危機管理 .ppt

1、危機管理羅伯特希斯 著王成 宋炳輝 金瑛 譯向厚男2014.12.231 1作 者 簡 介Part羅伯特希斯簡介 羅伯特希斯博士是一名組織與管理方面的顧問。美國俄勒岡大學教育領(lǐng)導學博士，曾任小學、初中和高中教師及美國俄勒岡州萊巴嫩先鋒學校校長，是“學校突破”校際網(wǎng)絡(luò)組織的創(chuàng)始人。在澳大利亞昆斯蘭大學，他開設(shè)了第一個涉及危機管理的管理課程。他是公司持續(xù)發(fā)展協(xié)會的成員，還在專門服務(wù)于受災和瀕危的當?shù)卣膰H董事會就職。他在各種雜志報刊上已發(fā)表多篇論文，以其敏銳的視角和廣博的知識對危機管理的方方面面提出了自己深刻而獨到的專業(yè)化觀點。 1996年至1998年出任LACDE的國際科學委員會主席。希斯到

2、英國倫敦去幫助創(chuàng)建危機咨詢有限責任公司，并從此成為一名專職顧問。這個公司提供管理咨詢、專業(yè)建議及技能培訓等服務(wù)項目。它涉及了政府和商業(yè)機構(gòu)危機管理的所有領(lǐng)域從危機反應、危機恢復、計劃安排、風險評估到危機評價等等。墨爾本的一所大學聘請希斯博士協(xié)助建設(shè)澳大利亞最新的商業(yè)管理項目研究生學位并開設(shè)相關(guān)課程，這是一個以實際管理技能為基礎(chǔ)的專業(yè)，它包括一系列涉及管理危機的課程風險評估、危機審計、計劃制定、人員培訓、指揮技能及經(jīng)營恢復和重建計劃。在新南威爾士州對1989年的紐卡斯卡地震調(diào)查中，他提供了專業(yè)性證據(jù)證明危機管理中存在的問題。開始致力于危機管理的研究。開始從事管理與溝通方面的咨詢工作。198219

3、821986198619901990199319931995199519961996羅伯特希斯主要經(jīng)歷2 2本 書 簡 介Part壹貳叁肆本書內(nèi)容簡介 危機管理者考慮如何減少危機情境的發(fā)生，如何做好危機管理的準備工作，如何規(guī)劃以及如何培訓員工以應對危機局面，并從中很快復原。這四個方面構(gòu)成了基本的危機管理。本書導論部分闡述了危機規(guī)模、可見性、危機復雜程度，并對危機管理的范疇和危機中人之生理和心理狀況進行了概要的介紹。接著對即將發(fā)生的危機進行風險評估，估計危機對企業(yè)以及周圍環(huán)境的破壞程度，這些評估有助于4R中每一個“R”的決策。隨后，本書圍繞4R模式，系統(tǒng)地論述了危機管理的四個方面。首先介紹縮減危

4、機的幾種技能和方法；其次是制定更有效的反應及恢復計劃；接著討論如何更好地管理危機局面和危機情境中的人，進一步探究恢復管理的方法，并從反應管理和處理心理創(chuàng)傷與壓力等方面考慮危機對人的心理影響。最后，本書總結(jié)了4R模式的結(jié)果第五個R（Resilience），即恢復力。3 34R危機管理理論Part4R危機管理理論01010202什么是4R危機管理理論？羅伯特希斯在本書中率先提出危機管理4R模式，即縮減（Reduction）、預備（Readiness）、反應（Response）、恢復（Recovery）四個階段組成。 管理者需要主動將危機工作任務(wù)按4R模式劃分為四類減少危機情境的攻擊力和影響力，使企

