店鋪教練帶教手冊(cè)課件

1、 店鋪教練帶教手冊(cè)1/ 35 目 錄第 1 章 前言. 3第 2 章 準(zhǔn)備篇. 5第 3 章 迎新篇. 511.1.2迎新篇之心理階段. 6迎新篇之實(shí)施階段. 6介紹我們（顧客服務(wù)員）的工作范圍：. 6工作態(tài)度及儀容. 811.3.4注意事項(xiàng). 8公司制度. 8第 4 章 教導(dǎo)篇. 81111.1.2.3.4小徒弟學(xué)習(xí)基本的工作技能. 8方法. 9教導(dǎo)篇之心理階段. 9教導(dǎo)篇之實(shí)施階段. 10第一周的學(xué)習(xí)重點(diǎn)：店鋪熟悉及產(chǎn)品知識(shí). 10第一周之第一天. 10第一周之第二天. 12第一周之第三天. 13第一周之第四天. 14第一周之第五天至第七天. 15第一周之最后一天. 16第二周的學(xué)習(xí)重點(diǎn)：

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及銷售技巧. 17第二周之第一天. 17第二周之第二天. 20第二周之第三天. 20第二周的第四天：倉(cāng)庫(kù)整理. 21第二周的第五天至第七天. 22第三周的學(xué)習(xí)重點(diǎn)：陳列. 23第三周的第一天. 23第三周的第二天. 23第三周的第三天. 24第三周的第四天. 26第三周的第五天至第七天. 26第四周的第一三天學(xué)習(xí)重點(diǎn)：收銀. 27第四周的第四天到最后一天學(xué)習(xí)重點(diǎn)：復(fù)習(xí)及銷售技巧. 29教導(dǎo)篇之小總結(jié). 32lllllllllllllllllllll1.5第 5 章 成長(zhǎng)篇. 3411.1 成長(zhǎng)篇之心理階段（第 5-8 周）. 34.2 成長(zhǎng)篇之實(shí)施階段. 342/ 35 1.3 成長(zhǎng)篇

3、之小總結(jié). 34第 6 章 結(jié)束語(yǔ). 35第 1 章 前言本小冊(cè)子作為店鋪教練帶教新入職管理培訓(xùn)生學(xué)習(xí)的一個(gè)指引，令我們所有新入職管理培訓(xùn)生都有一個(gè)統(tǒng)一的、清晰的學(xué)習(xí)方向與目標(biāo)。小冊(cè)子是各地區(qū)統(tǒng)一使用的教材，作為一個(gè)統(tǒng)一的指引形式編制，各區(qū)在使用時(shí)應(yīng)注意以下問題：12、 各地區(qū)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況教授相關(guān)的內(nèi)容；、 小冊(cè)子中所提的問題和例子僅是具有代表性的，基本的，并不是詳細(xì)羅列的，所以請(qǐng)店鋪教練在使用時(shí)聯(lián)系實(shí)際加以豐富及詳細(xì)說明。你和新人都會(huì)收到一份 管理培訓(xùn)生新入職店鋪成長(zhǎng)通關(guān)攻略，里面有店鋪入職一個(gè)月的學(xué)習(xí)和考核流程。這份工具是您和新人共同完成的。這本帶教手冊(cè)，結(jié)合了 管理培訓(xùn)生新入職店鋪

4、成長(zhǎng)通關(guān)攻略，給你在帶教中提供了支持和幫助。這本帶教手冊(cè)，將管理培訓(xùn)生新入職店鋪成長(zhǎng)通關(guān)攻略進(jìn)行了更細(xì)致的分解。* 公司 培訓(xùn)部 2015 年 1 月3/ 35 店鋪新入職員工成長(zhǎng)通關(guān)攻略日程安排時(shí)間通關(guān)目標(biāo)考核分?jǐn)?shù)時(shí)間通關(guān)目標(biāo)考核分?jǐn)?shù)基礎(chǔ)陳列維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（男裝女裝）第一周第一天店鋪熟悉及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范考核1010第三周的第一天第一周第二天店鋪熟悉及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范考核產(chǎn)品知識(shí)第三周的第二天第三周的第三天第三周的第四天第三周的第五天基礎(chǔ)陳列維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（童裝）考核基礎(chǔ)陳列維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊(cè)；海報(bào)第一周第三天10第一周第四天產(chǎn)品知識(shí)；第一周的第五至第七天產(chǎn)品知識(shí)考核20其他店務(wù)知識(shí)第二周第一天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三周的第六天至第

5、七天第四周的第一天至第二天第四周的第三天銷售技巧第二周的第二天第二周的第三天第二周的第四天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收銀服務(wù)10服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核倉(cāng)庫(kù)整理考核2010收銀服務(wù)考核復(fù)習(xí)回顧第四周的第四天至第七天匯 總 你 以 往 一個(gè) 月 關(guān) 卡 測(cè) 試考核總分銷售百問百答考核第二周的第五天10第五周綜合測(cè)評(píng)4/ 35 第 2 章 準(zhǔn)備篇當(dāng)你接收到你的小徒弟將會(huì)到店鋪的消息，你便要為他/她的來臨做好準(zhǔn)備：1、 你可以問店長(zhǎng)要新同事的簡(jiǎn)歷，以便了解他們。你可以記下新同事的資料：姓名：手機(jī)：性別：年齡：專業(yè)：23、 提醒小徒弟需要自備的上班用品：筆、小本子、工作制服、平底鞋、 班表安排A:因小徒弟剛來，對(duì)環(huán)境還不熟悉，所以

