質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

1、提升品質(zhì)意識提升品質(zhì)意識孫衛(wèi)星孫衛(wèi)星2015年年11月月11日日差不多先生傳差不多先生傳 胡適胡適 你知道中國最有名的人是誰？你知道中國最有名的人是誰？ 提起此人，人人皆曉，處處聞名。他姓差，名不多，是各省各縣各村人氏。你一定見過他，提起此人，人人皆曉，處處聞名。他姓差，名不多，是各省各縣各村人氏。你一定見過他，一定聽過別人談起他。差不多先生的名字天天掛在大家的口頭，因為他是中國全國人的代表。一定聽過別人談起他。差不多先生的名字天天掛在大家的口頭，因為他是中國全國人的代表。 差不多先生的相貌和你和我都差不多。他有一雙眼睛，但看的不很清楚；有兩只耳朵，但差不多先生的相貌和你和我都差不多。他有一雙

2、眼睛，但看的不很清楚；有兩只耳朵，但聽的不很分明；有鼻子和嘴，但他對于氣味和口味都不很講究。他的腦子也不小，但他的記性聽的不很分明；有鼻子和嘴，但他對于氣味和口味都不很講究。他的腦子也不小，但他的記性卻不很精明，他的思想也不很細(xì)密。卻不很精明，他的思想也不很細(xì)密。 他常常說：他常常說：“凡事只要差不多，就好了。何必太精明呢？凡事只要差不多，就好了。何必太精明呢？” 他小的時候，他媽叫他去買紅糖，他買了白糖回來。他媽罵他，他搖搖頭說：他小的時候，他媽叫他去買紅糖，他買了白糖回來。他媽罵他，他搖搖頭說：“紅糖白糖紅糖白糖不是差不多嗎？不是差不多嗎？” 他在學(xué)堂的時候，先生問他：他在學(xué)堂的時候，先生

3、問他：“直隸省的西邊是哪一??？直隸省的西邊是哪一?。俊?他說是陜西。先生說，他說是陜西。先生說，“錯了。是山西，不是陜西。錯了。是山西，不是陜西?！彼f：他說：“陜西同山西，不是差不多陜西同山西，不是差不多嗎？嗎？” 后來他在一個錢鋪里做伙計；他也會寫，也會算，只是總不會精細(xì)。十字常常寫成千字，后來他在一個錢鋪里做伙計；他也會寫，也會算，只是總不會精細(xì)。十字常常寫成千字，千字常常寫成十字。掌柜的生氣了，常常罵他。他只是笑嘻嘻地賠小心道：千字常常寫成十字。掌柜的生氣了，常常罵他。他只是笑嘻嘻地賠小心道：“千字比十字只多千字比十字只多一小撇，不是差不多嗎？一小撇，不是差不多嗎？” 有一天，他為了一

4、件要緊的事，要搭火車到上海去。他從從容容地走到火車站，遲有一天，他為了一件要緊的事，要搭火車到上海去。他從從容容地走到火車站，遲了兩分鐘，火車已開走了。他白瞪著眼，望著遠(yuǎn)遠(yuǎn)的火車上的煤煙，搖搖頭道：了兩分鐘，火車已開走了。他白瞪著眼，望著遠(yuǎn)遠(yuǎn)的火車上的煤煙，搖搖頭道：“只好只好明天再走了，今天走同明天走，也還差不多?？墒腔疖嚬疚疵馓J(rèn)真了。八點三十分明天再走了，今天走同明天走，也還差不多?？墒腔疖嚬疚疵馓J(rèn)真了。八點三十分開，同八點三十二分開，不是差不多嗎？開，同八點三十二分開，不是差不多嗎？” 他一面說，一面慢慢地走回家，心里總不明白為什么火車不肯等他兩分鐘。他一面說，一面慢慢地走回家，

