艾琳娜店鋪管理方案

1、店鋪營運方案及管理制度第一節(jié) 專賣店行政架構(gòu)圖第二節(jié) 店鋪員工聘用細則一、店鋪店長及店員招聘條件二、新員工入職細則三、職位類別第三節(jié) 專賣店各級職員的職責(zé)一、店長職責(zé)二、副店長職責(zé)三、資深營業(yè)員職責(zé)四、收銀員職責(zé)五、營業(yè)員職責(zé)第四節(jié) 專賣店店務(wù)運作一、開門營業(yè)前準備程序二、早會流程三、迎賓程序四、銷售程序五、試衣程序六、日常收銀流程七、收銀交接程序八、陳列程序九、日常維修十、點數(shù)程序十一、處理投訴的方法十二、換貨、退貨服務(wù)標準第五節(jié) 專賣店行政管理流程一、收貨流程二、退貨流程三、次貨處理四、失貨處理五、調(diào)貨流程六、財務(wù)管理七、盤點流程及倉務(wù)管理第六節(jié) 專賣店規(guī)章制度一、儀容儀表及制服標準二、專

2、賣店規(guī)章制度三、店鋪考勤制度第七節(jié) 店鋪店長，導(dǎo)購應(yīng)具備的能力一、貨品管理能力二、數(shù)據(jù)分析能力三、目標管理四、店鋪VIP顧客管理五、專賣店鋪一天工作流程第八節(jié) 店鋪報表模版一、店鋪日報表二、店鋪周報表三、店鋪月報表第一節(jié) 專賣店行政架構(gòu)圖店長副店長資深營業(yè)員 營業(yè)員收銀員（試用期員工）第二節(jié)店鋪員工聘用細則一:店鋪店長及店員招聘條件人員招聘:招聘過程中要注重人員質(zhì)量，在新員工進入店鋪后要注重篩選，店鋪員工聘用條件具體要求。A、專賣店店長1、年齡：22-25周歲2、學(xué)歷：高中以上學(xué)歷、財務(wù)、營銷專業(yè)及廣州市戶口優(yōu)先3、外形：身體健康、五官端正、身高1.60米以上4、品德：富于愛心、樂于助人5、經(jīng)

3、驗：兩年以上品牌服裝專賣店管理經(jīng)驗，具服裝零售店鋪營運管理經(jīng)驗，能獨立處理日常事務(wù)，有較強效的店鋪督導(dǎo)、協(xié)調(diào)與溝通能力；6、素質(zhì)：具優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力，帶領(lǐng)員工采用較強的方式實現(xiàn)工作目標；B、專賣店導(dǎo)購員女性，身高1.60M以上年齡：20-25周歲3、學(xué)歷：高中以上學(xué)歷4、經(jīng)驗：一年以上品牌服裝專賣店銷售經(jīng)驗；具備服裝的銷售技巧，懂店鋪日常運作。5、性格：性格開朗，思維敏捷，有親和力。6、才能：口齒清晰、善于溝通、語言表達能力強二：新員工入職細則1、員工經(jīng)過面試，符合公司的基本聘用要求，首先填寫員工申請試用表。然后將安排到店鋪實習(xí)三天至七天，店長考核合格后，面試評價表表中將對試用員工進行書面的評估

4、，試用條件符合者安排回公司由督導(dǎo)和經(jīng)理復(fù)試后合格者辦理入職手續(xù)；試用不合格者試工日沒薪金。2、員工到公司報到時，須填寫員工入職表一份，并繳納1寸 相片2張，工衣保證金*元，以及畢業(yè)證、身份證、計生證、待業(yè)證、健康證?！靖鞣N證件因地而做具體要求】（若證件不齊者必須在一個月內(nèi)補齊所欠的證件）員工需接受公司提供的入職、上崗前公司安排的迎新培訓(xùn)課程以及在崗培訓(xùn)等。三: 職位類別1、試用期員工1）新入職員工從實習(xí)之日起，標準試用期為三個月，公司在此期間評估該員工是否勝任本職工作。2）評估因素包括：工作表現(xiàn)、工作態(tài)度、服務(wù)技巧、出勤率（見附表一）。3）如在試用期內(nèi)已被確認不符合本公司錄用條件的，公司有權(quán)于

5、任何時候向你提出辭退。4）試用期表現(xiàn)良好，可給店鋪提供行之有效的建議以及創(chuàng)造出良好的業(yè)績，可提前結(jié)束試用期轉(zhuǎn)為正式員工。2、正式員工1）試用期通過考核（店長考核、自評）合格后，公司將正式通知你，接納你為本公司正式員工。2）正式員工可根據(jù)其工作表現(xiàn)，給予公司提供行之有效的建議，可給自營店帶來良好的銷售業(yè)績和管理體制者給予升級獎勵。第三節(jié)專賣店各級職員的職責(zé)A、店長職責(zé)一、主要職責(zé)：1、發(fā)揮“以禮待人，以客為尊”的團隊精神，領(lǐng)導(dǎo)營業(yè)員提供卓越顧客服務(wù)。并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。2、培訓(xùn)及管理所有營業(yè)員。3、監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)運作。4、確保顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、顧客服務(wù)、公司形象得到絕對滿意。5、作為顧

6、客，員工及公司溝通橋梁，并要建立和諧關(guān)系。二、工作細則1、店鋪運作（1）監(jiān)察全店銷售工作，隨時關(guān)心營業(yè)狀況，科學(xué)調(diào)配人力資源。（2）負責(zé)開鋪、關(guān)鋪，監(jiān)管指定店員（收銀）收銀程序。（3）維持貨場及貨倉整齊清潔。（4）保持全貨場燈光、儀器、工具正常運作。（5）確保店內(nèi)外裝修、貨架完好無缺。（6）監(jiān)管一切店內(nèi)裝修工程。（7）負責(zé)店內(nèi)貨品、財物及現(xiàn)金安全。（8）分派店員到銀行存款，定時檢查存款的情況及核對銀行回單（每天早上十點和下午五點到銀行存款，收銀臺貨款現(xiàn)金不能超過六千元。（9）依據(jù)公司下達的業(yè)績目標結(jié)合店鋪的實際情況將目標細化到人。（10）負責(zé)每周營業(yè)情況并及時進行銷售分析。（11）編排好每周各

7、人的工作計劃，及處理各類文件。（12）每天主持早會，作為員工和公司的溝通橋梁，并在早會上培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識，定期抽查員工的產(chǎn)品知識。（13）保持與公司管理層的溝通，每周對競爭對手進行市場調(diào)查，不斷向公司提供業(yè)務(wù)改善意見。2、貨品管理（1）因應(yīng)特殊情況（節(jié)假日、促銷期）加大補貨量，確保店內(nèi)存貨充足。（2）依據(jù)公司陳列要求，正確陳列商品（掛裝、層板、模特等）。（3）根據(jù)市場轉(zhuǎn)變靈活改變店內(nèi)貨品陳列方式。（4）監(jiān)管收貨及退貨，并確保無誤。（5）留意市場趨勢，分析顧客反應(yīng)，向上級反映及提出意見。（6）處理好每一次的顧客投訴，若有不能自行處理或難以判斷的次品，退回公司，由公司QC員進行檢驗后，再給予顧客回

