學(xué)校食堂服務(wù)質(zhì)量控制方案

1、3.服務(wù)質(zhì)量控制方案3.1 服務(wù)承諾廳P說明1我方員工進(jìn)駐時，第一時間把我司提前為貴院食堂設(shè)好的專用郵箱，用戶名上報給院方負(fù)責(zé)人，并于食堂公告欄處張貼出來，它的作用是A:方便我司食堂管理人員與院方員工、食堂管理人保持良好的溝通，以便我司從口味、出品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、管理流程等及時做出調(diào)整B:方便我司總部與現(xiàn)場的良好溝通與管控C:方便院方就餐人員臨時變動，雙方的溝通D:方便員工的投訴，我司食堂管理員在此保證：上午投訴的問題，H午15:00點(diǎn)前回復(fù)，下午投訴的問題，于晚上21:00點(diǎn)回復(fù)。2所有的食材保質(zhì)保鮮,當(dāng)天用不完的食材統(tǒng)一用保鮮盒裝好并貼上日期標(biāo)簽，保證在第二天用完。3保證我司廚務(wù)人員下班后

2、不開小灶，如查實(shí)我司廚務(wù)人員有弄小灶的無條件接受院方的處罰，且我司對于開小灶的員工進(jìn)行處分，并規(guī)定其本人寫好檢討書、保證書公布于食堂公告欄上。4保證我司廚務(wù)人員每餐在未供完餐前，任何人不得私自留出菜品就餐且需供餐完畢后務(wù)-進(jìn)餐。5保證每餐進(jìn)餐前所有菜品進(jìn)入容器留樣72小時，并貼上日期、標(biāo)簽。6我司入駐后馬上張貼食品營養(yǎng)搭配原則及營養(yǎng)搭配常識圖于食堂公告欄上。7保證我司廚務(wù)人員一律遵守院方的規(guī)定，在上班期間任何人不能抽煙，如發(fā)現(xiàn)無條件接受處罰。8保證我司廚務(wù)人員上班期間佩戴工牌，并對所有的廚務(wù)人員進(jìn)行編號，01-20號的員工為餐廳的，20-26號的為廚房的，27-30號的為現(xiàn)場經(jīng)理、司機(jī)、倉管、

3、衛(wèi)生專員，如此編排方便員工投訴，在短時間內(nèi)找出責(zé)任人。9保證配菜車每餐都要清洗、保潔、衛(wèi)生。10保證我司廚務(wù)人員下班后，有專人核查門、窗、水、電、爐頭燃?xì)怅P(guān)閉并登記簽字確認(rèn)。11保證我司按時開設(shè)好菜譜、并公布于電子版上。3.2 服務(wù)規(guī)范控制（一）工作服務(wù)規(guī)范1 .每日上班時做好供餐前期的準(zhǔn)備工作。各個供餐臺的衛(wèi)生，保溫箱加水，餐具的合理擺放，勺子、袋子、夾子到位等02 .供餐時要求戴一次口罩、手套，不留指甲涂指甲油（不合格一次5元）3 .供餐時不準(zhǔn)在供餐窗口內(nèi)做有礙形象的動作（如抓頭發(fā)，剪指甲、掏耳朵、打哈欠、咳嗽或打噴嚏時未用手巾自捂住口鼻等）不準(zhǔn)在供餐窗口內(nèi)注意站姿及個人形象（不合格一次5

4、元）4 .供餐時可向?qū)W生和老是介紹相關(guān)菜品。5 .擺放在供餐窗口內(nèi)的餐具要干凈，無水漬而且放在柜子上，不能離地太近并加蓋防塵設(shè)施，擺放整齊，無雜物。6 .擺放樣品要保持新鮮，定期更換，無變質(zhì)，長毛現(xiàn)象。7 .盛飯菜的容器要干凈無污垢，飯菜盤邊緣的湯汗，污垢必須隨手清理，保持干凈。8 .供餐窗口內(nèi)電氣設(shè)施要求洗刷干凈，無殘食，無油跡。9 .供餐窗口內(nèi)供餐夾、勺子等工具用完后要洗滌干凈，加蓋防塵定位存放。10.保持地面干凈無死角，擺放整齊，飯菜菜單、飯菜菜牌無污漬，做到一頓一清潔。（二）服務(wù)宗旨a、為客人提供美味可口的飯菜，讓客人吃飽、吃的舒服、放心。為就餐著有一個整潔、衛(wèi)生的就餐環(huán)境。b、在贏得

5、客人用餐者滿意的同時最終贏得食堂和公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則a、真誠：服務(wù)時言行一致。我們希望別人怎樣對待我們，我們也要怎樣對待別人，待人如己。b、熱情：服務(wù)時對客人表示出熱情，而不是冰冷的態(tài)度。c、禮貌：在為客人服務(wù)時面面要照顧到，不忽略細(xì)節(jié)。（四）儀容儀表：1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整，不潔。工號，工牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖，褲子卷起。女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶要將襯衣下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮，穿深色襪子。2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油。

6、男士不留長發(fā)，頭發(fā)以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜；女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊盤至腦后，不披頭散發(fā)。3、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4、注意休息好，充足睡眠，常作運(yùn)動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。5、女士上班要淡妝打扮，不準(zhǔn)帶手鐲，手鏈，戒指，耳環(huán)，及夸張的頭飾，帶項(xiàng)鏈不外露，男女均不戴有色眼鏡。6、每天上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，不要當(dāng)客人的面或公共場所整理，上班之前，仔細(xì)檢查儀表，做到著裝整潔。7、要經(jīng)常使用禮貌用語，如：對不起、你好、請、謝謝等。售餐時