5、心里總不明白為什么火車不肯等他兩分鐘。 有一天，他忽然得了急病，趕快叫家人去請東街的汪醫(yī)生。那家人急急忙忙地跑有一天，他忽然得了急病，趕快叫家人去請東街的汪醫(yī)生。那家人急急忙忙地跑去，一時尋不著東街的汪大夫，卻把西街牛醫(yī)王大夫請來了。差不多先生病在床上，知去，一時尋不著東街的汪大夫，卻把西街牛醫(yī)王大夫請來了。差不多先生病在床上，知道尋錯了人；但病急了，身上痛苦，心里焦急，等不得了，心里想道：道尋錯了人；但病急了，身上痛苦，心里焦急，等不得了，心里想道：“好在王大夫同好在王大夫同汪大夫也差不多，讓他試試看罷。汪大夫也差不多，讓他試試看罷?！庇谑沁@位牛醫(yī)王大夫走近床前，用醫(yī)牛的法子給差于是這位牛醫(yī)

6、王大夫走近床前，用醫(yī)牛的法子給差不多先生治病不上一點鐘，差不多先生就一命嗚呼了。不多先生治病不上一點鐘，差不多先生就一命嗚呼了。 差不多先生差不多要死的時候，一口氣斷斷續(xù)續(xù)地說道：差不多先生差不多要死的時候，一口氣斷斷續(xù)續(xù)地說道：“活人同死人也差活人同死人也差差差差不多，差不多，凡事只要凡事只要差差差差不多不多就就好了，好了，何何何何必必太太太認(rèn)真呢？太認(rèn)真呢？”他說完了這句格言，方才絕氣了。他說完了這句格言，方才絕氣了。 他死后，大家都很稱贊差不多先生樣樣事情看得破，想得通；大家都說他一生不他死后，大家都很稱贊差不多先生樣樣事情看得破，想得通；大家都說他一生不肯認(rèn)真，不肯算帳，不肯計較，真是

7、一位有德行的人。于是大家給他取個死后的法號，肯認(rèn)真，不肯算帳，不肯計較，真是一位有德行的人。于是大家給他取個死后的法號，叫他做叫他做圓通大師圓通大師。 他的名譽越傳越遠(yuǎn)，越久越大。無數(shù)無數(shù)的人都學(xué)他的榜樣。于是人人都成了一他的名譽越傳越遠(yuǎn)，越久越大。無數(shù)無數(shù)的人都學(xué)他的榜樣。于是人人都成了一個差不多先生。個差不多先生。然而中國從此就成為一個懶人國了。然而中國從此就成為一個懶人國了。本課程主要內(nèi)容：本課程主要內(nèi)容：一、品質(zhì)的影響一、品質(zhì)的影響二、品管的二、品管的6 6大誤區(qū)大誤區(qū)三、質(zhì)量和質(zhì)量意識的概念三、質(zhì)量和質(zhì)量意識的概念四、怎樣提高質(zhì)量四、怎樣提高質(zhì)量意意識識v 隨著人們生活水平的不斷提高

8、，所有的人們已經(jīng)不滿足于產(chǎn)品功能的完美；已經(jīng)對產(chǎn)品的所有地方都有所要求（比如說：外觀的顏色是否喜歡，產(chǎn)品的規(guī)格是否滿足不同要求，產(chǎn)品的外形等都能影響他們的認(rèn)知感）。 v 21世紀(jì)，是講究質(zhì)量的世紀(jì)；我們的產(chǎn)品要同行業(yè)相抗?fàn)?，那我們現(xiàn)在要做些什么呢？這就是需要我們這次共同探討的問題，質(zhì)量是企業(yè)的生命嗎？質(zhì)量意識在制造型企業(yè)里到底有多重要？第24頁 不是你沒準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！不是你沒準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！2 2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機(jī)會嘗試其它任何東西、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機(jī)會嘗試其它任何東西- 因為降落傘打不開！因為降落傘打不開！3 3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，

