企業(yè)管理綜合知識(shí)大全4

1、 .前廳部經(jīng)理工作說明書部 門:前廳部崗位名稱:前廳部經(jīng)理工作性質(zhì):酒店中層管理者工作地點(diǎn):一樓前廳辦公室直接上級(jí):酒店副總經(jīng)理直接下級(jí)前廳部主管及班組領(lǐng)班平行關(guān)系酒店各部門經(jīng)理班 次行政班 工作時(shí)間08：00-12：00 13：30-17：30您應(yīng)具備的條件健康要求：必須經(jīng)西安市防疫站體檢合格； 學(xué)歷要求：大專或以上文化程度 經(jīng)驗(yàn)要求：有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)酒店為您提供薪酬：XXXX元/月 福利： 提供1正1副2個(gè)工作餐、提供制服并幫助洗滌，XXX元/月通信費(fèi)用。 休息： 每日工作8小時(shí)，每周工作40小時(shí)晉升方向房務(wù)總監(jiān)您應(yīng)接受的培訓(xùn)職前培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、發(fā)展培訓(xùn)您應(yīng)配發(fā)的工具電腦一部、鋼筆

2、一支、文件夾五個(gè)、文件架一個(gè)、 計(jì)算器一部、筆記本一本、墨水一瓶主要任務(wù)監(jiān)督管理前廳部的推銷客房，為客人提供各種綜合服務(wù)，收集、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息，接待客人，控制客房狀況等工作的正常進(jìn)行。工作原則思維敏捷，工作嚴(yán)謹(jǐn)，知識(shí)豐富，處事靈活，掌握政策、具有較強(qiáng)的組織決策能力，各方面業(yè)務(wù)熟練，堅(jiān)持體現(xiàn)合情、合理的原則，保證部門工作順利進(jìn)行與完成。 工作職責(zé)： ? 直接對(duì)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，? 貫徹執(zhí)行酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指? 令； ? 根據(jù)酒店計(jì)劃，? 制定前廳部各項(xiàng)業(yè)務(wù)指? 標(biāo)? 和規(guī)劃； ? 負(fù)責(zé)組織前廳的酒店產(chǎn)品銷售和接待服? 務(wù)工作； ? 協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，? 保證各項(xiàng)工

3、作的銜接； ? 組織主持每周部門管理人員工作例會(huì)，? 傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，? 聽取匯報(bào)，? 布置工作、解決問題； ? 確保員工做好前廳部各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，? 掌握和預(yù)測(cè)房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況，? 密切? 注意客情，? 保證前廳各部位提供高效、優(yōu)質(zhì)的服? 務(wù)，? 使客房銷售到最佳狀態(tài)； ? 負(fù)責(zé)將客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表報(bào)送客房部、主管副總和總經(jīng)理； ? 檢查、指? 導(dǎo)前廳部員工及其工作表現(xiàn)，? 保證酒店及部門規(guī)章制度和服? 務(wù)質(zhì)量標(biāo)? 準(zhǔn)得到執(zhí)行，? 確保前廳部各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)； ? 每月審閱各班組提供的員工出勤情況； ? 對(duì)前廳部員工進(jìn)行定期評(píng)估，? 并按照獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)懲； ? 做好

4、本部門與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作： ? 與銷售部的協(xié)調(diào)。每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)會(huì)議協(xié)調(diào)配合，? 在團(tuán)隊(duì)會(huì)議到達(dá)前四天及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)會(huì)議的具體要求，? 并通過銷售部做好團(tuán)隊(duì)會(huì)議的善后工作； ? 與客房部及工程部協(xié)調(diào)。確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，? 設(shè)備? 設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 ? 與電腦房協(xié)調(diào)。確保電腦的安全使用。 ? 密切? 保持與客人的聯(lián)系，? 經(jīng)向客人征求意見，? 了解情況，? 及時(shí)反饋，? 并定期提出有關(guān)接待服? 務(wù)工作的改進(jìn)意見，? 供酒店參考決策。 ? 檢查VIP接待工作，? 包括親自迎送。 ? 做好前廳員工的思想工作，? 關(guān)心員工。 ? 如酒店或其他部門要求，? 應(yīng)履行其它義務(wù)。工作

