行政統(tǒng)籌管理

1、行政統(tǒng)籌管理專注工業(yè)改善專注工業(yè)改善1、企業(yè)生存的三度空間機會化生存機會化生存機會機會速度化生存速度化生存競爭競爭模式化階段模式化階段超越超越3年21年123企業(yè)的三度生存空間深圳中商國際管理研究院對2530家中外企業(yè)進行分析,發(fā)現(xiàn)了企業(yè)生存的三度空間:23%8%7年一、現(xiàn)代企業(yè)中行政管理的定位2、優(yōu)秀行政管理工作的核心要素發(fā)現(xiàn)機會整合資源大膽果斷艱苦創(chuàng)業(yè)快速學(xué)習(xí)溝通協(xié)調(diào)建立規(guī)則激勵團隊高效學(xué)習(xí)創(chuàng)新模式鑄造團隊挑戰(zhàn)未來行政管理團隊是企業(yè)的核心競爭力之一行政管理團隊的成功要素因時而變不能自我淘汰者，必將為企業(yè)淘汰績效績效 = =價值資源管理200%規(guī)劃400%執(zhí)行100%3、行政管理工作的績效價

2、值贏利模式流程制度市場定位團隊規(guī)劃運行管理業(yè)務(wù)計劃營銷組織團隊建設(shè)崗位目標質(zhì)量效率能力素質(zhì)客戶滿意3.財務(wù)2.運營 4.客戶1.員工規(guī)劃管理執(zhí)行辦公成本控制會議管理自身建設(shè)員工保護輔助高管公文管理通訊管理行政部門工作內(nèi)容行政部門工作內(nèi)容基于以上標準，行政管理工作具有基于以上標準，行政管理工作具有以下六大特點：以下六大特點：一、綜合性強二、政策性強三、時間性強四、工作內(nèi)容繁雜五、聯(lián)系廣泛六、被動性和突破性強4、行政部門范圍與特點行政管理工作系統(tǒng)圖解服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包企業(yè)企業(yè)-部門部門讓渡價值讓渡價值部門部門

3、-員工員工關(guān)系價值關(guān)系價值績效績效平臺平臺客戶客戶速度速度團隊團隊P46-35工作滿意度之環(huán)隱性價值隱性價值顯性價值顯性價值滿意可接受可接受1、“夢與痛”的挖掘2、建立領(lǐng)導(dǎo)滿意度模型3、過程中的非正式溝通4、給領(lǐng)導(dǎo)多個選擇滿意度滿意度=重合度重合度隱性成本隱性成本顯性成本顯性成本超值滿意P46-17行政工作質(zhì)量七項監(jiān)測指標血 壓心 率失 血呼 吸麻 醉部門滿意度客戶滿意度員工投訴率自身流失率領(lǐng)導(dǎo)美譽度新標準新手段專業(yè)同行水平情 商操作力操作力思辨力思辨力感召力感召力專注力專注力智 商沒有完美個人可塑完美團隊供應(yīng)商管理提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施科學(xué)管理行政管理制度秘書管理辦公室辦公設(shè)備電話采購車輛管理衛(wèi)生

4、安全保險辦公室搬遷員工宿舍固定資產(chǎn)員工管理社區(qū)關(guān)系場址布局郵局電話局選址搬家維修商裝飾店裝修擴建建筑商裝修隊消防局公安局飯店餐飲旅游公司印刷公司5、行政管理制度的框架結(jié)構(gòu)現(xiàn)代行政主管勝任度測評行 為 表 現(xiàn)偶 爾經(jīng) ?？?是你的團隊讓你感到滿意 1 2 3 4 5 6 7 8 你的部下欽佩你的學(xué)識 1 2 3 4 5 6 7 8你喜歡挑戰(zhàn)高難度的工作 1 2 3 4 5 6 7 8你的意見得到領(lǐng)導(dǎo)的支持 1 2 3 4 5 6 7 8你能夠很快找到解決問題的辦法 1 2 3 4 5 6 7 8你選人注重情商與智商的均衡 1 2 3 4 5 6 7 8你的部下把工作當成樂趣 1 2 3 4 5

5、6 7 8你對部下教育多于管理 1 2 3 4 5 6 7 8你的部下都有學(xué)習(xí)的榜樣 1 2 3 4 5 6 7 8你能在一分鐘內(nèi)說清你的職責(zé)目標 1 2 3 4 5 6 7 8你的影響力大于你的權(quán)力 1 2 3 4 5 6 7 8你的團隊能夠改造不良行為 1 2 3 4 5 6 7 8蓋洛普測試題二、行政主管的自我管理 1完成角色轉(zhuǎn)換經(jīng)營范圍崗位組織業(yè)績標準個人團隊核心能力專業(yè)用人工作方式努力借力從業(yè)務(wù)精英到行政主管荀子：“君子生非異也，善假于物也”業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)2、如何獲取快速成長的能量 2：裂變式：學(xué)習(xí)，實踐，反思能力能量獲得模式 1：累加式：學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)職位能量能力能量能量來源80205