9、可你卻把它直接開到了河里、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里- 因為轉(zhuǎn)向失靈了！因為轉(zhuǎn)向失靈了！4 4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？- 有，半只蒼蠅有，半只蒼蠅! !5 5、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌- 你還敢去坐嗎？你還敢去坐嗎？引言：對質(zhì)量的要求引言：對質(zhì)量的要求1、戰(zhàn)場上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你、戰(zhàn)場上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你一、品質(zhì)的影響一、品質(zhì)的影響 民族興衰民族興衰 行業(yè)崩潰行業(yè)崩潰 企業(yè)滅亡企業(yè)滅亡如:上海上?！皹谴啻嗍?/p>

10、件樓脆脆事件”：v房地產(chǎn)項目v行業(yè)的暴利驅(qū)使v設(shè)法偷工減料（施工成本僅占項目資金三分之一）v樁基竟然是空心水泥管如:“三鹿奶粉事件”：v原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購）v生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）v食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品 脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘）v社會監(jiān)督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）v政府處置不力、報告不及時（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報）如：“豐田召回事件 ”v油門踏板存在問題導(dǎo)致剎車失靈油門踏板存在問題導(dǎo)致剎車失靈v企業(yè)近年過快擴(kuò)張v過度削減成本和危機(jī)應(yīng)對不力品質(zhì)決定生死品質(zhì)決定生死 一個國家、一個行業(yè)、一個產(chǎn)品、一個一個國家、一個行業(yè)、一個

11、產(chǎn)品、一個家庭、一個人，生活、工作、學(xué)習(xí)、健康都家庭、一個人，生活、工作、學(xué)習(xí)、健康都離不開品質(zhì)的保證。離不開品質(zhì)的保證。 二、品管的二、品管的6 6大誤區(qū)大誤區(qū) 差不多先生，馬虎小姐差不多先生，馬虎小姐 大概大概 好像好像 幾乎幾乎 隨便隨便 都行都行精益求精，追求極致精益求精，追求極致錯誤的觀念錯誤的觀念正確的觀念正確的觀念二、品管的二、品管的6 6大誤區(qū)大誤區(qū) 差不多先生，馬虎小姐差不多先生，馬虎小姐 大概大概 好像好像 幾乎幾乎 隨便隨便 都行都行品質(zhì)越高，成本越高品質(zhì)越高，成本越高 品質(zhì)需要花錢品質(zhì)需要花錢精益求精，追求極致精益求精，追求極致第一次做對第一次做對（高品質(zhì)（高品質(zhì)= =

12、高價格）高價格）錯誤的觀念錯誤的觀念正確的觀念正確的觀念 錯在一線員工，是錯在一線員工，是 生產(chǎn)的事，是品質(zhì)部生產(chǎn)的事，是品質(zhì)部 門的事門的事 銷量第一，品質(zhì)第二銷量第一，品質(zhì)第二 （先生存后發(fā)展，急功（先生存后發(fā)展，急功 近利，樓梯搭錯方向）近利，樓梯搭錯方向）產(chǎn)品產(chǎn)品= =人品人品品質(zhì)來自每人、每天、每件事品質(zhì)來自每人、每天、每件事（流程、細(xì)節(jié)、機(jī)制、態(tài)度、（流程、細(xì)節(jié)、機(jī)制、態(tài)度、管理等等，無所不包，人人有管理等等，無所不包，人人有責(zé)）責(zé)）沒有品質(zhì)，就沒有銷量沒有品質(zhì)，就沒有銷量錯誤的觀念錯誤的觀念正確的觀念正確的觀念 成本第一，品質(zhì)滯后成本第一，品質(zhì)滯后 1%1%失誤不算什么，任何失誤

13、不算什么，任何事都有特殊性事都有特殊性 高忠誠、高價格、低成本高忠誠、高價格、低成本1%1%的失誤的失誤=100%=100%的失敗的失敗航天飛機(jī)一塊隔熱瓦脫落航天飛機(jī)一塊隔熱瓦脫落錯誤的觀念錯誤的觀念正確的觀念正確的觀念1%1%的劣質(zhì)帶來：的劣質(zhì)帶來： 波音波音747747有有450450萬個零件，就有萬個零件，就有4500045000個零件有問題個零件有問題 阿波羅登月號共有阿波羅登月號共有580580萬個零件，就有萬個零件，就有5800058000個零件個零件 有問題。有問題。 20032003年年2 2月月1 1日美國日美國“哥倫比亞哥倫比亞”航天飛機(jī)著陸前爆航天飛機(jī)著陸前爆 炸，炸，7

