國內(nèi)汽車4s店經(jīng)營管理模式

1、摘要自 21 世紀(jì)以來，世界汽車進(jìn)入穩(wěn)步提升階段。美國、歐盟、日本 3 個傳統(tǒng)汽車制造中心的發(fā)展較為平穩(wěn)，以“ 金磚四國”（ 巴西、俄羅斯、中國） 為代表的新興汽車市場發(fā)展迅猛。受全球金融影響， 美國、汽車制造業(yè)在 2009 年產(chǎn)量大幅下降， 而中國汽車產(chǎn)業(yè)在政策引導(dǎo)下，產(chǎn)銷量居世界第一。21 世紀(jì)以來，世界汽車產(chǎn)量基本呈穩(wěn)步上升趨勢。然而，受全球性的金融影響，世界汽車工業(yè)正著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，從的汽車巨頭通用、福特、克萊斯勒的邊緣， 到亞洲汽車業(yè)豐田汽車出現(xiàn) 71 年來的首次虧損， 全球汽車行業(yè)正著前所未有的劇烈震蕩。關(guān)鍵字： 4S 店； 管理模式； 前景分析目錄摘要IAbstract錯誤!未定義

2、書簽。目錄II第 1 章緒論01.1汽車 4S 店銷售模式介紹01.2研究國內(nèi)汽車 4S 店經(jīng)營管理模式的目的11.3解決汽車 4S 店管理模式存在問題的意義31.4進(jìn)一步改進(jìn)汽車 4S 店銷售模式的對策41.4.1加強(qiáng)汽車 4S 店的管理41.4.2引入多元化融資方式以減小汽車 4S 店風(fēng)險(xiǎn)51.4.3增設(shè)舊車及汽車美容等業(yè)務(wù)61.4.4不斷提升汽車 4S 店的市場能力61.4.5積極提升服務(wù)質(zhì)量以培養(yǎng)用戶的忠誠度81.4.6開展車友工作9第 2 章國內(nèi)汽車 4S 店管理模式綜述102.1汽車 4S 店的概念及其現(xiàn)狀分析102.2汽車 4S 店經(jīng)營管理模式的優(yōu)勢112.2.1優(yōu)質(zhì)細(xì)膩的客戶服

3、務(wù)112.2.2專業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)122.2.3售后服務(wù)安心有保障122.2.4熱情而周到的服務(wù)132.3當(dāng)前汽車 4S 店管理模式存在的弊端132.3.1過高的經(jīng)營成本132.3.2原廠原件式經(jīng)營致價高152.3.3隊(duì)伍專業(yè)化程度低162.3.4售后服務(wù)差強(qiáng)人意162.4本章小結(jié)17第 3 章國內(nèi)汽車市場管理戰(zhàn)略分析183.1 4S 店組織結(jié)構(gòu)與整車銷售管理系統(tǒng)183.1.1整車銷售、發(fā)展與執(zhí)行的管理183.1.2汽車后服務(wù)中顧客的服務(wù)管理203.2 汽車 4S 店維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)203.2.1 職能分工管理203.2.2 部門業(yè)務(wù)管理223.2.3 服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)、設(shè)備的管理233.3

4、國內(nèi)汽車市場配件管理系統(tǒng)273.4汽車 4S 店售后服務(wù)管理系統(tǒng)273.5本章小結(jié)28第 4 章國內(nèi)外汽車市場現(xiàn)狀對比分析294.1國內(nèi)汽車市場基本情況294.2世界汽車市場的現(xiàn)狀與前景304.3世界主要汽車生產(chǎn)廠商現(xiàn)狀與前景分析334.3.1通用汽車公司334.3.2大眾汽車公司344.3.3豐田汽車公司364.4本章小結(jié)37第 5 章4S 店延伸服務(wù)現(xiàn)存問題與解決辦法385.1汽車 4S 店延伸服務(wù)的分類及現(xiàn)狀分析385.1.1汽車 4S 店延伸服務(wù)的分類385.1.2汽車 4S 店與保險(xiǎn)行業(yè)合作的現(xiàn)狀分析395.1.3汽車 4S 店與二手車行合作的現(xiàn)狀分析405.2 4S 店與保險(xiǎn)行業(yè)合

5、作中存在問題的解決意見415.3 本章小結(jié)45結(jié)論錯誤!未定義書簽。致謝錯誤!未定義書簽。參考文獻(xiàn)錯誤!未定義書簽。第 1 章 緒論中國傳統(tǒng)文化中的“和合”思想，與西方市場競爭理念的相逢，使“雙贏”在過去的數(shù)，成為了持久不衰的主旋律。但如果說雙贏是一個“加法”的概念，那如今的中國企業(yè)，則期待向“乘法”的方向邁進(jìn)。在過去的短短 30 年中，眾多中國汽車企業(yè)在中國的土壤上，不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、不斷摔打、不斷提升。對內(nèi)，他們已經(jīng)塑造出了各具特色的企業(yè)文化，使內(nèi)部的合力深入骨髓；對外，則正在聯(lián)手業(yè)務(wù)相關(guān)者，以圖將共贏做到極致。因此，一個優(yōu)秀的正確的經(jīng)營管理模式，是一個企業(yè)發(fā)展的力量支撐著一個汽車企業(yè)的

6、生命力。1.1 汽車 4S 店銷售模式介紹我國的汽車銷售模式已經(jīng)經(jīng)歷了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)配型銷售，隨后逐步轉(zhuǎn)變?yōu)檫^渡期的貿(mào)易企業(yè)銷售，如今已經(jīng)發(fā)展到了市場競爭環(huán)境十分激烈的專賣店銷售形式，這一時期應(yīng)運(yùn)而生的汽車銷售模式一般可分為四類，既一般店銷售模式、買理點(diǎn)銷售模式、直營店銷售模式以及品牌專賣店銷售模式等。當(dāng)前最為被消費(fèi)者認(rèn)可的汽車 4S 店銷售模式就屬于最后一種銷售模式。4S 店銷售模式主要由汽車生產(chǎn)商和汽車經(jīng)銷商之間簽署合同，從而經(jīng)銷商在某一個指定區(qū)域之內(nèi)銷售這一生產(chǎn)商的品牌汽車。專賣店銷售模式的鮮明特點(diǎn)是指專賣店只能在某個指定地區(qū)區(qū)域之內(nèi)銷售被授權(quán)品牌汽車，決不能銷售其他品牌的汽車，然而又允許