6、在第一周暫時(shí)不計(jì)算在人手內(nèi)。B:你（店鋪教練）最好與小徒弟第一周、第二周安排在同一班次及一起用餐。方便互相了解，和解決他們的剛到店鋪的適應(yīng)問題。4、 讓所有同事都知道你的小徒弟的來臨。第 3 章 迎新篇時(shí)間通關(guān)目標(biāo)熟悉店鋪通關(guān)任務(wù)書13.發(fā)放文具(筆、小本、小剪刀、圍裙、儲(chǔ)物柜鑰匙、工卡，申請(qǐng)工號(hào)).教練介紹打卡機(jī)位置及上班時(shí)間的安排4789.了解門店男裝、女裝、童裝區(qū)域分類及動(dòng)線第一周.你需要掌握儀容儀表的要求第一天 入職、顧客服務(wù)、日常店務(wù).你需要掌握簡(jiǎn)單的招呼用語(yǔ)及禮貌用語(yǔ)的要求，并背誦.你需要熟悉貨場(chǎng)上貨品的擺放（包括如男、女、童裝的擺放等）及掌握貨品的折疊方法貨品的尺碼，并實(shí)操背記5

7、/ 35 1.1 迎新篇之心理階段小徒弟剛剛來到一個(gè)陌生的環(huán)境，或多或少會(huì)感到有點(diǎn)不安，因此，作為教練的你，應(yīng)多點(diǎn)關(guān)心，令他/她盡快適應(yīng)新環(huán)境。需告知：“歡迎您加入我們的大家庭，我是你的店鋪教練，我們?nèi)蘸髸?huì)一起工作的”。將上班用品交給小徒弟，并告知其使用方法；安排儲(chǔ)物柜及帶小徒弟到更衣室換制服，告知其洗手間及喝水的位置。1.2 迎新篇之實(shí)施階段介紹我們（顧客服務(wù)員）的工作范圍：12、主要職責(zé)：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡力令顧客感到滿意。工作細(xì)則可分為三部分：A、 顧客服務(wù)：以客人的角度出發(fā)，做到以客為先。B、 日常店務(wù)：保持貨場(chǎng)及后倉(cāng)的整潔；更換陳列及調(diào)整貨品的擺位；改褲；C、 貨品管理：從倉(cāng)庫(kù)人補(bǔ)貨

8、出場(chǎng)及整理店鋪內(nèi)的貨品；按程序處理收貨，轉(zhuǎn)貨及退貨；整理倉(cāng)庫(kù)，盤點(diǎn)，手補(bǔ)。3、介紹店鋪的內(nèi)外環(huán)境：1） 介紹店鋪內(nèi)的環(huán)境（A、 解釋常用術(shù)語(yǔ)的含義：例子：以“交通、水果”作為整個(gè)暗語(yǔ)的背景顧客：店員：回應(yīng)：吃飯：喝水：Fish伙伴們充電加油業(yè)績(jī)金額：航班客單價(jià)：連帶率：成交率：門口位：位小偷：章魚上洗手間：（長(zhǎng)跑/短跑）收銀員： ANGEL（安久）買單：幾件：HAPPY分，1件就是1分6/ 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制試衣：打的顧客拿未買單衣服在店內(nèi)走動(dòng)：FANS 逛街顧客穿已買單衣服在店內(nèi)走動(dòng)：FANS 環(huán)保店內(nèi)口號(hào)：廣播：1.有沒有信心回應(yīng)：1.信心百倍2.準(zhǔn)備好了沒有2.時(shí)刻準(zhǔn)

9、備著3.努力努力3.目標(biāo)第一4.茄子在那里4.在這里店內(nèi)互動(dòng)口號(hào)：同事：努力、加油，耶?。▋扇艘黄鸹ヅ氖终疲┩拢号Α⒓佑?，耶！（一個(gè)的手心向上，另一個(gè)人的手心向下互拍，共兩下，剛好一人一下，耶！就是舉起手互打）店鋪小游戲：龍的呼喚：1234，嘿?。▋蓚€(gè)人或三個(gè)人一起）找茄子游戲：喊三遍，誰(shuí)的茄子最漂亮，我的茄子最漂亮猜拳游戲：用腳猜B、 熟悉貨場(chǎng)各貨品的擺位：如：前、中、后場(chǎng)及各區(qū)位的劃分；場(chǎng)內(nèi)的 T 恤、褲區(qū)、配襯區(qū)等；介紹店內(nèi)貨品的尺碼及擺放。C、 現(xiàn)在的推廣活動(dòng)是什么？擺位在哪里？需注意些什么？D、 要做到以客為先，同事間要相互配合，如：入倉(cāng)要通知附近的同事補(bǔ)位等；E、 講解什么叫開

10、 B/收 B 及其作用；（以下三點(diǎn)可于午飯后或下班前才介紹）F、 店內(nèi)文件的擺放（通告、工作日記、班表等）；G、 清潔用品/雜物的存放；H、 所有店鋪的電話，主要負(fù)責(zé)人和你的聯(lián)系電話；I、出班表的時(shí)間：如有申請(qǐng)必須提前申請(qǐng)（須向新同事說明：班表是根據(jù)工作需要來排的，非特意遷就）4、介紹店鋪四周的環(huán)境（于午飯時(shí)介紹）A、 附近吃飯的地方；B、 附近的交通狀況；C、 客人的類型及消費(fèi)層次。7/ 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制工作態(tài)度及儀容üüüüüüüüüüüüü

