裝維工程師客戶(hù)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)材料(中山市電信)

1、裝維工程師客戶(hù)服務(wù)裝維工程師客戶(hù)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)材料規(guī)范培訓(xùn)材料網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室2009年3月網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室2裝維工程師客戶(hù)服務(wù)形象裝維工程師客戶(hù)服務(wù)形象包括包括：一、硬配備：包括著裝、工作牌、工具袋、測(cè)試儀表、服務(wù)卡、到訪留言卡、營(yíng)銷(xiāo)宣傳單張、車(chē)輛形象等；二、軟形象：包括裝維工程師儀態(tài)儀表、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)等。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室3第一部分：硬配備網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室4、總體要求總體要求序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目使用要求使用要求1著裝工作期間須統(tǒng)一身著工作服（一套），服裝要清潔，扣子要扣好，上衣包進(jìn)褲內(nèi)，不能挽袖子

2、、褲腿。2工作牌工作期間須統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌須掛在胸前明顯位置.不能被遮擋。3工具包每人配備標(biāo)準(zhǔn)工具包和工具，定期清洗工具包和整理包內(nèi)工具.4測(cè)試儀表每人配備測(cè)試儀表.5服務(wù)卡、到訪留言卡上門(mén)服務(wù)時(shí)須隨身攜帶：1、服務(wù)卡；2、到訪留言卡。6營(yíng)銷(xiāo)宣傳單張協(xié)助市場(chǎng)部在裝維時(shí)給客戶(hù)提供業(yè)務(wù)廣告單張.7儀表整理鏡上門(mén)服務(wù)前整理儀表。8車(chē)輛形象車(chē)頭放置統(tǒng)一中國(guó)電信標(biāo)識(shí)牌“中國(guó)電信服務(wù)車(chē)”；車(chē)輛外觀一個(gè)月清洗2次（車(chē)身擦拭公分紙巾明顯變色為不清潔），車(chē)廂內(nèi)保持整潔.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室5、工作服樣式、工作服樣式春裝春裝 夏裝夏裝 秋裝秋裝 冬裝冬裝網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合

3、調(diào)度室6、工具儀表標(biāo)準(zhǔn)配置清單 分類(lèi)分類(lèi)序號(hào)序號(hào)名稱(chēng)名稱(chēng)“七個(gè)七個(gè)一一”1工作牌2工具袋（印有中國(guó)電信標(biāo)志）3鞋套4防塵布（臺(tái)布）5抹布6環(huán)?；厥沾?服務(wù)卡工具工具1工具包2錘子（小號(hào)）3墻紙刀4十字螺絲刀（大、中、小）5一字螺絲刀（大、中、?。?RJ11/RJ45壓線鉗7老虎鉗8尖嘴鉗9斜口鉗10跳線槍11交接箱壓線槍分類(lèi)分類(lèi)序號(hào)序號(hào)名稱(chēng)名稱(chēng)儀表儀表1寬帶測(cè)試儀2聰明鼠3查線機(jī)4測(cè)電筆材料材料1分離器2接線子3線碼4跳線5綁扎線6RJ11/RJ45水晶接頭7絕緣絞布其它其它1交接箱鎖匙2專(zhuān)線標(biāo)識(shí)牌3手套4筆記本5筆網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室7、工作牌樣式裝維工程師裝維工程師 工

4、作證工作證姓名：姓名： 編號(hào)：編號(hào)： 貼照片處工作單位工作單位： 單位蓋章：?jiǎn)挝簧w章： 正面正面背面背面網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室8、服務(wù)卡、留言卡 服務(wù)卡服務(wù)卡尊敬的客戶(hù)，感謝您使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)！尊敬的客戶(hù)，感謝您使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)！業(yè)務(wù)接入號(hào)業(yè)務(wù)接入號(hào)：（手工填寫(xiě)寬帶帳號(hào)或固定電話號(hào)碼）服務(wù)日期：服務(wù)日期： 如有問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)系中國(guó)電信服務(wù)、監(jiān)督熱線：如有問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)系中國(guó)電信服務(wù)、監(jiān)督熱線：1000010000 到訪留言卡到訪留言卡尊敬的尊敬的 先生先生/ /小姐，感謝您使用中國(guó)電信小姐，感謝您使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)！的業(yè)務(wù)！本人于本人于2020 年年 月月 日（上午日（上午/ /下午