7、汽車廠商在本地區(qū)建立其他的專賣店。這一模式主要表現(xiàn)為 4 種，也就是 1S 店、2S 店、3S店與 4S 店。1S 店新車的銷售；2S 店不僅負(fù)責(zé)銷售新車，而且還提供相應(yīng)的維修服務(wù)；3S 店又增設(shè)了汽車配件銷售服務(wù)；4S 店則成為了當(dāng)前最為流行的一種銷售形式，具有新車銷售、維修、配件銷售和信息反饋等四種職能。1.2 研究國內(nèi)汽車 4S 店經(jīng)營管理模式的目的隨著中國汽車行業(yè)的快速發(fā)展，汽車行業(yè)的競爭重心已從供應(yīng)鏈的前端移至了后端，從生產(chǎn)環(huán)節(jié)的競爭、技術(shù)創(chuàng)新的競爭、管理的競爭逐漸移向了后端銷售的競爭、服務(wù)的競爭及客戶的競爭。作為國際與國內(nèi)的汽車銷售主要4S 店，它們之間的競爭已成為各品牌汽車競爭焦

8、點(diǎn)。本文通過對市場模式、國內(nèi) 4S 店客戶關(guān)系、國內(nèi) 4S 店的主要運(yùn)營模式以及存在的主要問題的研究，再對 A 品牌 4S 店的運(yùn)營模式進(jìn)行分析，從供應(yīng)鏈后端探察汽車行業(yè)的競爭，力求摸索出一套最佳的 4S 店運(yùn)營模式，以在實(shí)踐方面能夠給予業(yè)內(nèi)一些參考。同時，也希望能藉此拋磚引玉，讓的專家學(xué)者關(guān)注和研究。近幾年，中國經(jīng)濟(jì)有了迅猛發(fā)展，而作為引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)命脈的重要支柱型產(chǎn)業(yè)，汽車產(chǎn)業(yè)在得到長期發(fā)展的同時成為了經(jīng)濟(jì)增長的重要推動力，因其的設(shè)備投資和研發(fā)投入、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)和就業(yè)勞動使汽車產(chǎn)業(yè)受到的青睞和扶持，它的發(fā)展在工業(yè)化和進(jìn)程中起到了極大的推動作用，據(jù)測算 19901999 年 9，按平均每輛車 10 萬

9、元來計(jì)算，中國汽車工業(yè)及其帶動的上游產(chǎn)業(yè)對GDP 的貢獻(xiàn)約 5000 億元，使得GDP總量買年增長 1%。如今我國汽車產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展與汽車的差距明顯縮小，但追趕的道路還很長，除了體現(xiàn)在技術(shù)研發(fā)、自助品牌、銷量規(guī)模、實(shí)現(xiàn)利潤和責(zé)任等方面，還集中體現(xiàn)在汽車現(xiàn)代服務(wù)能力和水平上，而站在汽車產(chǎn)業(yè)最前沿陣地的汽車經(jīng)銷商雖然經(jīng)過近十年的發(fā)展，從當(dāng)初的“單純賣車”到“賣車一條龍服務(wù)”，再到如今的“緊抓汽車后市場”，實(shí)現(xiàn)了集整車銷售、配件供應(yīng)、售后維修和信息反饋為一體的 4S 店服務(wù)模式，但從汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐和變動趨勢來看，這一管理模式仍然有著很大的發(fā)展空間和創(chuàng)新之處。誠然，主導(dǎo)中國汽車模式的汽車 4S 店模

10、式代表了今天國內(nèi)這一領(lǐng)域的主流，其更新的服務(wù)理念、完善的服務(wù)體系、創(chuàng)新的服務(wù)邢臺、拓寬的服務(wù)范圍和延伸服務(wù)鏈條贏得了廣大消費(fèi)者的信賴和肯定。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前各大廠家的汽車有 90%均是通過這一模式銷售出去的，說明這一模式還會長期生存和發(fā)展下去的，特別是 2005 年 4 月 1 日汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法的正式公布，使得汽車品牌 4S 店模式進(jìn)入了更加規(guī)范的管理和發(fā)展階段。然而中國雖然已經(jīng)成為了世界第一大汽車潛在市場、第二大汽車消費(fèi)大國和第三大汽車生產(chǎn)大國，但還不是汽車制造強(qiáng)國，其中一個重要原因就是在于與汽車產(chǎn)業(yè)相關(guān)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)還不發(fā)達(dá)，對汽車制造業(yè)還不能起到強(qiáng)大的支撐和引領(lǐng)作用，而汽車管理模式與

11、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)卻是關(guān)的，因此積極探索發(fā)達(dá)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展特別是汽車模式，認(rèn)真總結(jié)模式的成功經(jīng)驗(yàn)，努力挖掘汽車的根本和軌跡，提高我國汽車產(chǎn)業(yè)整體的營銷水平，推動汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展，會有理論啟迪和實(shí)踐借鑒意義。1.3 解決汽車 4S 店管理模式存在問題的意義隨著的發(fā)展和科技的進(jìn)步，汽車已經(jīng)走入每一個家庭，并且作為一種代步工具，逐漸大眾化，自上世紀(jì) 90 年代引進(jìn) 4S 店汽車市場管理模式，短短 10汽車產(chǎn)業(yè)在中國有著飛躍性的前進(jìn)，然后隨之帶來了的細(xì)節(jié)問題也一直在困擾著各個汽車企業(yè)，這一系列問題不僅影響了企業(yè)的利潤和企業(yè)的形象，更影響了客戶的信任度問題，直接影響到今后汽車產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展步伐和方向。汽車 4S

12、 店模式在中國的發(fā)展十多年時間，還處于“初級階段”，與國外發(fā)達(dá)模式相比，出現(xiàn)了這樣或那樣的問題，造成了目前大部分4S 店“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀，但我們應(yīng)清楚的認(rèn)識到中國汽車市場的復(fù)雜性決策。是任何一個發(fā)達(dá)的模式可涵蓋的，只有在不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)模式的精髓，并立足于中國汽車市場特點(diǎn)基礎(chǔ)上去解決汽車 4S 店管理模式現(xiàn)存問題才會有實(shí)質(zhì)性的意義。汽車 4S 店影響管理模式的發(fā)展瓶頸，探索符合中國國情的汽車 4S店管理模式。尋求基于汽車 4S 店管理模式下的多元化汽車模式。建立以消費(fèi)者為導(dǎo)向的汽車 4S 店管理模式。為革新理念，改變方式，及時調(diào)整策略，挖掘市場潛在需求，促進(jìn)汽車 4S 店

13、管理模式健康持續(xù)發(fā)展提供借鑒。汽車行業(yè)競爭的白熱化，已使整車的銷售利潤降得很低，國際各大品牌汽車公司已將競爭重點(diǎn)放在了生產(chǎn)和服務(wù)上來實(shí)現(xiàn)這一。首先讓全體員工都有一客戶為中心產(chǎn)業(yè)鏈的后端。汽車的產(chǎn)業(yè)鏈后端已成為汽車行業(yè)利潤的新增長點(diǎn)。因此，面對當(dāng)前汽車 4S 店經(jīng)營管理模式存在的問題，進(jìn)行研究分析，有很強(qiáng)的實(shí)踐意義。正因?yàn)槠?4S 店實(shí)施以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營模式有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，因此要求企業(yè)必須采取相應(yīng)的對策的理念并形成企業(yè)文化，其次要以客戶為中心規(guī)劃流程、指定標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程將“客戶第一”的理念轉(zhuǎn)化為客戶的真實(shí)感受，最后要通過合理的，輔以正確的工具，提升整個團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力和服務(wù)能力。

