前臺操作程序

1、前臺操作程序目錄上崗準(zhǔn)備使用前臺設(shè)備三、預(yù)訂四、接待五、禮賓六、結(jié)賬IVagiir,km人ripm人ifipkrvixkr前臺操作程序一、上崗準(zhǔn)備1、著裝上崗工作流程所需設(shè)施設(shè)備：工作服工作鞋襪頭花、發(fā)卡長統(tǒng)絲襪穿衣鏡酒店員工儀容儀表規(guī)定員工手冊更衣室簽到表、簽退表1、著工作服2、整理儀容3、佩戴飾物4、提前上崗使用前臺設(shè)備2、使用前臺電腦系統(tǒng)工作流程所需設(shè)施設(shè)備：電腦終端系統(tǒng)使用說明書4、使用傳真機工作流程所需設(shè)施設(shè)備：傳真機傳真紙使用說明書酒店的傳真主頁色帶三、預(yù)訂4、詢問有關(guān)信息并填寫預(yù)訂單5、報價6、詢問客人意愿7、復(fù)述預(yù)訂5、電話預(yù)訂工作流程所需設(shè)施設(shè)備電話預(yù)訂系統(tǒng)筆可售房日歷表預(yù)訂

2、單預(yù)訂確認(rèn)表電話紙資料柜電腦房態(tài)表房價表6、散客預(yù)訂工作流程所需設(shè)施設(shè)備：預(yù)訂單電話筆預(yù)訂電腦系統(tǒng)“輸入”銷售房間控制表預(yù)訂文件夾電腦資料柜7、團隊預(yù)訂工作流程所需設(shè)施設(shè)備： 預(yù)訂電腦 預(yù)訂接受記錄本 團隊資料 資料柜 團隊代碼8、團隊預(yù)留房客人預(yù)訂工作流程所需設(shè)施設(shè)備： 電腦 預(yù)訂電腦系統(tǒng) 團隊預(yù)訂控制表 電話 預(yù)訂記錄 入住登記表109、處理預(yù)訂記錄工作流程所需設(shè)施設(shè)備： 預(yù)訂電腦 預(yù)訂記錄 預(yù)訂確認(rèn)號 房價代碼 信用卡 預(yù)付訂金 合同10、預(yù)訂確認(rèn)工作流程所需設(shè)施設(shè)備： 預(yù)訂電腦 預(yù)訂記錄 預(yù)訂確認(rèn)書信封傳真 電子郵件ii11、收取預(yù)付定金工作流程所需設(shè)施設(shè)備：收取預(yù)付定金 預(yù)訂電腦 筆

3、*收取預(yù)訂定金 預(yù)訂記錄 復(fù)印機 定金12通知相關(guān)部門Km到戀，年12、散客預(yù)訂更改工作流程所需設(shè)施設(shè)備： 預(yù)訂電腦 筆 預(yù)訂文件夾 預(yù)訂確認(rèn)號 預(yù)訂記錄單 可售房控制表 預(yù)訂接受記錄本1313、散客預(yù)訂取消工作流程所需設(shè)施設(shè)備： 預(yù)訂電腦 預(yù)訂記錄 預(yù)訂文件夾 預(yù)訂確認(rèn)號 “取消章” 筆 預(yù)訂取消號 預(yù)訂接受記錄本1414、記錄客人特殊要求工作流程所需設(shè)施設(shè)備： 電腦 客人特殊要求通知單 預(yù)訂電腦系統(tǒng) VIP卡 客史檔案1515、賓客訂房未抵的處理工作流程所需設(shè)施設(shè)備：賓客預(yù)訂資料電腦1616、處理旅行社預(yù)訂單工作流程所需設(shè)施設(shè)備： 電腦 旅行社預(yù)訂單 預(yù)訂電腦系統(tǒng)訂單 筆 電腦賬目 訂房確

4、認(rèn)號17四、接待17、有預(yù)訂賓客的接待工作流程所需設(shè)施設(shè)備： 抵店名單 預(yù)訂表 賓客入住登記表 電腦 筆 信用卡刷卡機 打印機 房間鑰匙 房間狀況表1818、無預(yù)訂賓客的接待工作流程所需設(shè)施設(shè)備： 電腦預(yù)訂系統(tǒng) 賓客入住登記表 筆 信用卡刷卡機 打印機 房間鑰匙192019、團隊的接待工作流程所需設(shè)施設(shè)備： 團隊資料 電腦 入住通知單 房狀表 團隊預(yù)分房報表 賓客入住登記表 筆 信用卡刷卡機 打印機 房間鑰匙 團隊入住通知單20、貴賓的接待工作流程所需設(shè)施設(shè)備： VIP抵店名單 客房鑰匙 VIP客史檔案 贈品申請單 入住登記表 客史樓案夾2121、賓客結(jié)賬后重新入住工作流程所需設(shè)施設(shè)備:電腦賓

