淺論提升溝通能力提高行政效率

1、開(kāi)放教育哈爾濱廣播電視大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)評(píng)審表題目：淺論提升溝通能力提高行政效率年級(jí)、專(zhuān) 業(yè)： 教育層次 學(xué) 號(hào)： 姓 名： 申請(qǐng)學(xué)位： 指導(dǎo)教師： 職 稱(chēng)： 所屬分校： 目 錄內(nèi)容摘要、關(guān)鍵詞3引言4一、我國(guó)行政溝通的障礙及原因4(一)行政溝通的心理障礙4(二)行政溝通的語(yǔ)言障礙4(三)行政溝通的文化障礙4(四)行政溝通的組織障礙5二、我國(guó)行政溝通的分類(lèi)5(一) 行政溝通中的正式溝通與非正式溝通 5(二) 行政溝通中的下行溝通、上行溝通與平行溝通 5三、我國(guó)行政溝通障礙的改善對(duì)策6(一)構(gòu)建多通道的行政信息溝通體系61、 構(gòu)建獨(dú)立的行政決策咨詢(xún)和支持系統(tǒng) 62、 拓寬溝通渠道，吸引公眾參與

2、 73、 建立專(zhuān)門(mén)的行政性信息系統(tǒng) 7(二)實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，增強(qiáng)行政工作的透明度71、增強(qiáng)公開(kāi)的真實(shí)性和時(shí)效 72、增強(qiáng)公開(kāi)的及時(shí)性和有效 83、增強(qiáng)公開(kāi)的全面性和針對(duì)性 84、增強(qiáng)公開(kāi)準(zhǔn)確性和可信度 8結(jié)語(yǔ)8注釋9參考文獻(xiàn)9淺論提升溝通能力提高行政效率摘要行政溝通即行政體系內(nèi)部各部門(mén)之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點(diǎn)、情感、交流情報(bào)信息，以期達(dá)到相互了解、支持與合作，謀求行政體系和諧有序運(yùn)轉(zhuǎn)的一種管理行為或過(guò)程，從一定意義來(lái)說(shuō)，企業(yè)行政管理活動(dòng)就是不斷的溝通過(guò)程。溝通作為企業(yè)內(nèi)部的一種文化，已越來(lái)越被各企業(yè)所重視，有的企業(yè)已把溝通提升到戰(zhàn)略層面進(jìn)行管理。但在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)

3、管理中的溝通總會(huì)產(chǎn)生溝通障礙，阻礙企業(yè)效率的提高。本文重點(diǎn)分析了企業(yè)管理中溝通障礙的根源以及如何處理這些問(wèn)題，保持溝通暢通，提高企業(yè)效率。關(guān)鍵詞：企業(yè)管理 行政溝通 障礙 對(duì)策 淺論提升溝通能力提高行政效率引言 行政溝通指在行政實(shí)施過(guò)程中行政人員和行政機(jī)構(gòu)相互之間的各種意見(jiàn)、情況、政策、指令等的上傳下達(dá)及其合作、反饋、協(xié)調(diào)的一種行政活動(dòng)。從一個(gè)任務(wù)的提出到完成，溝通一直穿其中。行政溝通是行政組織的血液，是行政過(guò)程的重要組成部分。它是提高政府工作透明度，推動(dòng)社會(huì)主義民主建設(shè)的有雌途徑。它是提高行政效率的重要保證。行政溝通是實(shí)現(xiàn)行政決策科學(xué)化、民主化的重要條件。它是改善人際關(guān)條、鼓舞士氣、增強(qiáng)組織