6、0502080一般 優(yōu)秀 卓越釋放3、現(xiàn)代管理科學(xué)學(xué)習(xí)技巧不要用評判自然科學(xué)的方法來解讀社會科學(xué)的結(jié)論。知道我們不能控制什么比知道我們能控制什么更加重要。管理學(xué)領(lǐng)域傳統(tǒng)是用來尊重、挖掘、總結(jié)和創(chuàng)新的，不是用來“惡搞的”，更沒有什么“橫空出世”的創(chuàng)造。23術(shù)與道的平衡保持頂級優(yōu)勢斷掉自己退路擺脫人際陷阱功勞自動折舊企業(yè)也有性格4、職場必知的4條潛規(guī)星星還是那個星星，月亮還是那個月亮。為什么有人說明，有人說暗？廖總：這個張國恒，業(yè)務(wù)精通，踏實肯干、堪當重任。結(jié)論很好馮總：這個張國恒，只會傻干，不會帶兵、難治重任。結(jié)論很差。職場雙重規(guī)則顯規(guī)則潛規(guī)則物盡其用-到位不越位人盡其力-用權(quán)不專權(quán)行政工作主要

7、管理對象行政主管文員、秘書行政職員工勤人員行政工作團隊一、精簡原則二、優(yōu)化組合原則三、行政部門的內(nèi)部管理1、找準管理模式老板老板經(jīng)理人經(jīng)理人約束激勵替代幫助控制前景3.培訓(xùn)4.評校5.習(xí)慣6.創(chuàng)新2.預(yù)熱1.測選領(lǐng)導(dǎo)就是教練,不善于教導(dǎo)，就不能領(lǐng)導(dǎo).操作力思辨力感召力專注力2把握員工的3項需求薪資福利薪資福利情感愉悅情感愉悅能力增值能力增值勞動成本情感成本員工滿意度員工滿意度= =收益收益 感知度感知度付出付出 感知度感知度3、激活內(nèi)在動力無形激勵有形化20304050601.認同法大隊長的信3.階梯法五星級員工外動力成長激勵薪酬激勵內(nèi)動力內(nèi)動力2.反推法阿生的醋4、強化執(zhí)行機制事先：承諾法當

8、責(zé)任被承諾時，執(zhí)行力將會倍增n莫拉蒂海灘實驗n玩具商的策略n具體承諾n公開承諾n雙向承諾事中：反饋法事后：5C法當行為得到獎罰時，就會形成或改變習(xí)慣5 5C：n分析construen輔導(dǎo)coachn培訓(xùn)conditioningn激勵cheer onn處罰come down upon45% 95%當結(jié)果被反饋時，改善就會發(fā)生n負面反饋-10-20n中性反饋40-50n正面反饋50-805、創(chuàng)造超常成績潛能定律:生命體都存在巨大的潛力，通過競賽，可以激發(fā)更快，更強，更高的欲望，持續(xù)不斷地刷新紀錄。卡內(nèi)基爐對爐人對人的競爭；可妒的第三者。競賽模式競賽模式A.崗位競賽B.團隊競賽C.單項比賽D.全能競

9、賽競賽原則競賽原則倡導(dǎo)公平競爭及時反饋效果追求多贏效果P46-441、“案例法” 沉淀成功經(jīng)驗根據(jù)管理目的，導(dǎo)向性的提供相關(guān)事例，組織員工討論，得出多種啟示，提升解決實際問題能力的經(jīng)驗管理方法。最終沉淀為企業(yè)的案例集。范例法范例法 案例法案例法給不給機會給不給機會四、經(jīng)驗積累與知識創(chuàng)新管理2、鼓勵創(chuàng)新行為、整合智慧資源儲備法量淘法流動法組合法平臺法當資源沒有被整合時，其價值并不比垃圾更高。赫爾曼 群商團隊的智商。3、文檔管理與處理一、是在本企業(yè)活動中直接形成的；二、是在當前或一定時期內(nèi)具有依據(jù)憑證作用的；三、是對企業(yè)具有長遠的歷史查考價值的。1、按問題組卷2、按名稱組卷3、按時間組卷4、按地區(qū)