5、內(nèi)容：1、制定本部門工作計(jì)劃 A、制定本部門年度工作、每月工作計(jì)劃和總結(jié)、審核各班組工作計(jì)劃； B、根據(jù)酒店安排，制定本部門全年和階段培訓(xùn)計(jì)劃； C、根據(jù)酒店安排，分析部門人員配備及各班組工作狀況，作出全年人員配置計(jì)劃。 2、組織于實(shí)施 A、 崗位特點(diǎn)、業(yè)務(wù)需要、人員素質(zhì)及所需達(dá)到的目標(biāo)，B、 對(duì)各班組領(lǐng)班及員工進(jìn)行分工； C、 給領(lǐng)班傳達(dá)上級(jí)指D、 示，E、 布置工作任務(wù)； F、 完成酒店分派的各種事務(wù)； G、 明確各班組崗位職責(zé)、職責(zé)范圍、工作程序、管理細(xì)則及各項(xiàng)規(guī)章制度； H、 直接參與和指I、 導(dǎo)各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)和完成。 3、檢查各項(xiàng)工作 A、 每日直接參與部分日常接待工作，B、 檢

6、查、督導(dǎo)員工的服C、 務(wù)態(tài)度、操作程序和標(biāo)D、 準(zhǔn)是否規(guī)范； E、 每日檢查各班組人員到崗狀況、儀容儀表是否符合規(guī)定要求； F、 檢查各班組和各班次工作記錄； G、 檢查領(lǐng)班在崗情況、考核狀況及完成任務(wù)情況； H、 制定本部門的物資設(shè)備I、 供應(yīng)計(jì)劃； J、 加強(qiáng)部門內(nèi)部費(fèi)用開支的管理和控制，K、 減少費(fèi)用支出，L、 降低成本； M、 督促檢查安全防火工作，N、 根據(jù)設(shè)備O、 設(shè)施管理制度和前廳安全防火制度內(nèi)容，P、 確?？腿思案鲘徫辉O(shè)施、設(shè)備Q、 的安全； R、 每月定期對(duì)部門領(lǐng)班進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和管理知識(shí)的培訓(xùn)與考核； S、 每周定期與部門員工進(jìn)行溝通兩次，T、 了解員工的思想狀況； U、 參

7、加部門值班。 4、組織并參加各項(xiàng)會(huì)議 A、 參加酒店每日辦公晨會(huì)； B、 參加每月酒店月總結(jié)會(huì)議，C、 匯報(bào)工作，D、 聽取酒店決策層指E、 示； F、 組織部門每周一領(lǐng)班例會(huì)，G、 研討上周工作問題，H、 布置本周工作； I、 組織部門每周二員工例會(huì)，J、 總結(jié)上周工作，K、 布置本周工作； L、 組織必要時(shí)的部門人員專題研討會(huì)。 5、指導(dǎo)或直接參與對(duì)客人意見的處理 A、 完全滿足客人合理的要求； B、 引導(dǎo)違紀(jì)員工，C、 并適當(dāng)處罰，D、 以此告誡其他員工 6、總結(jié)、評(píng)估與調(diào)整 A、 每月、每季、年度總結(jié)本部門的工作和營(yíng)業(yè)收入情況，B、 向酒店作出書面匯報(bào)； C、 每日聽取前臺(tái)接待、問詢、

8、行李、商務(wù)中心、總機(jī)的工作匯報(bào)，D、 掌握部門工作情況和客房銷售情況，E、 并布置當(dāng)日工作； F、 根據(jù)收到的客人反饋，G、 及時(shí)調(diào)整、改善服H、 務(wù)； I、 負(fù)責(zé)與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通； J、 簽署、審核部門文件、報(bào)表； K、 根據(jù)工作需要和人員狀況，L、 調(diào)整部分崗位人員； M、 盡可能掌握客戶信息，N、 完善內(nèi)部管理，O、 提高服P、 務(wù)質(zhì)量； Q、 部門人員進(jìn)行日、周、月的工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。 前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目名稱：接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)著裝簽到1、按規(guī)定著裝； 1、 檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范； 2、 在部門文員處簽到。接班準(zhǔn)備1

9、、備齊資料、用具； 2、了解當(dāng)日酒店重要事項(xiàng)。交接班1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題； 2、閱讀交班記錄本； 3、處理未盡事項(xiàng)。工作項(xiàng)目名稱：電話預(yù)訂工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)接聽電話，回答客人問詢。1. 振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，2. 講“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好！前臺(tái)?！痹儐柨腿擞惺裁磶椭?。 3. 根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，4. 抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。 5. 客人提出預(yù)訂房間，6. 我們給介紹我們房類，7. 請(qǐng)客人選擇。 a) 仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，b) 問清什么時(shí)候來，c) 什么房型迅速查詢電腦

