輝騰酒店前廳培訓(xùn)考試模擬試題及答案

1、-輝騰酒店前廳培訓(xùn)考試試題部門 姓名 得分 一、 單選擇題（共25道題，每小題1分）1、輝騰酒店是幾星級的酒店（ D ）A、一星級 B、二星級 C、三星級 D、四星級2、輝騰酒店的建筑面積是（ B ）平方米。A、17000 B、18000 C、19000 D、200003、酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹、要化談妝，這是酒店對員工的（ D ）。A儀態(tài)要求 B服飾要求 C、儀表要求 D、儀容要求4、在服務(wù)過程中，服務(wù)人員表示請客人稍等一下，馬上就來屬于（ C ）禮節(jié)。A、稱呼 B、迎送 C、應(yīng)答 D、問候5、在接電話的時候，電話鈴聲響（ A ）聲內(nèi)接聽。A、三聲 B、四聲 C、五聲 D、六聲6

2、、（ A ）是我們的宗旨。A、服務(wù) B、微笑 C、敬禮 D、問候7、輝騰酒店的總經(jīng)理是（ A ）。A、章超 B、李偉 C、李輝 D、鐘8、輝騰酒店前臺電話是（ B ）。A、5529995 B、5588555 C、5588111 D、55285559、輝騰酒店餐廳訂餐電話（ D ）。A、5622555 B、5529997 C、5526555 D、558811110、輝騰酒店會議室費用為（ C ）天。A、大1800 中1100 小800. B、大2200 中1600 小1400C、大3600 中2200 小1600 D、大3200 中2800 小160011、輝騰酒店總統(tǒng)套房房號是（ C ）。A、

3、4666 B、7777 C、8888 D、999912、輝騰酒店豪華雙人間是（ A ）。A、執(zhí)行價298 會員價 268 B、執(zhí)行價288 會員價258C、執(zhí)行價 298 會員價258 D、執(zhí)行價268 會員價22813、輝騰酒店餐廳最大的包間是（ B ）。A、9999 B、輝騰 C、888 D、11114、輝騰酒店KTV豪包最低消費是（ D ）。A、1888 B、1988 C、1998 D、198015、輝騰酒店客房 房間的代稱是（ B ）。A、VD 臟房 VC已住 CO空房 B、OOO維修房 CO已住 VC空房C、OOO維修房 VD 空房 VC臟房 D、ZT 總統(tǒng)套房 PS 已住 VC 空

4、房16、輝騰酒店共有多少間客房（ C ）。A、168 B、165 C、158 D、15517、與賓客交談時我們不近于 不遠(yuǎn)于（ C ）公分。A、近50 遠(yuǎn)80 B、近80 遠(yuǎn) 120 C、近 60 遠(yuǎn) 100 D、近 50 遠(yuǎn) 10018輝騰酒店上班時間是（ C ）。A、早 9:00-21:00 晚 21：00-09：00 B、早 08：30-20：30 晚 20：30-8：30C、早8：00-18：00 晚18：00-8：00 D、早：8：00-22：00 晚22：00-8：0019、前廳和房務(wù)中心每天要核對幾次房態(tài)（ A ）。A、3次 B、5次 C、6次 D、4次20、輝騰酒店茶樓豪包的最

5、低消費是（ C ）。A、268 B、288 C、298 D、258 21、 當(dāng)有尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的（ D ）。A、不能告訴訪客有關(guān)住客的資料 B、請訪客留言C、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候 D、將訪客帶到客人房中22、 前廳部必須把住客、走客房、維修房、預(yù)定房等及時顯示出來，這就是（A ）管理。 A、客房狀況 B、客房預(yù)定 C、客人信息 D、住客資料23、 酒店員工不能向外泄漏住店客人的資料，主要是滿足客人（ B ）的需要。 A、尊重 B、安全 C、公平 D、安靜24、 前臺接待員在介紹房間價格時，應(yīng)多報幾種價格給客人選擇，一般采?。?A ）。A、 從高到

6、低 B、從低到高 C、從頭到尾 D、都可以25、 前廳接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時應(yīng)（ A ）。A、禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉 B、讓客人等候C、不予理睬 D、立即掛斷電話2、 填空題（共12道題，每小題2分）1、輝騰酒店一共有客房 158 套，其中標(biāo)間是 92 、單間是 55 、套房是 11 套。2、輝騰酒店餐廳可同時容納 500 人就餐，其中酒店的特色是以 川菜 為主。3、火災(zāi)公安報警電話是 119 。4、十三樓會議室標(biāo)價(全天)是 3600 元，半天是 1800 元，中會議室全天是 2200 元，半天是 1100 元，小會議室全天是 1600 元，半天是 800 元。5、

7、Welcome to our hotel的中文意思是 歡迎來到我們的酒店 。6、 女員工頭發(fā)須 盤起 ，使用酒店統(tǒng)一 發(fā)結(jié) ，發(fā)前不過 眉 ，發(fā)型美觀大方。7、 女員工站立姿勢要 端正 ，挺胸 抬頭 ，腳后跟稍 并攏 ，前腳尖分成 60 度。8、 女員工引路時員工應(yīng)走在賓客的 前面 ，并配以 手勢 ，步速 適中 。9、 在崗位工作時不可以 哈欠 ，不打 飽嗝 ，不伸懶腰，不可 抽煙 ，不可吃東西，不挖耳鼻，不準(zhǔn)剪指甲，不做任何與工作 無關(guān) 的事情。10、 微笑八字決 微笑 、 起立 、 問候 、 讓路 。11、 三輕服務(wù)是 走路輕 、 操作輕 、 說話輕 。12、 服務(wù)禮貌十字文明用語 請 、

