口腔門診前臺工作細則

1、微笑牙科前臺工作細則導(dǎo)診收費回訪導(dǎo)診崗位職責(zé)與流程一、班次（一）會前準(zhǔn)備1、提前1 5分鐘到診所,快速穿好工作服、整理裝容,全面進入工作狀態(tài)、2、拉開門簾，并打開門窗換氣、3、開戶機器及電源設(shè)備開關(guān)。4、巡視.整理公共區(qū)，確保臺而整潔而不出現(xiàn)多余物品。5、巡視公共區(qū)墻而.過道等得裝飾畫,使其擺放整齊有序。6、確保當(dāng)天預(yù)約客人得病歷按預(yù)約到訪得時間順序整齊擺放到位與20份新病歷放在前 臺指定位置、7、開會前關(guān)上音樂功放開關(guān),準(zhǔn)備當(dāng)天得預(yù)約情況匯報與前日客人得病歷。8、準(zhǔn)時開會（詳見“早會流程”）（二）日工作1、檢查前日提醒記錄,于當(dāng)天中午前完成未完成得提醒工作。2、檢查前日得到訪客人情況與各項常

2、規(guī)項目。3、前臺接待。4 .負責(zé)電話預(yù)約。5、負責(zé)日常收費工作，下班前與指泄人員對帳及完成交接工作、二、客人資料登記要求包括登記:就診者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、就診時間及相關(guān)癥狀。如就是初診 患者,可進行電腦登記。如果就是預(yù)約得病人應(yīng)在電腦里預(yù)約系統(tǒng)中進行預(yù)約登記。三、對導(dǎo)診服務(wù)得要求熱情周到地為初診復(fù)診病人登記并引領(lǐng)病人到相應(yīng)診室。若醫(yī)生有病人正在治療,應(yīng) 安排病人就座，為病人倒茶，并告知需要等待得時間，提示病人報紙與電視位程，安撫 病人焦急情緒。倘若醫(yī)生告之需等候時間超過15分鐘,可征求病人意見,進行口腔健 康宣教,轉(zhuǎn)移病人焦急情緒。四、進行預(yù)約服務(wù)目前開展兩種預(yù)約形式:當(dāng)場預(yù)約.電話

3、預(yù)約。4、1當(dāng)場預(yù)約病人初次就診,所指左得醫(yī)生剛好休息或等候得時間太長,或等候得客人較多可以選擇預(yù)約；或就是需要復(fù)診得想者在本次就診結(jié)朿后會當(dāng)場與醫(yī)生或 護士預(yù)約下次就診時間。4、2 電話預(yù)約 為了提升護理服務(wù)檔次,滿足患者得需求。就診者可直接撥打電話 到診所進行預(yù)約，前臺根據(jù)醫(yī)生排班并結(jié)合實際情況為患者進行預(yù)約。五、關(guān)于導(dǎo)診得特別規(guī)定5o 1何為初診、復(fù)診、咨詢、檢査、免檢.正畸初診:凡就是第一次來本門診瞧牙得,稱為初診。或者一年（幾年）前在本門診做過治療得, 現(xiàn)在來H另外一個牙位得或做其它治療項目得。咨詢:凡就是第一次來門診,想了解牙齒情況,治療過程、費用等。檢査:凡就是想做口腔保健得,或

4、者就是未確左做何種治療,先了解情況得。免檢:咨詢、檢查、乳牙及其客人拔牙禁忌癥（婦女月經(jīng)期、髙血壓、糖尿病等），客人不 符合醫(yī)療原則得要求外,醫(yī)生接診客人后無產(chǎn)生費用、正畸：凡就是想來做正畸得，可先詢問客人得意愿,先安排英她醫(yī)生檢查；再安排時間由 謝博士接診。5。2以下幾種情況得處理： 客人未按預(yù)約時間過來,先了解客人此次過來復(fù)診得目得,首先安排主診醫(yī)生 幫她臨,主診醫(yī)生休息找主管。 醫(yī)生改休息，無通知客人另改約時間，客人準(zhǔn)時過來,先通知該醫(yī)生（打電話給 她），最后安排主管幫她H。 預(yù)約專家不在,先留下客人資料,來診目得，明天專家回來通知客人過來。 預(yù)約專家在忙，先了解該客人來診目得,通知專家

5、，并向?qū)＜伊私獯蟾乓却?得時間,詢問客人得意見。 客人專門找男醫(yī)生或者女醫(yī)生時得安排,尊重客人得特殊要求,盡量滿足客人 得需要。治療一年內(nèi)或剛過一年得客人回來復(fù)診,該牙齒岀現(xiàn)問題,首先就是安排給 原醫(yī)生，客人如果要求不找原醫(yī)生得，要問清楚情況（注明投訴原因），上報門診 主任。如果原醫(yī)生不在本門診或者藹職得,要報告主管，由主管安排。5。3團隊互助記錄：醫(yī)生休息或值班時間以外來復(fù)診得病人安排,請按診室號順序有空閑時間 得醫(yī)生接診,請在接診醫(yī)生姓名后注明'幫XX醫(yī)生”六、導(dǎo)診接待病人得流程：6、1、患者進入門診大廳,導(dǎo)診要用柔與得聲音、甜美得微笑接待每一位患者 禮貌地稱呼：“您好!先生（或

