服務語言教案

1、精品授課題目第一單元認識服務語言主題一服務語言的含義授課類型理論課教學目標了解服務語言的含義和表現(xiàn)形式了解服務諦言的雙向交流性重點服務語言的含義和表現(xiàn)形式難點服務語言的含義和表現(xiàn)形式教學過程以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入一提出問題一引導學生分析問題一剖析精講一一總結，使學生能夠將專業(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。作業(yè)服務語言的含義和表現(xiàn)形式感謝下載載一、服務語言的含義和表現(xiàn)形式服務語言是指服務人員在接待客人過程中，用來與客人溝通、交際，以達到為客人服務目的的語言。服務語言通常有

2、三種表現(xiàn)形式：口頭語言，副語言和形體語言。（一）口語主要教學服務語言主要是口語，要有效的掌握和運用服務語言，就要了解口語，即口語的知識、特征、作用和要求。1 .有聲性。2 .直接性。3 .瞬間性。4 .情境性。（二）副語言副語言是伴隨著有聲語言而出現(xiàn)的一種特殊語音現(xiàn)象，包括伴隨有聲語言而出現(xiàn)的語音特征和表意的功能性發(fā)聲。如語調、語速、重音、停頓、笑聲等。（三）形體語言形體語言又叫“行為語言”、“人體語言”、“態(tài)勢語言”、“動作語言”，它是伴隨著有聲語言出現(xiàn)或單獨使用的無聲語言，包括人的眼神、表情、手勢、姿態(tài)等。形體語言在交際中起著強調、修飾、渲染等輔助表意的作用，是實現(xiàn)交際功能的重要輔助工具二

3、、服務語言的雙向交流性（一）表達（二）領會學生學習情況聽講認真，學習積極性較高教學目標完成情況教學目標完成情況良好教學小結學生掌握情況學生掌握情況良好授課題目第一單元認識服務語言主題二服務諦言的原則授課類型理論課教學目標掌握服務諦言的尊重性、正確性、適應性原則重點服務諦言的原則服務語言的原則以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入一提出問題一引導學生分析問題一剖析精教學過程講一一總結，使學生能夠將專業(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。服務語言的原則-、尊重性原則（一）客人至上。（二）以禮敬人。

4、（三）以誠感人。主 要 教 學內 容二、正確性原則（一）正確認識所任角色。（二）正確對待服務對象。（三）正確揣度客人心理。（四）正確使用服務語言。1 .發(fā)音準確。2 .選詞明確。三、適應性原則（一）適應不同的客人。（二）適應特定的語境。1 .適應時空環(huán)境。2 .適應前言后語。（1）順向適應。（2）逆向適應。（3）轉向適應。(4)態(tài)勢適應。學生學習情況聽講認真，學習積極性較高教學目標完成情況教學目標完成情況良好教學小結學生掌握情況學生掌握情況良好授課題目第一單元認識服務語言主題三服務諦言的功能授課類型理論課教學目標掌握服務諦言的交際、服務、創(chuàng)效功能重點服務語言的功能難點服務語言的功能教學過程以多

5、媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入一提出問題一引導學生分析問題一剖析精講一一總結，使學生能夠將專業(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。作業(yè)服務語言的功能主要教學內容一、交際功能1 .堅持宗旨。2 .恪守信用3 .相容他人。4 .潛住發(fā)展。二、服務功能1 .迎合需要。2 .全程投入。3 .追求完美。三、創(chuàng)效功能1 .送上物質享受。2 .送上精神愉悅。3 .送上道德新風。經營講道德。服務講道德。待人講道德。語言講道德。教學小結學生學習情況聽講認真，學習積極性較高教學目標完成情況教學目標完成情況良

6、好學生掌握情況學生掌握情況良好授課題目第一單元認識服務語言主題四服務諦言的特點和要求授課類型理論課教學目標掌握服務諦言的特點和要求重點掌握服務諦言的特點和要求難點掌握服務諦言的特點和要求教學過程以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入一提出問題一引導學生分析問題一剖析精講一一總結，使學生能夠將專業(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。掌握服務語言的特點和要求、服務語言的特點(一)情感性(二)溝通性1 .語言溝通技能主 要 教 學 內 容包括傾聽、說話、詢問和應答四方面的內容2 .非語言溝通技能包