8、復(fù)。（7）監(jiān)管促銷品（贈品）和購物袋的合理使用。3、顧客服務(wù)（1）指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)良顧客服務(wù)。（2）處理顧客投訴及合理要求。（3）建立顧客與公司良好關(guān)系。4、人事管理（1）編制好店務(wù)員工每月考勤及班次表，并于每周日通過BQQ上傳下一周班表到公司。（2）安排好人力分配，確保人手充足。（3）建議人事調(diào)動，紀律處分，下屬晉升等。（4）負責(zé)執(zhí)行儀容儀表標準及制服標準。（5）培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識、銷售技巧及其它有關(guān)工作知識。（6）了解公司策略及運作程序，向員工加以解釋并推動執(zhí)行。（7）確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。（8）清楚理解有關(guān)雇傭條件及向員工解釋有關(guān)公司手則及福利。（9）處

9、理同事之間人際關(guān)系，并提升團隊精神，鼓勵員工敬業(yè)樂業(yè)。（10開分店工作會議，與店員商討店鋪運作及業(yè)務(wù)事宜。（11）安排好員工工作，確保準時完成。B、副店長職責(zé)一、主要職責(zé)：1、發(fā)揮“以禮待人，以客為尊”的團隊精神，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)營業(yè)員提供卓越顧客服務(wù)。并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。2、協(xié)助店長培訓(xùn)及管理所有營業(yè)員。3、協(xié)助監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)運作。二、工作細則：1、店鋪運作（1）協(xié)助店長監(jiān)察全店銷售工作，及保持運作正常。（2）負責(zé)開鋪、關(guān)鋪，收銀程序及到銀行存款。（3）維持貨場及貨倉整齊清潔。（4）處理一切維修工作。（5）負責(zé)店內(nèi)貨品、財物及現(xiàn)金安全。（6）協(xié)助陳列工作。（7）協(xié)助店長對店鋪的業(yè)績目標進

10、行跟進。（8）協(xié)助店長處理文件工作。2、貨品管理（1）協(xié)助店長確保店內(nèi)存貨充足。（2）根據(jù)公司陳列要求，正確陳列商品（掛裝、層板、模特等）。（4）根據(jù)市場轉(zhuǎn)變建議店長改變店內(nèi)貨品陳列方式。（4）協(xié)助店長監(jiān)管收貨及退貨，并確保無誤。（5）留意市場趨勢，分析顧客反應(yīng)，向上級反映及提出意見。3、顧客服務(wù)（1）協(xié)助店長指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)良顧客服務(wù)。（2）處理顧客投訴及合理要求。4、人事管理（1）店長建議人力及班次調(diào)配，并負責(zé)執(zhí)行。（2）協(xié)助執(zhí)行儀表標準及制服標準。（3）協(xié)助培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識、銷售技巧及其它有關(guān)工作知識。（4）輔助店長其它各項工作，并主動檢討提出改善方法。C、資深營業(yè)

11、員職責(zé)一、主要職責(zé)：1、發(fā)揮“以禮待人，以客為尊”的團隊精神，提供卓越顧客服務(wù)。并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。2、協(xié)助店長培訓(xùn)及管理所有營業(yè)員。二、工作細則：1、店鋪運作（1）保持貨場及貨倉整齊清潔。（2）負責(zé)收銀程序及到銀行存款。（3）協(xié)助培訓(xùn)及管理營業(yè)員。（4）保管店內(nèi)貨品及財物。（5）協(xié)助陳列工作。（6）清楚店鋪管理的營運流程。（7）接受上司合理工作分配，并協(xié)助店長完成每月的個人業(yè)績指標。（8）留意顧客對貨品及公司意見，并向上級反映。2、貨品管理（1）整理及補充貨架之貨品。（2）根據(jù)公司陳列要求，正確陳列商品（掛裝、層板、模特等）。（3）整理貨倉存貨，預(yù)備補貨資料。（4）協(xié)助處理來貨及退貨

12、，并確保無誤。3、顧客服務(wù)（1）以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)良顧客服務(wù)。（2）協(xié)助處理顧客投訴及合理要求。4、人事管理協(xié)助執(zhí)行及遵守儀表標準及制服標準。D、收銀員職責(zé)（1）為顧客準確收、找貨款。（2）確保貨品的售出價格正確無誤。（3）確保每張銷售小票資料準確無誤。（4）收找錢過程中杜絕假鈔。（5）為顧客將貨品適當(dāng)包裝，并封袋口。（6）嚴密保管有關(guān)鑰匙。（7）確保收銀柜安全。（8）嚴格按信用卡刷卡操作使用刷卡機。（9）準時統(tǒng)計每日所收現(xiàn)金、票據(jù)。（10）交接班認真交接每項數(shù)據(jù)、現(xiàn)金及票據(jù)。（11）準確計算當(dāng)班店員的個人銷售額，并清楚記錄。（12）每日按時將當(dāng)日收入現(xiàn)金送交銀行，并在送款單上簽名，做

13、好存款記錄確保貨款安全。（13）上班前預(yù)備充足零鈔，做到有備無患。（14）協(xié)助資深店員點收貨品（15）當(dāng)無收銀工作時，協(xié)助店務(wù)員銷售貨品。（16）遵守部門規(guī)章及公司行政制度。（17）監(jiān)控店鋪音樂的節(jié)奏，聲量及承擔(dān)CD的保管責(zé)任。（18）除做本職工作處，熟知店務(wù)員職責(zé)。（19）做公司附加推銷。（20）負責(zé)收銀臺的清潔。E、營業(yè)員職責(zé)一、主要職責(zé)：發(fā)揮“以禮待人，以客為尊”的團隊精神，提供卓越顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。二、工作細則：1、店鋪運作（1）保持貨場及貨倉清潔整齊。（2）協(xié)助陳列工作。（3）保管公司貨品及財物。（4）遵守店鋪各項規(guī)章制度。（5）清楚店鋪管理的營運流程。（6）接受

14、上級合理工作分配，并協(xié)助店長完成每月的個人業(yè)績指標。（7）留意顧客對貨品及公司的意見，并向上級反映。2、貨品管理（1）整理及補充貨架的貨品。（2）協(xié)助處理來貨、退貨，確保無誤。（3）整理貨倉存貨，預(yù)備補貨資料。（4）檢查店鋪內(nèi)貨品的質(zhì)量，確保無誤。（5）贈品管理-確保贈品贈送給顧客，讓顧客在小票上簽名，并認真做好出入帳3、顧客服務(wù)（1）以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)良顧客服務(wù)。（2）以優(yōu)質(zhì)的商品滿足顧客，實現(xiàn)店鋪的營利計劃。（3）以優(yōu)美的環(huán)境吸引顧客，實現(xiàn)店鋪的高尚形象。（4）協(xié)助處理顧客投訴及合理要求。第四節(jié)專賣店店務(wù)運作一、開門營業(yè)前準備程序1、員工必須提前三十分鐘到店。2、考勤（員工在簽到本