6、小姐）有什么可以幫到您” ？與患者溝通了解 就診目得,指導(dǎo)填寫資料。安排病人就座并說明“您先請坐,我馬上幫您去 安排"。為有需要得病人倒水，并宣傳預(yù)約服務(wù)，及時介紹報紙與電視得位 置。輸入資料后通知醫(yī)生,及時告知病人大概需要等多久，或可以宜接安排 病人就診。6。2、帶領(lǐng)患者到相應(yīng)診室得過程：“您好! XX醫(yī)生,這位就是XX小姐或先生（并簡要說明病人就診目得）X X小姐或先生現(xiàn)在由我們得XX醫(yī)生為您檢査或治療,祝您就診愉快。雙手 遞病歷給醫(yī)生。遇到外傷,頜骨骨折,急性牙髓炎下頜關(guān)節(jié)脫落等急診病人可通知主管 立即安排就診。導(dǎo)診護七密切注意就診病人情況,主動安排與聯(lián)系病人就診, 盡量縮短病

7、人得等候時間、當(dāng)候診時間超過二十分鐘時主動向病人解釋、 如遇到客人不愿意等候或時間過長應(yīng)主動向客人提出征求客人意見,記錄 下客人得聯(lián)系方式與方便就診得時間，安排好預(yù)約。6、3.對于客人提出為什么要填寫資料,可以這樣回答：“因為我們就是正規(guī)化管理,我們將會將每一位病人得資料儲存在醫(yī) 院得電腦資料庫里,您在這里治療過得牙齒即使幾年后有什么問題都可以通 過電腦資料庫提取查詢,對您也就是一個保障."對患者提出得問題能合理解 釋，令其滿意配合我們得工作，同時作好宣教工作，介紹門診得優(yōu)惠價格：1, 免費檢査2,治療后一年得免費追蹤服務(wù)。6。4。需稍候：解釋并宣傳預(yù)約服務(wù),請喝水,請瞧報紙、瞧牙防

8、知識雜志或瞧電視等（因人 而異），常巡視病人得診室,盡快安排就診、注：假如病人問價錢"洗牙” / “鑲牙”多少錢?導(dǎo)診/護士怎樣回苓？ 導(dǎo)診/護七“不應(yīng)該直接回答價錢,可以建議先檢查（免費口腔檢查）就是否 需要潔牙,用何種方法如果沒有時間檢查,應(yīng)遞名片、宣傳單張或者預(yù)約時 間"、收費崗位職責(zé)與流程一.更改內(nèi)容、退款規(guī)程1）收費更改內(nèi)容規(guī)程1、使用更改專用簿,將所有得內(nèi)容詳細記下。2、書寫過程：（1）如果就是收費人本人出錯時,必須寫淸楚時間.病人姓需、出錯得原因、 出錯得內(nèi)容.如何更正.自己簽名后找主管證實并簽名。（2）主管改寫電腦,并將所記下得內(nèi)容給上級主管過目.（在無主管

9、批準(zhǔn)及 簽名得情況下就是不能給上級主管改電腦。）（3）有更正后得資料均用“ ”注明,以免下次誤改。2）醫(yī)生更改內(nèi)容/退款規(guī)程1、更改內(nèi)容或退款都使用退款專用登記本與退款單.2、退款登記本與退款單由醫(yī)生填寫主要內(nèi)容后各自簽名。（1）登記本得內(nèi)容： 醫(yī)生填寫資料一一退款日期、病人姓需、退款原因（詳）.初診日期. 總金額.應(yīng)退款金額.醫(yī)生簽需 主管填寫資料一一主管簽名 收費填寫資料付款人簽名 患者填寫資料一一受款人簽名（必須就是患者本人）（2）退款單內(nèi)容： 醫(yī)生填寫資料退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、 總金額.應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名。 主管填寫資料主管意見與簽需。 收費填寫資料-付款人簽

10、需。 患者填寫資料受款人簽名（必須就是患者本人）. 蓋章（順徳微笑牙科現(xiàn)金付訖章,并調(diào)整好當(dāng)日得日期）注:如果只就是更改內(nèi)容無退款得,登記本與退款單中得“受款人簽需”無需患 者簽名!3、將退款金額遞給病人4、在病歷上注明:退款時間、退款原因、退款金額、退款人簽名、任非特殊情況下 不能將病歷本給患者,如病人強烈要求,須經(jīng)過主管冋意后才可以。二收費臺其它注意事項：（1）如病人要求開醫(yī)療發(fā)票時,注意金額應(yīng)填寫于治療費欄內(nèi),以利于想者報銷,最后加蓋公章與已開發(fā)票章、（2）優(yōu)惠一一詳見順徳微笑牙科財務(wù)政策、（3）注意提醒需要開藥或注射得病人,以便診室工作得順利完成。（4）如有銀聯(lián)刷卡應(yīng)在收費程序中點擊“