14、在企業(yè)信息化的基礎(chǔ)上，以現(xiàn)行的技術(shù)來執(zhí)行以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營模式。1.4 進(jìn)一步改進(jìn)汽車 4S 店銷售模式的對策1.4.1 加強(qiáng)汽車 4S 店的管理按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車生產(chǎn)制造企業(yè)相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店嚴(yán)格執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價，現(xiàn)階段有些 4S 店的實(shí)際運(yùn)營中仍存在只有專賣之形而無專賣之實(shí)的現(xiàn)象。原因部分在于可供銷售的品牌車型太少，產(chǎn)業(yè)鏈太短。我國單一車型市場占有率相對比較平均，并且汽車生產(chǎn)廠家往往在一個城市設(shè)立多家同品牌 4S 店，造成了各品牌 4S店的維修站存在著“吃不飽”的現(xiàn)象，形成了的浪費(fèi)。部分品牌車型當(dāng)前銷售形勢較好，為準(zhǔn)時得到商品，4S 店無奈接受汽車

15、生產(chǎn)制造企業(yè)某些過分的要求。比如貨源緊缺時，個別汽車生產(chǎn)制造企業(yè)不安合同規(guī)定定期供貨，甚至向汽車 4S 經(jīng)銷商搭售滯銷車。經(jīng)銷商只能接受并搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，另一方面高價倒賣暢銷車。這種現(xiàn)象的存在在極大地妨礙了汽車 4S 店的良性發(fā)展。因此加強(qiáng)汽車生產(chǎn)企業(yè)及汽車經(jīng)銷企業(yè)的管理有著重要的意義。1.4.2 引入多元化融資方式以減小汽車 4S 店風(fēng)險(xiǎn)汽車 4S 店雖然投資與風(fēng)險(xiǎn)較高，然而利潤卻相對較低，所以，為降低4S 店自身經(jīng)營所存在的風(fēng)險(xiǎn)保障自身能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，汽車 4S 店一定要努力引入多元化的融資方式，從而不斷拓寬資金的來源。比如，可探討讓汽車的生產(chǎn)廠商來出資，生產(chǎn)商和銷

16、售商進(jìn)行合資設(shè)置 4S 店的方式，如此一來，兩者在某種程度上，特別是在利益上成為了利益的，共同承擔(dān)起 4S 店的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。汽車生產(chǎn)商也會全力為 4S 店的建設(shè)創(chuàng)設(shè)的有利條件。如此一來，汽車 4S 店所具有的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)也就被汽車廠家所分?jǐn)?，而且還會得到廠家在各個方面所投入的支持，因而銷售商的投入成本也會相應(yīng)的降低。1.4.3 增設(shè)舊車、個性化汽車改裝及汽車美容等業(yè)務(wù)國外汽車 4S 店是二手車的銷售帶動著新車的銷售，而我國的二手車銷售還處于起步階段，市場前景可觀。品牌 4S 店做二手車到底有什么好處呢？首先，以舊換新，帶動新車的銷售；其次，以二手車的帶動 4S店的人氣；第三，4S 店對車況較好的車可

17、以再利用；第四，4S 店有能力為銷售出去的二手車提供完善的售后服務(wù)。目前我國的汽車改裝和汽車美容養(yǎng)護(hù)市場，偽劣泛濫，相關(guān)的服務(wù)之滯后，與此同時，消費(fèi)者對車輛的個性化需求日益增加。如果維修企業(yè)不具備雄厚的實(shí)力、齊全的維修設(shè)備，企業(yè)琢磨出特色服務(wù)項(xiàng)目也會有所作為，比如 4S 店做汽車改裝和汽車美容養(yǎng)護(hù)會更為專業(yè)，消費(fèi)者也會給以更高的信任度。1.4.4 不斷提升汽車 4S 店的市場能力一是汽車經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)合理地選擇S 的數(shù)量多少。鑒于我國汽車市場的漸趨成熟，加上規(guī)范汽車銷售市場力度的不斷加大，假如我國的汽車銷售真正的進(jìn)入到微利之后，汽車 4S 店勢必將難以承擔(dān)其如此高昂的投資費(fèi)用以及營運(yùn)費(fèi)用，這正是當(dāng)

18、前歐洲汽車 4S 店模式被弱化的重要原因，這就要求 4S 店的銷售商在 S 的數(shù)量上盡量結(jié)合實(shí)際情況，從而避免被浪費(fèi)。因此，可以通過這里 3S 店與 2S 店等方式來降低資金的投入，壓縮企業(yè)的運(yùn)營成本，避免出現(xiàn)惡性競爭，從而在符合各個不同區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上，也能形成多元化的現(xiàn)代汽車體系。以此同時，應(yīng)當(dāng)充分重視4S 作用的發(fā)昏，特別要注重 4S 所具有的信息反饋這能。二是汽車銷售商應(yīng)當(dāng)努力地?cái)U(kuò)大 4S 店的新增業(yè)務(wù)。一方面是要增設(shè)個性化的汽車改裝服務(wù)、汽車美容業(yè)務(wù)與養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)等。當(dāng)前，在中國的汽車改裝業(yè)與汽車美容業(yè)、養(yǎng)護(hù)業(yè)市場中，劣質(zhì)非常多，而且相關(guān)服務(wù)也難以跟上，然而汽車消費(fèi)者對于車輛個性化

19、的需求正變得愈來愈強(qiáng)烈。汽車 4S 店假如將以上業(yè)務(wù)做的更為專業(yè)，不但能夠滿足廣大消費(fèi)者對于汽車服務(wù)市場的消費(fèi)需要，同時還能很好的拓展汽車 4S 店的利潤來源。另一方面是要努力拓展二手車以增加利潤的來源。目前二手車市場銷售尚處在起步階段，由汽車 4S 店來開展拓展二手車，其好處是能夠帶動 4S 店的新車銷售，而且還能帶動 4S 店的人氣。與此同時，對于那些車況較好的二手車可以再加利用。例如，可以作為客戶的代步用車，也可以作為企業(yè)的公務(wù)用車，同時還可以嘗試開展汽車租憑業(yè)務(wù)。三十重視汽車后服務(wù)以及。一位富有遠(yuǎn)見的經(jīng)銷商，不僅僅只是汽車銷售和售后服務(wù)的主要提供者，同時還應(yīng)當(dāng)具有責(zé)任感，從而成為幫助消