10、組卷5、按收發(fā)文機關(guān)組卷6、按作者組卷7、按結(jié)構(gòu)組卷8、按工作階段組卷9、按專業(yè)組卷一、上級機關(guān)文件在前，本企業(yè)和下屬單位形成的文件后；二、來文和復(fù)文，復(fù)文在前，來文在后；三、正文和附件，正文在前，附件在后；四、正本和原稿，正文在前，原稿在后；五、成果性、結(jié)論性文件在前，原始性、過程性文件在后。1、辦公室管理 舒適美觀和諧便利實用、方便環(huán)保健康氣派個性良好辦公環(huán)境五大標準安全環(huán)境顏色環(huán)境綠化環(huán)境設(shè)備環(huán)境光線環(huán)境空氣環(huán)境聲音環(huán)境辦公室布置的環(huán)境要求五、行政統(tǒng)籌管理關(guān)鍵事物控制 供應(yīng)商篩選原則供應(yīng)商篩選原則公司新辦公樓需進行樓體玻璃幕墻工程1，工期要求很緊，2，對材料要求很高3，對施工方的資質(zhì)要求

11、嚴4，工程量約5千平方米。公司新辦公樓需進行樓體玻璃幕墻工程1，工期要求很緊，2，對材料要求很高3，對施工方的資質(zhì)要求嚴4，工程量約5千平方米。廠家廠家資質(zhì)資質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量材料材料工期工期要求緊要求緊價格價格萬萬服務(wù)服務(wù)付款付款云霞一級優(yōu)進口30天420優(yōu)付全款鳳翔二級優(yōu)國產(chǎn)35天380良可留5質(zhì)押金霓裳二級良國產(chǎn)35天360良可留5質(zhì)押金緋楓一級良國產(chǎn)35天320優(yōu)付全款蘭汐二級優(yōu)進口45天400良可分二期2、電話管理電話房的設(shè)備設(shè)施語音信箱開通UPS支持系統(tǒng)維修合同管理與電話公司的服務(wù)外包集團管理系統(tǒng)（內(nèi)部通 話免費）電話鈴響三聲必接原則電話管理規(guī)范所有人員的電話點正確分機隨辦公桌變化更新接線

12、員接話考核接化語言/語音質(zhì)量監(jiān)督節(jié)假日語音信箱接線員考勤安排原則管理手機購買費用歸屬職能導(dǎo)向型職位導(dǎo)向型限制上限節(jié)約歸屬原則被盜用賠償原則遺失賠償原則3、食堂外包招標流程案例共收到31人的報名資料第一階段:招標與資質(zhì)審查第二階段:擬訂合同與雙方協(xié)商第三階段:現(xiàn)場答辯與費用投標對31名報名者資料審查第一次篩選對7名入選者進行咨詢答辯調(diào)查,第三次篩選擬訂文件資料向入選者公布資料.對各食堂綜合狀況進行現(xiàn)場介紹, 雙方協(xié)商修訂相關(guān)文件現(xiàn)場答辯評分費用投標與議標第四階段:簽訂承包合約發(fā)布招標廣告接受報名對15名入選者進行社會調(diào)查和經(jīng)營場所觀察,第二次篩選從中選取15人包括:合同草案.監(jiān)管條例草案和人員安

13、置政策用一星期讓入選者了解各食堂狀況和文件內(nèi)容,然后進行下一階段投標工作由評審小組分別就入選者的資歷管理構(gòu)想.人員安置.衛(wèi)生措施.采購渠道.服務(wù)設(shè)想等多方面進行提問選取了資質(zhì)最好的7人參加投標入選者分別對各食堂套餐單價進行投標,評審小組綜合答辯得分與投標得分議標,確定中標者.潛規(guī)則？4、辦公室搬家管理搬家公司選定搬家公司選定各部門時間安排各部門時間安排部門負責(zé)人與行政部負責(zé)人部門負責(zé)人與行政部負責(zé)人總協(xié)調(diào)人總協(xié)調(diào)人紙箱，膠帶，白板筆紙箱，膠帶，白板筆封箱記錄與物件標明封箱記錄與物件標明紙箱運抵安排紙箱運抵安排電話跳線電話跳線搬家車輛清點搬家車輛清點甲地啟運通知，乙地人員就位甲地啟運通知，乙地人