11、;能經(jīng)常保持新切的笑容；穿著清潔及整齊制服；佩戴適當(dāng)?shù)娘椢?；化公司?guī)定的淡妝；適當(dāng)?shù)恼玖⒆藙?shì)，手勢(shì)；依照班表上班；每天必須提早 15 分鐘到鋪；回鋪、下班和工作時(shí)間能作出禮貌的回應(yīng)；不計(jì)較私人時(shí)間；樂于幫助同事，發(fā)揮團(tuán)體精神；樂于接受店長(zhǎng)所分配的工作，盡力完成；遵守公司守則；要離開店鋪時(shí)，主動(dòng)給店長(zhǎng)檢查隨身物品。以上內(nèi)容在小徒弟持有的新同事學(xué)習(xí)跟進(jìn)表中有相同內(nèi)容的評(píng)核表。1.3 注意事項(xiàng)123、 到其他店鋪巡捕，如需參觀倉(cāng)庫(kù)及員工休息室請(qǐng)出示員工卡或相關(guān)證明；、 沒有得到當(dāng)值的許可，不得進(jìn)入收銀臺(tái)；、 公司的營(yíng)業(yè)額及操作情況不可向外界透露；1.4 公司制度123456、 客人可以退、換貨嗎？、

12、 我們收哪幾種貨幣和信用卡？、 我們是否隨時(shí)幫客人免費(fèi)改本公司品牌的褲子？、 如何請(qǐng)病假？、 遲到會(huì)受什么處分？、 仔細(xì)閱讀員工手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容。等等第 4 章 教導(dǎo)篇1.1 小徒弟學(xué)習(xí)基本的工作技能目標(biāo)：掌握以下內(nèi)容，達(dá)到評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、日常店務(wù)、陳列知識(shí)、貨品管理8/ 35 * 培訓(xùn)部 15 制1.2 方法12、解釋學(xué)習(xí)的內(nèi)容-讓他/她對(duì)所學(xué)內(nèi)容有全面的認(rèn)識(shí)；、實(shí)踐-I do ,we do ,you do (由我先做示范，然后我們一起做，接著讓你嘗試著做)；34、回顧；、跟進(jìn)；üü店鋪分為男裝區(qū)、女裝區(qū)、童裝區(qū)、家居區(qū)。管理培訓(xùn)生，每周被分配在

13、一個(gè)區(qū)工作，四周保證每個(gè)區(qū)工作過。如果一口氣將全天的內(nèi)容都講完帶教完，管培生也許會(huì)吸收不了。希望教練帶教時(shí)，每一小時(shí)講小部分，給管培生留下充足時(shí)間去吸收練習(xí)，下一個(gè)小時(shí)再講小部分。店鋪教練帶教的基本步驟：準(zhǔn)備教練跟進(jìn)考核。帶教的過程：我做你看、你我同做、你做我看、你自己做。üü入職前三天，最好由店長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)人，如店長(zhǎng)工作繁忙，可由其他管理人員協(xié)助。三天后，由指定的店鋪教練擔(dān)任輔導(dǎo)人。每個(gè)教練同時(shí)帶教的新人最好不要超過2人。若遇周六日或大型促銷活動(dòng)及節(jié)假日，店鋪教練可進(jìn)行銷售工作，新員工在旁進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，或由店長(zhǎng)或組長(zhǎng)安排適當(dāng)工作，實(shí)習(xí)通關(guān)攻略內(nèi)容可適當(dāng)順延。1.3 教導(dǎo)篇之

14、心理階段根據(jù)小徒弟的心理特征，作為教練的你，要感同身受，因材施教。小徒弟的特征店鋪教練的教導(dǎo)方法特征：象一張白紙，對(duì)工作要求一無所知按部就班，耐心教導(dǎo)態(tài)度/個(gè)性：未知，要你去探索與他/她溝通，認(rèn)識(shí)對(duì)方感覺：不安，緊張（在第一周特別明顯）對(duì)新工作感到好奇安排工作切忌操之過急多關(guān)心他/她在工作上的困難及困擾9/ 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制1.4 教導(dǎo)篇之實(shí)施階段l第一周的學(xué)習(xí)重點(diǎn)：店鋪熟悉及產(chǎn)品知識(shí)小徒弟適應(yīng)新的工作環(huán)境，令他/她能達(dá)至：123、熟悉公司的制度及公司文化；以客為先的信念；主動(dòng)提供服務(wù)/貨品推價(jià)/幫顧客量尺碼。l第一周之第一天小徒弟的通關(guān)目標(biāo)是熟悉店鋪及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，請(qǐng)你

15、結(jié)合通關(guān)任務(wù)書，在你的輔導(dǎo)下，明天能順利完成首關(guān)測(cè)試，祝你成功。時(shí)間通關(guān)目標(biāo)通關(guān)任務(wù)書12.發(fā)放文具(筆、小本、小剪刀、圍裙、儲(chǔ)物柜鑰匙、工卡，申請(qǐng)工號(hào)).教練介紹店鋪規(guī)章制度，特別是考勤制度，店鋪和商場(chǎng)的總體情況及注意事項(xiàng)，并指引休息處、倉(cāng)庫(kù)、洗手間等位置34.教練介紹打卡機(jī)位置及上班時(shí)間的安排.了解門店男裝、女裝、童裝區(qū)域分類及動(dòng)線5.你和教練交流并介紹自己以前的工作經(jīng)歷，是否具有店鋪零售經(jīng)驗(yàn)6789.教練介紹本周的學(xué)習(xí)流程，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)每項(xiàng)內(nèi)容對(duì)新人的重要性及好處.你需要掌握儀容儀表的要求第一周第一天熟悉店鋪及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范考核.你需要掌握簡(jiǎn)單的招呼用語(yǔ)及禮貌用語(yǔ)的要求，并背誦.你需要熟悉貨場(chǎng)上貨

