某外企全國員工評選方案

1、C.A.R.E.之星（“關(guān)懷心”典范）評選方案一、評選目的（一）通過樹立“關(guān)懷心”的行為榜樣，進(jìn)一步深化I_CARE文化中的“Empathy-關(guān)懷心”子維度 ，從而推動企業(yè)客戶導(dǎo)向意識的建立。（二）培育全員關(guān)注客戶的意識與行為，在全公司范圍內(nèi)樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的典范，以推動公司實(shí)現(xiàn)“Serve with C.A.R.E.服務(wù)源自關(guān)懷”的客戶服務(wù)愿景。（三）及時認(rèn)可和獎勵優(yōu)秀的服務(wù)行為典范，提升員工敬業(yè)度。二、獎項設(shè)置（一）半年度C.A.R.E.之星（“關(guān)懷心”典范） 半年評選一次。由各機(jī)構(gòu)IC（內(nèi)部溝通與文化建設(shè)） 小組進(jìn)行月度初評，各機(jī)構(gòu)C.A.R.E.之星評審委員會根據(jù)初評事跡每半年評選出本

2、機(jī)構(gòu)最具代表的半年度C.A.R.E.之星（“關(guān)懷心”典范）?？偛考案鞣止荆êЧ竞捅静浚┟~分布如下：機(jī)構(gòu)總部廣東四川北京福建山東湖南河北江蘇遼寧湖北河南黑龍江小計上半年689669654454476下半年689669654454476（二）年度C.A.R.E.之星（“關(guān)懷心”典范） 年底評選一次。在機(jī)構(gòu)級半年度C.A.R.E.之星（“關(guān)懷心”典范）中進(jìn)行評選，由各機(jī)構(gòu)評審委員會評選出本機(jī)構(gòu)最具代表的公司級年度C.A.R.E.之星（“關(guān)懷心”典范），共22名。 機(jī)構(gòu)總部廣東四川北京福建山東湖南河北江蘇遼寧湖北河南黑龍江小計年度333213111111122三、評選標(biāo)準(zhǔn)C.A.R.E.之星的

3、評選將著眼于“關(guān)懷心”的三個行為內(nèi)涵，并以能為我們的外部客戶（包括有效客戶、歷史客戶與潛在客戶等）帶來良好的客戶體驗、創(chuàng)造良好的客戶價值作為評選準(zhǔn)則。入選資格需要同時滿足以下兩點(diǎn)：（一）員工的行為符合I_C.A.R.E.中“Empathy-關(guān)懷心”三個行為內(nèi)涵的突出表現(xiàn)：l 知彼解己：積極主動地了解與分析他人及自我，正確認(rèn)識并尊重他人l 體恤關(guān)心：以開放心態(tài)去傾聽和理解他人，并在條件允許的情況下，主動幫助他人l 客戶關(guān)懷：通過多種方式了解客戶真實(shí)需求，關(guān)注客戶利益，以兼顧客戶、公司與個人的長遠(yuǎn)利益為準(zhǔn)則，不斷改進(jìn)服務(wù)，竭盡全力為客戶服務(wù)和創(chuàng)造價值（具體參考C.A.R.E.行為之詮釋-見附表）（

4、二）透過“Empathy-關(guān)懷心”的突出表現(xiàn)讓我們的外部客戶真正體驗到：l 我們“體貼可靠”² 尊重客戶，將客戶當(dāng)成“獨(dú)立的個體”而不是“保單” ² 關(guān)注客戶感受，傾聽客戶聲音，為客戶帶來愉悅與可靠的服務(wù)體驗 l 我們“簡便快捷”² 快速響應(yīng)客戶的需求² 服務(wù)流程簡便，去除繁冗環(huán)節(jié)，為客戶帶來一站式的解決方案l 客戶“權(quán)益至上”² 以客戶為中心，總是為客戶的權(quán)益多想一步 ² 與客戶保持多通路的聯(lián)絡(luò)，為客戶的最佳決策提供全方位的資訊 四、評選原則（一）公平評選按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，所有員工一視同仁， 對行為表現(xiàn)進(jìn)行評價， 體現(xiàn)平等原則。（二）公

5、開評選程序公開化，被獎勵的員工及其行為表現(xiàn)會在公司內(nèi)進(jìn)行公布。（三）公正評選由評審委員會集體討論確定，確保被評選出的員工能夠真正成為其他員工效仿的榜樣。五、評選機(jī)構(gòu)（一）總公司評審委員會（1）主 席： 總裁 評審委員：總公司高管（2）職 責(zé)：負(fù)責(zé)總公司半年度C.A.R.E.之星、總公司年度C.A.R.E.之星。（3）評審細(xì)則： 評審委員在認(rèn)真聽取候選人事跡之后進(jìn)行無記名投票， 每位評委有效票數(shù)不得超過當(dāng)年度C.A.R.E.之星評選的名額。 最終按照C.A.R.E.之星候選人的總得票數(shù)排名確C.A.R.E.之星人選。（二）分公司評審委員會（1）主 席：分公司總經(jīng)理 評審委員：分公司高管及支公司總

