金立老師上課課件(《口才與溝通》課件)

1、口才與溝通：現(xiàn)代人的智商：大學(xué)生一生中只發(fā)揮了1015%的能量。其原因在于他們?nèi)鄙侔ǔ晒π睦碓趦?nèi)的現(xiàn)代人才必備的多種智商。（美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授威廉·詹姆斯）聯(lián)合國“21世紀(jì)全球開智計(jì)劃”認(rèn)為：智力并非是一個(gè)單向度概念，除了基本智商（IQ），它還包含了人的更多能力，其中還包含成就智商（AQ）、道德智商（MQ）、情感智商（EQ）和體能智商（PQ）。關(guān)于現(xiàn)代人才究竟應(yīng)該具備哪些素質(zhì)，眾說紛紜，其中世界上公認(rèn)的素質(zhì)有種，它們是成功心理、創(chuàng)新思維、科學(xué)管理、信息技術(shù)、文字寫作、人際溝通、言語藝術(shù)和身心健康。第一講：溝通概論“未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其

2、外部組織的有效溝通上?！蹦嗡贡忍亍叭绻夷軌蛑浪磉_(dá)了些什么，如果我能知道他表達(dá)的動(dòng)機(jī)是什么，如果我能知道他表達(dá)了以后的感覺如何，那么我就敢信心十足且果斷地說，我已經(jīng)充分了解他了，也能夠有足夠的力量影響并改變他了?！笨ㄌ?羅吉斯一、 溝通的定義“溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！贝笥倏迫珪皽贤ㄊ俏淖?、文句或消息之交流，思想或意見之交換?！表f氏大辭典“溝通是意義的傳遞和理解?！薄皽贤ㄊ鞘裁慈苏f什么，有什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果?！崩享f爾“溝通可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一

3、成員，將其所決定意見或前提，傳遞給其他有關(guān)成員?！蔽髅梢话銇碇v，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱為媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。具體包含以下意思：1、 溝通是信息的傳遞2、 溝通還是信息的理解3、 有效溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義。4、 溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過程二、溝通的基本模式    人際溝通的基本要素是:信息源、信息、通道、目標(biāo)靶、反饋、障礙和溝通背景,如圖9.2所示。 圖：溝通的基本模式三、溝通的心理基礎(chǔ)1、 溝通動(dòng)機(jī)：歸屬動(dòng)機(jī) 實(shí)用動(dòng)機(jī) 探索動(dòng)機(jī)2、 意見溝

4、通：四個(gè)環(huán)節(jié)：（1）從意見不通到意見互通（2）從意見互通到意見分歧（3）從意見分歧到意見沖突（4）從意見沖突到意見調(diào)停3、 情感溝通：（1）體察心境及時(shí)溝通（2）滿足情感利于溝通4、溝通中的心理障礙：（1）第一印象（2）刻板印象（3）暈輪效應(yīng)（4）心理定勢(shì)四、溝通的心理規(guī)律：人際吸引規(guī)律1、 接近吸引律：時(shí)空接近；價(jià)值觀、興趣接近2、 互惠吸引律：情感相悅；目標(biāo)互促；困境互助；3、 喜歡回饋吸引律；4、 需求互補(bǔ)吸引律；5、 誘發(fā)吸引律：自然誘發(fā)；蓄意誘發(fā)；6、 能力吸引律；7、 個(gè)性品質(zhì)吸引律第二講：人際溝通語言藝術(shù)一、人際溝通的一般語言要求： 1、適合語境：交際雙方情況，時(shí)空環(huán)境和文化環(huán)境

5、。2、互補(bǔ)合作：滿足性交流，手段性交流。成功表達(dá)的條件：充分體現(xiàn)說話人的意圖。充分考慮語境的各個(gè)因素。準(zhǔn)確地表達(dá)想要表達(dá)的思想感情。預(yù)期語效與實(shí)際語效一致。3、善于傾聽，做個(gè)好聽眾：四不要：不要東張西望 不要心不在焉 不要沉默不語 不要隨意插嘴七要：要全神貫注 要抓住要點(diǎn) 要適時(shí)插話提問 要慢慢下結(jié)論 要注意自己的體態(tài)語 要以聽為主，輔之以觀 要復(fù)述對(duì)方要點(diǎn)4、善用副語言和體態(tài)語。 目光語 表情語 微笑語 手指語 體態(tài)語 手勢(shì)語 握手語 鼓掌語揮手語 坐姿語體姿語 立姿語 步姿語4、 適當(dāng)使用其他符號(hào)：景頗族男子給女子寫信：23種植物：1、 蒜瓣：打算和你結(jié)婚；2、 冬草：捏你一把，心里知道就