4、凝聚力的重要手段。只有讓行政人員積極參與溝通，才能有效地提高行政活動(dòng)的效率。然而溝通并不總是有效，在實(shí)際的行政活動(dòng)中經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣干擾共知與共識(shí)達(dá)成的因素，這些因家阻礙著行政溝通的進(jìn)行。一、 我國(guó)行政溝通的障礙及原因(一)行政溝通的心理障礙人的行為是受其動(dòng)機(jī)、心理狀態(tài)影響的，現(xiàn)實(shí)的溝通活動(dòng)常為人的態(tài)度、個(gè)性、情緒等心理因素所影響，有時(shí)這些心理因素會(huì)成為溝通中的障礙。溝通焦慮是值得現(xiàn)在管理者高度重視的因素，口頭溝通焦慮者通常采用豐富性較差的溝通方式，他們甚至為了把溝通需要降低到最低限度而扭曲了工作中溝通的要求，造成低效率。此外，人們?cè)诮箲]時(shí)通常采用防御機(jī)制，以緩解焦慮。1精神分析的觀點(diǎn)，防御

5、機(jī)制一般為壓抑，升華替代，拒絕，反向行事，理智化和投射。這些防御機(jī)制在一定程度上都可以緩解焦慮，但對(duì)于溝通來(lái)說(shuō)，幾乎是致命的。(二) 行政溝通的語(yǔ)言障礙這在大公司和跨國(guó)公司中十分常見(jiàn)。由于地域、文化、生活方式等的不同，語(yǔ)言可分為多個(gè)不同的語(yǔ)系（如印歐語(yǔ)系、漢藏語(yǔ)系等）；語(yǔ)系內(nèi)部又分為若干語(yǔ)族（如印歐語(yǔ)系又分為印度語(yǔ)和日耳曼語(yǔ)等）；即使是同一語(yǔ)族，也會(huì)由于地方不同而演變成不同的方言（如我國(guó)漢語(yǔ)又分為北方話(huà)、閩南話(huà)、粵語(yǔ)等）。如此多的語(yǔ)言種類(lèi)，溝通時(shí)必然存在障礙。但即使在同一語(yǔ)族同一方言?xún)?nèi)，仍會(huì)存在溝通障礙，受到教育程度、表達(dá)能力、年齡等因素的制約，造成溝通障礙。甚至，專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)應(yīng)用也會(huì)導(dǎo)致溝通障

6、礙。（三）行政溝通的文化障礙不同文化背景的人進(jìn)行溝通時(shí)，無(wú)論是商務(wù)或非商務(wù)，常因習(xí)俗不同產(chǎn)生溝通障礙。如俄羅斯的新型資本家很難與英國(guó)、加拿大國(guó)家的客戶(hù)交談，因?yàn)樗麄冸y以準(zhǔn)確把握英語(yǔ)中的效率、自由市場(chǎng)等詞匯的準(zhǔn)確語(yǔ)義。另外，還有代溝問(wèn)題。代溝，在過(guò)去的十年里一直是個(gè)時(shí)髦的運(yùn)用廣泛的詞語(yǔ)。盡管有些人否認(rèn)它的存在，可它確實(shí)影響了我們的生活。不同年齡階段的人生活在不同的社會(huì)背景之下，有不同的社會(huì)經(jīng)歷，因而對(duì)同一事物會(huì)有不同的認(rèn)識(shí)，溝通中也會(huì)因此產(chǎn)生障礙。再有是男女溝通風(fēng)格的差異往往造成兩性之間出現(xiàn)溝通障礙。女性喜歡面對(duì)面的交談，而男性則喜歡并排坐下來(lái)，共同注視他們前邊的某一點(diǎn)。男性與女性交談實(shí)際上是一

7、種跨文化溝通。一項(xiàng)研究表明，在工作場(chǎng)所，與男性員工相比，女性員工向上級(jí)發(fā)出的信息比較少，同時(shí)所承受的信息負(fù)擔(dān)也比較小。（四）行政溝通的組織障礙大量實(shí)驗(yàn)表明，人們自發(fā)的溝通往往發(fā)生在同地位的人之間。同時(shí)，人們通常傾向于與比自己地位高的人溝通，并覺(jué)得他們提供的信息是準(zhǔn)確的，而不重視信息本身的可靠性；相反的，他們卻很少考慮地位比自己低的人所發(fā)出的信息，有時(shí)甚至予以否定。二、 我國(guó)行政溝通的分類(lèi)行政溝通的方式多種多樣，可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分。根據(jù)溝通的組織結(jié)構(gòu)的不同將溝通劃分為正式溝通和非正式溝通，根據(jù)溝通的方向的不同將溝通劃分為向下、向上和水平的溝通；根據(jù)溝通的傳遞和接受方式的不同將溝通劃分為口頭的