7、括著裝、面目表情、形體語言等。(三)靈活性1 .主動接待的靈活性(1)爭取主動(2)搞好轉化2 .認真服務的靈活性(1)針對客情。(2)照顧重點3 .熱情送別的靈活性、服務語言的要求1、主動性與親切性統(tǒng)2、服務性與誘導性統(tǒng)一。(1)要從客人實際出發(fā)。(2)要為客人當好參謀。(3)要對客人盡到責任。3、聲、情、意、行務(1)禮貌性。(2)耐心性。(3)歡樂性。(4)協(xié)調性。教學小結學生學習情況聽講認真，學習積極性較高教學目標完成情況教學目標完成情況良好學生掌握情況學生掌握情況良好授課題目第二單元服務禮貌語言主題一服務禮貌語言的準則授課類型理論課教學目標掌握服務諦言用語得體、嚴于責己、謙遜審L、真

8、誠贊美、認同T、富于同情的準則重點服務語言的準則難點服務語言的準則教學過程以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入一提出問題一引導學生分析問題一剖析精講一一總結，使學生能夠將專業(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。作業(yè)服務語言的準則主要教學內容一、用語得體（一）禮貌有聲語百貼切（二）禮貌形體語言得當二、嚴于責己（一）注意“抱怨”的損失（二）嚴于責己的經驗三、謙遜宿禮（一）談對夸贊（二）不卑不亢（三）顯示耐心（四）虛懷若谷（五）詞語恰當四、真誠贊美（一）真心實意（二）實在具體（三）合乎適宜（四）

9、因人而異（五）雪中送炭五、認同一致（一）求同存異（二）設身處地（三）迂回誘導六、富于同情（一）以積極的情緒對待（二）以真情喚醒真情（三）增強情感可感性學生學習情況聽講認真，學習積極性較高教學目標完成情況教學目標完成情況良好教學小結學生掌握情況學生掌握情況良好授課題目第二單元服務禮貌語言主題二服務禮貌敬語授課類型理論課教學目標掌握好稱呼語、見面語、招呼語、道別語、介紹語、感謝語、贊美語、道歉語、謙虛語和委婉語的舉例與要求重點稱呼語、見面語、招呼語、道別語、介紹語、感謝語、贊美語、道歉語、謙虛語和委婉語的舉例與要求難點稱呼語、見面語、招呼語、道別語、介紹語、感謝語、贊美語、道歉語、謙虛語和委婉語的

10、舉例與要求教學過程以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入一提出問題一引導學生分析問題一剖析精講一一總結，使學生能夠將專業(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。作業(yè)稱呼語、見面語、招呼語、道別語、介紹語、感謝語、贊美語、道歉語、謙虛語和委婉語的舉例與要求一、說好敬語的前提二、敬語的一般語式(一)稱呼語1 .稱呼語舉例(1)國內稱呼?！巴尽?，是對國內客人的一般稱呼，無性別、年齡、職業(yè)、地位之分?！跋壬保贻^流行的對男士的敬稱。主 要 教 學 內 容姓加職務，如“李經理”：姓加職稱，如“王教授

11、”：(2)涉外稱呼。一般稱男子為“先生”，稱未婚女子為“小姐”，稱已婚女子為“夫人”2 .稱呼語要求(1)要準確。(2)用尊稱。(3)表熱情。(4)會詢問。(二)見面語1見面語舉例早晨見面一一“您早！"您好！”“早上好！”中午見面一一“您回來了”初次見面一一“您好，見到您很高興！”“您好，認識您很高興!”2見面語要求(1)看對象。(2)看時間。(3)看情況。(4)要問候(三)招呼語招呼語一般有詢問性招呼語、應答性招呼語、安慰性招呼語等。1招呼語舉例(1)詢問性招呼語。“我能為您做些什么嗎？”(2)應答性招呼語“好的，我明白了，請您放心?！?3)安慰性招呼語“請您稍后，我很快就回來。”