6、經(jīng)理（2）職 責(zé)：負(fù)責(zé)分公司半年度C.A.R.E.之星、分公司年度C.A.R.E.之星的評選。（3）評審細(xì)則： 評審委員在認(rèn)真聽取候選人事跡之后進(jìn)行無記名投票， 每位評委有效票數(shù)不得超過當(dāng)年度C.A.R.E.之星評選的名額。 最終按照C.A.R.E.之星候選人的總得票數(shù)排名確定C.A.R.E.之星人選。六、評選辦法（一）半年度C.A.R.E.之星（1）評選時間：7月、1月組織半年度的評選（2）評選范圍：試用期滿的內(nèi)勤員工（3）評選流程：a. HR 在7月/1月發(fā)布C.A.R.E.之星（“關(guān)懷心”典范）上/下半年評選通知；b. 各部門每月可向各機(jī)構(gòu)IC小組推薦“關(guān)懷心”典范事跡（若有），并把事跡

7、填入C.A.R.E.之星推薦表（見附表）；c. 各機(jī)構(gòu)IC小組收集各部門推薦的“關(guān)懷心”典范事跡，初評后及時推薦到本機(jī)構(gòu)C.A.R.E.之星評審委員會及總公司IC小組，以作內(nèi)部宣傳；d. 7月/1月，各機(jī)構(gòu)IC小組組織總/分公司C.A.R.E.之星評審委員會，根據(jù)IC小組初評“關(guān)懷心”典范事跡討論，評委進(jìn)行現(xiàn)場投票，確定總/分公司半年度C.A.R.E.之星。（4）評選須知：a. 上、下半年度C.A.R.E.之星名單不重復(fù)；b. 分公司C.A.R.E.之星人數(shù)若不足評選名額，則視自動放棄；c. 每位評委在投票時，所投票數(shù)不得超過該機(jī)構(gòu)擬選出的半年度C.A.R.E.之星名額數(shù)；d. 經(jīng)過一輪投票后

8、，從票數(shù)最高的候選人選取，如產(chǎn)生候選人票數(shù)相同且選取人數(shù)又超出規(guī)定名額時，再就相同票數(shù)的候選人進(jìn)行二次投票選取票數(shù)相對高的員工。（二）年度之星（1）評選時間：1月組織對上一年度的評選。（2）評選范圍：總公司、分公司各為一個評選機(jī)構(gòu)，支公司歸入所屬分公司參與評選； 獲得半年度C.A.R.E.之星的員工可參加年度C.A.R.E.之星的評選。（3）評選流程：1月份，IC小組在組織總/分公司C.A.R.E.之星評審委員會完成下半年C.A.R.E.之星評選后，在評選出的總/分公司上半年度及下半年度C.A.R.E.之星的基礎(chǔ)上，總/分公司評審委員會評選、確定機(jī)構(gòu)級和公司級的年度C.A.R.E.之星。（4）

9、評選須知：每位評委在進(jìn)行投票時，所投票數(shù)“該機(jī)構(gòu)擬選出的C.A.R.E.之星名額數(shù)”的方式，即，機(jī)構(gòu)擬選出1名年度C.A.R.E.之星，則每位評委最多投2票；擬選2名，每位評委最多投票；經(jīng)過一輪投票后，從票數(shù)最高的候選人選取，如產(chǎn)生候選人票數(shù)相同且選取人數(shù)又超出規(guī)定名額時，再就相同票數(shù)的候選人進(jìn)行二次投票選取票數(shù)相對高的員工。七、獎勵辦法：（一）半年度C.A.R.E.之星獎勵:l 頒發(fā)C.A.R.E 之星徽章l 內(nèi)部網(wǎng)站、公告欄（二）年度C.A.R.E.之星評選：l 頒發(fā)公司年度C.A.R.E.之星獎杯l 參加公司組織的獎勵活動l 年度獎金l 內(nèi)部網(wǎng)站、公告欄l 員工事跡及照片收錄C.A.R.

10、E.之星名人錄附件1：C.A.R.E.之星“關(guān)懷心”典范推薦表推薦部門推薦時間年 月候選人姓名事例介紹參照文化手冊上有關(guān)“Empathy- 關(guān)懷心”的突出行為描述和相關(guān)事例的寫法，包括以下內(nèi)容：1、何時2、何地3、該員工有何突出表現(xiàn)行為，事情詳細(xì)經(jīng)過如何4、該行為對客戶的意義何在？ 部門負(fù)責(zé)人簽名 年 月 日總公司適用：事業(yè)部/本部主管審核 年 月 日分公司適用：職能單元主管審核年 月 日附件2：C.A.R.E.行為之詮釋（關(guān)懷心）E (Empathy): 關(guān)懷心 含義知彼解己：積極主動地了解與分析他人及自我，正確認(rèn)識并尊重他人體恤關(guān)心：以開放心態(tài)去傾聽和理解他人，并在條件允許的情況下，主動幫

