財產(chǎn)保險股份有限公司個人信用貸款保證保險催收追償指引(終)

1、.中國財產(chǎn)保險股份個人信譽貸款保證保險催收追償管理指引第一章 總那么第一條 為推動個人信譽貸款保證保險以下簡稱：助貸險業(yè)務安康開展，標準逾期催收、代位追償工作,改善和進步貸款質(zhì)量，特制定本指引。第二條 本指引主要針對BBR線上業(yè)務制定，BBW線下業(yè)務按照與銀行合作協(xié)議的約定來參考執(zhí)行。第三條 本指引中所述逾期催收、代位追償定義如下：一逾期催收：客戶未按?借款合同?、保單期繳業(yè)務約定要求，按約歸還貸款本息、繳納應繳保費，那么超過應還款日期1天含以上者，即為逾期。為敦促客戶按約還款，減少可能發(fā)生的理賠帶來的損失，專營機構需采取合理的方式提醒客戶按約還款、催促客戶歸還已逾期未還的款項。二代位追償：在

2、獲得銀行開具的?代償債務及權益轉(zhuǎn)讓確認書?后，公司獲得代位追償權利，即可開展追償工作。第四條 專營機構應參照本指引，采取合理合法的方式進展逾期催收、理賠追償工作，風險管理崗負責客戶逾期催收工作，客戶經(jīng)理協(xié)助開展催收和代位追償工作，專營機構經(jīng)理負責審批委外催收、對接委外催收和代位追償工作。第五條 專營機構應參照本指引，制定有效、可執(zhí)行的逾期催收、代位追償操作細那么，并完善催收績效考核方案等制度文件。第二章 逾期催收第六條 催收的作用不僅是從逾期客戶那里收回欠款, 催繳應收款，處理、化解不良貸款演化為壞賬的可能，同時也包括維護賬戶資料，記錄新的聯(lián)絡信息 、地址、工作單位等，理解客戶逾期的原因，協(xié)商

3、并尋找解決客戶債務問題的途徑，反響風險信息，幫助專營機構校準市場拓展，推進業(yè)務安康開展。第七條 貸款逾期后，按照逾期天數(shù)可將逾期賬戶分成如下幾種狀態(tài)：M1：逾期01-29天根據(jù)需要，可進一步劃分為：逾期01-10天、逾期11-20天、逾期21-29天M2：逾期30-59天M3：逾期60天至理賠M3+：理賠后代位追償狀態(tài)風險管理崗負責預期催收與代位追償，并將催收情況及時在小額信貸系統(tǒng)反響錄入；系統(tǒng)將提供系列統(tǒng)計報表，以支持專營機構做好催收工作。第八條 專營機構在催收過程中，可酌情采納如下主要催收方式：一短信催收：由總公司短信平臺系統(tǒng)自動發(fā)送短信，內(nèi)容包括：正常應還款日往前第3天提醒、正常還款日當

4、天提醒，以及逾期第3、5、10、15、30天催收短信。逾期后，專營機構可視情況使用短信進展催收。二 催收：自逾期第1天開場，催收人員應使用錄音 撥打客戶 及聯(lián)絡人 ， 錄音留檔，并在系統(tǒng)中記錄相應信息。如到期還款日在節(jié)假日期間或節(jié)假日完畢后的第一個工作日，視情況在節(jié)假日前對客戶進展 提醒。三上門催收：逾期后，專營機構可根據(jù)客戶實際情況安排上門催收。上門催收由風險管理崗發(fā)起，每次上門催收不應少于2人，原那么上擬催收客戶的歸屬客戶經(jīng)理須參與上門催收，催收過程中應采取合理的方式，用照相機、錄音筆等工具記錄催訪過程，并對當天的催訪記錄整理匯總，并及時在小額信貸系統(tǒng)中登記在案四郵件催收：在逾期后，客戶成

5、功還款前，由業(yè)務專營機構根據(jù)需要向客戶發(fā)送電子催收郵件，所發(fā)送郵件應合規(guī)合法。五信函催收：專營機構可根據(jù)需要，以掛號信等方式寄送催收信函至客戶家庭住址或單位地址，信函內(nèi)容應合規(guī)合法。第九條 催收工作應嚴格按照保監(jiān)會、銀監(jiān)會相關規(guī)定合規(guī)開展，制止要求客戶將款項打入催收人員個人賬戶，如有違犯將追究當事人以及直線上級主管相應責任。第十條 催收最低頻率施行總部統(tǒng)一管控，M1階段每1天必須在小額信貸系統(tǒng)中記錄一次催收情況，M2階段每5天必須在小額信貸系統(tǒng)中記錄一次催收情況，M3階段每2天必須在小額信貸系統(tǒng)中記錄一次催收情況。催收最低頻率將施行IT系統(tǒng)強行管控，此頻率可以根據(jù)實際情況進展相應修改。第三章