14、員就位5、與寫字樓的物業(yè)關(guān)系租金的及時給付租金的及時給付水，暖，氣，電費用的審核水，暖，氣，電費用的審核投訴服務(wù)時的分寸投訴服務(wù)時的分寸空調(diào)的額外使用空調(diào)的額外使用裝修改造時的流程裝修改造時的流程業(yè)主方的刁難業(yè)主方的刁難施工時現(xiàn)狀的改變施工時現(xiàn)狀的改變各類線路，管道的改變各類線路，管道的改變原樓宇的圖紙借用原樓宇的圖紙借用業(yè)主推薦的施工隊業(yè)主推薦的施工隊修復(fù)原狀原則修復(fù)原狀原則6、員工的緊急避難演習(xí)與政府的消防局聯(lián)系與政府的消防局聯(lián)系公司緊急疏散圖公司緊急疏散圖員工的日常教育員工的日常教育地震演習(xí)訓(xùn)練地震演習(xí)訓(xùn)練化學(xué)品泄漏演習(xí)訓(xùn)練化學(xué)品泄漏演習(xí)訓(xùn)練火災(zāi)演習(xí)訓(xùn)練火災(zāi)演習(xí)訓(xùn)練滅火器材置放滅火器材置

15、放滅火器材定期檢查制度滅火器材定期檢查制度工廠鋼梁的放火涂層檢查工廠鋼梁的放火涂層檢查火警預(yù)警系統(tǒng)的檢查制度火警預(yù)警系統(tǒng)的檢查制度各個緊急疏散口管理各個緊急疏散口管理1、三種關(guān)系與三項原則一、處理好服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系二、處理好保證工作與厲行節(jié)約、需要與可能的關(guān)系三、處理好企業(yè)與員工之間的關(guān)系一、合理原則：行政經(jīng)費管理要合理安排資金、及時供應(yīng)、保證部門需要。二、節(jié)約原則：減少純消耗性支出，以降低行政管理成本。三、監(jiān)督原則：對經(jīng)費活動的合法性、合理性和有效性進行監(jiān)督。六、行政經(jīng)費管理與控制2、行政業(yè)務(wù)費管理 業(yè)務(wù)費用包括差旅費、辦公用品費、水電費、取暖費、郵寄費、包裝費和行政設(shè)備維修費等項目。在管理

16、過程中應(yīng)注意以下幾點：1、定額管理2、專款專用3、帳目明晰4、專人監(jiān)督5、增收節(jié)支6、勤儉節(jié)約（一）實行全員成本管理和全過程的成本控制（一）實行全員成本管理和全過程的成本控制由于成本是一個綜合性的指標，它涉及到企業(yè)的所有人員、企業(yè)的全部生產(chǎn)過程。因此，應(yīng)形成一個較為完整的成本管理體系。這一成本管理體系包括企業(yè)的全體員工和生產(chǎn)的全過程，將成本指標分解到各個部門、每個員工，形成成本管理的網(wǎng)絡(luò)。通過實行全員和全過程的成本管理，形成人人關(guān)心成本、處處關(guān)注成本的局面。 （二）實行成本否決（二）實行成本否決嚴格成本考核是樹立成本權(quán)威地位、強化成本控制的重要措施，成本否決的核心是用成本指標否決其他經(jīng)濟指標。

17、企業(yè)在對各單位的工作進行考核時，可能設(shè)計了多種考核指標，在這些考核指標中，應(yīng)將成本指標作為主要指標進行考核。如果各部門其他各項指標都完成的很好，但是成本指標卻沒有完成，就應(yīng)否決其工作業(yè)績，不能評為先進等其他的獎勵措施。由于實行了成本否決制度，使得各單位都能將工作的重心放在降低成本的工作上，由于工作做的有力，能取得較好的效果。 3、成本控制的重要路徑（三）提高勞動生產(chǎn)率（三）提高勞動生產(chǎn)率提高勞動生產(chǎn)率是降低產(chǎn)品成本的重要途徑。勞動生產(chǎn)率提高了，單位產(chǎn)品中的勞動消耗量就減少了，可以使單位產(chǎn)品成本中的工資等費用降低。要提高勞動生產(chǎn)率，就必須采用新技術(shù)、新設(shè)備，并對生產(chǎn)職工進行必要的培訓(xùn)，提高企業(yè)職

18、工的素質(zhì)。通過提高勞動生產(chǎn)率來降低成本不能簡單地理解成裁減人員。提高勞動生產(chǎn)率的途徑很多，如通過改革生產(chǎn)工藝、改善勞動條件、改進操作規(guī)程、使用新的材料等，這些途徑的采用，能提高產(chǎn)品的產(chǎn)量，但不一定非要裁員。當然，若是通過購置新機器設(shè)備使得勞動生產(chǎn)率提高了，則可能使人員產(chǎn)生過剩的情況。 （四）節(jié)約材料的消耗（四）節(jié)約材料的消耗不斷降低產(chǎn)品成本中材料的成本，也是降低產(chǎn)品成本的重要途徑。因為在產(chǎn)品成本中，通常是材料成本占有很大的比重，特別是在一些加工行業(yè)更是如此。由于材料的消耗量較大，因此，降低材料消耗的潛力很大。應(yīng)采取有效的措施，諸如制定各種消耗定額、實行限額發(fā)料制度、材料數(shù)量差異分批核算法等，使