5、客資料鑰匙2222、房間分配工作流程所需設(shè)施設(shè)備： 預(yù)訂單 入住登記表 接待通知單 房型表 抵店賓客名單電腦筆客史檔案23IE工MZAIlBPM人23、客房鑰匙的發(fā)放與收回工作流程所需設(shè)施設(shè)備:鑰匙房卡鑰匙架2424、為賓客調(diào)換房間工作流程所需設(shè)施設(shè)備： 房態(tài)表 房間、房價變更表鑰匙房卡 賓客資料2525、賓客延長入住流程所需設(shè)施設(shè)備： 延長入住申請表當(dāng)日離店賓客名單 抵店賓客名單 由租率報表延長入住”印章2626、訪客貴重物品轉(zhuǎn)交工作流程所需設(shè)施設(shè)備:貴重物品存放記錄272828、問訊服務(wù)工作流程所需設(shè)施設(shè)備：總機酒店內(nèi)部電話表紙筆問訊服務(wù)尋找內(nèi)部員工賓客問訊電話回答賓客問訊2929、留言服

6、務(wù)工作流程留言服務(wù)所需設(shè)施設(shè)備：留言記錄本確認(rèn)留言筆f記錄留言登記留言3030、叫早服務(wù)工作流程所需設(shè)施設(shè)備： 電話 電腦 賓客叫早服務(wù)登記表 叫醒服務(wù)機臺記錄紙筆31-k._=.,IlJH-lJ&.iHiWP*-1A.H，-aT-FM1B-Pfl_iPW-iBaT*7_-五、禮賓31、散客抵店行李服務(wù)工作流程所需設(shè)施設(shè)備：行李車 行李牌 入住登記表 客房鑰匙 客房設(shè)施 散客抵店登記表3232、團隊抵店行李服務(wù)工作流程所需設(shè)施設(shè)備：行李車行李牌行李網(wǎng)筆來店團隊行李記錄表團隊賓客住房單3333、引領(lǐng)賓客進客房工作流程所需設(shè)施設(shè)備:賓客鑰匙客房設(shè)施行李車賓客行李電梯3434、貴賓抵店行李服務(wù)工作流

7、程所需設(shè)施設(shè)備：日報，晚報貴賓客房行李車貴賓抵店記錄表貴賓抵店行李服務(wù)1了解當(dāng)日貴賓抵店情況J檢查預(yù)計抵店貴賓服務(wù)落實情況貴賓抵店前準(zhǔn)備r接待服務(wù)I)f行李派送3535、散客離店行李服務(wù)工作流程所需設(shè)施設(shè)備：行李牌行李車筆散賓客離店記錄表3636、團隊離店行李服務(wù)工作流程所需設(shè)施設(shè)備：r團隊離店行李服務(wù).筆L.行李牌!行李網(wǎng)收取行李X.團隊入住記錄表i團隊離店記錄表核對行李行李放行及登記37郵件遞送郵件登記本登記、分檢郵件留言條賓客房號遞減郵件電話38疑難郵件的處理37、郵件遞送工作流程所需設(shè)施設(shè)備:筆六、結(jié)賬3938、信用卡授權(quán)工作流程所需設(shè)施設(shè)備： 電腦 信用機 信用卡 止付名單 授權(quán)號 酒店可用信用卡清單39、催收欠款工作流程所需設(shè)施設(shè)備： 電腦 筆 紙 催款通知信 應(yīng)收欠款清單 催款留言條 自動門鎖系統(tǒng)40IYABZAIf1RKIMKI*KH40、房費變更工作流程所需設(shè)施設(shè)備： 房費變更批準(zhǔn)單房價表筆4141、現(xiàn)在袋投放和交接工作流程所需設(shè)施設(shè)備:保險箱繳款記錄單筆424342、辦理保險箱業(yè)務(wù)工作流程所需設(shè)施設(shè)備：保險箱郵件地址客人資料4443、散客退房離店工作流程所需設(shè)施設(shè)備：電腦打印機筆 信用卡憑證 入住登記表 賓客資料 訂書機信封發(fā)票 已付賬單44、延遲退房離店工作流程所需設(shè)施設(shè)備： 由租報告 抵達名單 延遲離店賓客