銷(xiāo)售同理心的學(xué)習(xí)

1、銷(xiāo)售同理心的學(xué)習(xí) VM珠海技巧培訓(xùn)部珠海技巧培訓(xùn)部小故事小故事 一只小豬、一只綿羊和一頭奶牛，被關(guān)在同一只小豬、一只綿羊和一頭奶牛，被關(guān)在同一個(gè)畜欄里。一個(gè)畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，它大聲嚎叫，有一次，牧人捉住小豬，它大聲嚎叫，猛烈地抗拒。猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嚎叫，便抗議道：綿羊和乳牛討厭它的嚎叫，便抗議道：“煩死了！他常常捉我們，我們并不大呼小煩死了！他常常捉我們，我們并不大呼小叫。叫。”小豬聽(tīng)了回答道：小豬聽(tīng)了回答道：“捉你們和捉我完全捉你們和捉我完全是兩回事。他捉你們，只是要你們的毛和乳是兩回事。他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是要我的命??！汁，但是捉住我，卻

2、是要我的命??！” 一一.什么是同理心什么是同理心 同理心是指在人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他同理心是指在人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的立場(chǎng)和感受，人的情緒和想法，理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題的能力。并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題的能力。簡(jiǎn)單地說(shuō)，同理心即站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一簡(jiǎn)單地說(shuō)，同理心即站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式。種方式。 銷(xiāo)售同理心銷(xiāo)售同理心：就是在保證公司利益的前提下，就是在保證公司利益的前提下，站在對(duì)方立場(chǎng)考慮問(wèn)題。站在對(duì)方立場(chǎng)考慮問(wèn)題。思考：為什么綿羊和奶牛不理解小豬？思考：為什么綿羊和奶牛不理解小豬？小游戲小游戲 請(qǐng)大家用兩個(gè)手指做出漢字

3、請(qǐng)大家用兩個(gè)手指做出漢字 “人人”的形狀。的形狀。 并不是被同化，而是體諒和尊重。并不是被同化，而是體諒和尊重。 同理心的實(shí)質(zhì)就是同理心的實(shí)質(zhì)就是“己所不欲己所不欲, ,勿施于勿施于人人”?，F(xiàn)場(chǎng)小演練：如果你是她你會(huì)有什么感受？現(xiàn)場(chǎng)小演練：如果你是她你會(huì)有什么感受？同理心的傾聽(tīng)方式同理心的傾聽(tīng)方式1.使用目光接觸使用目光接觸2.展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬檎宫F(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?.避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)4.提問(wèn)提問(wèn)5.復(fù)述復(fù)述a 它是核查你是否認(rèn)真傾聽(tīng)的最佳監(jiān)控手段它是核查你是否認(rèn)真傾聽(tīng)的最佳監(jiān)控手段 如果你的思想在走如果你的思想在走神或在思考你接下來(lái)要說(shuō)的內(nèi)容

4、神或在思考你接下來(lái)要說(shuō)的內(nèi)容 你肯定不能精確復(fù)述出完整的你肯定不能精確復(fù)述出完整的內(nèi)容內(nèi)容b它是精確性的控制機(jī)制它是精確性的控制機(jī)制 用自己的語(yǔ)言復(fù)述說(shuō)話(huà)者所說(shuō)的內(nèi)容并用自己的語(yǔ)言復(fù)述說(shuō)話(huà)者所說(shuō)的內(nèi)容并將其反饋給說(shuō)話(huà)者將其反饋給說(shuō)話(huà)者 可以驗(yàn)證自己理解的精確性可以驗(yàn)證自己理解的精確性 6.避免中間打斷說(shuō)話(huà)者避免中間打斷說(shuō)話(huà)者7.不要多說(shuō)不要多說(shuō)二、如何表達(dá)同理心二、如何表達(dá)同理心 同理心提出七個(gè)步驟：同理心提出七個(gè)步驟： (1)(1)問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)句、問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)句、 (2)(2)放慢腳步、放慢腳步、 (3)(3)避免太快下判斷、避免太快下判斷、 (4)(4)注意你的身體反應(yīng)、注意你的身體反應(yīng)、