10、是否有客人需要的房間類型，d) 確認(rèn)后回答客人； e) 如不f) 能滿足客人要求，g) 可建議客人提高等級(jí)，h) 選擇折衷辦法，i) 盡可能滿足客人需要。 j) 確實(shí)不k) 能滿足時(shí)，l) 要致歉，m) 并給客人推薦同n) 等星級(jí)的酒店或建議客人改期。 o) 再次致歉，希p) 望客人光臨。填寫訂房預(yù)訂單根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，（誰來住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房?jī)r(jià)是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時(shí)間，接受預(yù)訂人，接受時(shí)間，日期）核對(duì)無誤后注明訂房日期并簽名。對(duì)客人和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；向客人道謝1、告訴客人預(yù)訂已OK，

11、并告訴客人自己的姓名； 2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。處理預(yù)訂資料1、如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。 2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架；工作項(xiàng)目名稱：銷售部預(yù)訂工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)審銷售部預(yù)定單1、仔細(xì)審閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類； 2、了解房間預(yù)訂情況； A、 對(duì)重要情況或有疑問的預(yù)定，B、 應(yīng)請(qǐng)示前臺(tái)領(lǐng)班處理； C、 預(yù)訂不D、 清楚時(shí)，E、 應(yīng)及時(shí)詢問銷售部預(yù)定人，F(xiàn)、 直至清楚。處理預(yù)訂資料1、 將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架； 2、 如是當(dāng)日預(yù)定，3、 進(jìn)行預(yù)分房，4、 輸入電腦。工作項(xiàng)目名稱：直接訂房處理工作

12、項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)迎接客人1. 客人走近前臺(tái)大約兩米時(shí)，2. 值臺(tái)員工應(yīng)目視客人，3. 微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，4. Good- morning /afternoon/evening ，5. Sir/Madam /Miss，6. May I help you？” 7. 如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌： a、 待員正接聽電話，b、 需目光注視客人，c、 點(diǎn)頭微笑，d、 用手勢(shì)示意客人在休息處休息； e、 接待員正在接待其他客人時(shí)，f、 應(yīng)點(diǎn)頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，g、 對(duì)不h、 起，i、 請(qǐng)稍j、 候”； k、 接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，l

13、、 接待客人，m、 并再次向客人致歉； n、 如手頭工作一時(shí)完不o、 成時(shí)，p、 應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。 5、 果客人是第一次入住酒店，6、 應(yīng)送上房間圖文資料，7、 請(qǐng)其選擇。介紹客房1、 根據(jù)客人需求，2、 主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房： a、 客人指b、 明房間種類時(shí)，c、 應(yīng)推薦該種類中最好的房間； d、 客人未明確房間種類時(shí)，e、 應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。 2、在電腦上查找客人需要的房間類型。填寫訂房預(yù)訂單1、 逐項(xiàng)填寫訂房預(yù)訂單。 2、 檢查已填寫的訂房預(yù)訂單，3、 并逐項(xiàng)向客人復(fù)4、 述，5、 確認(rèn)后簽字。送別客人1、 告訴客人自己姓名，2、 向客人講解抵店后的

14、登記手續(xù)。 3、 感謝客人選擇我們酒店。整理資料1、 預(yù)訂信息備2、 注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。 3、 訂單按要求放入預(yù)訂資料架，4、 如是當(dāng)日預(yù)定，5、 進(jìn)行預(yù)分房，6、 并輸入電腦。工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂更改與取消處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)核對(duì)預(yù)訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對(duì)； a、 如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時(shí)，b、 先請(qǐng)客人稍c、 候，同d、 時(shí)迅速找到相關(guān)資料，e、 “對(duì)不f、 起，g、 先生/女士/小姐讓你久等了”，h、 記下來電的內(nèi)容和通知姓名i、 、電話號(hào)碼； j、 如果是銷售部取消單，k、 應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi)

15、容，l、 關(guān)健地方不m、 清楚時(shí)應(yīng)與銷售部電話核對(duì)或請(qǐng)銷售部再發(fā)一份取消單。填寫相應(yīng)單據(jù)根據(jù)客人或銷售部要求填寫預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單； a、 要重新填寫，b、 不c、 得在原始單據(jù)上修改； d、 要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫的相應(yīng)表格連同e、 原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。修改電腦信息如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。資料處理將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方； f、 若是預(yù)訂變更，g、 處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜； h、 若是預(yù)訂取消，i、 在電腦上取消之后，j、 在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”，k、 放入取消資料柜中。處理