11、借記卡信用卡”在“類別'中選左所消費得卡得類型,并準(zhǔn)確得輸入卡號、（5）當(dāng)要求病人交錢時應(yīng)注意語氣平與.語音淸晰,讓病人感到親切與藹、值得信賴,稱呼病人不要太俗套。例：“先生/小姐!×××元,多謝L（6）打印得淸單應(yīng)粘貼在病歷后而蓋上收費公章,再雙手遞還給病人，并告訴對方：a. 如果由于某種原因造成收費時間過長,應(yīng)很抱歉得同對方講：“不好意思,讓 您久等啦！”b. “先生/小姐:您得總費用就是X X X,今天交了 × × X,余額就是X × × Oc. “先生/小姐,您已交齊全部費用,謝謝!”d. “您得復(fù)診時間就是

12、×××年X X月X ×日,到時我們會提前一天通知您。c“請問有什么不淸楚得不？病歷上有我們門診得聯(lián)系電話,上班時間歡 迎您來電咨詢。"（7）結(jié)束:目送患者出門口,并說聲：“再見、請慢走”三、貴賓卡得發(fā)行與使用程序10、1、貴賓卡由前臺收費處人員保管與發(fā)行、10.2.收費處人員設(shè)置一個登記本，其內(nèi)容有：“貴賓卡序號”.“貴賓姓名 ” “使用次數(shù)”、“主任醫(yī)師簽名。10. 3。特殊關(guān)系顧客.有潛力顧客可酌情考慮?；卦L工作職責(zé)與流程一. 接電話【首先】：待電話響2-3聲內(nèi)拿起,并有禮貌得向?qū)Ψ絾柡?介紹診所名稱，自己姓名。 例：“早晨/您好!您好！這

13、里就是順徳微笑牙科,有什么可以幫到您？ ”（接聽 電話時耳麥應(yīng)放在嘴唇得稍下方,離嘴唇大概一厘米左右得距離;要做倒微笑 服務(wù),讓用戶聽得見您得微笑,感受到您得熱情。）【過程】：在通話過程中，注意來電者得主旨，細心聆聽對方話語，專業(yè)，禮貌地應(yīng)答對 方。1、當(dāng)對方找人時：冬好得,請您稍等片刻、b、好得,我?guī)湍D(zhuǎn)上去,請不要掛機匚c、不好意思,XXX不在（很忙），請問您有什么事情,可以代您轉(zhuǎn)告她（她）不?或 者請您留下電話與姓名，到時再叫XXX回復(fù)您,好不？2當(dāng)對方就是想咨詢時:請問您想咨詢些什么呢？不知可否幫到您,請講？a. 當(dāng)所提得問題可以回答時就盡量專業(yè)得講解給對方聽。b、如不能解釋淸楚,而醫(yī)

14、生有時間就請醫(yī)生解釋,切勿不懂裝懂,而影響患者得 病情,造成不良得效果。c、當(dāng)電話中難以解決得最好囑咐對方回門診檢查,并告訴她（她）本門診就是免 費檢査,且在本門診瞧病一年之內(nèi)都有保障（免費重做）O3、當(dāng)對方就是投訴申告時：接聽員要以禮相待,保持平靜地心態(tài),并接受批評,不能與其沖突、應(yīng)語氣溫與、 耐心得解釋。最終未能解決得,請對方留下電話與姓名后交給主任處理。【結(jié)束】:拜拜.再見待對方收線后,再輕輕地掛斷電話.二. 打電話1. 隨訪電話首先:有禮貌得向?qū)Ψ絾柡?并介紹本門診，自己姓名。例：“您好（晚上好）！請問就是XXX（先生/小姐）不？我這里就是順徳微 笑牙科,不好意思打擾您,我們這就是隨訪

15、追蹤服務(wù),請問您就是否今天 在我們診所做過XX治療呢？請問您做完治療后牙齒感覺如何 呢？”如患者講牙齒沒事,很好時可猜測患者心態(tài)談話家常,通過她或自己 得例子告訴她如何做好家人得防護（左期做免費口腔檢查,及早發(fā)現(xiàn)及 早治療得好處：不會痛、耐用、省錢、省時間），或根據(jù)患者治療項目宣 傳一些相關(guān)得口腔護理常識，以便患者早日康復(fù)、最后：“不好意思打攪您了！謝謝,拜拜,再見”待對方掛斷線后方 可掛斷電話。如患者講牙齒有問題（痛、補得、鑲得）時如不能解釋淸楚,而醫(yī) 生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂,而影響患者得病情,造成不良得 效果。當(dāng)電話中難以解決得最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（她）本 門診就是

16、免費檢查，且在本門診瞧病一年之內(nèi)都有保障（免費重做）。“情況嚴重就必須請患者返門診給醫(yī)生檢査一下，并告訴她（她），請別 擔(dān)心,醫(yī)生會幫您找出原因,痛苦偃快就過去了、2、定期追蹤電話“您好（早晨）！請問就是XXX先生/小姐不？這里就是順徳微笑牙科?！?“請問可以打擾您兩分鐘不？就是這樣,我們這就是一年追蹤服務(wù),請問您 就是XXXX年X月X日在我們門診做過XXX檢查不？”當(dāng)對方講就是得話 -“那請問您現(xiàn)在牙齒如何呢？ ”然后靜聽患者講話，不可從中插入話 題,待到患者講完之后、如患者講牙齒沒事,很好時“我們這里就是免費檢査牙齒得,且一年 內(nèi)有什么問題都可以免費重做,請問還有什么問題不？ ”如患者講牙