15、上簽到，由當(dāng)值主管簽名證明）3、開早會。（包括檢查儀容儀表、制服和制定銷售目標）4、清潔地面、層板、貨架、貨品、陳列品、試衣室、試衣鏡、電腦、音響、櫥窗、招牌及收銀臺。5、點數(shù)。6補貨（公司補貨每周一、三、五）。7、檢查收銀員的銀頭、單據(jù)及購物袋數(shù)量。8、從店鋪外到內(nèi)全面檢查包括櫥窗陳列品。9、將貨品整理完備。10、貨倉執(zhí)整。二、專賣店早會流程（晨會八部曲）1、啟動模式。2、昨日銷售回顧。3、店鋪精彩分享。4、今日目標制定。5、目標達成策略。6、每日培訓(xùn)。7、店務(wù)通知。8、激情展示  。三、迎賓程序1、員工保持微笑，輪流在店門前作迎賓，用招呼語向行人及入店客人問好，并領(lǐng)引客人入店選購

16、，接著輪到同事上前迎賓（按區(qū)位輪流）。2、有商品推介活動時，迎賓人員應(yīng)向行人及入店客人進行推介。3、客人攜帶了較多物品入店鋪時，可以安排代客保管物品（在收銀臺處，另盡量避免幫顧客挽手提包或貴重物品），以便客人可在店內(nèi)舒適選購；4、發(fā)現(xiàn)有人在門前擺放雜物，迎賓人員應(yīng)禮貌地上前勸阻，以確保門前時刻清潔。5、顧客離場時，迎賓同事和接待此顧客的同事送到門前應(yīng)點頭示意，向顧客道別并道謝，并歡迎下次光臨。6、生意情況不理想時，迎賓同事可在迎賓時分時間段登記客流量及進店率，以便在分析銷售情況時用。四、銷售程序1、營業(yè)員在貨場必須時刻保持心情開朗，面帶笑容（不能帶私人情緒上班）。2、在貨場內(nèi)遇到客人時，要主動

17、熱情向顧客打招呼。3、留意顧客的需要，與客人保持適當(dāng)距離，視情況作下一步推銷。4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對某一商品感興趣時，應(yīng)主動上前介紹、展示商品并用邀請式手勢引導(dǎo)顧客到試衣室或鏡前試商品。5、鼓勵客人試穿及購買商品，盡量讓顧客在店鋪逗留的時間長些。6、使用專業(yè)推銷技巧及產(chǎn)品知識進行推銷及附加推銷。7、指引顧客如何搭配商品，成為顧客的造型師。附件1：快速成交五部曲。1、熟悉商品知識，2、成功的成交案例。3、附加搭配推銷。4、流行趨勢宣導(dǎo)。5、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧。附件2、銷售服務(wù)八步曲1、打招呼語言：根據(jù)時間、日期及對象的不同有所變化聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰動作：微笑點頭目光接觸 保持適當(dāng)距離 暫停手中事

18、2、留意購物信號A、什么是購物信號？（1）明顯的：取下衣物比劃、要求試穿、翻看吊牌、詢問貨品等（2）不明顯的：目光注視、反復(fù)瀏覽同一區(qū)域、離開后折回、與同伴談?wù)撠浧罚?）不要立即跟在客人的身后（4）停止與其他店員之間的任何談話，特別是關(guān)于客人的B、開場白講多一點點、知多一點點、買多一點點C、介紹貨品FABD、試身室服務(wù)1、試身前拿準尺寸取下衣架帶領(lǐng)前往試身室解開紐扣及拉鏈推門檢查掛上掛鉤報名字提醒鎖門翻牌2、試身時（1）尋找相配的服飾（2）鼓勵客人走出試身室（3）招呼客人的朋友3、試身后（1）帶領(lǐng)客人到鏡子前（2）在征得客人同意后幫他整理服裝E、聆聽辨認顧客需求（1）觀察并聽取客人意見（2）結(jié)

19、合客人穿著效果作進一步介紹（3）避免給客人強行推銷的感覺（4）不管成功與否，都要進行二次推銷F、顧客檔案記錄、記住、通知G、收銀臺服務(wù)（1）盡量帶領(lǐng)客人到收銀臺（2）與收銀員作交接，并和客人告別（3）無法帶領(lǐng)時要指明收銀臺位置H、歡送（1）對每位逗留一段時間至少是試穿過的客人有歡送（2）能尊稱老客人的姓名或姓氏服務(wù)八步曲檢查表服務(wù)八步曲檢查表內(nèi)容要求第一周第二周第三周第四周得分得分得分得分打招呼1、根據(jù)時間、日期及對象的不同有所變化2、聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰3、微笑點頭4、目光接觸5、保持適當(dāng)距離6、暫停手中事留意購物信號7、停止與其他店員之間的任何談話，特別是關(guān)于客人的8、客人發(fā)出購物

20、信號，五秒內(nèi)開始開場白開場白9、FABE的解說10、促銷活動解說11、詢問客人的需求12、不要沉默不語跟在客人的身后13、介紹貨品，提議客人試穿試身室服務(wù)14、帶領(lǐng)客人到試身室15、拿準尺寸16、取下衣架17、帶領(lǐng)前往試身室18、推門檢查19、掛上掛鉤/放進購物籃20、報名字21、提醒鎖門22、翻牌23、尋找相配的服飾24、鼓勵客人走出試身室25、招呼客人的朋友26、帶領(lǐng)客人到鏡子前27、在征得客人同意后幫他整理服裝聆聽/辨認顧客需求28、觀察并聽取客人意見29、結(jié)合客人穿著效果作進一步介紹30、避免給客人強行推銷的感覺31、不管成功與否，都要進行二次推銷顧客 檔案32、每周記錄檔案，符合店鋪

21、要求33、每次來新貨要有計劃的通知客人34、每周的檔案收集以及通知管理人員都在每周固定時間批閱35、客人檔案-店員、店鋪都有留存36、店鋪每月整理店鋪顧客檔案收銀臺服務(wù)店員37、盡量帶領(lǐng)客人到收銀臺/無法帶領(lǐng)時要指明收銀臺位置38、與收銀員作交接，并和客人告別收銀員39、接過客人手中的衣物并確認件數(shù)40、二次推銷41、詢問有沒有VIP卡（并核對）42、尊稱客人姓氏歸還有效證件43、詢問刷卡或現(xiàn)金44、電腦操作時和客人聊天（購買貨品的搭配，贊揚客人買單貨品的優(yōu)點、洗滌、保養(yǎng)）45、唱收票、打單并讓客人簽名（遞上筆、筆尖向自己，指出簽名位置）46、將包裝好的貨品雙手遞給客人，并提醒保留發(fā)票歡送47