5、業(yè)做好處理危機情況的準備，盡力應對已發(fā)生的危機以及從中恢復。危機管理模型4R危機管理理論的內(nèi)容1、第一個R(Reduction)縮減。 危機縮減管理是危機管理的核心內(nèi)容。對于任何有效的危機管理而言，危機縮減管理是其核心內(nèi)容。因為降低風險，避免浪費時間，攤薄不善的資源管理，可以大大縮減危機的發(fā)生及沖擊力。就縮減危機管理策略，主要從環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員幾個方面去著手。 環(huán)境危機發(fā)生的環(huán)境。管理者要做好應對危機的預備工作，識別環(huán)境中有利于應對危機的方法制定一個能對危機進行積極反應、依據(jù)環(huán)境而不斷更新變化的計劃。產(chǎn)生和維護結(jié)構(gòu)、設(shè)備、產(chǎn)品、服務(wù)的系統(tǒng)。在保證系統(tǒng)位置正確或者有所富余的情況下，管理者能

6、夠運用縮減危機策略確定哪些防險系統(tǒng)可能失效，并相應修正和強化。系統(tǒng)中的溝通要通暢，及時改進系統(tǒng)。制造產(chǎn)品和進行服務(wù)的結(jié)構(gòu)、設(shè)備。保證設(shè)備的標簽無誤，說明書正確易讀易懂。管理者要保證設(shè)備即需即取。在合適的地方要有合適的設(shè)備。當反應和恢復的人員能力強，能夠有效控制局面的時候，人員就成為降低風險發(fā)生概率和縮減其沖擊的一個關(guān)鍵因素。管理者要確保合適的人掌握必要的技能和設(shè)備，受到必要的支持和保護。結(jié)構(gòu)縮減（Reduction）系統(tǒng)人員現(xiàn)實點擊1：蘇城空難1、事件概況 蘇城空難發(fā)生于1989年7月19日，美國聯(lián)合航空UA232號航班（飛行于丹佛、芝加哥、費城之間）的二號引擎（位于尾部）因為扇葉片制造的瑕疵

7、，導致各翼面的控制功能失效。在無舵面工作的情況下，機組人員在原本坐在后艙中的一位非值勤飛行員之協(xié)力下，靠著控制僅存的2具引擎調(diào)整飛行方向，嘗試讓班機在艾奧瓦州蘇城（Sioux City，Iowa）緊急迫降，而被稱為蘇城空難。雖然在迫降時還是不幸發(fā)生機身翻覆的情況，造成285名乘客（包括4個嬰兒）中有110人喪生，11名乘務(wù)人員中有1人喪生的悲劇，但若不是機組人員的拯救得當，原本傷亡應更加慘重。由于當時地面上的人員早就知道該班機可能會在迫降時失事，因此電視臺攝影師早已在機場邊等候記錄飛機迫降的過程，使得它成為航空史上記錄最完整的空難之一。飛機緊急著陸，飛機失控撞向地面，分裂成五部分，地面救援開始

8、。蘇城機場方面在31號跑道做好搶險準備，但是飛機失控向右大轉(zhuǎn)彎，使得機長決定降落在22號跑道，機場方面緊急重新安排。美聯(lián)航修中心與機組聯(lián)系上，機長通知機組人員準備降落蘇城機場，并廣播通知乘客。機組繼續(xù)采取各種措施控制險情，同時在飛機上的一位已退休的DC10機長也加入搶險。但也未能控制險情，機長決定讓飛機盡快著陸。飛機失控繼續(xù)右傾，機長立即進行險情控制，但是毫無用處。乘務(wù)員報告空管局要求在附近機場緊急降落。飛機轉(zhuǎn)行芝加哥時，2號發(fā)動機故障，機長要求立即運作發(fā)動機失靈程序。但無濟于事，飛機失控。1 12 23 34 45 56 62、事件過程3、事件評述0101危機縮減是防微杜漸的工作。需要注意3