8、 您好 、謝謝 、 對不起 、 再見 。3、 簡答題(共4題，每題5分）1、 請問每日十點是哪十點？解答： 微笑露一點， 說話輕一點， 嘴巴甜一點， 理由少一點， 脾氣小一點， 度量大一點， 腦筋活一點， 行動快一點， 做事多一點， 效率高一點。2、 對客服務(wù)四項標(biāo)準(zhǔn)？解答： 1、 客人遇到時先微笑，然后有禮貌的問候。2、用友善、熱情和禮貌地語氣和客人說話。3、迅速回答客人的問題，并主動為客人找出答案。4、預(yù)計客人的需求，并主動幫助客人解決問題。3、 處理投訴的程序和要點有哪些？答：1、認(rèn)真傾聽， 2、保持冷靜 3、簡要重復(fù) 4、弄清真相5、及時解決 6、善始善終 7、完善制度 8、尊重同情9

9、、做好記錄4、簡述前廳接待、收銀開、退房操作程序？答：接待1、歡迎語 請客人出示身份證 2、報房間類型價格 3、認(rèn)真為客人辦理入住手續(xù)4、請客人交押金 5、制作房卡 6、介紹房間位置 7、通知房務(wù)中心收銀：1、收取押金 2、記錄存檔 3、退房時通知房務(wù)中心 4、唱收唱付 5、明確客人消費并找零 6、祝福語5當(dāng)酒店樓層發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)如何自救逃生？答： 1、在可控制的火勢中，可以組織員工自行撲火，如是不可控制火勢，馬上通知疏散客人，并通知酒店總經(jīng)理，報告火勢的大小、地點、燃燒物質(zhì)等，并注意自身安全， 自救逃生：2、用可用的布草打濕覆蓋在身上，捂住口鼻，低身逃跑，找就近的消防通道，4、 培訓(xùn)感言（1

10、8分 至少100字）培訓(xùn)感言2014年4月8日我正式加入了輝騰酒店，在輝騰酒店我參加了前期的很多培訓(xùn)，讓我在這里學(xué)到了我一生中受益非淺的東西，包括對待人和事的態(tài)度、社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個對酒店行業(yè)的蒙懂、無知，慢慢對這個行業(yè)有了興趣、有了信心。經(jīng)過了培訓(xùn)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，覺得禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，工作中更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。培訓(xùn)和平時的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性，無論是酒店的管理人員還是服務(wù)員，這

11、些禮儀都是很重要的，但還需要具備良好的服務(wù)能力，尤其是語言，語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑、語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行，這些都是我在這酒店學(xué)習(xí)到的知識。 結(jié)束了培訓(xùn)的歷程，竟有些留戀，主要是總經(jīng)理的教誨、總監(jiān)的指導(dǎo)，員工們工作積極、努力，平時和藹可親、甜美的微笑都讓我感動有加。在此期間，我學(xué)會了細(xì)心、認(rèn)真地去工作、學(xué)習(xí)，更學(xué)會了如何待人接物。非常感謝輝騰酒店給我這次機會，我將繼續(xù)努力！五、對張總監(jiān)的評價（8分，必答題）。評價：工作當(dāng)中很認(rèn)真，做事很穩(wěn)重，具有很好的責(zé)任感，性格

12、很溫和，說話很委婉，做事公平，是一個很好的領(lǐng)導(dǎo)班子！ 想來生活，從來就不是陽春白雪的神話。光陰的陌上，總有風(fēng)自八方來，或許是憂凄，也許是歡喜 ,無論怎樣，都是歲月最真的饋贈。待到老去的那一日，偶爾有回憶念及了過往，依舊還會有初初的心動，流轉(zhuǎn)了眉眼。而那一路迤邐而來的美好，一步一步寫就兩個梅花小楷日常。暖陽小窗，無事此靜坐。杯盞光陰，又在指間如風(fēng)輕過，回首，依稀還是那年秋，低低一低眉，卻已是春光葳蕤。光陰荏苒，而流年從來也不曾缺少錯亂和猶疑。是否在這樣一個萬物復(fù)蘇的季節(jié)里，一切的紛擾是非，終究會給出一個水落石出的答案。輕倚初春的門楣，且把盞清風(fēng)，問心明月，讓來者可來，去者可去，宿命里的擁有，一一欣喜悅納。而我也只需以花香繞肩的美，步履從容的，走過生命里的山山水水。若說，那一程走舊的時光，已然溫暖了我的眉眼。那么，在明日那個花滿枝椏的清晨，我依舊愿意輕踮了腳尖，重行在與你初見的陌上，只待，與你折柳重逢。然后，在你溫?zé)岬亩?，把一些前生來世的故事，反?fù)的吟唱。只盼，你在莞爾低眉時，與我輕輕的相和。所謂