專職導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊

1、專職導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊1、服務(wù)員、服務(wù)員為顧客提供滿意服務(wù)：為顧客提供滿意服務(wù)： 導(dǎo)購員是公司的服務(wù)員，因?yàn)閷?dǎo)購員在顧客購買時(shí)，不僅要適時(shí)為顧客提供建議和幫助，給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，而且還要做好顧客購物的幫手和參謀。通過服務(wù)，取得客戶的認(rèn)同，從而促使成交。同時(shí)，作為優(yōu)秀的導(dǎo)購員還要及時(shí)、妥善地處理顧客的異議，迅速高效地解決顧客的疑難問題和抱怨，化抱怨為滿意，增加顧客的滿意度，提高顧客的二次購買頻率，全心全意為顧客提供良好服務(wù)。 導(dǎo)購員是宣傳員，她不僅把公司的品牌與理念“播”進(jìn)了顧客的心智，更是宣傳了產(chǎn)品，宣傳了文化，展示了公司形象。導(dǎo)購員在零售終端除要做好分發(fā)POP、DM等宣傳物料工作外，還要做好

2、宣傳產(chǎn)品、品牌和公司的工作，通過切身處地的宣傳，促使顧客對產(chǎn)品、品牌和公司的認(rèn)同，從而建立顧客對產(chǎn)品、品牌的好感，擴(kuò)大公司和產(chǎn)品、品牌的知名度和美譽(yù)度，進(jìn)一步推進(jìn)產(chǎn)品的良好銷售。 3、推銷員、推銷員-推銷負(fù)責(zé)的產(chǎn)品：推銷負(fù)責(zé)的產(chǎn)品： 導(dǎo)購員首先是推銷員。因?yàn)閷?dǎo)購員在銷售現(xiàn)場，要做好與終端顧客面對面的溝通工作，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的各式問題，協(xié)助和誘導(dǎo)顧客做出購買決策，從而實(shí)現(xiàn)最終的產(chǎn)品銷售，圓滿完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)，因此，導(dǎo)購員首當(dāng)其沖是推銷員，她（他）們擔(dān)負(fù)著通過自己良好的推銷技巧與服務(wù)直接售賣產(chǎn)品的責(zé)任。 導(dǎo)購員的基本工作職責(zé)：導(dǎo)購員的基本工作職責(zé)：推銷應(yīng)用篇推銷應(yīng)用篇4、理貨員

3、、理貨員維護(hù)產(chǎn)品的陳列標(biāo)準(zhǔn)和生動(dòng)化展示：維護(hù)產(chǎn)品的陳列標(biāo)準(zhǔn)和生動(dòng)化展示： 導(dǎo)購員是理貨員，其在做好賣場售賣的同時(shí)，還要與賣場人員一道做好本品產(chǎn)品的生動(dòng)化陳列、售點(diǎn)廣告以及其他的終端建設(shè)與維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷品的擺放整潔和有序，通過售點(diǎn)良好的展示，給顧客美好的視覺告知，從而吸引顧客的注意力，促使產(chǎn)品更好地銷售。5、情報(bào)員、情報(bào)員收集市場信息情報(bào)：收集市場信息情報(bào)： 導(dǎo)購員還是打入賣場內(nèi)部的“情報(bào)員”，不僅要對競品諸如新產(chǎn)品推廣、價(jià)格、促銷活動(dòng)等信息及時(shí)收集和整理，以便公司快速、準(zhǔn)確決策，而且還要收集和定期匯報(bào)顧客對本品的期望和建議以及產(chǎn)品銷售、庫存和補(bǔ)貨等市場情況；特別是零售終端對供應(yīng)商的要