6、代位追償?shù)谑粭l 代位追償是減少既有損失的有效途徑，卓越的追償效果不僅可以提升當期盈利程度，更可以提升對未出險客戶的震懾作用，防止賠款出現(xiàn)系統(tǒng)性風險，以推進業(yè)務安康開展。第十二條 獲得代位追償權后，專營機構風險管理崗應登陸小額信貸系統(tǒng)，進展追償任務的分配也可在追償過程中，適時進展任務的調(diào)整。追償方式可根據(jù)實際情況采用自我追償或委外追償，以法律訴訟、上門追繳等手段，對出險客戶進展追償工作。有追償回款項時，效勞運營崗需要先進展應收保費期繳業(yè)務沖賬需要在理賠追償系統(tǒng)中“追償意見欄目明確錄入“此保單應收保費已經(jīng)沖抵，然后再在理賠系統(tǒng)中進展追償處理，待總公司個人信譽風險業(yè)務管理處審批通過后，即可完成追償

7、工作，第十三條 省級分公司應統(tǒng)籌轄區(qū)范圍內(nèi)的委外追償機構選用，并參考委外催收機構的選用標準和本卷須知，該機構與委外催收機構可以是同一機構，但應關注合作方的逐利行為，采取合理的費用方案，防止不必要的損失。第十四條 專營機構受權創(chuàng)辦業(yè)務后，4個月內(nèi)需完成委外追償機構的合作協(xié)議簽訂，并制定詳細的操作細那么。第十五條 委外追償開展追償?shù)姆绞健⒎椒?、效果等不盡一樣，沒有比照就沒有評判，力爭形成“省市互補、省內(nèi)多家、市內(nèi)多家的容錯比照構架。風險管理崗作為責任人，統(tǒng)籌追償事宜、嚴抓過程管控、結果對標方案、不斷提升追償效果。第四章 附 那么第十六條 催收工作根本要點整理如附，供專營機構參考。第十七條 本指引由

8、總公司信譽保證保險事業(yè)部負責解釋。第十八條本指引自下發(fā)之日起生效，之前下發(fā)的相關文件與本指引沖突的地方，以本指引為準。附件：催收工作根本要點一、催收的基本認知一賬戶分類正常賬戶:本金、利息、保費歸還正常，無逾期M1賬戶:逾期1-29天M2賬戶:逾期30-59天M3賬戶:逾期60-89天以上二M1賬戶客戶逾期的例外情況M1階段是最正確催收階段，需要注意M1階段的客戶可能并非成心逾期，原因可能是以下情況：1.客戶忘記還款了，或者出差了，或者存錯卡了 2.客戶沒存夠款或被水電、 費扣款在先了 3.客戶遲了幾個小時，半天，一兩天存款而已 4.客戶很快會有還款來源，且還款承諾一定會兌現(xiàn)的 5.客戶如今確

9、實遇到點困難，或許我們可以再幫助他二、催收的作用做好催收工作，有如下幾個作用：一處理、化解不良貸款演化為壞賬的可能。二維護賬戶資料，記錄新的聯(lián)絡信息 、地址、工作單位。三理解客戶逾期的原因，協(xié)商并尋找解決客戶債務問題的途徑。四提升識別客戶潛在風險才能，利于開拓有效客戶。五反響風險信息，幫助校準貸審批政策。三、催收前的準備一理解逾期客戶信息1.客戶背景：戶籍、年齡、住房類型、公司性質(zhì)、職位性質(zhì)、收入程度、婚配、聯(lián)絡人狀況。2.催收記錄：還款記錄、本次催收記錄、過往催收記錄選擇適宜時機聯(lián)絡。3.特殊信息：通過前期催收記錄，理解客戶是否有特定的聯(lián)絡時間段，如生活習慣、工作輪班時間等特點。二理解逾期原

