客戶評級管理

1、XX銀行客戶評級管理為有效促進(jìn)全行個人中高端客戶的快速增長，加快對現(xiàn)有潛力客戶的挖掘和資產(chǎn)提升的工作，為全行零售銀行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展儲備優(yōu)質(zhì)客戶資源，全面提升我行零售銀行業(yè)務(wù)的核心競爭力，依據(jù)客戶分級、服務(wù)分層的原則，結(jié)合我行現(xiàn)有實際，特制定如下內(nèi)容。一、客戶評級為了更好的服務(wù)我行中高端客戶，讓客戶充分體驗我行創(chuàng)新便捷的金融產(chǎn)品以及量身定制的特色服務(wù)，我行執(zhí)行客戶級別動態(tài)識別及升降級管理，銀行系統(tǒng)將根據(jù)客戶在我行每次辦理業(yè)務(wù)和提交服務(wù)申請當(dāng)時的客戶級別自動匹配相應(yīng)優(yōu)惠費率和增值服務(wù)項目，客戶可通過我行網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行和營業(yè)網(wǎng)點等渠道或咨詢客戶經(jīng)理查詢級別。我行按照客戶的綜合金融資

2、產(chǎn)值將客戶分為普卡客戶、金卡客戶、白金卡客戶、鉆石卡客戶、私人銀行客戶。1、客戶的綜合金融資產(chǎn)值以我行的財富管理類產(chǎn)品和消費信貸類產(chǎn)品計算，計入評級的業(yè)務(wù)種類和折算系數(shù)為： 業(yè)務(wù)類別業(yè)務(wù)種類評級指標(biāo)折算系數(shù)儲蓄成財本外幣儲蓄存款月日均余額紅椅理財本外幣行內(nèi)理財產(chǎn)品月日均余額信托富信托理財產(chǎn)品月日均余額券商寶券商集合理財產(chǎn)品月日均余額私募贏私募理財月日均余額基金慧代銷基金月末市值股市通第三方存管月末市值瑞澤金瑞澤金貴金屬交易月末市值保險柜分紅險本金月末時點投連險本金月末時點2、以上各項業(yè)務(wù)的評級指標(biāo)乘以折算系數(shù)相加為客戶的綜合金融資產(chǎn)值。計算公式為： 綜合金融資產(chǎn)值=（各項金融資產(chǎn)評級指標(biāo)*折算

3、系數(shù)） 3、客戶級別每月月末評定一次，以月末綜合金融資產(chǎn)為指標(biāo)，同時從中剔除不良貸款的客戶，評級標(biāo)準(zhǔn)如下：客戶級別評級條件借記卡樣享受服務(wù)的內(nèi)容普卡任何客戶均可申請金卡在我行連續(xù)3個月的綜合金融資產(chǎn)值達(dá)5萬元人民幣（含）的客戶均可申請白金卡在我行連續(xù)3個月的綜合金融資產(chǎn)值達(dá)50萬元人民幣（含）的客戶均可申請鉆石卡在我行連續(xù)3個月的綜合金融資產(chǎn)值達(dá)300萬元人民幣（含）的客戶均可申請私人銀行在我行連續(xù)3個月的綜合金融資產(chǎn)值達(dá)1000萬元人民幣（含）的客戶均可申請符合以下條件之一的客戶，若當(dāng)前級別較低,系統(tǒng)將自動即時調(diào)高至對應(yīng)級別: （1）代發(fā)工資戶，每月代發(fā)工資額在2000元以上；（2）辦理第三

4、方存管、貴金屬、基金業(yè)務(wù)；（3） 4、考慮到客戶可能會由于各種原因出現(xiàn)暫時性的綜合金融資產(chǎn)下降，我行為各級別的客戶提供了為期六個月的下降緩沖期，盡量減少由于客戶級別變化給客戶帶來的不便，在緩沖期間雖然客戶級別評定下降，但仍可享受原級別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。緩沖期期滿后仍不達(dá)標(biāo)的，由主辦客戶經(jīng)理電話或短信通知客戶不再享有貴賓客戶相應(yīng)的服務(wù)待遇，引導(dǎo)客戶辦理貴賓卡更換或銷卡手續(xù)，客戶降級至六個月內(nèi)所能達(dá)到的最高等級標(biāo)準(zhǔn)。如果客戶不愿換、銷卡，客戶可仍維持原等級，但應(yīng)提示客戶我行將從本月起按月扣收賬戶管理費（或服務(wù)費），具體標(biāo)準(zhǔn)如下：鉆石卡XX元/月、白金卡XX元/月、金卡XX元/月。5、為有效維護(hù)和穩(wěn)定貴賓客

5、戶，主辦客戶經(jīng)理在該客戶連續(xù)3個月達(dá)不到相應(yīng)等級貴賓客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)電話或短信提醒客戶增加在我行的金融資產(chǎn)，以便持續(xù)享有我行貴賓客戶相應(yīng)級別的服務(wù)待遇。6、客戶等級的調(diào)整需要不同級別管理人員的批準(zhǔn)，對于不希望自動調(diào)整級別的客戶，可將其作為特殊高端客戶，不進(jìn)行自動評級。二、 貴賓卡發(fā)卡1、我行的貴賓卡發(fā)卡分為自動審批發(fā)卡和手工審批發(fā)卡兩種。自動審批是指相應(yīng)等級的客戶申請相應(yīng)等級（或更低等級）的貴賓卡，無需經(jīng)過支行及有權(quán)審批行的審批，就可直接成為相應(yīng)等級的貴賓客戶。手工審批是指達(dá)不到貴賓卡發(fā)卡標(biāo)準(zhǔn)，需要支行及有權(quán)審批機構(gòu)審批，經(jīng)最終有權(quán)審批機構(gòu)審批后，可以發(fā)放相應(yīng)等級的貴賓卡客戶。2、對于符合準(zhǔn)