4、求和建議等等，通過“情報(bào)收集”及上報(bào)，公司及時(shí)決策，從而更好地實(shí)現(xiàn)銷售促進(jìn)等。 6、公關(guān)員、公關(guān)員保持與賣場良好的客情關(guān)系：保持與賣場良好的客情關(guān)系： 導(dǎo)購員是公司的公關(guān)員，作為導(dǎo)購員不僅要保持與柜組長、店員良好的客情關(guān)系，展示企業(yè)良好的精神風(fēng)貌，而且，導(dǎo)購員還要做好賣場內(nèi)部的終端公關(guān)工作，為公司爭取最有利的資源配置，達(dá)到銷售促進(jìn)的目的。推銷應(yīng)用篇推銷應(yīng)用篇導(dǎo)購員的基本工作職責(zé)：導(dǎo)購員的基本工作職責(zé)：【儀容（發(fā)膚容貌）【儀容（發(fā)膚容貌）】【儀表（衣著打扮）【儀表（衣著打扮）】項(xiàng) 目男 性女 性發(fā)型發(fā)式保持干凈、無頭屑、無油膩?zhàn)詈昧舳贪l(fā)，不要蓄長發(fā)，頭發(fā)不能長過耳朵，也不要剃光頭發(fā)色以黑色為宜，

5、也不要有過分修飾保持干凈、無頭屑、無油膩?zhàn)詈眠x擇短發(fā)、馬尾辮等較為保守的發(fā)式過肩長發(fā)要扎束于腦后，劉海不要把臉遮住不染夸張發(fā)色，發(fā)夾要用單色，以深色為佳護(hù)發(fā)用品的味道也要以清淡為主面部化妝不必化妝臉部要保持干凈不能留胡須牙齒潔白，無口臭應(yīng)該適當(dāng)化淡妝，但不可濃妝艷抹保持面部皮膚干凈對眉毛、鼻頭進(jìn)行修理用淺色口紅男性促銷人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)女性促銷人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)上衣扣子要全部扣好，襯衫的領(lǐng)口與袖口保持清潔服裝要洗滌干凈、熨燙平整、款式大方領(lǐng)帶保持干凈、平整，領(lǐng)帶的位置要正，長度適中服裝顏色依促銷活動(dòng)和季節(jié)的變化而作相應(yīng)調(diào)整褲子要經(jīng)常熨燙，口袋里不要放太多的物品穿著不要太暴露宜穿深色的襪子穿裙裝時(shí)應(yīng)穿高

6、筒或中筒透明死襪，冬季衣服的顏色偏深，可以適當(dāng)選擇深色襪子最好穿深色的鞋子，鞋面要保持光亮深色鞋，鞋面不要太高一、基本禮儀一、基本禮儀“儀儀”儀表、儀容、儀態(tài)儀表、儀容、儀態(tài)禮儀、技巧篇禮儀、技巧篇待客時(shí)，身體站直，抬頭挺胸，雙手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不東張西望，腳保持安靜。待客時(shí)，身體站直，抬頭挺胸，雙手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不東張西望，腳保持安靜。行走時(shí)步代穩(wěn)健，輕快，有目的；行走時(shí)步代穩(wěn)健，輕快，有目的；在公共場所應(yīng)注意自身形象，避免出現(xiàn)撓頭、抓癢、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅觀的行為。在公共場所應(yīng)注意自身形象，避免出現(xiàn)撓頭、抓癢、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅觀的行為。精

7、神飽滿，熱情真誠，眼睛直視對方，眼神很關(guān)注（那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得）；精神飽滿，熱情真誠，眼睛直視對方，眼神很關(guān)注（那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得）；在銷售的過程中，始終充滿親切的微笑；在銷售的過程中，始終充滿親切的微笑；【儀態(tài)（舉止神態(tài)）【儀態(tài)（舉止神態(tài)） 】部位部位 女促銷人員女促銷人員 雙手 服裝要洗滌干凈、熨燙平整、款式大方雙腳 雙腳可在以一條腿為重心的前提下，稍微叉開 迎接顧客時(shí) 男性可以將兩腿分開，但距離不超過20厘米；女性可以小丁字步，既一腳稍微向前，腳跟靠在另一個(gè)腳內(nèi)側(cè)，站立較久時(shí)身體重心可以兩件間轉(zhuǎn)換為顧客解說商品 眼睛注意顧客，身體微微向前傾，雙手交叉放