10、因分類1.季節(jié)性逾期型：如春節(jié)或其他長假消費激增而引起周轉(zhuǎn)不靈。2.欠缺資金型：生意上或其他支出所致。3.大豪客型：如喜歡購物、賭博。4.忽略大意型：總是忘記還款日期、金額。5.成心不還型：基于某種原因，客戶成心違約導致逾期。三逾期客戶的分類四、催收的禮儀和禁忌一催收禮儀1.開場白：您好！這里是中國人保財險，我姓X完畢語：感謝您對我們工作的支持，再見！ 2.時間：制止在非社交時間致電債務人 。3. 催收時，當聽不清楚對方說話時應該回應：不好意思/對不起，請重復一遍剛剛您的話 。4.當需要插話時，應說“抱歉，打斷一下。5.需要客戶等待回應時說“請您稍等；等待時間稍長，應說“抱歉，讓您久等了。二催

11、收禁忌1.制止以合作銀行的名義催收。2.制止無故打斷對方講話、粗暴搶白，并且要有回應給對方“嗯，是，好等或不時的提及對方的名字“是，陳小姐等，讓對方知道我們正在聆聽他的需求。3.制止成心向?qū)Ψ教翎?、蓄意侮辱對方、用戲謔的口氣刺激對方。4.制止不斷致電騷擾債務人。5.向客戶傳遞一些模糊不清的訊息，誤導客戶。6.適時調(diào)整心情，防止個別惡言相向的通話對自己情緒產(chǎn)生持續(xù)的影響。7.不可做出任何有損公司的業(yè)務、誠信、信譽的行為，并就客戶資料遵守嚴格保密規(guī)定。五、M1客戶不同階段的催收方式M1階段的催收至關重要，有效的催收可以最大限度地降低流入M2階段，M1階段主要以短信、 催收為主，適當情況下，可以選擇

12、上門催收，以下以 催收為例介紹：一逾期1-5天1.撥打 次序：挪動 家庭 公司 。2.不致電聯(lián)絡人。3.以熱情效勞態(tài)度，提醒的方式。4.關注客戶逾期的原因。二逾期6-17天1.撥打 次序：挪動 家庭 公司 聯(lián)絡人 。2.在能聯(lián)絡到客戶本人情況下，不主動聯(lián)絡聯(lián)絡人。3.對不知情聯(lián)絡人，不透露貸款信息；對知情聯(lián)絡人，可透露貸款信息。4.以適宜的效勞態(tài)度，敦促的方式，促使客戶補繳。5.有意識的關注客戶本人的聯(lián)絡方式、工作信息、居住信息等是否變更，及時更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)。6.保證每天早上11點前撥打所有的 ，后在下午2點半左右再進展一次 跟蹤，確保每天都能聯(lián)絡上客戶。三逾期18-29天1.撥打 次序：挪動

13、/家庭 /公司 。2.向客戶充分說明逾期的不利影響。3.在能聯(lián)絡到客戶本人,但屢次爽約的，可主動聯(lián)絡聯(lián)絡人，要求協(xié)助催促客戶還款。4.對不知情聯(lián)絡人，可適當透露貸款大概信息，并說明逾期可能帶來的不利影響。5.在聯(lián)絡不上客戶的情況下可對客戶的聯(lián)絡人透露貸款信息，并讓聯(lián)絡人代為轉(zhuǎn)告客戶還款事宜，也讓其朋友告知如再不處理還款將產(chǎn)生不利的影響。6.對聯(lián)絡不上的客戶要求每天至少三次以上 跟進。六、催收活動的關鍵要素一引導客戶承諾詳細的還款日期和時間1.防止：模糊的時間，如周四或周五。強調(diào)：詳細的時間，如本周五下午3點或3點之前 。注意：讓客戶自己決定，并告訴我們結果。不要問“您能在明天中午之前還款嗎？，

14、而是要問“您什么時候可以還款？ 讓客戶定日期和時間。2.防止：您能明天中午之前還款嗎？ 強調(diào)：煩請檢查一下您的日程，然后告訴我您可以還款的時間。注意：獲得客戶還款承諾，但還款日期須在2天內(nèi)。 3.防止：今天是7月20日，那您可以在26日還款嗎？ 強調(diào)：逾期時間長一點您就要多付一點罰息，這對您來說是不劃算的，而且這也會影響您的信譽記錄。請再考慮一下，然后在今天或明天安排一個可以還款的時間。注意：不要把客戶逼急了，需要引導談話。二在不同的時段通過2種不同的聯(lián)絡方式進展聯(lián)絡 1.不同的聯(lián)絡方式錯誤做法：不斷聯(lián)絡客戶手機號。正確做法：可以嘗試通過手機號碼聯(lián)絡客戶2次，假設聯(lián)絡不上，嘗試通過公司 聯(lián)絡。

