前臺接待服務(wù)工作規(guī)程

1、1.0 目的1.1 規(guī)范管理處前臺接待服務(wù)工作，確保用戶的報修、求助、建議、問詢、投訴等得到及時處理，提升客戶服務(wù)的工作效率、質(zhì)量，加強(qiáng)管理處與客戶之間的溝通。2.0 適用范圍2.1 適用于管理處的前臺接待服務(wù)工作，包括報修、求助、建議、問詢、投訴等處理及回訪。3.0 職責(zé)3.1 前臺管理員負(fù)責(zé)接待客戶報修、求助、建議、問詢、投訴等，做好解釋工作，及時將客戶提出的問題分派各相關(guān)部門，通知區(qū)域管理員進(jìn)行跟進(jìn)，對處理情況進(jìn)行回訪；及時統(tǒng)計前臺接待服務(wù)工作。3.2 客戶服務(wù)部主管應(yīng)對前臺接待服務(wù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督、檢查；協(xié)助前臺管理員處理前臺接待服務(wù)過程中出現(xiàn)疑難問題、緊急問題、重大問題，對自己職責(zé)范

2、圍內(nèi)無法處理的問題及時向領(lǐng)導(dǎo)報告；并對管理員進(jìn)行不定期和月度考核。3.3 工程部、保安部、環(huán)境部負(fù)責(zé)處理用戶提出的與本部門相關(guān)的各種問題。3.4 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門之間的工作，處理前臺接待服務(wù)中出現(xiàn)的重大情況，定期審核前臺接待服務(wù)工作的處理情況。4.0 工作程序4.1 工作要求 前臺管理員在與客戶接觸時，應(yīng)告知本人姓名、聯(lián)系電話等事項(xiàng)以便客戶識別。在前臺接待過程中，前臺管理員的行為及規(guī)范應(yīng)遵守公司品牌細(xì)則的相關(guān)規(guī)范及公司相關(guān)的儀容、儀表規(guī)定； 及時將客戶的報修、求助、問詢、建議、投訴等事項(xiàng)錄入電腦，根據(jù)報修、求助、問詢、建議、投訴等事項(xiàng)的回單處理情況與區(qū)域管理員及相關(guān)部門接單負(fù)責(zé)人進(jìn)行核

3、對，并向用戶進(jìn)行回訪。 整理當(dāng)天的報修、求助、問詢、建議、投訴等記錄，并填寫客戶服務(wù)日工作一覽表，做好統(tǒng)計；客戶服務(wù)主管每天必須抽查一至兩戶的客戶回訪及派單處理情況,監(jiān)控前臺的工作落實(shí)情況；每月必須上門抽查兩至五戶客戶派單處理及回訪情況,進(jìn)行有效溝通；每月根據(jù)受理情況進(jìn)行分析,向管理處經(jīng)理提供客戶服務(wù)工作報告。4.1.6 客戶提出的特約服務(wù)，按居家服務(wù)工作規(guī)程進(jìn)行處理。4.1.7 前臺管理員在進(jìn)行交接班時應(yīng)做好記錄，認(rèn)真填寫前臺交接班記錄表。4.2 報修處理4.2.1保修期內(nèi)的公共設(shè)施報修處理4.2.1.1 前臺對區(qū)域管理員、工程區(qū)域維修員及保安員在巡查中發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)交來的或客戶直接反映的在保修期內(nèi)

4、的公共設(shè)施報修問題，應(yīng)記錄在前臺值班記錄表內(nèi)，依保利物業(yè)維修規(guī)范的規(guī)定，1小時內(nèi)通知施工方，向施工保修負(fù)責(zé)人發(fā)出報修工程維修聯(lián)絡(luò)單；4.2.1.2 前臺向施工保修負(fù)責(zé)人發(fā)出報修工程維修聯(lián)絡(luò)單后，應(yīng)通知該區(qū)域管理員，由區(qū)域管理員進(jìn)行跟進(jìn)；如施工方未按期完成或故意不維修，前臺應(yīng)填寫用戶維修工程處理(結(jié)算)單，向發(fā)展商工程負(fù)責(zé)人派單，并由區(qū)域管理員繼續(xù)跟進(jìn)；4.2.1.3 實(shí)施4.2.1.1及4.2.1.2后，仍未能處理的，前臺聯(lián)系發(fā)展商工程負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理，如工程負(fù)責(zé)人表示由管理處工程部處理的，填寫工作聯(lián)絡(luò)單，向工程部派單，由工程部處理；保留相關(guān)的單據(jù)，以便與施工方結(jié)算維修費(fèi)用；4.2.1.4 對需