14、 7名宇航員遇難。原因是名宇航員遇難。原因是1 1塊隔熱瓦，航天飛塊隔熱瓦，航天飛 機(jī)有機(jī)有2 2萬多塊隔熱瓦。萬多塊隔熱瓦。 造價造價3030億美金億美金1%1%的劣質(zhì)意味著的劣質(zhì)意味著 每小時每小時2 2萬件郵件丟失萬件郵件丟失 每周有每周有50005000臺手術(shù)錯誤臺手術(shù)錯誤 機(jī)場有機(jī)場有4 4次事故次事故 每月有每月有7 7天停電天停電100-1=99100-1=99100-1=0100-1=01%1%的失誤的失誤=100%=100%的失敗的失敗如果如果1%1%的失誤的失誤 當(dāng)你坐上飛機(jī)時當(dāng)你坐上飛機(jī)時 當(dāng)你撥出電話時當(dāng)你撥出電話時 當(dāng)你在打針時當(dāng)你在打針時 當(dāng)你在開車時當(dāng)你在開車時所

15、有的事情都有可能出錯，錯誤都可能發(fā)生災(zāi)所有的事情都有可能出錯，錯誤都可能發(fā)生災(zāi)難，災(zāi)難都是微不足道的小事造成的難，災(zāi)難都是微不足道的小事造成的我們必須我們必須提升品質(zhì)。提升品質(zhì)。降落傘的故事降落傘的故事三、什么是三、什么是質(zhì)量和質(zhì)量意識質(zhì)量和質(zhì)量意識？五位質(zhì)量大師對質(zhì)量的定義一戴明（Edwards Deming)質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)手段制造出市場最有用的制品-質(zhì)量是制造出來的而非檢驗出來的二朱蘭(Joseph Juran)質(zhì)量是一種適用性(FITNESS OF USE) -產(chǎn)品使用期間要滿足使用者需要.質(zhì)量質(zhì)量三費根堡姆(Armand Feigenbaum)質(zhì)量決不是最好的而是在某種消費條件下的

16、最好. -首創(chuàng)全面質(zhì)量管制名詞四石川馨質(zhì)量是一種能令消費者或使用者滿足并且樂意溝通的特質(zhì) -以良好人力資源建立工作質(zhì)量五克勞斯比(Philip Crosby)質(zhì)量就是讓顧客覺得他們得到了超過預(yù)期的價值 -質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn)零缺點 標(biāo)準(zhǔn)定義標(biāo)準(zhǔn)定義: :ISO9000ISO9000對質(zhì)量的定義對質(zhì)量的定義質(zhì)量質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多情況下要求是會要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多情況下要求是會 隨時間改變的。隨時間改變的。v質(zhì)量首先有兩種含義 v第一，產(chǎn)品的質(zhì)量，即合格與否。 v第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是

17、與企業(yè)設(shè)定的管理基準(zhǔn)進(jìn)行實施 。v廣義的質(zhì)量包括工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量信息質(zhì)量制程質(zhì)量部門質(zhì)量人的質(zhì)量（包括工人工程師管理者）制度質(zhì)量公司質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量等。產(chǎn)品質(zhì)量v即產(chǎn)品的優(yōu)劣程度,也就是產(chǎn)品的性能和特征滿足用戶需求的程度。那么,如何衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低呢?注：主要是看產(chǎn)品能否滿足用戶的需要所具備的那些特征和特性要求。因為對于不同的用戶有不同的要求,所以產(chǎn)品也有不同特征和特性。同時產(chǎn)品特征也是達(dá)到使用目的所必須具備的,我們就根據(jù)產(chǎn)品特征的適用性來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。工作質(zhì)量v工作質(zhì)量是指企業(yè)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),減少不合格品的數(shù)量所做的管理工作的水平與組織完善程度,也就是工作的優(yōu)劣程度。v工作當(dāng)中每一位員工要