17、齒有問題（痛、補得、鑲得）時“就必須請患者返門診 給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（她），我們就是免費口腔檢査,且一年內(nèi)有什 么問題都免費重做,請別擔(dān)心！ ”最后：“不好意思打攪您了 ！謝謝，拜拜，再見”待對方掛斷線后方 可掛斷電話。附錄:前臺電話溝通技巧一、規(guī)范用語：1、招呼語:“您好,這里就是順徳微笑牙科,請問有什么可以幫到您？ “2. 預(yù)約安排:“請問您什么時間比較方便預(yù)約呢?”-建議給客人參考2-3天得預(yù)約周期,而且只建議上午或者下午得具體時間,不要讓客人海 選,要有預(yù)約時間上技巧得管理。一如果客戶要問提前幾天預(yù)約？回答-12天如果客人需要咨詢具體得口腔治療問題,盡呈:以簡單得咨詢介紹為主,話

18、要靈活得 說到位。主要就是把客戶得預(yù)約信息盡可能得收集準(zhǔn)確,甚至可以將客戶想要得到哪方 而得具體咨詢與治療寫在分揀得電子預(yù)約備注里,讓接診診所能順利完成預(yù)約確認。3、成功預(yù)約及客戸信息采集:“好得,先生/女士,您預(yù)約得就是1 0.2 8日上午來順徳 微笑牙科就診,請留下您得名字與電話號碼,我們會提前一天在提醒您得。4. 結(jié)束語:“感謝您得來電,再見！“（注:若逢節(jié)假日或周末,可在結(jié)束語后加問候語,如: “祝您周末愉快”，“祝您新年快樂”，“祝您中秋節(jié)快樂”）5。詢問對方還有沒有其她問題：“X先生/小姐,請問還有什么可以幫到您？ “尤英就是當(dāng)回答完客戶所詢問得問題,但客戶未掛機也未表示有掛機意圖

19、時,也可 進行如此詢問。當(dāng)客人說多謝時應(yīng)說“不用客氣,如有需要歡迎隨時來電“。6、外撥/提醒確認電話：招呼語:10 tt*先生/小姐/女士,您好！打擾了,我就是順徳微笑牙科前臺助理（XXX）/2?！跋敫_認一下,您預(yù)約了明天1 0.28日上午XXX復(fù)診,”/如果客戶時 間不確左,盡量協(xié)助客人更改至合適得時間,不要沒有下次預(yù)約時間,并提醒會 提前再次確認。3. 新客人,“請問您知道我們得地址不？需要稍后我們短信您不？”“好得,謝謝！" 4“感謝您準(zhǔn)時到達,如果您有取消或者改約,請您提前致電診所,并感謝您得理解 與配合“結(jié)束語:“謝謝您,如有需要歡迎隨時來電,再見!“二、接聽技巧：査詢

20、問題等待語：先告訴客戶您得行動:“X先生/小姐,不好意思,請您稍等,我現(xiàn)在為您查一下" 査詢后服務(wù)用語： 、“感謝您得耐心等候“ 、“謝謝您得等候“ 、“不好意思讓您久等了“客戶反映得問題聽不清,需要提高音量： 、需要客戶提高音量:“抱歉/對不起,可能就是信號得問題您得聲音可以大一些不？謝 謝！"（如果仍聽不淸,重復(fù)此句） 、客服人員提髙音量:“抱歉/對不起,由于線路不好,您瞧我得聲音可以大一些不？ ” 注意:一定要征得客戶得同意。聽不懂方言：第一步：“抱歉/對不起,先生/小姐,打斷您一下,您方便講普通話不？謝謝!"第二步:（如果還就是聽不懂對方得意思）用探詢性得

21、方式去引導(dǎo)用戶,如：“您說得就 是得問題就是不？ ”用提問得方式來尋找用戶得需求。注意:如果方言特別嚴重得客戶,建議受理時可詢問客戶周用就是否有朋友會講普通話, 請其朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶得問題。無聲電話：（報一遍首問語,兩遍您好后仍聽不到客戶講話）“對不起（不好意思）,由于線路原因,聽不到您得聲音,請您重新?lián)艽蛞淮?謝謝、"如客戶使用手機撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時,可建議客戶移動位苣,如果仍無法聽淸客 戶講話,可建議客戶更換電話重新?lián)艽?但一述要在征得客戶同意得前提條件下才可以。騷擾電話：第一步:主要針對客戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況:“很抱 歉.先生/小姐,我們

22、只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)得咨詢預(yù)約工作,如您沒有此方而問題要咨 詢與預(yù)約,請您掛機,謝謝！” 第二步:如果客戶繼續(xù)騷擾：“感謝您得致電,再見!”（直接掛機）電話轉(zhuǎn)接：客戶要求聯(lián)系某位公司相關(guān)同事時：第一步:詢問客戶具體事宜:“抱歉/對不起,X先生/小姐.X小姐現(xiàn)在正在通話中（或離開座 位了）,方便把您得情況跟我說一下不？瞧我能不能幫到您？”第二步:如客戶拒絕說明情況且強烈要求指左人接時： 、“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給X小姐,請您稍等、“ 、“X小姐/先生,不好意思,X小姐正在通話中,請您稍等！“ 、“X小姐現(xiàn)在不在辦公室,可不可以幫您轉(zhuǎn)告？請您留下電話,稍后請她復(fù)您電話好 不？"（轉(zhuǎn)客戶電話之前,