8、、書(shū)面的和其它的方式。2(一) 行政溝通中的正式溝通與非正式溝通正式溝通是建立在行政組織基礎(chǔ)之上，通過(guò)正常的行政手段實(shí)現(xiàn)的。如行政機(jī)關(guān)發(fā)布法令、規(guī)章、命令、通告、公告、傳達(dá)文件、召開(kāi)正式會(huì)議、制訂正式報(bào)告、手冊(cè)；行政領(lǐng)導(dǎo)與下屬人員因公務(wù)所進(jìn)行的正式接觸與會(huì)談；下級(jí)行政機(jī)關(guān)對(duì)上級(jí)行政機(jī)關(guān)的報(bào)告、建議、申請(qǐng)等。 非正式溝通。它是建立在公務(wù)人員社會(huì)關(guān)系之上，通過(guò)公務(wù)人員的社會(huì)交往實(shí)現(xiàn)的。如公務(wù)人員間的日常接觸、社交；非正式渠道的消息傳播等。非正式溝通可以傳達(dá)行政組織無(wú)法或不愿意通過(guò)正式手段傳達(dá)的消息或資料，也可使公務(wù)人員藉以發(fā)泄不滿(mǎn)情緒或緩和緊張情緒。但非正式溝通有時(shí)會(huì)造成不良后果，如歪曲事實(shí)、誤傳

9、消息造成不必要的誤會(huì)與事端妨礙行政權(quán)力的行使；阻礙行政命令的執(zhí)行等。(二)行政溝通中的下行溝通、上行溝通與平行溝通下行溝通指自上而下的溝通，也就是上級(jí)向其下級(jí)傳遞信息，因而又稱(chēng)傳遞。下行溝通的主要作用是：讓下級(jí)明確行政目標(biāo)；下達(dá)有關(guān)工作方面的指示；提供關(guān)于組織程序和行動(dòng)的情況；提醒有關(guān)部門(mén)或工作人員對(duì)任務(wù)及其它關(guān)系的了解。通過(guò)下行溝通，可以使下級(jí)了解上級(jí)的指示精神、工作意圖、行動(dòng)目標(biāo)等。 在下行溝通中，要注意避免專(zhuān)斷和高傲，以免脫離群眾，得不到廣泛響應(yīng)。同時(shí)也應(yīng)注意下級(jí)對(duì)溝通信息的理解是否正確，以免導(dǎo)致失真，脫離行動(dòng)目標(biāo)。 上行溝通指自下而上的溝通，也就是下級(jí)向上級(jí)反映意見(jiàn)和情況，又稱(chēng)為反饋。

10、下行溝通的目的是要將下級(jí)對(duì)有關(guān)情況的看法、意見(jiàn)和建議及時(shí)反映上來(lái)，以利于上級(jí)及時(shí)解決下級(jí)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)下級(jí)的工作作進(jìn)一步的指導(dǎo)，或者是吸收和采納下級(jí)的合理化建議，修改其工作方案，以利于決策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 在上行溝通中，要注意全面、客觀地聽(tīng)取下級(jí)意見(jiàn)，防止下級(jí)投其所好，報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)。3平行溝通指橫向的溝通，也就是同級(jí)部門(mén)或同事之間的溝通。由于工作或業(yè)務(wù)上的關(guān)系，不同組織與人員之間或多或少總是存在某種聯(lián)系，因而便產(chǎn)生了橫向溝通。橫向溝通可以互通信息，避免相互之間的誤解、扯皮以及踢皮球現(xiàn)象，有利于互相信任、互相合作，齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)組織的共同目標(biāo)而奮斗。三、 我國(guó)行政溝通障礙的改善對(duì)策（一）構(gòu)建多通