12、“給您添麻煩了.”2招呼語要求(1)主動關照(2)有求必應(3)熱情友好(四)道別語1 .道別語舉例?！霸僖姟薄霸僖?，祝您一路平安！”“再見，歡迎再次光臨！”2 .道別語要求。道別與要包含對客人的祝愿和期望，同時還要視具體情況靈活運用，(五)介紹語1 .自我介紹(1)自我介紹例語。“您好！我姓李，是陳總的秘書?！?2)自我介紹要求。自然、親切、隨和。2 .介紹他人。(1)介紹他人例語?！斑@是餐飲部的李總監(jiān)?！?2)介紹他人要求。逐一介紹順序。注意眼神手勢。介紹平實清楚。(六)感謝語1 .感謝語要求(1)從內心說“謝謝”。(2)聲音清晰說“謝謝”(3)指名道姓說“謝謝”(4)注視對方說“謝謝”(

13、5)回報驚喜說“謝謝”(6)話語適度說“謝謝”(七)道歉語2 .道歉語舉例?！皩Σ黄?，實在抱歉?！? .道歉語要求(1)道歉要誠懇。(2)道歉要至誠。(3)道歉要大方。(4)道歉要及時。(5)道歉忌演示。(6)道歉講方法。(八)贊美語1 .贊美語舉例?！昂芎?！”“很不錯！”“太好了！”“太棒了！”2 .贊美語要求(1)避免籠統(tǒng)(2)避免盲目(3)避免吹拍(九)謙讓語1 .謙讓語舉例?！罢堄貌??！薄罢埬炔??！薄罢埬附獭！薄罢埗喽嚓P照?！? .謙讓語要求(1)真誠與熱情(2)自謙與敬人(十)委婉語1 .委婉語舉例。把“茅房”、“廁所”說成“洗手間”：把“豬血”、“雞血”說成“豬紅”“雞紅”2

14、.委婉語要求(1)該直說的話不繞彎子（2）以對方聽懂為原則三、敬語的正確使用（一）加強修養(yǎng)（二）恰當使用（三）養(yǎng)成習慣學生學習情況聽講認真，學習積極性較高教學目標完成情況教學目標完成情況良好教學小結學生掌握情況學生掌握情況良好授課題目第二單元服務禮貌語言主題三服務禮貌形體諦言授課類型理論課教學目標掌握表情諦言、手勢諦言、體姿諦言和界域諦言的舉例和要求重點掌握表情諦言、手勢諦言、體姿諦言和界域諦言的舉例和要求難點掌握表情諦言、手勢諦言、體姿諦言和界域諦言的舉例和要求教學過程以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通

15、過案例導入一提出問題一引導學生分析問題一剖析精講一一總結，使學生能夠將專業(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。作業(yè)表情諦言、手勢諦言、體姿諦言和界域諦言的舉例和要求主要教學內容一、表情語百（一）表情語言的運用由眉毛、眼神、嘴唇、臉色等變化構成面部的表情諦言。1 .眉毛。2 .眼神。3 .嘴唇4 .臉色5 .微笑二、手勢語百（一）手勢語百的運用由手指、手掌、握手、鼓掌等構成手勢語言，他同樣能表達豐富的情感。1 .手指2 .手掌3 .握手4 .鼓掌（二）手勢語言的要求1 .適合語境2 .達到一致3 .恰到好處4 .自然優(yōu)雅二、體姿語百（一）體姿語百的運用1 .站姿。2 .坐姿。3 .步姿。

16、4 .點頭。5 .起立。6 .欠身。（二）體姿語后的要求1 .體現(xiàn)職業(yè)性2 .力戒失禮3 .注意習俗四、界域語言（一）位置語言的運用1 .客人側面的位置是社交位置2 .客人正對面的位置是競爭位置3 ?？腿诵睂γ娴奈恢檬枪参恢茫ǘ┚嚯x語言的運用（二）界域語后的要求1 .區(qū)別對待2 .善于調控3 .講究配合教學小結學生學習情況聽講認真，學習積極性較高教學目標完成情況教學目標完成情況良好學生掌握情況學生掌握情況良好授課題目第三單元：服務語言的應用主題一：服務語言應用的條件授課類型理論課教學目標掌握服務諦言切合語境、機智靈活、熟悉業(yè)務、重視傾聽、加強學習等條件重點服務語言應用的條件難點服務語言應用