19、材料的消耗不斷降低。1、辦公總成本要降低，而單項成本可以有升有降，最終是要確保辦公的效率不受降成本的影響。2、盡量減少硬件投入，采取“共享”的辦法。3、提高企業(yè)經(jīng)營的資本周轉(zhuǎn)能力、流通能力和財務(wù)監(jiān)控能力。4、簡化辦公流程，減小辦公消耗。5、外包專業(yè)服務(wù)而不是自己雇傭?qū)I(yè)人員。 4、辦公成本控制的原則讓工作觸點成為管理亮點542316后臺管理前臺服務(wù)客戶客戶A客戶客戶B非常滿意非常不滿依流程確定必要的觸點將“白金”置于觸點盡量縮短觸點讓觸點成為亮點工作觸點：工作觸點：客戶與管理系統(tǒng)的任何一點接觸并形成工作印象的時段。北歐航空總裁簡卡爾森：1 000萬個乘客每一位接觸到5位員工，每一次僅為15秒。

20、北歐形象源于每年5 000萬次的接觸?！?、溝通在行政管理中的地位組織指揮控制計劃高層基層溝 通中層管理職能三個層次管理職能三個層次1、戰(zhàn)略型職能：計劃、控制2、復(fù)合型(核心)職能：溝通 3、戰(zhàn)術(shù)型職能：組織、指揮n雙雙7070定律定律：1，各層級經(jīng)理平均花費約70%的時間用于溝通； 2，日常管理中約70%的管理問題是來自于溝通障礙。七、行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧2、行政管理因溝通而成功管理溝通管理溝通 表達藝術(shù)表達藝術(shù)成功管理者必須A、透徹理解他人的思想B、準確表達某些的主張C、說服他人接受某些主張D、讓他人按這些主張行動通過他人的作用去實現(xiàn)目標。通過他人的作用去實現(xiàn)目標。 彼德德魯克未來的管理

21、溝通：通過語言或非語言方式影響他人的過程。溝通：通過語言或非語言方式影響他人的過程。溝通就是生產(chǎn)力口才就是領(lǐng)導(dǎo)力E導(dǎo)感悟：溝通是職業(yè)成功的天梯。3、管理溝通成功圖解現(xiàn)實現(xiàn)實目標目標行為行為認同認同認知協(xié)調(diào)行為協(xié)調(diào)行為校正管理對象管理對象管理者管理者差距所在管理溝通溝通九大癥結(jié)溝通九大癥結(jié)情況不明目標模糊責(zé)任錯位對象錯位拒絕溝通曲解誤解形式不當缺少反饋1.不良干擾4、管理溝通的要訣 無論是哪一種溝通，都要遵循無論是哪一種溝通，都要遵循KissKiss原則：即言簡意賅。原則：即言簡意賅。工作溝通要訣： 上行：理解為主 下行：說服為先 橫向：協(xié)調(diào)為上 斜向：借權(quán)為用研討：有效溝通4大熱鍵內(nèi)向外向強勢

22、摩羯. 金牛.天蝎獅子.射手.水瓶弱勢處女.巨蟹.雙魚雙子.天秤.白羊5、如何進行表揚與批評 五步表揚批評法：告訴他們好/錯在什么地方。說明事件的價值/危害。你為此而高興/難受。沉默片刻，讓他們感覺你的心情。1. 表示你對他充滿希望。事先明確你對工作的評價。確認你針對的事實選擇最佳的時機和場合。事后，核查效果并加以改善。6、管理說服7式利害誘導(dǎo)式利害誘導(dǎo)式意念滲透式意念滲透式情境示范式情境示范式緩沖說服式緩沖說服式間接通道式間接通道式快速細節(jié)式快速細節(jié)式反轉(zhuǎn)說服式反轉(zhuǎn)說服式將關(guān)系利害陳述清楚將我的意念變成他的意念以親身經(jīng)歷或現(xiàn)場操作將問題冷卻后處理通過其他媒介達成溝通列出具有說服力的細節(jié)部分認

23、可而后說服說服達成共識說服達成共識7、優(yōu)化與上司關(guān)系8要訣1、勇于承認錯誤：特里法則2、成為上司與下屬之間的橋梁3、上司犯了錯誤時，不要做救世主4、出現(xiàn)了難以解決的矛盾時，來一次建設(shè)性的沖突5、主動開放自己的資源：互惠定律6、尊重資淺上司的權(quán)威7、清除點燃不信任之火的因素8、原諒上司的錯誤9、爭取下屬的信任與擁護8、優(yōu)化與下屬關(guān)系8要訣1、勇于承認現(xiàn)實2、主動開啟自己的心扉：知己效應(yīng)3、下級犯了錯誤時，要出面解難4、保持必要的距離5、尊重資深員工的經(jīng)驗6、始終保持謙遜的態(tài)度7、不要把職場變成情場8、寬恕下屬的冒犯9、爭取上司的全力支持現(xiàn)實現(xiàn)實仗義仗義溝通溝通距離距離謙遜謙遜尊重尊重職業(yè)職業(yè)借力