16、善后事宜如更改或取消涉及原有的房?jī)r(jià)、訂金等特殊項(xiàng)目，應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改；工作項(xiàng)目名稱：掛帳預(yù)訂處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r(shí)，預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請(qǐng)其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù)。記錄根據(jù)預(yù)定單，逐項(xiàng)填寫內(nèi)容（特別寫清掛帳項(xiàng)目與掛帳單位、掛帳人、卡號(hào)），向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。 存檔1、 當(dāng)日預(yù)定，2、 進(jìn)行預(yù)分房，3、 并輸入電腦，4、 備5、 注欄信息應(yīng)盡可 能詳盡、全面。 6、 預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架；工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂單存檔處理工作項(xiàng)目承

17、擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)預(yù)訂單存檔將預(yù)定單按團(tuán)隊(duì)、散客、會(huì)議分別放入預(yù)訂夾。更改單的存檔查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改單附載在預(yù)訂單上。取消單的存檔查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入取消柜中。工作項(xiàng)目名稱：客史檔案的建立與查詢處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備登記表將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預(yù)定單上，并逐項(xiàng)輸入電腦。建立客史1、 首先輸入客人的姓名2、 和性別，3、 公司名4、 稱，5、 家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名6、 稱、證件名7、 稱、證件號(hào)碼等，8、 以此為據(jù)，9、 為客人建立簡(jiǎn)史； 10、 將客人其他特殊要求輸入備11、 注一欄； 12、 若客

18、人是酒店會(huì)員，13、 需將會(huì)員號(hào)碼輸入備14、 注一欄； 15、 特殊客人的要求需特別注意關(guān)照時(shí)，16、 將客人的所有資料輸入電腦。確認(rèn)以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應(yīng)確認(rèn)無誤。工作項(xiàng)目名稱：續(xù)住的處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：接待員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)接待客人1、 當(dāng)客人本人或委托他人到前臺(tái)（或打電話）要求續(xù)住時(shí)，2、 接待員應(yīng)熱情接待客人，3、 仔細(xì)聆聽客人續(xù)住的原因和要求，4、 盡量滿足客人； 5、 當(dāng)客人入住時(shí)登記的離店時(shí)間到期時(shí)，6、 應(yīng)禮貌地詢問客人需要續(xù)住的時(shí)間，7、 千萬8、 不9、 可直接問客人退房時(shí)間。查詢房態(tài)1、 根據(jù)客人續(xù)住的期限立即在電腦上查詢近期房態(tài)： a、 如果

19、房態(tài)狀況較緊張，b、 接待員應(yīng)立即請(qǐng)示前臺(tái)組領(lǐng)班，c、 然后回復(fù)d、 客人； e、 如果無法滿足客人，f、 應(yīng)向客人建議換房，g、 共商解決辦法； h、 根本不i、 可能續(xù)住時(shí)，j、 應(yīng)向客人道歉，k、 并建議客人入住其他同l、 檔次酒店，同m、 時(shí)積極為客人聯(lián)系訂房，n、 必要時(shí)為客人訂下要住的房間； o、 VIP客人的續(xù)住，p、 向領(lǐng)班匯報(bào)，q、 根據(jù)酒店回復(fù)r、 情況進(jìn)行。 2、 如果團(tuán)隊(duì)要求續(xù)住，3、 請(qǐng)其與銷售部聯(lián)系。辦理續(xù)住手續(xù)1、 確認(rèn)能夠滿足客人要求時(shí)，2、 要禮貌告訴客人同3、 意為其續(xù)住，4、 由接待員為客人填寫更改通知單，5、 注明客人續(xù)房的時(shí)間和續(xù)住方式； 6、 如果客

20、人預(yù)付的是現(xiàn)金，7、 查詢金額是否足夠，8、 如不9、 夠請(qǐng)客人再預(yù)付一些押金，10、 并禮貌地向客人說明；處理續(xù)住資料1、 將更改通知單第二聯(lián)交收銀處，2、 第一聯(lián)由接待組留底； 3、 根據(jù)續(xù)住通知單內(nèi)容及時(shí)在電腦上修改該客人在住信息，4、 并將該通知單按規(guī)定存檔； 5、 如果是團(tuán)隊(duì)續(xù)住，6、 應(yīng)由銷售人員發(fā)更改單。 工作項(xiàng)目名稱：房間預(yù)分處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：接待員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備工作提前一天進(jìn)行房間預(yù)分。預(yù)分房間根據(jù)明日房間情況，按VIP、團(tuán)隊(duì)、有特殊要求的客人、一般客人的順序安排房間，做到盡可能使所有的客人均滿意。 a、 房間的總數(shù)、種類剛夠時(shí)，b、 按上述順序安排，c、 如果客人提