18、想確保自己的工作質(zhì)量,就必須努力干好本職工作,把好每一個產(chǎn)品質(zhì)量關(guān),按照工作指示來完成每一道工序,發(fā)現(xiàn)問題及時報告,不得自作主張或置之不理。品品質(zhì)質(zhì)是制造出來的是制造出來的,而非而非檢驗檢驗出來的出來的.v因此,工作質(zhì)量的高低決定著產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣程度,每個員工都必須意識到,次品和不合格品都是在生產(chǎn)過程中制造出來的,不是檢查員(QC或QA)檢查或抽樣抽出來的,即產(chǎn)品質(zhì)量的好壞與生產(chǎn)當(dāng)中的每一個人都有密切關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量v它是產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的結(jié)合,在今天的社會里,各行各業(yè)都以為顧客提供最好的服務(wù)為宗旨。各大公司企業(yè)同樣注意公司產(chǎn)品的售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)等，提供讓顧客滿意的服務(wù),讓顧客消費

19、得更開心!員工的工作質(zhì)量具體要求:v熟悉檢驗標(biāo)準(zhǔn)、了解操作規(guī)范的內(nèi)容要求。v樹立“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的,不是檢驗出來的”的思想。v嚴(yán)格遵守品品質(zhì)質(zhì)保保證證的三不政策和的三不政策和三不放三不放過過原原則則v不合格品的控制不合格品的控制v量具的使用與保養(yǎng)量具的使用與保養(yǎng)品品質(zhì)質(zhì)保保證證的三不政策的三不政策:v1.不不 接接 受受 不不 良良 品品.v2. 不不 制制 造造 不不 良良 品品.v3. 不不 流流 出出 不不 良良 品品.三不放三不放過過原則原則1.1.事件原因分析不清不放事件原因分析不清不放過過2.2.事件責(zé)任者事件責(zé)任者與與群群體體未受到教育不放未受到教育不放過過3.3.事件沒有防范措

20、施不放過事件沒有防范措施不放過. .質(zhì)量意識質(zhì)量意識: :v所謂質(zhì)量意識：首先要保證我們的產(chǎn)品是合格的。符合產(chǎn)品的規(guī)格要求，另外整個生產(chǎn)流程要嚴(yán)格遵照企業(yè)生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。 v作為員工，不僅僅是被動的接受，更要不斷地提出改善意見，促進(jìn)質(zhì)量的提高。v現(xiàn)在的企業(yè)講究配合、分工協(xié)作,建設(shè)共同愿景.v 質(zhì)量意識是一個企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解，這對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。 v 質(zhì)量意識體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也集中體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中，是一種自覺地去保證企業(yè)所生產(chǎn)的交付顧客需求的產(chǎn)品硬件、軟件和流程性材料質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意志力。

21、企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。v 質(zhì)量意識是通過企業(yè)質(zhì)量管理、質(zhì)量教育和質(zhì)量責(zé)任等來建立和施加影響的，并且通過質(zhì)量激勵機(jī)制使之自我調(diào)節(jié)而一步步地、緩慢地形成起來的。四、怎樣提高質(zhì)量意識；四、怎樣提高質(zhì)量意識；v 首先，從管理人員做起，做為公司的管理人員，一定要起到帶頭作用，不斷提醒與監(jiān)督屬下員工的不良行為； 其次，公司的所有品管人員，不但要做好自律的工作，還要不斷提醒其他部門的同事，不要做一些影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為。發(fā)現(xiàn)不良行為要立即糾正。 第三，公司的同事，要相互監(jiān)督與提醒，發(fā)現(xiàn)不良的質(zhì)量行為，即刻糾正。 第四，不斷收集客戶的投訴信息，加強(qiáng)公司的內(nèi)部培訓(xùn)與管理。 v此外