5、）下午） 時(shí)時(shí) 分到訪貴府不遇。分到訪貴府不遇。到訪人：到訪人： 聯(lián)系電話：聯(lián)系電話： 為方便處理您的通信問(wèn)題，請(qǐng)歸家后盡快為方便處理您的通信問(wèn)題，請(qǐng)歸家后盡快聯(lián)系到訪人，十分感謝！聯(lián)系到訪人，十分感謝！中國(guó)電信中山分公司中國(guó)電信中山分公司服務(wù)、監(jiān)督熱線：服務(wù)、監(jiān)督熱線：1000010000網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室9第二部分：軟形象第二部分：軟形象網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室10一、儀態(tài)儀表規(guī)范一、儀態(tài)儀表規(guī)范1、頭發(fā)（1）發(fā)式：不留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，不留中分頭；（2）發(fā)長(zhǎng)：前不過(guò)眉、旁不掩耳、后不過(guò)衣領(lǐng)；（3）發(fā)色：不染彩發(fā)（黑色除外）。2、胡子：不留胡子，胡長(zhǎng)不超過(guò)5

6、MM。3、眼鏡：工作時(shí)間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。4、襪子：男員工要選用深顏色襪子（黑色、深蘭色），不得穿白襪子。5、鞋：工作時(shí)間禁止穿拖鞋。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室11二、上門(mén)服務(wù)五件事二、上門(mén)服務(wù)五件事按照從接單到完成工單全程定義上門(mén)服務(wù)五件事： 、打電話、打電話、檢查裝備、檢查裝備、進(jìn)門(mén)、進(jìn)門(mén)、作業(yè)、作業(yè)、離開(kāi)、離開(kāi)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室12“上門(mén)服務(wù)五件事上門(mén)服務(wù)五件事”之第之第1件事：件事：“打電話打電話”總體要求總體要求：裝維工程師聯(lián)系客戶(hù)必須撥打統(tǒng)一外呼電話統(tǒng)一外呼電話88634555登錄語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行外呼，否則發(fā)生投訴，一律不受理當(dāng)事人的申訴，

7、按客戶(hù)有理投訴處理。（）客戶(hù)自我介紹并問(wèn)好（）客戶(hù)自我介紹并問(wèn)好關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)：必須先介紹自己必須先介紹自己關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請(qǐng)”、“早晨”等如：“您好！我是中國(guó)電信裝維工程師黃浩（全名），請(qǐng)問(wèn)您是劉（姓氏）先生嗎？”（2）說(shuō)明來(lái)電原因）說(shuō)明來(lái)電原因關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)：說(shuō)清楚時(shí)間、地點(diǎn)、事由關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請(qǐng)”等網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室13“上門(mén)服務(wù)五件事上門(mén)服務(wù)五件事”之第之第1件事：件事：“打電話打電話” 確認(rèn)上門(mén)時(shí)間：如“您辦理了寬帶新裝業(yè)務(wù)，預(yù)約了2日上午安裝，請(qǐng)問(wèn)9點(diǎn)鐘上門(mén)，可以嗎？”；“我收到您的電話報(bào)障單，請(qǐng)問(wèn)10點(diǎn)鐘上門(mén)維修，可以嗎？”更改預(yù)約

8、時(shí)間：如不可抗原因需要更改上門(mén)時(shí)間：“非常抱歉，由于臺(tái)風(fēng)原因，現(xiàn)在無(wú)法為您上門(mén)服務(wù)，等天氣好轉(zhuǎn)我立刻上門(mén)或明天上午9點(diǎn)（時(shí)間）我上門(mén)為您服務(wù)可以嗎？” 確認(rèn)障礙修復(fù)或業(yè)務(wù)開(kāi)通：“您的電話/寬帶故障已經(jīng)修復(fù)了（或電話/寬帶的業(yè)務(wù)已經(jīng)開(kāi)通了），請(qǐng)您確認(rèn)一下可以正常使用嗎？”（）向客戶(hù)道別（）向客戶(hù)道別關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)：等客戶(hù)先收話才掛機(jī)等客戶(hù)先收話才掛機(jī)，不主動(dòng)掛客戶(hù)電話。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：必須使用“謝謝”、“再見(jiàn)”等。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室14“上門(mén)服務(wù)五件事上門(mén)服務(wù)五件事”之第之第2件：檢查裝備件：檢查裝備關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)：檢查檢查“七個(gè)一七個(gè)一”物品、檢查儀態(tài)儀表物品、檢查儀態(tài)儀表（）