24、借力肚量肚量9、控制情緒的10大方法情緒控制的情緒控制的10個驗方個驗方培養(yǎng)幽默感增加愉快的生活體驗使情緒獲得適當表現(xiàn)的機會學(xué)會正面思維把目光聚焦于自己的目標上積極參與社會交往養(yǎng)成樂觀愉快的習(xí)慣對問題當機立斷設(shè)身處地的對待自慰式傷害1.防止蝴蝶效應(yīng)情緒控制情緒控制3個步驟個步驟1、承認某種情緒的存在。不愿承認，將無法克服。2、找出產(chǎn)生該情緒的原因。發(fā)現(xiàn)真實原因，問題迎刃而解。3、尋求適當途徑去解決。思考之后，是積極做出應(yīng)對。案例：開會還是不開會？1.如果你的團隊還沒有準備充分? 2.為了處分團隊中某一個或某幾個成員?3.為了表揚團隊中某一個或某幾個成員? 4.如果你并不需要從小組成員那里獲得信

25、息?5.當你需要發(fā)布例行公告的時候?6.當你需要發(fā)布一個很重要的公告的時候?7.當你產(chǎn)生了一時沖動(并非是緊急情況)的時候?8.你知道存在問題,但是并不清楚是什么、誰可以解決的時候?9.當你想要大家獻計獻策的時候?10.如果會議的主題只和團隊中部分成員有關(guān)?11.如果要參與會議的主要成員不能夠出席?12.只是因為你經(jīng)常開會?13.當你想要團隊成員接受一個新的觀點或者想法的時候?14.你想要促進團隊成員之間的了解和熟悉?15.你想讓大家覺得我們是在做事情? 1415：頗有成效的領(lǐng)袖；1213：富有潛力的經(jīng)理；1011：還算可以；9分以下：很高興你選擇了培訓(xùn)八、會議組織與活動管理1、典型指揮方式：

26、會議低投入高效能A高投入高效能B低投入低效能C高投入低效能D投入效能會議價值會議價值會議收益會議成本人力成本物料成本機會成本情感收益認識收益任務(wù)收益應(yīng)當開什么樣會議？如何提升會議價值？2、會議弊端與防治參加人員過多會議目的不明確簡單問題復(fù)雜化議題討論失控會議問題會議問題控制會議規(guī)模簡化會議程序縮短會議時間提升會議水準會議控制會議控制會議的蘇格拉底法3、管理公司大型會議流程、管理公司大型會議流程日程安排內(nèi)容準備發(fā)言人核實費用請示場地落實場地談判起草文稿核實出席人安排接送賓館住宿禮品準備資料準備名單清單請柬制作會議記錄記錄整理4、會議主持發(fā)言BEST法B 要點（brief）不超過30秒說明要點E

27、證據(jù)（evidence）以有力事例數(shù)據(jù)舉證S 總結(jié)（sum-up）重申要點并得出結(jié)論T 轉(zhuǎn)折（ turn）由說明轉(zhuǎn)向提出要求緊扣議題超乎尋常適合身份精短高效引人入勝 1、現(xiàn) 場 接 待 禮 儀以主人身份接待以主人身份接待文明待客文明待客 語言要語言要 來有迎聲、問有答聲、去有送聲。來有迎聲、問有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運用手勢。態(tài)度自然、舉止端莊大方、運用手勢。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖。面帶微笑、關(guān)心冷暖。禮貌待客禮貌待客 使用問候、請求、感謝、道歉、使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言道別語言熱情待客熱情待客心細眼勤、流暢溝通、文明用語心細眼勤、流暢溝通、文明用語九、接待工作與職業(yè)

28、禮儀介紹集體：介紹雙方時先卑后尊介紹雙方時先卑后尊介紹其中一方時先尊后卑介紹其中一方時先尊后卑 介介 紹紹 他他 人：人：按尊者優(yōu)先與相互原則按尊者優(yōu)先與相互原則v 先介紹下級給上級先介紹下級給上級v 先介紹先介紹年輕的給年長的年輕的給年長的v 先介紹女士給男士先介紹女士給男士 v 先介紹來賓給主人先介紹來賓給主人v 先介紹家人給同事、朋友先介紹家人給同事、朋友v 先介紹未婚者給已婚者先介紹未婚者給已婚者 v 先介紹后與會者給先與會先介紹后與會者給先與會 者者 自我介紹：自我介紹：單位（全（全 稱）稱）部門職務(wù)姓名（緩、頓、釋）（緩、頓、釋）3 3、握、握 手手 禮儀禮儀 六項基本要求：六項基