16、品的擺放（包括如男、女、童裝的擺放等）及掌握貨品的折疊方法貨品的尺碼，并實(shí)操背記2.觀察其他同事如何做好顧客服務(wù)，與教練分享心得。若需服務(wù)客人可請(qǐng)教練協(xié)助。1114. 下班前，店長(zhǎng)和你做面談5. 解釋店鋪統(tǒng)一用語(yǔ)應(yīng)該做：學(xué)習(xí)內(nèi)容：店鋪基本情況、公司文化及對(duì)顧客的態(tài)度（以客為先，笑容及眼神接觸）。最好安排在中場(chǎng)位置。與他/她在同一崗位工作及用餐。提醒新同事記錄下店鋪、當(dāng)值、您的電話以便有事情可以第一時(shí)間和當(dāng)值聯(lián)系。介紹商品的分類及擺放規(guī)律10 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制教新同事如何掌握貨品編碼規(guī)律及貨品價(jià)格不應(yīng)做：讓小徒弟單獨(dú)在貨場(chǎng)上工作。一天內(nèi)安排不同的崗位。公司介紹奮斗者 *

17、 是深圳市迅衣庫(kù) 服飾有限公司旗下服飾品牌公司成立于 2010 年，集產(chǎn)品策劃、物流、銷售于一體公司規(guī)模：已經(jīng)在深圳、東莞、佛山、湖南、陜西等地成立 80 家，面積在 1000 平米以上的服裝賣場(chǎng)，年銷售額達(dá) 2 億多發(fā)展勢(shì)態(tài)： 2014 年年底，公司門店突破 80 家* 致力于為一家人提供一站式的自選購(gòu)物。* 專注于“時(shí)尚平民化”服飾經(jīng)營(yíng)，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，讓消費(fèi)者感到物超所值。公司發(fā)展定位做中國(guó)最大的服裝超市連鎖企業(yè)！做最大的老百姓服裝消費(fèi)品牌！公司的發(fā)展宗旨讓大眾消費(fèi)者所能接受的價(jià)格服飾平民化,親民為顧客提供一站式購(gòu)買，確保每位消費(fèi)者都可以買到所需的服飾為顧客提供豐富的產(chǎn)品，及優(yōu)良的購(gòu)物體驗(yàn)企業(yè)

18、文化企業(yè)核心價(jià)值觀：敬畏客戶、擁抱理想、合作共贏、絕對(duì)成長(zhǎng)。企業(yè)精神：吃苦耐勞、踏實(shí)肯干、勇于承擔(dān)、有效執(zhí)行、善于學(xué)習(xí)。經(jīng)營(yíng)理念：平價(jià)、親民、適合、專業(yè)、自選服務(wù)理念：讓顧客放心購(gòu)買執(zhí)行理念：執(zhí)行沒有借口，不找借口找方法！員工行為準(zhǔn)則：認(rèn)真第一，聰明第二！行動(dòng)第一，成敗第二！努力第一，成功第二！學(xué)習(xí)第一，成績(jī)第二！付出第一，財(cái)富第二！團(tuán)隊(duì)第一，個(gè)人第二！主動(dòng)提供服務(wù)：12345、立刻放下工作，先招呼顧客；有眼神接觸，微笑；用簡(jiǎn)單的語(yǔ)句向顧客打招呼；友善、溫和的聲線及語(yǔ)調(diào)；保持適當(dāng)?shù)木嚯x。11 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制貨品推介1、主動(dòng)發(fā)掘或詢問顧客的需要（如：是給別人買，還是買

19、給自己呢？）主動(dòng)打開貨品作介紹；2、3456、能講解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及特性（FAB）；能準(zhǔn)確解答顧客關(guān)于產(chǎn)品上的問題；能推介相類似的貨品給予顧客（例如：剪裁，款式）；無論購(gòu)買與否，均能尊重顧客的決定。注意事項(xiàng)：新員工正式到店第一步，店長(zhǎng)找新員工及教練一起做面談，清晰以下每天帶教內(nèi)容再正式把新員工移交給教練?；仡櫟膬?nèi)容：12345、關(guān)心他/她習(xí)慣店鋪工作嗎？對(duì)今天所安排的工作有什么意見及感受？今天他/她在貨場(chǎng)上的表現(xiàn)是否出色？與他/她商討本星期的學(xué)習(xí)范圍及目標(biāo)。約定下次回顧的日期及時(shí)間（本周上班第三天下班前）?；仡櫟臅r(shí)間盡量安排在下班前的 15-20 分鐘。l第一周之第二天今天小徒弟的通關(guān)目標(biāo)是深化熟