9、（）檢查檢查“七個(gè)一七個(gè)一”物品物品上門(mén)服務(wù)前裝維工程師要檢查“七個(gè)一”裝備：一張工作工作牌牌一個(gè)工具袋工具袋(標(biāo)有中國(guó)電信標(biāo)志),一副鞋套鞋套,一塊防塵布防塵布,一塊抹布抹布一個(gè)環(huán)?；厥沾h(huán)保回收袋,一張服務(wù)（到訪留言）卡服務(wù)（到訪留言）卡；要攜帶必備的安裝維修材料、測(cè)試儀表和筆記本。（）（）檢查儀態(tài)儀表檢查儀態(tài)儀表要求在與客戶(hù)見(jiàn)面前5分鐘分鐘自我檢查；檢查點(diǎn)檢查點(diǎn)：工衣、工作牌、頭發(fā)。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室15“上門(mén)服務(wù)五件事上門(mén)服務(wù)五件事”之第之第3件：進(jìn)門(mén)件：進(jìn)門(mén)總體要求總體要求：裝維工程師應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前裝維工程師應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不得遲到讓客戶(hù)等候。分鐘

10、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不得遲到讓客戶(hù)等候。（）敲門(mén)（）敲門(mén)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)：敲門(mén)動(dòng)作要適當(dāng)，不要長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)敲門(mén)。（）到訪不遇留言（）到訪不遇留言關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)：必須等待5分鐘如在5分鐘內(nèi)無(wú)人應(yīng)答，要留下到訪留言卡后方可離去，到訪留言卡上應(yīng)寫(xiě)明客戶(hù)姓氏、詳細(xì)的到訪時(shí)間、到訪人、聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容。（）自我介紹（）自我介紹關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)：客戶(hù)開(kāi)門(mén)后必須先介紹自己，同時(shí)出示工作證關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請(qǐng)”、“早晨”等如：“您好，我是中國(guó)電信裝維工程師黃浩，現(xiàn)在為您安裝電話，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)去嗎？”得到允許后方能進(jìn)入。（）進(jìn)門(mén)行為舉止（）進(jìn)門(mén)行為舉止關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)：行為舉止有禮貌，必須穿鞋套進(jìn)門(mén)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)

11、運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室16“上門(mén)服務(wù)五件事上門(mén)服務(wù)五件事”之第之第4件：作業(yè)件：作業(yè)總體要求總體要求：嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)、禮貌關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)：合理使用“七個(gè)一”物品，相關(guān)行為必須征得客戶(hù)同意關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請(qǐng)”、“抱歉”等網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室17“上門(mén)服務(wù)五件事上門(mén)服務(wù)五件事”之第之第4件：作業(yè)件：作業(yè)(1)作業(yè)行為作業(yè)行為裝移電話（寬帶）時(shí)，應(yīng)按照客戶(hù)選擇的位置安裝，施工過(guò)程中需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶(hù)的許可客戶(hù)的許可。施工作業(yè)過(guò)程中，應(yīng)將故障話機(jī)、寬帶終端或電腦等放在墊布上，以免作業(yè)時(shí)弄臟、劃傷、磕碰客戶(hù)的地板或桌面；安裝工具、材料要輕放有序輕放有序。在客戶(hù)室內(nèi)不喝水、

12、不吸煙不吸煙、不吃東西、不接受客戶(hù)的饋贈(zèng)物品，盡量少打或接聽(tīng)電話少打或接聽(tīng)電話，不主動(dòng)與客戶(hù)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。施工作業(yè)過(guò)程中，盡量不使用客戶(hù)的電話，若測(cè)試需要應(yīng)征得客戶(hù)同意并使用免費(fèi)號(hào)碼免費(fèi)號(hào)碼（如：200）。在客戶(hù)室內(nèi)行走時(shí)要走姿平穩(wěn)、不東張西望、不快速奔跑、不大聲喧嘩。 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室18“上門(mén)服務(wù)五件事上門(mén)服務(wù)五件事”之第之第4件：作業(yè)件：作業(yè)(2)客戶(hù)培訓(xùn)客戶(hù)培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)：自己演示一次、客戶(hù)操作一次自己演示一次、客戶(hù)操作一次 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：多用多用“請(qǐng)請(qǐng)”安裝或者維修作業(yè)完成后，要做演示并對(duì)客戶(hù)講解終端設(shè)備的使用和簡(jiǎn)單維護(hù)方法，告知客戶(hù)報(bào)障方法，讓客戶(hù)