6、好；3、 樹跟：深深地愛著你；4、 百花樹葉一片：心中深深愛著你；女子回信：1、 酸杷葉二片：說了這么多，白說；2、 柏樹葉：你走你的；3、 香菜：臭臭；花語：1、 紅玫瑰：希望你泛起激情的愛；2、 粉紅玫瑰：喜歡笑容；3、 白玫瑰：愛是圣潔的；4、 黃玫瑰：享受和你一起的日子；5、 郁金香：愛到永遠(yuǎn)；6、 太陽菊：你是我生命中的陽光；7、 石榴花：我不能忍受你到處留情；8、 牽?；ǎ簭牟话涯惴旁谘劾?。二、人際溝通的常用技巧：1、幽默法: 形象幽默法、豪爽幽默法、揶揄幽默法、自嘲幽默法曲解幽默法、借話幽默法、混淆幽默法、比喻幽默法拆合幽默法、虛張幽默法、解惑幽默法、藏針幽默法轉(zhuǎn)移幽默法、雙關(guān)幽

7、默法、比擬幽默法、隨機(jī)幽默法2、委婉法 委婉法：1、 諱飾式委婉：*關(guān)于“死”的說法：文言詞，如“亡”“喪”“沒”“逝”；*吳方言中“死”和“洗”的發(fā)音相同，于是改“洗”為“汰”和“凈”。 “定期活期”。 后進(jìn)單位。低班。預(yù)科班*數(shù)字委婉：“62”“4”“13”2、 借用式委婉：紐約國際筆會(huì)48屆年會(huì)上，有人問中國代表：“你對(duì)性文學(xué)怎么看？”“西方朋友接受一盒禮物時(shí)，往往當(dāng)著別人的面就打開了，而中國人呢.”3曲語式委婉：*拒絕的方式 *“年輕人，你把煙拿到廠房外面抽，失火的危險(xiǎn)性就小多了?！蔽竦恼Z言要求：使用程度副詞：“請(qǐng)?jiān)谠宓幕A(chǔ)上把文章該得更好”“祝你生活更美滿。“使用掩飾性詞語：多用

8、順便少用專門，多用可能少用一定。多用考慮想想，少用不不行。3、 暗示法暗示法：1、 諧音暗示1971年，溫斯頓.洛德作為基辛格的主要助手跟基訪華，妻子貝蒂中文名包柏漪（華人），“Look, Betty! Peeking Jack.”2、 隱喻暗示：施姆萊兒（80歲）3、 點(diǎn)化暗示：今年1-10月，這里已有6人死于車禍。4、 引發(fā)暗示：*座位：為了盡可能讓來我班聽課的進(jìn)修生和旁聽生有座位，請(qǐng)本班同學(xué)坐前六排?！?“本劇院為照顧年老體弱的婦女，允許她們照常戴帽。“*小伙子看中了醫(yī)生，助理說：“這是你下次就診的時(shí)間，請(qǐng)?zhí)崆鞍胄r(shí)來?！?、 圖象暗示：接水節(jié)水6、 體態(tài)暗示：下課，看表7、 借物暗示：

9、紀(jì)曉嵐給親家盧雅雨送去了“鹽、茶和棗“第三四講：人際溝通常用技巧（上/下）一、人際溝通的原則： 1、誠字當(dāng)頭（誠信）：真誠：真實(shí)可信案例：1、西湖龍井 2、辦學(xué) 熱誠：熱情真誠。 案例：1、平安保險(xiǎn) 2、小天鵝 3、汽車推銷商喬.吉拉德。 2、 相互尊重，相互理解。 （1）、不介入原則 案例：指豬為鴨的故事（2）、雙贏原則（3）、不冷不熱，不亢不卑。 案例：周總理與科恩的對(duì)話。 3、 行為互動(dòng)，雙向溝通：語言障礙，觀念障礙和習(xí)俗障礙。4、 關(guān)注重要公眾，兼顧其他公眾：廣結(jié)人緣，廣結(jié)善緣；廣交友，少樹敵；爭(zhēng)取大多數(shù)。5、 注重協(xié)調(diào)，力求平衡： 人格結(jié)構(gòu)PAC理論：P (parent state)