11、助他人客戶關(guān)懷：通過多種方式了解客戶真實(shí)需求，關(guān)注客戶利益，以兼顧客戶、公司與個人的長遠(yuǎn)利益為準(zhǔn)則，不斷改進(jìn)服務(wù)，竭盡全力為客戶服務(wù)和創(chuàng)造價值突出表現(xiàn)符合要求需要發(fā)展知彼解己1. 能結(jié)合組織要求，全面深入地評價自身優(yōu)劣勢，并有意識地?fù)P長避短；經(jīng)常自我反省，虛心聽取他人反饋，不斷實(shí)現(xiàn)自我提升；2. 具備高度的敏感性和觀察力，能深入了解并洞悉他人的想法和關(guān)鍵利益點(diǎn)，以建設(shè)性的態(tài)度采取積極的應(yīng)對措施，贏得他人的認(rèn)同、理解與合作；3. 人際交往能力高超，能融入地位、個性及背景差異很大的團(tuán)隊，建立和維持融洽的工作關(guān)系，建立求同存異的良好氛圍，帶領(lǐng)團(tuán)隊為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)共同努力；4. 在人際交往過程中，表現(xiàn)出

12、誠實(shí)正直、信守承諾的品德，從而贏得他人尊重和信賴。1. 能結(jié)合團(tuán)隊要求全面評價自己，清楚地認(rèn)識自己的優(yōu)缺點(diǎn)；2. 對大多數(shù)人的性格、情緒、需要和關(guān)鍵利益點(diǎn)等有敏銳的直覺和感知，能夠接受多樣化的差異；3. 愿意從他人的角度出發(fā)，積極尋找共同語言與適合雙方的解決方法，主動建立和維護(hù)良好的信任關(guān)系；4. 能夠針對不同情境和不同交往對象，靈活使用多種人際溝通方式，以適應(yīng)復(fù)雜的人際環(huán)境。1. 很少積極尋求他人反饋，過高或過低地評價自己；2. 不關(guān)注他人的個性與特點(diǎn)的差異，以自己的主觀意識對別人的行為做出判斷；3. 不愿意開放自己，很少能積極主動地為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)與計劃而同相關(guān)人員建立起有效的工作聯(lián)系；4.

13、 對與自己風(fēng)格或價值觀不一樣的人采取排斥的態(tài)度。體恤關(guān)懷1. 總是能夠真誠、耐心、全神貫注地傾聽對方的談話，善于營造出適合對方傾訴的氛圍，總是積極響應(yīng)并引導(dǎo)對方提供更多信息；2. 細(xì)致地觀察他人的行為，總能敏銳領(lǐng)悟并發(fā)現(xiàn)對方的潛在需求及觀點(diǎn)，通過適當(dāng)?shù)卦儐柵c反饋，獲得有價值信息，不僅能準(zhǔn)確判斷問題還能總結(jié)指導(dǎo)他人獲取有效信息；3. 對待他人態(tài)度真誠，意見中肯，總以建設(shè)性的方式提出建議，并協(xié)助對方促成積極的變化，設(shè)身處地地為他人提供發(fā)展機(jī)會；4. 在團(tuán)隊中營造相互關(guān)懷的氛圍，成為別人可靠的支持。1. 經(jīng)常能夠認(rèn)真傾聽對方談話，并表現(xiàn)出耐心，在適當(dāng)?shù)臅r候做出必要的響應(yīng)；2. 能把握他人語言或行動背

14、后的觀點(diǎn)、需求及情感，站在對方角度上體會理解其潛在想法；3. 當(dāng)他人遇到挫折時，能夠主動及時地提出比較公正客觀的意見，能夠有技巧地鼓勵對方以積極正面的態(tài)度面對挑戰(zhàn)；4. 對他人的困難提供全力的協(xié)助，主動幫助對方尋找解決問題的相關(guān)資源。1. 通常能注意傾聽，但對他人細(xì)節(jié)化的描述與困難不能保持耐心與關(guān)心；2. 很少關(guān)注他人的需求與選擇；3. 很少關(guān)心別人，有時拒絕別人的關(guān)心?？蛻絷P(guān)懷1. 能夠站在公司長遠(yuǎn)發(fā)展的高度持續(xù)關(guān)注客戶需求的變化，能結(jié)合現(xiàn)狀預(yù)測客戶需求變化的趨勢，并積極引導(dǎo)客戶需求的方向；2. 工作出色，盡最大努力以綜合衡量客戶、公司與個人的長遠(yuǎn)利益為準(zhǔn)則，積極進(jìn)行客戶服務(wù)創(chuàng)新，最大限度地滿足客戶需要；3. 與各種客戶都能融洽交往，善于處理各種棘手的客戶問題；必要時不惜犧牲當(dāng)前的局部利益，以建立長期、穩(wěn)定的客戶關(guān)系與良好口碑。1. 能夠通過多種途徑、多種方式，積極聆聽與探