7、的禮貌用語：（1）您好?。腿藖睃c(diǎn)單時，我們首先問：“您好，您需要點(diǎn)什么？”吐字清晰，語氣要和藹、熱情，不要讓客人感覺是在應(yīng)付對方。對客人問好時，身體要稍向前傾，目光要與客人的眼睛對視，這是對客人的尊重。）（2）您需要什么？（點(diǎn)單時問顧客時要說“您需要什么？”給飯菜時按標(biāo)準(zhǔn)給，多了、少了都不好。）（3）對不起、請（如果在供餐時，出現(xiàn)了客人想要的飯菜沒有了，我們要說一聲：“對不起，您需要的飯菜沒有了，請您換個別的飯菜”）（五）紀(jì)律1、 愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)守紀(jì)，視食堂為家。2、 要以人為本，以誠待人，將為學(xué)校學(xué)生服務(wù)作為工作的核心，始終把食品安全衛(wèi)生作為食堂工作的第一準(zhǔn)則。3、 待人接物要態(tài)度謙和，不

8、得與顧客發(fā)生任何的言語及身體沖突。4、 員工按時上班，進(jìn)入食堂必須按規(guī)定著裝，戴帽，保持儀表儀容整潔，洗手后上崗工作。5、 服從上級領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項(xiàng)任務(wù)。6、 工作時間內(nèi)，不得擅自離崗、用崗、看書、睡覺等。不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事。7、 不得在食堂區(qū)域內(nèi)追逐、嬉鬧、吸煙、喝酒，不得做有礙廚房生產(chǎn)和廚房衛(wèi)生的事。8、 不得坐在案板及其他工作臺上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品交與他人。9、 自覺維護(hù)保養(yǎng)食堂的設(shè)備及用具，不得將設(shè)備帶病操作或?qū)Ｓ迷O(shè)備改作它用，損害公物按價賠償。10、 自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，保持工作崗位及衛(wèi)生包干區(qū)域的衛(wèi)生整潔。工作時要佩戴口罩、手套等。11、 后廚系食

9、品生產(chǎn)重地，未經(jīng)廚師長批準(zhǔn)，不得擅自帶人進(jìn)入。12、 下班前檢查是否關(guān)閉水龍頭、電源、密切注意汽閥的情況，防止液化氣泄露，汽瓶應(yīng)遠(yuǎn)離電源等。3.3服務(wù)質(zhì)量管理一、指導(dǎo)思想在學(xué)生的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，認(rèn)真落實(shí)學(xué)校各項(xiàng)規(guī)章制度，積極探討新形勢下學(xué)校餐飲工作特點(diǎn)，開展針對性的服務(wù)，以服務(wù)為中心，在搞好服務(wù)工作的前提下追求利潤，努力為醫(yī)患關(guān)系起到積極的促進(jìn)作用，落實(shí)學(xué)校后勤管理的排頭兵。二、服務(wù)目標(biāo)高起點(diǎn)進(jìn)入，高標(biāo)準(zhǔn)要求，高質(zhì)量服務(wù)，以追求服務(wù)對象的滿意度為最高目標(biāo)和最高宗旨，力爭達(dá)到一流的服務(wù)設(shè)施，一流的服務(wù)方式，一流的服務(wù)質(zhì)量和一流的內(nèi)部管理。三、服務(wù)細(xì)則(一)服務(wù)素質(zhì)要求：禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在用語，靠

10、說話來進(jìn)行交流，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語言表達(dá)方式，往往能表達(dá)到比較理想的效果，充分運(yùn)用“三聲十一字”即學(xué)生來時的歡迎聲，作得不好時的道歉聲，學(xué)生離去時道別聲，H一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。(二)言談時的注意事項(xiàng)：(1) 與學(xué)生談話時，不要東張西望，要看對方的“三角區(qū)”即兩眼與鼻之問。(2) 與學(xué)生談話時聲音要適度，既不要大聲說話也不要靠近客人的身邊小聲嘀咕。(3) 學(xué)生與自己談話時或提意見時一定要專心聽取。(4) 能用語言表達(dá)的，不要用手勢，不要用手指人。(5) 學(xué)生言詞過激，不可與學(xué)生爭執(zhí)和發(fā)生吵架事件。(6) 如學(xué)生詢問不該問的問題和超出原則的要求，不要憤而不答，要婉言拒絕或禮貌解釋。(

11、7) 學(xué)生有需求時，要盡最大的努力滿足學(xué)生的需求。(8)供餐員是直接與學(xué)生打交道的人員，上班前禁吃生蔥、生蒜和刺激性味道較大的食品。(戴口罩)(9)供餐人員打菜時切忌故言拖延時間或多少不均。(10)不卑不亢在學(xué)生面前保持一種正常心態(tài)，不可對學(xué)生時冷時熱感情用事。(11)開餐前的等待服務(wù)中站立時要雙手體前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范圍內(nèi)，忌嘻嘻哈哈、左右搖擺、勾肩搭背、腿亂架。(12)供餐服務(wù)前供餐人員要仔細(xì)檢查餐具數(shù)量是否充足，衛(wèi)生清潔度是否符合要求。(13)打菜餐具要輕拿輕放，打菜勺落盤的力度要適中忌用力過大，以免引起誤會。(14)供餐過程中，要抽時間及時將供餐處清潔干凈，忌供餐臺臟、舌L、差。(15)供餐過程中，打菜要靈活?？刂撇肆枯^多的學(xué)生需要時可多打一些，菜量較少時可少打一些，但總量要夠，忌不看菜式隨意亂打。(16)供餐快結(jié)束時，如供菜盤中菜量較少時，應(yīng)及時合并，以增加菜量。被合并窗口的供餐員要及時對就餐員工作好引導(dǎo)