29、本要求： 目視對方、面帶微笑目視對方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時間適度距離一米、時間適度 社交禮儀何時要握手社交禮儀何時要握手? 遇見熟人遇見熟人 、 與人道別與人道別 、 某人進你的辦公室或離開時、某人進你的辦公室或離開時、 被相互介紹時、被相互介紹時、 安慰某人時安慰某人時 、 祝賀別人獲獎時祝賀別人獲獎時 、 接受對接受對方禮品或祝賀時方禮品或祝賀時 、 參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人一一握手人一一握手 、 拜托別人做某事時拜托別人做某事時 商務(wù)場合握手以職位、身份為原則商務(wù)場合握手以職位、身份為原則社交、

30、休閑場合以年紀、性別、婚否為原則社交、休閑場合以年紀、性別、婚否為原則 4、握 手 禮 儀 禁 忌n握手時，左手拿著東西或插在兜里n不按順序，爭先恐后n男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）n戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用雙手與異性握手n交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）n拉來、推去或上下左右抖個不停拉來、推去或上下左右抖個不停n長篇大論、點頭哈腰、過度客套長篇大論、點頭哈腰、過度客套n只握指尖或只遞指尖n手臟、濕、當場搓揩n三心二意、面無表情、目光游移或旁觀5、使用名片的禮儀、使用名片的禮儀 名片精心設(shè)計，

31、代表身份、品位、公司形象名片精心設(shè)計，代表身份、品位、公司形象 交換名片順序：交換名片順序：多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。索取名片：索取名片： 交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法名片的遞交：名片的遞交：* 經(jīng)常檢查名片夾經(jīng)常檢查名片夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后 的口袋掏出的口袋掏出 * *上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片上司在時不要先遞交名片，

32、要等上司遞上名片后才能遞自己名片* * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片* * 起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。* 外賓最好遞上印有英文的一面外賓最好遞上印有英文的一面 、面帶微笑并說、面帶微笑并說“多多關(guān)照多多關(guān)照”“”“常常聯(lián)系聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。、最好先做一下自我介紹。禁禁 忌：忌： 左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部； * 6 6、稱、稱 呼呼 禮禮 儀儀n稱呼嚴格要求（不悅與不敬稱呼嚴格要求（不悅與不敬）！行政職務(wù)：

33、行政職務(wù)：“董事長董事長”、“張總經(jīng)張總經(jīng)理理”、“王小剛經(jīng)理王小剛經(jīng)理”！技術(shù)職稱：技術(shù)職稱：“工程師工程師”、“趙律師趙律師”、“張小強教授張小強教授”！泛尊稱泛尊稱：男士男士“先生先生”、未婚女性、未婚女性“小小姐姐”、已婚女性、已婚女性“女士女士”、適用于公司、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等禁禁 忌：忌：無稱呼；俗稱：無稱呼；俗稱：“哥們兒哥們兒”；不適；不適當簡稱；地方性稱呼：當簡稱；地方性稱呼：“伙計伙計”、“師傅師傅”7、商務(wù)接待中談話禮儀禮儀 忌選話題：忌選話題： 非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)非議黨和政

34、府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經(jīng)歷）個人經(jīng)歷） 宜選話題：宜選話題： 雙方約定；格調(diào)高雅；輕松雙方約定；格調(diào)高雅；輕松 愉快；時尚流行；對方擅長愉快；時尚流行；對方擅長 交談禁忌：交談禁忌：打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質(zhì)疑否定。打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質(zhì)疑否定。 交談中尊重對方：交談中尊重對方：講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互

35、動講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互動8、涉外、涉外 禮儀禮儀 內(nèi)外有別（自己同事與客人）；中外有別；外外有別。內(nèi)外有別（自己同事與客人）；中外有別；外外有別。 * * 維護形象：維護形象：講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友好（關(guān)心有度，對外國人講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友好（關(guān)心有度，對外國人 不該關(guān)心個人私事）。不該關(guān)心個人私事）。 * * 謙虛有度：謙虛有度：外國人認為，過分謙虛是缺乏自信。外國人認為，過分謙虛是缺乏自信。 * * 距離有度距離有度 * * 女士優(yōu)先女士優(yōu)先 * * 遵守約定：遵守約定：有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。有約在先、言出必行、信守承諾、依約而