20、悉店鋪、人員及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，請(qǐng)參照任務(wù)書完成任務(wù)。時(shí)間通關(guān)目標(biāo)通關(guān)任務(wù)書123456.打卡后請(qǐng)立即換好服裝，了解清潔用品擺放位置及用法.請(qǐng)店長(zhǎng)介紹店鋪開業(yè)前、中、后基本標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程.請(qǐng)店長(zhǎng)介紹導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé)及薪酬、激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn).請(qǐng)店長(zhǎng)在班會(huì)上介紹你，更好熟悉團(tuán)隊(duì)，融入團(tuán)隊(duì).記錄店鋪?zhàn)鶛C(jī)、各位同事及店長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)電話.在今天認(rèn)識(shí)并記住店鋪全體成員姓名及崗位，能夠說出店鋪基本作息時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、制度及規(guī)范。第一周第二天店鋪熟悉及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范考核78.與教練一起重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容，安排到區(qū)域.熟悉各風(fēng)格貨品在貨場(chǎng)上的擺放位置 以及學(xué)習(xí)吊牌上的內(nèi)容（編號(hào)、條碼、洗水標(biāo)簽）91.請(qǐng)教練帶教你深入練習(xí)打招呼的技巧及標(biāo)準(zhǔn)0.請(qǐng)教

21、練帶教你了解顧客需求方面的要點(diǎn)及貨品推薦11.20 分鐘叫賣練習(xí)12.拆貨，補(bǔ)防盜扣，上貨及整理貨品應(yīng)該做：ü學(xué)習(xí)內(nèi)容：能在中場(chǎng)位置幫顧客作簡(jiǎn)單的貨品推介及整理該區(qū)的貨12 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制品。üü可加插一些簡(jiǎn)單的日常店務(wù)及貨品的處理（例如拆貨，清潔）。安排小徒弟在同一崗位內(nèi)繼續(xù)練習(xí)有關(guān)的服務(wù)技巧并預(yù)告明天將會(huì)到頭檔做迎賓。不應(yīng)該做： 只練習(xí)叫賣，不安排每次做迎賓的時(shí)間太長(zhǎng)（每次 20 分鐘左右為佳）。日常店務(wù)請(qǐng)根據(jù)小徒弟的實(shí)際情況，挑選部分內(nèi)容先行教授。（如：折衣服、清潔貨場(chǎng)等）123456789111111、整理衣服清潔貨場(chǎng)清理垃圾及

22、清洗洗手間禮貌地聽電話、打電話播放公司指定的音樂閱讀文件及將其裝訂好看/寫工作日記（交更本）熨燙衣服改價(jià)錢/寫價(jià)錢牌（物價(jià)牌）0、 換產(chǎn)品海報(bào)1、 報(bào)數(shù)2、 天關(guān)店內(nèi)機(jī)器（如音響，冷氣，電燈，關(guān)門等）3、 熟悉各店的代號(hào)及聯(lián)系電話4、 修改褲子，幫客人取褲子5、 了解員工守則內(nèi)容等等注意事項(xiàng)：店長(zhǎng)找新員工及教練一起做面談，清晰以下每天帶教內(nèi)容再正式把新員工移交給教練。l第一周之第三天今天起你的小徒弟將進(jìn)入專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)關(guān)卡，她的通關(guān)目標(biāo)是掌握 * 的產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)；本周周末將進(jìn)行通關(guān)測(cè)試。時(shí)間通關(guān)目標(biāo)產(chǎn)品知識(shí)通關(guān)任務(wù)書12.請(qǐng)教練幫助你溫習(xí)昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容.請(qǐng)教練講解 * 產(chǎn)品系列及大類、小類分類及名

23、稱第一周第三天13 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制345. 教練講解產(chǎn)品條碼規(guī)則及主要產(chǎn)品小類釋義，你需要掌握.請(qǐng)教練講解本區(qū)域暢銷及滯銷款，你掌握.請(qǐng)教練講解 5 款暢銷款的賣點(diǎn)：價(jià)格、款式、搭配陳列、顏色、面料、洗滌、賣點(diǎn)應(yīng)用6789.請(qǐng)教練講解打掃賣場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)的要求，你掌握.請(qǐng)教練講解店鋪的各種貨架的名稱，疊裝、掛裝的擺放規(guī)律，你掌握.安排你做簡(jiǎn)單的貨品推薦及貨品整理.安排你做日常店務(wù)應(yīng)該做：學(xué)習(xí)內(nèi)容：要小徒弟開始閱讀有關(guān)導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)中的產(chǎn)品知識(shí)（用半周時(shí)間）。檢查小徒弟對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的理解程度。不應(yīng)做：安排小徒弟學(xué)習(xí)新的日常店務(wù)及貨品處理工作，因?yàn)檫@樣會(huì)令他/她感到吃力。安排每次做迎

24、賓的時(shí)間太長(zhǎng)（每次 20 分鐘左右為佳）。注意事項(xiàng)：店長(zhǎng)找新員工及教練一起做面談，清晰以下每天帶教內(nèi)容再正式把新員工移交給教練?；仡櫟膬?nèi)容：（以下各點(diǎn)是每次回顧必做的內(nèi)容）12345、關(guān)心他/她習(xí)慣店鋪工作嗎？對(duì)這三天所安排的工作有什么意見及感受？商討他/她工作表現(xiàn)及跟進(jìn)事項(xiàng)（過去三天）。與他/她定下未來幾天的學(xué)習(xí)范圍及目標(biāo)。約定下次回顧的日期及時(shí)間（本周最后一天下班前）。l第一周之第四天時(shí)間通關(guān)目標(biāo)通關(guān)任務(wù)書.請(qǐng)教練幫助你，重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容123.你將繼續(xù)練習(xí)貨品擺放、分類、吊牌知識(shí).請(qǐng)教練講解服裝產(chǎn)品的面料知識(shí)及銷售應(yīng)用第一周第四天產(chǎn)品知識(shí)4.教練將口試你，男、女、童服裝產(chǎn)品尺碼56.由教