5、 (5)(5)了解過(guò)去、了解過(guò)去、 (6)(6)讓故事說(shuō)出來(lái)、讓故事說(shuō)出來(lái)、 (7)(7)設(shè)定界限。設(shè)定界限。 1 1. .問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)句問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)句 意欲讓對(duì)話(huà)可以持續(xù)，不讓談話(huà)只停留在意欲讓對(duì)話(huà)可以持續(xù)，不讓談話(huà)只停留在0 0與與1 1、黑與白、對(duì)與錯(cuò)的二元選項(xiàng)。讓對(duì)方、黑與白、對(duì)與錯(cuò)的二元選項(xiàng)。讓對(duì)方感受到被尊重，知道自己可以擁有一個(gè)暫感受到被尊重，知道自己可以擁有一個(gè)暫時(shí)的空間，不被批判不去評(píng)價(jià)，只有接納時(shí)的空間，不被批判不去評(píng)價(jià)，只有接納與理解。與理解。應(yīng)對(duì)：親愛(ài)的，你喜歡什么顏色?。繎?yīng)對(duì)：親愛(ài)的，你喜歡什么顏色??？ 2 2. .放慢腳步放慢腳步 意味著給客戶(hù)與自己時(shí)間整理思緒，同

6、時(shí)意味著給客戶(hù)與自己時(shí)間整理思緒，同時(shí)也是讓自己能更準(zhǔn)確地理解對(duì)方，找出對(duì)也是讓自己能更準(zhǔn)確地理解對(duì)方，找出對(duì)方關(guān)注的利益點(diǎn)，以尋找突破的方向。方關(guān)注的利益點(diǎn)，以尋找突破的方向。應(yīng)對(duì)：姐，你試?yán)哿税?？沒(méi)事，您先坐一下。應(yīng)對(duì)：姐，你試?yán)哿税桑繘](méi)事，您先坐一下。咱們一會(huì)再挑。咱們一會(huì)再挑。？3 3. .別太快下判斷別太快下判斷 冷靜，要把對(duì)方引導(dǎo)的正向的方向上來(lái)。冷靜，要把對(duì)方引導(dǎo)的正向的方向上來(lái)。應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì): :1.1.思考：顧客喜歡還是不喜歡？喜歡什么點(diǎn)？思考：顧客喜歡還是不喜歡？喜歡什么點(diǎn)？不喜歡什么點(diǎn)？還怎么可以調(diào)整？不喜歡什么點(diǎn)？還怎么可以調(diào)整？2.2.語(yǔ)言：您穿這個(gè)絕對(duì)好看?。ㄕZ(yǔ)言：您穿

7、這個(gè)絕對(duì)好看！（ ） 您不買(mǎi)這個(gè)絕對(duì)后悔?。毁I(mǎi)這個(gè)絕對(duì)后悔！（ ）3.3.那要怎么做那要怎么做? ?4、注意你的身體反應(yīng)、注意你的身體反應(yīng) 目光、眼神目光、眼神-總之是你的感情，你是否真總之是你的感情，你是否真誠(chéng)誠(chéng)應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)：1.眼神著落點(diǎn)：顧客的三角區(qū)域眼神著落點(diǎn)：顧客的三角區(qū)域2.其他的肢體動(dòng)作？其他的肢體動(dòng)作？5 5. .了解過(guò)去了解過(guò)去 是希望對(duì)客戶(hù)有系統(tǒng)完整條理的理解，只是希望對(duì)客戶(hù)有系統(tǒng)完整條理的理解，只有充分了解他，才能找到解決問(wèn)題的解藥。有充分了解他，才能找到解決問(wèn)題的解藥。應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)：1.1.美女，你剛剛說(shuō)家里有一個(gè)什么樣的？美女，你剛剛說(shuō)家里有一個(gè)什么樣的？6 6. .