5、緊急處理的公共設(shè)施報修,前臺應(yīng)依保利物業(yè)維修規(guī)范的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)發(fā)展商工程負(fù)責(zé)人同意后，直接向管理處工程部派單，進(jìn)行維修。4.2.2保修期外的公共設(shè)施報修處理前臺對區(qū)域管理員、工程區(qū)域維修員及保安員在巡查工發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)交來的或客戶直接反映的在保修期外的公共設(shè)施報修問題，應(yīng)記錄在前臺值班記錄表內(nèi)，填寫工作聯(lián)絡(luò)單，向工程部維修領(lǐng)班派單，由維修員依工程維修組區(qū)域責(zé)任制處事規(guī)程進(jìn)行維修。4.2.2.2前臺向工程部派單后應(yīng)通知區(qū)域管理員，由區(qū)域管理員進(jìn)行跟進(jìn)；4.2.2.3 維修領(lǐng)班在下班前應(yīng)反饋當(dāng)天的工作聯(lián)絡(luò)單完成情況；4.2.2.4上述處理完畢后,在前臺值班記錄表相應(yīng)欄內(nèi)記錄完成的情況。4.2.3 建筑保修

6、期內(nèi)的室內(nèi)報修處理4.2.3.1前臺對客戶直接反映的在建筑保修期內(nèi)的室內(nèi)報修問題，應(yīng)記錄在前臺值班記錄表內(nèi)，依保利物業(yè)維修規(guī)范的規(guī)定，1小時內(nèi)通知施工方，向施工保修負(fù)責(zé)人發(fā)出報修工程維修聯(lián)絡(luò)單；4.2.3.2前臺向施工保修負(fù)責(zé)人發(fā)出報修工程維修聯(lián)絡(luò)單后，應(yīng)通知該區(qū)域管理員，由區(qū)域管理員進(jìn)行跟進(jìn)；如施工方未按期完成或故意不維修，前臺應(yīng)填寫用戶維修工程處理(結(jié)算)單，向發(fā)展商工程負(fù)責(zé)人派單，并由區(qū)域管理員繼續(xù)跟進(jìn)；4.2.3.3實(shí)施4.2.3.1及4.2.3.2后，仍未能處理的，前臺聯(lián)系發(fā)展商工程負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理，如工程負(fù)責(zé)人表示由管理處工程部處理的，根據(jù)用戶維修工程處理(結(jié)算)單的內(nèi)容,填寫工作聯(lián)

7、絡(luò)單向工程部派單，由工程部處理；保留相關(guān)的單據(jù)，以便與施工方結(jié)算維修費(fèi)用；4.2.3.4對需緊急處理的室內(nèi)報修,前臺應(yīng)依保利物業(yè)維修規(guī)范的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)發(fā)展商工程負(fù)責(zé)人同意后，直接向管理處工程部派單，進(jìn)行維修。保留相關(guān)的單據(jù)，以便與施工方結(jié)算維修費(fèi)用；4.2.4銷售保修期內(nèi)的室內(nèi)報修處理4.2.4.1前臺對客戶直接反映的在銷售保修期內(nèi)的室內(nèi)報修問題，應(yīng)記錄在前臺值班記錄表內(nèi)，依保利物業(yè)維修規(guī)范的規(guī)定，當(dāng)天向發(fā)展商工程負(fù)責(zé)人發(fā)出報修工程維修聯(lián)絡(luò)單；4.2.4.2前臺向發(fā)展商工程負(fù)責(zé)人發(fā)出報修工程維修聯(lián)絡(luò)單后，應(yīng)通知該區(qū)域管理員，由區(qū)域管理員進(jìn)行跟進(jìn)；4.2.4.3實(shí)施4.2.4.1及4.2.4.2

8、后，仍未能處理的，由客戶服務(wù)主管聯(lián)系發(fā)展商客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)處理；4.2.5 收樓兩個月之間的室內(nèi)報修處理4.2.5.1前臺對客戶直接反映的在銷售保修期內(nèi)的室內(nèi)報修問題，應(yīng)記錄在前臺值班記錄表內(nèi)，依保利物業(yè)維修規(guī)范的規(guī)定，當(dāng)天向發(fā)展商工程負(fù)責(zé)人發(fā)出報修工程維修聯(lián)絡(luò)單；4.2.5.2前臺向發(fā)展商工程負(fù)責(zé)人發(fā)出報修工程維修聯(lián)絡(luò)單后，應(yīng)通知該區(qū)域管理員，由區(qū)域管理員進(jìn)行跟進(jìn)；4.2.5.3實(shí)施4.2.5.1及4.2.5.2后，仍未能處理的，由客戶服務(wù)主管聯(lián)系發(fā)展商客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)處理；4.2.6 保修期外的室內(nèi)報修處理； 4. 前臺管理員接到保修期外的客戶室內(nèi)報修后,須立即填寫前臺值班記錄本,10分鐘內(nèi)向