23、先知會同事有關(guān)事情）：若遇有關(guān)得同事不在：可主動提出協(xié)助:“X先生/小姐,不好意思,她現(xiàn)在不在工作崗位上,請問我可以幫到您不?” 或“X先生/小姐,不好意思,X小姐正在聽電話,請問有什么可以幫到您不?"客戶需求無法滿足或公司政策不允許時："抱歉.我們暫時還沒有這個合作,我們會將您得建議轉(zhuǎn)達給相關(guān)得部們,并謝謝您對我們 公司得關(guān)注”“抱歉,我們與銀行合作得免費套餐部分目前只限于持卡人本人享受,如有疑問請您致電銀行客服中心”“實在抱歉,我們財務(wù)規(guī)左就是不能這樣違規(guī)操作得,請您諒解謝謝！”三、靈活語句：請您放心,我會馬上跟進如果有任何需要,歡迎隨時來電,我就是XXX對不起,X先生

24、/小姐恰巧不在，請問有什么可以幫到您？您需不需要X先生/小姐稍后致電給您？一一您可不可以留下口訊？對不起,X先生/小姐正在聽電話,您可不可以等一等？我會把您得口訊,傳達給X先生/小姐這樣好不?/這樣可以不？如果您方便得話,我這樣安排您瞧可以不？唔;就是;哦;對當(dāng)我們要插話、了解或不能即時給予答復(fù)時：一請原諒、對不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您瞧這樣 您能再說明一下不？謝謝您寶貴意見、謝謝您向我們反映、我們會盡力改善適時地給予肯定、感謝：就是得、就是這樣得、嗯、沒錯、應(yīng)該這樣、很對、您想得真周到謝謝、非常感謝、謝謝您得理解原來就是這樣、感謝您對我們得關(guān)注適當(dāng)?shù)靥釋绨凳荆何蚁肽J為、也許假如這樣

25、多用祈使、商量語句：這樣會不會更適合一些您瞧這樣好不?我們就是不就是可以試一下、就是不就是可以、您覺得這樣 好不？溝通技巧（接聽電話技巧）1、有禮、友善、真誠而對每一個接入得電話。2、不要輕易承諾,一旦承諾,就盡力實現(xiàn)、3、迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對客戶所說得內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進行溝通。4、遇客戶抱怨,表達您對客戶得遭遇深感同情，多用換位思維得角度為客戶思考,記錄重點， 堅持公司得立場、維護公司得形象。5、用心傾聽、作出反應(yīng)6、采用復(fù)述方法,確保理解客戶意思,保證掌握足夠資料7、及時向客戶表達您對她所提問題得重視，從而使說話更有親與力及說服力8、用掌握扎實得業(yè)務(wù)知識及時正確回答客戶得問題，

26、順利完成與客戶得溝通。9、體現(xiàn)職業(yè)化溝通技巧（電話交談技巧）1. 聲音淸澈,熱情,使客戶感到您聲音中透露岀得微笑。2. 您得聲音不只代表您個人,更重要得就是您代表公司。3. 在交談中適時稱謂客戶,使客戶感到您對她得重視、4 O盡可能使客戶知道您幫助她得每一個步驟,讓客戶感受您得熱情服務(wù)、5、提供相關(guān)資料,告知客戶您將怎么樣幫她解決問題， 讓客戶了解您得服務(wù)過程。7B采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵客戶作岀更明確得回答。8。引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求.確保明白她得確切訊息， 并記錄；9、避免問“為什么?“換而耐心地詢問英原因。溝通技巧（答復(fù)咨詢技巧）1、咨詢到不肯左或不會回答得問題“對不起您詢問得問題我暫時

27、無法確左,需要查實后再回復(fù)您,請您留下您得聯(lián)系電話 （切忌“啊、噢或含糊回答）好不？我會盡快査詢后與您聯(lián)系,非常感謝您得關(guān)注,再見！“（提交上級主管査實后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶）2?？蛻舻靡蟪瑢缒霉ぷ鳈?quán)限時1）您要耐心聽完客戶得敘述,不可中途打斷客戶得話語。2 ）您應(yīng)淸楚告知原因,并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題得建議或主動協(xié)助解決：“對不起.X先生/小姐,您得要求超出了我得權(quán)限范IiI雖然我?guī)筒坏侥?但我會立即將問 題反映給上級部門處理,您瞧這樣好不？ “ 忌:“我辦不了,沒辦法?！皫追N特殊情況得處理與注意事項1、無聲音41）很可能就是因為客戶在等待過程中沒有意識到