22、、對每位逗留一段時間至少是試穿過的客人有歡送48、能尊稱老客人的姓名或姓氏備注：49、杜絕說：“沒有”“不知道”50、用“現(xiàn)在只有”代替"沒有","讓我?guī)湍銌?查一下”代替“不知道”總分：五、試衣程序A、試衣室試衣程序1、當(dāng)顧客要到試衣室試衣時，應(yīng)主動幫顧客拿取所需貨品，用邀請手勢引領(lǐng)顧客到試衣室試穿衣服。2、幫顧客把試穿的衣服解開鈕扣及拉開衣鏈和褲鏈。3、試衣室門關(guān)閉或虛掩時，營業(yè)員應(yīng)先行禮貌敲門兩下，以確認試衣室為空置。4、進入試衣室，先行檢查室內(nèi)是否有顧客留下的物品，以作適當(dāng)處理。5、顧客待試的商品掛在試衣室的衣帽鉤上。6、請顧客入室試穿，有需要時提醒顧客留

23、意唇膏及注意關(guān)好門，并邀請顧客穿上后出來讓營業(yè)員作參謀。7、顧客未出來前應(yīng)選擇其它配襯品及貨品，準備向顧客推介。8、顧客出來時，主動詢問顧客衣服是否合適，再根據(jù)顧客的身型、氣質(zhì)進行適當(dāng)?shù)馁澝?，然后推介已準備好的配襯品和適合顧客的貨品。9、顧客在試衣室內(nèi)很久（10分鐘）還未出來時，應(yīng)敲門并用親切的語氣問顧客有什么需要幫忙的，再請顧客出來。10、誠顧客穿著我牌當(dāng)季或賣場現(xiàn)有的貨品到店鋪，迎賓或頭檔的同事要第一時間通過暗語告知在場值班的每位同事，如：綻放季節(jié)FANS；此顧客離場也要通知各位同事。11、如發(fā)現(xiàn)賣場出現(xiàn)可疑人物（大肚婆、單獨的小孩和挽很大的購物袋的人）要用暗語提醒各位同事，如：各位同事注

24、意布菲袋（即自選袋），聽到的同事要回應(yīng)：好。B、貨場試衣1、部分貨品如外套，可避免進入試衣室的，可在貨場的鏡前完成試衣程序。2、如顧客已穿有外套時，應(yīng)幫助顧客脫下外衣，由營業(yè)員拿在手上， 3、營業(yè)員應(yīng)代客解開待試外套的鈕扣或打開衣鏈，張開前襟，為顧客穿上，并替客人整理好，以盡顯商品的穿著效果。4、引領(lǐng)顧客到鏡前觀看效果，并根據(jù)顧客身型、氣質(zhì)作適當(dāng)贊美。六、日常收銀程序1、由營業(yè)員引領(lǐng)顧客到收銀處，將貨品遞交收銀員。2、收銀員查對貨品吊牌上顯示的款號、顏色、尺寸、售價是否正確。3、清晰告知顧客應(yīng)收金額，并清楚說出一共收了顧客多少錢，再檢驗鈔票。4、將要找給客人的錢雙手交給顧客，并清楚說出一共找回

25、多少錢給顧客，請客人清點。5、交錢給顧客后切記要做附加推銷。6、銀員撕下小票，一聯(lián)隨貨品入購物袋，封好袋，雙手遞給顧客，一聯(lián)自存，班后核對。7、顧客離開時，應(yīng)向顧客道謝，并邀請顧客再次光臨及送別。8、當(dāng)?shù)陜?nèi)極旺時，店員應(yīng)將貨品交給顧客，并以語言和禮貌手勢指引顧客到收銀臺，同時用響亮的聲音告知收銀員。七、收銀員交接程序A、交崗的收銀員應(yīng)先：1、結(jié)算當(dāng)天接崗至交崗前的總銷售金額；2、結(jié)算在收銀柜的存款金額（如接受信用卡付款，應(yīng)包括信用卡單據(jù)的金額）對總銷售金額加上銀頭（備用金）是否和收銀柜內(nèi)的存款金額一致。如有不同，應(yīng)通知主管查出原因。B、接崗?fù)聭?yīng)在交崗?fù)碌呐阃买炩n，若有問題，立即通知店長。

26、1、按收款類別（現(xiàn)金、信用卡、代用券等）點出；2、核對小票額與實收金額是否相同。3、用紙寫明現(xiàn)金數(shù)目和件數(shù)、日期、班次。八、陳列程序A、定期進行，并視特定情況而作相應(yīng)變化。具體陳列要求請參照陳列手冊。B、模特用人體特有的優(yōu)美線條，充分展示服裝的魅力。模特通常放置在櫥窗，店門口及貨架之間。C、更換模特服裝的原則：（1）所有模特的穿著應(yīng)合季節(jié)（2）模特所展示的應(yīng)是店內(nèi)數(shù)量及尺碼充足的貨品（3）模特身上的色調(diào)要盡量統(tǒng)一（4）以同風(fēng)格不同款為宜（5）配飾與服裝風(fēng)格必須接近（6）不允許有標簽顯露在外（7）衣服不能有皺折，紐扣衣領(lǐng)必須整理整齊（8）上下搭配要注意色彩、面料等細節(jié)問題（9）模特身高要統(tǒng)一，高

27、*，長褲褲腳應(yīng)高地面5cm（10）模特最少保持在二到三天一換九、日常維修1、櫥窗門必須早晚檢查，嚴格杜絕損壞現(xiàn)象；2、貨場儲貨柜門、試衣室門活頁容易松脫，如發(fā)現(xiàn)松脫，應(yīng)及時維修；3、掛裝的掛桿受長期重壓，容易彎曲及松脫，應(yīng)定期檢修；4、店內(nèi)各種照明燈，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)燒毀，應(yīng)及時通知主管更換；5、模特的站姿不當(dāng)，會導(dǎo)致傾倒及損壞，應(yīng)每日例檢，確保站立平穩(wěn)；6、燈箱內(nèi)的燈管易被忽視，應(yīng)每日檢查，發(fā)現(xiàn)有照明不足，閃爍不停時，及時通知主管更換；7、墻上、天花板上，貨柜上的釘子，在不用時應(yīng)及時摘下；8、貨場內(nèi)宣傳畫及陳列車裝飾品應(yīng)保持完整及美觀；9、貨架螺絲容易松脫，造成貨架不穩(wěn)，應(yīng)每日檢查及時通知主管更換。