21、前到達(dá)，d、 則臨時(shí)安排。 e、 在旺季容易出現(xiàn)當(dāng)日房間總數(shù)或種類不f、 夠的現(xiàn)象，g、 當(dāng)種類不h、 夠時(shí)，i、 可調(diào)整部分客人房間種類，j、 并在客人抵達(dá)時(shí)，k、 主動(dòng)與客人協(xié)商；當(dāng)房間總數(shù)不l、 夠時(shí)，m、 應(yīng)提前在同n、 等酒店預(yù)訂一定數(shù)量的房間，o、 并在客人抵達(dá)時(shí)主動(dòng)與客人協(xié)商，p、 直至解決問題。（一般情況下前臺(tái)應(yīng)注意控制房間總數(shù)與種類，q、 提前空出預(yù)訂的房間。） r、 團(tuán)隊(duì)預(yù)分房要標(biāo)s、 出領(lǐng)隊(duì)、陪同t、 間。整理、歸類 根據(jù)預(yù)訂類別將預(yù)定單分別放入團(tuán)隊(duì)預(yù)訂夾和散客預(yù)訂內(nèi)： a、 存放在文件夾中的預(yù)定單要按照抵店時(shí)間順序放； b、 將整理好的文件夾放在前臺(tái)指c、 定位置。制作

22、鑰匙1、 根據(jù)預(yù)定單中的預(yù)分房號(hào)制作房卡。 要求：寫清賓客姓名或團(tuán)隊(duì)、會(huì)議名稱，到店日期、離店日期。 2、 根據(jù)預(yù)定單中的預(yù)分房號(hào)制作鑰匙。 要求：a、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議退房時(shí)間要順延2小時(shí)； b、制作時(shí)看清離店時(shí)間、房號(hào)； c、制作時(shí)要求輸入無誤。工作項(xiàng)目名稱問詢服務(wù)工作項(xiàng)目承擔(dān)接待員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備各種知識(shí)性資料1、 世界主要城市時(shí)差表； 2、 交通航線時(shí)刻表； 3、 國際國內(nèi)長(zhǎng)途電話號(hào)碼本及價(jià)目表； 4、 旅游指5、 南及地圖冊(cè)； 6、 酒店服7、 務(wù)指8、 南； 9、 酒店所在地主要機(jī)構(gòu)名10、 稱。接待咨詢回答客人詢問必須準(zhǔn)確無誤，語言溫和，不能說“我不知道”；一時(shí)無法回答的問題，應(yīng)該

23、說：“對(duì)不起，我立刻給您查閱資料，請(qǐng)稍候?！彼鸭沦Y料1、 隨時(shí)搜集客人感興趣的、經(jīng)常詢問的問題及電話號(hào)碼等，2、 列入問詢處知識(shí)手冊(cè)； 3、 隨時(shí)更換舊電話號(hào)碼。工作項(xiàng)目名稱：查詢服務(wù)工作項(xiàng)目承擔(dān)：接待員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)接受查詢1、當(dāng)客人電話查詢住店客人時(shí)： a、 振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，b、 講“Good- morning /afternoon/evening ，c、 Information，d、 May I help you？”“您好，e、 前臺(tái)！”； f、 仔細(xì)聆聽客人所查信息，g、 中英文名h、 字均要逐一核對(duì)，i、 必要作簡(jiǎn)單記錄，j、 以便盡可能了解全部信息，k、 如華僑姓名l、

24、 的廣東話拼音，m、 華裔客人的中英文姓名n、 、客人何時(shí)抵達(dá)、團(tuán)隊(duì)或是散客、接待單位名o、 稱等，p、 以便能迅速準(zhǔn)確查找； q、 查詢時(shí)一般只滿足對(duì)客人姓名r、 的查詢要求，s、 特殊情況除外； 2、當(dāng)客人直接到前臺(tái)問詢處查詢時(shí)： a、 熱情向客人問好“Good- morning /afternoon/evening ，b、 Sir /Madam /Miss，c、 ”“您好，d、 先生/女士/小姐”； e、 客人的查詢要求； d、 聽不e、 明白時(shí)請(qǐng)客人寫在紙上。查詢并通知客人1、 通過電腦迅速查找該客人信息； 2、 電話征詢住店客人是否接聽電話或與訪客見面，3、 然后按客意見辦理；當(dāng)客人