10、 父母狀態(tài)A (adult state) 成人狀態(tài)C (child state) 兒童狀態(tài)P P P P P P A A A A A A C C C C C C (1) (2) (3) “ABX”理論，“AA”式平衡溝通 A B XA和B為交際雙方； X為事件、對(duì)象或信息?！跋嗨菩匀穗H吸引”6、思路明確，方法正確：“六W”溝通原則：（1）對(duì)象（who）；涉外五不問：年齡、婚否、經(jīng)歷、收入、住址（2）場(chǎng)合（where）；（3）時(shí)間（when）；時(shí)機(jī)的把握和時(shí)間的安排。 案例：1、“新?！?2、各地的房產(chǎn)炒作。（4） 內(nèi)容（what）定位分析： 案例：臺(tái)灣老板的四本到位。SWOT分析: S: st

11、rength 強(qiáng)項(xiàng) 優(yōu)勢(shì) W: weakness 弱項(xiàng) 弱勢(shì) O: opportunity 威脅 挑戰(zhàn) T: threaten 機(jī)遇 機(jī)會(huì)（5）目標(biāo)（why） 案例： （6）方法（how）: 工作方法（做的方法）表達(dá)方法（說的方法）思維方法（想的方法）案例：1、皮鞋推銷賞的故事2、半杯水的故事3、誰碰了我的奶酪 4、漁夫與旅行者的對(duì)話7、目標(biāo)激勵(lì)：可能性分析，可信度分析和合適性分析。 努力工作 可能性分析取得成績(jī)可信度分析獲得報(bào)酬合適性分析滿足需要8、講究效果：四個(gè)層次的有效分析。信息層有效 感情層有效 態(tài)度層有效 行為層有效兩種態(tài)度： 正向狀態(tài) 逆向狀態(tài) 知曉 無知 興趣 漠然 認(rèn)同 偏見

12、好感 反感 合作行為 敵對(duì)行為案例：1、中國大酒店 2、腦白金 第五講：人際溝通的禮貌禮儀商務(wù)禮儀 與人際溝通 浙江大學(xué)人文學(xué)院 金 立商務(wù)禮儀與人際溝通n 禮出于俗，俗化為禮。n 一個(gè)人不跟人打交道，他不是神仙就是野獸。亞里士多德n 商務(wù)禮儀的基本原則：有所為有所不為商務(wù)禮儀與人際溝通 與外國人就餐：三不準(zhǔn)： 1、當(dāng)眾修飾自己：解領(lǐng)帶、卷袖子、剔牙、化裝等。 2、 敬酒不勸酒，請(qǐng)菜不夾菜。 3、 不能發(fā)出聲音 “吃東西發(fā)出聲音是豬的基本特征?！保W美人） 商務(wù)禮儀與人際溝通 記住四個(gè)字“緊跟、模仿” 為何要講商務(wù)禮儀，作用和功能是什么？“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象?！薄皽p災(zāi)效應(yīng)”減少尷尬和丟臉的發(fā)生

13、。個(gè)人形象塑造n   形象就是印象和評(píng)價(jià)n 形象的重要性：五句話 “形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務(wù)，形象就是生命，形象重于一切?！?商界重要人物如此云) 個(gè)人形象兩要點(diǎn) 一是、最重要的是角色定位問題。 二是注意首輪效應(yīng)，第一次亮相。 個(gè)人形象六要素 1、儀表：鼻毛、無異味無異物、2、表情：人的第二語言。三點(diǎn)要求：A自然 B友善 C良性互動(dòng) 3、舉止動(dòng)作：優(yōu)雅的舉止就是風(fēng)度。A舉止要文明：不要當(dāng)眾整理自己的服飾、廢物。B舉止要規(guī)范。站有站像坐有坐像。 4、  服飾：選擇適宜、搭配到位。5、 談吐即語言：A要壓底聲量B慎選內(nèi)容、言為心聲 C禮貌用語使用6、 