17、的條件教學過程以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入一提出問題一引導學生分析問題一剖析精講一一總結，使學生能夠將專業(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。作業(yè)服務語言應用的條件主要教學內容一、切合語境(一)遵守語境的制約性(二)切合語境，說話后效二、機智靈活(一)適應服務的應父性(二)機制靈活，說明智話1 .察言說話聽者有心。(2)言之有度。指說話的時機，也指語言的分寸。2 .觀色說話(1)準確定位。(2)觀人觀心。3 .換位說話(1)以人代己(2)以己代客4 .“就錯”說話(1)以退為進。(

18、2)變“錯”為證5 .剔棄劣語。(1)不說俏皮話。(2)不說狡詐話。6 3)不說頂撞話。三、熟悉業(yè)務(一)業(yè)務的廣泛性(二)熟悉業(yè)務，說內行話1 .有商品知識。2 .有知識語言3 .有生活知識四、注意傾聽(一)認識傾聽的重要性(二)專注傾聽1.啟效的傾聽要點(1)要全神貫注的傾聽(2)敏銳的抓住客人的意圖(3)適時適當?shù)牟瀹?、提問?4)不急于作出結論。(5)區(qū)別對待交談對象(6)站在客人立場考慮問題(7)注思形體語百配合(8)最后酌情復述要點。教學小結學生學習情況聽講認真，學習積極性較高教學目標完成情況教學目標完成情況良好學生掌握情況學生掌握情況良好授課題目第三單元：服務語言應用的條件主題二

19、：服務語言應用的技巧授課類型理論課教學目標掌握服務諦言應用的技巧重點掌握服務諦言應用的技巧難點掌握服務諦言應用的技巧教學過程以多媒體教學為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導入一提出問題一引導學生分析問題一剖析精講一一總結，使學生能夠將專業(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。作業(yè)服務語言應用的技巧、使客人愉快的語言技巧（一）多點微笑、多點客氣（二）多點熱情、多點體諒（三）多點主動、多點誠懇（四）多點同情、多點關切、化解矛盾的語力技巧）不計較客人的態(tài)度）對客人耐心忍讓）處處為客人著想三、以正勝邪的語言技巧（

20、一）有禮有節(jié)，維護尊嚴（二）堅持原則，注意策略（三）沉著應變，弘揚正氣四、得體說“不”的語言技巧（一）微笑不語（二）婉言謝絕（三）先“是”后“非”（四）順水推舟（五）移花接木（六）褒人貶己五、善意幽默的語百技巧六、含糊其辭的語言技巧1 .回避式模糊法。2 .寬泛式模糊法。3 .選擇式模糊法。七、結構襯托的語言技巧（一）“破譯”法（二）替補法（三）意合法八、純凈肩效的語言技巧（一）要戒除口頭禪（二）不要亂起綽號（三）慎用隱語（四）凈語其他要求1 .要盡量簡明扼要。2 .用語不過多重復。3 .言詞應*富多彩。4 .要避免用語粗俗。5 .不濫用深奧詞語。6 .不用夸張的詞語、九、電話來往的語言技巧（一）打電話的語言技巧1 .撥打電話前。2 .接通電話后。3 .請找人來接電話。4 .電話傳達指小。5 .請人轉告電話。6 .暫停通話處理。7 .撥專昔號應道歉（二）接電話的語言技巧1 .應及時接電話。2 .開頭語合乎慣例.3 .邊聽邊做反應。4 .掌握應諾聲首。5 .領導無空接電話6 .兩種電話處理。7 .接錯打的電話。十、成功推銷的語言技巧（一）引發(fā)情趣促銷（二）刺激欲望促銷（三）揚長避短促銷學生學習情況聽講認真，學習積極性較高教學目標完成情況教學目標完成情況良好教學小結學生掌握情況學生掌握情況良好授課題目第四單元：服務忌語主題一