28、十、點數(shù)程序1、每日開始營業(yè)前及結(jié)束后，貨場倉內(nèi)都要點數(shù)。由營業(yè)員點出營業(yè)后貨品數(shù)量，加上當(dāng)日售出總數(shù)及調(diào)出貨品總數(shù)之和，原則上應(yīng)該完全相等于開始營業(yè)前的貨品總數(shù)與營業(yè)過程中補充進貨場的貨品數(shù)的總和。點數(shù)的時間有限制，要求員工點數(shù)既準又快。2、每次點數(shù)時，由當(dāng)值營業(yè)員進行點數(shù)。點數(shù)時，員工務(wù)必認真仔細，確信整個小區(qū)已完全清點，若有可疑，應(yīng)馬上再點，直到清楚為止。3、將貨場的全部空間劃分成若干個小區(qū)（A、B、C），并做出貨場分區(qū)平面圖，清楚標示分區(qū)的界限，且全部參與點貨的人員要確切明白分類的標準。4、劃出點數(shù)本，本中要詳細列明貨品區(qū)號、數(shù)目，并設(shè)有貨品進、出、售欄，以便核對。5、點數(shù)時，須將點出

29、的各區(qū)貨品的數(shù)目一一記錄在本中。記錄時，只需將各區(qū)貨品的數(shù)目相加，得出總數(shù)即可，無需細致各款號、顏色及尺碼。6、每個區(qū)至少進行一次復(fù)查，以確保無誤。7、各個小區(qū)清點完畢后，確認無誤后將數(shù)目抄入點數(shù)本中。8、店員按公式即可算出，當(dāng)日貨場是否丟失貨品（在填寫點數(shù)登記本時，所有營業(yè)員都不能先參考前一天的點數(shù)登記本，以防作弊）。9、如核出數(shù)目與應(yīng)有數(shù)目不符，應(yīng)再點一次，直到正確為止。十一、處理投訴的方法1、態(tài)度從容，且表示樂于協(xié)助；馬上就為給顧客帶來的不便致歉，應(yīng)該說：“先生/女士，實在對不起！令你.,是我們做的不足.！”2、耐心聆聽，更要鼓勵他們說出感受，切莫一開始就想著辯護或作任何結(jié)論。以自己希望

30、得到的待遇來接待投訴顧客。3、找出顧客不滿的地方及他們要求的解決方法，并認真處理該件事情。4、立即作出行動，并于事后作記錄備案。 5、明確表示要如何協(xié)助及何時可以辦妥。6、勇于承擔(dān)即使是同事的過失，因為我們是一個團隊的一分子，我們應(yīng)為顧客解決問題。7、處理時時間要短，盡量避免貨場，以免影響其他客人。8、能夠出色處理每個投訴是良好服務(wù)的一部分，并能間接增加營業(yè)額，為公司樹立良好的口碑。十二、換貨、退貨服務(wù)標準主要目的在于提供換貨服務(wù)，滿足顧客的合理要求。A、換貨服務(wù)一、換貨服務(wù)由店長或當(dāng)值收銀員處理。客人可憑店鋪所發(fā)出的單據(jù)在七天之內(nèi)到其所買貨的店鋪更換顏色、尺碼及款式。只要客人能出示有效單據(jù)，

31、而貨品沒有經(jīng)過穿著、洗滌及修改，店長可即時換貨給客人，而換貨服務(wù)只限一次，并且將顧客的單據(jù)收回及呈報資料于主管。如店長未能鑒定貨品是否屬質(zhì)量問題，可連同貨品收據(jù)及事故報告單，送交公司檢定。二、客人要求更換款式而價錢有差異時，應(yīng)依照以下原則處理：1、先前購買的貨品若高于所換的貨品，余額概不退還。2、所換的貨品若高于先前購買的貨品時，差額需客人自行以現(xiàn)金補貼。3、先前購買貨品的價格，以單據(jù)所印為準，所換貨品以當(dāng)日銷售價為準。4、銷售時，店員必須提醒客人保留發(fā)票，以便日后方便處理換貨服務(wù)。B、退款若客人要求退款必須持有效單據(jù)，退款額則以單據(jù)上銀碼為標準，店長如不能立即回復(fù)客人，需交主管處理并在兩個工

32、作日內(nèi)回復(fù)。C、遺失單據(jù)若客人遺失單據(jù)，店鋪不能提供任何換貨、退貨退款服務(wù)。第五節(jié)專賣店行政管理流程一、進貨驗收1、及時點收貨品，與公司發(fā)貨單上所載明的款號、數(shù)量、尺碼、顏色、金額相核對,確認無誤后在收貨回執(zhí)單上簽名確認。2、如有實物上的差異，在收貨回執(zhí)單上注明差異內(nèi)容并立即通知業(yè)務(wù)員更正，否則造成的損失由店鋪收貨人員承擔(dān)。3、承擔(dān)標準按差異商品的現(xiàn)售價賠償。二、次貨處理1、進貨如有損壞的貨品（次貨、 貨品臟殘），必須立即告之發(fā)貨人員，經(jīng)雙方核對無誤后，調(diào)整配貨單雙方簽字確認；要整理好包裝，并在貨品損壞處的地方標明，在退貨申請備注欄處注明貨品損壞的情況。2、如在收貨時沒有認真檢查所接收之貨品，

33、日后如有次品產(chǎn)生則店長承擔(dān)30%的責(zé)任，員工承擔(dān)70%的責(zé)任。承擔(dān)標準按現(xiàn)售價賠償。三、貨品調(diào)撥1、當(dāng)?shù)赇佖浧沸柽M行調(diào)撥時，不得有次貨、貨品臟殘、吊牌不完整等現(xiàn)象。2、負責(zé)調(diào)撥人員要清點調(diào)撥的實物，認真填寫調(diào)撥單，經(jīng)二次復(fù)核無疑后方可調(diào)離此店鋪(調(diào)撥單修改后無效)。寫錯調(diào)撥單扣罰當(dāng)事人30元。3、店鋪在收到貨品時要認真核對調(diào)撥貨品，實物與調(diào)撥單據(jù)上的數(shù)據(jù)無任何差異后，雙方簽字確認，調(diào)拔方負責(zé)將調(diào)拔單據(jù)交給公司。4、在接收商品數(shù)量上存在差異，則由調(diào)撥店鋪負責(zé)處理存在的差異。并且要當(dāng)天作出調(diào)整。延期不辦者，扣罰當(dāng)事人50元。5、每箱貨品必須備有裝箱單據(jù)，如有遺漏者扣罰當(dāng)事人50元。調(diào)撥單據(jù)要及時準

34、確地交給主管。如有遺漏者扣罰50元。四、退貨處理1、店鋪需退貨必須提前填寫退貨申請，經(jīng)主管同意后，方可執(zhí)行退貨。2、退貨前必須經(jīng)過二次的認真核對。確認所退商品與退貨單據(jù)上的數(shù)量無誤后方可執(zhí)行。寫錯退貨單扣罰當(dāng)事人30元。3、店鋪退之商品，必須保持貨品清潔和商標、吊牌的完整。4、退貨單據(jù)如有污損，涂改等現(xiàn)象不于退換。5、同款的貨品要歸類放，每箱的清單與實物要相符，次品退貨要單獨放。并標注次品產(chǎn)生的原因。6、店鋪人員自行損壞的商品不于退貨，如有此事發(fā)生，扣罰店長100元，扣罰當(dāng)事人50元。另自行損壞商品按現(xiàn)售價格賠償。并嚴重警告一次。7、每箱貨品必須配備返貨單據(jù)，如有遺漏者扣罰50元，并警告一次。