25、練帶領(lǐng)再次熟悉賣場(chǎng)各系列產(chǎn)品及相關(guān)知識(shí).請(qǐng)教練帶教你練習(xí)衣服的搭配技巧14 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制應(yīng)該做：ü學(xué)習(xí)內(nèi)容：能在頭檔位置做迎賓，及幫客人取衣服，作簡(jiǎn)單的貨品推介及整理該區(qū)的貨場(chǎng)清潔，而不需其他同事提點(diǎn)。教導(dǎo)同事如何整理貨品、樣板üü跟進(jìn)閱讀產(chǎn)品知識(shí)的理解程度。不應(yīng)該做：ü不要教導(dǎo)如何幫客人量尺碼，下周會(huì)教注意事項(xiàng)：店長(zhǎng)找新員工及教練一起做面談，清晰以下每天帶教內(nèi)容再正式把新員工移交給教練。產(chǎn)品知識(shí)知多點(diǎn)？1234567、我們的皮帶是否真皮？怎樣去識(shí)別？不易皺西褲為什么不皺呢、棉質(zhì) T 恤的領(lǐng)是否容易變形？T 恤會(huì)否褪色？毛衣

26、如何減少起毛頭的機(jī)會(huì)？針織布和梭織布在織法上有什么不同？印花及膠章會(huì)脫落嗎？產(chǎn)品知識(shí)答案：1、是的。嗅起來有一種特殊的皮的味道，手感自然，顏色和肌理有小小差異。2、不是不皺，是不易皺。首先，它是經(jīng)過天然防皺樹脂浸泡，然后經(jīng)高溫定型的。34、只要注意洗滌方法就可減少，如晾衣服時(shí)衣架不要從領(lǐng)口位置取下等。一般來說不會(huì)，令衣服褪色通常有以下情形：A、 錯(cuò)用漂白劑；B、 鮮艷顏色經(jīng)常暴曬；C、 衣物在洗滌時(shí)長(zhǎng)時(shí)間浸泡；D、 洗衣粉長(zhǎng)時(shí)間直接放于衣服的表面。衣服反過來，用柔順劑手洗（若用機(jī)洗，必需放在洗衣袋內(nèi)）。針織布：由一條或以上的紗線以線圈形式串連所織成的布，密度較疏。梭織布：由兩組或以上的紗線縱橫

27、交錯(cuò)地編織而成，密度較緊。反過來洗一般不會(huì)，但以下情形會(huì)導(dǎo)致效果不理想：A、 暴曬；56、7、B、 拉長(zhǎng)織物；C、 不能壓燙。l第一周之第五天至第七天經(jīng)過 2 天的產(chǎn)品攻略學(xué)習(xí)與艱苦磨練，相信你的徒弟已經(jīng)做好了通關(guān)準(zhǔn)備，今天你將為她設(shè)置產(chǎn)品知識(shí)口試考核關(guān)卡，祝你通關(guān)成功。15 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制時(shí)間通關(guān)目標(biāo)通關(guān)任務(wù)書1.重溫前幾天學(xué)習(xí)內(nèi)容，周五考核；周六日店鋪教練主要做銷售，你在旁邊觀摩或開展輔助工作第一周的第五天至第七天2.請(qǐng)教練為你安排基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)口試測(cè)試：隨機(jī)選擇店鋪賣場(chǎng) 5 款不同產(chǎn)品知識(shí)考核類型產(chǎn)品，口試你面料、系列名稱、銷售賣點(diǎn)等34.教練了解你對(duì)店鋪的看法

28、、建議.教練與你總結(jié)近日學(xué)習(xí)情況，訂立下周的學(xué)習(xí)、工作目標(biāo)第一周要學(xué)習(xí)的服務(wù)技巧已完結(jié)了，請(qǐng)檢查一下你的小徒弟是否已經(jīng)12、能否適應(yīng)新的工作環(huán)境。清楚知道產(chǎn)品對(duì)我們的重要性，熟悉產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)是我們的責(zé)任。若以上內(nèi)容未能完全達(dá)成的話，請(qǐng)你再想想辦法，在本周內(nèi)盡快完成吧！l第一周之最后一天回顧的內(nèi)容：123、關(guān)心他/她在這星期的店鋪生活能否習(xí)慣呢?對(duì)自己的教導(dǎo)有何意見呢？與其他同事相處融洽嗎？有困難嗎？強(qiáng)調(diào)我們是以團(tuán)體一起工作而非個(gè)人。456、商討他/她的工作表現(xiàn)及跟進(jìn)事項(xiàng)（過去一周）。與他/她定下未來一星期的安排，學(xué)習(xí)范圍及目標(biāo)。約定下次回顧的日期及時(shí)間（第二周最后一天下班前）注意事項(xiàng)：店長(zhǎng)找

29、新員工及教練一起做面談，清晰以下每天帶教內(nèi)容再正式把新員工移交給教練。在“回顧的內(nèi)容”中，一般分為兩部分：12）、在每次回顧中都會(huì)提及的內(nèi)容，如：第 1.4.5.6 點(diǎn)）、針對(duì)每周教導(dǎo)的內(nèi)容，了解小徒弟對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容的掌握程度，如：2.3 點(diǎn)。注：（1）以下文中出現(xiàn)的“回顧的內(nèi)容”，只提示本周需重點(diǎn)掌握的知識(shí)。（2）除第一周安排了三次的回顧外，其余各周的回顧時(shí)間都安排在每周最后一天的下班前進(jìn)行。3）請(qǐng)將每次回顧的內(nèi)容及約定的回顧日期填寫在成長(zhǎng)通關(guān)攻略的表格中。16 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制l第二周的學(xué)習(xí)重點(diǎn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及銷售技巧1、令小徒弟知道做迎賓的重要性，及注意事項(xiàng)，并能在頭檔