11、道的行政信息溝通體系 構(gòu)建多個(gè)相互獨(dú)立的行政信息溝通系統(tǒng)，使它們有效發(fā)揮互為補(bǔ)充、互為映證、互為制約的整體功能。政府和公眾，特別是政府決策機(jī)構(gòu)能夠通過(guò)各自獨(dú)立的幾個(gè)信息系統(tǒng)獲取信息，可以減輕或避免過(guò)于依重一個(gè)信息系統(tǒng)的種種弊端，有助于消除欺上瞞下、弄虛作假等惡習(xí)。4這里，根據(jù)我國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況，當(dāng)務(wù)之急是需要將黨政部門(mén)的信息溝通系統(tǒng)分離，使之相互獨(dú)立，建立和完善專(zhuān)門(mén)的行政性信息系統(tǒng)；建立獨(dú)立于行政部門(mén)的決策咨詢(xún)和支持系統(tǒng)；拓寬社會(huì)溝通渠道，吸引公眾參政議政。1、 構(gòu)建獨(dú)立的行政決策咨詢(xún)和支持系統(tǒng)這種決策咨詢(xún)和支持系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)象統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)那樣不受地方政府部門(mén)的行政領(lǐng)導(dǎo)，具有相對(duì)獨(dú)立性，以確保其不會(huì)受地方“

12、長(zhǎng)官意志”所左右，但可以為各級(jí)政府部門(mén)提供決策咨詢(xún)服務(wù)。它不同于一般黨政機(jī)關(guān)，不直接參與政府決策；它又不同于學(xué)術(shù)系統(tǒng)，其主要目標(biāo)不在于純粹的學(xué)術(shù)研究，而在于為政府決策提供咨詢(xún)服務(wù)。它自主地從各渠道和各方面獲取和開(kāi)發(fā)所需信息，進(jìn)行分析研究，主要是接受政府命題提交專(zhuān)題報(bào)告，特別是對(duì)決策效果信息分析的反饋報(bào)告，同時(shí)在必要時(shí)也可主動(dòng)向政府提交自己命題的調(diào)研報(bào)告，以供政府部門(mén)做決策參考。2、 拓寬溝通渠道，吸引公眾參與 開(kāi)拓公眾參與性強(qiáng)的社會(huì)溝通渠道，讓公眾與政府部門(mén)能夠直接或間接地進(jìn)行交流與對(duì)話(huà)，使公眾的意見(jiàn)能夠有比較充分和有效的方式公開(kāi)表達(dá)出來(lái)，可以使政府及時(shí)、廣泛地了解各種不同意見(jiàn)和工作中存在的問(wèn)

13、題，為政府制定政策提供依據(jù)，而且能夠使各種潛在的社會(huì)摩擦與沖突得到及時(shí)處理或緩解，有利于形成安定團(tuán)結(jié)的政治局面和社會(huì)秩序。社會(huì)主義的民主要求我們發(fā)展一系列的公眾 ，比如現(xiàn)在有些電視臺(tái)在節(jié)目中開(kāi)展與觀眾直接對(duì)話(huà)，然后派記者采訪(fǎng)群眾反映的問(wèn)題，幫助群眾排憂(yōu)解難，就一定程度上在公眾與政府部門(mén)之間建立了一條間接溝通的渠道，是一種深受群眾歡迎的有益嘗試。53、 建立專(zhuān)門(mén)的行政性信息系統(tǒng)將黨政信息溝通系統(tǒng)分離開(kāi)來(lái)，使之相對(duì)獨(dú)立。這既有利于二者之間的相互補(bǔ)充、相互映證和相互制約，又有利于提高其各自的溝通效率。行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)其專(zhuān)門(mén)的信息機(jī)構(gòu)建設(shè)，加強(qiáng)各級(jí)政府的信息中心、信訪(fǎng)機(jī)構(gòu)和政研機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)調(diào)