8、置于腹部；對于比自己高的顧客要抬頭仰望顧客；對于比自己低的顧客則要稍微彎曲膝蓋，不要俯視顧客 接待禮儀接待禮儀 手勢禮儀手勢禮儀 情景情景手手 勢勢指示方向時(shí)手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向指引的方向擺去，擺到肩的高度是停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直請顧客過來時(shí)手心向上，肘微彎曲，腕地于肘，手從腹部之前抬起，以肘為軸地向一旁擺出；到腰部并與身體正面成45度是后停止，頭部和上身微向伸手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或在背后迎接多個(gè)客戶時(shí)手心向上，肘微彎曲，腕地于肘，手從腹部之前抬起，以肘為軸地向一旁擺出；到腰部并與身體正面成45度是后停止，頭部和上身微向伸手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或在背后禮儀、技巧篇禮儀、技巧

9、篇一、基本禮儀一、基本禮儀 一個(gè)優(yōu)秀的促銷員經(jīng)過長期的工作經(jīng)驗(yàn)積累之后，能練出一雙火眼金星的眼睛，能對顧客作出準(zhǔn)確的判一個(gè)優(yōu)秀的促銷員經(jīng)過長期的工作經(jīng)驗(yàn)積累之后，能練出一雙火眼金星的眼睛，能對顧客作出準(zhǔn)確的判斷，從顧客的年齡、衣著、語言、表情等方面可以綜合判斷顧客的身份，并對顧客作出以下分類斷，從顧客的年齡、衣著、語言、表情等方面可以綜合判斷顧客的身份，并對顧客作出以下分類 二、接待顧客二、接待顧客 禮儀、技巧篇禮儀、技巧篇靠近顧客靠近顧客向顧客行禮向顧客行禮送出促銷品送出促銷品進(jìn)行簡單介紹進(jìn)行簡單介紹指示柜臺位置指示柜臺位置向顧客表示感謝向顧客表示感謝結(jié)束結(jié)束【流程】【流程】 【接待顧客的基

10、本流程】【接待顧客的基本流程】 搭話時(shí)機(jī)搭話時(shí)機(jī)顧客可能的心理顧客可能的心理接待要點(diǎn)接待要點(diǎn)當(dāng)顧客仔細(xì)觀察時(shí)正在尋找需要的產(chǎn)品靠近顧客，并對顧客說：“歡迎觀臨！您想看哪一款，我給你拿?！鳖櫩洼^長時(shí)間注目某個(gè)產(chǎn)品時(shí)對該產(chǎn)品有需求時(shí)靠近顧客，并對顧客說：“您好，這是我們的最新產(chǎn)品，很受歡迎的?！鳖櫩退奶幱^望，好象在尋找什么東西時(shí)已經(jīng)有了目標(biāo)產(chǎn)品，并正在尋找靠近顧客，并對顧客說：“您好，想要找什么產(chǎn)品嗎？”顧客注視促銷員時(shí)希望得到幫助向顧客微笑，并說：“您好，有什么我能幫忙的嗎？”當(dāng)顧客拿取產(chǎn)品時(shí)希望進(jìn)一步了解該產(chǎn)品靠近顧客，并對顧客說：“歡迎光臨！這是這款產(chǎn)品的介紹，請您看一下?！鳖櫩蛯⑹种械漠a(chǎn)品

11、放下時(shí)需要某種產(chǎn)品，但是該產(chǎn)品不能滿足顧客需要遞給顧客產(chǎn)品介紹資料，并對顧客說：“您好！這是我們的產(chǎn)品介紹，請您看一下。”【與顧客搭話的的時(shí)機(jī)】【與顧客搭話的的時(shí)機(jī)】 促銷員行為促銷員行為 顧客可能反應(yīng)顧客可能反應(yīng)直接詢問顧客；“你想買什么”“不，我只是隨便看看”一直跟在顧客后面認(rèn)為你在“防賊”不理睬顧客，只顧自己的事情認(rèn)為受到了忽視，打消購買念頭一直盯著顧客的眼睛覺得不自在，立即逃開【錯(cuò)誤的接待顧客的方法 】回應(yīng)類型回應(yīng)顧客的方法使用語言范例表示認(rèn)同表示驚訝啊，是嗎督促顧客說話哦？后來怎么樣/ 然后呢？表示理解是嗎，我知道了表示有同感是啊，你說得對，那當(dāng)然表示詢問確認(rèn)理解正確也是就說，您是這