8、讓故事說(shuō)出來(lái)讓故事說(shuō)出來(lái) 我們對(duì)一個(gè)人的理解將從表面的五官進(jìn)入我們對(duì)一個(gè)人的理解將從表面的五官進(jìn)入到內(nèi)在的心情世界，對(duì)客戶(hù)的把握將進(jìn)入到內(nèi)在的心情世界，對(duì)客戶(hù)的把握將進(jìn)入一個(gè)全新的境界。一個(gè)全新的境界。 聽(tīng)、問(wèn)（聽(tīng)、問(wèn)（QASQAS）方法uQAS法問(wèn)題答案支持QUESTION挖掘問(wèn)題ANSWER 顧客的答案SUPPORT支持性的回答QAS是售中非銷(xiāo)的重要技巧，可以使導(dǎo)購(gòu)與顧客建立更加信任的情感基礎(chǔ)，讓顧客在愉悅的心情下試穿更多服裝。誤區(qū)非銷(xiāo)售性話(huà)題的原則非銷(xiāo)售性話(huà)題的原則-輔助銷(xiāo)售產(chǎn)出輔助銷(xiāo)售產(chǎn)出 非銷(xiāo)聊過(guò)1/2場(chǎng)，仍然沒(méi)有著落貨品 該推薦商品、解決顧客異議的時(shí)候，卻在說(shuō)非銷(xiāo) 注意力在如何打開(kāi)

9、非銷(xiāo)售性話(huà)題上，而沒(méi)有相應(yīng)的“銷(xiāo)售產(chǎn)出”7 7. .設(shè)定界限設(shè)定界限 制定制定“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”。有些話(huà)題是不適合深入問(wèn)。有些話(huà)題是不適合深入問(wèn)的，有些動(dòng)作是不適宜做的。那么對(duì)于顧的，有些動(dòng)作是不適宜做的。那么對(duì)于顧客的隱私部分是需要尊重，不要超過(guò)界限?？偷碾[私部分是需要尊重，不要超過(guò)界限。 應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)： 1.1.姐，褲子的扣子我給你解好了，我給您姐，褲子的扣子我給你解好了，我給您遞進(jìn)去？遞進(jìn)去？ 2.2.？討論題討論題 以下主要的顧客群，我們?nèi)绾斡猛硇娜ヒ韵轮饕念櫩腿?，我們?nèi)绾斡猛硇娜ゴ騽?dòng)她們打動(dòng)她們?1.干練主見(jiàn)型顧客（豪爽）干練主見(jiàn)型顧客（豪爽）2.公主情結(jié)顧客公主情結(jié)顧客3.優(yōu)雅內(nèi)斂型

10、顧客優(yōu)雅內(nèi)斂型顧客4.經(jīng)濟(jì)實(shí)用型顧客經(jīng)濟(jì)實(shí)用型顧客5.？我是蘑菇我是蘑菇有一個(gè)精神病人，以為自己是一只蘑菇，于是他每天都撐著一把有一個(gè)精神病人，以為自己是一只蘑菇，于是他每天都撐著一把傘蹲在房間的墻角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一樣。傘蹲在房間的墻角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一樣。心理醫(yī)生想了一個(gè)辦法。有一天，心理醫(yī)生也撐了一把傘，蹲坐心理醫(yī)生想了一個(gè)辦法。有一天，心理醫(yī)生也撐了一把傘，蹲坐在了病人的旁邊。病人很奇怪地問(wèn)：你是誰(shuí)呀？醫(yī)生回答：我也在了病人的旁邊。病人很奇怪地問(wèn)：你是誰(shuí)呀？醫(yī)生回答：我也是一只蘑菇呀。病人點(diǎn)點(diǎn)頭，繼續(xù)做他的蘑菇。是一只蘑菇呀。病人點(diǎn)點(diǎn)頭，繼續(xù)做他的蘑菇。過(guò)了一會(huì)兒，醫(yī)生站了起來(lái)，在房間里走來(lái)走去，病人就問(wèn)他：過(guò)了一會(huì)兒，醫(yī)生站了起來(lái)，在房間里走來(lái)走去，病人就問(wèn)他：你不是蘑菇么，怎么可以走來(lái)走去？你不是蘑菇么，怎么可以走來(lái)走去？醫(yī)生回答說(shuō)：蘑菇當(dāng)然也可以走來(lái)走去啦！病人覺(jué)得有道理，就醫(yī)生回答說(shuō)：蘑菇當(dāng)然也可以走來(lái)走去啦！病人覺(jué)得有道理，就也站起來(lái)走走。也站