30、位置幫客人取衣服，作簡(jiǎn)單的貨品推介及整理該區(qū)貨品，保持整潔。安排小徒弟到頭檔位置實(shí)習(xí)做迎賓，你也會(huì)與他/她在同一崗位工作的。加強(qiáng)小徒弟在貨場(chǎng)協(xié)助顧客購(gòu)物的能力及信心。與其他同事發(fā)揮合作的精神（交流、呼應(yīng)和補(bǔ)位），鼓勵(lì)小徒弟主動(dòng)與大家溝通。234、5、教導(dǎo)在試衣室和后場(chǎng)的服務(wù)要求。6、從這周起，教導(dǎo)服務(wù)的技巧與教導(dǎo)后的實(shí)習(xí)，時(shí)間分配比例為 2：3。注意：1、 要將教授內(nèi)容事先計(jì)劃好、分段教授、分段實(shí)操；2、 在安排學(xué)習(xí)“顧客服務(wù)”的內(nèi)容時(shí)，不應(yīng)該安排日常店務(wù)和貨品管理的工作給新同事，因?yàn)檫@樣會(huì)令他/她倍感壓力；34、 安排小徒弟在中、后場(chǎng)繼續(xù)練習(xí)有關(guān)的服務(wù)技巧；、 提前告知小徒弟這幾天將會(huì)在不同

31、的位置幫顧客及重復(fù)練習(xí)曾學(xué)過的服務(wù)技巧?；仡檭?nèi)容：1、 在邀請(qǐng)顧客試衣和安排付款的過程中，有哪些地方是做得好的？有哪些地方是需要改進(jìn)的？2、 與其他同事相處融洽嗎？特別在交接、呼應(yīng)和補(bǔ)位上遇到什么困難嗎？l第二周之第一天今天你的小徒弟將獨(dú)立銷售，擁有自己的銷售目標(biāo)了。兩天后，她將進(jìn)入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)卡，她的通關(guān)目標(biāo)是了解掌握 * 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，并能在服務(wù)演練中順暢完成各個(gè)步驟要求，服務(wù)是店鋪建立顧客忠誠(chéng)度，更好提升銷售業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，祝她在你的帶教順利通關(guān)，成為服務(wù)小標(biāo)兵。今天你帶教服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前半部分。時(shí)間通關(guān)目標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通關(guān)任務(wù)書1.請(qǐng)教練向你說明教練的步驟方法第二周第一天2.請(qǐng)教練向你介紹服務(wù)態(tài)度基

32、本要領(lǐng)17 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制3.請(qǐng)教練向你講解、演示親切迎賓、關(guān)心顧客、贊美、產(chǎn)品介紹服務(wù)步驟45.你將向教練學(xué)習(xí)邀請(qǐng)顧客試衣技巧，改褲技巧. 請(qǐng)教練安排配合你進(jìn)行以上 3 個(gè)服務(wù)步驟情景演練，并請(qǐng)三個(gè)老同事扮演你的顧客。應(yīng)該做：üü學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一天：邀請(qǐng)顧客試衣，能準(zhǔn)確在為顧客量度褲子的長(zhǎng)度和填寫改褲單，識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)，跟進(jìn)的步驟和促使顧客下決定的技巧。第二天：安排付款及完成售賣程序，安撫顧客及與收款同事交接的技巧。不應(yīng)做：安排小徒弟學(xué)習(xí)新的日常店務(wù)及貨品處理工作，因?yàn)檫@樣會(huì)令他/她感到吃力。邀請(qǐng)顧客試衣：123456、幫顧客量尺碼指引或親自

33、帶領(lǐng)顧客到試衣室：解鈕扣，敲門，掛起衣服，并提醒鎖門。邀請(qǐng)顧客到鏡前比試衣服。主動(dòng)多給一個(gè)尺碼或顏色作比較。當(dāng)顧客試完衣服后，能立即跟進(jìn)（留意顧客身邊朋友的意見）。遇到顧客表示不合適時(shí)，能主動(dòng)了解其需要，再介紹其他貨品。量褲服務(wù)：123456、有禮貌地邀請(qǐng)顧客到鏡前，兩腳并攏站直；量度及核對(duì)長(zhǎng)度。詢問顧客用于配搭的鞋類。詢問姓氏，正確填寫改褲單。提示改褲需要的時(shí)間。作附加推銷。安排付款及完成售賣程序：123456、做附加推銷。核對(duì)尺碼，顏色和件數(shù)。邀請(qǐng)顧客到收款處。清楚地告訴收款員顧客需要貨品的件數(shù)邀請(qǐng)顧客稍等/排隊(duì)。感謝及邀請(qǐng)顧客再次光臨。注意事項(xiàng)：店長(zhǎng)找新員工及教練一起做面談，清晰以下每天