25、不4、 愿接電話或見面時(shí)，5、 應(yīng)巧妙回絕訪客； 6、 客人不7、 在房間時(shí)，8、 應(yīng)禮貌征詢?cè)L客是否面要留言或晚些時(shí)候再來； 注：嚴(yán)禁在未征得住店客人同意時(shí)將房號(hào)告訴查詢者； 9、 當(dāng)查找的客人是團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，10、 與團(tuán)隊(duì)接待員聯(lián)絡(luò)； 11、 未查到所查信息時(shí)，12、 用敬語委婉解釋，13、 “對(duì)不14、 起，15、 XX先生/女士/小姐沒有住在我們酒店”； a、 客人在住信息未查到時(shí)，b、 可查“已離店客人信息”和客人歷史檔案； c、 仍未查到時(shí)，d、 則查“當(dāng)日預(yù)訂抵達(dá)客人信息”； 6、向客人致謝，感謝來電或到店。工作項(xiàng)目名稱：留言服務(wù)之一-來訪者留言工作項(xiàng)目承擔(dān)：接待員工作項(xiàng)目程序標(biāo)

26、準(zhǔn)接聽電話如果來訪客人直接到前臺(tái)，當(dāng)客人離臺(tái)面2米距離時(shí)，值班員上前向客人問好“Good- morning /afternoon/evening ，Sir /Madam /Miss，May I help you？”“您好，先生/女士/小姐”。填寫留言單1、 禮貌詢問受話人的姓名2、 與房號(hào)，3、 及時(shí)與電腦信息核對(duì)； 4、 核對(duì)無誤后，5、 內(nèi)容詳盡地填寫留言單；客人直接來前臺(tái)的請(qǐng)客人自行填寫留言單； 6、 向客人重復(fù)7、 留言內(nèi)容，8、 確保準(zhǔn)確，9、 值班員在留言單上簽字，10、 記錄留言時(shí)間； 11、 向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中： a、 如果客人電話留言，b、 待客人掛機(jī)后再掛

27、機(jī)； c、 如果客人親自留言，d、 目送客人離去。處理留言1、 在“留言登記本”記載該留言的大致內(nèi)容； 2、 電話告知電機(jī)該留言內(nèi)容，3、 請(qǐng)其作留言燈標(biāo)4、 記，5、 填寫留言單交行李員派送。工作項(xiàng)目名稱：留言服務(wù)之二-住店客人留言工作項(xiàng)目承擔(dān)：接待員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)接受留言1、 客人打電話至前臺(tái)，2、 值班員接電話，3、 講“Good- morning /afternoon/evening ，4、 Information，5、 May I help you？”“您好，6、 前臺(tái)！”； 2、客人直接到前臺(tái)，當(dāng)客人離前臺(tái)兩米距離時(shí)，值班員上前向客人問好“Good- morning /afte

28、rnoon/evening ，Sir /Madam /Miss，May I help you？”“您好，先生/女士/小姐”。填寫留言單1、 得知客人需要留言時(shí)，2、 詢問客人房號(hào)，3、 并與電腦核對(duì)，4、 然后尊稱客“姓氏”以示確認(rèn)； 5、 填寫留言單，6、 其內(nèi)容應(yīng)盡可能詳細(xì)； 注：所有留言均請(qǐng)客人填寫，特殊情況例外； 7、 以電話留言的應(yīng)向客人復(fù)8、 述留言內(nèi)容，9、 確認(rèn)無誤后，10、 值班員注明留言時(shí)間并簽名11、 ； 12、 征詢客人是否需要在其他服13、 務(wù)點(diǎn)留言，14、 如果需要，15、 按客人要求請(qǐng)各服16、 務(wù)點(diǎn)同17、 時(shí)留言； 18、 向客人表示一定按其留言內(nèi)容辦理； a