14、 待人接物，綜合要素： A誠信為本：君子愛財(cái)、取之有道。 B遵紀(jì)守法，買機(jī)票 C遵時(shí)守約職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn) 1、  過分雜亂：2、  過分鮮艷：3、  過分暴露：4、  過分透視：5、  過分短?。?、 過分緊身 職場(chǎng)著裝的規(guī)范 1、  符號(hào)身份。2、  揚(yáng)長(zhǎng)避短。3、  遵守慣例。職場(chǎng)著裝的規(guī)范職場(chǎng)服飾五要素：一定要合乎身份，素雅大方。1.色彩少。 2.質(zhì)地好。 3.款式雅。 4.做工精。 5.搭配準(zhǔn)。區(qū)分場(chǎng)合 一、公務(wù)場(chǎng)合?；疽螅骸扒f重保守?！倍⑸缃粓?chǎng)合?；疽螅骸皶r(shí)尚個(gè)性?！?狹義的社交，即工作之余的交際

15、應(yīng)酬。 1、宴會(huì)。2、舞會(huì)。3、音樂會(huì)。 4、聚會(huì)。5、拜會(huì)。三、休閑場(chǎng)合：基本要求：舒適自然。 1、居家休息。2、健身運(yùn)動(dòng)。 3、觀光游覽。4、逛街購物?；瘖y中注意的問題 1、  自然。妝成有卻無是最高境界。2、  美化。莊重。不能刺字、紋身。3、 協(xié)調(diào)。各部位的協(xié)調(diào)。唇彩與指甲、襯衣的領(lǐng)子一致。4、  避人。不當(dāng)眾表現(xiàn)。不能戴的首飾：1、  珠寶首飾2、 展示女性魅力的首飾：胸針、耳環(huán)、耳綴、夸張的頭飾、腳鏈。“同質(zhì)同色”：遠(yuǎn)看像棵圣誕樹，近看卻是雜貨店。 戴首飾四原則 一、不多于3種、兩件。二、善于搭配。三、質(zhì)色原則。四、習(xí)俗原則。裙裝的

16、要求 貽笑大方“五不準(zhǔn)”：1、  黑皮裙不準(zhǔn)穿，尤其的外事活動(dòng)中。2、  不光腿。3、  襪子不能殘破。4、  鞋襪不配套。5、  裙子與襪子中間不能露。男子著西裝的要求n 三個(gè)三原則：1、  三色原則：顏色不多于三種。2、 三一定律：身體的三部位（鞋、腰帶、公文包）顏色一致，黑色為宜。3、  三大禁忌： A不拆袖子上的商標(biāo) B襪子：尼龍襪不要穿，白色襪子不要穿，穿深色襪子 C領(lǐng)帶： 正式西裝與休閑西裝的差異 1、色彩不同：正裝單色、深色為主。備有三套西裝：藍(lán)色首選、其次灰色、再次黑色。 2、面料不同：正裝為毛料為主。 3、

17、款式不同：正裝套裝、單排扣為多。會(huì)面禮儀n 問候語規(guī)范：三個(gè)重要問題： 1、順序，位低者先行，晚輩向長(zhǎng)輩，下級(jí)對(duì)上級(jí)、主人對(duì)客人； 2、因場(chǎng)合而異： 3、內(nèi)容有別：常用稱呼 1、稱行政職務(wù)，XX處長(zhǎng) 總經(jīng)理，不要簡(jiǎn)稱：范局 李處 2、技術(shù)職稱：教授、博士 3、行業(yè)稱呼 ：老師、醫(yī)生、警察先生、護(hù)士小姐 4、時(shí)尚性稱呼：先生、小姐、女士介紹禮儀 1、自我介紹：自我介紹注意三點(diǎn)：A、先遞名片再介紹B、時(shí)間要短C、簡(jiǎn)稱不宜使用 2、介紹他人： 一、注意誰當(dāng)介紹人 二、先后順序：尊者居后。 3、介紹業(yè)務(wù) 一、把握時(shí)機(jī)。 二、掌握分寸?！叭藷o我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”行禮禮儀：握手 1、一定要注意伸手的

18、前后次序。 “尊者居前”。 2、四個(gè)忌諱：忌諱左手與人握手；忌諱戴墨鏡；忌諱戴帽子（尤其男性），忌諱戴手套，除了女士在社交場(chǎng)合；忌諱雙手握手。名片使用禮儀 n 名片是自我介紹信、社交聯(lián)誼卡。n 名片使用三不準(zhǔn)： 1、  名片不得隨意涂改。 2、 不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜。（準(zhǔn)備多種名片） 3、  不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。名片制作注意事項(xiàng)1、  規(guī)格尺寸：國際規(guī)格6X10 ，國內(nèi)5.5X92、  材料：紙張，再生紙有環(huán)保理念。3、  色彩淡雅，單色淺白淺藍(lán)淺灰淺黃為宜。4、  圖案：5、  字體：6、  外文：名片的內(nèi)容n