12、么想的了詢問不清楚的問題您能再說一遍剛才說的話嗎詢問不理解的問題那您的意思是【向顧客表示認(rèn)同的方法】 二、接待顧客二、接待顧客 禮儀、技巧篇禮儀、技巧篇顧客年齡顧客年齡 主要贊美點(diǎn)主要贊美點(diǎn)青年人長的美麗、帥氣、能干、成績好、尊敬長背等中年人事業(yè)有成、婚姻美滿、兒女聽話、知識豐富、見多識廣等老年人引以為豪的過去、已經(jīng)成長的兒女、幸福的晚年、健康的身體等【不同年齡顧客的主要贊美點(diǎn)【不同年齡顧客的主要贊美點(diǎn) 】【不同性別顧客的主要贊美點(diǎn)【不同性別顧客的主要贊美點(diǎn) 】顧客性別顧客性別主要贊美點(diǎn)主要贊美點(diǎn) 男性穿著、才能、事業(yè)、地位、風(fēng)度、學(xué)識、職業(yè)、愛好等女性身材、容貌、皮膚、穿著、首飾、愛人、孩子

13、等禮儀、技巧篇禮儀、技巧篇三、應(yīng)對技巧三、應(yīng)對技巧分類消費(fèi)心理應(yīng)對要點(diǎn)男性顧客多數(shù)是有目的的購買和理智型購買，購買時(shí)比較自信，因而不喜歡促銷人員過分熱情和喋喋不休的介紹;購買動(dòng)機(jī)常具有別動(dòng)性，選購前就選擇好了購買對象;選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價(jià)格因素的作用相對較小;希望迅速成交，對排隊(duì)等侯更是缺乏耐心.促銷人員應(yīng)該對其進(jìn)行簡短的、自信的、專業(yè)的介紹女性顧客購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，且購買行為受情緒影響較大，樂于接受促銷人員的建議購買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性、靈活性和沖動(dòng)性，在服裝、鞋帽、飾品、化妝品、方面的需求尤為突出熱衷于購買各類生活消費(fèi)品挑選商品時(shí)十分細(xì)心，首先注重的是商品

14、的流行性、外觀、款式、品牌和價(jià)格，其次是商品的質(zhì)量和售后服務(wù)推薦符合其愛好的商品，并經(jīng)常贊美顧客 【不同性別顧客的消費(fèi)心理及應(yīng)對技巧】【不同性別顧客的消費(fèi)心理及應(yīng)對技巧】 分分類類消費(fèi)心理消費(fèi)心理應(yīng)對要點(diǎn)應(yīng)對要點(diǎn)老年顧客喜歡購買慣用的商品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度不易受廣告宣傳的影響希望購買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用、售后服務(wù)有保障的商品挑選仔細(xì)，對促銷人員的態(tài)度反映非常敏感多舉例子，以事實(shí)說話 多對他們的觀點(diǎn)表示認(rèn)同耐心地說明商品用法、用途服務(wù)時(shí)要有耐心、熱情中年顧客喜歡購買已被證明其使用價(jià)值的新產(chǎn)品對既經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量又好，還有裝飾效果的商品感興趣多屬于理智購買。購買時(shí)比較自信經(jīng)濟(jì)狀況較好，但頭腦中價(jià)值觀念較強(qiáng)以親切誠、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待他們不要急于介紹商品，先注意觀察判斷介紹商品時(shí)側(cè)重商品性能和特點(diǎn)，突出商品內(nèi)在品質(zhì)使用性、便利性推薦中注意培