20、費(fèi)者拓展美好生活的引路人。要通過對客戶關(guān)系所進(jìn)行的培育，強(qiáng)化和消費(fèi)者以及之間的，從而更加有利于發(fā)展新客戶，并且維系好與老客戶之間的關(guān)系。同時，4S 店可以通過落實(shí)好工作以提升本企業(yè)在消費(fèi)者心目當(dāng)中的正面形象。四是要強(qiáng)化 4S 店的內(nèi)部管理。對于 4S 店的管理、技術(shù)、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，均應(yīng)實(shí)施精細(xì)化管理，不僅管理要做到系統(tǒng)化、制度化與科學(xué)化，而且工作應(yīng)當(dāng)力求程序化。要科用現(xiàn)代化管理方式與管理辦法，從而做到更為規(guī)范化地管理企業(yè)。1.4.5 積極提升服務(wù)質(zhì)量以培養(yǎng)用戶的忠誠度汽車銷售應(yīng)由經(jīng)汽車生產(chǎn)制造企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)擔(dān)任，銷售應(yīng)對汽車技術(shù)和配置了如指掌，銷售實(shí)質(zhì)是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，

21、而不是簡單地向消費(fèi)者銷售汽車。汽車作為高價值的消費(fèi)品，售后服務(wù)的投入成本較大，許多 4S 店銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式不夠健全。部分 4S 店在“工時費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。維修保養(yǎng)熱衷于換件，不僅增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，更容易失去消費(fèi)者對質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的信任。受消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，更容易失去消費(fèi)者對質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的信任。汽車 4S 店應(yīng)當(dāng)真正做到以客戶為中心，積極實(shí)施汽車銷售技術(shù)之研究。要確立關(guān)系這一基本思想，不斷鞏固重要客戶與重點(diǎn)客戶，積極培養(yǎng)忠誠用戶。任何一個服務(wù)產(chǎn)業(yè)在其發(fā)展早期均需樹立起品牌標(biāo)識作用，而標(biāo)識所具有的主要作用就是要以標(biāo)準(zhǔn)化來代表本品牌

22、的理念與品牌價值，從而讓這類具備了品牌價值的品牌標(biāo)識能夠更好地拓展其市場。當(dāng)前，品牌的概念被賦予更為豐富的內(nèi)在含義。的自身其實(shí)也是一種品牌。唯有把整個汽車品牌和品牌進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)品牌的理想化境界。所以，汽車 4S 店一定要高度重視打造和維護(hù)自身的品牌形象，不斷提升汽車 4S 店全員服務(wù)意識，以上工作均需做到全員參與，不管是在環(huán)節(jié)，還是售后服務(wù)、財(cái)務(wù)、維修、管理等各個環(huán)節(jié)，均需得到相應(yīng)的支持，這樣才能形成一個完整的 4S 店服務(wù)體系。汽車 4S 店要想生產(chǎn)、發(fā)展與壯大，一個最為根本的因素就是要致力于提升與完善服務(wù)質(zhì)量。相對于銷售而言，4S店的服務(wù)其實(shí)更為重要，而銷售的實(shí)質(zhì)上也是一種服務(wù)，

23、而不僅僅是進(jìn)行交易。因此，汽車 4S 思安必須加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)理念，培養(yǎng)出不僅懂得技術(shù)，而且又懂的專業(yè)，形成一支不僅精通專業(yè)技能，而且具備良好服務(wù)意識的優(yōu)秀售后服務(wù)隊(duì)伍，從而為客戶提供最好的服務(wù)，打造汽車 4S 店的良好形象。1.4.6 開展車友工作優(yōu)秀的汽車經(jīng)銷商不應(yīng)當(dāng)僅僅關(guān)注于銷售及售后服務(wù)，還應(yīng)該兼具責(zé)任感，通過與消費(fèi)者的關(guān)系，加強(qiáng)與消費(fèi)者與的，向滲透一個理念：汽車不僅僅是代步工具，也是生活和的一部分。作為移動的載體，它可以提高我們的生活質(zhì)量，豐富我們的生活內(nèi)容。另外，通過車友與消費(fèi)者充分，也能挽回企業(yè)在銷售及售后服務(wù)上的及不足。做好工作還能提升企業(yè)在及消

24、費(fèi)者心目中的良好形象。隨著汽車市場在國內(nèi)的競爭日趨激烈，4S 店通過單打獨(dú)斗和獨(dú)享的方式賺取利潤的已經(jīng)一去不復(fù)返。未來 4S 店的競爭將逐漸呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、規(guī)范化的特征。如果只是把目光放在如何與對手競爭上面，其實(shí)更多是在消耗自己，只有把目光放在建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系上面，才能獲得資源整合的好處。為了保持競爭優(yōu)勢，4S 店必須轉(zhuǎn)變觀念，積極實(shí)施縱向和橫向。建立市場共享。品牌 4S 店要想不被市場所淘汰，就必須將與汽車有關(guān)的所有項(xiàng)目進(jìn)行有機(jī)的整合，同時進(jìn)行全方位、系統(tǒng)化、科學(xué)化的，只有這樣才能使自己永遠(yuǎn)立于不敗之地。4S 店要打造自己的品牌。隨著國內(nèi)汽車市場日益趨向成熟，服務(wù)品牌的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)

25、工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。4S店必須加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服務(wù)意識，提升自己的價值，形成和維護(hù)自身品牌，繼而達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。隨著汽車銷售市場的原有體制被打破，汽車產(chǎn)能的提高造成了生產(chǎn)的過剩，在這一發(fā)展背景之下，汽車銷售商的價值和地位不容忽視，已經(jīng)成為聯(lián)系汽車與消費(fèi)者之間的重要中介。隨著在政策上對汽車行業(yè)的支持力度越來越大，汽車銷售業(yè)的市場競爭也更加規(guī)范，汽車 4S 店采取有效對策改進(jìn)自身不足，必將能夠迎來汽車 4S 店銷售模式更好的明天。第 2 章國內(nèi)汽車 4S 店管理模式綜述2.1 汽車 4S 店的概念及其現(xiàn)狀分析所謂

26、 4S 是指：指將整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。4S模式上個世紀(jì) 90 年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商 1999 年以后開始大量建立自己的汽車銷售 4S 店。雖然 4S模式在中國的歷史不到十年，但是在 4S 店的建設(shè)上已經(jīng)出投資過熱后的各種問題。中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的 4S 專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。2.2 汽車 4S 店經(jīng)營管理模式的優(yōu)勢2.2.1 優(yōu)質(zhì)細(xì)膩的客戶服務(wù)由于 4S 店是集售前售后集一體的汽車綜合服務(wù)企業(yè)