19、 三種名片 1、  企業(yè)名片：展示會(huì)、貿(mào)易會(huì)：企業(yè)名稱、地址、電話 2、  私人名片、社交名片：只有名字 3、  商用名片：三個(gè)三內(nèi)容： A、本人歸屬：企業(yè)標(biāo)志、單位全稱、所屬部 B、本人稱謂：姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜 C、聯(lián)絡(luò)方式：地址、郵政編碼、辦公電話其他的電話酌情提供。名片使用禮儀n 名片的交換問題： 一、迫不得已不索取名片： 二、態(tài)度謙恭，起身站立，雙手遞上 三、講究順序：名片使用禮儀n 索取對(duì)方名片的四種方法： 1、  交易法： 2、激將法：“可以和您交換一下名片嗎？ 3、謙恭法：“久仰大名，以后可以再向你討教嗎？” 4、平等法：“以后怎么和

20、您聯(lián)系？”“希望以后保持聯(lián)系?！?語言禮儀n 職場(chǎng)稱呼四不用： 1、  無稱呼：“喂”“嗨” 2、  替代稱呼：“5號(hào)”“下一個(gè)”“6床”“XX公司的” 3、  不適當(dāng)?shù)牡胤椒Q呼： 4、  稱兄道弟：哥們、伙計(jì)、戰(zhàn)友、張哥、李嫂禮貌服務(wù)三要素 一、接待三聲：第一聲：來有迎聲；第二聲：?jiǎn)栍写鹇暎?第三聲：去有送聲“買不起別來” 二、文明十字：不同與城市文明用語。1、問候語：你好；2、請(qǐng)求語：請(qǐng)字 “要飯嗎？”3、感謝語：謝謝；4、抱歉語：對(duì)不起；5、道別語：再見。 三、熱情三到：熱情三到 1、眼到eyes to eyes，友善地注視對(duì)方； 部位：主要為頭部

21、，重要時(shí)眼睛，中間下部不看；角度：平視；時(shí)間：1/3左右； 2、口到： 講普通話；因人而異； 3、意到。 要求一，待人接物要有表情 要求二，不卑不亢、落落大方語言禮儀：職場(chǎng)六不談 1、 不能非議國家政府； 2、 不能涉及國家機(jī)密和行業(yè)秘密； 3、不能對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)加以評(píng)述； 4、 不能在背后議論同行領(lǐng)導(dǎo)和同事；“說是非者必是是非人。” 5、  不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話題； 6、  不能談?wù)撍饺藛栴}；五不問商務(wù)交往中可以談?wù)摰脑掝} 1、最好是問別人擅長(zhǎng)的話題。2、高雅的公共話題：哲學(xué)、建筑、文學(xué)、藝術(shù)、風(fēng)土人情；3、輕松愉快的話題：電影電視、體育比賽、流行時(shí)尚、風(fēng)味小吃、天

22、氣狀態(tài)語言禮儀：電話禮儀 電話形象四注意1、  通話內(nèi)容2、  通話時(shí)機(jī)3、  舉止表現(xiàn)4、  電話公務(wù)問題：n 接聽電話要記錄五W：誰打來的、地點(diǎn)、時(shí)間、為何事情、如何處理。商務(wù)禮儀的3A原則 n 3A原則：布吉尼教授（美）是商務(wù)交往中最重要的原則，不能只重視物而忽視人，人際關(guān)系是商務(wù)交往的重要內(nèi)容。n 向交往對(duì)象表示尊重的三大途徑。商務(wù)禮儀的3A原則：1、 ACCEPT接受對(duì)方。n 寬以待人，不要求全責(zé)備。n “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?！眓 交談時(shí)三不準(zhǔn)：n 不要打斷別人 ；n 不要輕易地補(bǔ)充對(duì)方；n 不要隨意更正對(duì)方。如“項(xiàng)鏈?zhǔn)钦尕泦幔俊鄙虅?wù)禮儀的3A原則