9、方面：危機初發(fā)之時；危機沖擊；對危機沖擊的應急管理。0 03 3反思設(shè)計者重新設(shè)計了一個更安全的尾翼結(jié)構(gòu)，將重點放在培訓更好的機組人員。團隊協(xié)作飛機降落有過半數(shù)的人獲救，表明機組人員通過有效地合作解決了部分問題，完成了一定的任務(wù)。0 02 2 這個事件清楚地說明了各部分應急管理任務(wù)，可以從危機肇端開始（努力控制并解決引發(fā)危機的起因，降低危機爆發(fā)的可能性），而不是起始于危機造成影響之時。在機組人員、空管部門、蘇城臨時指揮處最初處理危機肇端之時，另一部分管理者（機場、軍隊和當?shù)負尵炔块T）就在準備著處理危機的嚴重結(jié)果。4R危機管理理論的內(nèi)容2、第二個R(Readiness)預備。 預備管理主要是進行

10、危機的防范工作，企業(yè)可挑選各方面的專家，組成危機管理團隊，制定危機管理計劃，進行日常的危機管理工作。同時，為了能清楚地了解危機爆發(fā)前的征兆，企業(yè)需要一套完整而有效的危機預警系統(tǒng)。通過訓練和演習，可使每個員工都掌握一定的危機處理方法，使企業(yè)在面對危機時可以從容應對。 壹貳 預警和監(jiān)視系統(tǒng)在危機管理中是一個整體。它們監(jiān)視一個特定的環(huán)境，從而對每個細節(jié)的不良變化都會有所反應，并發(fā)出信號給其他系統(tǒng)或者負責人。 預警系統(tǒng)的功能有： 危機始發(fā)時能更快反應(不良變化被注意到并傳遞出去)； 保護人和財產(chǎn)(通過發(fā)布撤離信號和開通收容系統(tǒng))； 激活積極反應系統(tǒng)(如抑制系統(tǒng))。預警系統(tǒng)完善的企業(yè)危機預警系統(tǒng)可以很直

11、觀地評估和模擬出事故可能造成的災難，以警示相關(guān)者做出快速和必要的反應。預警和80-20法則120% 危機管理經(jīng)驗告訴我們，被預警的受眾人群中，有20%的人會做出與預警相背的選擇和反應。這樣的人包括： 表示未接受到預警； 喜歡自己親自證實消息； 害怕結(jié)果； 別的原因(如有一些珍貴的文件物品在危區(qū))； 相信他們比危機預警中的建議懂得更多。 220% 對于這些人，管理者要采取特別的措施對他們加以控制，并預備一些潛在和必要的施救方案來解決實際危機?，F(xiàn)實點擊2：1991年美國堪薩斯州安道爾龍卷風背景 在美國每年都會發(fā)生一些龍卷風，造成財產(chǎn)損失、人員傷亡。龍卷風很難預測，因此，經(jīng)常出現(xiàn)錯誤的預警?？八_斯州

12、的安道爾是一個有4000居民的位于龍卷風威脅地帶的小鎮(zhèn)。 1991年4月26日下午6時，龍卷風將襲擊包括安道爾在內(nèi)的部分地區(qū)的預警發(fā)出，下午6時39分，龍卷風襲擊安道爾小鎮(zhèn)。 襲擊到來之前，由于預警系統(tǒng)損壞，自動預警沒能提供預警聲，于是一輛警車進入小鎮(zhèn)鳴笛警告，大約200至300名公園里的人注意到預警，撤離到地下避難室。事故龍卷風襲擊過后，反應人員趕到，開始尋找、搶救活動。36小時內(nèi)，一套安全組織系統(tǒng)在緊急搶救中心成立。在公園附近一個小商場的空貯藏室，組成了一個緊急搶救中心。緊急搶救中心決定延遲清理計劃，以便讓居民有時間尋回自己的財務(wù)。反應現(xiàn)實點擊2：1991年美國堪薩斯州安道爾龍卷風現(xiàn)實點擊

