物業(yè)客服14年年年度工作總結(jié)

1、2015年年度工作總結(jié)年年度工作總結(jié)物業(yè)：客戶服務部物業(yè)：客戶服務部客服助理：客服助理： 客戶服務部是物業(yè)公司與業(yè)主溝通的核心部門，客戶服務部是與業(yè)主打交道最多的部門?，F(xiàn)將2015年年度工作總結(jié)如下： 在日常對主服務的工作中，做到了對業(yè)主的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、并給予合理建議，為業(yè)主排憂解難。 在接待業(yè)主投訴、報修時客能夠積極跟進，主動詢問業(yè)主對處理過程的滿意程度，為物業(yè)公司及銷售部門提供有價值的客戶意見和信息。 日常工作中配合銷售部門完成交房工作。同時對小區(qū)樓宇內(nèi)部的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達相關(guān)部門進行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題

2、、解決問題，從而為業(yè)主提供了良好的居住養(yǎng)生環(huán)境。 在內(nèi)部管理工作中，在領(lǐng)導的殷切幫助下，逐步增進了對物業(yè)行業(yè)的認識，提高了個人的工作能力及工作效率。2014年年年度工作總結(jié)年年年度工作總結(jié)2客戶服務類客戶服務類3 自2013年11月30日開始辦理*12、13棟業(yè)主入住手續(xù)。自2014年5月31日開始辦理*城14、15棟業(yè)主入住手續(xù)。為確保入住辦理工作順利開展。公司提前組織開展準備工作，準備階段提前將辦理入住使用的相關(guān)文件準備齊全，并進一步熟悉了相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，做到能夠從專業(yè)的角度為業(yè)主解決疑難問題。作為洋房4棟樓的管家，現(xiàn)將自2013年11月30日至2014年12月15日入住情況匯總?cè)缦拢嚎?/p>

3、戶服務類客戶服務類入住辦理入住辦理4序號序號樓 號辦理入住戶數(shù)（戶）辦理入住戶數(shù)（戶）1*18#樓52*19#樓6322#樓7423#樓7512#樓366城13#樓27714#樓21815#樓16943#樓41044#樓11合計140客戶服務類客戶服務類入住辦理入住辦理5客戶服務類客戶服務類入住辦理入住辦理1、地產(chǎn)部門未能提前將辦理入住的業(yè)主信息告知客服人員，業(yè)主繳納完相關(guān)款項需要等候領(lǐng)取鑰匙。2、地產(chǎn)方在通知業(yè)主辦理入住時沒有告知業(yè)主需要攜帶照片，造成初次業(yè)主信息登記不全面。3、辦理入住的過程中，地產(chǎn)與物業(yè)溝通不暢，如相關(guān)減免費用的政策等未提前告知客服人員。6客戶服務類客戶服務類入住辦理入住

4、辦理4、總體來說可以順利為業(yè)主提供入住辦理的相關(guān)服務，為提高我物業(yè)服務中心的服務質(zhì)量，可以在如下幾個方面提高服務水平。 簽訂相關(guān)物業(yè)服務協(xié)議的過程中提示業(yè)主相關(guān)裝修注意事項，如垃圾投放及裝修工人相關(guān)證件的辦理 陪同業(yè)主驗房的過程中現(xiàn)場說明室內(nèi)相關(guān)配套設施的使用方法及室內(nèi)墻體、水電管路的改動需辦理相關(guān)手續(xù)，并告知業(yè)主如若不安規(guī)定流程辦理所產(chǎn)生的后果； 驗房結(jié)束應盡快聯(lián)系施工方對驗房存在的問題進行及時的維修5、及時吸取本次入住辦理過程中的經(jīng)驗教訓，為順利辦理業(yè)主入住工作提供保障7序號序號樓 號正在裝修戶數(shù)（戶）正在裝修戶數(shù)（戶）118#樓2219#樓6322#樓3423#樓3512#樓10613#