34、帶教內(nèi)容再正式把新員工移交給教練。帶領(lǐng)小徒弟一起瀏覽該導(dǎo)購(gòu)銷售的觀察報(bào)告，告訴他每項(xiàng)考核的重點(diǎn)，確保他能理解。18 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制該導(dǎo)購(gòu)銷售的觀察報(bào)告(案例）（一）、等待時(shí)機(jī)是否做到123.她是否做了充分準(zhǔn)備（她的精神狀態(tài)，她今日的銷售目標(biāo)、助銷工具等）？.她是聚集聊天、無所事事還是進(jìn)行銷售練習(xí)/銷售準(zhǔn)備？?.待機(jī)站位是否合理？銷售準(zhǔn)備X（二）、正式銷售4是否有向所有從身邊走過的顧客問好？XX567891111111111222222.接近顧客是否時(shí)機(jī)合適?方法自然?.她的開場(chǎng)白能吸引顧客的注意力嗎？請(qǐng)她描述一遍。.她知道顧客過去的交易記錄嗎？XX.她是否贊美?贊美

35、到位嗎?X.她注意銷售言談禮儀了嗎?0.她了解顧客的需求嗎?1.她是否向顧客說明了服裝風(fēng)格？2.她是否能給顧客帶來利益又注重產(chǎn)品特色？3.她是否引發(fā)顧客的購(gòu)買欲望?X4.她是否給顧客介紹了不合適顧客穿著的服裝？5.她是否給顧客介紹了已沒有碼數(shù)的服裝？6.她是否在顧客試穿第一件衣服前，進(jìn)行了搭配銷售？7.她是否在顧客試衣出來后，進(jìn)行了穿衣細(xì)節(jié)服務(wù),并講解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)?8.她發(fā)現(xiàn)穿著不合適時(shí)，有沒有向顧客提出？9.她用了多少助銷工具？列舉出來。XX沒發(fā)生X0.要求顧客買單時(shí)她說了什么？列舉出來。1.她是否錯(cuò)過了買單或意向買單的機(jī)會(huì)？2.她應(yīng)付顧客拒絕的能力如何？X3.買單后,她有沒有向顧客說明洗

36、滌保養(yǎng)方式?4.她與顧客之間是否因這次接觸有了良好的關(guān)系？5.她有沒有按公司標(biāo)準(zhǔn)送客，并介紹其他區(qū)域的產(chǎn)品，讓顧客為家人購(gòu)買?（三）、銷售后2226.她是否馬上整理貨場(chǎng)？7.被拒絕后,她是否精神上收到打擊？8.她是否在下班會(huì)時(shí)談及到這次銷售以備將來參考？沒發(fā)生沒發(fā)生（四）、時(shí)間管理23339.顧客較多時(shí)，是否運(yùn)用接一待二招呼三？0.是否引導(dǎo)顧客進(jìn)試衣間前就已經(jīng)將衣服的扣子解開1.顧客進(jìn)試衣間時(shí),是否去準(zhǔn)備助銷工具/其她服裝？2.為顧客搭配服裝，是不是在一分鐘內(nèi)完成？X沒發(fā)生X沒發(fā)生19 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制l第二周之第二天今天你將帶教小徒弟完成后半部分的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓你的小

37、徒弟試著完成全程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在其中體會(huì)銷售的快樂。時(shí)間通關(guān)目標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通關(guān)任務(wù)書12.請(qǐng)教練和你一起回顧昨日學(xué)習(xí)的服務(wù)內(nèi)容.請(qǐng)教練講解、演示附加推銷、產(chǎn)品搭配服務(wù)步驟。你要熟悉產(chǎn)品基礎(chǔ)第二周的第二天養(yǎng)護(hù)標(biāo)說明、保養(yǎng)須知及簡(jiǎn)單售后知識(shí)。34.請(qǐng)教練安排配合你進(jìn)行以上 3 個(gè)服務(wù)步驟情景演練。.由教練在旁指引，嘗試做全程的顧客服務(wù)；重新回顧服務(wù)循環(huán)并隨時(shí)在貨場(chǎng)進(jìn)行指引l第二周之第三天今天你的小徒弟將完成全部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)演練測(cè)試關(guān)卡。通關(guān)前你將帶領(lǐng)小徒弟復(fù)習(xí)整個(gè)服務(wù)步驟。祝你們通關(guān)成功，祝賀她正式成為店鋪星級(jí)服務(wù)小標(biāo)兵。時(shí)間通關(guān)目標(biāo)通關(guān)任務(wù)書12.請(qǐng)教練和你一起回顧昨日學(xué)習(xí)的服務(wù)內(nèi)容. 請(qǐng)教練安排配合你

38、進(jìn)行以上 3 個(gè)服務(wù)步驟情景演練。第二周的第三天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核 3.由教練在旁指引，嘗試做全程的顧客服務(wù)；重新回顧服務(wù)循環(huán)并隨時(shí)在貨場(chǎng)進(jìn)行指引4.請(qǐng)教練對(duì)你進(jìn)行服務(wù)八步曲情景演練的考核，并請(qǐng)三個(gè)老同事扮演你的顧客。學(xué)習(xí)重點(diǎn)12、加強(qiáng)貨品推介和產(chǎn)品配搭的技巧。培養(yǎng)小徒弟的獨(dú)立工作能力。附加推銷：1234、建議并介紹類似的配搭；介紹新貨；介紹暢銷貨品；建議提供容易配搭的推廣期貨品。產(chǎn)品配搭：1、因應(yīng)客人的特點(diǎn)（如膚色、身形等）搭配衣服。20 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制2回顧的內(nèi)容：、介紹潮流趨勢(shì)，并為其搭配衣飾。12、掌握為客人搭配衣服的技巧。跟進(jìn)閱讀產(chǎn)品知識(shí)小冊(cè)子的情況及理解程度（在這次回顧中可提問一些關(guān)于產(chǎn)品上的問題）。應(yīng)該做：ü學(xué)習(xí)內(nèi)