27、，因此 4S 店擁有著完善的服務(wù)系統(tǒng)店，能夠較好的處理和解決車主從購車、養(yǎng)護(hù)到賠付的一系列問題，給車主留下良好的印象，而普通汽車維修店由于專業(yè)化素質(zhì)不夠高，店面管理模式不夠成熟等問題，經(jīng)常出現(xiàn)問題不能解決的情況給車主留下了不好的印象，信譽(yù)度遠(yuǎn)不及 4S 店。由于 4S 店改進(jìn)了之前固有的汽車銷售業(yè)觀念，銷售均會被要求以滿足客戶的需求的角度來推薦汽車，從而消除了廣大客戶的后顧之憂，為其留下極好的印象。以前 4S 店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在 4S 店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定舍近求遠(yuǎn)的，4S 店將是他們的第一選擇。2.2.2 專業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)就消費(fèi)者的角度而言，汽車

28、 4S 店模式能夠?yàn)橄M(fèi)者們提供直接由廠家與經(jīng)銷商所負(fù)責(zé)的售后全程服務(wù)，從而消除了廣大消費(fèi)者群體的后顧之憂。同時，4S 店的是針對一個廠家的各個車型，因此廠家會有對的系統(tǒng)培訓(xùn)及維修方面的技術(shù)支持，并且對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修養(yǎng)護(hù)方面都是非常的專業(yè)，使 4S 店的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)得到專業(yè)而精湛的技術(shù)指導(dǎo)，與之相比，普通汽車維修店的接觸的車型過多，并且對每種車型都不是非常的精通，在一些技術(shù)方面有時只知其一不知其二，只是經(jīng)驗(yàn)化操作，因此前者更易另車主放心，任度高?？諜n，用來切斷發(fā)動力向驅(qū)動輪的傳輸。2.2.3 售后服務(wù)安心有保障每一家汽車 4S 店都有一整套健全完善的汽車售后服務(wù)流程，并且是由專

29、業(yè)化售后服務(wù)顧問來加以完成的。在汽車的、保養(yǎng)、維修服務(wù)等全過程都體現(xiàn)出以客戶的良好售后服務(wù)理念。最初，4S 店只是以賣車為主，隨著競爭的加大，國內(nèi)汽車 4S 店商家越來越注重品牌的建立，從銷售到維修到售后服務(wù)都相較之前有了質(zhì)的提高。同時 4S 店是依附汽車生產(chǎn)廠家，因此在可以得到技術(shù)支持的同時有著絕對的原廠原件，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障，另車主放心購車也放心售后，另購車成為了一條龍似的服務(wù)，方便了車主也給 4S 店帶來了更大的市場和。2.2.4 熱情而周到的服務(wù)4S 店的售后服務(wù)還給客戶群提供了無微不至的人性化的：定期的短信，提醒車主年審、保險(xiǎn)、保養(yǎng)的時間；保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，免除車主奔波勞累；2

30、4 小時救助，車子在路上出了故障，只要車主打一個求助，可馬上安排 4S 店收貨部或縣市二級維修站及時處理救援；針對客戶汽車保養(yǎng)、小毛病維修，在售后部成立快修區(qū)，顧客只要把車鑰匙交給售后部前臺，然后坐在優(yōu)雅舒適的休息室里喝咖啡、看電視、上網(wǎng)、聽音樂，售后部會盡快把客戶的車修好。據(jù)了解，一般正常的汽車保養(yǎng)，連帶送洗車服務(wù)僅需時 45 分鐘，而顧客在等待過程中享受被稱為“宮殿模式”的服務(wù)，成為名副其實(shí)的“上帝”。2.3 當(dāng)前汽車 4S 店管理模式存在的弊端2.3.1 過高的經(jīng)營成本與中國的汽車銷售量雖然很大，最主要的銷售是 4S 店，要想建設(shè)一家汽車 4S 店，最重要的投資是店面建設(shè)與裝修。既然沒家

31、 4S 店銷量那么好，是不是他們相對應(yīng)的凈利潤就提升了呢？讓我們細(xì)心的去算這樣一筆賬，做出一個具體的分析（以一家面積達(dá)到 2000 平方米的標(biāo)準(zhǔn) 4S 店為例來計(jì)算）：專賣店建設(shè)費(fèi)用（鋼架結(jié)構(gòu)落）約 300 萬元（一般按 15 年折舊）；廠家相關(guān)設(shè)備及物料費(fèi)用約 200 萬元（設(shè)備按 10 年折舊）；首期從汽車廠家進(jìn)貨約 260 萬；加上員工工資（按 70 人）每月約 18萬元，先按一年工資準(zhǔn)備計(jì)算 216 萬；土地（按每平方 75 元計(jì)）15 萬元每月，每年 180 萬，按五年出租計(jì)算要 900 萬；每月的準(zhǔn)備資金約 350 萬；工資，土地，費(fèi)用，另外還有隱形的成本等，每個汽車 4S 店的每

32、月的經(jīng)營費(fèi)用約 50 萬元；按此計(jì)算的話，建一個中檔車的 4S 店要投資 2200 萬元以上，而高檔汽車的投資會是這個的 1.52 倍。利潤方面：每月銷售毛利，100 臺X 2500 元/臺=25 萬元；維修毛利：1500 臺/月維修量X 500 元/臺（客單價）X 45%（毛利率）=33.75 萬元；兩者合計(jì)總毛利：58.75 萬元；因此一個經(jīng)營得十分好的汽車 4S 店現(xiàn)在每月能有 8 萬元的利潤已經(jīng)相當(dāng)不錯了?，F(xiàn)在要是再投資建 4S 店這一項(xiàng)目，可以說經(jīng)營成本過高，導(dǎo)致利潤較低。也可以說是高投入低回報(bào)的一個項(xiàng)目，如何最大化的挖掘 4S 店內(nèi)除售車?yán)麧櫷獾睦麧?，是目前很?4S 店要思考的問

33、題。直齒圓柱齒輪比較，斜齒圓柱齒輪有使用長，工作時噪聲優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是制造時稍復(fù)雜，工作時有軸向力。變速器中的常嚙合齒輪均采用斜齒圓柱齒輪，盡管這樣會使常嚙合齒輪數(shù)增加，并導(dǎo)致變速器的轉(zhuǎn)動慣量增大。直齒圓柱齒輪僅用于低檔和倒擋。本次設(shè)計(jì)中一擋和倒擋用的是直齒輪，其他擋都是斜齒輪。2.3.2 原廠原件式經(jīng)營致價高汽車 4S 店擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)，但卻不是眾車主的唯一選擇。原因在于，4S 店整潔明亮的維修大廳的舒適感的另一端是配件價格和讓人摸不著頭腦的工時費(fèi)。優(yōu)雅的環(huán)境讓人們向往，但是昂貴的費(fèi)用卻讓車主們牢騷滿腹。都說非保修期或者沒有全額保險(xiǎn)沒人去 4S 店維修。往往同樣的配件，4S 店要比普