28、電話已接通,您應(yīng)該保持微笑著說:“您好！這里就是XXXX齒科,您得電話已接通,請問有什么可以幫您？ “2）間隔3秒左右,繼續(xù)提示客戶:“您好!您得電話已接通,請問您能聽見我得聲音 不？ N 3 ）如果仍聽不到客戶得回應(yīng),很可能就是電話機出現(xiàn)問題,耐心地告訴客 戶:“對不起！您得電話無聲,請您換一部話機再撥,謝謝您得來電,再見！“停頓2秒,然后 掛機、24、聲音小1）您應(yīng)立即將電話機得音量調(diào)整到合適程度、如果電話機得音量已調(diào)到最大,仍然 聽不淸時,微笑著提醒客戶:“對不起,我聽不淸您得聲音,麻煩您大聲一點,好不? “2 A）仍 聽不淸,再重復(fù)一遍,重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉、3）如果確實無法聽淸,

29、您可以請求客戶諒解:“對不起,電話聲音太小,請您換一部電話 再撥,好不？謝謝您得來電,再見！”停頓2秒,然后掛機。 4 ）客戶提岀您聲音太小 得時候,您可以將耳麥往嘴邊拉近一點,并稍微提高音量,確認客戶能夠聽淸了,再說:“請 問有什么可以幫您不？”如果聲音已經(jīng)足夠大,客戶仍無法聽淸時,您可以請客戶換一部 話機再撥,而不宜再提高音量,影響英她同事工作。應(yīng)答“很抱歉,我這里得聲音已經(jīng)調(diào)至最 大,如果您還就是聽不淸楚,請您換一部話機再撥好不？ “5）客戶使用免提時,部分客戶習(xí)慣使用免提通話,您如果聽不淸,可以輕柔委婉地告 訴客戶:“對不起,我聽不淸您得聲音,請您將話筒拿起來好不？ “3、沒聽清或不明

30、白用戶得話時A1）沒聽淸客戶講話時,如果只就是個別字眼沒有聽淸,您可以與客H進行確認:“請問您得意思就是不？ “或者“您就是說,對不？ “如果完全沒有聽淸,您應(yīng)用征詢得語氣向客戶詢問:“對不起,請您重復(fù)一遍,好不？ 謝謝！ t2）客戶不理解您得話語時,您要立即査找客戶不理解得原因,如果就是因為使用了過多得專業(yè)術(shù)語,您應(yīng)改用通俗易懂得語言作解釋:“對不起,可能我解釋得不太淸 楚,請允許我再說一遍好不？"如果未使用專業(yè)術(shù)語,則很可能就是牽涉到技術(shù)方而得問 題導(dǎo)致客戶不理解,如果有必要,可換種表達方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺 您不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤,您

31、應(yīng)委婉地糾正客戶:“對不起, 我沒解釋淸楚,我得意思就是這樣”切不可強碩地使用“不對"“錯了"等字眼。如果客 戶聽不懂普通話,且特別要求使用方言,這種情況下,您可以用方言受理。4、解答過程中注意事項A1）傾聽用戶述說過程中要適時回應(yīng),可以用“就是"、“對”等輕聲附與,表示您正在傾聽,不要讓用戶感覺一個人自言自語。亠2）當(dāng)用戶停頓等待時,前臺客服可適當(dāng)說“先生/小姐,您請說,我正在聽、t3）客戶擔(dān)心您不明白時,可說“您得意思我明白,您請繼續(xù)。'S4）當(dāng)前臺客服解答中用戶沒有聲音時,可說“先生/小姐,請問您就是否可以聽淸我得說話呢？ “5）當(dāng)用戶咨詢完一個問題

32、后,不能馬上掛機,應(yīng)問“請問還有英它可以幫到您得 不？"6）當(dāng)用戶對您得服務(wù)表示感謝,應(yīng)說“不客氣,這就是我應(yīng)做得。卞 7 ）當(dāng)用戶得問 題表達不淸楚時,要適當(dāng)?shù)糜脝栴}進行引導(dǎo)。如“您就是指,就是不？空 8）如果您 意識到剛才得解釋就是錯誤得,那么,您應(yīng)該立即向客戶致歉,誠懇接受客戶得批評,不得 強詞奪理:“實在抱歉剛才我得解釋有些欠缺,應(yīng)該就是“9）如果剛才得解釋不夠完整,您應(yīng)該誠懇地告訴客戶:“非常抱歉,剛才得問題請容許 我再補充幾點“5、査詢中需要用戶等待時A 1）當(dāng)用戶咨詢得問題不能馬上確認時,應(yīng)說“請您稍等, 幫您查詢。卞 2 ）用戶在等待中認為您得效率太慢時,應(yīng)說“很抱歉

33、給您帶來便.我會馬 上為您處理,請您再稍等一下好不?謝謝”3）查詢后繼續(xù)通話前,應(yīng)說“感謝您得耐心待候！空 4）查詢后不能馬上確認得問 題,應(yīng)記錄下用戶得全名、聯(lián)系電話確認后再予以回復(fù),就說“先生/小姐,您得問題我們 需要到相關(guān)部門査詢,恐怕會耽誤您較長時間,請您留下您得電話,我查詢后立即回復(fù)您, 好不?謝謝！ 15 ）確認用戶得聯(lián)系電話后,應(yīng)再確認一下“請問我就是否隨時可以聯(lián)系您呢？ ”6、需要用戶提供資料時1）經(jīng)常要問用戶得姓名、電話號碼等,不充許直接說“告訴我您得姓名,電話“,應(yīng)該 說:“請問就診人得姓名？"“請問您得電話號碼?”A 2 ）問完后應(yīng)該再與用戶確認一下, 應(yīng)該說“