5、樓6714#樓10815#樓4合計44截止到2014年12月16日止， 小區(qū)已辦理領(lǐng)取鑰匙的住戶共計161戶，期中正在裝修的業(yè)主44戶，明細如下：客戶服務類客戶服務類裝修管理裝修管理8客戶服務類客戶服務類裝修管理裝修管理 業(yè)主裝修的過程中，應加強對住戶的裝修巡查，定期對裝修情況進行跟蹤，對于違規(guī)操作的業(yè)主進行及時勸阻?，F(xiàn)階段進入冬季，屬于裝修的淡季，應繼續(xù)跟蹤每戶業(yè)主裝修進度，跟進業(yè)主正式入住。秩序維護部應加強小區(qū)內(nèi)部巡邏，確保業(yè)主安全。業(yè)主裝修階段，通過保潔、秩序維護及客服人員的配合有效控制了小區(qū)內(nèi)部張貼小廣告的現(xiàn)象。2014年度在業(yè)主裝修的過程中發(fā)生了幾起由于樓頂?shù)姆浪疀]有做好引起的裝修完

6、畢的室內(nèi)被浸泡的事件，在事件間的處理過程中，施工方?jīng)]能夠及時給出業(yè)主答復或者雙方協(xié)商不一致引起了不愉快，最后在物業(yè)的協(xié)調(diào)下順利的解決。9客戶服務類客戶服務類裝修管理之裝修驗收裝修管理之裝修驗收 截止2014年12月16日已經(jīng)提交裝修驗收手續(xù)總計40戶，期中驗收合格的戶33戶，驗收不合格需要整改的7戶。明細如下：狀態(tài)狀態(tài)戶數(shù)戶數(shù)備注備注驗收合格且全額退款291戶車庫供暖費從保證金中扣除驗收合格正在審批418-2-502 23-3-301 12-4-202 12-1-202驗收不合格待整改1衛(wèi)生間下水未留檢查口驗收不合格不予退款63戶廚房小水改墻內(nèi)（12-4-302.12-4-502.13-2-5

7、01），1戶廚房下水改橫向（13-1-601）1戶次臥南墻改門（12-4-301）1戶室內(nèi)配電箱位置調(diào)整（19-1-502）合計40101、洋房驗收存在問題較少，現(xiàn)驗收23戶，1戶存在問題。多層驗收27戶，存在問題6戶，期中普遍存在的問題如下（1）衛(wèi)生間下水未預留檢查口；（2）廚房下水管改墻內(nèi)。2、經(jīng)過前期驗收工作，總結(jié)如下幾點需要提高： （1）帶領(lǐng)業(yè)主驗房的過程中應明確告知業(yè)主室內(nèi)不可以做出改動的項目 （2）根據(jù)業(yè)主裝修進度，督促業(yè)主及時到服務中心填寫裝修申請表，明確室內(nèi)改動項目，并及時將審批結(jié)果書面?zhèn)鬟_至業(yè)主 （3）提醒業(yè)主在室內(nèi)水電改動之前對室內(nèi)水電管路進行再次檢查，如若改動后告知物業(yè)，

8、施工方不負責免費維保客戶服務類客戶服務類裝修管理之裝修驗收裝修管理之裝修驗收11 （4）陪同業(yè)主驗房時提示業(yè)主對室內(nèi)衛(wèi)生間進行二次防水鋪設，并做閉水實驗，蓄水24小時由物業(yè)協(xié)助查驗是否存在滲漏現(xiàn)象客戶服務類客戶服務類裝修管理之裝修驗收裝修管理之裝修驗收12客戶服務類客戶服務類維修、投訴接待維修、投訴接待 本年度接待業(yè)主報修、投訴的過程中，做到了記錄清晰、明確，并盡快聯(lián)系施工方進行維修服務。在維修回訪方面做的還不夠及時，在下一年度的工作中應及時跟進維修進度，維修結(jié)束對業(yè)主進行維修回訪。 本人認為在接到業(yè)主報修后，我服務中心人員有必要第一時間到達現(xiàn)場，確認維修內(nèi)容，方便更加明確的轉(zhuǎn)達施工方，且體現(xiàn)

9、了我物業(yè)中心提倡的品質(zhì)服務理念。 2013年度遺留問題處理情況如下（1）房屋裂縫問題至今尚未解決；（2）公共區(qū)域大白脫落問題已經(jīng)維修完畢；（3）外墻墻角裂縫處理完畢；（4）室內(nèi)玻璃破損尚未完全解決。 13 客戶服務類客戶服務類維修、投訴接待維修、投訴接待 在處理業(yè)主維修方面，施工方給予了積極的配合。但存在同一問題反復維修的問題，部分施工方對報修不能及時到達現(xiàn)場，只能由物業(yè)維修及客服人員先行處理。 14年度我小區(qū)智能安防系統(tǒng)于9月份投入使用，由于施工方未委托本地維修人員承擔維修服務，造成安防系統(tǒng)故障不能及時得到解決。 本年度多層單元門報修頻率較高，由于業(yè)主的不規(guī)范使用造成單元門嚴重損壞，在維修方