34、通的汽配店價格高出好幾倍。4S 店售后服務(wù)價高的原因有以下幾點(diǎn)：A.原廠配件經(jīng)營，汽車配件流通行業(yè)長水從芳則表示，4S店對配件的是導(dǎo)致市場上配件價格高高在上的主要原因。據(jù)悉，目前，國內(nèi)整車廠大多采用 4S 店專賣形勢，將汽車的維修與原廠原裝配件的銷售納入到 4S 店中。在目前汽車整車銷售利潤趨薄的情況下，零部件的銷售則可為整車廠與 4S 店贏得的利潤。B.的灰色地帶，通過可以發(fā)現(xiàn)，工時費(fèi)仍是目前在汽修行業(yè)中存在的老問題。工時費(fèi)是指汽車維修中取得的勞務(wù)收入，它按照汽車維修的結(jié)算工時定額和結(jié)算單價確定。目前，行業(yè)中對工時費(fèi)的缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，雖然由廠家指導(dǎo)，但具體執(zhí)行時仍由各維修站掌握。目前 4S

35、店考慮收費(fèi)因素較為復(fù)雜，其中不排除借工時費(fèi)賺取高額利潤。軸式又分為兩軸式，中間軸式，雙中間軸式變速器。固定軸式應(yīng)用廣泛，其中兩軸式變速器多用于發(fā)前置前輪驅(qū)動的汽車上，中間軸式變速器多用于發(fā)前置后輪驅(qū)動的汽車上。與中間軸式變速器比較，兩軸式變速器有結(jié)構(gòu)簡單，輪廓小，布置方便，中間擋位傳動效率高和噪聲優(yōu)點(diǎn)。因兩軸式變速器不能設(shè)置直接擋，所以在高擋工作時齒輪和軸承均承載，不僅工作噪聲增大，且易損壞。此外，受結(jié)構(gòu)限制，兩軸式變速器的一擋速比不可能設(shè)計(jì)得很大。所以本次畢業(yè)設(shè)計(jì)選擇的是中間軸式的變速器。2.3.3隊(duì)伍專業(yè)化程度低隊(duì)伍專業(yè)化程度較低于在國外成汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，

36、達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)來擔(dān)任，銷售對汽車技術(shù)和知識非常了解，從某種程度上講，銷售是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡單地向消費(fèi)者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售卻不懂汽車知識，有的銷售為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的管理奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的理念、戰(zhàn)略以及營銷也難以貫徹執(zhí)行。2.3.4 售后服務(wù)差強(qiáng)人意盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的

37、經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。2.4 本章小結(jié)通過本章的討論,我們可以發(fā)現(xiàn),近年來,對于國內(nèi)汽車經(jīng)銷市場,企業(yè)經(jīng)營管

38、理模式如何適應(yīng)發(fā)展的要求成為了當(dāng)前應(yīng)給予關(guān)注的重要研究領(lǐng)域,對企業(yè)經(jīng)營模式的探討也已成為管理界和各汽車企業(yè)共同關(guān)注的一個焦點(diǎn)。第 3 章國內(nèi)汽車市場管理戰(zhàn)略分析3.1 4S 店組織結(jié)構(gòu)與整車銷售管理系統(tǒng)3.1.1 整車銷售、發(fā)展與執(zhí)行的管理汽車銷售是進(jìn)行各項(xiàng)決策的基礎(chǔ)。幾乎每個季度的銷售報(bào)告都包括對下一年度的銷售。即使一個非常小的汽車銷售公司，沒有什么正規(guī)的銷售程序，但它的決策仍然是建立在對未來的某種基礎(chǔ)之上的。汽車市場銷售是指估計(jì)未來特定一段時間內(nèi)（如一年），所有車輛或特定車輛的銷售數(shù)量與銷售金額。銷售是在充分考慮未來各種影響因素的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)及區(qū)域的實(shí)際銷售業(yè)績，通過一定的分析方法提出

39、切實(shí)可行的銷售目標(biāo)。銷售主要以過去的銷售實(shí)績?yōu)?，但在決定銷售目標(biāo)額之前，必須考慮到內(nèi)外環(huán)境的各種因素。其中主要因素有需求、經(jīng)濟(jì)的變動、同行業(yè)競爭的、和顧客團(tuán)體的等。通過，制定目標(biāo)直到年終總結(jié)，都需要職員與職員之間、職員與管理者之間的融洽的合作，然而很多汽車銷售公司的計(jì)劃成了“紙上談兵”，無法執(zhí)行，最終不了了之。這其中，便涉及了執(zhí)行力的管理問題。而計(jì)劃無法落實(shí)，普遍基于以下幾點(diǎn)原因：缺乏約束機(jī)制制度的保障：計(jì)劃一旦執(zhí)行，就必須按照相應(yīng)的要求來加以保障?，F(xiàn)實(shí)中，很多企業(yè)在實(shí)施計(jì)劃時，并沒有落實(shí)到具體的制度上，一方面汽車銷售找不到開展工作的規(guī)范，無法衡量自身業(yè)績的好壞；另一方面部分只是滿足于現(xiàn)狀，不

40、能按照要求開展工作。缺乏系統(tǒng)性：計(jì)劃沒有進(jìn)行進(jìn)一步分解，也缺乏系統(tǒng)的拓展計(jì)劃和支持措施，造成整體計(jì)劃一到下面就開始變形，無法真正落實(shí)。缺乏激勵機(jī)制績效和：在企業(yè)的實(shí)際工程中，績效考核制度是企業(yè)的基本管理制度，其他職能性的管理制度都要在此基礎(chǔ)上發(fā)揮作用。使計(jì)劃有效執(zhí)行，就必須將績效制度與計(jì)劃的完成效果結(jié)合起來，這樣才能使得汽車銷售可以對自己的績效哦進(jìn)行評估，否則計(jì)劃的執(zhí)行將缺乏規(guī)范性。在實(shí)際工作中，往往發(fā)生績效制度與營銷計(jì)劃目標(biāo)有差異的情況，使計(jì)劃。缺乏機(jī)制過程管理：計(jì)劃執(zhí)行時中重視結(jié)果，而不是重視達(dá)成結(jié)果的過程，在計(jì)劃的執(zhí)行過程中，往往最受關(guān)注的是一些硬性指標(biāo)，比如銷售額、儲貨率、知名度等，但