14、整，以明確分工并提高其整體的運(yùn)作效率。（二）實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，增強(qiáng)行政工作的透明度 在全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)的過(guò)程中，要堅(jiān)持實(shí)事求是，反對(duì)形式主義；堅(jiān)持全面真實(shí)，反對(duì)做表面文章；堅(jiān)持克服避重就輕、避實(shí)就虛、找準(zhǔn)工作著重點(diǎn)，反對(duì)弄虛作假，著力在公開(kāi)內(nèi)容、公開(kāi)形式、公開(kāi)程序和公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)方面下功夫。61、 增強(qiáng)公開(kāi)的真實(shí)性和時(shí)效公開(kāi)內(nèi)容與公開(kāi)載體一結(jié)合，就完全暴露在陽(yáng)光下，根據(jù)內(nèi)容性質(zhì)是真公開(kāi)還是假公開(kāi)，根據(jù)編制目錄是及時(shí)公開(kāi)還是拖延公開(kāi)，群眾一看就知道。因此，豐富公開(kāi)形式、載體是各級(jí)政府和部門(mén)實(shí)施陽(yáng)光工程的重要環(huán)節(jié)。在落實(shí)公開(kāi)形式與載體的過(guò)程中，要堅(jiān)持三個(gè)結(jié)合：一是根據(jù)不同群體要求，采取專(zhuān)欄與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合。

15、在方便不同政務(wù)信息公開(kāi)、不同文化層次人群閱看、不同監(jiān)督方式監(jiān)督的情況下，既要使用固定公開(kāi)欄又要充分利用現(xiàn)代電子網(wǎng)絡(luò)載體。二是根據(jù)不同內(nèi)容要求，采取會(huì)議與文件相結(jié)合。凡符合內(nèi)容公開(kāi)要求，既可以利用會(huì)議通報(bào)公開(kāi)，又可以采取文件形式實(shí)行對(duì)內(nèi)對(duì)外公開(kāi)。三是根據(jù)不同環(huán)境要求，采取集中與分散相結(jié)合。只要能達(dá)到公開(kāi)內(nèi)容全面真實(shí)、及時(shí)有效的目的，能集中的盡可能集中公開(kāi)，不能集中的，可采取分散的方式進(jìn)行公開(kāi)，確保公開(kāi)及時(shí)有效，便于監(jiān)督。2、 增強(qiáng)公開(kāi)的及時(shí)性和有效力求符合“真、全、細(xì)、快、實(shí)”五字要求?！罢妗保褪枪_(kāi)內(nèi)容要真實(shí)，不準(zhǔn)弄虛作假，真正給群眾一個(gè)明白，還群眾一個(gè)公道。“全”，就是公開(kāi)內(nèi)容要全面，凡是

16、群眾對(duì)點(diǎn)題、抓題內(nèi)容提出公開(kāi)要求，政策法規(guī)又允許的，包括實(shí)施過(guò)程和辦事結(jié)果，都要全面公開(kāi)?！凹?xì)”，就是公開(kāi)內(nèi)容要具體、詳細(xì)，讓群眾一看就懂、一看就明、一看就放心。“快”，就是公開(kāi)內(nèi)容要及時(shí)，力求時(shí)效快，不拖延、不誤時(shí)、不擱置?！皩?shí)”，就是公開(kāi)內(nèi)容要符合客觀事實(shí)、符合實(shí)際內(nèi)容、符合具體要求，公開(kāi)要做到亮實(shí)情、交實(shí)底、報(bào)實(shí)數(shù)，見(jiàn)實(shí)效。3、 增強(qiáng)公開(kāi)的全面性和針對(duì)性 推行政務(wù)公開(kāi)制度，應(yīng)注意堅(jiān)持“三個(gè)原則”：一是堅(jiān)持公開(kāi)內(nèi)容原則。除涉及黨和國(guó)家秘密、依法受到保護(hù)的商業(yè)機(jī)密和個(gè)人隱私外，凡涉及群眾利益的政事務(wù)內(nèi)容，包括事前決策、事中實(shí)施、事后結(jié)果等，都要全面如實(shí)公開(kāi)，增強(qiáng)公開(kāi)的廣度、深度和透明度。二是