23、 n APPRECIATE，重視對(duì)方。n 重視對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。n 表示欣賞的技巧： 一、善于使用尊稱，如行政稱呼、技術(shù)職稱、泛尊稱； 二、記住對(duì)方。n 問題：當(dāng)點(diǎn)名是碰到不認(rèn)識(shí)的字怎么辦？商務(wù)禮儀的3A原則 3、ADMIRE，贊美對(duì)方。n 一、實(shí)事求是。二、適應(yīng)對(duì)方，夸到點(diǎn)子上。座次禮儀 會(huì)場(chǎng)的排座 （一）小型會(huì)議 :1.自由擇座。2.面門設(shè)座。 3.依景設(shè)座。*座次禮儀 （二）大型會(huì)議 :1.主席臺(tái)排座。 其一，主席團(tuán)排座?；疽?guī)則:前排高于后排，中央高于兩側(cè)，左側(cè)高于右側(cè). 其二，主持人座席。三種方式可供選擇：一是居于前排正中央；二是居于前排的

24、兩側(cè)；三是按其具體身份排座，但不宜令其就座于后排 其三，發(fā)言者席位。常規(guī)位置有二：一是主席團(tuán)的正前方，二是主席臺(tái)的右前方。 2.群眾席排座。 其一，自由式擇座。即不進(jìn)行統(tǒng)一安排，而由大家各自擇位而坐。其二，按單位就座。 轎車排位n 具體有三個(gè)上座，因社交場(chǎng)合、人際關(guān)系的不同而變化：1、 社交場(chǎng)合，主人開車：副駕駛為上座。2、公務(wù)接待：后排右座為上座，副駕駛是隨員座。3、公務(wù)接待中，VIP等重要人物，應(yīng)該坐司機(jī)的后面，因?yàn)檫@是最安全保險(xiǎn)的位置。座次成規(guī)n 面 門 為 上 n 以 右 為 上 n 居 中 為 上 n 以 遠(yuǎn) 為 上 n 前 排 為 上 座次安排三原則1、 內(nèi)外有別：內(nèi)讓外，主要是對(duì)

25、外的。2、中外有別：如：中國人傳統(tǒng)以左為上，但是國際交往的慣例恰是以右為上。男左女右。n 遵守常規(guī)：本地的規(guī)則適宜與本地，但與外部交往必須按常規(guī)做。 行路座次n 中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前排高于后排。 1、并行： 2、單排行走：n 問題：螺旋式樓梯，女性穿喇叭裙和超短裙，女性與男性誰先走？n 問題：進(jìn)出電梯的順序怎樣？會(huì)客座次 1、自由式：非正式交往、難以排次 2、相對(duì)式：面對(duì)面坐，公事公辦，匯報(bào)工作，洽談問題 3、并列式：平起平坐，表示友善 相對(duì)式會(huì)客：以右為上（動(dòng)態(tài)）相對(duì)式會(huì)客：以右為上并列式會(huì)客： 面門而上、以右為上（靜態(tài)）簽字儀式宴請(qǐng)：一個(gè)主人宴請(qǐng)：雙主人商務(wù)禮儀n 談判最關(guān)注的三

26、個(gè)問題： 1、談判者的著裝。 2、策略。先報(bào)價(jià)還是后報(bào)價(jià)。報(bào)高還是低。 3、座次。談判的座次n 面門為上 居中為上 以右為上n 橫桌式樣：標(biāo)準(zhǔn)式n 豎桌式：特殊式橫桌式談判豎桌式談判禮品禮儀n 兩大問題必須明確： 1、  注重禮品的特征： A紀(jì)念性；B宣傳性； C便攜性；D獨(dú)特性； E時(shí)尚性； F習(xí)俗性。 n 送花給男人的五種情況：獲獎(jiǎng) 載譽(yù)而歸 做壽 生病 永垂不朽禮品禮儀五W   2、遵守五W原則：WHO（送給誰） WHAT（送什么）：六不送：n 1、違法犯忌的不送；煙酒不送；n 2、價(jià)格過貴的不送n 3、涉及國家安全與國家秘密的不送 n 4、藥品營養(yǎng)品不送 n 5、觸