41、是還有其他的一些軟指標(biāo)，比如市場價格體系、與競爭對手的對比等，往往會受到忽視，另外，缺乏過程，未能及時調(diào)整偏差，小偏差積累成大偏差，最終無法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?；谝陨洗嬖诘母鞣N原因，建立一個良性的銷售工作的規(guī)范和程序管理系統(tǒng)就顯得尤為重要。3.1.2 汽車后服務(wù)中顧客的服務(wù)管理挖掘客戶，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的和管理。這在整車銷售過程中，非常重要。具體管理劃分可分為以下幾點(diǎn)：1）顧客資料卡的填寫與管理：汽車銷售在第一次拜訪顧客后即開始整理并填寫顧客資料卡，隨著時間的推移，汽車銷售應(yīng)注意對其進(jìn)

42、行完善和修訂，汽車銷售經(jīng)理應(yīng)協(xié)助和監(jiān)督汽車銷售做好顧客資料卡建檔工作。顧客資料卡應(yīng)妥善保存，并在開展業(yè)務(wù)過程中加以充分利用。2）顧客滿意度的管理：美國汽車制造業(yè)首先開展過顧客滿意度調(diào)查。對于顧客滿意度的，各個汽車制造廠都投入了大量的資金，跟蹤調(diào)查顧客滿意度，并制定了一系列的制度，促使員工提高顧客滿意度，以便于外國汽車制造廠爭奪市場?？偠灾?，需要全方位的顧客滿意和忠誠，才有顧客終身價值的產(chǎn)生。3.2 汽車 4S 店維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)3.2.1 職能分工管理有句話叫，銷售始于售后。而對于一個 4S 店，維修部門的合理劃分能使這個汽車企業(yè)得到的長期客戶和更長遠(yuǎn)的利益。對于一般的 4S 店，維修部

43、門的主要管理權(quán)限是，受總經(jīng)理委托，行駛對維修作業(yè)過程中的管理權(quán)限，并承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的義務(wù)。其管理只能主要包括合理地組織車輛維修過程，綜合平衡生產(chǎn)能力，科學(xué)地制訂和執(zhí)行生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃、加強(qiáng)安全生產(chǎn)教育，開展積極地調(diào)度工作，以實(shí)現(xiàn)用最小、最合理地投入達(dá)到最大產(chǎn)出之管理目的，對所承擔(dān)的工作負(fù)責(zé)。維修部門是一個汽車企業(yè)能夠更穩(wěn)固的抓住車主心的重要部門，因此對于維修部門， 企業(yè)也必須要有一整套完善的管理方案，而對于維修部門，企業(yè)對其主要職能的規(guī)范，也對日常作業(yè)起著重要作用。以下為通過查找資料及個人總結(jié)羅列出的普通 4S 店內(nèi)維修部門主要職能：1）堅(jiān)決服從總經(jīng)理的指揮，認(rèn)真執(zhí)行其工

44、作指令，一切管理為行為向主管負(fù)責(zé)。2）嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)。組織生產(chǎn)、設(shè)備、安全、環(huán)保等制度的擬定、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行。3）負(fù)責(zé)組織編制年、季、月度計(jì)劃，設(shè)備維修計(jì)劃，及時組織實(shí)施、檢查、協(xié)調(diào)、。負(fù)責(zé)工序間的協(xié)調(diào)。4）密切配合業(yè)務(wù)部門，確保合同的履行。配合組織審定技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)，編制生產(chǎn)工藝流程。5）負(fù)責(zé)抓好生產(chǎn)安全教育，加強(qiáng)安全生產(chǎn)的控制、實(shí)施、嚴(yán)格執(zhí)行安全、生產(chǎn)操作規(guī)程，即時監(jiān)督檢查，確保安全生產(chǎn)。6）抓好生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。定期進(jìn)行生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)分析、經(jīng)濟(jì)活動分析報(bào)告會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出存在的問題，提出改進(jìn)工作的意見和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供專題分析報(bào)告或綜合分析資料。7）負(fù)

45、責(zé)做好生產(chǎn)調(diào)度管理工作。強(qiáng)化調(diào)度管理，嚴(yán)肅調(diào)度紀(jì)律，提高調(diào)度生產(chǎn)專業(yè)知識和業(yè)務(wù)管理水平，平衡綜合生產(chǎn)能力，合理安排生產(chǎn)作業(yè)時間，平衡用電，節(jié)約能源。3.2.2 部門業(yè)務(wù)管理維修業(yè)務(wù)管理流程主要分為 6 個環(huán)節(jié)，包括：維修預(yù)約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢查、結(jié)算交車、跟蹤回訪。有效的預(yù)約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)時等待的時間。預(yù)約安排可以避免開峰值時間，一便使服務(wù)有的時間與客戶接觸。預(yù)約可以消除客戶的疑慮，讓他了解將會受到怎樣的接待。而后，業(yè)務(wù)員進(jìn)行登記客戶和車輛的基本信息，如客戶名稱、車牌號、作業(yè)分類、結(jié)算方式等。在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心

46、。在客戶到來時，應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更為容易，與客戶進(jìn)行交流更容易理解其要求。而檢測診斷是整個服務(wù)流程中最重要的步驟之一，是建立客戶對服務(wù)人員的服務(wù)部自信心的機(jī)會。通過熱情誠摯的服務(wù)態(tài)度，傳達(dá)提供客戶所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個人關(guān)注，服務(wù)會贏得客戶的信任。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車輛所遇到的問題。安排好檢驗(yàn)員對進(jìn)場維修保養(yǎng)車輛實(shí)施車輛交接和進(jìn)場檢驗(yàn)工作。由業(yè)務(wù)員聽其陳述故障現(xiàn)象，然后與客戶磋商，確定計(jì)劃的修理項(xiàng)目和計(jì)劃用料。一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率。對客戶需求的了解將使服務(wù)站一次修復(fù)車輛。消除客戶的疑慮，也可避免交車時

47、引起客戶的不安，因?yàn)樗粤私饬司S修工作和價格。3.2.3 服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)、設(shè)備的管理建立全面的質(zhì)量管理系統(tǒng)的首要工作是建立與健全質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，而質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，有企業(yè)的主要直接負(fù)責(zé)，應(yīng)做到每個部門、每個人都有職、，各負(fù)其責(zé)，上下貫通，使整個企業(yè)的生產(chǎn)指揮系統(tǒng)步調(diào)一致，指揮靈活。質(zhì)量管理活動本身是企業(yè)的業(yè)務(wù)工作，它不是企業(yè)管理的額外負(fù)擔(dān)，各部門必須與本職工作緊密結(jié)合，把質(zhì)量管理工作融匯到日常業(yè)務(wù)活動中去。的職能，要不斷地提高和加強(qiáng)質(zhì)量管理的自覺性，把“質(zhì)量第一”的思想豎立起來，學(xué)會運(yùn)用質(zhì)量管理體系去布置、檢查、總結(jié)工作。維修站內(nèi)部的質(zhì)量責(zé)任制是維修站經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的重要組成部分，要求明確規(guī)定維修站每一