34、與您確認一下就診人姓名就是XXX.電話號碼就是XXXX,。 對不？ ”3）當(dāng)問到用戶姓名得輸寫方式時,請盡量使用褒義詞,避免貶義詞得運用、另外,列 舉名人得名字時,請盡量以正而人物舉例,避免反而人物、如“李”字,可以問“請問您就是李 世民得李不?",而不要說“請問就是李連英得李不?"千萬別出現(xiàn)這種情況:“請問您就是狗 熊得熊不?或者請問您就是潘金蓮得潘不？7、客戶得要求超出您得工作權(quán)限時1）您要耐心聽完客戶得敘述,不可中途打斷客戶得話語。2）您應(yīng)清楚告知原因,并表示歉意,同時要給客戶一個解決問題得建議或主動協(xié)助解 決:“對不起,*先生/小姐,這超出了我得權(quán)限范國,雖然我?guī)筒?/p>

35、到您,但我會立即將問題反映 給上級部門處理,您瞧這樣好不？ “忌:“我辦不了,沒辦法、"3）如果客戶提出無理要求,您應(yīng)耐心向客戶解釋,尋求客戶得諒解:“對不起先生/小 姐,我很難幫到您,您得要求已經(jīng)超岀了 * *次得服務(wù)范圍,請您諒解！”4）對于個別客戶得失禮言語,要盡量克制忍耐,得理讓人,不得與客戶爭辯頂撞必要 時可請主管協(xié)助處理。亠5）如果客戶因自己得失禮言語向您道歉,您應(yīng)當(dāng)大方地說:“沒關(guān)系！請問還有其它可以幫到您得不？ 2 8、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機 時1 A）在確認客戶已沒有問題需要咨詢了您可以婉言提醒客戶:“對不起我先生/小姐, 如果您沒有其她問題得話,感謝您得來電！

36、再見！ ”2）如果客戸打騷擾電話,您可以冷靜地提醒客戶:“對不起,您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方而得問題不?"如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提岀,可以將客戶騾擾電話當(dāng)作無聲電話來處 理,可以說:“對不起,我聽不淸您得聲音,請您換一部電話再撥,謝謝您得來電,再見！”停頓 2秒,然后掛機。= 9、如何拒絕用戶得邀請A 1）對于客戶善意得約會,您可以先 向客戶表示感謝,然后含蓄地請求客戶諒解:“非常感謝您得誠心邀請及您對我工作得肯 定,但很抱歉不能接受您得邀請,希望以后能繼續(xù)得到您得支持,謝謝2）如果客戶 詢問您得姓名,您可以委婉地向客戶解釋先生/小姐,很抱歉,我們這就是咨詢電話在 工作時只方便聊工作得

37、問題、10、通話結(jié)束時1）屬于預(yù)定或查詢得情況在確認客戶沒有英她問題后,您應(yīng)該這樣結(jié)朿通話:“謝謝 您得來電！再見！ “2）屬于預(yù)約咨詢成功得情況在確認客戶沒有其她問題后,您應(yīng)該這樣結(jié)束通 話:“謝謝您得來電,下周*見,提前一天我們會再提醒您得。（明天見。）,祝您生活愉 快!”客戶會很樂意聽到您得祝福。3）預(yù)約咨詢不成功,應(yīng)該這樣結(jié)束通話:“感謝您得來電,很歡迎您有任何需要再致電。 我們將繼續(xù)為您服務(wù),再見！ ”附錄:前臺工作流程前臺作為牙科診所對外得第一窗口,就是醫(yī)生.助手與客人間溝通得第一道橋梁,就 是客人接受口腔檢査、治療前得對牙科診所得第一印象,因此,前臺得言行舉止至關(guān)重要。準(zhǔn)備（一）

38、預(yù)約準(zhǔn)備1.已經(jīng)預(yù)約得客人:常規(guī)應(yīng)在預(yù)約日得前一天,前臺通過電話或短信與其確認預(yù)約 得日期.到訪時間.項目、需時.瞧診醫(yī)生,囑咐其按時到訪,并把確認后得情 況記錄下來,預(yù)先安排好當(dāng)天得到訪客人、到訪時間、主訴及治療項目、需時、 瞧診醫(yī)生及助手、診室或溝通室等、2 復(fù)訪客人:無特殊情況下,復(fù)訪客人依照“從一”原則安排,即原來由哪位醫(yī)生負 責(zé)治療得,則安排原醫(yī)生負責(zé)到底。需時多少應(yīng)由瞧診醫(yī)生通過預(yù)約卡告知前 臺,在上一次離開前做好相應(yīng)得記錄（詳見“預(yù)約卡書寫規(guī)范”）。3新客人：/通過電話預(yù)約得新客人,前臺應(yīng)先詢問其姓乳 年齡、主訴,常規(guī)口檢預(yù)留1 U（IU=I 5 min）,否則依照主訴情況,按照