36、行。9、距、距 離離 禮儀禮儀 私人距離：私人距離：小于小于0.5米，又稱親密距離，好友、家人、夫米，又稱親密距離，好友、家人、夫妻、戀人、扶老攜幼妻、戀人、扶老攜幼 常規(guī)距離：常規(guī)距離：11.5米，又稱交際距離，站行保持的距離米，又稱交際距離，站行保持的距離 禮儀距離：禮儀距離：1.53米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫）米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫） 公共距離：公共距離：大于大于3米，公共場合與外人相處的距離米，公共場合與外人相處的距離10、女士優(yōu)先、女士優(yōu)先 禮儀禮儀 國際慣例，適用于西方國家與社交國際慣例，適用于西方國家與社交活動中，男士要有教養(yǎng)，在言行方面活動中，男士要有教養(yǎng)，在言

37、行方面要尊重、照顧、保護、關(guān)心、體諒女要尊重、照顧、保護、關(guān)心、體諒女士。士。n女士進門時男士為女士開門；女士進門時男士為女士開門；n男士不在女士面前抽煙；男士不在女士面前抽煙；n當女士落座或起身時男士為其挪出、推進椅子；當女士落座或起身時男士為其挪出、推進椅子；n當女士在衣帽間更換外套時男士要協(xié)助；當女士在衣帽間更換外套時男士要協(xié)助；n當女士手提笨重物品在室外行走時，當女士手提笨重物品在室外行走時，男士要上前幫助；男士要上前幫助；n當女士從外進入房間時，男士應(yīng)站起；當女士從外進入房間時，男士應(yīng)站起；n當女士遇到尷尬事時，男士要主動出當女士遇到尷尬事時，男士要主動出面效勞為其解難面效勞為其解難

38、 11 11、男士穿西裝、男士穿西裝 禁禁 忌忌n褲子短（蓋住皮鞋）褲子短（蓋住皮鞋）n襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外n西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊太緊n領(lǐng)帶太短與太長領(lǐng)帶太短與太長n襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系扣不系n袖子太長應(yīng)比襯衫短袖子太長應(yīng)比襯衫短1厘米厘米n上衣褲子口袋鼓囔囔上衣褲子口袋鼓囔囔n穿運動鞋穿運動鞋n皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào) 12、職業(yè)女士裙裝職業(yè)女士裙裝 禁忌禁忌n著黑色皮裙（避嫌）著黑色皮裙（避嫌）n裙、鞋、襪不搭配，半高裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、

39、襪子肉色或淺根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞棕色、襪口入裙且無損壞n光腳（避嫌）光腳（避嫌）n三節(jié)腿（惡性分割）：半三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚截裙、半截襪子、露腿肚子一截子一截13、使用座機電話的禮儀、使用座機電話的禮儀 發(fā)發(fā) 話話 禮禮 儀：儀： * 選擇合適時間（休息、用餐、時差、節(jié)假、高峰）選擇合適時間（休息、用餐、時差、節(jié)假、高峰） * 長話短說（三分鐘原則）長話短說（三分鐘原則） * * 預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（5W1H5W1H清單法）清單法） * * 問候、自報單位、職務(wù)、姓名問候、自報單位、職務(wù)、姓名 * * 確認對方名字確認對方名字 * 感謝代

40、接、代轉(zhuǎn)人感謝代接、代轉(zhuǎn)人 * 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 打電話禁忌：打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、3厘米內(nèi)嘴貼厘米內(nèi)嘴貼話筒上、掛斷時摔電話、說臟話話筒上、掛斷時摔電話、說臟話14、接聽座機電話禮儀、接聽座機電話禮儀 常規(guī)接聽原則：常規(guī)接聽原則： 現(xiàn)場記錄、重點重復(fù)現(xiàn)場記錄、重點重復(fù)、掉線要迅速再撥、對代接電話要先告來電者其要找人、掉線要迅速再撥、對代接電話要先告來電者其要找人不在后，再問其名字事由不在后，再問其名字事由;態(tài)度友好、尊重隱私態(tài)度友好、尊重隱私、要主動問客戶是否需要留言要主動問客戶是否需要留言并并記憶準確與及時傳達。記憶準確與及時傳達。 *一般程序與注意事項：一般程序與注意事項： 接電話時的開頭問候語要有精神；接聽接電話時的開頭問候語要有精神；接聽及時（一聲后、三聲內(nèi)）；不讓別人代及時（一聲后、三聲內(nèi)）；不讓別人代勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時致歉；拿起話筒后立即自報家門并問勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時致歉；拿起話筒后立即自報家門并問候；通話時聲調(diào)、語氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來；對打錯候；通話時聲調(diào)、語氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來；對打錯電話要禮貌熱情；會晤重要客人或