6、入標(biāo)準(zhǔn)的客戶，執(zhí)行自動審批發(fā)卡，在客戶自愿成為我行貴賓客戶的前提下，可到任一支行辦理開卡手續(xù)。3、對于不符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的客戶，在CRM系統(tǒng)中執(zhí)行手工審批發(fā)卡，由發(fā)卡行識別和推薦，經(jīng)有權(quán)審批機構(gòu)審批認(rèn)定，對于暫時沒有達(dá)到貴賓卡發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的客戶，在提交客戶等級調(diào)整申請后，由有權(quán)審批人審批后可以成為我行的貴賓客戶。具體規(guī)定如下：金卡由支行作為最終審批機構(gòu)，白金卡、鉆石卡由分行作為最終審批機構(gòu)，私人銀行客戶由總行作為最終審批機構(gòu)。4、對于新發(fā)貴賓卡的客戶，必須依據(jù)發(fā)卡憑證上注明的客戶等級發(fā)放相應(yīng)等級貴賓卡，發(fā)卡憑證按規(guī)定留存?zhèn)洳?。各支行?jīng)辦人員在發(fā)卡前要檢查客戶是否已在分行其他支行申領(lǐng)過同卡種、同級別的貴

7、賓卡，對同一客戶不得重復(fù)發(fā)卡。5、客戶在支行申領(lǐng)貴賓卡時，先由客戶經(jīng)理在CRM系統(tǒng)中驗證并打印貴賓客戶發(fā)卡憑證，經(jīng)客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)，以此為依據(jù)到柜臺申領(lǐng)貴賓卡，金卡客戶發(fā)放金卡、白金卡客戶發(fā)放白金卡、鉆石卡客戶發(fā)放鉆石卡。貴賓客戶開卡憑證要素如下：客戶號客戶姓名性別證件類型證件號碼客戶等級發(fā)卡種類經(jīng)辦機構(gòu)經(jīng)辦人辦理日期簽字（蓋章）（1）金卡申請：一般應(yīng)由客戶提出發(fā)卡申請，當(dāng)場開卡。a)符合準(zhǔn)入條件：可在全轄所有支行辦理，辦理時由客戶經(jīng)理打印發(fā)卡憑證交柜員辦理?？蛻籼岢鲩_卡意向；客戶經(jīng)理輸入客戶證件號碼查詢客戶概要信息，判斷是否符合標(biāo)準(zhǔn)。如符合標(biāo)準(zhǔn)（客戶當(dāng)前等級是否超出申請等級），打印貴賓卡開卡

8、憑證，簽字或蓋章后交柜員辦理開卡手續(xù)。b)不符合準(zhǔn)入條件：僅在發(fā)卡行辦理，由發(fā)卡支行執(zhí)行等級調(diào)整申請到支行行長進(jìn)行審批，審批通過打印發(fā)卡憑證交柜員辦理?？蛻籼岢鲩_卡意向；客戶經(jīng)理輸入客戶證件號碼查詢客戶概要信息，判斷是否符合標(biāo)準(zhǔn)。如不符合標(biāo)準(zhǔn)，判斷是否有必要發(fā)卡，如無必要，可予以拒絕。如需要發(fā)卡，則提出調(diào)整等級申請到支行行長處審批，審批通過后打印貴賓卡開卡憑證，簽字或蓋章后交柜員辦理開卡手續(xù)。只要一個支行提起金卡等級調(diào)整申請，其他支行不得再發(fā)起。（2）白金卡、鉆石卡申請：客戶提出發(fā)卡申請a)符合準(zhǔn)入條件：可在任意支行辦理，打印發(fā)卡憑證交柜員辦理?？蛻籼岢鲩_卡意向；客戶經(jīng)理輸入客戶證件號碼查詢客

9、戶概要信息，判斷是否符合標(biāo)準(zhǔn)。如符合標(biāo)準(zhǔn)，打印貴賓卡開卡憑證，簽字或蓋章后交柜員辦理開卡手續(xù)。b)不符合準(zhǔn)入條件：普通客戶可在任意支行提出申請，金卡及以上客戶僅在歸屬支行提出申請，由歸屬支行執(zhí)行等級調(diào)整申請到分行進(jìn)行審批，審批通過后由管戶客戶經(jīng)理通知客戶前往任意網(wǎng)點開卡，開卡時需要打印發(fā)卡憑證交柜員辦理?？蛻籼岢鲩_卡意向；客戶經(jīng)理輸入客戶證件號碼查詢客戶概要信息，判斷是否符合標(biāo)準(zhǔn)。如不符合標(biāo)準(zhǔn)，判斷是否有必要發(fā)卡，如無必要，可予以拒絕。如需要發(fā)卡，則提出調(diào)整等級申請按如下流程審批：客戶經(jīng)理-支行行長-分行財富管理中心主管；審批通過后通知客戶前往任意網(wǎng)點辦理開卡手續(xù)。只要一個支行提起等級調(diào)整申請，其他支行不得再發(fā)起。5、在分行范圍內(nèi)，每個客戶最多可持有10張銀行卡，其中：普卡張數(shù)不限，但金卡、白金卡、鉆石卡在每個卡種、每個級別只能持有一張。6、我行客戶在行外享受服務(wù)時實行