27、犯對(duì)方個(gè)人忌諱的不送n 6、帶有明顯的廣告宣傳的禮品禮品禮儀五Wn WHEN（什么時(shí)間送）n 問題：主客送禮的時(shí)間是怎樣的？n WHERE（什么地點(diǎn)送）n HOW（如何送）n 一要確定對(duì)方的身份，如果對(duì)方地位很高，也應(yīng)我方重要人物送；n 二要對(duì)禮品加以適當(dāng)?shù)恼f明，三點(diǎn)：1、說寓意 2、介紹用途 3、禮品的特殊價(jià)值。禮品禮儀n 問題： 1、接受外國人禮物的正確做法是怎樣的？ 2、贈(zèng)送外國人禮物必須包裝嗎？你所認(rèn)同的包裝費(fèi)是多少？禮品禮儀 必須當(dāng)場(chǎng)打開、以示端詳、略加議論。 必須包裝，不低于總價(jià)的1/3。商務(wù)禮儀基本特征一、規(guī)范性：二、對(duì)象性：三、技巧性：商務(wù)禮儀適用范圍n 第一場(chǎng)合：初次交往n

28、第二場(chǎng)合：公務(wù)交往n 第三場(chǎng)合：涉外交往第一場(chǎng)合：初次交往。n 公司水準(zhǔn)的高低的三個(gè)要點(diǎn)： 1、無噪音。2、著裝規(guī)范。 3、員工與客人接觸時(shí)距離有度。n 常規(guī)距離有四： 1、私人距離。小于半米乃至無窮接近； 2、常規(guī)距離。即交際距離。半米到一米半； 3、禮儀距離，尊重距離。一米半到三米半之間； 4、公共距離，即有距離的距離。三米半或以上，一般適用于在大庭廣眾下與陌生人相處。第二場(chǎng)合：公務(wù)交往n 慶典n 儀式（奠基儀式，開工儀式）n 商務(wù)會(huì)議n 商務(wù)活動(dòng)（談判）n 迎送第六講：人際溝通的表達(dá)技巧一、 選擇開始的方式：一鳴驚人1、 用故事作為開頭2、 借助物品開頭3、 用提問的方式開頭4、 以名言

29、警句開頭5、 以令人震驚的事實(shí)開頭6、 用贊美的話開頭7、 用涉及對(duì)方切身利益的話作為引子8、 尋求共同點(diǎn)案例：朱顏的故事二、 陳述：切中要領(lǐng)1、 以攸關(guān)對(duì)方的言辭敘述你的問題2、 清楚的說明你為何提出這一問題，并想加以討論的原因3、 清楚地說明你想、所求、所希望或期待從對(duì)方身上獲得的東西4、 切勿發(fā)牢騷、吐苦水或推卸責(zé)任5、 勿發(fā)表無憑無據(jù)或極端的評(píng)論：盡量敘述事實(shí)所造成的影響6、 語音切勿太大或過于軟弱7、 勿說自貶或致歉的話，以免損害你的話語力量案例：詹母斯的故事三、 討論：你來我往1、 專心聆聽對(duì)方對(duì)你的信息有何看法，特別是在他出現(xiàn)排斥或情緒化反應(yīng)時(shí)2、 提供其他信息讓對(duì)方明白，你很在

30、乎這事3、 勿對(duì)對(duì)方的意圖采取負(fù)面假設(shè)4、 以中性字眼敘述造成問題的行為或情況，不要語帶責(zé)難5、 保持開闊的心胸，聽聽對(duì)方說些什么6、 發(fā)覺自己變得情緒化，不妨以言語描述你的情緒，切勿以行動(dòng)表現(xiàn)7、 詢問對(duì)方的想法8、 可以的話，不妨討論你針對(duì)此問題所愿意做或已經(jīng)做的事。四、 結(jié)束：有始有終1、 概述達(dá)成的一致意見2、 注意雙方的關(guān)系案例：李羽的故事第七講：節(jié)律與藝術(shù)語言（演講、朗誦、辯論及其他）一、 普通話節(jié)律知識(shí)（一）重音：是指朗誦、說話時(shí)句子里某些詞語念得比較重的現(xiàn)象。一般用增加聲音的強(qiáng)度來體現(xiàn)。重音有語法重音和強(qiáng)調(diào)重音兩種。1 語法重音： 在不表示什么特殊的思想和感情的情況下，根據(jù)語法