29、、 如果客人電話留言，b、 待客人掛機(jī)后再掛機(jī)； c、 如果客人親自來店留言，d、 要目送客人離去。處理留言1、 在“留言登記本”上記載留言大致內(nèi)容； 2、 電話通知相關(guān)服3、 務(wù)點(diǎn)作好同4、 時(shí)留言登記，5、 并注意記錄值班員姓名6、 。工作項(xiàng)目名稱：進(jìn)店郵件處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：接待員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)接受郵件并分類1、 接收發(fā)室轉(zhuǎn)來的當(dāng)日進(jìn)店郵件后，2、 應(yīng)在“進(jìn)店郵件記錄本”上分類注明接受郵件的種類和數(shù)量； 3、 郵件分為酒店郵件和客人郵件兩類，4、 酒店郵件請(qǐng)派行李員交收發(fā)室倒退發(fā)，5、 特快專遞、包裹、電報(bào)等應(yīng)作特別記載。核對(duì)郵件并作相應(yīng)處理1、 根據(jù)郵件上的信息查找客人，2、 如果在

30、“在住客人信息”里未查到，3、 可在“已離店客人信息”、“客人歷史檔案”、“當(dāng)日預(yù)訂抵達(dá)客人信息”和前臺(tái)留言記錄等處查找，4、 做到無遺漏； 5、 有客人房號(hào)時(shí)，6、 在與電腦信息核對(duì)無誤后，7、 請(qǐng)行李員將郵件送到樓出層； a、 查到客人信息后，b、 立即在郵件上注明房號(hào)； c、 確無該客人信息，d、 則在郵件上注明“X日查無，e、 簽名f、 ”字樣，g、 按姓名h、 的首字母順序放入郵件架內(nèi)保存。派送郵件請(qǐng)行李員將已明確房號(hào)的郵件送上樓層，請(qǐng)樓層值班員簽收。特快專遞、電報(bào)、快件、包裹等應(yīng)填寫住客通知單繼續(xù)查找無主郵件1、 每日深夜值班員對(duì)暫查無主的郵件按以上程序再查找一遍，2、 查明后分別

31、作記錄，3、 次日由上班人員請(qǐng)行李員發(fā)送已明確房號(hào)的郵件； 4、 無主的客人郵件，5、 普通郵件保存一個(gè)月，6、 電報(bào)等特殊郵件最多只在前臺(tái)保留一天，7、 然后請(qǐng)行李員送回收發(fā)室，8、 并請(qǐng)收發(fā)室值班員在“退回郵件記錄本”上簽字、退郵局。工作項(xiàng)目名稱：預(yù)抵客人信件及傳真的處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：接待員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)接收信函、傳真1、 接到預(yù)抵客人的信件、傳真或電傳后，2、 在電腦中認(rèn)真查詢，3、 是否確有其預(yù)訂。若有，4、 則在信件上注明客人抵達(dá)日期，5、 以便進(jìn)一步核查； 6、 將其存入每天檢查信件的存檔柜中； 7、 如接到已離店或取消預(yù)訂、或不8、 明原因未到客人的信件、傳真及電傳，9、 經(jīng)

32、電腦核查后，同10、 樣置入存檔柜中。每日復(fù)查1、 當(dāng)值服2、 務(wù)員一天早，3、 晚兩次把存檔柜中的信件、傳真、電傳與電腦進(jìn)行核對(duì)，4、 并在核查記錄上簽字； 5、 經(jīng)核實(shí)，6、 若有已進(jìn)店的郵件時(shí)，7、 馬上由送信員送往客人房間，8、 若是當(dāng)天預(yù)抵客人的郵件，9、 則將其與客人的登記卡放在一起，10、 以便客人在來店登記時(shí)能及時(shí)收到； 11、 夜班服12、 務(wù)員如在復(fù)13、 查中發(fā)現(xiàn)有第二天預(yù)抵客人的信件、傳真、電傳，14、 應(yīng)將其挑出，15、 轉(zhuǎn)交接待處人員，16、 與客人第二天的入住登記卡放在一起，17、 以便在客人入住時(shí)交給客人。清理存檔1、 每隔10天，2、 將存檔柜中的信件、傳真、

33、電傳重新核查一遍，3、 把十天前已離店或預(yù)訂未到、預(yù)訂取消的客人的傳真、電傳等作登記注銷，4、 存入后柜； 5、 存入出后柜中的信件、電傳、傳真保留半個(gè)月； 6、 每月一日，7、 將一個(gè)月以前的傳真及電傳注銷，8、 信件退回郵局。 9、 特快轉(zhuǎn)遞保留三天，10、 第四日退回郵局。工作項(xiàng)目名稱：IC卡鑰匙管理工作項(xiàng)目承擔(dān)：接待員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)鑰匙的置放1、 IC卡鑰匙置放在名2、 片夾內(nèi)，3、 以便于取用； 4、 名5、 片夾按樓層擺放。鑰匙的發(fā)放與回收1、 客人入店時(shí)，2、 在前臺(tái)領(lǐng)取IC卡鑰匙。 3、 按照酒店規(guī)定，4、 客人外出時(shí)應(yīng)把鑰匙還到問詢處，5、 以防外出時(shí)丟失； 6、 客人回