13、2：1991年美國堪薩斯州安道爾龍卷風統(tǒng)計 死者：13人；傷員：175人；約840名居民喪失其家園（共有4047名居民）。 這個事件中有四點值得注意：1、系統(tǒng)附近的人對預警系統(tǒng)的反應；2、反應的管理組織的形成；3、旁觀者造成的問題；4、危情中媒體和關(guān)注帶來的效果。評述4R危機管理理論的內(nèi)容3、第三個R(Response)反應。 即強調(diào)在危機已經(jīng)來臨的時候，管理者應該做出什么樣的反應以策略性地解決危機？危機反應管理所涵蓋的范圍極為廣泛，如危機的溝通、媒體管理、決策的制定、與利益相關(guān)者進行溝通等，都屬于危機反應管理的范疇。 企業(yè)首先要解決的是企業(yè)如何能夠獲得更多的時間以應對危機；其次是如何能夠更多

14、地獲得全面真實的信息以便了解危機波及的程度，為危機的順暢解決提供依據(jù)；最后是在危機來臨之后，企業(yè)如何降低損失，以最小的損失將危機消除。 反應力層面應對危機時的管理策略一般可以分為四個步驟：確認危機，隔離危機，處理危機，總結(jié)危機。在處理危機時，合理地運用溝通管理，媒體管理，企業(yè)形象管理等方法可以收到事半功倍的效果。反應（Response）4R危機管理理論的內(nèi)容3、第四個R(Recovery)恢復。 危機情景一旦被控制住后，管理者和主管就要著手致力于組織的恢復工作，盡力將組織的財產(chǎn)、設(shè)備、工作流程和組織中的人恢復到正常狀態(tài)。 恢復的過程包括兩個方面：人的管理和恢復以及系統(tǒng)的恢復。反彈策略即便組織開

15、始了恢復和重建工作，但時間上的損失和降低了的服務(wù)和產(chǎn)量會減少利益攸關(guān)者的信心和支持力度，并丟失市場份額。管理者和主管不能只是考慮生存和慣用的恢復策略。而是需要找到能使組織反彈得比危機前更大更好的方法。基本的反彈策略：1、制定和保持愿望單；2、提高組織成員的技能；3、改進溝通；4、制定一個有效地形象管理計劃；5、貼近利益攸關(guān)者并使其參與；6、集中力量迅速積極地解決危機；7、舉行儀式和慶祝會。心理恢復01事后震驚05改變信念02責難04重現(xiàn)03內(nèi)疚4 4第五個R：發(fā)展恢復力Part第五個R：發(fā)展恢復力企業(yè)的生存力從根本上依賴于管理者、主管和員工應付危機情景的能力。這種能力包括物質(zhì)和精神的準備了解將

16、要發(fā)生的事和適當?shù)姆磻?。這種有效生存與反應的能力就是恢復力。什么是恢復力恢復力的基礎(chǔ)包括兩個并行的努力：1、降低遭遇危機情景（和這些情景帶來的影響）的機率；2、提高對危機情景做出反應和在無法免除時要有從危機中恢復的心理和行動準備。關(guān)鍵過渡內(nèi)容發(fā)展恢復力的關(guān)鍵過渡內(nèi)容是構(gòu)建一支危機管理隊伍和危機反應專家隊伍。12恢復力和經(jīng)驗總結(jié)恢復力依賴于人的心理認識和準備、人們對自己的態(tài)度以及同他們周圍世界的關(guān)系。通過培養(yǎng)有效地危機管理的技能和規(guī)范，人們能提高在應付危機情景時所產(chǎn)生的緊張感、壓力感。擁有更好的恢復力，人們就可以使許多危機情景的規(guī)模不至于進一步擴大。第五個R：發(fā)展恢復力危機管理者能吸取以往的經(jīng)驗和教訓，可以提高企業(yè)的恢復力。經(jīng)過危機后的咨詢和調(diào)查活動，可以改進策略，完善結(jié)構(gòu)。如：經(jīng)過恐怖分子知道的爆炸案后，人們就把方形的支柱改為圓的負重支柱，可以減弱爆炸力?；謴?/p>