48、個人在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查、有。要把與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作和廣大職工的積極性結(jié)合起來，組織起來，形成一個嚴(yán)密的質(zhì)量體系。因?yàn)橘|(zhì)量工作關(guān)系到維修站的各個部門、各個崗位和每個人，若沒有明確的責(zé)任制度，職責(zé)不清，不僅不能保持正常的生產(chǎn)秩序，而且會出現(xiàn)質(zhì)量無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象。因此，要搞好質(zhì)量，就要有一個明確的職責(zé)和權(quán)限，要建立一套相適應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任制度，并與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制緊密結(jié)合起來，使每個職工都明確自己該做什么，怎么做，負(fù)什么責(zé)任，做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么。做到人人心中有數(shù)，為保證和提高維修服務(wù)質(zhì)量提供最基本的保證。一旦發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)質(zhì)量有問題，

49、可以追溯其責(zé)任，有利于總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，更好地保證和提高維修服務(wù)質(zhì)量。實(shí)踐證明，為了使所有影響質(zhì)量的活動受到恰當(dāng)而連續(xù)的控制，且能迅速查明實(shí)際的或者潛在的質(zhì)量問題，并及時采取糾正和預(yù)防措施，必須建立和實(shí)施質(zhì)量責(zé)任制度。只有實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制，才能建立正常的生產(chǎn)技術(shù)工作程序，才能加強(qiáng)對設(shè)備、工裝、原材料和技術(shù)工作的管理，才能統(tǒng)一工藝操作，才能從各個方面有力地保證維修服務(wù)質(zhì)量的提高；實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制，不僅提高了與維修服務(wù)質(zhì)量直接的各項(xiàng)工作質(zhì)量，而且提高了維修站各項(xiàng)專業(yè)管理工作的質(zhì)量，折舊可以從各方面把隱患消滅在萌芽之中，杜絕維修服務(wù)質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生；實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制，可使工人對于自己該做什么，怎么

50、做，做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么都心中有數(shù)。同時通過技術(shù)練兵使工人掌握操作的基本功，從而就可以熟練地排除維修過程中出現(xiàn)的故障，取得主動權(quán)。所以這些，都是為了提高維修服務(wù)質(zhì)量提供了基本保證。建立、完善崗位質(zhì)量負(fù)責(zé)制是維修質(zhì)量的可靠保證沒在生產(chǎn)過程中和工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì)量負(fù)責(zé)制執(zhí)行情況要與班組經(jīng)濟(jì)責(zé)任制掛起鉤來，做到質(zhì)量優(yōu)就重獎，質(zhì)量劣就重罰，實(shí)現(xiàn)對質(zhì)量的自我控制、自我檢查、自我保證，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)發(fā)展。當(dāng)前，隨著科技進(jìn)步和實(shí)施現(xiàn)代化管理步伐的加快，統(tǒng)計(jì)技術(shù)在許多國家尤其是發(fā)達(dá)的工業(yè)界、經(jīng)濟(jì)界已得到廣泛應(yīng)用。從世界之旅管理的發(fā)展史也可以看出，以統(tǒng)計(jì)技術(shù)為基本特征的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制及其后的

51、全面質(zhì)量管理，在發(fā)達(dá)已持續(xù)經(jīng)歷了半個多實(shí)際。如今，在發(fā)達(dá)對質(zhì)量的實(shí)際意義已從強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)制造中的質(zhì)量控制。拓展到一切工作以及所有的組織當(dāng)中了。質(zhì)量不再是技術(shù)的專利，它已屬于廣大公眾。所以說，統(tǒng)計(jì)技術(shù)在這些的制造業(yè)和其他經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的應(yīng)用，已具有深厚的基礎(chǔ)，包括擁有大量的研究開發(fā)、推廣應(yīng)用的?，F(xiàn)代質(zhì)量管理，就是把管理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)和會計(jì)學(xué)緊密地結(jié)合在一起的科學(xué)，對維修服務(wù)質(zhì)量的控制，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法產(chǎn)中出現(xiàn)的各種問題，提出預(yù)防出現(xiàn)質(zhì)量問題的決策。也可能通過統(tǒng)計(jì)出生產(chǎn)中每道工序零部件，通過繪制成功動態(tài)圖表，及時發(fā)現(xiàn)所存在的質(zhì)量問題，這樣便可以降低成本，杜絕浪費(fèi)。長期以來，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)和其他方面的原因，

52、我國的維修企業(yè)和各類組織的現(xiàn)代化水平不高，對統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用歷來是個薄弱環(huán)節(jié)。在質(zhì)量管理方面，明顯地逾越了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，造成了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的作用遠(yuǎn)未充分發(fā)揮，在應(yīng)用上嚴(yán)重落后?？梢哉f，統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用一直是各個組織普遍存在的一個薄弱環(huán)節(jié)。隨著我國加入世貿(mào)組織，國內(nèi)維修企業(yè)不可避免的遇到了維修服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理兩個方面的。統(tǒng)計(jì)技術(shù)在維修服務(wù)的各階段能否被恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用，將成為一個組織現(xiàn)代化管理水平的重要標(biāo)志。質(zhì)量管理體系中的過程控制、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施等諸多要求與統(tǒng)計(jì)技術(shù)有著密切的關(guān)聯(lián)。愈來愈多的有識之士認(rèn)為，一個組織在維修服務(wù)中各階段，如不能恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，那么這個組

53、織的質(zhì)量管理體系就不能認(rèn)為是完備和有效的，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“持續(xù)改進(jìn)”等原則也就難以實(shí)現(xiàn)。隨著汽車在我國逐步普及，直接帶動了汽車維修業(yè)的繁榮，汽車維修業(yè)已成為一個迅速崛起的龐大產(chǎn)業(yè)，為公路交通運(yùn)輸業(yè)提供了強(qiáng)有力的技術(shù)保障。由于交通運(yùn)輸行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車逐步進(jìn)入家庭，在用車保有量急驟上升，給汽車維修業(yè)帶來繁榮。設(shè)備是汽車維修企業(yè)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)，盡管我國當(dāng)前汽車維修業(yè)的技術(shù)水平依然滯后，但隨著汽車日新月異的變化，我們對汽車的維修觀念也正在隨之而更新，隨著汽車保有量的迅速增長，原有的汽車維修作業(yè)方式和維修設(shè)備，越來越不適應(yīng)新一代汽車技術(shù)性能、車型的維修需求。在維修站中存在因汽車制造業(yè)的快速發(fā)展而帶來新的“修車難”問題。如今，汽車設(shè)計(jì)的科技含量越來越高，用于維修和故障診斷的儀器設(shè)備也越來越先進(jìn)，汽修腦力勞動所占的比例也越來越大。汽修工人滿手油泥、滿身油漬的傳統(tǒng)形象在逐漸消失。從