35、五、失貨處理1、當(dāng)班員工要緊守崗位，做好本職工作，如發(fā)現(xiàn)有失貨問題，要立即通報店長。2、責(zé)任由當(dāng)班人員共同承擔(dān)，承擔(dān)金額是按零售價的五折賠償。如弄不清失貨責(zé)任人，則由全體員工負責(zé)。3、次日將失貨報告交店長審核，再轉(zhuǎn)交公司相關(guān)部門。如有虛報的情況，都以記大過一次處理。并扣罰店長100元，扣罰當(dāng)事人50元并同時承擔(dān)所丟失貨品。4、如出現(xiàn)偷盜或作弊的員工，視情節(jié)輕重給予嚴厲的處罰并給予辭退；必要情況保留追究法律責(zé)任。5、失貨賠款按零售價五折，若此商品的現(xiàn)賣價格已低于五折則按現(xiàn)賣價格進行賠款。六、帳務(wù)管理1、通過POS系統(tǒng)收銀，收銀員每天早上到店鋪開機后立即開通BQQ，跟據(jù)班表更改系統(tǒng)上營業(yè)員當(dāng)天的班

36、表，每筆銷售必須出電腦打印小票，銷售時，收銀員應(yīng)選擇正確的營業(yè)員名字然后用掃描儀掃條形碼，并要核對顯示的數(shù)據(jù)與實物是否相符（包括款號、金額、尺碼、顏色，零售價,注:折扣貨品需要更改結(jié)算價）, 貼好電腦條形碼在銷售小票后面，并做好唱收、唱付，不得顛倒順序，確保每天電腦入帳的銷售與實際發(fā)生的銷售額一致.店長不定時對貨、款帳實行清點。2、沒上POS系統(tǒng)的店鋪，銷售記錄通過日銷單的形式進行，收銀員如實填寫日銷單，字跡要清晰，并登記日銷明細表及每日店面帳；銷售小票上的號碼必須連號，開錯單應(yīng)三張一聯(lián)視為作廢并保存，如遇到兩本更換時號碼不連號，要店長簽名確認，保證當(dāng)天的銷售小票號碼連續(xù)對號;做好每日店面帳3

37、、定時到銀行存款，每天早上十點和下午五點到銀行存款，并在存款記錄表上清楚地記錄好每次的存款金額和經(jīng)手人（收銀臺貨款現(xiàn)金不能超過六千元）。4、 店鋪每日銷售報表格式:（1）店鋪名稱,日期 （2）當(dāng)日總營業(yè)額:注明刷卡和現(xiàn)金 將銀行回單(寫上店鋪名稱、日期、經(jīng)手人)和當(dāng)日刷卡結(jié)算單訂在一起，兩者的金額必須和當(dāng)天的營業(yè)額一致，周二店長例會是交到財務(wù)處或送貨時給司機帶回公司。（3）制表人和店長簽名。5、按時與公司財務(wù)人員對賬，保證帳目的清晰、明白。每月盤點要保證所盤數(shù)據(jù)與實際庫存一致（不予二次更改），1號必須入完盤點單據(jù)，通知公司商品部審核，生成的差異數(shù)即時生效。 注：所需填寫的表格：銷售量流失因店面

38、貨品碼數(shù)、顏色不齊全造成的銷售失敗數(shù)量。七、盤點流程1、貫徹每月一次的盤點是加強對店內(nèi)存貨管理的重要手段。2、店長將本月的進、退貨、銷售等單據(jù)核對清楚，確定盤點結(jié)存數(shù)。3、盤點通過核對盤點表進行，盤點結(jié)果應(yīng)與本月結(jié)存數(shù)一致，盤點金額與結(jié)存金額一致。4、交接班要做好盤點工作，發(fā)現(xiàn)失貨時店長要馬上組織員工作明細盤點確認責(zé)任，以書面報告的形式及時向公司匯報。5、(a)每月月末由店長組織全面的明細盤點，確定后在次月2日遞交到公司，如月末遇到是周六、日，可延長到周一盤點。另：次月2日上交給公司的資料有：盤點表、個人業(yè)績表（注明當(dāng)月的目標、實際營業(yè)額、完成率和每個人的業(yè)績）、考勤表（每周上班時間以48小時

39、為標準，注明應(yīng)上時數(shù)和實際的上班時數(shù)及月存的加班時數(shù)）、銷售月匯總表、工作心得（店長給每位同事的工作心得評語）(b)每月盤點如有串款、串碼、串色現(xiàn)象，每位員工必須按員工手冊規(guī)定扣罰，店長、柜長扣罰30元，店員扣罰20元。每月盤點如有盤盈、盤虧、串款的，將按單價計算，盈虧自負。（原價五折扣）八、內(nèi)購管理1、每位員工每月有以零售價五折購買當(dāng)季貨品兩件的優(yōu)惠。員工購買公司產(chǎn)品不得在店鋪內(nèi)自行購買，否則按偷盜行為處理。購買時須經(jīng)主管核準同意方可，然后統(tǒng)一到公司經(jīng)由商品部打單審核后購買。2、如有商場管理人員需購買，由店鋪出內(nèi)購申請表一份交由主管審批，最低可給予五折優(yōu)惠。其它外來人員一律按零售價購買。3、

40、商場管理人員購買時，由店長收款(商場不經(jīng)收銀臺收款)，店鋪取貨，該銷售小票需由當(dāng)事人及店長簽名確認，并把內(nèi)購申請表附后。4、員工的工衣統(tǒng)一由公司在當(dāng)季商品中選定款式作工作服裝，以零售價的1.5折的優(yōu)惠折扣購買，一位員工只配一套，如有遺失即按五折再次購買。工鞋；統(tǒng)一穿著公司選定的工鞋，每季一雙，購買金額公司占70%，員工占30%。九、購置物品流程1、對于店鋪需要購買或申領(lǐng)的物品必須先寫請購單或物品申領(lǐng)單，經(jīng)主管批準后方可執(zhí)行。2、凡需購買的物品憑發(fā)票或收據(jù)報銷；對于30元以上的物品要有發(fā)票方可報銷。報銷憑證必須有經(jīng)手人簽名，店長簽名方可報銷。十、店鋪報銷為了提升業(yè)績減少庫存，各店鋪經(jīng)常相互調(diào)拔貨