39、“輪換”原則（依工號先后碩序，保證相對 均衡得情況下輪換安排）,預(yù)約當(dāng)天在班醫(yī)生；/無預(yù)約前提下到訪得客人,先詢問英就是否有提前預(yù)約、就是否到訪過微笑牙科,如復(fù)訪客人,則應(yīng)給予紙片與筆,請對方寫下姓名或電話,翻查病歷,同時告知 客人“因為沒有提前預(yù)約,請稍坐片刻,我們會盡快做好安排。”/無預(yù)約前提下到訪得新客人,則請其依照病歷格式,認真填寫“初診登記表”與“初診詢問”相關(guān)內(nèi)容,并在簽名欄簽上姓名（詳見“病歷書寫規(guī)范”），“初診 詢問”事項得填寫在時間允許得情況下,建議前臺而對而引導(dǎo)客人填寫,有特殊 情況得必須同時在當(dāng)頁用熒光筆標(biāo)注.同時記錄在“小天使”得“初診詢問 事項欄J把客人交接給助手或醫(yī)

40、生時,口頭傳達“主訴”及“初診詢問事項" 中得特殊情況。4 特殊情況：/客人特殊要求如客人對醫(yī)生得性別、年齡、職稱有硬性得要求,可在情況允許得情況下,滿足其需求,進行快速靈活得安排,并告知相應(yīng)醫(yī)生及助手原因；/客人特殊主訴如客人要求咨詢種牙、正畸等專業(yè)情況,?？漆t(yī)生時間允許得情況下,前臺做好相應(yīng)得預(yù)約安排,否則,可預(yù)約熟悉該兩項業(yè)務(wù)得醫(yī)生做初次口 檢及輔助完成下次預(yù)約安排得部分準(zhǔn)備工作（種牙:全而口檢、記錄、舶全景片、 請主診醫(yī)生做方案;正畸:全而口檢、記錄、拍全景片與側(cè)位片、印研究模、拍 正側(cè)位照片,請主診醫(yī)生做方案）；/客人投訴.如因為客人不滿意醫(yī)生得服務(wù),要求換醫(yī)生,前臺需要先

41、安撫客人情緒,及時向醫(yī)生主管報告情況,同時為客人做出最快得合理安排；/醫(yī)生轉(zhuǎn)診.由于專業(yè)技術(shù)原因或時間安排需要,當(dāng)醫(yī)生感覺自己并無把握單獨完成這一病例時,往往會直接尋求團隊中得其她醫(yī)生幫忙,前臺一般不應(yīng)干涉, 但需要在客人完成治療當(dāng)次,淸晰登記好相應(yīng)得主診醫(yī)生、相應(yīng)治療項目、收 費及下次預(yù)約,不明確得細節(jié)必須當(dāng)天與醫(yī)生及助手溝通,當(dāng)天解決（“當(dāng)天事, 當(dāng)天畢”）;/臨時改約得客人,前臺應(yīng)委婉詢問英改約得原因與需要下次預(yù)約得大概時間,在預(yù)約系統(tǒng)上及時更改預(yù)約記錄,告知相應(yīng)得醫(yī)生及助手,并依照當(dāng)天情況及 時調(diào)整預(yù)約安排（原則:預(yù)約得治療時間銜接緊湊而不重復(fù).把控醫(yī)生及客人得 時間配合習(xí)慣）、附錄:

42、前臺服務(wù)禮儀與準(zhǔn)則一個好得前臺接待不但要有良好得語言交流能力,也要有準(zhǔn)確得判斷能力與分配管 理能力,以下為四個基本要求。1.觀察要細致:就是指要有敏銳得觀察力。要從想者得年齡,衣著,言談舉止在自己得心理 有個初步得判斷。然后根據(jù)自己得判斷與病人做相應(yīng)語言方而得交流,然后把這些信息 以簡短得語言傳遞給醫(yī)生。2a.交流要技巧:溝通交流就是個很深奧得學(xué)問。它不僅需要 良好得語言天賦,也需要可以回旋與婉轉(zhuǎn)得技巧。3. 服務(wù)要親切:微笑就是最好得語言。一杯水,一個眼神可能都會拉近彼此得距離,由衷得 服務(wù)親切得表情就是最好得交流。4態(tài)度要誠懇:虛而空得東四逃不過患者得眼睛,有時 候可能把自己都蒙了。禮儀1

43、、客人進入門診大廳,導(dǎo)診要用柔與得聲音甜美得微笑接待每一位客人。2、與對方談話時眼應(yīng)平視對方,適當(dāng)表示點頭、面帶微笑,保持最自然、最大方、最真誠 友善。3、站立有相,落座有姿、行走有態(tài),不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人得姿態(tài)、4、與客人接觸時,專心聆聽并自始至終而帶親切得微笑。正確得站姿：抬頭,頸挺直,下頜微收嘴唇微閉,雙目視前方,而帶微笑；雙肩放松,氣向下壓,身體有向上感覺,自然呼吸；挺胸收腹,立腰,肩平；雙臂放松,自然下垂于體側(cè),虎口向前,手指自然彎屈；正確得坐姿：入坐時要輕穩(wěn).龍到座位前,轉(zhuǎn)身后退,輕穩(wěn)坐下;穿裙裝入坐時,應(yīng)將裙向前收攏一下再 坐下。上體自然坐直,立腰,雙肩平正放松;兩臂自然