn)歷三、英文履歷表書寫規(guī)范；任務(wù)二 面試過(guò)程一、面試提問(wèn)回答二、面試過(guò)程的禮儀規(guī)范進(jìn)行訓(xùn)練九、教學(xué)方法與手段（一）教學(xué)方法（1）講授。在每次課程開(kāi)始時(shí)，教師先布置本次課程學(xué)生要完成的項(xiàng)目，接著講授完成項(xiàng)目的過(guò)程中需要用到的知識(shí)與技能，并說(shuō)明具體要求和注意事項(xiàng)。（2）演示。學(xué)生開(kāi)始完成某些項(xiàng)目之前，教師要向?qū)W生提供調(diào)查參考范例，以多媒體、錄像等形式演示相關(guān)的方法與技巧，幫助學(xué)生獲得感性認(rèn)識(shí)。（3）角色扮演。在教學(xué)中，教師要根據(jù)教學(xué)要求，安排學(xué)生扮演各種角色，進(jìn)行情景模擬。（4）任務(wù)訓(xùn)練。教師要安排和指導(dǎo)學(xué)生完成相應(yīng)項(xiàng)目任務(wù)，訓(xùn)練學(xué)生的實(shí)際操作能力。（5）課堂討論。每次課堂教學(xué)結(jié)束之前，教師都要指定學(xué)生代表，上臺(tái)匯報(bào)本組完成項(xiàng)目的情況，與臺(tái)下師生互動(dòng)、交流。并安排相應(yīng)的課堂教學(xué)時(shí)間用于討論典型案例。（6）現(xiàn)場(chǎng)觀摩。教師要根據(jù)教學(xué)需要，安排學(xué)生到公司、企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩，深入工作現(xiàn)場(chǎng)，感受真實(shí)的工作氛圍。（二）教學(xué)手段1、模擬環(huán)境下的“嚴(yán)格訓(xùn)練”和“角色扮演”按金融服務(wù)人員的儀容儀表的要求，進(jìn)行著裝、化妝、姿態(tài)，表情、禮節(jié)的訓(xùn)練，在此