17、堅(jiān)持公開(kāi)重點(diǎn)原則。把群眾最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈、最容易產(chǎn)生問(wèn)題的事項(xiàng)，以及對(duì)運(yùn)用行政權(quán)力辦理與人民群眾利益密切相關(guān)的事項(xiàng)，作為政務(wù)公開(kāi)的重點(diǎn)內(nèi)容。4、 增強(qiáng)公開(kāi)準(zhǔn)確性和可信度在規(guī)范公開(kāi)程序上，應(yīng)自覺(jué)把好“五關(guān)”：一是把好審議關(guān)。在公開(kāi)內(nèi)容上墻、上欄或上網(wǎng)公開(kāi)之前，要把每一期需公開(kāi)的內(nèi)容整理好，上報(bào)本級(jí)政務(wù)公開(kāi)審議小組進(jìn)行審議，確保公開(kāi)內(nèi)容真實(shí)可信。二是把好評(píng)議關(guān)。凡政務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容上墻、上欄、上網(wǎng)后，要組織有關(guān)人員召開(kāi)政務(wù)公開(kāi)評(píng)議會(huì)議，對(duì)公開(kāi)內(nèi)容進(jìn)行“評(píng)頭論足”，確保真公開(kāi)、實(shí)公開(kāi)、全公開(kāi)。三是把好建檔關(guān)。各級(jí)各部門(mén)要把每一期公開(kāi)內(nèi)容及時(shí)歸類(lèi)建檔，確保內(nèi)容有據(jù)有實(shí)易查。四是把好監(jiān)督關(guān)。各級(jí)要組織人大

18、、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、新聞?shì)浾摰葐挝蝗藛T，定期或不定期地組織對(duì)政務(wù)公開(kāi)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。五是把好時(shí)間關(guān)。要明確規(guī)定經(jīng)常性工作定期公開(kāi)，階段性工作逐段公開(kāi)，臨時(shí)性工作隨時(shí)公開(kāi)，具體是做到“四個(gè)及時(shí)”，即及時(shí)公開(kāi)各項(xiàng)政策、規(guī)定，及時(shí)公開(kāi)決策過(guò)程、結(jié)果，及時(shí)收集群眾意見(jiàn)、要求和建議，及時(shí)做好反饋和整改工作。結(jié)語(yǔ) 在企業(yè)管理中，通過(guò)有效的溝通把組織的規(guī)定、指令傳達(dá)到員工，員工的績(jī)效主要通過(guò)溝通反映到高級(jí)管理層。有效溝通發(fā)揮激勵(lì)作用，要求管理者進(jìn)行多種形式的宣傳鼓勵(lì)以激勵(lì)員工， 有時(shí)甚至說(shuō)明工作的具體內(nèi)容和績(jī)效進(jìn)展，也會(huì)有助于溝通和激勵(lì)。溝通是情感表達(dá)的前提，有效溝通有助于正確表達(dá)情感和情感交流。凡是達(dá)到交換有效信息、彼此充分理解的溝通，都借助有效溝通完成了信息流通的基本職能，從而有助于控制行為、激勵(lì)士氣、交流感情。注 釋1 美英格拉姆·帕格蒂霞,桑德斯·羅納德.美國(guó)改革M.北京：外文出版社，1999.2 丹尼斯·繆勒著，王誠(chéng)譯公共選擇M.北京：國(guó)家行政學(xué)院出版社，1992.3 美蓋·彼德斯,阿里·加雷德.比較公共行政管理從比較的角度看行政改革M. 北京：國(guó)家行政學(xué)院出版社，2001.4 美斯蒂爾曼.公共行政學(xué)M.北京：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社,1988.5 周志忍.當(dāng)