41、品產(chǎn)生的交通費用，經(jīng)手人一定要在表格上詳細記錄清楚日期、店鋪和交通費，店長負責(zé)監(jiān)督。月底寫報銷單將票據(jù)整齊地用膠水貼在后面交由督導(dǎo)和經(jīng)理簽名再到財務(wù)部報銷。第六節(jié)專賣店規(guī)章與處罰條例一、儀容儀表及制服標準A、儀容儀表標準：為使我們有統(tǒng)一的儀容及制服標準，提供專業(yè)化形象，現(xiàn)規(guī)定下列各項儀容規(guī)則予各員工遵守執(zhí)行。1、頭發(fā)：發(fā)型時尚動感，跟據(jù)公司商品風(fēng)格的轉(zhuǎn)型而改變，頭發(fā)要保持清潔，不能有頭屑及異味。2、首飾：不可戴過大或過夸張的首飾。3、妝扮：香水味道以清淡為主；指甲不可過長，必須修剪及清潔，只可涂透明的顏色；化妝以彩妝為主，給人自然感覺，禁止不化妝。4、化妝的標準：涂粉底、打胭脂、涂口紅、和擦眼

42、影。B、制服標準：1、工作時間必須穿著公司提供的制服，佩戴工牌于左胸指定位置。2、制服必須保持完好及整潔，制服不允許卷起衣袖或褲腳、領(lǐng)口，領(lǐng)口必須系好。3、制服內(nèi)穿的內(nèi)衣衣領(lǐng)不可外露，如因天氣寒冷而需要加衫，先由店長決定。4、店鋪的員工不能穿拖鞋或類似拖鞋的涼鞋，鞋的顏色以黑色為主，必須保持清潔，夏天可穿黑色涼鞋。5、襪子要高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色為宜，防寒時可用黑色或深藍色。6、員工不準穿高跟鞋。（鞋跟不超過5CM）。二、專賣店規(guī)章與制度A、工作行為規(guī)則1、公司員工應(yīng)認可公司理念，遵守公司之規(guī)章制度，認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)。2、店員上崗前整理好個人的儀容儀表，要求穿工衣，佩戴工牌，

43、要求著裝整潔，化淡妝，頭發(fā)應(yīng)扎起，不得留長指甲，只能佩戴一枚戒指。站崗時要使用標準姿勢，自然站立，挺胸收腹，兩腳并攏，腳尖成45度或丁字形，右手在上，左手在下交叉自然放于小腹前。3、店員在工作過程中應(yīng)有禮貌迎賓時做到有目光接觸且面帶微笑，主動與顧客打招呼。如：“早上好，歡迎光臨×××”；每次與顧客交易后：“謝謝，歡迎下次再來！”接聽電話問候：“您好×××專賣，我是某某，有什么可以幫助您？”。4、隨時使用八大文明用語。5、店員之間互相尊重，在店內(nèi)不可對同事有不雅稱呼。6、準時上班，嚴格按照公司規(guī)定時間提前15分鐘上班，由店長召開早會，并

44、做考勤，上班后5分鐘為查崗時間，不到者視為遲到。員工簽到均應(yīng)親自打卡，不得托人代打或代人打卡。7、店員請假需以書面形式申請，并由店長或主管批準后才生效，未經(jīng)批準均以曠工處理，曠工一天扣其三天工資，曠工二天以上者作自動離職處理。8、禁止在店鋪內(nèi)吵架、喧嘩、嬉戲和追逐影響專賣店品牌形象。9、不在店鋪內(nèi)談?wù)搨€人是非。10、工作時間內(nèi)不應(yīng)超過3分鐘的閑談。11、店員須自覺維護公司的購物環(huán)境，對衣冠不整者（如乞丐、醉漢）及行為失常者，應(yīng)施計婉拒入店。12、工作服不可與未出售的貨品更換，違者作盜竊論處。13、除顧客及店長要求外，工作時間不可試穿店鋪內(nèi)貨品。14、工作時間內(nèi)，當(dāng)班店員不可在店內(nèi)選購貨品。（違

45、規(guī)處罰1000元業(yè)績）15、工作時間內(nèi)按規(guī)定定時巡倉。16、任何時間內(nèi)不可在店中營業(yè)范圍內(nèi)飲食。（違規(guī)處罰1000元業(yè)績）17、工作時間不可接聽私人電話，如有特別事情需要打電話，須經(jīng)店長批準。18、店員在工作時間內(nèi)不應(yīng)擅離工作崗位。（違規(guī)處罰1000元業(yè)績）19、店務(wù)員需按要求填寫銷售小票。20、每日開門前、交班后及平常在店內(nèi)店員應(yīng)自覺進行清潔，以保持店內(nèi)的整潔。21、營業(yè)結(jié)束后不得帶非本公司人員進店。22、店內(nèi)不應(yīng)出售有污漬的貨品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，馬上撤場并作相應(yīng)的退倉或清洗處理。23、職員工作時間應(yīng)對貨品安全高度負責(zé)，確保不遺失貨品。在店鋪若有貨品損失按照以下條例進行處理：a.有清晰的證據(jù)或事實

46、舉證出直接負責(zé)人的，則由直接責(zé)任賠償。b.沒能找出直接責(zé)任人的，則由當(dāng)班人員平均分擔(dān)賠償責(zé)任。c. 交接班時發(fā)現(xiàn)上班人員造成的損失，由上一班人員平均分擔(dān)賠償責(zé)任。d在每一次盤點發(fā)現(xiàn)貨品損失而未能找出直接責(zé)任人的，由全體店鋪人員平均分攤負責(zé)賠償。e.賠償額按貨品零售價執(zhí)行，如未能查清款號，按零售價的平均值進行執(zhí)行。f.上月貨品責(zé)任人名單于每月五號前交到公司財務(wù)部。24、任何職員不可私受顧客的小費或饋贈，如有，就應(yīng)上交。25、員工凡拿公司貨品離場的必須有店長的放行批準。（違規(guī)處罰2000元業(yè)績）26、未經(jīng)店長書面同意，任何人不行未付錢而拿走貨品，否則貨款由當(dāng)事人負責(zé)，并進行罰款500元。27、購物

47、袋屬公司所有，任何人不可私取私用，違者按從嚴處理。28、店員交接班時必須等到下一班店員到崗，相互檢查物品才能下班，如有特殊情況發(fā)生需服從店長安排。29、店員應(yīng)每月準時參加店內(nèi)盤點。30、店員調(diào)班或調(diào)休，一定要經(jīng)當(dāng)事人雙方同意且店長同意方可生效。31、每日的銷售匯總單需有收銀員及店長的簽名才算完成。32、持公司專用鑰匙的店員必須按時交回公司有關(guān)人員。33、店長負責(zé)保管一切往來單據(jù)和公司文件，以備查對。34、店員不可未經(jīng)公司允許擅自打折。（違規(guī)處罰100元）35、對公司無關(guān)人員不行泄露公司機密及營業(yè)數(shù)據(jù)、薪資，非部門主管通知，不可對店內(nèi)及外圍進行照相或拍攝，做好店鋪的公關(guān)工作。員工作為公司一員應(yīng)主