10、面，維修人員不能保證及時到達現(xiàn)場。14 客戶服務類客戶服務類維修、投訴接待維修、投訴接待 14年度我服務中心開展了一次業(yè)主滿意度調(diào)查。洋房發(fā)放40分調(diào)查表單，回收39份，調(diào)查比例為78%，業(yè)主整體滿意度為97.4%。多層發(fā)放調(diào)查表單44份，回收44份，調(diào)查比例為58%，整體滿意度為100%。 14年7月15日降暴雨，由于我小區(qū)地勢相對較低，且電業(yè)局臨時停電導致積水不能及時排除，導致洋房下躍車庫及住戶室內(nèi)被浸泡，車庫門、地下室陽臺門及地下室塑窗破損嚴重；44#車庫及45#車庫進水，庫內(nèi)物品及墻體被浸泡?，F(xiàn)階段下躍車庫門、地下室塑窗、44#43#車庫墻體維修完畢，地下室防盜門尚未維修。15 客戶服

11、務類客戶服務類空置房管理空置房管理14年度按照公司要求定期開展空置房巡查工作。確保空置房水電暖一切正常通過空置房巡查，發(fā)現(xiàn)4起室內(nèi)電線丟失的事件。分別為23-3-402、23-3-502、23-3-101、23-2-201。事件發(fā)生后及時報警，并公司內(nèi)部召開緊急會議，調(diào)整工作分配，增加空置房巡查頻率及小區(qū)內(nèi)部巡查頻率。事后協(xié)調(diào)相關(guān)部門將室內(nèi)電線穿完。16 客戶服務類客戶服務類空置房管理空置房管理由于事件發(fā)生時，小區(qū)智能化安防系統(tǒng)尚未安裝完畢，給事件的調(diào)查帶來了一定難度。在空置房巡查的過程中做到發(fā)現(xiàn)問題及時解決。在今后的工作中應嚴格按照公司要求開展巡查工作，在日常巡查中應對可以人員進行日常詢問，

12、堅強小區(qū)安保工作建設17 客戶服務類客戶服務類鑰匙借用鑰匙借用為更好的為業(yè)主提供方便，也為配合各施工方及銷售部，客服每日中午加設值班崗，為維修工作及客戶看房提供方便。鑰匙借用嚴格按照借用流程辦理，做到了記錄清晰，完整，為鑰匙管理提供了依據(jù)。18客戶服務類客戶服務類其他相關(guān)事宜其他相關(guān)事宜及時更新業(yè)主檔案，并定期對檔案進行整理歸檔工作。及時張貼各項通知。協(xié)助溝通多層電視、網(wǎng)絡的聯(lián)通工作。19協(xié)助溝通天然氣打壓測試工作，現(xiàn)階段我小區(qū)打壓工作已經(jīng)結(jié)束，天然氣可以開通。接管標段移交工程資料，并做好歸檔管理。其他日常工作其他日常工作接管公司辦公用品及易耗品管理工作，每月進行庫存盤點。對物業(yè)公司保管的相關(guān)

13、合同文件進行分類整理，并做好相關(guān)登記工作。20及時完成領(lǐng)導交辦工作并協(xié)助其他部門。21霍煤霍煤龍興世紀城入住狀態(tài)統(tǒng)計龍興世紀城入住狀態(tài)統(tǒng)計 回顧即將過去的回顧即將過去的工作工作，我雖取得了一些成績，但，我雖取得了一些成績，但每一個發(fā)展和進步，都與公司領(lǐng)導的關(guān)懷指導和每一個發(fā)展和進步，都與公司領(lǐng)導的關(guān)懷指導和本部門本部門同事同事積極努力是分不開的。但我深知：工積極努力是分不開的。但我深知：工作中還存在很多不足，離品牌物業(yè)管理的要求還作中還存在很多不足，離品牌物業(yè)管理的要求還有很大差距。新的一年，面臨新的挑戰(zhàn)和考驗，有很大差距。新的一年，面臨新的挑戰(zhàn)和考驗，我將振奮精神，鼓足干勁，努力提高物業(yè)管理的我將振奮精神，鼓足干勁，努力