15、只要客戶聯(lián)絡得上，大部分都可以催回，催收不要只打客戶手機，應按一定比例和次序分別撥打。比如：客戶手機比例約為70%-80%、單位 比例約為10%-15%、家庭 比例約為5%-10%。2.不同的聯(lián)絡時間段錯誤的做法：每天早上10點聯(lián)絡。正確的做法：可以嘗試早上10點聯(lián)絡，假設聯(lián)絡不上，下午1點或5點再次聯(lián)絡；在3個不同的時段，通過2個不同的號碼聯(lián)絡。3.不同時間、不同聯(lián)絡方式穿插撥打錯誤做法：每天早上10點通過手機/公司 聯(lián)絡。正確做法：可以嘗試今天打手機，明天打公司 ，今天早上9點打，明天下午6點打，周六下午3點打。三對于沒有履行承諾的客戶，需要撥打跟進 1.提醒錯誤意識：因為我們已經(jīng)得到客戶

16、的承諾還款時間，所以置之不理。正確意識：因為M1客戶并不是嚴重逾期客戶，只是還款時間晚了的客戶，所以重點是讓他們有意識地按照自己承諾的日期還款 。跟進 能引起客戶的注意力，讓他們意識到已經(jīng)承諾過還款，假設客戶沒有履行承諾還款，可以再次獲取其承諾還款時間。假設客戶承諾還款時間是本日下午3點，那么請在還款承諾時間前后1個小時跟客戶聯(lián)絡，讓其感受到我們在跟進。2.雙向溝通 錯誤做法：不斷催促客戶按時還款。正確做法：引導對話，理解客戶的情況及逾期原因，讓客戶自己說出相關信息。3.通過對話理解客戶的當前情況 錯誤做法：客戶走過場，我們也說被要求必須說的話。正確做法：詢問一下客戶目前所在，理解他能否關注目

17、前對話，假設客戶一直使用一樣的原因試圖回絕對話，不要簡單地相信，而是要引導客戶告訴我們事實。四理解客戶狀況并更新催收記錄1.注重催收的連接性 錯誤做法：跟之前催收做一樣的事，說同樣的話 正確做法：理解之前催收情況，然后接上次催收的話題，這樣客戶會意識到他們曾經(jīng)許諾還款。跟客戶溝通后，需要更新催收記錄，下次溝通時可以接上上次的溝通內(nèi)容 3. 不同的語氣及方式 錯誤做法：幾次 使用的語氣以及信息完全一樣 正確做法：催收成功的關鍵是前后溝通的連接性，多通 使用一成不變的語氣不起作用?？蛻魶]有履行承諾的時候，語氣要更嚴肅。溫和的語氣變成嚴肅的風格。 五催收要點總結正確的催收方式1. 理解客戶、細致耐心

18、，以專業(yè)、尊重的態(tài)度對待每一位客戶，維護提升公司形象。 2. 每次催收后，無論結果如何都需詳細完好記錄催收過程，并進展系統(tǒng)備注。4. 逾期不代表騙貸，客戶應該感到歉意，但沒有義務忍受戲謔和挖苦；催收時，嚴肅肯定+有理有據(jù)粗放粗暴+一味施壓。5. 穿插配合，取長補短，互幫互助向同事求援，但對棘手賬戶束手無策時，你的同事可能就有錦囊；問組長求援，你的組長會很樂意幫助你，分享他的心得；向其他組別求援，靈敏應用催收工具。 七、模擬場景練習一場景一：客戶稱貸款給別人用，回絕歸還貸款 案例：朱先生在我司貸款1萬，受雇人士，還款12期，前5期還款正常，后3期還款均逾期10天以上才能還款，催收時客都推托貸款是幫其外甥借的，和他沒有關系，不要找他。如何讓客戶意識到還款是義務，并保持正常還款？催收重點：1. 貸款合同是甲乙雙方的債權債務，并非三角債關系。2. 借款合同簽字時，客戶本人在意識清醒的情況下簽的，貸款一旦發(fā)生逾期，后續(xù)的信譽記錄、相關信函等只針對客戶本人，強調(diào)簽字的法律效應。二場景二：因發(fā)薪日才還款，導致每期都逾期 案例：客戶梅先生在我司貸款3萬，受雇人士，分12期還款，最近3期還款均逾期5天，客戶還款日為20號，但客戶稱發(fā)工資日期是25號，每個月都要在25號才能還款，如何在催收過程中讓客戶保持后期還款正常？催收重點：1. 客戶還款日不可