48、動維護公司利益。36、收銀員多收貨款必須上繳并寫明原因，不能保留在收銀柜。37、顧客物品如有遺忘在店鋪，員工應(yīng)將物品先保管好，以便歸還顧客，不行將物品占為已有。38、公司促銷贈品，員工不得私自挪用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。39、店內(nèi)只能播放公司發(fā)放的專用歌曲碟，不可聽電臺播音或流行音樂。40、貨品如公認屬于質(zhì)量問題，且客人愿以折價購買必須由主管或經(jīng)理簽字給予辦理。41、員工關(guān)于職務(wù)上的報告均應(yīng)逐級上報，不得越級呈報。員工應(yīng)遵守相關(guān)安全衛(wèi)生法令及公司規(guī)章制度，維護工作場所及四周環(huán)境的安全及整潔，并做好防盜防火工作。42、店長需自覺外出做市場調(diào)查，且應(yīng)公事公辦，不弄虛作假。43、店長對下屬的違規(guī)行為不按

49、規(guī)定處理，公司將予以處罰5000元業(yè)績。44、不得利用公司電腦玩游戲。（違規(guī)處罰1000元業(yè)績）45、店長不得做假賬，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退。B、員工服務(wù)規(guī)則1.專場禮節(jié)（1）隨時隨地保持微笑。（2）熟悉對待顧客的標準服務(wù)用語與對話技巧。（3）在任何情況下都不得與顧客爭吵。（4）與顧客有誤解時應(yīng)先認錯，再婉言解釋說明原因。（5）對顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽并加以改進。（6）不得有欺騙顧客之言行。（7）撿到顧客遺失的財物就即時交店長轉(zhuǎn)告公司部門，并說明撿到之時間、地點以利顧客之公告招領(lǐng)。（8）對待顧客應(yīng)有耐心，講話語氣應(yīng)保持溫和、親切及雙手展遞服裝。（9）服務(wù)顧客時，應(yīng)細心詢問顧客的需要，并

50、時時注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時給予適當(dāng)安撫。（10）經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。（11）適時主動提供對商品之介紹、對公司之介紹，并誠懇回答客人詢問。（12）與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，不得虛言妄行，任意承諾回答客人詢問。（13）記住常來顧客之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。（14）已打烊或接近打烊才進門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。（15）如有未能解決之事件，就立即轉(zhuǎn)告店長，協(xié)助處理。（16）等待顧客之姿態(tài)：站立時雙手應(yīng)交握于身前。（17）站崗時站姿要規(guī)范，不能坐姿、丁字腳、挨挨碰碰或倚靠貨架。（違規(guī)處罰1000元業(yè)績）。（18）注意分好主次，不能因補貨、結(jié)賬、搞衛(wèi)生、交接班等內(nèi)

51、務(wù)工作而怠慢顧客。2.專場禁忌A.服裝儀表方面（1）不可在專場補妝；（違規(guī)處罰500元業(yè)績）。（2）不得在專場化妝，更衣；（違規(guī)處罰500元業(yè)績）。（3）切忌衣物不整齊及口臭。（4）切忌穿不統(tǒng)一的鞋子。B.言語方面（1）避免使用口頭禪；（違規(guī)處罰500元業(yè)績）。（2）不得批評顧客之不是；（違規(guī)處罰2000元業(yè)績）。（3）不得對顧客大呼小叫；不得和顧客爭辯；（違規(guī)處罰2000元業(yè)績）。（4）不得私下批評客戶、同事、上司和公司。（5）不得有批評公司，損壞公司信譽之言行。（6）同事間不得爭吵，辱罵；（違規(guī)處罰2000元業(yè)績）（7）在銷售成交時，要禮貌地同顧客說明在一定時間內(nèi)因質(zhì)量問題可憑發(fā)票或收據(jù)退

52、換貨品。（8）收銀員要配合店員的工作，要做到唱收唱付。C.態(tài)度方面（處以500元業(yè)績罰款/次）（1）不得在專場無精打采，無表情或冷漠；（違規(guī)處罰2000元業(yè)績）。（2）不得隨意騷擾顧客，或表露輕視的舉動。（3）不有不耐煩或趕客戶的舉動；（違規(guī)處罰2000元業(yè)績）。（4）不得打量或偷竊顧客。（5）不可冷漠對待光看不買的顧客。（6）不得在營業(yè)時間帳務(wù)工作。（7）不得因內(nèi)務(wù)工作而怠慢顧。；（8）不得向公司提供不真實資料。（9）員工必須服從店長安排的工作，不得使用粗言穢語侮辱同事或上級。D.行為方面（1）不得瞪著眼睛看顧客。（2）不可對顧客指指點點。（3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事。（4）不得

53、一面接待顧客，一面和其他人聊天；（違規(guī)處罰500元業(yè)績）。（5）不得在接待顧客時，同時吃著東西；（違規(guī)處罰1000元業(yè)績）。（6）不得在專場內(nèi)打盹；（違規(guī)處罰2000元業(yè)績）。（7）不得在專場大聲嘻戲、談天、群聚聊天或竊竊私語；不得在專場看書報雜志；（違規(guī)處罰500元業(yè)績）。（8）不得在專場內(nèi)嚼口香糖；（違規(guī)處罰2000元業(yè)績）。（9）不得擅自離崗、竄崗，離崗須作好離崗登記；（違規(guī)處罰2000元業(yè)績）。（10）不得在營業(yè)時間打私人電話；（違規(guī)處罰500元業(yè)績）。（11）接聽私人電話不得超過三分鐘；（違規(guī)處罰500元業(yè)績）。（12）上崗前要化好妝，工衣要整齊干凈，長發(fā)扎起，不能留長指甲，涂有色指

54、甲油。（13）上班時不能聚堆閑談、食任何零食、大聲喧嘩、化妝、梳頭、照鏡、剪指甲、干私活等。（14）貨品新上市，員工要在兩天內(nèi)熟悉貨品的款號、價格、產(chǎn)品知識（洗滌方法、面料知識、款式搭配等）。（15）當(dāng)員工違犯了以上的行為，店長不得包庇員工，應(yīng)及時作出指導(dǎo)或處罰；（違規(guī)處罰500元業(yè)績）。（16）在沒有顧客的時候，店鋪員工可以搞衛(wèi)生、整理貨品、熟悉型號、價格及有關(guān)服裝的基本知識、剪線頭、補貨、核對價格、燙衣服、擺設(shè)貨場、更換模特等。（17）每星期最少要更換一次貨場貨品和更換三次模特。三、店鋪考勤制度A、工作時間的設(shè)定（1）店鋪人員每周正常的工作時間以48小時為原則（含半小時吃飯時間），上班時間按商場營業(yè)時間及各店鋪商圈而排班，每周一至周四采用輪休制，周五六、日及法定節(jié)假日不得安排休息，每周周日前由店