13、進(jìn)行試用操作。對(duì)客戶(hù)需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開(kāi)放情況無(wú)法當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室19“上門(mén)服務(wù)五件事上門(mén)服務(wù)五件事”之第之第4件：作業(yè)件：作業(yè)(3)粘貼服務(wù)卡粘貼服務(wù)卡安裝或者維修作業(yè)完成后，將服務(wù)卡粘貼在話機(jī)（終端）適當(dāng)位置。(4)回答客戶(hù)咨詢(xún)回答客戶(hù)咨詢(xún)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)：落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，現(xiàn)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題必須用筆記本用筆記本記下來(lái)。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：多用“請(qǐng)”、“抱歉”對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)要認(rèn)真解答，不能推諉，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)。 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室20“上門(mén)服務(wù)五件事上門(mén)服務(wù)五件事”之第之第5件：離開(kāi)件：離開(kāi)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)：清理現(xiàn)

14、場(chǎng)，施工單簽名，道謝離開(kāi)。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：必須使用“謝謝您使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)，再見(jiàn)！”1、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶(hù)的終端設(shè)備擦拭干凈，將挪動(dòng)的物品恢復(fù)原位，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，用環(huán)保回環(huán)?；厥沾鼛ё呤┕だ沾鼛ё呤┕だ?、要讓機(jī)主本人在施工單上簽名；3、離開(kāi)時(shí)必須向客戶(hù)道謝。 如： “請(qǐng)您在工單上簽名好嗎？ 這是中國(guó)電信最新業(yè)務(wù)的介紹資料，請(qǐng)您看看” .“謝謝您使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)，再見(jiàn)！”網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室21三、客戶(hù)服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)三、客戶(hù)服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)、早晨、您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍候、沒(méi)問(wèn)題、很抱歉、不好意思、沒(méi)關(guān)系10、多謝支持網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜

15、合調(diào)度室22四、客戶(hù)服務(wù)禁語(yǔ)四、客戶(hù)服務(wù)禁語(yǔ)1、喂、喂2、講啦！3、我不知道4、沒(méi)得解釋6、不早說(shuō)7、您聽(tīng)我講先！8、我就是這樣的了！9、 麻煩、神經(jīng)病（癡線）、討厭（嘿人憎）！10、你有沒(méi)有搞錯(cuò)！網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室23四、客戶(hù)服務(wù)禁語(yǔ)四、客戶(hù)服務(wù)禁語(yǔ)11、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？12、有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！13、我就這態(tài)度！14、 剛才不是跟你說(shuō)了（怎么還不明白/怎么還不會(huì)）15、 不是我受理的，我不清楚！16、 聽(tīng)不到，大聲一點(diǎn)！18、 不是我的錯(cuò)！沒(méi)這回事！19、 你急什么！20、 系統(tǒng)故障，改天再打電話來(lái)吧，我也沒(méi)辦法！ 21、 現(xiàn)在是休息時(shí)間！有事上班再說(shuō)！網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度

16、室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室24服務(wù)規(guī)范檢查和考核、各鎮(zhèn)區(qū)分公司要建立值班長(zhǎng)每日檢查、維護(hù)主管每周檢查制度，對(duì)裝維工程師的統(tǒng)一著裝，“七個(gè)一”物品、儀態(tài)儀表、工具儀表配備、車(chē)輛使用、上門(mén)服務(wù)五件事的關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵詞使用等方面進(jìn)行監(jiān)督輔導(dǎo)。并建立裝維工程師服務(wù)用語(yǔ)抽查制度，定期開(kāi)展裝維工程師統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)規(guī)范軟形象方面的培訓(xùn)。、綜合調(diào)度室每月對(duì)全市裝維工程師服務(wù)規(guī)范實(shí)施情況進(jìn)行電話抽查和現(xiàn)場(chǎng)隨工檢查。并定期進(jìn)行通報(bào)和考核。 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室25 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室26 結(jié)束，謝謝大家！結(jié)束，謝謝大家！網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜合調(diào)度室人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書(shū)，廣泛閱讀，所以我們要勤懇讀書(shū)