9、工程部維修領(lǐng)班派發(fā)工作聯(lián)絡(luò)單，維修領(lǐng)班接單后須于20分鐘內(nèi)安排區(qū)域責(zé)任維修員依工程維修組區(qū)域責(zé)任制處事規(guī)程進(jìn)行處理。4. 向維修領(lǐng)班發(fā)出工作聯(lián)絡(luò)單后，應(yīng)通知該區(qū)域管理員，由區(qū)域管理員進(jìn)行跟進(jìn)4.2.6.3維修領(lǐng)班在下班前應(yīng)向前臺反饋當(dāng)天的工作聯(lián)絡(luò)單完成情況；4.2.6.4上述處理完畢后,在前臺值班記錄表相應(yīng)欄內(nèi)記錄完成的情況。4.3 求助處理4.3.1 前臺管理員接到用戶的求助后，須在2分鐘內(nèi)以電話或工作聯(lián)絡(luò)單的方式通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.3.2 相關(guān)部門接到求助信息后，須于5分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場。處理完畢后，責(zé)任人把相關(guān)信息反饋前臺。4.4 問詢處理 4.4.1 對用戶的問詢，前臺接待員須按用語

10、規(guī)范禮貌回答。4.4.2 前臺接待員對于未知、不清楚、不了解的事項(xiàng)，以及工程技術(shù)性等事項(xiàng)不能立即回答的，應(yīng)在前臺值班記錄表上做好記錄，并填寫工作聯(lián)絡(luò)單，由相關(guān)負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員于當(dāng)天通過電話或上門向用戶解答。4.4.3 處理完畢后，責(zé)任人把相關(guān)信息反饋前臺。4.5 投訴處理4.5.1 前臺管理員接到用戶的投訴后，須填寫用戶投訴與建議記錄表，提交客戶服務(wù)部主管進(jìn)行安排處理；客戶服務(wù)部主管職責(zé)范圍內(nèi)不能處理的投訴，應(yīng)及時向管理處經(jīng)理反映，由經(jīng)理提出處理意見、措施并安排人員進(jìn)行跟蹤處理。4.5.2對于普遍性及服務(wù)不合格項(xiàng)的投訴，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)按顧客溝通程序填寫糾正、預(yù)防措施報告。4.5.3 投訴處理完

11、畢后，責(zé)任部門須把處理結(jié)果反饋到前臺。4.6 建議處理4.6.1 管理處全體員工均有義務(wù)接受用戶通過各種渠道反映的建議(包括口頭、電話、信函等)，并于當(dāng)日內(nèi)把收到的用戶建議反饋到前臺管理員。4.6.2 前臺管理員收到信息后，須填寫用戶投訴與建議記錄表，并及時將建議轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)部主管或管理處經(jīng)理。4.6.3 客戶服務(wù)部主管或管理處經(jīng)理根據(jù)用戶的建議做出回復(fù)意見后，安排相關(guān)人員或部門進(jìn)行回復(fù)，必要時進(jìn)行書面回復(fù)。4.6.4 建議回復(fù)后，由前臺管理員在用戶投訴與建議記錄表回欄中注明。4.6.5對于需要向公司或發(fā)展商提交的用戶建議，則須在三天內(nèi)提交公司進(jìn)行處理。4.7回訪4.7.1 客戶服務(wù)部應(yīng)對客戶

12、提出的報修、問詢、求助、建議、投訴等進(jìn)行回訪，回訪方式可采用電話回訪及上門回訪兩種方式。4.7.2報修、問詢回訪應(yīng)達(dá)到總報修、問詢宗數(shù)的80%，投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%，其中電話回訪的比率為80%，上門回訪的比率為20%。4.7.3 前臺管理員負(fù)責(zé)電話回訪，回訪后，前臺管理員應(yīng)在值班日常記錄表內(nèi)作好記錄，對客戶認(rèn)為滿意的在前臺值班記錄表上“”，不滿意的“×”，對客戶進(jìn)行回訪后又重新提出的問題，按上述的環(huán)節(jié)實(shí)施記錄、派單、跟進(jìn)、回訪。4.7.4區(qū)域管理員負(fù)責(zé)上門回訪，回訪時，區(qū)域管理員應(yīng)做好回訪記錄，填寫回訪記錄表，并將回訪記錄登記在前臺值班記錄表上。

13、4.7.5回訪時須主動、謙虛聽取客戶的意見，對客戶的問題應(yīng)記錄在案，不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)。4.7.6 每月底，前臺管理員應(yīng)對回訪進(jìn)行統(tǒng)計，并填寫回訪統(tǒng)計表。4.8 考核4.8.1 客戶服務(wù)部主管應(yīng)對管理員進(jìn)行不定期考核和月度考核。4.8.2 前臺管理員的考核按照管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程進(jìn)行。5.0 相關(guān)文件5.1保利物業(yè)維修規(guī)范 (保利房地產(chǎn)股份有限公司文件)5.2顧客溝通(QP-7.2-02)5.3工程維修組區(qū)域責(zé)任制處事規(guī)程(WI-GC-026)5.4居家服務(wù)工作規(guī)程(WI-KF-008)5.5管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程(WI-KF-018)6.0記錄6.1工作聯(lián)絡(luò)單(F/QP-5.5.3-01/003) 6.2糾正、預(yù)防措施報告(F/QP-8.5-01/001)6.3維修單(JL/WI-GC-001/