31、結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，而把句子的某些部分重讀的，叫語法重音。語法重音的位置比較固定。2 強(qiáng)調(diào)重音：指的是為了表示某種特殊的感情和強(qiáng)調(diào)某種特殊意義而故意說得重一些的音，目的在引起聽者注意自己所要強(qiáng)調(diào)的某個(gè)部分。語句在什么地方該用強(qiáng)調(diào)重音并沒有固定的規(guī)律，而是受說話的環(huán)境。內(nèi)容和感情支配的。同一句話，強(qiáng)調(diào)重音不同，表達(dá)的意思也往往不同，例如： 我去過上海。（回答“誰去過上?！保?我去過上海。（回答“你去沒去過上?！保?我去過上海。（回答“北京、上海等地，你去過哪兒？”）因而，在朗誦時(shí)，首先要認(rèn)真鉆研作品，正確理解作者意圖，才能較快較準(zhǔn)地找到強(qiáng)調(diào)重音之所在。強(qiáng)調(diào)重音與語法重音的區(qū)別是： 從音量上看。語法重音給

32、人的感覺只是一般的輕重有所區(qū)別，而強(qiáng)調(diào)重音則給人鮮明突出的印象。強(qiáng)調(diào)重音的音量大于語法重音的音量。 從出現(xiàn)的位置看。強(qiáng)調(diào)重音可能與語法重音重疊，這時(shí)語法重音服從于強(qiáng)調(diào)重音，只要把音量再加強(qiáng)一些就行了。有時(shí)，兩種重音出現(xiàn)在不同的位置上，此時(shí)，強(qiáng)調(diào)重音的音量要蓋過語法重音的音量。 從確定重音的難易上看。語法重音較容易找到，在一句話的范圍內(nèi)，根據(jù)語法結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)就可以確定，而強(qiáng)調(diào)重音的確定卻與朗誦者對(duì)作品的鉆研程度、理解程度緊密相連。 （二）語速：語速是指說話或朗誦時(shí)每個(gè)音節(jié)的長(zhǎng)短及音節(jié)之間連接的緊松。練習(xí)：雷雨片段： 周：梅家的一個(gè)年輕小姐，很賢慧，也很規(guī)矩。有一天夜里，忽然地投水死了。后來，后來你

33、知道嗎？（慢速。周樸園故作與魯侍萍閑談狀，以便探聽一些情況。） 魯：這個(gè)梅姑娘倒是有一天晚上跳的河，可是不是一個(gè)，她手里抱著一個(gè)剛生下三天的男孩，聽人說她生前是不規(guī)矩的。（慢速，侍萍回憶悲痛的往事，又想極力克制怨憤，以免周樸園認(rèn)出。） 魯：我前幾天還見著她?。ㄖ兴伲?周：什么？她就在這兒？此地？（快速。表現(xiàn)周樸園的吃驚與緊張） 魯：老爺，您想見一見她么？（慢速。魯故意試探） 周：不，不，不用。（快速。表現(xiàn)周樸園的慌亂與心虛。） 周：我看過去的事不必再提了吧。（中速） 魯：我要提，我要提，我悶了三十年了?。焖?，表現(xiàn)魯侍萍極度的悲憤以至幾乎喊叫） （ 三）句調(diào)：我們通常稱字調(diào)為聲調(diào)，是指音節(jié)的高低升降。而句調(diào)我們則稱為語調(diào)，是指語句的高低升降。句調(diào)根據(jù)表示的語氣和感情態(tài)度的不同，可分為四種：升調(diào)、降調(diào)、平調(diào)、曲調(diào)。 1升調(diào)（），前低后高，語勢(shì)上升。一般用來表示疑問、反問、驚異等語氣。 2降調(diào)（），前高后低，語勢(shì)漸降。一般用于陳述句、感嘆句、祈使句，表示肯定、堅(jiān)決、贊美、祝福等感情。 3平調(diào)。這種調(diào)子，語勢(shì)平穩(wěn)舒緩，沒有明顯的升降變化，用于不帶特殊感情的陳述和說明，還可表示莊嚴(yán)、悲痛、冷淡等感情。 4曲調(diào)。全句語調(diào)彎曲，或先升后降，或先降后升，往往把句中需要突出的詞語拖長(zhǎng)著念，這種句調(diào)常用來表示諷刺、厭惡、反語、意在言外等語氣。二、 演講（一）演講的定義：演講是演講者面對(duì)聽眾，就某