34、到酒店后，7、 到前臺(tái)取回鑰匙時(shí)，8、 應(yīng)出示住房卡，9、 方可取回鑰匙。若客人忘記隨身攜帶住房卡，10、 接待員需嚴(yán)格核對(duì)客人姓名，11、 驗(yàn)明證件后方可提供IC卡鑰匙，12、 以確保住店客人的財(cái)物安全； 13、 客人結(jié)帳離店時(shí)，14、 前臺(tái)要求客人確認(rèn)是否已歸還客房鑰匙，15、 若客人將鑰匙丟失，16、 需向酒店支付一定的賠償金。提供雙鑰匙1、 一般情況下，2、 每間客房根據(jù)床位數(shù)只向客人提供鑰匙； 3、 若客人提出只需一把時(shí)，4、 按客人要求發(fā)給鑰匙； 5、 無論發(fā)幾把鑰匙，6、 都要在單子和電腦上注明； 7、 一間客房最多增配兩把鑰匙（三人間除外）。鑰匙丟失的處理1、 住店期間客人聲明

35、鑰匙丟失，2、 應(yīng)支付一定賠償費(fèi)用； 3、 為保證住店客人的安全，4、 丟失鑰匙的房間必須做電腦IC卡作廢處理，5、 并重新制作鑰匙。 6、 在丟失鑰匙登記本記錄，7、 寫清丟失鑰匙的房號(hào)、日期、經(jīng)手人等。鑰匙補(bǔ)給憑客賠單到部門領(lǐng)取鑰匙。委托他人領(lǐng)取鑰匙的處理客人希望酒店能在他不在酒店時(shí)，讓他所指定的人進(jìn)入客房； 接待員應(yīng)請(qǐng)客人填寫委托書，寫清XXX可以取，憑什么證明身份等；客人未交鑰匙離店的處理若客人結(jié)帳時(shí)未向客人索回鑰匙，造成鑰匙丟失的要追究責(zé)任。要采取措施，減少客房鑰匙的丟失。工作項(xiàng)目名稱：客用保險(xiǎn)箱的使用與管理工作項(xiàng)承擔(dān)：接待員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)為客人建立保險(xiǎn)箱1、 請(qǐng)客人出示住宿卡或

36、鑰匙，2、 以證明其為本店的住店客人，3、 只有住店客人方可免費(fèi)使用貴重物品保險(xiǎn)箱； 4、 遞交客人一張保險(xiǎn)箱登記卡，5、 請(qǐng)客人在登記卡是逐項(xiàng)填寫，6、 包括：房間號(hào)碼，7、 印刷體的英文姓名8、 （或中文-家庭住址，9、 使用人簽字，10、 日期，11、 時(shí)間等。 12、 請(qǐng)客人交保險(xiǎn)柜鑰匙押金，13、 并輸入電腦（在給客人的電腦資料中備14、 注）和在手工單上注明。存入接待員檢查登記卡，保證無漏填項(xiàng)目后，遞給客人一把保險(xiǎn)箱鑰匙，并將鑰匙號(hào)碼填寫在登記卡上，同時(shí)簽上姓名。用接待員掌管的保險(xiǎn)箱母鑰匙和客人的子鑰匙一起，幫客人打開保險(xiǎn)箱，并向客人講清楚要保存子鑰匙，如遇鑰匙丟失，應(yīng)付一定賠償費(fèi)。登記1、 客人封放物品完畢，2、 接待員在保險(xiǎn)箱記錄登記本上逐項(xiàng)登記，3、 包括：日期、保險(xiǎn)箱號(hào)、客人房間號(hào)、客人姓名4、 、開箱時(shí)間、員工簽字等； 5、 在客人填好的登記卡上，6、 把客人姓的第一字母寫在登記卡的右上角，7、 并將登記卡存檔。 8、 告知客人開啟保險(xiǎn)柜時(shí)，9、 需出示房間鑰匙或有效證件，10、 方能開啟。客人取存物品1、 按照客人出示的保險(xiǎn)柜鑰匙找出客人